1 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Bối cảnh và lí do lựa chọn đề tài 2 Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Cấu trúc đề tài PHẦN 1 Tổng quan về hệ thống Khu vui chơi[.]
1 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Bối cảnh lí lựa chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài PHẦN 1: Tổng quan hệ thống Khu vui chơi tiNiWorld sở tiNiWorld AEON Mall Long Biên 1.1 Tổng quan AEON Mall Long Biên 1.2 Tổng quan Hệ thống Khu vui chơi giáo trí tiNiWorldferd 1.3 Tổng quan Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên 1.3.1 Đặc điểm vị trí 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ cung ứng 1.3.2.1 Dịch vụ cốt lõi: 1.3.2.2 Dịch vụ bổ sung: 1.3.3 Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh PHẦN 2: Khái qt phân tích đặc điểm nhóm khách hàng Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên 2.1 Phân loại khách hàng 2.2 Đặc điểm loại khách hàng 2.2.1 Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ 2.2.2 Khách hàng thành toán PHẦN 3: Các yếu tố gây cản trở tới định mua khách hàng cá nhân 3.1 Cơ sở lý thuyết 3.1.1 Khái niệm hành vi mua người tiêu dùng 3.1.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 3.1.3 Các bước trình định mua 3.1.4 Lý thuyết động Abraham Maslow 3.1.5 Các yếu tố cản trở hành vi mua khách hàng 3.2 Các yếu tố cản trở tới hành vi mua khách hàng hàng cá nhân dịch vụ giải trí khu vui chơi tiNiWorld AEON Mall Long Biên 3.2.1 Mơ hình phát yếu tố cản trở hành vi mua dịch vụ vui chơi giải trí khách hàng cá nhân Khu vui chơi tiNiWorld AEON Mall Long Biên 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 3.2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 3.2.3 Kết nghiên cứu 3.2.3.1 Kết nghiên cứu điều tra quan sát 3.2.3.2 Kết nghiên cứu điều tra bảng hỏi 3.2.4 Các yếu tố cản trở xuất phát từ doanh nghiệp 3.2.4.1 Sản phẩm, dịch vụ 3.2.4.2 Giá 3.2.4.3 Phân phối 3.2.5 Các yếu tố cản trở xuất phát từ khách hàng 3.2.5.1 Khách hàng sử dung 3.2.5.2 Khách hàng toán PHẦN 4: Giải pháp để khắc phục, cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên 4.1 Giải pháp để khắc phục yếu tố cản trở xuất phát từ doanh nghiệp 4.2 Giải pháp để khắc phục yếu tố cản trở xuất phát từ khách hàng KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Bối cảnh đề tài lí lựa chọn đề tài Hành vi mua khách hàng nội dung quan trọng hoạt động nghiên cứu Marketing Nghiên cứu hành vi mua khách hàng giúp cho người làm Marketing xác định xác khách hàng mục tiêu cần nhắm tới ai, họ mua hàng nào, yếu tố tác động tới định mua họ Đây thông tin vô cần thiết để Chiến lược Marketing định hướng đúng, tạo hiệu thành công với mức chi phi hợp lý Trong yếu tố tác động tới hành vi, nhiều yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực, gây cản trở trực tiếp tới cảm nhận định mua khách hàng, khiến họ mua chí không lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp Chính vậy, người làm Marketing phải nắm rõ yếu tố này, hiểu lí gây nên khơng hài lịng khách hàng để từ khắc phục, cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm hài lòng khách hàng Đặc biệt, yếu tố cản trở lại cần lưu ý ngành dịch vụ giải trí hướng tới đối tượng trẻ nhỏ từ - 12 tuổi Đây ngành đặc thù khách hàng bao hàm tới chủ thể khách hàng có quan hệ mật thiết với nhau, là: khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng tốn Do đó, người làm Marketing phải hiểu yếu tố cản trở nhóm này, đơi kích thích nhóm lại yếu tố cản trở tới nhóm cịn lại Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên khai trương vào cuối năm 2015, sở quy mô hệ thống khu vui chơi giáo trí tiNiWorld, đem lại lượng doanh thu lớn cho toàn hệ thống Các sở tiNiWorld nói chung cung cấp loại hình dịch vụ giải trí mẻ độc đáo, nhiều trẻ nhỏ phụ huynh yêu thích Tuy nhiên, đặc điểm hình thức dịch vụ, quy mơ hay vị trí hệ thống hay riêng sở AEON Mall Long Biên chứa yếu tố gây cản trở tới định mua dịch vụ khách hàng Việc phát sớm yếu tố ảnh hưởng chúng tới hành vi khách hàng giúp người điều hành người làm Marketing đưa giải pháp hay kế hoạch để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng thu hút thêm nhiều khách hàng Chính vậy, em lựa chọn đề tài “Các yếu tố cản trở đến hành vi mua dịch vụ giải trí dành cho trẻ nhỏ Khu vui chơi tiNiWorld, sở Aeon Mall Long Biên khách hàng cá nhân” với hi vọng đưa cách thức phát triển sản phẩm, dịch vụ dựa yếu tố cản trở khách hàng, từ đem lại hiệu kinh doanh cho Khu vui chơi giải trí tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên Mục tiêu đề tài Mục tiêu tổng thể: Khái quát yếu tố gây cản trở đến định mua dịch vụ giải trí khách hàng khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên Chúng có tác động tới khách hàng Từ đó, Mục tiêu tổng thể đạt thơng qua mục tiêu cụ thể sau: - Nghiên cứu thực trạng Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall, sản phẩm, dịch vụ kinh doanh - Nghiên cứu phân tích khách hàng - Phát yếu tố gây cản trở tới định mua dịch vụ khu vui chơi tiNiWorld - Đề xuất giải pháp phù hợp nhằm giải yếu tố cản trở Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố gây cản trở tới hành vi mua khách hàng Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên số khu vui chơi giải trí dành cho trẻ nhỏ khác - Thời gian: từ 1/3/2017 – 15/4/2017 Phương pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông qua Internet, báo đài, phương tiện truyền thơng, thơng tin có sẵn địa điểm nghiên cứu (các khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên) - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra quan sát trực tiếp sở AEON Mall Long Biên số địa điểm khác điều tra bảng hỏi trực tuyến Cấu trúc đề tài Phần 1: Tổng quan hệ thống Khu vui chơi tiNiWorld Cơ sở tiNiWorld AEON Mall Long Biên Phần 2: Khái qt phân tích nhóm khách hàng cá nhân Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên Phần 3: Các yếu tố gây cản trở tới định mua khách hàng Phần 4: Giải pháp để khắc phục, cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên PHẦN 1: Tổng quan hệ thống Khu vui chơi tiNiWorld sở tiNiWorld AEON Mall Long Biên 1.1 Tổng quan AEON Mall Long Biên AEON Mall Long Biên đặt số 27 Cổ Linh, quận Long Biên, Hà Nội Đây khu trung tâm thương mại xây dựng Tập đoàn AEON Nhật Bản Hà Nội thức vào hoạt động vào cuối tháng 10 năm 2015 AEON Mall Long Biên trung tâm thương mại lớn AEON Việt Nam với diện tích khoảng 120.000 m2 200 gian hàng đáp ứng tất nhu cầu ăn uống, vui chơi, mua sắm đối tượng khách hàng Sản phẩm vô đảm bảo chất lượng phải thông qua khâu kiểm định khắt khe theo tiêu chuẩn Nhật Bản 1.2 Tổng quan Hệ thống Khu vui chơi giáo trí tiNiWorld Được thành lập vào tháng năm 2009, Khu vui chơi tiNiWorld trung tâm Giáo trí xuất Việt Nam đem đến mơ hình kết hợp vui chơi giáo dục dành cho trẻ em từ - 12 tuổi Với sứ mệnh: “Tạo nên mơi trường an tồn, lành mạnh, vui nhộn, mang tính quốc tế cộng đồng dành cho tất trẻ em để đến vui chơi, học tập phát triển theo phương pháp giáo trí”, tiNiWorld khơng ngừng tiên phong phát triển hệ thống chuỗi sân chơi giáo trí nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao vui chơi giải trí bé quý phụ huynh Qua hoạt động chương trình tiNiWorld, tiNiWorld giúp bé hồn thiện yếu tố cần thiết cho phát triển tồn diện: Trí tuệ / nhận thức, Cảm xúc / quan hệ xã hội, Năng khiếu / nghệ thuật, Thể chất / vận động, Ngôn ngữ / giao tiếp Khu vui chơi tiNiWorld chủ yếu đầu tư khu trung tâm thương mại đắt đỏ, với chi phí mặt chiếm nhiều tổng kinh phí đầu tư, nhằm tạo nên mơi trường vui chơi giải trí rộng rãi, tiện nghi, đầy đủ tất loại hình vui chơi dành cho nhu cầu đa dạng khách hàng nhí Hiện nay, tiNiWorld mở rộng 24 trung tâm khắp thành phố lớn thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hịa, Cần Thơ, Bn Ma Thuột, Hải Phịng, Hà Nội, Việt Trì, Quảng Ninh,… tiếp tục kế hoạch mở rộng đến thành phố, tỉnh thành nước năm tới với mong muốn tạo hội cho trẻ em đến trải nghiệm tiNiWorld 1.3 Tổng quan Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên 1.3.1 Đặc điểm vị trí Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên sở tiNiWorld lớn Việt Nam với tổng diện tích 3300m2, nằm tầng trung tâm thương mại AEON Mall Long Biên Tầng trung tâm thương mại AEON Mall Long Biên cung cấp gian hàng thời trang trẻ em cửa hàng ăn, coffee thích hợp cho gia đình Ngồi ra, tầng cịn có khu vui chơi dành cho trẻ em trung tâm khu giải trí xèng Dream Games 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ cung ứng 1.3.2.1 Dịch vụ cốt lõi: Dịch vụ vui chơi giải trí dành cho trẻ em - Khu vui chơi tiNiWorld, AEON Mall Long Biên có hệ thống trị chơi đa dạng, hấp dẫn Các trị chơi hồn tồn đáp ứng nhu cầu giải trí phát triển trí tuệ bé Yếu tố an tồn doanh nghiệp đặt lên hàng đầu đối tượng sử dụng dịch vụ trẻ nhỏ Các khu trò chơi xây dựng tương tự sở tiNiWorld khác dựa cốt chuyện siêu anh tiNi với khu vực đại diện nhân vật: JUNO, PICA, TERA KILO + Làng NOM JUNO: bao gồm khu trò chơi Khu trò chơi vận động liên hoàn – juNo Playland, hồ câu cá – tiNi Fishing, sân chơi cát nhà… + Làng CAW PICA: bao gồm khu trò chơi Cosplay & Fashion, Creative Garage… + Làng RAM TERA: bao gồm khu vui chơi khu vực trò chơi vi tính trí tuệ – Tech zone, Game zone, Discovery zone… + Làng LOT bạn KILO: bao gồm khu vực Cooking class, Green garden, khu ẩm thực – kiLo café + Đặc biệt, sở tiNiWorld Aeon Mall Long Biên cịn có nhiều trị chơi Tàu lửa thám hiểm vòng quanh Theme Park, Khám phá nhà cây, Chinh phục vòng xoay đại dương, - Giá vé: Tại tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên sử dụng thẻ tích điểm Khách hàng dùng thẻ nạp tiền để tham gia trị chơi + Mức giá trung bình cho trị chơi có vé vào cửa 50.000VNĐ + Mức giá trung bình cho trị chơi thơng thường 30.000VNĐ/1lần + Mức giá trung bình cho trị chơi máy tính xèng 7.000VNĐ/lần 1.3.2.2 Dịch vụ bổ sung: - TOY STORE – Cửa hàng đồ chơi dành cho trẻ - Dịch vụ tổ chức sinh nhật, tiệc vui chơi dành cho trẻ sở Đối với tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên, vị phụ huynh liên hệ với sở thơng qua số điện thoại Hotline để tìm hiểu dịch vụ tổ chức tiệc dành cho trẻ nhỏ Từ đó, phụ huynh đặt tiệc dành cho vào dịp đặc biệt sinh nhật, liên hoan, chúc mừng,… Nội dung chi tiết chi phí chương trình tùy thuộc vào lựa chọn phụ huynh thống họ với Khu vui chơi tiNi World, AEON Mall Long Biên - Hoạt động ngoại khóa dành cho trẻ sở trường học Hiện nay, nhiều trường mẫu giáo trường tiểu học có tổ chức hoạt động ngoại khóa, tham quan bổ trợ kỹ mềm dành cho học sinh Do đó, Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên có đáp ứng nhu cầu với hoạt động vui chơi kết hợp với giáo dục theo mơ hình mà tiNiWorld xây dựng, phù hợp với mục đích trường Nội dung chi tiết chi phí cụ thể chương trình nhà trường định thống với Khu vui chơi tiNiWorld, AEON Mall Long Biên 1.2.3 Khái quát thực trạng hoạt động - Tình trạng hoạt động: 10 Số lượng nhân viên Số lượt khách Các ngày thông thường Từ 15 – 20 nhân viên 500 lượt/ngày Các ngày cuối tuần Khoảng 30 nhân viên 900 lượt/ngày Các ngày lề Khoảng 30 nhân viên 1300 lượt/ngày - Đánh giá tình trạng cung cầu: Tình trạng cung cầu đánh giá dựa nhận xét nhân viên thông tin thu thập được, kết hợp với đánh giá tác giả Các ngày thường tuần từ thứ đến thứ lượng cầu ít, mức sử dụng thấp, lại có khoảng cách lớn khung ngày khiến công suất dư thừa gây lãng phí nguồn lực chi phí lớn Nguyên nhân lượng cầu thấp ngày tuần, bé học lớp phụ huynh làm Lượng khách ngày tập trung chủ yếu vào buổi tối từ 18h30 - 21h30 phụ huynh tam làm có thời gian đưa chơi Các ngày thứ 7, Chủ nhật đông khách, cung - cầu có dấu hiệu cân đạt khoảng 70% - 80% công suất phục vụ tối ưu Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ sản phẩm nhiên có thêm khách để đạt 100% cơng suất tối ưu sử dụng hiệu nguồn lực tiết kiệm chi phí Ngày lễ, Tết, lượng cầu cao mức cơng suất phục vụ tối ưu, có dấu hiệu bị tải nhân viên phải phục vụ nhiều khách khiến chất lượng phục vụ giảm Có ngày lễ lớn Tết Nguyên Đán, Tết thiếu nhi, lượng cầu chí cịn vượt q mức cơng suất tối đa, rơi vào tình thiếu nhân lực, thiếu máy móc thiết bị, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu có cảm giác xơ bồ, chật chội 20 chọn dịch vụ giải trí cho trẻ, yếu tố cản trở hành vi mua khách hàng họ cịn chưa hài lịng sản phẩm, dịch vụ Khu vui chơi - Sau đó, bảng hỏi xây dựng để kiểm chứng lại yếu tố cản trở tìm Đồng thời, trình tiến hành điều tra bảng hỏi trực tiếp, vấn viên tiếp tục khai thác sâu để phát thêm yếu tố khác gây cản trở hành vi mua khách hàng Tuy nhiên, tiến hành điều tra bảng hỏi AEON Mall Long Biên liệu thu không khách quan, đặc biệt với yếu tố cản trở địa điểm 3.2.1.2 Kết luận: - Từ kết thu được, tác giả tổng hợp phân tích yếu tố cản trở đến hành vi mua khách hàng dịch vụ giải trí Khu vui chơi AEON Mall Long Biên - Kết hợp với thông tin thực trạng hoạt động, tác giả đưa phương pháp giải dựa theo mơ hình chiến lược Marketing 4P 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.2.1 Dữ liệu thứ cấp: - Thu thập thông qua Internet, báo đài, phương tiện truyền thông, thơng tin có sẵn địa điểm nghiên cứu (các khu vui chơi TiNiWorld sở AEON Mall Long Biên) - Thơng tin thứ cấp tìm kiếm thông qua hai nguồn: Online Offline Đối với nguồn thơng tin Online, tác giả truy cập, tìm kiếm Fanpage tiNiWorld AEON Mall Long Biên, Website AEON Mall, Website tiNiWorld 1số Website khác Các trang Blog, Website, Forum,… mẹ bé cung cấp số thông tin liên quan đến hành vi, tâm lý trẻ phụ huynh Ngồi ra, nguồn thơng tin Online tận dụng để tìm kiếm lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu Đối với nguồn thông tin Offline, tác giả thu thập trực tiếp Khu thương mại AEON Mall Long Biên, số sở dịch vụ giải trí khác bên ngồi dành cho trẻ em Ti’s House, tiNiWorlds Mipec,… ... 3.1.5 Các yếu tố cản trở hành vi mua khách hàng 3.2 Các yếu tố cản trở tới hành vi mua khách hàng hàng cá nhân dịch vụ giải trí khu vui chơi tiNiWorld AEON Mall Long Biên 3.2.1 Mơ hình phát yếu tố. .. tiNiWorld, AEON Mall Long Biên khách hàng cá nhân 3.2.1 Mơ hình phát yếu tố cản trở hành vi mua dịch vụ vui chơi giải trí khách hàng cá nhân Khu vui chơi tiNiWorld sở AEON Mall Long Biên 18 Ch... trở đến hành vi mua dịch vụ giải trí dành cho trẻ nhỏ Khu vui chơi tiNiWorld, sở Aeon Mall Long Biên khách hàng cá nhân? ?? với hi vọng đưa cách thức phát triển sản phẩm, dịch vụ dựa yếu tố cản trở