+ Đăng ký khách sạn cho khách lẻ chưa đặt buồng : - Yêu cầu
. Khách lẻ chưa đặt buồng đến khách sạn thường , là khách chưa biết gi về khách sạn
. Hầu hết tất cả các đối tượng khách đều cố mong muốn và nhu cầu nhận được phòng trong thời gian nhanh nhất .khi lắm bắt được tâm lý này ,khi khách đến nhận thủ tục đăng ký phòng nên nhân viên lễ tân có thể rút nhắn được một cách tối đa ở mức cho phép .Sau đây là các bước cơ bản phục vụ khách :
. Quy trình phục vụ khách lẻ chưa đặt trước như sau - Công việc cụ thể
. Giới thiệu và chào bán buồng
. Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bằng cách hỏi tên khách tên người đặt buồng và các chi tiết đặt buồng như : loại buồng số lượng buồng ,thời gian lưu trú số lượng khách và các yêu cầu của khách
. Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn
. Thông báo khả năng đáp ứng buồng của khách sạn cho khách biết và thỏa thuận giá buồng với khách
. Hoàn thành hồ sơ đăng ký với khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân của khách để diền các thông tin cần thiết vào sổ đặt buồng . hỏi khách về hình thức thanh toán và trách nhiệm thanh toán
. Báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị buồng đón khách
. Giao phiếu ăn sang miễm phí cho khách và giới thiệu các dịch vụ khác cho khách
. Giao chìa khóa buồng cho khách ,báo cho nhân viên vận chuyển mang hành lý cho khách
+ Đăng ký cho khách lẻ đã dặt buồng : - Yêu cầu :
. Đối với khách lể đã đặt buồng ,nhân viên lễ tân đã lắm rõ dược một số thông tin của khách ,đẫ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn nên chủ động hơn
- Công việc cụ thể :
. Chào khách và gợi ý giúp đỡ .hỏi khách đã đặt buồng chưa
. Xác nhận đặt buồng của khách ,hỏi tên khách ,tên người đặt buồng ,loại buồng số lưopựng buồng ,thời gian lưu trú
. Căn cứ vào thông tin đã nhận ,nhân viên lễ tân tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đẫ chuẩn bị trước
. Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn ,mượn giấy tờ tùy thân của khách để điền các thông tin của khách vào phiếu đăng ký . hỏi khách về hình thức thanh toán
. Xác nhận tình trạng buồng và xếp buồng cho khách . Báo bộ phận buồng để chuẩn bị buồng cho khách
. Giao chìa khóa buồng cho khách và báo nhân viên hành lý giúp khách mang đồ lên phòng
+ Đăng ký phòng cho khách đi theo đoàn ,khách đi theo tour đã đặt buồng
- Yêu cầu
. với số lượng khách đông vì đi theo đoàn cho lên nhân viên lễ tân khi làm thủ tục nhanh tróng không được khách đợi lâu
- Công việc cụ thể
. giám đố lễ tân và nhân viên đón tiếp và chào khách tại sân bay
. Liên hệ với trưởng đoàn và hướng dẫn viên du lịch làm thủ tục đăng ký khách sạn
. Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách
. Kiểm tra mọi chi tiết đặt buồng của cả đoàn với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch
. Giao tổng số chìa khóa cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch ,yêu cầu trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên ghi tên khách vào danh sánh
. Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách về phòng . hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn
2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú
+ Yêu cầu :
Sau khi làm thủ tục đăng ký cho khách và lúc khách sẽ bắt đầu lưu trú tại khách sạn ,ở giai đoạn này lễ tân phối hợp với các bộ phận khách trong khác trong khách sạn đẻ phục vụ tốt và tối đa hóa sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn . sau đây là các nghiệp vụ phục vụ khách sạn
2.4.3.1 Nghiệp vu điện thoại:
- Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ,khách sử dụng điện thoại của khách sạn rất nhiều ,vì vậy dịch vụ điện thoại của khách sạn đóng một vai trò khá quan trọng của khách sạn .
- Yêu cầu :
+ PhảI sử dụng thành thạo điện thoại ,thông thạo ngoại ngữ để tiếp khách ,có chất giọng truyền cảm thuyết phục khách
+ Công việc cụ thể :
+ Nhấc điện thoại nghe ở chuông thứ 2 xưng danh và gợi ý giúp đỡ + Tiếp nhận yêu cầu của khách ,lăng nghe nội dung và yêu cầu của khách gọi đến
+ Xác định vị trí khách được gọi trong khách sạn ,sau đó hỏi tên khách và yêu cầu khách chờ
+ Bấm phím hold có tác dụng ngắt cuôcj gọi với khách gọi đến ,bấm số máy lẻ của phòng khách được gọi đến, thông báo cho khách lưu trú là có khách goị ,nếu khách đồng ý thì bâms transfer để nối máy cho khách lưu trú nghe ,nếu khách lưu trú không đồng ý nghe thì bấm phím hld để quay trở lại
+ Gợi ý để lại nhắn tin
+ Xác nhận lại các thông tin đã nhận được + Hứa sẽ chuyển tin nhắn đến nhanh nhất + Thực hiện chuyển tin nhắn cho người nhận
2.4.3.2 Nghiệp vụ báo thức khách
+ Nhân thông tin chính xác từ khách về ngày ,giờ báo thức + Tránh tình trạng quên ko báo cho khách
+ Không được báo sai báo nhầm
+ Công việc cụ thể chào và gợi ý giúp đỡ
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách về ,tên số buồng ,thời gian báo thức + Xác nhận lại thông tin vừa nhận và hứa sẽ báo thức khách đúng giờ - Thực hiên báo thức khách
+ Nhân viên lễ tân gọi điên lên phòng khách + Chào khách và xưng danh
+ Thông báo thời gian hiện tại cho khách + Chúc khách có một ngày mới vui vẻ + Hỏi khách có yêu cầu gì khác nũa không + Cảm ơn và chào khách
2.4.3. Nghiệp vụ chuyển buồng
- Trong thời gian lưu trú tại khách sạn ,một số khách không hài lòng về buồng mình đang ở vì một số lý do như ,buồng quá ồn ,buồng khong đủ tiện nghi ………và yêu cầu nhân voiên lễ tân chuyển buồng khác cho khách ,nhân viên lễ tân phải thực hiện một số công việc như sau
- Yêu cầu :
+ Hỏi khách nguyên nhân chuyển buồng ,nếu hợp lý nhanh tróng chuyển buồng cho khách
+ Chào khách ,hỏi tên khách vàsố buồng + Tìm hiểu lý do khách chuyển buồng
+ Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm biên pháp khắc phục
+ Nếu phải chuyển buồng thì phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn ,nếu đáp ứng được thì chuyển buồng cho khách
+ Báo cho bộ phận buồng về việc chuyển buồng + Thông báo giá buồng và số buồng mới cho khách
+ Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý chuyển buồng cho khách + Sủa số buồng của khách trên máy vi tính
+ Trường hợp không có buồng đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết hiện tại khách sạn dã kín phòng mong khách thông cảm và hứa sẽ chuyển buồng nếu có
2.3.4 Nghiệp vụ xử lý các phàn nàn của khách
- Trong thời gian lưu trú tai khách sạn khách tỏ ra khó chịu và phàn nàn với nhân viên lễ tân về sự phục vụ kém nhiệt tình ,thô lỗ mất lịch sự cuả một số nhân viên trong khách sạn
- Yêu cầu
+ Lắng nghe phàn nàn của khách ,khéo léo xin lỗi khách và tách khách ra khỏi đám đông ,không lên giải quyết tai quầy lễ tân mà mời khách vào phòng kín ,giải quyết nhanh tróng
- Công việc cụ thể :
+ Tiếp nhận phàn nàn của khách .hỏi khách về nhân viên đó có thái độ với khách như thế nào
+ Thay mặt khách sạn xin lỗi khách
+ Báo cho bộ phận có nhân viên đó cùng có hướng giải quyết phàn nàn của khách
+ Cảm ơn khách đã góp ý với khách sạn
+ Gọi điện thoại kiểm tra độ hài lòng của khách ,háu với khách sẽ không đẻ ra việc như vậy xáy ra
+ Ghi sổ ý kiến khách hàng và báo cho bộ phận đó rút kinh nghiệm
2.3.4.5 Theo dõi tổng hợp chi phí
- Trong giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn nhân viên lễ tân phải theo dõi và tổng hợp các chi phí của khách dể phục vụ công việc thanh toán cho khách khi khách check out
- Công việc cụ thể :
+ Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách : ghi rõ họ tên đoàn khách ,thời gian lưu trú
+ Cập nhật chi phí dịch vụ buồng
+ Cập nhật các chi phí dịch vụ khác .nhân viên lễ tân các ca nhận phiếu dịch vụ từ các bộ phận và cập nhật vào bảng theo dõi chi phí của khách
+ Kiểm tra nội dung cập nhật các chi phí tránh nhầm lẫn ,thiếu sót + Tổng hợp các chi phí của khách .khi thanh toán nhân viên lễ tân tổng hợp toàn bộ các chi phí của khách để thanh toán cho khách