TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Đề tài thảo luận “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội” MỤC LỤC MỤC LỤC 1 LỜI M[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Đề tài thảo luận: “Quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội” MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận tiệc 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phận tiệc 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khu vực phục vụ tiệc 1.1.3 Các quy trình phục vụ tiệc ngồi 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phận tiệc 1.2.1 Lên kế hoạch 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ .10 1.2.3 Giám sát hoạt động phục vụ 10 1.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng phận tiệc .11 1.2.5 Triển khai hoạt động điều chỉnh phối hợp phục vụ phận dịch vụ nhà hàng 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 15 2.1 Giới thiệu khách sạn Melia Hà Nội phận tiệc 15 2.1.1 Thông tin chung khách sạn phận tiệc 15 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức .16 2.1.3 Nguồn lực khách sạn, phận tiệc 18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn/Bộ phận tiệc 20 2.2 Thực trạng công tác quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội 21 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội 21 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tiệc khách sạn Melia Hà Nội 26 2.2.3 Thực trạng giám sát hoạt động phục vụ tiệc khách sạn Melia Hà Nội 28 2.2.4 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng phận dịch vụ nhà hàng khách sạn Melia Hà Nội 30 2.2.5 Thực trạng triển khai hoạt động điều chỉnh phối hợp phục vụ phận dịch vụ nhà hàng .33 2.3 Đánh giá chung 38 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân thành công 38 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI .40 3.1 Kiến nghị với lãnh đạo khách sạn Melia Hà Nội 40 3.2 Kiến nghị với Nhà nước Tổng cục du lịch .40 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 40 3.2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 41 KẾT LUẬN 42 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới kinh tế nước ta có bước chuyển lớn Từ đó, ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Nhờ có phát triển kinh tế mà đời sống người ngày cải thiện nâng cao hơn, thu nhập họ tăng lên, nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, du lịch tăng cao Đồng thời, nhận thức người cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Hoạt động quản trị tác nghiệp tiến hành tất phận khách sạn vai trò hoạt động đặc biệt phận tiệc – phận đem lại phần lớn doanh thu cho khách sạn Hiện nay, khách sạn Melia Hà Nội coi trọng đến vấn đề chất lượng dịch vụ công tác quản trị tác nghiệp khách sạn Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ tồn khách sạn Vì để có hài lịng khách hàng tất khách sạn tìm cách để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đối với phận tiệc khách sạn Melia Hà Nội việc làm tốt công tác quản trị tác nghiệp lại quan trọng, phận đem lại nguồn doanh thu lớn danh tiếng cho khách sạn Nhận thức rõ tầm quan trọng việc quản trị tác nghiệp phận tiệc khách sạn nên chúng em lựa chọn khách sạn Melia Hà Nội để thực thảo luận “Quản trị tác nghiệp phận tiệc nhà hàng với quy mô 1000 chỗ ngồi” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1.1 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận tiệc 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm phận tiệc Tiệc bữa ăn long trọng thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực mục đích để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè mục đích Tiệc ngồi loại tiệc khách ngồi bàn ăn tiệc mà rời khỏi bàn để lấy thức ăn, có nhân viên phục vụ chỗ ăn, đồ uống Quản trị tác nghiệp công việc liên quan đến hoạt động sản xuất doanh nghiệp Quản trị tác nghiệp có vai trị việc hoạch định sản xuất, thiết lập điều kiện thiết yếu để trình sản xuất diễn theo dự kiến đạt kết tốt Quản trị tác nghiệp phận tiệc quản lý giám sát chuỗi hoạt động quản trị tác nghiệp phận tiệc bao gồm hoạt động: lập kế hoạch, quản lý nguồn lực lao động, sở vật chất kỹ thuật, kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc, quản lý doanh thu phận tiệc 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khu vực phục vụ tiệc a Chức Cung cấp ăn, đồ uống, phục vụ khách ăn uống bữa tiệc kiểm sốt chi phí phận tiệc, phối hợp tổ chức kiện diễn khách sạn b Nhiệm vụ - Tìm hiểu nhu cầu nhận đặt tiệc - Xây dựng kế hoạch phục vụ tiệc - Tạo môi trường làm việc hấp dẫn - Phối hợp với phận khác - Xử lý tình phát sinh - Quản lý sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ - Kê xếp bàn ghế bố trí chỗ ngồi phù hợp 1.1.3 Các quy trình phục vụ tiệc ngồi a Quy trình xếp chỗ vào trang trí phịng tiệc ngồi - Xếp chỗ: + Bàn danh dự vị trí trang trọng nhất, hướng cửa + Ngơi thứ bàn tiệc: Xác định vị trí chủ tiệc khách Khách quan trọng ngồi gần chủ tiệc Khách ngồi đối diện bên phải chủ tiệc + Xếp xen kẽ: khách chủ , nam nữ,… + Lập sơ đồ phịng tiệc bàn tiệc - Trang trí: bao gồm hạng mục Backdrop, sân khấu, catwalk, bàn gallery, … b Quy trình phục vụ tiệc ngồi Bước 1: Tìm hiểu thơng tin tiệc - Tiếp nhận thơng tin đầy đủ, kịp thơdi xác tiệc qua văn đặt tiệc, hợp đồng đặt tiệc, thỏa thuận đặt tiệc ký kết khách hàng nhà hàng - Nhận đặt tiệc / kiện: qua điện thoại trực tiếp, ghi chép, khẳng định lại kết thúc Cần tư vấn, giới thiệu loại hình kiện - Trao đổi thông tin với đồng nghiệp giám sát viên, nhập thông tin vào hệ thống lưu trữ - Kiểm tra thơng tin đảm bảo sựu xác, rõ ràng: tên khách đặt tiệc/ kiện, số điện thoại liên lạc địa thư điện tử, địa nhà riêng công ty, số lượng khách dự tiệc/ kiện, thời gian, ngày tháng đặt tiệc/ kiện, loại hình tiệc/ kiện, cách trí phịng tiệc, bàn tiệc, thực đơn giá cả, yêu cầu đặc biệt - Xác định khả cung cấp theo yêu cầu khách đặt, số lượng, chất lượng, điều khỏan yêu cầu chi tiết - Xây dựng kế hoạch tổ chức phục vụ bữa tiệc ký kết, chi tiết, rõ ràng theo lịch trình từ bắt đầu đến kết thúc, nguồn lực cần thiểt - Dự kiến phận công nhiệm vụ, nơi tổ chức tiệc, loại dụng cụ trang thiết bị, loại nguyên liệu, thực phẩm phương án để phòng cho sựu cố xảy Bước 2: Hội ý, phân công nhiệm vụ cho nhân viên - Thông báo cho cấc tổ, nhóm cá nhân đảm bảo xác, kịp thời qua phương tiện: thông báo tiệc/ kiện - Hội ý, phân cơng cơng việc theo nhóm chun trách: trang trí, chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, setup bàn tiệc, phục vụ theo khu vực ăn, đồ uống - Thơng tin phải xác, dễ hiểu: trang thiệt bị, dụng cụ, mốn ăn, đồ uống, thời gian, sơ lượng,… u cầu trang trí, phục vụ, an toàn vệ sinh thực phẩm,… - Trao đổi, thảo luận để phát huy tính chủ động, sáng tạo thành viên tham gia phục vụ tiệc: kỹ chuẩn, thao tác mẫu, dự kiến phương án xử lý tình - Nhiệm vụ tổ, phận phải phù hợp với khả phận: xác định rõ nhiệm vụ nhóm tác nghiệp, chức danh, bảng phân công nhiệm vụ cho người, thành viên Bước 3: Chuẩn bị trước phục vụ - Vệ sinh cá nhân - Vệ sinh phòng tiệc khu vực xung quanh thơng thống, sẽ, sân khơ - Chuẩn bị phương tiện, âm thanh, ánh sáng phải đồng bộ; hệ thống cấp nước, cấp điện đảm bảo an tồn sử dụng - Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ: đầy đủ (đủ để quay vòng được), đồng bộ, vệ sinh, hoạt động tốt, đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc - Đồ uống tiệc phải chuẩn bị trước theo yêu cầu khách - Kẻ xếp ghế theo sơ đồ đặt tiệc đảm bảo nhanh, gọn, đẹp, phù hợp với thực đơn - Kiểm tra lần cuối công tác chuẩn bị đảm bảo phịng tiệc an tồn, chu đáo - Xử lý rác thải Bước 4: Trang trí phịng tiệc - Tiếp nhận yêu cầu trang trí: nội dung đủ thông tin - Các yêu cầu trang trí khách hàng phải thực tế, có khả đáp ứng - Phân cơng nhân lực trang trí phải phù hợp với khả người thực - Thực việc trang trí tiến độ, yêu cầu thẩm mỹ, ý nghĩa yêu cầu khách hàng + Cần có đủ phương tiện trang trí, ngun vật liệu trang trí + Cần có đủ phương tiện hệ thống hỗ trợ trình trang trí: điều hịa nhiệt độ; ánh sáng; âm thanh; đồ trang trí, bày bàn tiệc + Thực kỹ năng: cắm hoa, cắt, dán, kẻ vẽ, sử dụng màu sắc; sử dụng ánh sáng; phối hợp gam màu, ánh sáng; xử lý khiếm khuyết q trình trang trí Bước 5: Kiểm tra rà sốt lại cơng tác trang trí chuẩn bị - Kiểm tra trí xếp phịng tiệc sẽ, gọn gàng - Kiểm tra dụng cụ đặt bàn ăn xem có đủ số lượng, dụng cụ - Kiểm tra khoảng cách, cự ly theo sơ đồ đặt thống - Kiểm tra gia vị, đồ uống, khai vị nguội (nếu có) đủ, đảm bảo chất lượng thực phẩm Bước 6: Đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn mời khách - Phòng tiệc kiểm tra chu đáo, đủ điều kiện phục vụ khách Nhân viên vào vị trí chờ đón khách - Nghi thức đón tiếp phù hợp với chuẩn mực quốc tế yêu cầu chủ tiệc - Đón khách hàng với cử tự nhiên, chủ động; nụ cười thân thiện; ánh mắt triu mến - Chào hỏi cách: ngôn từ lịch sự, lời nói dễ nghe, biểu cảm - Hướng dẫn khách chu đảo đến vị trí dự kiến, theo ngơi thứ - Quan sát nhận biết tín hiệu từ khách xử lý tình có Bước 7: Phục vụ đồ uống - Kiểm tra đồ uống số lượng chất lượng trước phục vụ - Nhớ tên rượu, nơi năm sản xuất (đối với rượu vang) - Ướp lạnh (đối với vang trắng sâm panh) - Chuẩn bị đồ uống kèm (nếu cần) - Chuẩn bị ly uống phù hợp với đồ uống phục vụ - Mới rượu cách, lịch (cần ngoại ngữ, kiến thức rượu) - Rót rượu kỹ thuật định lượng, khơng rớt - Hướng dẫn khách chu đáo Bước 8: Phục vụ ăn - Kiểm tra ăn phục vụ đủ số lượng, đảm bảo chất lượng (giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng ATVSTP) Nhớ tên ăn, ngun liệu chính, cách chế biến đồ ăn kèm - Lấy thức ăn lúc, đảm bảo độ nóng nhịp độ ăn uống khách hàng - Chuẩn bị gia vị kèm ăn (nếu cần) - Mới ăn cách, lịch phù hợp với tâm lý khách hàng - Phục vụ ăn kỹ thuật định lượng, khơng rớt ngồi Cần có kỹ phục vụ phù hợp tập quán ăn uống khách trình tư, cách đặt ăn dụng cụ ăn uống - Hướng dẫn khách chu đáo, quan sát quán xuyến hỗ trợ khách hàng có yêu cầu, quyền riêng tư Phục vụ ăn đồ uống tiệc ngồi: - Trình tự phục vụ ăn: Khai vị nguội - Xúp nóng - Khai vị nóng - Các thưởng thức - Các ăn - Các tráng miệng - Phục vụ khai vị: Sau đón khách, mời khách ngồi, giở khăn cho khách - Mời rượu khai vị (rượu, bia/ nước khoáng, nước ngọt) - Mời khai vị nguội (xa lát); đặt trước bàn đưa sau khách ngồi vào vị trí - Mời xúp; thu dụng cụ ăn xúp (đặt dụng cụ ăn tiệc Âu) - Mời khai vị nóng - Phục vụ chính: Rót rượu mạnh vang trắng bữa; Tiếp thêm bia, rượu loại theo nhu cầu khách (nếu tiệc Á) Mời tanh, có vỏ, xương, phải dùng tay đặt bát nước trà có lát chanh khăn lau tay - Rót rượu mạnh vang đỏ; Tiếp thêm bia, rượu loại theo nhu cầu khách (nếu tiệc Á) - Mời khác - Thu dọn dụng cụ ăn sau phần ăn Phục vụ tráng miệng - Phục vụ rượu tiêu vị có thực đơn - Phục vụ trà cà phê/hoa theo yêu cầu khách Bước 9: Thanh toán kết thúc phục vụ - Thanh toán theo hợp đồng + Kiểm tra số liệu + Thanh toán kịp thời theo yêu cầu khách hàng; danh mục đầy đủ, xác + Trình tự tốn phải quy định nhà hàng + Chuẩn bị đủ hóa đơn chứng từ kèm theo (nếu có) + Giao tiếp cách, lịch + Tính tốn phải xác; Hóa đơn ghi rõ ràng, khơng tẩy xố - Xin ý kiến khách chào tiễn khách + Cảm ơn khách + Lắng nghe ghi chép lại ý kiến khách đóng góp + Cảm ơn khách có ý kiến đóng góp cho nhà hàng + Chào tiễn khách lịch - Thu dọn + Thu dọn theo trình tự: nhanh, gọn, an tồn + Lưu ý đồ vật khách bỏ quên, xử lí theo nguyên tắc nhà hàng Bước 10: Thu dọn sau trình phục vụ - Thu dọn phải kịp thời theo trình tự hợp lý, đảm bảo thuận tiện an toàn - Kỹ thuật thu dọn phải đảm bảo nhanh, gọn - Chuẩn bị đủ phương tiện thu ăn thừa, dụng cụ trang thiết bị - Phân cơng cơng việc thu dọn phải hợp lý, hài hồ - Các dụng cụ sau thu dọn phải vệ sinh kịp thời - Kỹ thuật vệ sinh dụng cụ phải đúng, đảm bảo nhanh chóng an tồn - Phòng ăn sau thu dọn phải sẽ, thống khơ - Bàn ghế phải xếp lại gắn theo sơ đồ đợt phục vụ - Nhân viên phục vụ phải có kỹ thu dọn vệ sinh nhà hàng, trang thiết bị dụng cụ Bước 11: Đánh giá công tác phục vụ tiệc - Hội ý rút kinh nghiệm sau phục vụ tiệc - Tổng hợp tình hình sau phục vụ - Môi trường phận, trưởng nhóm tham gia đánh giá rút kinh nghiệm - Đánh giá hoạt động chung, phận - Thơng báo vấn đề khách hàng đóng góp - Chia khiếm khuyết phận cá nhân cần khác phục với tinh thần thán độ nghiêm túc đội ngũ cán bộ, nhân viên - Gửi thư cảm ơn đến khách 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phận tiệc 1.2.1 Lên kế hoạch Lập kế hoạch phục vụ tiệc việc ấn định công việc cần tiến hành cách cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình cung ứng tiệc Lập kế hoạch phục vụ bao gồm kế hoạch: Cập nhật đặt tiệc lập kế hoạch làm việc theo mốc thời gian: Bộ phận tiệc phải phối hợp trao đổi thông tin buổi tiệc với phận bán hàng để nắm bắt tình hình cơng việc, khách hàng số lượng khách Bộ phận tiệc tiếp nhận thông tin đặt tiệc khách từ phận bán hàng sau lên kế hoạch làm việc cụ thể để phù hợp với yêu cầu khách hàng như: thời gian địa điểm tổ chức tiệc, mục đích bữa tiệc, loại hình tiệc, đồng thời nắm bắt số lượng khách bữa tiệc để qua lập kế hoạch phục vụ chi tiết đáp ứng yêu cầu khách hàng Lên lịch kế hoạch công việc: Lên lịch kế hoạch công việc việc lập bảng phân ca phân công chi tiết công việc cụ thể cho nhân viên phận Dựa vào khối lượng công việc số lượng tiệc mà phận nhận từ lập bảng phân ca phân công công việc cụ thể đến nhân viên, nhân viên nhận nhiệm vụ cụ thể phải hồn thành cơng việc phân công Do số lượng công việc không đồng ca ngày nên cần xếp linh hoạt số lượng nhân viên cho phù hợp, đáp ứng khối lượng công việc Lập kế hoạch sở vật chất: Lập kế hoạch sở vật chất việc xác định nhu cầu cấu, số lượng, chất lượng trang thiết bị, dụng cụ, hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng chúng Khi lên kế hoạch sở vật chất đòi hỏi phải đảm bảo yêu cầu số lượng, chất lượng, đảm bảo tính đồng đồng đại, vệ sinh thẩm mĩ Để xác định nhu cầu lên kế hoạch sử dụng tốt sở vật chất kỹ thuật cần phải vào thực đơn buổi tiệc, loại tiệc, số lượng khách đến tham dự tiệc thứ hạng mức chất lượng dịch vụ yêu cầu 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ - Tổ chức kiểm soát hoạt động chuẩn bị phục vụ Việc tổ chức hoạt động chuẩn bị trước phục vụ công việc quan trọng cần thiết, định đến thành cơng buổi tiệc yếu tố tạo nên ấn tượng khách hàng Các công việc chuẩn bị bao gồm: chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, chuẩn bị bày trí phịng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân công người phụ ... CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1. 1 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận tiệc 1. 1 .1 Khái niệm, đặc điểm phận tiệc 1. 1.2... thảo luận ? ?Quản trị tác nghiệp phận tiệc nhà hàng với quy mô 10 00 chỗ ngồi” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI KHU VỰC TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1. 1 Khái niệm quản trị tác... nghìn lượt) Đối tượng khách Năm 2 018 Năm 2 019 Năm 2020 Khách nội địa 49 .15 1 51. 232 32.756 Khách quốc tế 10 7.9 81 119 .826 48.562 Châu lục khác 10 .050 20.007 6. 310 (Nguồn: phận nhân khách sạn Melia