Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng thành phố huế đối với dịch vụ in ấn tại công ty cổ phần in thuận phát

Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đạ ih ọc NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT Trư ng TƯỞNG THU HÀ Niên khóa 2017- 2021 Kin ht ếH uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đạ ih ọc NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT Giáo viên hướng dẫn Phan Thanh Hoàn Trư ng TS Sinh viên thực Tưởng Thu Hà Lớp K51E Quản Trị Kinh Doanh Mã SV: 17K4021049 Niên khóa: 2017 – 2021 Huế, tháng năm 2021 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân thành giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đại học với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty cổ phần in Thuận Phát” Đặc biệt, xin gởi đến thầy TS Phan Thanh Hồn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban Cơng ty cổ phần In Thuận Phát, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt q trình thực tập cơng ty Cuối tơi xin cảm ơn anh chị phịng tài kế tốn, phịng sản xuất, ọc phịng kinh doanh Cơng ty cổ phần In Thuận Phát giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đạ ih Vì kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện khóa luận tơi khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng Huế, tháng 4, năm 2021 Sinh viên thực Tưởng Thu Hà Trư ng góp từ Q thầy quý công ty SVTH: Tưởng Thu Hà i Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn MỤC LỤC Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ọc 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đạ ih 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu .3 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.5 Bố cục đề tài .6 PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU7 ng 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ .7 Trư 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 1.1.1.3 Dịch vụ in ấn .9 1.1.2 Hành vi khách hàng 10 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng 10 1.1.2.2 Khái niệm hành vi khách hàng 11 SVTH: Tưởng Thu Hà ii Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 1.1.2.3 Thị trường khách hàng 12 Kin ht ếH uế 1.1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 12 1.1.2.5 Tiến trình thơng qua định mua 15 1.1.3.1 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 18 1.1.3.2 Mơ hình chấp thuận công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM) .18 1.1.3.3 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) 20 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 21 1.1.4.1 Bình luận nghiên cứu liên quan 21 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 23 1.1.4.4 Mã hóa thang đo nghiên cứu .25 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 1.2.1 Tổng quan thị trường in ấn Việt Nam 27 ọc 1.2.2 Tình hình thị trường in ấn thành phố Huế 29 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA Đạ ih CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 31 2.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần In Thuận Phát .31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty .31 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động công ty .32 2.1.2.1 Chức 32 ng 2.1.2.2 Nhiệm vụ 32 2.1.2.3 Lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Tổ chức máy quản lý Công ty 33 Trư 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 33 2.1.4 Tổ chức máy kế toán chế độ kế tốn áp dụng cơng ty 34 2.1.4.1 Tổ chức máy kế toán 34 2.1.5 Tình hình lao động Cơng ty cổ phần In Thuận Phát năm 2017-2019 38 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty cổ phần In Thuận Phát giai đoạn 20172019 .41 SVTH: Tưởng Thu Hà iii Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn 2.1.7 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần In Thuận Phát giai Kin ht ếH uế đoạn 2017 - 2019 48 2.2 Kết nghiên cứu 50 2.2.1 Những sách liên quan đến hành vi khách hàng Công ty cổ phần In Thuận Phát .50 2.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra 52 2.2.2.1 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 2.2.2.2 Cơ cấu mẫu theo giới tính 54 2.2.2.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 54 2.2.2.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 55 2.2.3 Mô tả hành vi mẫu nghiên cứu 56 2.2.3.1 Số lần sử dụng dịch vụ 56 2.2.3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ in ấn 56 ọc 2.2.3.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ .57 2.2.3.4 Lí sử dụng dịch vụ 57 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .58 Đạ ih 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 58 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc .60 2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett's biến độc lập 61 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 62 ng 2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .64 2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 65 2.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 65 Trư 2.5.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 2.5.3 Phân tích hồi quy 66 2.6 Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng dịch vụ in ấn Công ty cổ phần In Thuận Phát 70 2.6.1 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận chất lượng 71 2.6.2 Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận giá .72 SVTH: Tưởng Thu Hà iv Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 2.6.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức hữu dụng 73 Kin ht ếH uế 2.6.4 Đánh giá khách hàng nhóm chuẩn chủ quan .74 2.6.5 Đánh giá khách hàng nhóm hành vi khách hàng .76 2.7 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn Công ty cổ phần In Thuận Phát 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY HÀNH VI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT .78 3.1 Định hướng Công ty cổ phần In Thuận Phát thời gian tới 78 3.2 Giải pháp làm thúc đẩy hành vi khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn công ty cổ phần cổ phần In Thuận Phát 79 3.2.1 Nhóm giải pháp dựa nhóm yếu tố cảm nhận chất lượng 79 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm yếu tố giá .79 ọc 3.2.3 Giải pháp nhận thức hữu dụng .80 3.2.4 Giải pháp nhóm chuẩn chủ quan .80 3.2.5 Một số giải pháp khác 81 Đạ ih PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 2.1 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 84 2.2 Kiến nghị bên liên quan .84 ng DANH LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC MÃ HÓA THANG ĐO 89 Trư PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 91 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS .96 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .12 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo 25 Bảng 2.1: Tình hình lao động công ty 38 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 41 SVTH: Tưởng Thu Hà v Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Bảng 2.3: Tình hình hoạt động sản xuất công ty 47 Kin ht ếH uế Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 51 Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ 55 Bảng 2.6: Mục đích sử dụng 55 Bảng 2.7: Nguồn thông tin giúp khách hàng tiếp cận 56 Bảng 2.8: Lý khách hàng sử dụng 56 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 58 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 59 Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .61 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .63 Bảng 2.15: Phân tích tương quan Pearson 64 ọc Bảng 2.16: Phân tích hồi quy tương quan .65 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận chất lượng 70 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng nhóm cảm nhận giá 71 Đạ ih Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm nhận thức hữu dụng 72 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm chuẩn chủ quan 73 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm hành vi sử dụng 75 ng DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Tiến trình thơng qua định mua 15 Trư Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi có kế hoạch 18 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 19 Sơ đồ 4: Thuyết hành động hợp lý 21 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 6: Tổ chức máy quản lý công ty 34 Sơ đồ 7: Tổ chức máy kế tốn cơng ty 34 Sơ đồ 8: Trình tự ghi sổ máy 36 SVTH: Tưởng Thu Hà vi Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Biểu đồ 1: Tình hình lao động công ty 39 Kin ht ếH uế Biểu đồ 2: Tình hình sản xuất công ty 43 Biểu đồ 3: Tình hình nguồn vốn công ty 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo giới tính 53 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 53 Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 54 Biểu đồ 8: Biểu đồ Histogram .69 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Huế Thành phố Huế MTV Một thành viên Việt Nam đồng ọc VNĐ CL NV TH HD CQ HV Đạ ih GC ng CP Trư TRA TPB SPSS Sig SVTH: Tưởng Thu Hà Chất lượng Giá Nhân viên Thương hiệu Hữu dụng Chủ quan Hành vi Cổ phần (Theory of Reasoned Action model): Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of planned behavior): Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê (Significance): Mức ý nghĩa vii Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố EFA Kin ht ếH uế khám phá (Kaiser – Meyers – Olkin): Chỉ số Trư ng Đạ ih ọc KMO SVTH: Tưởng Thu Hà viii Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative kinh doanh/buon ban cong nhan vien chuc hoc sinh/sinh vien Valid lao dong thong noi tro huu tri Total Kin ht ếH uế Percent 56 43.1 43.1 43.1 35 26.9 26.9 70.0 24 18.5 18.5 88.5 12 9.2 9.2 97.7 2.3 2.3 100.0 130 100.0 100.0 Mô tả hành vi mẫu nghiên cứu  Số lần sử dụng so lan su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid lan 53 lan 22 lan tren lan 40.8 40.8 16.9 16.9 57.7 30 23.1 23.1 80.8 25 19.2 19.2 100.0 130 100.0 100.0 Đạ ih Total 40.8 ọc Percent  Mục đích sử dụng muc dich su dung Frequency Valid Percent Cumulative Percent 66 50.8 50.8 50.8 thiet ke logo, poster 44 33.8 33.8 84.6 chinh sua logo, poster 16 12.3 12.3 96.9 khac 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 ng in poster, pano Trư Valid Percent  Nguồn thông tin SVTH: Tưởng Thu Hà 97 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn $cau3 Frequencies Responses thong tin tu cac to roi, ap phich, poster thong tin tu bao chi, Internet nguon thong tin a Tu nhan vien tu van cua cong ty thong qua ban be, nguoi quen gioi thieu Total a Dichotomy group tabulated at value  Lí sử dụng Percent Cases Kin ht ếH uế N Percent of 104 26.6% 80.0% 106 27.1% 81.5% 67 17.1% 51.5% 114 29.2% 87.7% 391 100.0% 300.8% $cau4 Frequencies Responses N Percent ọc duoc ban be, nguoi quen a phu hop nhu cau su dung 17.4% 56.2% 130 31.0% 100.0% 50 11.9% 38.5% 46 11.0% 35.4% 121 28.8% 93.1% 420 100.0% 323.1% Đạ ih chat luong dich vu cao gia ca phu hop dich vu nhanh chong, tien loi Total Cases 73 khuyen dung li su dung Percent of a Dichotomy group tabulated at value Kiểm định độ tin cậy thang đo Trư ng  Biến độc lập SVTH: Tưởng Thu Hà Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 725 98 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Kin ht ếH uế Scale Mean if Correlation CHATLUONG1 11.60 CHATLUONG2 12.14 CHATLUONG3 12.45 CHATLUONG4 12.14 Deleted 2.366 507 670 2.477 505 676 1.598 662 567 2.291 432 711 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted GIACA1 11.10 2.215 466 745 GIACA2 Đạ ih Item Deleted ọc Scale Mean if 11.58 1.811 659 640 11.32 1.910 481 749 11.71 1.976 639 658 GIACA3 GIACA4 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Trư ng 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NHANVIEN1 8.48 1.569 843 803 NHANVIEN2 8.51 1.678 844 806 NHANVIEN3 8.49 1.771 696 931 SVTH: Tưởng Thu Hà 99 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Reliability Statistics N of Items Kin ht ếH uế Cronbach's Alpha 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUDUNG1 11.81 HUUDUNG2 11.84 HUUDUNG3 11.95 HUUDUNG4 11.83 3.552 523 844 2.664 801 721 3.106 587 823 2.762 754 745 Reliability Statistics N of Items ọc Cronbach's Alpha Đạ ih 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.92 2.428 796 751 THUONGHIEU2 12.92 2.568 582 846 THUONGHIEU3 13.03 2.728 593 836 THUONGHIEU4 12.98 2.379 762 764 Trư ng THUONGHIEU1 SVTH: Tưởng Thu Hà Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 778 100 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Item Deleted CHUANCHUQUAN1 11.44 CHUANCHUQUAN2 11.82 CHUANCHUQUAN3 11.86 CHUANCHUQUAN4 11.87  Biến phụ thuộc Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Kin ht ếH uế Scale Mean if 2.837 651 692 2.632 639 693 2.663 623 702 3.091 431 799 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted HANHVI3 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted 8.06 1.438 657 735 8.42 1.114 658 708 8.50 1.074 647 726 Đạ ih HANHVI1 HANHVI2 Corrected Item- ọc Scale Mean if Phân tích nhân tố khám phá EFA a Biến độc lập KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Trư Bartlett's Test of Sphericity Compone nt Initial Eigenvalues SVTH: Tưởng Thu Hà 758 1531.663 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings 101 Khóa luận tốt nghiệp Total TS Phan Thanh Hồn % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 25.046 2.878 % of Cumulative Variance % 5.761 25.046 25.046 5.761 12.515 3.595 15.629 40.675 3.595 15.629 40.675 2.823 12.276 24.791 1.876 8.155 48.831 1.876 8.155 48.831 2.589 11.255 36.046 1.610 7.001 55.832 1.610 7.001 55.832 2.541 11.047 47.093 1.486 6.463 62.294 1.486 6.463 62.294 2.490 10.828 57.920 1.261 5.484 67.778 1.261 5.484 67.778 2.267 9.858 67.778 913 3.972 71.750 808 3.512 75.262 735 3.195 78.458 10 640 2.784 81.241 11 607 2.641 83.882 12 578 2.512 86.394 13 501 2.180 88.575 14 453 1.970 90.545 15 415 1.805 92.350 16 326 1.418 93.769 17 322 1.401 95.169 18 303 1.317 96.486 19 262 1.139 97.626 20 215 934 98.560 21 142 617 99.177 22 107 467 99.644 23 082 356 100.000 12.515 Đạ ih ọc Kin ht ếH uế 25.046 Total Trư ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component HUUDUNG2 893 HUUDUNG4 867 HUUDUNG3 655 HUUDUNG1 594 SVTH: Tưởng Thu Hà a 102 TS Phan Thanh Hoàn THUONGHIEU1 893 THUONGHIEU4 872 THUONGHIEU3 754 THUONGHIEU2 Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp 741 GIACA2 871 GIACA4 775 GIACA3 625 GIACA1 596 NHANVIEN2 923 NHANVIEN1 913 NHANVIEN3 830 CHATLUONG3 836 CHATLUONG2 746 CHATLUONG1 619 CHATLUONG4 585 CHUANCHUQUAN4 CHUANCHUQUAN2 CHUANCHUQUAN3 CHUANCHUQUAN1 789 657 645 600 ọc Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đạ ih a Rotation converged in iterations b Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Trư ng Bartlett's Test of Sphericity Component Total df 124.471 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.167 72.231 72.231 426 14.201 86.432 407 13.568 100.000 SVTH: Tưởng Thu Hà 715 Total 2.167 % of Variance 72.231 Cumulative % 72.231 103 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn Kin ht ếH uế Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HANHVI2 853 HANHVI1 851 HANHVI3 845 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy  Phân tích tương quan Pearsons Correlations HVI HANHVI CHATLUO GIACA ọc HAN NG 1.000 NHANVI EN HUUDUN THUONGHI G EU CHUANCH UQUAN 529 541 031 589 -.063 675 1.000 416 006 379 -.096 473 529 GIACA 541 416 1.000 -.016 383 -.039 476 Đạ ih CHATLUONG Pearson NHANVIEN 031 006 -.016 1.000 134 305 022 Correlation HUUDUNG 589 379 383 134 1.000 067 521 -.063 -.096 -.039 305 067 1.000 008 675 473 476 022 521 008 1.000 000 000 365 000 240 000 CHATLUONG 000 000 474 000 140 000 GIACA 000 000 430 000 329 000 NHANVIEN 365 474 430 065 000 402 HUUDUNG 000 000 000 065 225 000 THUONGHIEU 240 140 329 000 225 465 000 000 000 402 000 465 HANHVI 130 130 130 130 130 130 130 CHATLUONG 130 130 130 130 130 130 130 GIACA 130 130 130 130 130 130 130 NHANVIEN 130 130 130 130 130 130 130 THUONGHIEU CHUANCHUQU AN Trư Sig (1-tailed) ng HANHVI CHUANCHUQU AN N SVTH: Tưởng Thu Hà 104 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 130 130 130 130 130 130 130 THUONGHIEU 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 CHUANCHUQU AN Kin ht ếH uế HUUDUNG  Đánh giá phù hợp mơ hình b Model Summary Mod R el R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R Square F Estimate Change Chang df1 df2 Sig F DurbinWatson Change e 775 a 600 581 33915 600 30.777 123 000 1.755 a Predictors: (Constant), CHUANCHUQUAN, THUONGHIEU, NHANVIEN, GIACA, CHATLUONG, HUUDUNG b Dependent Variable: HANHVI  Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square 21.240 3.540 14.148 123 115 Đạ ih df ọc Model 35.388 F Sig b 30.777 000 NHANVIEN, GIACA, 129 a Dependent Variable: HANHVI b Predictors: (Constant), CHUANCHUQUAN, THUONGHIEU, CHATLUONG, HUUDUNG Trư Model ng  Hồi quy tương quan Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std Error 432 430 CHATLUONG 189 075 GIACA 224 NHANVIEN HUUDUNG SVTH: Tưởng Thu Hà t Sig Coefficients (Constant) THUONGHIEU Standardized Beta 1.004 317 170 2.505 014 079 193 2.852 005 007 050 008 138 890 245 065 263 3.792 000 -.063 061 -.062 -1.024 308 105 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn CHUANCHUQUAN 355 072 365 4.934 000 Kin ht ếH uế a Dependent Variable: HANHVI Phân tích đánh giá hành vi khách hàng  Chất lượng Statistics CHATLUONG1 CHATLUONG2 CHATLUONG3 CHATLUONG4 130 130 130 130 130 0 0 3.97 3.66 3.97 4.0269 Valid N Missing Mean 4.51 CHATLUONG CHATLUONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative trung lap Valid 3.1 3.1 3.1 43.1 43.1 46.2 53.8 53.8 100.0 ọc Percent 100.0 dong y 56 rat dong y 70 Total 130 100.0 Đạ ih CHATLUONG2 Frequency khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 8 trung lap 16 12.3 12.3 13.1 dong y 99 76.2 76.2 89.2 rat dong y 14 10.8 10.8 100.0 130 100.0 100.0 Trư ng Total Valid Percent CHATLUONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 11 8.5 8.5 8.5 trung lap 37 28.5 28.5 36.9 dong y 67 51.5 51.5 88.5 rat dong y 15 11.5 11.5 100.0 130 100.0 100.0 Total SVTH: Tưởng Thu Hà 106 TS Phan Thanh Hồn Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp CHATLUONG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 29 dong y 76 rat dong y 25 Total 130  Giá 22.3 22.3 22.3 58.5 58.5 80.8 19.2 19.2 100.0 100.0 100.0 Statistics GIACA1 Valid GIACA2 130 N Missing 4.14 GIACA4 GIACA 130 130 130 130 0 0 3.65 3.92 3.53 3.8096 ọc Mean GIACA3 GIACA1 Valid Valid Percent Cumulative Percent trung lap 11 8.5 8.5 8.5 dong y 90 69.2 69.2 77.7 rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Trư ng Total khong dong y Valid Percent Đạ ih Frequency GIACA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 trung lap 45 34.6 34.6 36.9 dong y 76 58.5 58.5 95.4 4.6 4.6 100.0 130 100.0 100.0 rat dong y Total SVTH: Tưởng Thu Hà 107 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn GIACA3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Kin ht ếH uế Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 26 20.0 20.0 22.3 dong y 80 61.5 61.5 83.8 rat dong y 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Total GIACA4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 55 42.3 42.3 44.6 dong y 72 55.4 55.4 100.0 130 100.0 100.0 ọc Total  Hữu dụng Đạ ih Statistics HUUDUNG1 Valid N Missing Mean HUUDUNG2 HUUDUNG3 HUUDUNG4 HUUDUNG 130 130 130 130 130 0 0 4.00 3.97 3.86 3.98 3.9519 HUUDUNG1 ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent trung lap 23 17.7 17.7 17.7 dong y 84 64.6 64.6 82.3 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Trư Valid Percent rat dong y Total SVTH: Tưởng Thu Hà HUUDUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hồn Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 27 20.8 20.8 23.1 dong y 71 54.6 54.6 77.7 rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Kin ht ếH uế khong dong y Total HUUDUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 2.3 2.3 2.3 trung lap 34 26.2 26.2 28.5 dong y 71 54.6 54.6 83.1 rat dong y 22 16.9 16.9 100.0 130 100.0 100.0 Total HUUDUNG4 khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 29 22.3 22.3 23.8 Đạ ih trung lap Valid Percent ọc Frequency dong y 69 53.1 53.1 76.9 rat dong y 30 23.1 23.1 100.0 130 100.0 100.0 Total  Chuẩn chủ quan Statistics ng CHUANCHUQU CHUANCHUQU CHUANCHUQU CHUANCHUQU CHUANCHUQU AN1 Valid N Trư Missing Mean Valid trung lap SVTH: Tưởng Thu Hà AN2 AN3 AN4 AN 130 130 130 130 130 0 0 4.22 3.85 3.80 3.79 3.9154 CHUANCHUQUAN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 11.5 11.5 11.5 109 Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn 71 54.6 54.6 66.2 rat dong y 44 33.8 33.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Kin ht ếH uế dong y CHUANCHUQUAN2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 1.5 1.5 1.5 trung lap 39 30.0 30.0 31.5 dong y 66 50.8 50.8 82.3 rat dong y 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Total CHUANCHUQUAN3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.1 3.1 3.1 trung lap 37 28.5 28.5 31.5 dong y 70 53.8 53.8 85.4 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 rat dong y Đạ ih Total ọc khong dong y CHUANCHUQUAN4 khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 trung lap 33 25.4 25.4 29.2 dong y 76 58.5 58.5 87.7 ng Frequency 16 12.3 12.3 100.0 130 100.0 100.0 Valid rat dong y Trư Total  Hành vi khách hàng Statistics HANHVI1 Valid 130 HANHVI2 130 HANHVI3 130 HANHVI 130 N Mean SVTH: Tưởng Thu Hà Missing 0 0 4.43 4.07 3.99 4.1641 110 TS Phan Thanh Hồn Kin ht ếH uế Khóa luận tốt nghiệp HANHVI1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid dong y 74 rat dong y 56 Total 130 56.9 56.9 56.9 43.1 43.1 100.0 100.0 100.0 HANHVI2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 8 trung lap 21 16.2 16.2 16.9 dong y 76 58.5 58.5 75.4 rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 Total ọc khong dong y 130 100.0 100.0 Đạ ih HANHVI3 Frequency khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 trung lap 19 14.6 14.6 17.7 dong y 81 62.3 62.3 80.0 rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Trư ng Total SVTH: Tưởng Thu Hà 111 ... thị trường in ấn thành phố Huế 29 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA Đạ ih CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT ... tiễn yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng khách hàng thành phố Huế dịch vụ in ấn công ty cổ phần in Thuận. .. Khóa luận tốt nghiệp TS Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA Kin ht ếH uế KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ IN ẤN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN IN THUẬN PHÁT 2.1