TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA Khách sạn – Du lịch BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng khách sạn 5 sao, quy mô 200 500 chỗ ngồi Tháng 11 – 2022 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiế[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: Khách sạn – Du lịch BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: Quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn sao, quy mô 200-500 chỗ ngồi Tháng 11 – 2022 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng nghiên cứu Nhiệm vụ đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Khái niệm phận dịch vụ nhà hàng 1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận dịch vụ nhà hàng 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phận dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực nhà hàng 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng: CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG THE MARKET TẠI PREMIER VILLAGE HẠ LONG BAY RESORT 2.1 Giới thiệu The Market 2.1.1 Sự hình thành phát triển nhà hàng The Market 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 2.1.3 Nguồn lực 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng công tác quản trị tác nghiệp phận nhà hàng The Market 11 2.2.1 Thực trạng lập kế hoạch phục vụ The Market 11 2.2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ The Market 20 2.2.3 Thực trạng giám sát hoạt động phục vụ The Market .24 2.2.4 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng phận dịch vụ nhà hàng 28 2.2.5 Thực trạng hoạt động điều chỉnh phối hợp phục vụ phận dịch vụ nhà hàng 29 2.3 Đánh giá chung .34 2.3.1 Thành công nguyên nhân: 34 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 35 2.3.3 Nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP .37 3.1 Về đội ngũ lao động: 37 3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 37 3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 37 3.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà nhiều thời gian, đó, yêu cầu tác phong công nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người khơng có đủ thời gian để ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Ngoài ra, việc đến ăn khách sạn để người thể Vì thế, trước điều bị coi “xa xỉ” ngày trở thành “mốt” tượng phổ biến đời sống hàng ngày Từ nhận định cho thấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống năm tới điều hồn tồn Tuy nhiên, để giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phải khơng ngừng tự nâng cao chất lượng dịch vụ Sun Premier Village Ha Long Bay Resort khu nghỉ dưỡng có kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh ăn uống Với hệ thống gồm nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại khoảng 30% doanh thu năm cho resort Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu quy trình quản trị tác nghiệp nhà hàng phận dịch vụ nhà hàng The Market Sun Premier Village Ha Long Bay Resort Nhiệm vụ đề tài Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn; Quy trình quản trị tác nghiệp khu vực nhà hàng, để từ có nhìn tổng quan vấn đề Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao quy trình quản trị tác nghiệp nhà hàng The Market thời gian tới Kết cấu đề tài Gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị tác nghiệp nhà hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị tác nghiệp nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort Chương 3: Giải pháp CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Trong khách sạn, phận ẩm thực (F&B) chuyên cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách, gồm phận bếp phận dịch vụ nhà hàng Nhà hàng khách sạn nơi phục vụ ăn đồ uống cho khách, nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, tối dự tiệc Là đầu mối trung gian vận chuyển phân phối ăn, đồ uống 1.1.2 Khái niệm phận dịch vụ nhà hàng Bộ phận dịch vụ nhà hàng phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Sản phẩm dịch vụ: Tất hàng hóa dịch vụ mà nhà hàng cung cấp từ khách đến nhà hàng họ tiêu dùng xong rời khỏi nhà hàng Gồm: Món ăn, đồ uống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ăn uống Khách hàng: Tất tiêu dùng sản phẩm nhà hàng Gồm: Khách lưu trú khách sạn, khách vãng lai, khách địa phương = 1.1.3 Khái niệm quản trị tác nghiệp phận dịch vụ nhà hàng Từ khái niệm ta thấy, quản trị tác nghiệp phận dịch vụ nhà hàng chuỗi hoạt động quản trị bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ đánh giá hoạt động phục vụ nhà hàng khách sạn, thuộc quản trị cấp sở, liên quan đến quản lý hoạt động tác nghiệp hàng ngày nhân viên phục vụ Chủ thể quản trị quản lý, giám sát thuộc phận Đối tượng quản trị nguồn lực thuộc phận như: Lao động, sở vật chất kỹ thuật, thông tin, định, chế độ, quy trình tác nghiệp,… 1.2 Nội dung quản trị tác nghiệp phận dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Lập kế hoạch phục vụ khu vực nhà hàng Kế hoạch phục vụ lịch trình chi tiết với việc cần làm phương pháp thực việc để đạt mục tiêu nhà hàng Kế hoạch có tính ngắn hạn: tháng, tuần, ngày, kiện, Mục đích kế hoạch phục vụ nhằm: Thứ nhất, sở để xác định nhu cầu nguồn lực lao động sở vật chất kỹ thuật Thứ hai, tạo thuận lợi cho kiểm tra, đánh giá hoạt động phục vụ Thứ ba, giúp nhân viên chủ động tình cơng việc, tránh cố sai sót phục vụ 1.2.1.1 Dự báo nhu cầu Để dự báo nhu cầu nhà hàng cần vào dự báo buồng, đối tượng khách, nhu cầu tập quán ăn uống khách; nhà hàng vào số lượng khách kì trước, tháng trước, quý trước hay vào kiện, mùa vụ, dự báo thị trường khách xu hướng ẩm thực Các tiêu cần xác định để dự báo nhu cầu bao gồm: - Đối tượng khách nội địa, quốc tế - Số lượt khách/ngày/bữa - Thời gian ăn uống - Hệ số sử dụng chỗ ngồi - Thực đơn, tiêu chuẩn suất ăn, ăn, đồ uống, giá bán, chi tiêu bình quân khách - Hình thức phục vụ - Các yêu cầu khác 1.2.1.2 Kế hoạch sản phẩm dịch vụ a, Lập kế hoạch thực đơn: Lập kế hoạch thực đơn trình lựa chọn ăn thực đơn nhà hàng Lập thực đơn vào yếu tố như: Nhu cầu sở thích thị trường khách hàng mục tiêu; Trình độ tay nghề đội ngũ thành viên bếp; Cơng suất loại máy móc, thiết bị nhà bếp; Mục tiêu lợi nhuận sách giá nhà hàng thời điểm; Khả phục vụ tối ưu nhà hàng; Yêu cầu chế độ dinh dưỡng bữa ăn Khi lên kế hoạch cho thực đơn cần phải đảm bảo yêu cầu: Phong phú để khách hàng có nhiều lựa chọn; Phù hợp với vị xu hướng thị trường; Phù hợp quy mơ loại hình nhà hàng; Chi phí ăn phải tương xứng với khả toán khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, lên kế hoạch thực đơn trình xác định giá ăn thực đơn khách hàng Xác định giá thực đơn cần vào theo tiêu bao gồm chi phí thực phẩm; Tỉ lệ lãi mong muốn nhà hàng; Mức độ cạnh tranh thị trường sản phẩm; Chất lượng sản phẩm; Uy tín danh tiếng nhà hàng Đồng thời xác định giá cần đảm bảo yêu cầu như: Người quản lý nắm khối lượng thực phẩm đưa vào ăn, phần trăm thành phần ăn Cần cân thực đơn nhằm ổn định giá bán lợi nhuận nhà hàng (khi có biến động giá theo mùa vụ) b, Thiết kế trình bày thực đơn Người quản lý lựa chọn hình thức; kiểu chữ; bìa; kích thước; giấy; đồ họa trang trí; đề mục; ngôn ngữ sử dụng phù hợp để thiết kế trình bày thực đơn Nên đặt ăn có lợi nhuận cao thực đơn khu vực chính, tinh gọn số ăn cho danh mục thực đơn, tạo ý phông chữ, hình ảnh,… 1.2.1.3 Lập lịch trình phục vụ Lập lịch trình phục vụ trình vạch cách có hệ thống cơng việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình phục vụ khách khu vực nhà hàng nhằm phối hợp tốt nguồn lực đem lại hiệu 1.2.1.4 Lập kế hoạch sở vật chất - Lập kế hoạch chuẩn bị khu vực tác nghiệp - Lập kế hoạch chuẩn bị trang thiết bị phục vụ, trang thiết bị nội thất - Lập kế hoạch chuẩn bị dụng cụ ăn uống cá nhân, dụng cụ công cộng - Kế hoạch nguyên liệu, thực phẩm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm - Kế hoạch đầu tư vào hệ thống quản lý bán hàng (POS) 1.2.1.5 Lập kế hoạch lao động - Là hoạt động phân ca, bố trí lao động phục vụ đảm bảo yêu cầu kiến thức kỹ chuyên mơn, ngoại ngữ giao tiếp - Bố trí lao động hợp lý, người, việc, thời điểm theo kế hoạch phục vụ - Lên kế hoạch thuê thêm casual part time cần - Phối hợp với phận khác khách sạn đối tác cung cấp dịch vụ 1.2.2 Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng: Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng việc triển khai thực quy trình phục vụ bữa ăn thường thông qua tổ chức công việc hướng dẫn nhân viên làm chuẩn mực - Tổ chức hoạt động phục vụ khu vực nhà hàng bao gồm - Cập nhật nhu cầu khách điều kiện phục vụ - Lên kế hoạch tổ chức công việc nhà hàng - Họp triển khai, hướng dẫn nhân viên - Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng phận dịch vụ nhà hàng - Những hoạt động điều chỉnh phối hợp phục vụ phận dịch vụ nhà hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP NHÀ HÀNG THE MARKET TẠI PREMIER VILLAGE HẠ LONG BAY RESORT 2.1 Giới thiệu The Market 2.1.1 Sự hình thành phát triển nhà hàng The Market Premier Village Ha Long Bay Resort có nhà hàng chính, bao gồm: nhà hàng The Market nhà hàng Corallo Ngồi ra, resort cịn sở hữu phòng hội nghị quầy bar: quầy bar thuộc nhà hàng Corallo, quầy bar mở trời cạnh bể bơi Nhà hàng The Market nằm trung tâm khu nghỉ dưỡng tầng với sức chứa 365 chỗ, cung cấp thực đơn quốc tế đa dạng loạt đặc sản Việt Nam trứ danh Được thiết kế theo phong cách cổ điển với chủ đạo tông vàng nội thất gỗ sang trọng, khu vực ăn uống nhà hàng ngăn cách với vách gỗ có lỗ thống, bao quanh lớp cửa kính suốt để ngắm trọn khơng gian bên ngồi 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận dịch vụ nhà hàng 2.1.3 Nguồn lực 2.1.3.1 Nguồn lực lao động - Về giới tính: Lao động nam chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động khách sạn, nhiên chênh lệch không nhiều Với nam chiếm khoảng 53%, nữ ... 94, 96 (-3 ,95) +385.053 177.83 (-0 ,3) +2 86. 912 121.74 (+2,03) +51.809 (-1 ,43) + 46. 327 (-0 ,6) +60 6 (-0 ,01) 333.801 (+0,3) 110.49 113.4 117.23 119.24 - Thuế TNDN LNST Tỷ suất Trđ Trđ % 3 46. 844 ,6 413 .60 4,8... Trđ % 3.8 96. 400 1.823. 560 46, 8 1.278.290 32,8 794.550 20,4 2.158 .60 0 55,4 1.319.540 61 ,12 4 .61 5. 860 2.435. 260 52,75 1.4 26. 030 30,8 754.570 16, 45 2.543.713 55,1 1 .60 6.452 63 ,15 CPDV ăn uống Tỷ... 493.504 22, 86 345 .62 1 16, 02 3517 0,09 1.734.223 44,5 545.313 21,43 391.948 15,42 4123 0,08 2.0 86. 024 44,8 10 So sánh 2020 2021 ± % + 719. 460 118, 46 +61 1.700 133,54 (+5,95) +147.740 111,55 (-2 ) -3 9.980