Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo gu tại công ty cà phê đồng xanh trên địa bàn thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA Đạ ih KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT, THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ ng CÀ PHÊ ĐỒNG XANH TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ Trư PHẠM THỊ THANH HUYỀN NIÊN KHOÁ: 2017 - 2021 Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - ọc KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đạ ih NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT, THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ ng CÀ PHÊ ĐỒNG XANH TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thị Thanh Huyền ThS Nguyễn Quốc Khánh Trư Sinh viên thực hiện: Lớp: K51D - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 2021 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh Kin ht ếH uế Lời Cảm Ơn Lời tơi xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Q thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Kiến thức tơi học sở tảng để giúp tơi hồn thành tốt luận văn mà cịn hành trang kiến thức giúp vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Nguyễn Quốc Khánh, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo phịng ban cơng ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh tạo điều kiện thuận lợi để tơi ọc hồn thành chương trình học q trình thu thập liệu cho luận văn Đạ ih Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trư ng Phạm Thị Thanh Huyền SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền i Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC VIẾT TẮT :Trách nhiệm hữu hạn GFC :(Greenfield Coffee) - Công ty cà phê Đơng Xanh EFA :(Exploratory Factor Analysis) - Phân tích nhân tố khám phá ANOVA :(Analysis of Variance) - Phương pháp phân tích phương sai KMO :(Kaiser – Meyer - Olkin) - Hệ số xem xét thích hợp EFA SPSS :(Statistical Package for Social Sciences) - Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu Kin ht ếH uế TNHH :(Significance level) - Mức ý nghĩa VIF :(Variance Inflation Factor) - Hệ số phóng đại phương sai Trư ng Đạ ih ọc Sig SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền ii Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC Kin ht ếH uế PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu: 3.2 Đối tượng nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ọc 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đạ ih 4.3 Qui trình nghiên cứu 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Lý luận hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm 12 ng 1.1.2 Cơ sở lí thuyết 12 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 19 Trư 1.4 Thang đo biến 25 1.2.1 Tình hình cà phê Việt Nam 27 1.2.2 Nhu cầu tiêu thụ cà phê Việt Nam Thừa Thiên Huế 28 1.2.3 Thực trạng cà phê phin thị trường Việt Nam địa bàn Thừa Thiên Huế 29 CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU TẠI CƠNG TY SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền iii Khố Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh TNHH SẢN XUẤT, THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CÀ PHÊ ĐỒNG XANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 31 Tổng quan Công ty Cà phê Đồng Xanh 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 Kin ht ếH uế 2.1 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.3 Tình hình hoạt động cơng ty 36 2.2 Phân tích hoạt động cung cấp sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 38 2.2.1 Sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 38 2.2.3 Kết phát triển khách hàng mua sản phẩm cà phê phin năm 2017 – 2019 43 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng ọc sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh địa bàn Thừa Thiên Huế 44 Đạ ih 2.3.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra 44 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của khách hàng 45 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 47 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 50 ng 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 55 Trư 2.3.6 Xem xét tương quan 58 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 59 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 59 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU 68 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền iv Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Kin ht ếH uế Cà phê Đồng Xanh 68 3.1.1 Định hướng công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 68 3.1.2 Định hướng theo kết nghiên cứu 69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 70 3.2.1 Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Thương hiệu” 70 3.2.2 Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Sản phẩm” 71 3.2.3 Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi” 72 3.2.4 Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Giá cả” 72 ọc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Đạ ih Kiến nghị 76 2.1 Đối với quan quyền Thừa Thiên Huế 76 Trư ng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền v Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo nghiên cứu 25 Kin ht ếH uế Bảng 2.2 Cơ cấu tài sản, nguồn vốn công ty cà phê Đồng Xanh năm 2017-2019 37 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cà phê Đồng Xanh giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.5: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 44 Bảng 2.6: Số lần ngày khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 46 Bảng 2.7: Lý khách hàng chọn mua cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 46 Bảng 2.8 Nguồn thông tin khách hàng biết đến cà phê phin công ty cà phê Đồng Xanh 47 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 48 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 50 ọc Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập 52 Đạ ih Bảng 2.13 :Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 54 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 55 Bảng 2.16 Kết phân tích mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 56 ng Bảng 21 Đánh giá khách hàng nhóm Sản phẩm 62 Bảng 22 Đánh giá khách hàng nhóm Chính sách khuyến 64 Trư Bảng 24 Đánh giá khách hàng đổi với nhóm Sự hài lịng 65 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền vi Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 11 Kin ht ếH uế Sơ đồ 1.2: Các yếu tố định nên giá trị khách hàng 14 Sơ đồ 1.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Sơ đồ 1.4: Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” Oliver 22 Sơ đồ 1.5: Mơ hình số hài lòng quốc gia Châu Âu (ECSI) 23 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 1.9: Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 Trư ng Đạ ih ọc Hình 2.1: Sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 39 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền vii Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU Kin ht ếH uế Lý chọn đề tài Với sách mở cửa hội nhập, kinh tế Việt Nam ngày phát triển Qua mức sống người dân cải thiện nên nhu cầu dịch vụ, ăn uống, giải trí ngày cao đòi hỏi chất lượng ngày tốt Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ăn uống Hiện nay, sản phẩm mà người tiêu dùng quan tâm lựa chọn cho thương hiệu cà phê uy tín chất lượng Một ly cà phê lựa chọn người cần tỉnh táo, sáng tạo, tập trung để học tập làm việc vào sáng, sau làm việc mệt nhọc Thay uống ly cà phê pha sẵn khách hàng lại muốn tự pha cho ly cà phê, trình pha cà phê cách để họ thư giãn sau làm việc cà phê phin lựa chọn đắn Tuỳ thuộc vào sở thích, vịng 10 phút khách hàng có ly cà phê thơm ngon cho riêng vừa chất lượng vừa đảm bảo sức khỏe ọc Cà phê phin mặt hàng tiêu dùng tiện dụng người, ăn sáng thưởng thức ly cà phê ngon nhà, văn phòng quan, vui chơi dã ngoại, buổi cuối tuần sum họp bên gia đình, chí Đạ ih chuyến công tác dài ngày Vì sản phẩm cà phê phin có xu hướng phát triển nhanh thời gian gần Thị trường xuất nhiều loại cà phê với nhiều tính năng, nhiều cơng thức pha trộn đem lại cho khách hàng nhiều cảm nhận Với môi trường cạnh tranh sôi động vậy, nghiên cứu tốt hài lòng khách hàng giúp cho doanh nghiệp cải tiến phát triển sản ng phẩm nhằm cạnh tranh tốt nhằm kinh doanh có hiệu Khách hàng yếu tố quan trọng định đến thành bại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Cùng với phát triển đất nước, Trư trình hội nhập quốc tế đẩy mạnh, hệ thống thông tin ngày đa dạng việc lựa chọn nhà cung cấp khách hàng ngày dễ dàng Chính thế, doanh nghiệp muốn thành cơng cần phải xác định đắn nhu cầu mong muốn khách hàng để từ tìm cách làm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm họ sử dụng nhằm nâng cao cạnh tranh thị trường Các doanh nghiệp cần bán mà khách hàng cần không bán có SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền Khố Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh 727 KHUYENMAI 657 KHUYENMAI Kin ht ếH uế KHUYENMAI 638 KHUYENMAI 510 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ọc Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Đạ ih Approx Chi-Square df 127.349 000 Trư ng Sig .718 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 99 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Kin ht ếH uế Component 462 573 596 605 654 462 1.000 482 400 566 594 TH 573 482 1.000 497 408 501 GC 596 400 497 1.000 444 496 SP 605 566 408 444 1.000 488 KM 654 594 501 496 488 1.000 HL 000 000 000 000 000 NV 000 000 000 000 000 TH 000 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 000 SP 000 000 000 000 000 KM 000 000 000 000 000 HL 120 120 120 120 120 120 NV 120 120 120 120 120 120 TH 120 120 120 120 120 120 GC 120 120 120 120 120 120 SP 120 120 120 120 120 120 KM 120 120 120 120 120 120 Total % of Variance Cumulative % 2.217 73.916 423 14.091 360 11.993 Total 73.916 % of Variance 2.217 Cumulative % 73.916 73.916 88.007 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích tương quan hồi quy  Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh Correlations HL 1.000 NV Trư ng Sig (1-tailed) N TH ọc HL Đạ ih Pearson Correlation NV SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền GC SP KM 100 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh Coefficientsa Coefficients t Sig Collinearity Kin ht ếH uế Unstandardized Standardize d Statistics Coefficient Model s B Std Error 168 318 NV -.129 087 TH 245 GC Toleranc VIF e 528 598 -.118 -1.486 140 525 1.905 083 214 2.951 004 629 1.589 253 081 223 3.102 002 641 1.559 SP 289 068 312 4.232 000 609 1.643 KM 366 4.501 000 537 1.864 081 354 Đạ ih a Dependent Variable: HL ọc (Constant) Beta  Đánh giá độ phù hợp mơ hình R R Square Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson Trư ng Model 789a Model Summaryb 622 605 33886 1.849 a Predictors: (Constant), KM, NV, TH, GC, SP b Dependent Variable: HL  Kiểm định phù hợp mơ hình SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 101 Khố Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh ANOVAa Sum of Squares df Regression 21.517 Residual 13.090 Total 34.607 a Dependent Variable: HL Mean Square F Sig Kin ht ếH uế Model 4.303 114 115 37.479 000b 119 b Predictors: (Constant), KM, NV, TH, GC, SP Đạ ih ọc  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách ng hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu cổng ty Cà phê Đồng Xanh Trư  Đánh giá khách hàng nhóm Thương hiệu  Statistics THUONGHI THUONGHI THUONGHI THUONGHI EU1 EU2 EU3 EU4 N Mean Valid Missing TH 120 120 120 120 120 0 0 4.49 3.93 3.55 3.93 3.9771 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 102 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh Frequency Percent trung lap 2.5 dong y 55 45.8 rat dong y 62 51.7 120 100.0 Valid Total Kin ht ếH uế THUONGHIEU1 Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 45.8 48.3 51.7 100.0 100.0 THUONGHIEU2 y trung lap Valid dong y Cumulative Percent Percent 8 18 15.0 15.0 15.8 89 74.2 74.2 90.0 12 10.0 10.0 100.0 120 100.0 100.0 ng rat dong y Đạ ih khong dong Valid ọc Frequency Percent Trư Total SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 103 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh THUONGHIEU3 Valid Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent khong dong 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 40 33.3 33.3 42.5 dong y 61 50.8 50.8 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Percent rat dong y Total ọc THUONGHIEU4 trung lap dong y Valid rat dong y Valid Cumulative Percent Percent Đạ ih Frequency Percent 23.3 23.3 23.3 72 60.0 60.0 83.3 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Trư ng Total 28 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 104 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh  Nhận thức khách hàng nhóm Giá Kin ht ếH uế  Statistics GIACA1 GIACA2 GIACA3 GIACA4 Valid 120 120 0 4.13 3.68 N Missing Mean GIACA1 dong y Valid rat dong y 120 0 3.87 3.52 3.8000 Valid Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 9.2 82 68.3 68.3 77.5 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 Trư ng Total 11 120 Đạ ih trung lap 120 ọc Frequency Percent GC SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 105 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh GIACA2 Valid Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent khong dong 2.5 2.5 2.5 trung lap 37 30.8 30.8 33.3 dong y 75 62.5 62.5 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Percent rat dong y ọc Total Đạ ih GIACA3 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 25 20.8 20.8 24.2 dong y 74 61.7 61.7 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 y Trư ng trung lap Valid Valid Total SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 106 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh Kin ht ếH uế GIACA4 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 trung lap 53 44.2 44.2 46.7 dong y 63 52.5 52.5 99.2 8 100.0 100.0 100.0 y Valid Valid rat dong y Total 120  Nhận thức khách hàng nhóm Sản phẩm ọc Statistics SANPHA SANPHA SANPHA SANPHA Valid N Missing Mean M2 Đạ ih M1 M3 SP M4 120 120 120 120 120 0 0 4.02 3.89 3.79 3.90 3.9000 ng SANPHAM1 Trư Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent trung lap 23 19.2 19.2 19.2 dong y 72 60.0 60.0 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 107 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh SANPHAM2 Valid Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent khong dong 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 62 51.7 51.7 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Percent Total khong dong y trung lap dong y Valid Cumulative Percent Percent 2.5 2.5 2.5 35 29.2 29.2 31.7 66 55.0 55.0 86.7 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 ng Valid Frequency Percent Đạ ih ọc SANPHAM3 rat dong y Trư Total SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 108 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh SANPHAM4 Valid Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent khong dong 2.5 2.5 2.5 trung lap 31 25.8 25.8 28.3 dong y 61 50.8 50.8 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Percent Total  Nhận thức khách hàng nhóm Chính sách khuyến ọc Statistics KHUYENM KHUYENM KHUYENM KHUYENM Valid N Missing AI3 AI4 120 120 120 120 120 0 0 4.14 3.83 3.76 3.73 3.8625 ng Mean AI2 Đạ ih AI1 KM KHUYENMAI1 Trư Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent trung lap 18 15.0 15.0 15.0 dong y 67 55.8 55.8 70.8 rat dong y 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 109 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh Kin ht ếH uế KHUYENMAI2 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 1.7 1.7 1.7 trung lap 37 30.8 30.8 32.5 dong y 61 50.8 50.8 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid ọc Total KHUYENMAI3 khong dong Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 37 30.8 30.8 34.2 dong y 63 52.5 52.5 86.7 rat dong y 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 y Trư ng trung lap Valid Đạ ih Frequency Percent Total SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 110 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh Kin ht ếH uế KHUYENMAI4 Frequency Percent khong dong Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 4.2 trung lap 33 27.5 27.5 31.7 dong y 72 60.0 60.0 91.7 rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 y Valid Valid Total ọc  Nhận thức khách hàng nhóm Hài lòng Đạ ih Statistics HAILON HAILON HAILON G1 Valid N 120 120 120 0 0 4.07 3.95 4.1444 4.42 Trư Mean G3 120 ng Missing G2 HL SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 111 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh HAILONG1 Valid Cumulative Kin ht ếH uế Frequency Percent Percent trung lap dong y 68 56.7 rat dong y 51 42.5 120 100.0 Valid Total Percent 8 56.7 57.5 42.5 100.0 100.0 HAILONG2 khong dong trung lap Valid dong y rat dong y Percent Percent 8 20 16.7 16.7 17.5 69 57.5 57.5 75.0 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Trư ng Total Cumulative Đạ ih y Valid ọc Frequency Percent SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 112 ThS Nguyễn Quốc Khánh Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền 113 ... tài: “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU công ty cà phê Đồng Xanh địa bàn Thừa Thiên Huế? ?? để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1... độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh địa bàn Thừa Thiên Huế 4.3 Qui trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu. .. khách hàng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty cà phê Đồng Xanh  Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty cà phê Đồng Xanh ọc 