TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội GIẢNG VIÊN.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN Đề tài: Quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội GIẢNG VIÊN: Tiến sĩ NGUYỄN THỊ TÚ LỚP HỌC PHẦN: 2226TSMG3111 NHÓM: 05 Hà Nội 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG 1.1 Khái quát chung đặt buồng 1.1.1 Khái niệm đặt buồng 1.1.2 Các hình thức đặt buồng 1.1.3 Giá buồng 1.1.4 Các trang thiết bị hỗ trợ đặt buồng .6 1.2 Quy trình nhận đặt buồng phận lễ tân 1.3 Nội dung quản trị tác nghiệp đặt buồng .14 1.3.1 Lập kế hoạch đặt buồng 14 1.3.2 Tổ chức thực quy trình đặt buồng 15 1.3.4 Kiểm sốt tình nghiệp vụ đặt buồng 16 1.3.5 Những hoạt động điều chỉnh 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI .17 2.1 Khái quát khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 18 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .18 2.1.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .19 2.2 Tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .20 2.2.1 Quy trình đặt buồng .20 2.2.2 Mơ hình đối thoại đặt buồng (cho tình giả thiết) 24 2.2.3 Một số tình nghiệp vụ đặt buồng 27 2.3 Thực trạng quản trị tác nghiệp đặt buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .29 2.3.1 Lập kế hoạch đặt buồng phận lễ tân khách sạn .29 2.3.2 Tổ chức thực quy trình đặt buồng phận lễ tân khách sạn 31 2.3.3 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng phận lễ tân khách sạn 32 2.3.4 Kiểm sốt tình nghiệp vụ đặt buồng phận lễ tân khách sạn .35 2.3.5 Hoạt động điều chỉnh .37 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI .37 3.1 Đánh giá chung 37 3.1.1 Ưu điểm nguyên nhân 37 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân 39 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội .40 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu du lịch người ngày lớn, tượng xã hội phổ biến Du lịch dần trở thành ngành kinh tế có đóng góp quan trọng phát triển quốc gia, có Việt Nam Nước ta có kinh tế trị ổn định, nét văn hóa truyền thống độc đáo đậm sắc dân tộc, nhiều danh lam thắng cảnh làm say đắm lòng người Hơn nữa, người Việt Nam lại nhiệt tình, hiếu khách Tất tạo nên nét hút dải đất hình chữ S khách du lịch nước Du lịch phát triển tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Việt Nam xác định kinh doanh khách sạn- du lịch loại hình kinh tế tổng hợp đóng vai trò quan trọng chiến lược phát triển kinh tế đất nước, kinh doanh khách sạn yếu tố trọng yếu việc đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư từ đầu, làm đúng việc từ những bước đầu, cũng những doanh nghiệp khác hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại mỗi phận là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với phận lễ tân Bởi phận lễ tân là phận đầu tiên và cũng là phận cuối tiếp xúc với khách, được coi là mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu của khách lưu lại và tiễn khách về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn, nhà quản trị cần phải có những quyết định hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại phận lễ tân cách hợp lý và hiệu quả nhất Nhận biết vấn đề đó, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG 1.1 Khái quát chung đặt buồng 1.1.1 Khái niệm đặt buồng - Khái niệm: Đặt buồng thỏa thuận khách sạn khách hàng việc dành cho khách hàng số lượng, loại buồng kèm theo yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể - Mục đích: + Nắm số lượng khách, số lượng buồng có khách + Để lên kế hoạch đón tiếp, tối đa hóa cơng suất doanh thu + Chủ động đón phục vụ khách hàng + Phân cơng, bố trí điều phối hoạt động hoạt động khách sạn 1.1.2 Các hình thức đặt buồng - Đặt buồng đảm bảo: Là thỏa thuận khách sạn khách hàng, theo khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách hàng thời điểm check - out ngày hơm sau tính theo ngày khách hàng định đến Nếu khách không sử dụng buồng không báo hủy theo quy định khách sạn khách phải chịu trách nhiệm đền bù tiền đêm tiền thuê buồng tương ứng với số lượng buồng đặt - Đặt buồng không đảm bảo: Là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách đặt trước cho khách sạn khoản tiền khách sạn có trách nhiệm buồng cho khách thời điểm định ngày dự định đến, tùy theo quy định khách sạn (thường 18h00) Sau thời gian quy định đó, khách hàng khơng đến check-in nhận buồng khách sạn có quyền bán buồng cho khách hàng khác 1.1.3 Giá buồng - Khái niệm: Là khoản tiền mà khách phải trả để sử dụng buồng dịch vụ kèm theo khách sạn thời gian ngày đêm, thông thường từ 14h00 ngày hôm trước đến 12h00 ngày Giá buồng khác thời điểm nhu cầu thị trường tính mùa vụ sản phẩm dịch vụ a Mức giá buồng: + Giá khơng tính phí dịch vụ: Khơng thu thêm tiền phí dịch vụ + Giá bao gồm thuế VAT: Là mức giá thực toán với khách hàng + Giá chưa bao gồm thuế VAT: Khi toán, khách hàng phải trả thêm 10% tổng giá dịch vụ mà khách hàng sử dụng - Báo giá cho khách: + Giá NET: Là mức giá bao gồm phí dịch vụ thuế VAT, hay cịn gọi giá tốn + Giá Plus Plus/ Cộng cộng: Là mức giá chưa bao gồm thuế VAT phí dịch vụ Khi tốn, khách hàng phải trả thêm 5% phí dịch vụ 10% thuế VAT tổng giá trị dịch vụ sử dụng (tiền dịch vụ phí dịch vụ) Giá NET = Giá Plus Plus x 1,155 b Các loại mức giá buồng + Giá công bố hay giá chuẩn: Là mức giá buồng cho ban giám đốc khách sạn quy định → Thường mức giá cao ứng với loại buồng thời điểm định Và dùng làm mốc để đưa chương trình khuyến mãi, thu hút khách + Giá đặc biệt/ Giá có giảm: Là loại giá có ưu đãi dành cho số đối tượng khách hàng nhằm mục đích khuyến mại tăng công suất buồng + Một số loại giá đặc biệt: Giá hợp tác, giá thương mại, giá liên kết hợp đồng, giá cho khách đoàn, giá khuyến mại, giá cho buồng khách theo gia đình, giá cho trẻ em, giá ngày, giá theo mùa,… 1.1.4 Các trang thiết bị hỗ trợ đặt buồng Gồm nhiều loại phù hợp với cách thức đặt buồng - Máy tính kết nối mạng Internet - Điện thoại - Máy fax - Máy tính cá nhân - Bút, lịch để bàn, bàng giá 1.2 Quy trình nhận đặt buồng phận lễ tân Việc đặt buồng trước khách giúp khách sạn nắm số lượng khách vào thời điểm tương lai, giúp khách sạn lên kế hoạch trước đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới, tối đa hóa công suất buồng doanh thu buồng Công việc đặt buồng thực tốt giúp cho khách sạn chủ động việc đón tiếp thỏa thuận nhu cầu khách phân cơng, bố trí điều phối hợp hoạt động khách sạn, Ngược lại, hệ thống đặt buồng không tốt làm giảm công suất sử dụng buồng doanh thu khách sạn, chí cịn tạo ấn tượng xấu cho khách c Quy trình nhận đặt buồng khách sạn gồm 08 bước: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách hàng gặp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, máy vi tính, máy fax để nắm đầy đủ thông tin yêu cầu đặt buồng khách để ghi vào phiếu đặt buồng nhập vào hệ thống (PMS) Những thông tin vè yêu cầu đặt buồng khách gồm: - Tên khách/tên đoàn khách/tên người đăng ký; - Địa chỉ, số điện thoại khách, số fax, email khách; - Số lượng khách, số người lớn, trẻ em, giới tính, - Số lượng ngày lưu trú, thời điểm đến đi; - Số lượng buồng, loại buồng, giá buồng; - Phương thức toán - Hình thức đảm bảo tốn - Các u cầu dịch vụ khách - Các yêu cầu đặc biệt; - Các chi tiết liên hệ; - Các điều khoản đặt buồng, sách hồn tiền thay đổi; Khi nhận buồng nhân viên, vận dụng kỹ bán hàng để thuyết phục khách, đặt câu hỏi định hướng nên sử dụng tên khách thường xuyên (nếu biết) Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn Trong tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem số lượng buồng loại buồng trống khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay không để thông báo cho khách Khi xác định số buồng thực trống/số buồng nhận đạt, nhân viên cần xem xét sách đặt buồng tải khách thơng tin tình trạng buồng Đặt buồng tải gì? (Over booking): Là tình trạng nhận đặt tổng số buồng vượt số buồng mà khách sạn phục vụ Chấp nhận đặt buồng tải với tỷ lệ phần trăm định nhằm dự trù cho hủy buồng đột xuất, khách không đến trả buồng sớm, để đảm bảo tối đa cơng suất buồng Đây sách quan trọng việc đảm bảo tối đa công suất khai thác sử dụng buồng tăng doanh thu Căn vào lịch sử khách đặt buồng không đến nhận buồng, số lượng khách đặt chỗ thực tế xa ngày đến, đặc điểm thị trường, yếu tố mùa vụ, để kiểm soát tỷ lệ Overbooking kỹ thuật nghiệp vụ chủ chốt phận đặt buồng nhằm tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh khách sạn mùa cao điểm Các thơng tin tình tình trạng buồng cần xem xét xác định số buồng thực trống (khả dụng) gồm: - Tổng số buồng khách sạn - Số lượng buồng có khách - Số lượng buồng khách đặt buồng có đảm bảo - Số lượng buồng khách đặt buồng không đảm bảo - Số lượng buồng đặt không đến - Số lượng buồng khách hủy vào phút cuối - Số lượng buồng khách vãng lai - Số lượng buồng dành cho khách thường niên - Số lượng buồng khách thêm trả sớm ➔ Cơng thức tính số buồng nhận đặt mới/số buồng thực trống: Tổng số buồng khách sạn - Số lượng buồng có khách - Số lượng buồng khách đặt - Số lượng buồng khách thêm Số buồng nhận = - Số lượng buồng khách vãng lai - Số lượng buồng dành cho khách thường niên + Số lượng buồng đặt không đến + Số buồng khách trả sớm Bước 3: Thỏa thuận thuyết phục khách đặt buồng Nhân viên thông báo khách biết buồng trống hỏi việc đặt buồng thức Trong q trình đó, nhân viên cần tham khảo ý kiến khách, tư vấn khách dịch vụ khách sạn, Nhân viên cần tránh từ chối đặt buồng, tùy trường hợp khách sạn khơng thể đáp ứng u cầu khách hủy, khách nằm danh sách đen,.v.v.Sau kiểm tra có trường hợp a Nếu khách sạn có khả đáp ứng theo yêu cầu khách: - Nhân viên cần tham khảo ý kiến khách thông báo lại cho khách đề nghị khác đặt buồng, thỏa thuận giá buồng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác - Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng lúc đó) - Làm thủ tục đăng ký cho khách Hẹn ngày, gặp lại khách (nếu khách đến đặt phòng qua khách sạn) b Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng yêu cầu khách: Nhận viên cần khéo léo nói chuyện với khách để thay đổi yêu cầu khách ( loại buồng, ngày đến, ) - Nếu khách khơng đồng ý giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn khách dịp khác - Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân lịch xin lỗi khách hàng thông báo với khách đưa tên khách “ danh sách khách chờ” xin thông tin khách Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng Sau thỏa thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập thông tin đặt buồng theo quy định khách sạn Nhân viên tiến hành điền thông tin theo phiếu đặt buồng khách Nhân viên đọc lại rõ ràng để nhắc lại thỏa thuận cho khách nghe Phiếu đặt buồng phải ghi đầy đủ thông tin lưu vào hồ sơ đặt buồng, biểu mẫu phục vụ hoạt động đặt buồng coi hợp đồng Nội dung bao gồm: - Mã số đặt buồng - Tên đầy đủ (khách/đoàn khách) - Địa chỉ, số địa chỉ, số fax, email khách - Tên chi tiết liên lạc người đặt buồng - Ngày đến ngày đi, thời gian lưu trú thời điểm dự định đến - Tổng số lượng khách theo đoàn - Số lượng trẻ em độ tuổi - Tên thành viên đoàn - Số lượng buồng loại buồng - Các yêu cầu đặc biệt - Chi tiết công ty du lịch đại lý - Nguồn booking - Phương thức tốn, đặt cọc trước - Hội viên chương trình/ câu lạc - Chữ ký nhân viên đặt buồng - Ngày nhận đặt buồng 10 ... động khách sạn Vì phận lễ tân có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví "thần kinh trung ương" khách sạn a Vai trị - Bộ phận lễ tân có vai trị cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn. .. vai trị quan trọng khách khách sạn - Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng công việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách. .. phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Bộ phận lễ tân Mường Thanh Grand Hà Nội phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân