Hoạt động của bộ phận lễ tân tại “the ritz hotel”

Luận văn : Hoạt động của bộ phận lễ tân tại “the ritz hotel”

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị LuậnMC LC LI CM N!Sau hai nm hc ti trng em ó cú c mt lng kin thc nht nh v ngnh l tõn khỏch sn. Em xin cm n Ban giỏm hiu nh trng v cỏc thy cụ giỏo ó to cho em cú thi gian thc tp v tip xỳc vi thc t v nghnh hc ca mỡnh. Thi gian thc tp hai thỏng THE RITZ HOTEL, Em ó c lm quen v tip thu nhiu thc t quý bỏu. Em xin chõn thnh cm n Ban giỏm c khỏch sn cỏc Cụ,Chỳ cỏn b cụng nhõn viờn cựng cỏc Anh,Ch l tõn ti khỏch sn ó nhit tỡnh hng dn,giỳp Em hon thnh tt cụng vic trong thi gian thc tp. Cui cựng Em xin cm n cụ giỏo Nguyn Th Kiu Hng l ngi ó truyn t cho Em kin thc trong hai nm hc ti trng,v l ngi trc tip hng dn, giỳp Em chnh sa v hon thnh tt bỏo cỏo ny. Em xin chõn thnh cm n! H Ni ,ngy thỏng nm Hc Sinh Trn th LunGVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị LuậnLI NểI U Ngy nay trờn phm vi ton th gii,du lc ó tr thnh nhu cu khụng th thiu c trong i sng vn húa Xó hi v hot ng du lch ang c phỏt trin mnh m,tr thnh nghnh kinh t quan trng trờn nhiu nc trờn th gii. Trong iu kin kinh t phỏt trin du lch l mt hot ng. cỏc chuyn du lch trong v ngoi nc, gii trớ m cũn tha món v nhu cu to ln v mt tinh than; thng thc nhng mún n ngon,nhng ung c bit Mi quc gia dõn tc u cú nhng c trng riờng bit v t nhiờn,lch s vn húa,truyn thng thu hỳt khỏch du lch. Do hot ng ca ngnh du lch phỏt trin nhanh,th trng c m rng,quan h hiu bit ln nhau v trao i du khỏch ca cỏc nc trờn th gii khụng ngng c tng cng v cng c. Thờm v ú l s ra i hng lot cỏc khỏch sn,nh hang ó lm xụi ng thờm th trng ó gay gt ca th trng ny. Mun tra vng v phỏt trin ờ cng c uy tớn, mi doanh nghip cụng ty, khỏch sn, nh hng phi rt n lc lm mi bin phỏp hỳt khỏch qun bỏ rng rói cỏc sn phm ca mỡnh, gim ti a cỏc chi phớ, tng dch v b xung. tng tớnh hp dn ca nh hang, khỏch sn. Sau gn hai thp ký hi nhp vi nn kinh t th gii nn kinh t nc ta ó tng nhanh chúng v n nh. T mt nc nụng nghip lc hu nc ta ó v ang tng bc phỏt trin tr thnh mt nc cú nn kinh t phỏt trin khỏ, trong khu vc cng nh trờn th gii. T ú i sng nhõn dõn c ci thin.GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận Trong s phỏt trin ú phi k n s phỏt trin ca nghnh du lch. S phỏt trin ny c th hin thụng qua t trng úng gúp vo ngõn sỏch nh nc ca doanh nghip kinh doanh du lch khỏch sn thụng qua s ln lao ng c s dng trong nghnh. Cựng vi s phỏt trin du lch núi chung, hot ng kinh doanh khỏch sn ó cú nhng bc phỏt trin ỏng k. trong vi nm gn dõy do chớnh sỏch m ca v quan nim nh hng phỏt trin, nghnh du lch tr thnh nghnh kinh t mi nhn ca ng v nh nc. Nờn hang lotnh hang khỏch sn ó v ang mc lờn v tr thnh mt nghnh quan trng trờn th gii, thu hỳt khong 200 triu lao ng vi doanh thu 3500 t USD trờn nm. Nh vy chỳng ta cú th thy rng: du lch chim mt v trớ ht sc quan trng i vi mi quc gia trờn th gii. Nú em li nhiu li ớch, nh cú s phỏt trin du lch nú kộo theo cỏc nghnh ngh khỏc cựng phỏt trin em li i sng vt cht cng nh tinh than ca ngi dõn ngy cng cao. Trong i hi ng ln th VIII ra mc tiờu phn u tng bc a nc ta thnh mt trung tõm du lch thng mi tm c. Vỡ th Vit Nam ó t du lch l mt trong nhng nghnh kinh t mi nhn ca t nc.S phỏt trin du lch Vit Nam khỏ nhanh, khi lng khỏch du lch gn lin vi doanh thu xó hi. Vỡ vy ỏp ng nhu cu du lch ngy cng tng thỡ hang lot cỏc cụng ty du lch, khỏch sn nh hang ra i, ỏp ng nhu cu n ca con ngi. Ngoi cỏc nh hang khỏch sn nh nc, cũn phi cú cỏc nh hang khỏch sn t nhõn, liờn doanh, c phn Ngy cng a dng v phỏt trin, ỏp ng nhu cu ca con ngi. Cỏc c s h tng phc v du lch c ci thin,cỏc khu vui chi gii trớ v im du lch c u t tng xng v hp dn,thu hỳt vi khỏch trong v ngoi nc xó hi ngy cng phỏt trin, thu nhp ngy cng cao, kh nng chi tr mi nhu cu du lch ngy cng nhiu. Khỏch i GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luậndu lch vi nhiu lý do: ngm cnh, thm quan, cụng vic, cha bnh, ngh dng Thờm vo l vic vui chi gi trớ v thng thc nhng mún n ngon.Hot ng liờn doanh du lch khỏch sn, nh hng ó thc s tr thnh th trng xụi ng v thc s cnh tranh quyt lit ca th trng kinh doanh khỏch sn, du lch. Vỡ vy vic xỏc nh giỏ v qun lý giỏ sn phm du lch, cỏc dch v l rt quan trng. Mi doanh nghip nh hang khỏch sn kinh doanh u xỏc nh m bo ly thu bự chi, cú lói v thu hỳt c lng khỏch ụng o. Nhng kt qu m ngnh du lch Vit Nam ó t c trong thi gian qua phi k n mt phn úng gúp quan trng ca h thng cỏc c s lu trỳ, bờn cnh ú l phn úng gúp khụng nh ca cỏc nh hang phc v dch v n ung. H thng nh hang nc ta hin nay ang v ó phỏt trin a dng phong phỳ vi cỏc c s vt cht k thut tin nghi hin i. Cht lng phc v chu ỏo tn tỡnh ó ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca cỏc i tng trong v ngoi nc. GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị LuậnCHNG : 1GII THIU CHUNG V THE RITZ HOTEL1.1 Qỳa trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca THE RITZ HOTEL THE RITZ HOTEL l mt khỏch sn t nhõn do ụng Nguyn Trng Giang lm giỏm c.Khỏch sn cú 40 phũng v c khai trng chớnh thc vo ngy 20/4/2005. Nm mt v trớ lý tng gia trung tõm khu ph c H Ni, trc mt khỏch sn l h gm l mt trong nhng im du lch ni ting ca th ụ H Ni. Khỏch sn l mt khu nh gm 6 tng c thit k rng rói v thoi mỏi, ó thu hỳt c nhiu khỏch du lch n t cỏc nc trờn th gii.Nh ta ó bit THE RITZ HOTEL gm 40 phũng c thit k tp chung t tng 2 ờn tng 6. Khỏch sn gm cú 3 loi phũng chớnh vi y cỏc trang thit b t tiờu chun 2 sao, cú phũng ng v phũng tm riờng bit, mi phũng u cú iu hũa hai chiu, ti vi bt c cỏc kờnh quc t, in thoi quc t, chn ga gi m cao cp. . . V rt nhiu cỏc trang thit b dung cho cỏ nhõn bao gm cỏc vt dng t cỏc vt liu nh g, thy tinh, gm s mõy tre an, vi. . . c bit THE RITZ HOTEL cũn thit k quy l tõn mang tớnh chuyờn nghip cao vi h thng mỏy tớnh c ni mng giỳp cho khỏch d dng tỡm c thụng tin v mt mỏy fax. i din vi quy l tõn l hai bng thụng tin v cỏc tour du lch trong nc. Bờn cnh ú khỏch sn cũn thit k khu git l di tng hm ca khỏch sn vi mỏy múc hin i m bo tt phc v nhu cu ca khỏch ti khỏch sn. Vi v trớ sp xp nh vy nhm m bo s yờn tnh cho khỏch cng nh gim c mc chi phớ ti a khi mang ra ni khỏc v.GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận1.2 C cu t chc ca THE RITZ HOTEL Trong lnh vc hot ng kinh doanh khỏch sn do quy mụ yờu cu qun lý khỏc nhau nờn khụng cú s ng nht v c cu t chc trong tt c cỏc khỏch sn, m mi khỏch sn u cú quy mụ qun lý riờng ti THE RITZ HOTEL c cu t chc b mỏy qun lý c thit lp theo quy mụ qun lý ca khỏch sn v cht lng phc v c chuyờn mụn húa mc va giỳp cho hot ng giỏm sỏt v iu hnh cú hiu qu. V c cu t chc ca khỏch sn c phõn thnh cỏc phũng ban v b phn rừ rang, cụng vic c b trớ thnh khu vc v c trng cỏc b phn lm vic di quyn giỏm c v phú giỏm c khỏch sn giỏm c khỏch sn chu trỏch nhim iu hnh chung, cỏc trng b phn trc tip lónh o cỏc nhõn viờn, cú ngha l phi hiu v lm c mi cụng vic ca nhõn viờn di quyn. Theo c cu t chc ny mi nhõn viờn u bit rừ ngi lónh o trc tip ca mỡnh l ai, m bo gii quyt cụng vic nhanh chúng t trờn xuụng di cng nh nm chc tỡnh hỡnh thc t cụng vic t di nờn, c bit l trỏch nhim quyn hn cu mi nhõn viờn c xỏc nh rừ rng. Mụ hỡnh qun lý ny s giỳp giỏm c qun lý cht ch vic kinh doanh thụng qua phú giỏm c v trng cỏc b phn, ng thi ly ý kin úng gúp, ton b hot ng kinh doanh. C cu t chc qun lý ny cng ũi hi i ng giỏm sỏt phi am hiu thụng tho chuyờn mụn nghi v ca b phn do mỡnh ph trỏch.iu ny cú th thc hin trong iu kin hot ng kinh doanh khỏch sn cú quy trỡnh cụng ngh phc tp hoc ngi ph trỏch cha c trang b y kin thc kinh nghim cn thit. Mi b phn trong THE RITZ HOTEL u cú chc nng v nhin v riờng tựy theo s phõn cụng lónh o theo mụ hỡnh t chc qun lý ca tng khỏch sn.GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận1.2.1 S c cu t chc ca THE RITZ HOTEL. 1.2.2 T chc lao ng ca THE RITZ HOTEL.Trong mi hot ng kinh doanh thỡ nhõn t con ngi luụn l nhõn t quan trng nht v quyờt nh ờn s thnh cụng. Trong nghnh du lch núi chung v nghnh khỏch sn núi riờng thỡ nhõn t con ngi, lao ng phi cú s khộo nộo, k thut v trỡnh cao luụn l vn hang u quan trng nht v cú ý ngha quyt nh s sng cũn ca doanh nghip. Chớnh vỡ vy vic tuyn chn nhõn viờn cng chớnh l vic quyt nh mi kinh doanh ca khỏch sn. Khỏch sn cú tng s 30 cỏn b cụng nhõn viờn trc thuc trong khỏch sn, a s ó c o to chuyờn mụn qua trng lp trong ú cú mt giỏm c v phú giỏm c i c o to trỡnh i hc chuyờn ngnh v du lch cũn li cỏc nhõn viờn cỏc b phn u cú trỡnh cao ng v trung cp, v du lch.GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A7Giỏm c khỏch snPhú giỏm cBphn l tõnB phn bungB phn bn, barB phn bpB phn nhõn sB phn an ninh Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị LuậnTrong ú nhu nht l nhõn viờn c o to trỡnh cao ng chim a s, 10% tng s lao ng l ngi Vit Nam m bo cho quỏ trỡnh phc v khỏch sn. Theo mụ hỡnh c cu t chc khỏch sn trong ú cú giỏm c l ngi qun lý chung cho ton b khỏch sn di quyn l phú giỏm c. Ton b h thng kinh doanh ca khỏch sn dc chia l 9 b phn, mi b phn u gn lin vi cỏc chc nng hot ng ca nú hỡnh thnh mt h thng cỏc dch v. Trong khỏch sn ng u cỏc b phn l trng cỏc b phn, ri mi n cỏc nhõn viờn, cụng sc chng úng gúp ca cỏc b phn tr thnh mi quan h khng khớt gia cỏc b phn, ó to ra nhiu khõu dch v vi mụ hỡnh c cu trờn ca khỏch sn ó gim c cỏc khõu chng chộo v phõn nh rừ rng chc nng nhim v ca tng b phn.Mụ hỡnh c cu t chc ny c qun lý theo mụ hỡnh trc tuyn ngha l trỡnh qun lý nng lc c tp chung ton b ngi vo qun lý cp trờn, tng cỏ nhõn trong tp th thng nht, ra mnh lnh v quyt nh c truyn t mt cỏch khụng trc tip, thụng qua cỏc khõu trung gian nờn cú dũng luõn chuyn nhn do ú ớt b tht lc. Chớnh vỡ vy ta thy mụ hỡnh c cu t chc ny rt gn nh v chớnh xỏc. Trong ban giỏm c ch cn mt trng v mt phú v bờn di l cỏc trng b phn.Trong nghnh du lch núi chung v nghnh khỏch sn núi riờng thỡ thi gian lm vic luụn phi 24/24 v 365 ngy trờn mt nm nờn phi chia lm nhiu ca khỏc nhau. C th THE RITZ HOTEL dó c phõn cụng v lm vic nh sau:Ca sỏng: 6h n 14h.Ca chiu t 14h n 22h.Ca ờm t 22h n 6h.GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị LuậnHnh chớnh t 7h30 n 11h50 v t 13h30 n 17h30.Tuy nhiờn vo nhng gi cao im (ụng khỏch) thỡ khỏch sn cũn sp xp cho nhõn viờn lm ca xen k (ca gy) b tr cho cỏc ca chớnh t 11h n 14h v t 16h30 n 21h30.Thi gian lm vic ca mi nhõn viờn l 8 ting trờn mt ngy v trong mt thỏng c ngh 2 ngy. Do hỡnh thc phc tp ca cụng vic nờn nhõn viờn khụng c ngh th 7 v ch nht vỡ hai ngy ci tun thng rt ụng khỏch.Bn trớch dn lý lch nhõn viờn THE RITZ HOTEL STT B phn S ngiS lng Trỡnh Nam N H C TB&SC tuiTB1 Giỏm c 1 1 1 302 Phú giỏm c 1 1 1 303 L tõn 4 2 2 2 1 1 22 - 294 Bn 4 4 4 23 - 275 Bar 6 3 3 6 20 - 276 Bp 4 2 2 4 20 - 257 Bo v 1 1 1 238 K toỏn 2 1 1 239 Nhõn s 2 1 1 2 23 - 2710 K thut 1 1 1 25 1.2.3 Nhim v ca tng chc danh v b phn GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận- Giỏm c: l ngi ng u iu hnh ton b hot ngc ut khỏch sn chu trỏch nhim lónh o v qun lý chung cỏc hot ng ca khỏch sn, qun lý ti sn.+ Giỏm c cú k hoch v hng phỏt trin cho khỏch sn.+ m bo cho mi chc nng v nhim v ca khỏch sn.- Phú giỏm c: L ngi trc tip qun lý nhõn viờn di quyn thay giỏm c x lý mt s cụng vic thuc thm quyn ca mỡnh, tham gia vo cụng tỏc tuyn dng nhõn viờn ch o cỏc b phn trong khỏch sn hot ng.- B phn l tõn: Nhim v:+ tip ún khi khỏch n khỏch sn v tin a khỏch ri khi khỏch sn.+ Phi hp cỏc b phn cú lien quan ỏp ng cỏc nhu cu ca khỏch.+ Nhn t hng v bỏn cỏc sn phm dch v lu trỳ, t tic, phũng hi tho, gii thiu v cho bỏn tour.+ Qun lý ti sn v trang thit b.+ Hng dón hc sinh hc thc hnh cỏc nhim v.- B phn bp: Nhim v:+ Xỏc nh thc n v t chc th hin ch bin mún n theo thc n phuc v mo i tng khỏch, m bo v sinh an ton thc phõm vg cht lng mún n.GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng LT 5A10 [...]... THE RITZ HOTELc xõy dng v trớ ,mt a bn rt thun li vi mt mnh õt cú nhiu phong cnh p ,khớ hu ụn hũa mỏt m GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 18 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận nờn khỏch rt t5hớch ngh õy ngoi ra khỏch sn cũn v rt phong phỳ v a dng ng thuờ xe,git l ,lm giy xut nhp cnh ,lm p ,thue xe tói 1.5 Kt qu sn xut kinh doanh ca the ritz hotel: 1.5.1 Tỡnh hỡnh hot ng kinh doanh ca THE RITZ. .. kinh doanh cỏc dch v ca THE RITZ HOTEL Cỏc ch tiờu 2005 T trng 2006 T trng 2007 T trng Tng doanh thu 1258,3 100% 1532,5 100% 1620,9 100& Doanh thu lu 737,1 58% 762,9 57% 890,7 55% n 314,6 25% 325,8 24,5% 357,5 23% Doanh thu dch 20,6 17% 243,8 18,5% 355,0 22% trỳ Doanh thu ung v khỏc CHNG II: HOT NG CA B PHN L TN TI THE RITZ HOTEL 2.1 V trớ chc nng ca b phn l tõn ti THE RITZ HOTEL GVHD: Nguyễn Thị Kiều... v mua bỏn, bỏo cỏo nh k theo yờu cu ca B ti chớnh v Tng cc thu, kim soỏt tin mt ca khỏch sn Nhỡn chung mụ hỡnh c cu t chc ca the ritz hotell mụ hỡnh qu lý hin i m hin nay nhiu khỏch sn cú quy mụ va v ln khụng ch nc ta m c trờn th gii ỏp dng 1.3 : C s vt cht k thut ca the ritz hotel Hin nay trờn th trng du lch vit nam phỏt trin t s cú cnh tranh gay gt ,d dng vng v cnh tranh c vi cỏc khỏch sn khỏch... tru ti khỏch sn THE RITZ HOTEL cng nh nhiu khỏch sn khỏc cú giỏ c nh v c cụng b rng rói trờn internet tin cho khỏch khi la chon khỏch sn bờn cnh ú ch u ói cho khỏch cng c khỏch sn ỏp dng thng xuyờn cho khỏch lu chu di ngy di õy l mt s trang thit b tiờn nghi trong phũng ca khỏch sn GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 13 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận 1.4 H thng dch v ca the ritz hotel thừa món... phm dch v ca khỏch sn nh kim ngun khỏch cho khỏch sn 2.2 S c cu t chc ca b phn l tõn Trng b phn l tõn Nhõn viờn 1 Nhõn viờn 2 Nhõn viờn 3 2.3 Nhin v c th cỏc chc danh ti b phn l tõn THE RITZ HOTEL Khỏch san THE RITZ HOTEL l mt khỏch sn cú quy mụ va v c cu hot ng ca b phn l tõn cng n gin, gn nh , õy khi lng cụng vic cng nh nhng ,mt nhõn viờn cú th m nhiờm n ba nhim v khỏc nhau trong cựng mt ca trc... trờn th trng ,vỡ th giỏm khỏch sn ó iu chnh mc giỏ ca cỏc lnh vckinh doanh ca khỏch sn GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 20 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận Qua bng thụng kờ trờn cho ta thy THE RITZ HOTEL l loi giỏ xp x hoc tng ng vi cỏc gớa phũng ca cỏc khỏch sn ti ha ni tt nhiờn vi mc giỏ trung bỡnh t 25 USDn 50USD thỡ khỏch sn vn cú th dỏp ng c nhu cu ca nhiu i tng khỏch cú kh nng thanh toỏn... mc giỏ trung bỡnh bỏn ra ca cỏc loi phũng l 20USD n 40USD v n nm 2008 giỏ phũng ó tng nh 25USD n 50USD iu ny chng t c s vt cht bung c tt hn trc v cht lng phc v cng tt hn Cng nh mt s khỏch sn ln , THE RITZ HOTEL ,cng cú mt s chớnh sỏch u ói i vi tng loi khỏch ,vớ d khỏch l khac quen thỡ n sang khụng mt tiờn ,nu khỏch lu chỳ di ngy thỡ tin phũng c gim 10%.i vi khỏch l khỏch on n thuờ vi s lng t 5 phũng... c s vt cht k thut ca khỏch sn hin nay ó dỏp ỳng c nhu cự ca khỏch i du lch vi cỏc trang thit b bn p ,phong phỳ v a dng hn Nhu cu thit yu ca khỏch i du lch v khỏch i cụng tỏc chớng l nhu cu lu chỳ THE RITZ HOTEL hin nay cú tng s phũngl 40 phũngc thit k 5 tng ca khỏch sn ,vi h thng phũng ngh rng rói ,thoỏng mỏt vi y cỏc trang thit b tin nghi ,m bo cho khỏch yờn tõm v thoi mỏi khi lu tru ti khỏch sn... TI THE RITZ HOTEL 2.1 V trớ chc nng ca b phn l tõn ti THE RITZ HOTEL GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 22 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận - V trớ ca b phn l tõn: B phn l tõn trong khỏch sn THE RITZ HOTEL c b trớ v thit k rõt c bit T cng i vo nhỡn sang bờn tay phi s thy mt quyy l tõn hỡnh ch U c t mt cỏch gn gang B phn l tõn c t tin snh ca khỏch sn, vỡ õy l b mt ca khỏch sn, l ni u tiờn tip... xuyờn tuyờn truyn ,qung cỏc nhm thu hỳt khỏch phng xa nhm thu hỳt khỏch GVHD: Nguyễn Thị Kiều Hơng 19 LT 5A Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trần Thị Luận 1.5.3 Cụng xut s dng phũng : Qua 3 nm hot ng ,the ritz hotel ó t c mc cụng sut s dng bung nh sau : Nm K hoch Thc t 2005 70% 72% 2006 75% 76% 2007 80% 83% Qua bng thng kờ cho thy cụng sut s dng bung c khỏch sn tng theo tng nm iu ny chng t cht lng phc v . Trần Thị LuậnCHNG : 1GII THIU CHUNG V THE RITZ HOTEL1.1 Qỳa trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca THE RITZ HOTEL THE RITZ HOTEL l mt khỏch sn t nhõn do ụng Nguyn. tốt nghiệp Trần Thị Luận1.2.1 S c cu t chc ca THE RITZ HOTEL. 1.2.2 T chc lao ng ca THE RITZ HOTEL.Trong mi hot ng kinh doanh thỡ nhõn t con ngi