Đang tải... (xem toàn văn)
QUY TRÌNH BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NEW WORLD TPHCM QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI Cho đến thời điểm này có lẽ không ai có thể phủ nhận kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này. Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra cho mình một con đường riêng để có được những dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhất nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo nên được sự hấp dẫn và khả năng cạnh tranh cho khách sạn của mình. Một trong các nhân tố quan trọng nhất để làm nên sự thành công đó chính là đội ngũ cán bộ nhân viên với những kiến thức và kỹ năng nghề của họ. Khi đội ngũ cán bộ nhân viên này có trình độ và kỹ năng chuẩn, làm việc 1 cách khoa học thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn lên 1 thứ hạng cao và tạo được hình ảnh cho khách sạn đó trên thị trường là điều hoàn toàn dễ dàng. Để hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch nói chung và kinh doanh Khách sạn nói riêng Tổng cục du lịch Việt Nam đã kết hợp với uỷ ban Châu Âu triển khai dự án: “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam”. Điều này cho thấy việc đào tạo kỹ năng nghề cho nhân viên trong khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung là rất quan trọng vì thế, với tư cách là sinh viên được tiếp cận với môn học Quản trị nhà hàng khách sạn tại trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại chúng em đã quyết định chọn đề tài “NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NEW WORLD TPHCM .
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI 🙥🙧🙥🙧🙥🙧 KHOA NGOẠI NGỮ I/ PHẦN MỞ ĐẦU Cho đến thời điểm có lẽ khơng phủ nhận kinh doanh khách sạn hoạt động ngành du lịch thực nhiệm vụ quan trọng ngành Sự đời nhiều doanh nghiệp kinh doanh hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ngày gay gắt cạnh tranh đối thủ kinh doanh lĩnh vực Với xu hướng đó, tất doanh nghiệp phải tìm cho đường riêng để có dịch vụ hoàn hảo, thoả mãn tốt nhu cầu lợi ích khách du lịch, tạo nên hấp dẫn khả cạnh tranh cho khách sạn Một nhân tố quan trọng để làm nên thành cơng đội ngũ cán nhân viên với kiến thức kỹ nghề họ Khi đội ngũ cán nhân viên có trình độ kỹ chuẩn, làm việc cách khoa học việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn lên thứ hạng cao tạo hình ảnh cho khách sạn thị trường điều hoàn toàn dễ dàng Để hỗ trợ thúc đẩy phát triển ngành du lịch nói chung kinh doanh Khách sạn nói riêng Tổng cục du lịch Việt Nam kết hợp với uỷ ban Châu Âu triển khai dự án: “Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam” Điều cho thấy việc đào tạo kỹ nghề cho nhân viên khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung quan trọng thế, với tư cách sinh viên tiếp cận với môn học Quản trị nhà hàng khách sạn trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại chúng em định chọn đề tài “NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN NEW WORLD TPHCM Dù cố gắng lần tiếp xúc với thực tế, thêm khối lượng kiến thức thực tiễn thân chưa nhiều nên không tránh khỏi có thiếu sót hạn chế, mong có bổ sung góp ý cô bạn để tiểu luận hoàn thiện II.PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD 1/ Tổng quan khách sạn New World 1.1 Vị trí,diện tích -Địa chỉ: Số 76, Lê Lai,Phường Bến Thành,Quận 1, Tp.Hồ Chí Minh Tổng diện tích bề mặt 12.192 mét vng, tổng diện tích xây dựng 55.760 mét vng Số tầng 14,chiều cao 60 m Tổng số phòng: 552 phòng 1.2 Lịch sử New World khởi công xây dựng vào ngày 21/11/1991 đưa vào hoạt động vào ngày 08/10/1994, kiến trúc sư Hồng Kông TaoHo thiết kế -Năm 1995, khách sạn đón tiếp vị khách đăc biệt cựu tổng thống Mỹ George W.H.Bush -Năm 1997, khủng hoảng kinh tế Châu Á New World quản lí tập đoàn Marriott -Ngày 25/02/1999 Tổng Cục du lịch Việt Nam định công nhận khách sạn New World đạt chuẩn quốc tế -Ngày 19/11/2000, khách sạn vinh dự đón tiếp Tổng Thống Mỹ Bill Clinton Phu Nhân Hillari Clinton gái Chelsea Clinton -Gần năm 2006, lần thứ New World chọn để đón tiếp Tổng Thống Mỹ George W.Bush chuyến công tác đến Việt Nam tham dự hội nghị APEC 2006 -Đến năm 2011,New World Hotel SaiGon thức trao quyền quản lý lại cho New World Hotel HongKong Holdings Ltd 2.Triết lí mục tiêu khách sạn New World 2.1 Quan điểm: “ New World cung cấp nơi tốt với tiêu chuẩn phục vụ cao nhất” Chúng ta làm việc hài lịng khách Tích cực niềm nở, thân thiện lịch 2.2 Mục tiêu Cạnh tranh với đối thủ về: Sự sẽ: Đảm bảo phịng khách khu vực cơng cộng hoàn hảo Bảo đảm khu vực tiền sảnh hậu sảnh hoàn hảo Phục vụ: Cung cấp phục vụ nhanh, lịch hoàn tất đầy đủ Hình ảnh logo thương hiệu Từ ngày 25/10/2010, khách sạn New World thức đổi tên thành The New World SaiGon Hotel mắt logo mang hình dâu tằm, tượng trưng cho văn hóa phục vụ “Lịng mến khách Phương Đơng đại” CHƯƠNG II TÌM HIỂU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD Vai trò, nhiệm vụ lễ tân khách sạn Vai trị : •Lễ tân ví như: "Trung tâm thần kinh" khách sạn Tại khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, trả buồng, tốn Mọi hoạt động khách sạn có liên quan tới lễ tân Lễ tân nơi thu nhận thông tin chuyển phát thông tin tới phận khác khách sạn •Lễ tân đại diện cho khách sạn, “người bán hàng”, cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng phục vụ khách sạn •Lễ tân nơi tiếp nhận, giải kêu ca phàn nàn khách phận nắm rõ thị hiếu, sở thích khách hàng •Lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường Nhiệm vụ lễ tân khách sạn •Quảng cáo, bán buồng dịch vụ khác khách sạn •Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách •Đón tiếp khách làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in) •Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn •Thanh tốn tiễn khách (check – out) •Tham gia vào công tác marketing khách sạn II Chức lễ tân khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhìn chung phận lễ tân phổ biến thường có phận sau: ● ● ● ● ● Bộ phận đặt buồng (Reservation) Bộ phận đón tiếp (Reception) Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Auditor) Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator) Bộ phận quan hệ với khách (Guest Relation) Trong khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân đảm nhiệm hai nhiều công việc khác III.Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.Trưởng lễ tân ● Chịu trách nhiệm hoạt động phận lễ tân ● Lên kế hoạch tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân ● Điều phối hoạt động phận lễ tân ● Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận ● Tham gia tuyển chọn nhân cho phận lễ tân ● Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên ● Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng doanh thu cho khách sạn ● Tham gia hoạt động marketing khách sạn ● Phối hợp với phận khác khách sạn ● Giải phàn nàn khách ● Chào đón khách khách đoàn quan trọng ● Chịu trách nhiệm việc thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân ● Tham gia xử lý trường hợp khẩn cấp xảy khách sạn Trợ lý trưởng lễ tân Trợ lý trưởng lễ tân giúp việc cho trưởng lễ tân thực nhiệm vụ giao Nhân viên tiếp tân (receptionist) Nhân viên tiếp tân người tiếp đón khách làm thủ tục nhập buồng cho khách (check – in) Nhiệm vụ nhân viên tiếp tân gồm: ● Quản lý hồ sơ đăng ký khách ● Đón tiếp khách đến khách sạn ● Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in) ● Tiếp nhận phối hợp xử lý yêu cầu khách ● Bán buồng cho khách vãng lai ● Cung cấp thông tin quảng cáo bán dịch vụ khách sạn ● Áp dụng kỹ bán để tăng doanh thu cho khách sạn ● Thông tin cho phận khác khách sạn tình hình khách lưu trú để phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP ) ● Bảo quản chìa khố, két đựng tư trang q khách ● Thực quy định an ninh an toàn khách sạn ● Phối hợp xử lý tình khẩn cấp ● Giữ gìn ngăn nắp khu làm việc Nhân viên nhận đặt buồng (reservationist) Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước khách Nhiệm vụ nhân viên đặt buồng gồm: ● Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng khách sạn cho khách ● Quản lý hồ sơ đặt buồng ● Cập nhật thông tin đặt buồng ● Xác nhận đặt buồng cho khách ● Thực yêu cầu huỷ sửa đổi đặt buồng khách ● Chuyển thông tin hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân ● Lập báo cáo tình hình đặt buồng ● Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list) ● Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách ● Kết hợp với phận marketing để bán buồng ● Tối đa hố cơng suất sử dụng buồng, giá bán doanh thu cho khách sạn Nhân viên trực điện thoại (operator) Nhân viên trực điện thoại người tiếp nhận xử lý yêu cầu khách qua điện thoại Nhiệm vụ nhân viên trực điện thoại gồm: ● Trả lời điện thoại gọi đến khách sạn chuyển điện thoại lên buồng cho khách ● Nhận chuyển nhắn tin cho khách ● Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách 10 Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ khách sạn lưu ý khách quy định khách sạn Nhân viên tiếp tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách Giai đoạn khách lưu trú khách sạn Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ phục vụ khách Nhiệm vụ lễ tân giai đoạn làm hài lòng khách, khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Giai đoạn đóng vai trị định để khách quay trở lại giới thiệu với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn 16 Giai đoạn khách toán, trả buồng rời khách sạn Các hoạt động giai đoạn gồm: làm thủ tục trả buồng toán cho khách (check-out); lưu hồ sơ khách Các công việc nhân viên thu ngân thực Muốn cho công việc tốn nhanh chóng xác nhân viên thu ngân phải cập nhật xác khoản thu chi hàng ngày khách chuẩn bị hồ sơ toán Việc chuẩn bị tốt hồ sơ toán trước cho khách rút ngắn thời gian chờ đợi khách, góp phần làm hài lịng khách khuyến khích khách quay trở lại khách sạn tương lai Những điều cần ý đón tiếp khách ● Chủ động chào đón khách tới quầy lễ tân ● Đối xử bình đẳng với tất khách ● Cho dù bận nhân viên nên hướng ánh mắt mỉm cười với khách để chứng tỏ bạn nhìn thấy khách Đừng khách nghĩ họ không ý bước tới quầy lễ tân 17 ● Nên nhớ số buồng, nhớ sử dụng tên khách q trình đón tiếp phục vụ ● Ln tỏ tôn trọng, lịch thân thiện với khách ● Tuyệt đối khơng tranh cãi hay có thái độ thờ với khách ● Xin lỗi khách phải đợi nhanh chóng phục vụ khách ● Ln chân thành nhiệt tình giúp đỡ khách ● Trang phục gọn gàng, để tạo ấn tượng tốt với khách VI/ Phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn Giao, nhận chìa khố buồng Sau khách làm thủ tục đăng ký khách sạn (check-in), nhân viên tiếp tân giao chìa khố buồng cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khố cẩn thận (nếu chìa khố kim loại khách phải gửi lại quầy lễ tân ngoài) ● Khi khách lấy chìa khố buồng nhân viên phải đề nghị khách cho xem thẻ chìa khố kiểm tra lại tên khách trước giao ● Khi khách toán trả buồng nhân viên phải lấy lại chìa khố ● Nhân viên giao chìa khố buồng cho khách lưu trú buồng Cung cấp thơng tin cho khách Một nhiệm vụ quan trọng nhân viên phận lễ tân sẵn sàng cung cấp thơng tin theo u cầu khách ngồi thông tin dịch vụ khách sạn Những thông tin khách quan tâm gồm: ● Địa điện thoại ngân hàng, đại sứ quán, công ty lớn, hãng hàng không, nhà hàng đặc sản 18 ● Những địa điểm tham quan, khu vui chơi giải trí thành phố ● Các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật ● Lịch trình chuyến bay, giá vé, bay hay phương tiện giao thông khác ● Thông tin kiện diễn địa bàn ● Những địa tin cậy giúp khách sửa giầy, túi du lịch, vali ● Thông tin giá số mặt hàng… Bảo quản tiền tư trang quý khách 3.1 Nhận giữ tiền tư trang quý ● Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất khoản mục lên phiếu gửi tư trang ● Tự tay khách cho tiền, tư trang quý vào túi bảo quản, dán lại niêm phong ● Khách viết tên số buồng khách lên túi bảo quản ● Khách nhân viên ký vào phiếu gửi tư trang ● Giao phiếu gửi tư trang cho khách dặn khách giữ gìn cẩn thận ● Túi bảo quản đựng tư trang quý khách chuyển vào két an toàn khách sạn 3.2 Giao trả tiền tư trang quý ● Yêu cầu khách trình giấy biên nhận gửi kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận ● Tìm giao trả túi bảo quản tiền tư trang quý cho khách ● Yêu cầu khách kiểm tra dấu niêm phong ký nhận 19 Dịch vụ điện thoại 4.1 Nhận điện thoại gọi đến ● Chào, xưng tên khách sạn gợi ý giúp đỡ ● Tiếp nhận yêu cầu người gọi: + Tên khách, số buồng khách + Tên người gọi, tên công ty (nếu có) ● Đề nghị người gọi chờ liên lạc với khách ● Thông báo gọi hỏi khách có muốn nhận gọi khơng ● Nếu khách đồng ý, nhân viên nối máy ● Nếu khách không đồng ý, xin lỗi người gọi nhận tin nhắn (nếu có) 4.2 Cách xử lý điện thoại gọi đến ● Trường hợp khách có buồng: chuyển điện thoại cho khách ● Trường hợp khách khơng có buồng khu vực công cộng khách sạn: Nhân viên tổng đài nên hỏi người gọi có cần tìm khách khơng, người gọi cần gặp phải báo cho phận hỗ trợ đón tiếp cử người tìm khách ● Trường hợp khách khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài phải báo cho khách gọi hỏi xem khách có cần nhắn khơng Nếu khách cần nhắn tin phải ghi lại nội dung nhắn, tên địa số điện thoại người nhắn chuyển cho khách khách khách sạn 4.3 Một số tình thường xảy phận tổng đài 20 ● Khách khó thực gọi ngoài: nhân viên tổng đài xin số điện thoại khách xin phép quay số giúp khách ● Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo buồng: nhân viên tổng đài khoá điện thoại buồng khách, không nối máy lên buồng nhận nhắn tin khách gọi đến chuyển lên buồng cho khách ● Nhân viên tuyệt đối khơng nói số buồng khách khách sạn cho khách khác biết chưa phép khách ● Khách khỏi buồng quầy lễ tân để trả buồng có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách ● Nhân viên khách sạn có điện thoại nội dung cá nhân không liên quan đến công việc gọi đến làm việc: nhân viên đề nghị người gọi nhắn tin lại chuyển cho nhân viên không nối máy cho nhân viên làm việc ● Khách gọi đến nói chậm khơng chịu nói: nhân viên nên gợi ý động viên để khách nói, khơng cáu gắt tỏ thái độ lịch với khách Báo thức khách Nhân viên lễ tân phải đặc biệt ý tới u cầu báo thức khách đơi khách bị nhỡ việc quan trọng họ Quy trình nhận báo thức khách: ● Chào khách gợi ý giúp đỡ ● Tiếp nhận yêu cầu báo thức khách: + Hỏi ghi lại tên khách số buồng + Hỏi ghi lại thời gian ngày khách yêu cầu báo thức (chú ý sáng chiều) 21 + Xác nhận lại ngày, yêu cầu báo thức ● Quan tâm đến khách (ăn sáng buồng, gọi xe, số yêu cầu khác) ● Hứa báo thức khách ● Chào chúc khách Những điều cần ý nhận cài đặt báo thức: ● Ghi chép xác ngày, yêu cầu báo thức khách vào sổ báo thức khách sổ giao ca ● Cài đặt kiểm tra cẩn thận báo thức cho buồng khách yêu cầu hệ thống máy tính (nếu có) Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách ● Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm, nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo địa khách yêu cầu ● Khi khách yêu cầu gửi fax nhân viên nên thơng báo cước phí trang fax cho khách biết trước chuyển fax kiểm tra lại số fax khách muốn gửi để tránh nhầm lẫn ● Khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax xưng tên nhờ chuyển xin ký nợ: nhân viên phải kiểm tra thẻ buồng khách đồng thời kiểm tra lại tên khách danh sách khách lưu trú đề phịng mạo danh tên khách ● Lập hố đơn, yêu cầu khách ký nhận chuyển cho nhân viên thu ngân vào phiếu theo dõi chi phí khách Chuyển buồng theo yêu cầu khách 22 Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách u cầu chuyển buồng số lý Khi nhận yêu cầu chuyển buồng khách nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải Quy trình tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng khách: ● Chào khách, xưng danh phận gợi ý giúp đỡ ● Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng khách: + Hỏi ghi lại tên khách số buồng + Hỏi ghi lại nguyên nhân khách yêu cầu chuyển buồng (thuyết phục khách không chuyển buồng có thể) + Hỏi loại buồng khách muốn chuyển ● Kiểm tra tình trạng buồng thơng báo số buồng cho khách, (thông báo giá buồng, thoả thuận giá buồng hỏi trách nhiệm toán giá cao hơn) ● Hỏi thời gian khách đến chuyển buồng yêu cầu khách chuẩn bị hành lý sẵn sàng để chuyển buồng ● Viết phiếu chuyển buồng, chuẩn bị thẻ chìa khố chìa khố buồng đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý chuyển buồng giúp khách ● Yêu cầu nhân viên vận chuyển hành lý thu lại thẻ chìa khố chìa khố buồng cũ ● Yêu cầu khách ký vào phiếu chuyển buồng ● Thông báo cho phận buồng hỗ trợ chuyển buồng cho khách ● Liên lạc với khách xem khách có hài lịng với buồng khơng ● Kết thúc việc chuyển buồng: + Chuyển tồn chi phí khách từ buồng cũ sang buồng 23 + Đổi tình trạng buồng (từ buồng có khách sang buồng trống bẩn để phận buồng làm vệ sinh) + Ghi sổ giao ca việc chuyển buồng Tặng quà sinh nhật khách Một số khách sạn thường có tặng quà sinh nhật cho khách lưu trú khách sạn Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân biết ngày sinh nhật khách Nếu khách có ngày sinh nhật thời gian lưu trú khách sạn, nhân viên chuẩn bị quà sinh nhật tặng khách Món quà bất ngờ góp phần tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn Nhận chuyển yêu cầu khách cho phận liên quan Các yêu cầu khách phải ghi lại đầy đủ, xác chuyển đến phận liên quan để kịp thời phục vụ khách 10 Các dịch vụ khác: 10.1.Tổ chức tham quan du lịch cho khách Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách có nhu cầu tham quan du lịch Nhân viên có nhiệm vụ giới thiệu cho khách tour du lịch thích hợp đưa lời khuyên phù hợp cho khách 10.2 Thuê xe giúp khách Khi khách có yêu cầu thuê phương tiện vận chuyển như: tàu thuỷ, tơ, xe máy, xe đạp, xích lơ… Nhân viên phải cố gắng đáp ứng nhu cầu khách Muốn cung cấp dịch vụ cho khách kịp thời, nhân viên lễ tân cần có danh sách nhà cung cấp dịch vụ có uy tín chất lượng giá 24 10.3 Đặt chỗ nhà hàng cho khách Để nhận đặt chỗ nhà hàng cho khách, nhân viên lễ tân cần đề nghị khách cung cấp thông tin sau: ● Thực đơn ● Số lượng khách ăn, mức tiền cho suất ● Ngày đặt ● Vị trí bàn ăn ● Yêu cầu đặc biệt khác 10.4 Đặt vé máy bay, tàu hoả… Khi khách muốn đặt vé máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả… nhân viên phải hỏi khách xác ngày giờ, số lượng vé, nơi đến, nơi đi… Nhân viên lễ tân cập nhật thông tin về: địa liên lạc (số điện thoại, số fax, email…) hãng hàng không, nhà ga để liên hệ sau thơng báo cho khách II Giải phàn nàn khách Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách khơng hài lịng kêu ca phàn nàn Nhân viên cần nhận thức hội tốt để khách sạn biết đánh giá khách khách sạn để rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt Những vấn đề khách thường phàn nàn 1.1 Về kỹ thuật 25 Đây thường vấn đề liên quan tới sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi khách sạn như: tivi, điều hồ, bình nước nóng, thang máy, chìa khố Để tránh lời phàn nàn khách sạn nên có quy định kiểm tra thường xuyên bảo dưỡng định kỳ trang thiết bị 1.2 Về dịch vụ Thường khách phải chờ lâu làm thủ tục đăng ký khách sạn, toán hay chất lượng đồ ăn uống khách sạn chưa đáp ứng tốt yêu cầu vật dụng phụ trợ khác Vấn đề thường xảy khách sạn đông khách vào hoạt động Khi nhận lời phàn nàn dịch vụ khách sạn nhân viên cần ghi lại để ban giám đốc có phương án xử lý 1.3.Về thái độ nhân viên Thường nhân viên phục vụ có thái độ không tốt với khách như: lịch sự, nhiệt tình, gây khó dễ cho khách, khơng tôn trọng khách Khi nhận lời phàn nàn này, nhân viên lễ tân cần ghi rõ thông tin nhân viên bị phàn nàn (họ tên, phận) tình xảy để chuyển đến phận liên quan nhằm kịp thời xử lý rút kinh nghiệm cho nhân viên khác khách sạn 1.4 Về vấn đề khác (unusual complaint) Thường vấn đề không liên quan trực tiếp tới khách sạn như: thời tiết, phương tiện công cộng, môi trường Khi nhận phàn nàn nhân viên phải lựa lời an ủi, động viên thông cảm với khách 26 Khách phàn nàn tiện nghi khách sạn như: thiếu bể bơi, sân quần vợt Nhân viên nên nhẹ nhàng giải thích cho khách rõ hoàn cảnh khách sạn giới thiệu số bể bơi sân quần vợt gần khách sạn Các dẫn cho việc giải phàn nàn khách ● Lắng nghe kỹ lời phàn nàn khách Dù bận việc nhận phàn nàn khách nhân viên lễ tân phải dừng cơng việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy với khách nói câu: "Vâng; dạ, tơi hiểu; tơi đồng ý " Nếu giữ im lặng khách cho nhân viên khơng ý tới lời họ nói ● Tách người khách phàn nàn to tiếng khỏi chỗ đông người để tránh khách khác nghe thấy, làm uy tín khách sạn ● Xin lỗi khách (cho dù khách sạn khơng có lỗi) Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách ● Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách ● Tìm hiểu kỹ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích ● Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển cho phận khác giải để khách nhận thấy lời phàn nàn họ quan tâm ● Hỏi khách hướng giải trước đưa phương án giải để khách lựa chọn ● Thông báo cho khách biết thời gian hướng giải phàn nàn ● Giải phàn nàn khách (nếu có thể) ● Giám sát q trình giải vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện) ● Kiểm tra hài lòng khách sau phàn nàn giải ● Cám ơn khách nói lời phàn nàn 27 ● Với khách quan trọng, sau khách rời khách sạn viết thư, gọi điện xin lỗi khách cám ơn họ CHƯƠNG III NHẬN XÉT CÁCH QUẢN LÍ Chất lượng phục vụ yếu tố định nên thành công kinh doanh Để khách hàng cảm thấy hài lòng nhận phục vụ tuyệt vời địi hỏi phải có cơng tác quản lí chất lượng tồn diện Cơng tác quản lí chất lượng phục vụ địi hỏi quản trị viên phải nổ lực nhằm trì chất lượng phục vụ với đẳng cấp tiêu chuẩn khách sạn Chất lượng phục vụ phải nhắm tới mục tiêu hướng tới khách hàng Trong đó, bao gồm việc hiểu biết nhu cầu khách hàng phân khúc thị trường mục tiêu Những thay đổi ngày cao nhu cầu tiêu dung khách lưu trú, đòi hỏi New World cần phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp Xác định nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu , từ sở chất lượng phục vụ ban đầu khách sạn New World Hotel xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực trình độ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, hướng tới tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới Bên cạnh địi hỏi nhân viên phải thường xun kiểm tra trình cung cấp dịch vụ Đảm bảo thứ phải tình trạng tốt , thống đồng Việc chịu trách nhiệm trực tiếp cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ buồng , người phục vụ khách trực tiếp thời gian khách lưu lại khách sạn Những người chịu trách nhiệm trì quản lí chất lượng phục vụ giám sát viên Chất lượng phục vụ có đảm bảo quy trình thực nhân viên thiết lập cách khoa học , từ lúc khách check in khách làm thủ tục check-out rời khỏi khách sạn , để chắn khách hàng nhận sản phẩm , dịch vụ theo tiêu chuẩn cam kết khách sạn 28 III/PHẦN KẾT Cùng với phát triển ngành du lịch giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng có khởi sắc Các khách sạn đóng góp vai trị khơng nhỏ việc phát triển Thành lập 25 năm thời điểm New World Hotel tự hào khách sạn hàng đầu Việt Nam tiêu chuẩn phục vụ du khách ngồi nước Thơng qua tiểu luận với đề tài nghiên cứu “ ……………………… ” , em thu thập thêm nhiều kiến thức bổ ích chất lượng dịch vụ , sở hạ tầng khách sạn New World biết quy trình hoạt động phận đóng vai trò quan trọng – Bộ phận lễ tân Tuy “ Quản trị nhà hàng khách sạn “ môn chuyên ngành chúng em, qua chúng em nhận tầm quan trọng mơn học thêm phần thích thú Cảm ơn giảng viên Bùi Thị Sáu giảng dạy tận tình bảo chúng em Giúp tiểu luận thành công Tuy nhiên thời gian ngắn khó khăn việc tiếp cận thực tiễn tìm tài liệu nên tiểu luận có phần thiếu sót sai sót Mong bạn góp ý Em xin chân thành cảm ơn! 29 30 ... HIỂU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD Vai trò, nhiệm vụ lễ tân khách sạn Vai trị : ? ?Lễ tân ví như: "Trung tâm thần kinh" khách sạn Tại khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông... marketing khách sạn II Chức lễ tân khách sạn Mỗi khách sạn có cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhìn chung phận lễ tân phổ biến thường có phận sau: ● ● ● ● ● Bộ phận đặt buồng (Reservation) Bộ phận đón... ích chất lượng dịch vụ , sở hạ tầng khách sạn New World biết quy trình hoạt động phận đóng vai trị quan trọng – Bộ phận lễ tân Tuy “ Quản trị nhà hàng khách sạn “ môn chuyên ngành chúng em, qua