( Khóa luận tốt nghiệp GVHD ThS Hồ Sỹ Minh SVTH Bùi Thị Thảo Huyền i ) ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Hồ Sỹ Minh Bùi Thị Thảo Huyền Lớp:K47B QTKD Tổng Hợp Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng năm 2017 SVTH: Bùi Thị Thảo Huyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Lời Cảm Ơn Trong suốt trình thực tập vừa qua, thân em rèn luyện nhiều kĩ quan trọng đặc biệt, em nh ận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ người Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế lời cảm ơn chân thành truyền hết kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường, Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy giáo Hồ Sỹ Minh tận tình hướng d ẫn, giúp đỡ định hướng cho em phương pháp làm việc, tổng hợp kết thời gian thực tập ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên t ại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc dân tạo điều kiện cho em thực hành kĩ mà học, giúp em có hội cọ sát với thực tế từ so sánh khác bi ệt lý thuyết thực hành nào? Đồng thời, giúp cho sinh viên chúng em có dịp nâng cao kỹ làm vi ệc c đ ể hiểu ngành nghề theo đuổi kỹ thực tế hữu ích cho tương lai, công việc em sau Mặc dù có nhiều cố gắng để thực Khóa Luận Tốt Nghiệp cách hoàn chỉnh Tuy nhiên l ần đ ầu tiên tiếp cận với thực tế làm việc ngân hàng hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên Khóa Luận Tốt Nghiệp khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy, q để báo cáo hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Bùi Thị SVTH: Bùi Thị Thảo Huyền Thảo Huyền Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồ Sỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm Sinh viên thực Bùi Thị Thảo Huyền SVTH: Bùi Thị Thảo ii Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồ Sỹ DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Quy trình cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm 16 Bảng Tình hình lao động chi nhánh giai đoạn 2014-2016 34 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn NCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 20142016 .35 Bảng - Kết hoạt động kinh doanh NCB - Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 2016 .37 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .39 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 44 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc .46 Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .47 Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 48 Bảng 10: Phân tích nhóm nhân tố .50 Bảng 11: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích 51 Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 52 Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 52 Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson 54 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy tác động yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ CVTD .56 Bảng 16: Đánh giá phù hợp mơ hình .56 Bảng 17: Kiểm định phù hợp mơ hình .57 Bảng 18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 Bảng 19: Kiểm định giả thuyết .60 SVTH: Bùi Thị Thảo ii Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồ Sỹ DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 17 Sơ đồ 3: Tiến trình định mua người tiêu dùng 18 Sơ đồ 4: Mơ hình học thuyết hành động hợp lý 22 Sơ đồ 5: Mơ hình thuyết hành vi dự định 23 Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 7: Bộ máy quản lý ngân hàng TMCP Quốc Dân – chi Nhánh Huế 32 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 53 Biểu đồ Biểu đồ 1: Cơ cấu khách hàng theo giới tính 40 Biểu đồ 2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 40 Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 41 Biểu đồ 4: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 42 Biểu đồ 5: Kênh thông tin khách hàng nhận biết dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng NCB Huế 43 Hình Hình 1: Logo ngân hàng Quốc dân 29 SVTH: Bùi Thị Thảo i Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồ Sỹ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính .3 4.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu .4 4.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đề tài thực theo trình tự sơ đồ sau: .7 Kết cấu đề tài .9 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 10 SVTH: Bùi Thị Thảo v Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồ Sỹ 1.1.1.1 Khái niệm phân loại CVTD 10 1.1.1.2 Đối tượng điều kiện CVTD 11 1.1.1.3 Đặc điểm CVTD .12 1.1.1.4 Vai trò CVTD 13 1.1.1.5 Nguyên tắc CVTD 14 1.1.1.6 Quy trình CVTD 15 1.1.2 Những vấn đề liên quan đến hàng vi mua người tiêu dùng 16 1.1.2.1 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng 16 1.1.2.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 17 1.1.3 Các giai đoạn q trình thơng qua định lựa chọn sản phẩm 18 1.2 Cơ sở thực tiễn .20 1.2.1 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Việt Nam 20 1.2.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 21 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu ngồi nước 21 1.3.1 Mơ hình TRA Thuyết hành động hợp lý 21 1.3.2 Mơ hình thyết hành vi dự định TPB 23 1.3.3 Các cơng trình nghiên cứu nước 23 1.3.3.1 Về cơng trình nghiên cứu nước ngồi .23 1.3.3.2 Về công trình nghiên cứu nước .24 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.4.1 Đề xuất mơ hình 25 1.4.2 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN –CHI NHÁNH HUẾ .28 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân .28 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân 28 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân28 SVTH: Bùi Thị Thảo v Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồ Sỹ 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân – Chi nhánh Huế .30 2.1.1.3 Tầm nhìn giá trị cốt lõi 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ .31 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng cung cấp chính: 33 2.1.3.1 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân , hộ gia đình: 33 2.1.3.2 Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp 33 2.1.4 Tình hình nguồn lực kết hoạt động kinh doanh .33 2.1.4.1 Tình hình lao động NCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 33 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn NCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 .34 2.1.4.3 Tình hình kinh doanh NCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 .36 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng ngân hàngthương mại cổ phần Quốc dân- Chi nhánh Huế 39 2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 2.2.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo .44 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập .44 2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc 46 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA .47 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .47 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .51 2.2.4.Phân tích hồi quy 52 2.2.4.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 52 2.2.4.2 Xem xét mối tương quan biến 53 2.2.4.3 Kết tác động yếu tố Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng 55 2.2.4.4 Ý nghĩa mơ hình nhận xét kết nghiên cứu 58 SVTH: Bùi Thị Thảo v Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồ Sỹ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN -CHI NHÁNH HUẾ .61 3.1 Định hướng phát triển chung mục tiêu kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân 61 3.1.1 Định hướng phát triển .61 3.1.2 Mục tiêu .62 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân- Chi nhánh Huế 62 3.2.1 Nhóm giải pháp Lợi ích dịch vụ 63 3.2.2 Nhóm giải pháp Chính sách ngân hàng 63 3.2.3 Nhóm giải pháp Đánh giá lợi ích dịch vụ 65 3.2.4 Nhóm giải pháp Khả kiểm soát hành vi cảm nhận 65 3.2.5 Nhóm giải pháp Người ảnh hưởng 66 3.2.6 Nhóm giải pháp Yếu tố thuận lợi .66 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 3.1 Kết luận 68 3.2 Kiến nghị 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC SVTH: Bùi Thị Thảo v Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồ Sỹ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng NhàNước NCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thươngmại TMCP : Thương mại cổphần TRA : Theory of Reasoned Actionmodel TPB : Theory of PlannedBehaviour CVTD : Cho vay tiêudùng SVTH: Bùi Thị Thảo i ... thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN –CHI NHÁNH HUẾ .28... sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc dân- Chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch. .. 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng ngân hàngthương mại cổ phần Quốc dân- Chi nhánh Huế 39 2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 2.2.2.Kiểm định