Nâng cao chất lương cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Đại Học Huế Trường Đại Học Kinh Tế Huế Khoa Tài Chính – Ngân Hàng KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Văn Liêm Phan Phước Boon Lớp K47 Tài Chính Doanh Nghiệp Huế, tháng năm 2017 i TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong giai đoạn 2013-2016, mục đích đề tài nghiên cứu đề giải pháp phát triển chất lượng cho vay tiêu dùng tương lai, nhằm tăng giá trị cho khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng tạo nhiều giá trị kinh tế Nhằm thực mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu nội dung sau: - Tìm hiểu sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phân tích hoạt động kinh doanh, đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2013-2016 Từ trải nghiệm thực tế việc đánh giá tổng quan hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2016, đề tài đưa giải pháp hữu ích nhằm cố phát triển hoạt động chi nhánh tương lai ii LỜI CÁM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa tài ngân hàng toàn thể giảng viên trường đại học Kinh tế truyền đạt cho em kiến thức chuyên mơn q giá hữu ích năm học vừa qua Em xin chân thành cảm ơn trưởng phòng khách hàng bán lẻ, cô chú, anh chị làm việc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em nắm bắt tình hình thực tế ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Thầy Hoàng Văn Liêm tận tình dành nhiều thời gian cơng sức việc hướng dẫn em hồn thành khóa luận Mặc dù có thời gian tìm hiểu nghiên cứu, kiến thức hạn chế mà thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng đa dạng nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đóng góp ý kiến để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực tập Phan Phước Boon iii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp thành nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực dựa sở lý luận, kiến thức chuyên nghành, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Giáo viên hướng dẫn: TS.Hoàng Văn Liêm Các số liệu, bảng biểu, sơ đồ kết khóa luận trung thực, nhận xét, phương hướng đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Một lần khẳng định trung thực lời cam đoan Sinh viên Phan Phước Boon iv MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp định tính 4.2 Phương pháp định lượng Kết cấu nội dung đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển cho vay tiêu dùng 1.1.3 Đối tượng cho vay tiêu dùng 1.1.4 Đặc điểm cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.5 Các hình thức cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.6 Vai trò cho vay tiêu dùng 16 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng 18 1.2.1 Các nhân tố khách quan 18 1.2.2 Các nhân tố chủ quan 19 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 20 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ TỪ NĂM 2012-2016 26 2.1 Giới thiệu khái quát tình hình ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế 26 v 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển ngân hàng Vietcombank 26 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý của ngân hàng Vietcombank 26 2.1.3 Tình hình hoạt động ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2016 30 2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế từ năm 2013-2016 38 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng 38 2.2.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế 41 2.2.3 Quy mô tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng 42 2.2.4 Tỷ trọng doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng tổng doanh số thu nợ 44 2.2.4 Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng tổng số dư nợ cho vay chung 47 2.2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng 49 2.2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng có tài sản khơng có tài sản đảm bảo 52 2.2.8 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian 55 2.2.9 Thu lãi từ cho vay tiêu dùng 58 2.2.10 Tình hình nợ hạn cho vay tiêu dùng 60 2.2.11 Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích 64 2.3 Những thành công đạt 65 2.4 Những hạn chế 66 2.5 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK – CHI NHÁNH HUẾ 68 3.1 Định hướng phát triển Vietcombank – chi nhánh Huế 68 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 69 3.2.1 Giải pháp quy trình cho vay tiêu dùng 69 3.2.2 Giải pháp nâng cấp phát triển công nghệ ngân hàng 70 3.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 72 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 72 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng 74 vi 3.2.6 Đầu tư mở rộng thêm phòng giao dịch để phát triển kênh phân phối 76 3.2.7 Tăng cường huy động vốn vay 76 PHẦN III 78 KẾT LUẬN 78 Kết luận 78 Hạn chế đề tài 78 Hướng phát triển đề tài 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 81 vi i DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CVTD : Cho vay tiêu dùng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BGĐ : Ban giám đốc TSĐB : Tài sản đảm bảo vi ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Tên sơ đồ, đồ thị STT Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Cho vay tiêu dùng trực tiếp Cho vay tiêu dùng gián tiếp Cơ cấu tổ chức ngân hàng VCB Huế Trang 11 13 23 Tình hình cấu nguồn nhân lực ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế năm 2016 26 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng Biểu đồ Vietcombank - chi nhánh Huế giai đoạn 2013- 2.2 2016 27 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Biểu đồ Vietcombank - chi nhánh Huế giai đoạn 2013- 2.3 2016 Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay 31 33 ix DANH MỤC CÁC BIỂU BẢN Tên biểu STT Bảng 2.1 Kết huy động vốn ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.2 2016 2013-2016 2013-2016 43 Cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế giai đoạn từ 2013-2016 Bảng 2.7 41 Dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ chung ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế giai đoạn từ Bảng 2.6 39 Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng tổng doanh số thu nợ ngân hàng Vietcombank–Huế giai đoạn từ Bảng 2.5 31 Doanh số cho vay cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế giai đoạn từ 2013- Bảng 2.4 29 Kết hoạt động tín dụng ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2016 Bảng 2.3 Trang 45 Cho vay tiêu dùng theo hình thức bảo đảm ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế giai đoạn từ 48 2013-2016 x định có nên cho khách hàng vay hay khơng cho vay cơng tác trả nợ Hiện ngân hàng Vietcombank công tác thẩm định khách hàng tương đối tốt tình hình nợ xấu nợ q hạn cịn Do ngân hàng Vietcombank cần phải nâng cao cơng tác thẩm định quản lý khách hàng chặt chẽ để tránh gia tăng thêm nợ xấu đảm bảo khách hàng trả nợ hạn Thẩm định khách hàng việc xem xét, đánh giá tình trạng khách hàng nhân thân, tình trạng nhân, nơi cư trú, cơng việc, khả tài Chất lượng công tác thẩm định thể chỗ thời gian thực nhanh đảm bảo an tồn cho ngân hàng Việc thẩm định nhanh chóng giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng Do đó, ngân hàng Vietcombank cần nâng cao trình độ đội ngũ cán ngân hàng nói chung đội ngũ cán làm cơng tác thẩm định nói riêng Muốn có đánh giá khách quan tồn diện dự án, cán tín dụng ngồi trình độ chun mơn cần phải có kiến thức kinh tế, pháp luật đặc biệt phải sát vào thực tế Kinh nghiệm công tác giúp họ vững vàng định cho vay Qua tiếp xúc với khách hàng để từ tìm cách xác định thật Qua trao đổi kinh nghiệm người làm cơng tác thẩm định giúp họ tích luỹ thêm kinh nghiệm, hoàn chỉnh thêm kết thẩm định 3.2.2 Giải pháp nâng cấp phát triển công nghệ ngân hàng Công nghệ nhân tố ảnh hưởng lớn tới phát triển ngân hàng, phát triển khoa học công nghệ địi hỏi ngân hàng phải ln đổi hoàn thiện danh mục sản phẩm Những ngân hàng có cơng nghệ cao ngân hàng chiếm lĩnh thị trường Để cạnh tranh tốt, ngân hàng phải không ngừng đổi công nghệ ngân hàng Công nghệ đại ngày cho phép ngân hàng thương mại phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng, đại hóa tự động hóa thao tác nghiệp vụ cho phép kết nối toàn hệ thống, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc với độ an toàn 70 cao, xử lý giao dịch gần tức thoả mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng, cơng nghệ cịn hỗ trợ phát triển dịch vụ giá trị gia tăng từ gia tăng nhanh chóng số lượng khách hàng bán lẻ số lượng tài khoản cá nhân Số lượng khách hàng tăng lên tiêu đề quan trọng để ngân hàng mở rộng dịch vụ bán lẻ, dịch vụ bán chéo sản phẩm Thứ nhất, tăng cường khả quản trị ngân hàng: hệ thống quản trị tập trung cho phép liệu khai thác lúc nơi cách xác qn, cơng cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa định đắn Riêng lĩnh vực bán lẻ công nghệ hỗ trợ việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Theo đó, với phần mềm đại, liệu khách hàng cập nhật lưu giữ tập trung Đặc điểm giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn xác, tiết kiệm thời gian chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển giao dịch ngân hàng trực tuyến Với tốc độ xử lý nhanh công nghệ ngân hàng đại mang lại giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa khoản thời gian làm việc cố định, đồng thời thuận tiện việc quản lý rủi ro, quản lý hồ sơ Thứ hai, tích cực phát triển hệ thống kênh phân phối bao gồm điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS, kênh ngân hàng điện tử Homebanking, Internetbanking, Phonebanking… trang web công cụ hỗ trợ đắc lực việc cung cấp thông tin, dịch vụ lúc, nơi cho khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ toán thương mại điện tử, hệ thống chuyển mạch quản lý thẻ Thứ ba, phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, đưa loại sản phẩm dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư dịch vụ khác Đồng thời, nên trọng phát 71 triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm 3.2.3 Nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày diễn gay gắt, ngân hàng cần trọng đến việc xây dựng chiến lược nghiên cứu phát triển, hỗ trợ cho thành công việc thực mục tiêu Hoạt động phải tiến hành liên tục, thường xuyên cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ phù hợp với chiến lược phát triển chung chi nhánh với phương châm làm hài lòng khách hàng, mang phồn thịnh đến với khách hàng Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế nên thành lập phận nghiên cứu phát triển Thơng qua hoạt động phát sản phẩm dịch vụ phù hợp, sản phẩm dịch vụ chưa phù hợp hay bị lỗi thời, hay phát địa bàn hoạt động mới, phát điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh, phát điểm mạnh, điểm yếu để từ đề phương án khắc phục Hiện ngân hàng thành công với sản phẩm cho vay cán nhân viên Tuy nhiên, tương lai gần sản phẩm dần bị bão hòa thị phần gặp phải cạnh tranh gây gắt từ ngân hàng khác Vậy nên phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng điều cần thiết Chẳng hạn tỉnh Thừa Thiên Huế lượng người du học ngày nhiều (như du học nhật bản) sản phẩm cho vay du học, cho vay chứng minh lực tài thực cần đầu tư 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 72 Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh tổ chức Trong trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nhân viên khâu định hiệu kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Kết phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ cán ngân hàng, vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều mong muốn nhiều từ ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế Thực giải pháp này, ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế nên tập trung phương diện sau: - Ngân hàng Vietcombank-Huế nên xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Việc tuyển dụng nên cơng khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định Các thông tin tuyển dụng phải thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm tuyển người có tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu tình hình - Định kỳ tổ chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiế́p xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế́ hoạch cử cán trẻ có lực đào tạo chuyên sâu lĩnh vự̣c kinh doanh chủ chốt, dịch vụ nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực tương lai - Tổ chức thi nghiệp vụ chuyên môn, thể thao vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả ứng xử nhân viên, ngân hàng Vietcombank-Huế mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác rút 73 yế́u để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng Vietcombank-Huế - Đối với nhân viên lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng cách linh hoạt, sáng tạo có hiệu - Trong sách đãi ngộ cán bộ, nhân viên phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công Đối với cán có thành tích xuất sắc nên biểu dương khen thưởng tương xứng với kết mà họ mang lại, kể việc nâng lương trước thời hạn đề bạt lên vị trí cao hơn; ngược lại, cán có sai phạm tùy theo mức độ mà xử lý kỷ luật nghiêm túc tùy theo mức độ - Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng Có chế khuyến khích vật chất cán ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ cán ngân hàng - Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên ngân hàng 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng Theo khuyến cáo chuyên gia ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ không nhỏ Trong môi trường cạnh tranh maketing ngân hàng khơng thể thiếu, giúp tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường hoạt động ngân hàng, giúp khẳng định vị thị trường Các hoạt động quảng cáo chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thực thường xuyên Mẫu biểu không bắt mắt nội dung quảng cáo chưa thu hút khách hàng Cho nên, chi nhánh cần chủ động có chương trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rôn, mẫu tờ rơi quảng 74 cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa bàn Huế, phát hành tờ rơi nhiều thể loại (vừa theo mẫu trung ương, vừa chi nhánh tự thiết kế hay thuê chuyên gia thiết kế) cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, in logo, tên ngân hàng, tên chi nhánh ấn phẩm quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, quà lưu niệm…và thực nhiều hình thức quảng cáo khác để tìm kiếm khách hàng “giữ chân” khách hàng Phí lãi suất yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh ngân hàng yếu tố để khách hàng định có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay khơng Chính vậy, ngân hàng ln ln cập nhật xây dựng biểu phí dựa mức thu phí chung thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh Biểu phí lãi suất phải thường xuyên điều chỉnh theo biến động thị trường, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc, chậm thay đổi không kịp so với thay đổi thị trường làm giảm tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phải ln có sách lãi suất tiền gửi, tiền vay biểu phí dịch vụ linh hoạt, nâng cao khả cạnh tranh cho đối tượng, thời kỳ kèm theo nhiều chương trình khuyến đặc biệt hấp dẫn: tặng tiền, tặng quà, dự thưởng trúng vàng… Ngân hàng cần lưu ý đến tầm quan trọng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Bởi vì, nhân viên đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị trung gian chuyển thơng điệp điều chỉnh để thỏa mãn nhu cầu thông tin chi tiết cho đối tượng khách hàng khác Như vậy, mang tính thuyết phục khách hàng cao so với quảng cáo ngược lại, nhân viên nhận thông tin phản hồi trực tiếp khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nên phối hợp với hội khuyến học để đến địa phương, trường học trao học bổng cho em có hồn cảnh khó khăn biết vươn lên học tập, gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ đồng bào bị thiên tai lũ lụt, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng… Qua 75 hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank tới khách hàng cách hiệu 3.2.6 Đầu tư mở rộng thêm phòng giao dịch để phát triển kênh phân phối Kênh phân phối quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh Trong thời gian tới ngân hàng cần mở rộng phát triển mạng lưới hoạt động Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi phải tích cực thực Để phát triển kênh phân phối có hiệu quả, ngân hàng cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch với đầy đủ chức cần thiết Lựa chọn địa điểm đặt phòng giao dịch phù hợp, với địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi, cần phát triển mạng lưới hoạt động không trung tâm, thành phố lớn mà cịn phải mở rộng huyện, vùng nơng thơn nơi mà dân cư có nhu cầu lớn sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa có ngân hàng đáp ứng để khai thác tiềm thị trường Cần trang bị sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, đại cho phòng giao dịch Phát triển mạnh rộng khắp mơ hình điểm giao dịch ngân hàng với vai trò điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng Cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM máy POS 3.2.7 Tăng cường huy động vốn vay Giải pháp mở rộng nguồn vốn huy động ngân hàng dựa sở lý thuyết quy mô nguồn vốn huy động đóng vai trị vơ quan trọng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Có thể nói, nguồn vốn đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động ngân hàng, nguyên liệu sản xuất doanh nghiệp sản xuất Để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng chi 76 nhánh, yêu cầu đặt cần có nguồn vốn lớn đa dạng Thêm vào đó, rủi ro cho vay tiêu dùng lớn nên nguồn vốn đủ lớn đảm bảo an toàn cho hoạt động chi nhánh Để tăng trưởng nguồn vốn, đòi hỏi ngân hàng phải thực đồng nhiều giải pháp huy động vốn như: đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất huy động; cung cấp sản phẩm trọn gói; tăng cường cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng v.v Tuy nhiên điều kiện tại, ngân hàng bị khống chế mức trần lãi suất, chi phí khuyến mại áp dụng huy động vốn phải tính đủ lãi suất, ngân hàng có khuyến mại, nên sách lãi suất, khuyến khơng cịn lợi cạnh tranh để thu hút khách hàng Trong giải pháp huy động vốn ngồi lãi suất, việc thực tốt sách khách hàng kết hợp với mở rộng mạng lưới hoạt động tăng thêm phịng giao dịch…tăng cường cơng tác thông tin tuyên truyền nhằm phát huy tối đa uy tín ngân hàng giải pháp hữu hiệu, điều kiện kinh tế có nhiều biến động, cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng huy động vốn Cụ thể sách khách hàng: - Ngân hàng cần tạo tin tưởng nâng cao hiểu biết người dân hoạt động mình, tạo nên thương hiệu đủ lớn đủ mạnh - Ngoài tăng cường công tiếp thị, quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng tư vấn viên cần phải tiếp cận, gần gũi, tư vấn cho khách hàng cách chân thành việc tiếp kiệm sử dụng tiền hợp lý - Có sách chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo tặng quà vào dịp lễ tết, tặng hoa cho khách hàng phụ nữ vào ngày 20/10, 8/3 để vừa tạo mối liên hệ khăng khít vừa kéo họ lại ngân hàng lâu dài 77 PHẦN III KẾT LUẬN Kết luận Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam lợi ích thiết thực mà mang lại Hoạt động cho vay tiêu dùng góp phần kích thích sản xuất nước phát triển, tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần người dân, góp phần xố đói giảm nghèo ổn định trật tự xã hội Bên cạnh đó, hoạt động cho vay tiêu dùng cịn cung cấp tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt, làm giảm lượng tiền mặt lưu thông kinh tế, tạo sở để Việt Nam hoà nhập với cộng đồng quốc tế Hoạt động cho vay tiêu dùng có ý nghĩa vơ quan trọng ngân hàng Vietcombank-Huế, nhằm hướng tới mục tiêu đưa ngân hàng Vietcombank-Huế trở thành ngân hàng bán lẻ số tỉnh Thừa Thiên Huế Trong thời gian qua với lãnh đạo sáng suốt ban giám đốc với cố gắng cán nhân viên, giúp ngân hàng Vietcombank-Huế đạt thành công đáng kể lĩnh vực cho vay tiêu dùng Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, để mở rộng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cách hiệu ngân hàng phải biết cách vận hành linh hoạt phân bổ nguồn lực cách khéo léo Hạn chế đề tài Trong khn khổ khóa luận tốt nghiệp kiến thức học tập ghế nhà trường, đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế” tiến hành vòng tháng (từ tháng đến tháng năm 2017), tránh khỏi mặt khiếm khuyết xuất phát từ hạn chế thời gian kinh nghiệm Trước hết đề tài đánh giá phương diện ngân hàng từ kết phân tích số liệu thu ngân hàng đưa kiến 78 nghị khắc phục, chưa phân tích đánh giá gốc độ khách hàng để có đánh giá đối dịch vụ cho vay tiêu dùng Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung đề tài nhiều khuyết điểm hạn chế cần bổ sung Xin cám ơn tham gia đóng góp, chỉnh sửa q thầy bạn để hồn thiện nghiên cứu đề tài Hướng phát triển đề tài Điều tra, vấn khách hàng bảng hỏi chất lượng phục vụ ngân hàng khoảng 200 khách hàng trở lên Tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank-Huế Nghiên cứu tình hình cho vay tiêu dùng ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để đưa giải pháp thích hợp thời gian tới 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (2009), NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến, Quản trị ngân hàng thương mại (2013), NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Diệu, Tín dụng ngân hàng (2000), NXB Thống kê, Hà Nội Báo cáo thường niên ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế (2013-2016) Quyết định 298 quy trình cho vay tiêu dùng (15/3/2017) ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng (TCTD), chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng, thức có hiệu lực thi hành từ 15/3/2017 Tài liệu nước Frederic S.Mishkin - Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Các website https://www.vietcombank.com.vn/ https://www.vietinbank.vn/ https://www.sacombank.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang 80 PHỤ LỤC Tình hình lao động ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế: CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 SL % SL % SL % 1.Phân theo giới tính  Nam 65 35,33 66 35,11 64 34,41  Nữ 119 64,67 122 64,89 122 65,59 2.Phân theo trình độ  Trên đại học 17 9,24 26 13,83 32 17,20  Đại học 159 86,41 155 82,45 147 79,03  Cao đẳng, trung cấp 1,63 1,06 1,08  Lao động phổ thông 2,72 2,66 2,69 184 100 188 100 186 100 TỔNG SỐ LAO ĐỘNG ĐV T: ngư ời (Nguồn: Phòng Nhân ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế) 81 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế giai đoạn từ 2013-2016 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2015 2016 4.396,83 4828,60 5311,46 105,13 116,96 128,44 141,29 91,51 101,80 111,80 122,98 1.923,72 2.140,14 2350,30 2585,33 Sử dụng vốn khác 87,42 97,25 106,81 117,49 Tài sản cố định 29,89 33,25 36,52 40,17 Quan hệ hệ thống 1.714,54 1.907,43 2094,73 2304,21 Nguồn vốn 3.952,21 4.396,83 4828,60 5311,46 Tiền gửi tổ chức tín dụng 11,32 12,59 13,83 15,21 Vốn huy động từ khách hàng 3.110,00 3.459,88 3799,63 4179,60 0,07 0,08 0,09 0,09 Vốn quỹ 224,82 250,11 274,67 302,14 Quan hệ hệ thống 275,00 305,94 335,98 369,58 Tài sản Tiền mặt Tiền gửi NHNN Quan hệ tín dụng với khách hàng VCB phát hành kỳ phiếu, trái phiếu 2013 2014 3.952,21 Nguồn vốn khác 331,00 368,24 404,40 444,84 (Nguồn: Phịng Kế tốn ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế) 82 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế giai đoạn từ 2013-2016 ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 I - Thu từ lãi 381.351,79 401.399,51 394.920,56 442.311,02 1- Thu lãi cho vay 140.080,43 147.784,85 160.327,00 179.566,24 2- Thu lãi tiền gửi Thu khác hoạt động tín dụng 236.647,81 248.480,20 229.844,19 257.425,49 4.623,55 5.134,45 4.749,37 5.319,29 II - Chi trả lãi 223.126,18 247.779,85 242.563,58 271.671,21 1- Chi trả lãi tiền gửi 215.299,94 239.090,58 234.308,77 262.425,82 7.824,65 8.689,27 8.254,81 9.245,38 1,59 - - - 158.225,61 153.619,65 152.356,98 170.639,81 49.553,67 32.203,24 25.670,24 29.520,78 1- Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 2- Thu phí tư dịch vụ tốn 1.024,00 1.505,00 1.674,40 1.925,56 9.010,12 10.005,74 11.131,99 12.801,78 3- Thu phí dịch vụ ngân quỹ 1.422,37 1.579,54 1.757,33 2.020,93 4- Lãi từ kinh doanh ngoại hối 4.898,52 4.120,00 4.583,75 5.271,31 5- Thu từ dịch vụ khác 6- Các khoản thu nhập bất thường 2.374,57 2.636,96 2.933,77 3.373,84 31.848,10 12.356,00 3.589,00 4.127,35 2- Chi trả lãi tiền vay 3- Chi trả lãi phát hành giấy tờ có giá III - Thu nhập từ lãi (Thu nhập lãi ròng)(I-II) IV - Thu ngồi lãi 83 V - Chi phí ngồi lãi VI - Thu nhập lãi (IVV) VII – Thu nhập trước thuế (III+VI) 113.415,36 89.005,55 104.794,24 125.753,09 (63.861,69) (56.802,32) (79.124,00) (96.232,31) 94.363,92 96.817,33 73.232,98 74.407,50 VIII - Thu nhập sau thuế 94.363,92 96.817,33 73.232,98 74.407,50 (Nguồn: Phịng Kế tốn ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế) 84 ... VIẾT TẮT CVTD : Cho vay tiêu dùng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BGĐ : Ban giám... phát triển cho vay tiêu dùng  Chi phí cho vay tiêu dùng cao: Chi phí cho vay tiêu dùng cao danh mục cho vay ngân hàng Do quy mơ vay thường nhỏ, thời gian vay thường ngắn, rủi ro cao, thông tin... cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Cho vay tiêu dùng ngày trọng xem mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại Trên sở đặc điểm riêng có cho vay tiêu dùng phối hợp hình thức tín dụng ngân hàng