Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm pjico huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ NGUYỄN THỊ HIỀN KHÓA HỌC 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Sinh viên thực Nguyễn Thị Hiền Lớp : K48C – KDTM Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa học : 2014 – 2018 Huế, tháng 04 năm 2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp bên cạnh nỗ lực thân nhận giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Đăng Hào tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, đặc biệt chị Trần Thị Thủy trưởng phịng nghiệp vụ thị trường cơng ty bảo hiểm PJICO Huế anh chị nhân viên tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! Huế, tháng 04 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Hiền SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Khách thể nghiên cứu 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.1 Kích thước mẫu 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3.3 Điều tra vấn bảng hỏi 4.3.4 Thiết kế bảng hỏi 4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ [8] 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ [8] 12 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2 Tổng quan bảo hiểm bảo hiểm vật chất xe ô tô 15 1.2.1 Tổng quan bảo hiểm 15 1.2.1.1 Khái niệm vai trò bảo hiểm 15 1.2.1.2 Đặc điểm bảo hiểm 16 1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động bảo hiểm [12] 17 1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11] 18 1.2.2 Tổng quan bảo hiểm vật chất xe ô tô 20 1.2.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô 20 1.2.2.2 Vai trò bảo hiểm vật chất xe ô tô 21 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 21 1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 25 1.2.3.1 Sản phẩm bảo hiểm 25 1.2.3.2 Phí bảo hiểm 26 1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường 26 1.2.3.4 Chính sách khách hàng 26 1.2.3.5 Chất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng 27 1.2.3.6 Kênh phân phối bảo hiểm 27 1.2.3.7 Dịch vụ sau bán hàng 27 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) 28 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 30 1.2.4.3 Mơ hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 31 1.2.4.4 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 31 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.4.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tác giả Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh Tế Huế năm 2016) 32 1.2.4.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 36 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm Pjico Huế 36 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 36 2.1.2 Giới thiệu trình hình thành phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí cơng ty bảo hiểm PJICO Huế 39 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận công ty 40 2.1.5 Đội ngũ nhân viên 42 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 42 2.1.7 Những thuận lợi khó khăn cơng ty bảo hiểm PJICO Huế 43 2.1.7.1 Thuận lợi 43 2.1.7.2 Khó khăn 44 2.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm PJICO Huế năm 2015 – 2017 45 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty bảo hiểm PJICO Huế 47 2.3.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 47 2.3.2 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất 50 2.3.3 Tình hình cơng tác giám định, bồi thường công ty bảo hiểm PJICO Huế 50 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 53 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 2.4.2 Đánh giá kiến thức khách hàng sản phẩm 55 2.4.3 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 58 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.4.4 Phân tích khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 61 2.4.5 Phân tích hồi quy 65 2.4.5.1 Phân tích hệ số tương quan pearson 65 2.4.5.2 Kết phân tích hồi quy 67 2.4.5.3 Kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy 69 2.4.5.4 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 71 2.4.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 71 2.4.7 Nhận định khách hàng nhân tố thang đo 71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 78 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Công ty 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 79 3.2.1 Nhóm giải pháp khả đáp ứng lực phục vụ 79 3.2.2 Nhóm giải pháp tin cậy 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 3.2 Kiến nghị 87 3.2.1 Kiến nghị với công ty bảo hiểm PJICO Huế 87 3.2.2 Đối với quan chức 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ HĐBH Hợp đồng bảo hiểm SPSS Statistical package for the social scienes SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 24 Bảng 2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp năm bảo hiểm 24 Bảng 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 25 Bảng 4: Mã hóa thang đo 33 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh PJICO Huế 45 Bảng 2: Doanh thu phí số nghiệp vụ cơng ty bảo hiểm PJICO Huế 48 Bảng 3: Tình hình thực cơng tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 49 Bảng 4: Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế 52 Bảng 5: Thống kê mô tả số liệu điều tra mẫu nghiên cứu 53 Bảng 6: Lý mua bảo hiểm 55 Bảng 7: Lý biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô PICO Huế 55 Bảng 8: Kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 56 Bảng 9: Thời gian mua bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 57 Bảng 10: Các yếu tố khách hàng quan tâm mua bảo hiểm 57 Bảng 11: Hệ số Cronbach’s alpha thang chất lượng dịch vụ 58 Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 64 Bảng 15: Kết phân tích nhân tố thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chung .64 Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 66 Bảng 17: Phân tích hồi quy 67 Bảng 18: Phân tích hồi quy sau loại biến 68 Bảng 19: Kiểm định R2 69 Bảng 20: Kiểm định đồ phù hợp ANOVA 70 Bảng 21: Hệ số phóng đại phương sai 71 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 22: Đánh giá khách hàng vê nhân tố “Sự tin cậy” 72 Bảng 23: Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 73 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 74 Bảng 25: Đánh giá chung khách hàng “chất lượng dịch vụ” PJICO Huế 76 SVTH: Nguyễn Thị Hiền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Qua nhân viên trụ điểm có nhận bán bảo 34 28.3 28.3 95.0 Qua Pano, áp phích 5.0 5.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 hiểm công ty Mua bảo hiểm vật chất xe ô tô thông qua kênh Trực tiếp phịng kinh doanh cơng ty Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent chọn 87 72.5 72.5 72.5 không chọn 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Percent Qua mạng trực tuyến Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chọn 34 28.3 28.3 28.3 không chọn 86 71.7 71.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Qua xăng có nhận bán bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chọn 60 50.0 50.0 50.0 không chọn 60 50.0 50.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 Qua địa điểm bán xe ô tô Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chọn 47 39.2 39.2 39.2 không chọn 73 60.8 60.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Mua bảo hiểm vật chất xe ô tô ? Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent năm 22 18.33 18.33 18.33 Từ đến năm 54 45.0 45.0 63.33 Từ đến năm 26 21.67 21.67 85.0 Trên năm 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Các yếu tố quan tâm mua bảo hiểm vật chất xe ô tô Phạm vi bảo hiểm Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chọn 74 61.7 61.7 61.7 không chọn 46 38.3 38.3 100.0 120 100.0 100.0 Total Phí bảo hiểm Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chọn 78 65.0 65.0 65.0 không chọn 42 35.0 35.0 100.0 120 100.0 100.0 Total Công tác, giám định bồi thường Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chọn 94 78.3 78.3 78.3 không chọn 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Hiền 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Chất lượng nhân viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chọn 97 80.8 80.8 80.8 không chọn 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Hệ thống văn phòng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chọn 25 20.8 20.8 20.8 không chọn 95 79.2 79.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Chính sách khuyến Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid chọn 42 35.0 35.0 35.0 không chọn 78 65.0 65.0 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Thị Hiền 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 11.03 4.092 721 807 STC2 11.12 4.776 750 792 STC3 11.00 5.126 613 845 STC4 11.18 4.790 716 804 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.793 695 846 Deleted NLPV1 10.72 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào NLPV2 10.73 7.962 745 830 NLPV3 10.39 7.568 771 816 NLPV4 9.88 6.692 716 837 Nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KNDU1 10.40 5.822 587 754 KNDU2 10.30 6.397 661 719 KNDU3 10.38 5.902 620 734 KNDU4 10.67 6.560 562 762 Nhân tố mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted MDDC1 9.37 6.822 787 833 MDDC2 9.28 7.008 744 850 MDDC3 9.45 7.527 727 858 MDDC4 9.36 6.618 735 856 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 7.00 2.235 746 813 PTHH2 6.74 2.731 782 798 PTHH3 7.11 2.249 734 824 Nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhìn chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 7.05 2.115 544 590 7.49 2.286 506 636 7.08 2.574 529 616 tốt Anh/chị hài lòng yên tâm làm việc với PJICO Huế Anh/chị giới thiệu cho người thân bạn bè PJICO Huế họ có nhu cầu 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA  EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .781 Approx Chi-Square 1199.456 df 171 Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyễn Thị Hiền 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.838 25.464 25.464 4.838 25.464 25.464 3.021 15.898 15.898 3.090 16.264 41.728 3.090 16.264 41.728 2.945 15.500 31.398 2.546 13.399 55.127 2.546 13.399 55.127 2.873 15.121 46.519 2.137 11.248 66.375 2.137 11.248 66.375 2.553 13.436 59.955 1.239 6.521 72.896 1.239 6.521 72.896 2.459 12.941 72.896 691 3.639 76.535 606 3.192 79.727 543 2.859 82.586 483 2.543 85.129 10 461 2.429 87.558 11 387 2.037 89.595 12 347 1.824 91.419 13 295 1.554 92.973 14 282 1.483 94.455 15 269 1.413 95.868 16 240 1.263 97.132 17 192 1.013 98.145 18 182 956 99.101 19 171 899 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Hiền 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Rotated Component Matrixa Component MDDC1 888 MDDC2 861 MDDC3 845 MDDC4 845 NLPV3 831 NLPV4 830 NLPV2 827 NLPV1 723 STC2 863 STC1 831 STC4 827 STC3 787 KNDU1 761 KNDU2 753 KNDU3 750 KNDU4 716 PTHH2 901 PTHH1 880 PTHH3 862 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .675 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 64.652 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.896 63.205 63.205 582 19.392 82.597 522 17.403 100.000 Total % of Variance 1.896 Cumulative % 63.205 63.205 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.4 Kết hồi quy tương quan Correlations cldv dongcam nangluc_ sutincay khanang_ phucvu Pearson dapung phuongtien_ huuhinh -.064 585** 351** 748** -.193* 490 000 000 000 035 120 120 120 120 120 Correlation cldv Sig (2- tailed) N SVTH: Nguyễn Thị Hiền 120 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Pearson Correlation dongcam Sig (2- tailed) N Pearson Correlation nangluc_phucvu Sig (2- tailed) N Pearson Correlation sutincay Sig (2- tailed) N Pearson Correlation khanang_dapung Sig (2- tailed) N -.064 490 (2- tailed) N 034 -.012 052 487 715 894 572 120 120 120 120 120 585** -.064 217* 555** -.257** 000 487 018 000 005 120 120 120 120 120 120 351** 034 217* 184* -.036 000 715 018 044 693 120 120 120 120 120 120 748** -.012 555** 184* -.155 000 894 000 044 120 120 120 120 120 120 052 -.257** -.036 -.155 035 572 005 693 092 120 120 120 120 120 Correlation 193 phuongtien_huuhinh Sig -.064 120 - Pearson * 092 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Hiền 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.5 Phân tích hồi quy Lần Model Summaryb Model R R Square 800a Adjusted R Std Error of the Square 640 Estimate 627 Durbin-Watson 435 1.699 a Predictors: (Constant), phuongtien_huuhinh, sutincay, khanang_dapung, nangluc_phucvu b Dependent Variable: cldv ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 38.562 9.640 51.028 000b Residual 21.726 115 189 Total 60.288 119 a Dependent Variable: cldv b Predictors: (Constant), phuongtien_huuhinh, sutincay, khanang_dapung, nangluc_phucvu Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Model Statistics t B Std Error (Constant) 601 346 nangluc_phucvu 164 056 Sig Beta 1.738 085 2.917 004 Tolerance VIF 648 1.543 SVTH: Nguyễn Thị Hiền 203 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào sutincay 199 058 197 3.421 001 947 1.056 khanang_dapung 527 060 593 8.781 000 687 1.455 phuongtien_huuhinh -.039 055 -.042 -.717 475 933 1.072 a Dependent Variable: cldv Lần Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 799a 638 Estimate 629 434 1.688 a Predictors: (Constant), khanang_dapung, sutincay, nangluc_phucvu b Dependent Variable: cldv ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.465 12.822 Residual 21.823 116 188 Total 60.288 119 F Sig 68.151 000b a Dependent Variable: cldv b Predictors: (Constant), khanang_dapung, sutincay, nangluc_phucvu SVTH: Nguyễn Thị Hiền 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Statistics Coefficients t B Std Error (Constant) 436 257 nangluc_phucvu 173 055 sutincay 198 khanang_dapung 528 Sig Beta Tolerance VIF 1.694 093 213 3.144 002 678 1.475 058 196 3.414 001 947 1.056 060 594 8.812 000 687 1.455 a Dependent Variable: cldv SVTH: Nguyễn Thị Hiền 112 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 36 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm Pjico Huế 36 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm. .. CLDV, bảo hiểm phi nhân thọ - Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế. .. Chương 2: Thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền