1. Trang chủ
  2. » Tất cả

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội chi nhánh huế

116 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Nội dung

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙦-🙦 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ VÕ HỒNG Khóa học 2013 - 2017 Lời Cám 𝖰n Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, trước hết tơi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn Thạc Sĩ Hồng La Phương Hiền tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Tôi gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng truyền đạt, trang bị cho tơi kiến thức kinh nghiệm bổ ích suốt trình học tập, rèn luyện trường tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc toàn thể nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng q trình nghiên cứu thời gian có hạn, trình độ, lực thân cịn nhiều hạn chế nên chắn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý, bảo từ quý thầy cô bạn Tôi xin chân thành cám ơn ! Huế, ngày 29 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Võ Hoàng SVTH: Võ Hồng i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii Lời Cám 𝖰n i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT ( e-banking) 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 11 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 14 1.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT 26 1.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 SVTH: Võ Hồng ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 1.4 Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam 35 1.5 Dịch vụ NHĐT giới 37 CHƯƠNG : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 39 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 39 2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 39 2.1.1.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 40 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 41 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 41 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban,bộ phận 41 2.1.3 Tình hình lao động ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huếgiai đoạn 2014 - 2016 43 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 48 2.2.1 Qúa trình phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 48 2.2.2 Dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 48 2.2.2.1.Hệ thống NHĐT khách hàng cá nhân 48 2.2.2.2.Hệ thống NHĐT khách hàng doanh nghiệp 52 2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 54 2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 56 2.4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 56 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 58 2.4.2.1 Thời gian khách hàng giao dịch với SHB chi nhánh Huế 58 2.4.2.2 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 58 2.4.2.3 Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng 59 SVTH: Võ Hồng iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền 2.4.2.4 Những lý khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 59 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo biến nghiên cứu 60 2.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến chất lượng dịch vụ NHĐT 60 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 64 2.4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho biến nghiên cứu 65 2.4.5 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 68 2.4.5.1 Phân tích hồi quy 68 2.4.5.2 Kiểm định mơ hình 70 2.4.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 71 2.4.7 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 73 2.4.8 Kiểm định giá trị trung bình One sample t test 78 2.5 Nhận xét chung 82 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ 83 3.1 Một số giải pháp ngân hàng 83 3.1.1 Giải pháp độ tin cậy 83 3.1.2 Giải pháp độ đáp ứng 83 3.1.3 Giải pháp lực phục vụ 83 3.1.4 Giải pháp phương tiện vật chất hữu hình 83 3.1.5 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 84 3.1.6 Giải pháp giá 84 3.2 Một số giải pháp khách hàng 84 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 3.1 Kết luận 85 3.2 Hạn chế đề tài 85 3.3 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 SVTH: Võ Hồng iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt CK Chuyển khoản ĐTDĐ Điện thoại di động ĐƯ Đáp ứng DVKH Dịch vụ khách hàng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GC Giá HCTH Hành tổng hợp HĐH Hệ điều hành HTTD Hỗ trợ tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MĐHL Mức độ hài lòng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch PKI Chữ kí số PV Năng lực phục vụ RRTD Rủi ro tín dụng SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SPDV Sản phẩm dịch vụ TC Tin cậy TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TP Trưởng phòng VCHH Vật chất hữu hình SVTH: Võ Hồng v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1.1: Sơ đồ thể rõ mối liên hệ cách thức vận hành hệ thống NHĐT Hình 2.1.2 : Mơ hình nghiên cứu Parasuraman cộng 1988 32 Hình 2.1.3 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 2.1.4: Biểu đồ thể thời gian khách hàng giao dịch 58 SVTH: Võ Hoàng vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1.1 : Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 25 Bảng 2.2.1 : Tình hình nhân SHB chi nhánh Huế qua năm 2014 - 2016 44 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2014 – 2016 47 Bảng 2.2.3.Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN SHB chi nhánh Huế qua năm 2014 - 2016 55 Bảng 2.2.4 : Bảng thống kê mô tả thông tin chung mẫu nghiên cứu 57 Bảng 2.2.5 : Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 59 Bảng 2.2.6 : Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng SHB chi nhánh Huế 59 Bảng 2.2.7 : Lý khiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 60 Bảng 2.2.8 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 Bảng 2.2.9 : Ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 2.2.10 : Kiểm định KMO Bartlett’s biến hài lòng khách hàng 64 Bảng 2.2.11 : Hệ số tải biến hài lòng khách hàng 64 Bảng 2.2.12 : Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 65 Bảng 2.2.13 : Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố phụ thuộc 68 Bảng 2.2.14 : Kết phân tích hồi quy 70 Bảng 2.2.15 : Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.2 16 : Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 72 Bảng 2.2.17 : Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình 73 Bảng 2.2.18 : Kết phân tích hồi quy đa biến sử dụng phương pháp Enter 74 Bảng 2.2.19 : Kiểm định giả thuyết mơ hình 76 Bảng 2.2.20 : Kiểm định One sample t-test đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 79 SVTH: Võ Hồng vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO) tạo điều kiện cho ngân hàng nước có hội để mở rộng thị trường bên ngồi, bên cạnh tham gia ngân hàng quốc tế tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt thị trường nước Điều buộc ngân hàng nước phải đa dạng phát triển hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng tốt phát triển kinh tế Cùng với phát triển khoa học công nghệ nay, việc ứng dụng thành tựu khoa học cơng nghệhiện đại, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thơng qua kênh phân phối điện tử hay cịn gọi “thương mại điện tử” hình thành phát triển nhanh chóng Với phát triển mạnh mẽ Internet nay, bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khách hàng thực giao dịch với ngân hàng cách nhanh chóng tiện lợi thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử mà nhiều thời gian chi phí giao dịch trực tiếp phòng giao dịch ngân hàng Tuy nhiên, loại hình dịch vụ cịn mẻ chưa hoàn thiện phát triển trình độ cơng nghệ kiến thức thực tế Thấy tầm quan trọng mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, ngân hàng nước nhiều năm qua cố gắng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp sử dụng công nghệ đại, tiên tiến Và coi nhân tố tất yếu để tăng tính cạnh tranh, điều kiện để tồn phát triển ngân hàng nước Xuất phát từ thực tế đó, với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn – Hà Nội , tơi định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế” SVTH: Võ Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu khảo sát - Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát : Những khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế 3.2 Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung : Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế - Phạm vi không gian : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian : + Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu, tài liệu giai đoạn 2014-2016 từ phòng ban, đặc biệt phòng Kinh doanh phận giao dịch + Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng trình thực tập ngân hàng khoảng thời gian từ 3/1/2017-29/04/2017 SVTH: Võ Hồng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Yếu tố STT Mức độ đồng ý A ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà 5 5 ngân hàng hứa thực Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Các giao dịch thực xác suốt trình giao dịch với ngân hàng Ngân hàng thể quan tâm chân thành giải vấn đề khách hàng B ĐỘ ĐÁP ỨNG Mức độ đồng ý Nhân viên ngân hàng phục vụ kịp thời Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên khách hàng giải thích cố rõ ràng C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức độ đồng ý Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng 10 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch với khách hàng 11 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời 5 câu hỏi bạn 12 Hành vi nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng bạn D PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Mức độ đồng ý SVTH: Võ Hồng 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền 13 Ngân hàng có trang thiết bị đại 14 Cơ sở vật chất ngân hàng thiết kế đẹp mắt 15 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 16 Thời gian giao dịch thuận tiện 17 Website ngân hàng hoạt động tốt E SẢN PHẨM DỊCH VỤ Mức độ đồng ý 18 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản 19 Cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản 20 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng F GIÁ CẢ Mức độ đồng ý 21 Phí dịch vụ hợp lý 22 Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Mức độ đồng ý 23 Anh/chị cho mức độ hài lịng dịch vụngân hàng điện tửcủa SHB nào? 24 Anh/Chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SHB không ? 25 Anh/Chị có cho việc định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SHB xác SVTH: Võ Hoàng 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Lý khiến Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ?  Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy khơng an tâm, an tồn  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Chưa có nhu cầu sử dụng  Khác Anh/Chị có dự định sử dụng hay giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng ?  Có  Khơng Xin chân thành cám ơn quý anh/chị ! SVTH: Võ Hồng 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Phụ lục : Kết xử lí số liệu SPSS Phụ lục 3.1 : Thống kê mơ tả Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 83 55,3 55,3 55,3 Nữ 67 44,7 44,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 – 22 17 11,3 11,3 11,3 23 – 35 54 36,0 36,0 47,3 36 – 55 60 40,0 40,0 87,3 Trên 55 19 12,7 12,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Trình độ học vấn Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Đại học 42 28,0 28,0 28,0 Cao đẳng 43 28,7 28,7 56,7 Trung cấp 31 20,7 20,7 77,3 THPT 21 14,0 14,0 91,3 Khác 13 8,6 8,6 100,0 Total 150 100,0 100,0 Nghề nghiệp Frequency Valid Bác sĩ 15 Giáo viên 13 Công an 19 Hướng dẫn viên du lịch 20 Kế toán Percent 10,0 10,0 8,7 8,7 18,7 12,7 12,7 31,4 13,3 13,3 44,7 17 11,3 11,3 56,0 Cán 21 14,0 14,0 70,0 Kinh doanh 28 18,7 18,7 88,7 Khác 17 11,3 11,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Võ Hoàng 10,0 Valid Percent Cumulative Percent 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Thu nhập trung bình Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent triệu 32 21,3 21,3 21,3 từ đến 10 triệu 63 42,0 42,0 63,3 Trên 10 triệu 55 36,7 36,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Thời gian giao dịch Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent năm 56 37,3 37,3 37,3 đến năm 65 43,3 43,3 80,7 đến năm 20 13,3 13,3 94,0 năm 6 100,0 150 100,0 100,0 Total Người thân bạn bè đồng nghiệp Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 102 68,0 68,0 68,0 48 32,0 32,0 100,0 150 100,0 100,0 Phương tiện truyền thông Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 29,3 29,3 29,3 Không 106 70,7 70,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Nhân viên ngân hàng tư vấn Frequency Valid Có Khơng Total SVTH: Võ Hoàng Percent Valid Percent Cumulative Percent 105 70,0 70,0 70,0 45 30,0 30,0 100,0 150 100,0 100,0 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Trang web ngân hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 92 61,3 61,3 61,3 Khơng 58 38,7 38,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Internet Banking Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 133 88,7 88,7 88,7 17 11,3 11,3 100,0 150 100,0 100,0 SMS Banking Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 101 67,3 67,3 67,3 49 32,7 32,7 100,0 150 100,0 100,0 Mobile Banking Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 85 56,7 56,7 56,7 Khơng 65 43,3 43,3 100,0 150 100,0 100,0 Total Phone Banking Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 82 54,7 54,7 54,7 Không 68 45,3 45,3 100,0 150 100,0 100,0 Total SVTH: Võ Hồng 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Giao dịch tiện lợi nhanh chóng Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 72,0 72,0 72,0 42 28,0 28,0 100,0 150 100,0 100,0 Ngân hàng có uy tín cao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 98 65,3 65,3 65,3 Khơng 52 34,7 34,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Tính bảo mật cao Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 99 66,0 66,0 66,0 Không 51 34,0 34,0 100,0 150 100,0 100,0 Total Phí dịch vụ hợp lí Frequency Valid Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 48 32,0 32,0 32,0 Không 102 68,0 68,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Võ Hồng 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Phụ lục 3.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA -Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,785 Approx Chi-Square 1660,586 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total Variance Component Total Variance 5,246 23,845 23,845 5,246 23,845 23,845 3,521 16,005 16,005 3,231 14,685 38,530 3,231 14,685 38,530 2,994 13,611 29,616 2,506 11,390 49,919 2,506 11,390 49,919 2,778 12,627 42,243 1,981 9,004 58,923 1,981 9,004 58,923 2,737 12,440 54,683 1,712 7,780 66,703 1,712 7,780 66,703 2,263 10,287 64,970 1,378 6,263 72,967 1,378 6,263 72,967 1,759 7,997 72,967 ,682 3,102 76,068 ,600 2,725 78,794 ,535 2,431 81,224 10 ,483 2,197 83,421 11 ,457 2,079 85,500 12 ,420 1,908 87,408 13 ,406 1,846 89,254 14 ,361 1,640 90,894 15 ,335 1,522 92,416 16 ,310 1,410 93,826 17 ,269 1,224 95,050 18 ,257 1,169 96,219 19 ,250 1,137 97,356 20 ,223 1,013 98,369 21 ,193 ,879 99,248 22 ,165 ,752 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Hồng 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Rotated Component Matrixa Component VCHH1 ,849 VCHH3 ,848 VCHH5 ,816 VCHH4 ,807 VCHH2 ,794 ĐƯ1 ,861 ĐƯ3 ,843 ĐƯ2 ,829 ĐƯ4 ,769 TC4 ,851 TC3 ,829 TC1 ,805 TC2 ,766 NLPV4 ,818 NLPV3 ,813 NLPV2 ,795 NLPV1 ,794 SPDV1 ,857 SPDV2 ,822 SPDV3 ,820 GC2 ,909 GC1 ,887 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Võ Hoàng ,658 63,351 ,000 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Total Component Variance Cumulative % 1,794 59,810 59,810 ,635 21,182 80,991 ,570 19,009 100,000 Total Variance 1,794 Cumulative % 59,810 59,810 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Only one component was extracted The solution cannot be rotated.a Phụ lục 3.3 : Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha -Độ tin cậy : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TC1 11,79 3,480 0,685 0,802 TC2 11,72 3,492 0,606 0,836 TC3 11,63 3,403 0,709 0,792 TC4 11,58 3,198 0,728 0,782 -Độ đáp ứng : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 SVTH: Võ Hoàng 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ĐƯ1 11,14 4,148 0,776 0,833 ĐƯ2 11,16 4,498 0,750 0,842 ĐƯ3 11,06 4,688 0,761 0,839 ĐƯ4 11,04 4,790 0,683 0,867 -Năng lực phục vụ : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 11,19 3,240 0,652 0,798 NLPV2 11,25 3,274 0,672 0,791 NLPV3 11,25 3,207 0,675 0,789 NLPV4 11,02 2,758 0,685 0,790 -Vật chất hữu hình : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted VCHH1 14,27 6,831 0,778 0,853 VCHH2 14,14 7,692 0,705 0,870 VCHH3 14,22 7,220 0,763 0,857 VCHH4 14,15 7,280 0,700 0,872 VCHH5 14,18 7,464 0,707 0,869 SVTH: Võ Hồng 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền -Sản phẩm dịch vụ : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SPDV1 7,75 1,771 0,681 0,759 SPDV2 7,73 1,700 0,666 0,772 SPDV3 7,63 1,522 0,700 0,740 -Giá : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted GC1 3,82 0,672 0,706 GC2 3,85 0,717 0,706 -Mức độ hài lòng : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,661 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MĐHL1 7,71 0,947 0,478 0,565 MĐHL2 7,79 1,068 0,497 0,535 MĐHL3 7,72 1,143 0,451 0,594 SVTH: Võ Hồng 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Phụ lục 3.4 : Phân tích hồi qui tuyến tính Model Summaryb Model R R Square a ,888 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,788 ,779 ,22280 1,660 a Predictors: (Constant), GC, TC, VCHH, NLPV, SPDV, ĐƯ b Dependent Variable: MĐHL ANOVAa Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 26,434 4,406 7,098 143 ,050 33,533 149 F Sig 88,754 ,000b a Dependent Variable: MĐHL b Predictors: (Constant), GC, TC, VCHH, NLPV, SPDV, ĐƯ Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error -,208 ,196 TC ,137 ,032 ĐƯ ,263 NLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1,063 ,290 ,172 4,252 ,000 ,900 1,111 ,030 ,386 8,785 ,000 ,768 1,302 ,143 ,034 ,173 4,217 ,000 ,879 1,137 VCHH ,188 ,029 ,264 6,530 ,000 ,906 1,103 SPDV ,151 ,033 ,196 4,614 ,000 ,818 1,222 GC ,206 ,025 ,335 8,258 ,000 ,901 1,110 a Dependent Variable: MĐHL SVTH: Võ Hoàng 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Phụ lục 3.5 : Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations MĐHL MĐHL Pearson ĐƯ TC NLPV VCHH SPDV GC ,380** ,668** ,393** ,460** ,503** ,529** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 ** ** * ,169 ,151 ,035 Correlation Sig (2tailed) N TC Pearson 150 ** ,380 ,212 ,229 Correlation Sig (2- ,000 ,009 ,005 ,038 ,066 ,673 150 150 150 150 150 ** ** ** ,195* tailed) N ĐƯ Pearson 150 150 ** ** ,668 ,212 ,280 ,229 ,366 Correlation Sig (2- ,000 ,009 150 150 150 ** ** ** ,001 ,005 ,000 ,017 150 150 150 150 ,018 * ,187 ,093 ,830 ,022 ,256 tailed) N NLPV Pearson ,393 ,229 ,280 Correlation Sig (2- ,000 ,005 ,001 150 150 150 150 150 150 150 ,460** ,169* ,229** ,018 ,081 ,177* ,000 ,038 ,005 ,830 ,323 ,030 150 150 150 150 150 150 150 ,503** ,151 ,366** ,187* ,081 ,257** ,000 ,066 ,000 ,022 ,323 150 tailed) N VCHH Pearson Correlation Sig (2tailed) N SPDV Pearson Correlation Sig (2- ,001 tailed) N GC Pearson 150 150 150 150 150 150 ** ,035 * ,195 ,093 * ,177 ** ,000 ,673 ,017 ,256 ,030 ,001 150 150 150 150 150 150 ,529 ,257 Correlation Sig (2tailed) N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Võ Hồng 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Phụ lục 3.6 : Kiểm định giá trị trung bình One sample t test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC 150 3,8933 ,59876 ,04889 ĐƯ 150 3,7000 ,69574 ,05681 NLPV 150 3,7250 ,57328 ,04681 VCHH 150 3,5480 ,66612 ,05439 SPDV 150 3,8533 ,61848 ,05050 GC 150 3,8367 ,76959 ,06284 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper TC -2,182 149 ,031 -,10667 -,2033 -,0101 ĐƯ -5,281 149 ,000 -,30000 -,4123 -,1877 NLPV -5,875 149 ,000 -,27500 -,3675 -,1825 VCHH -8,311 149 ,000 -,45200 -,5595 -,3445 SPDV -2,904 149 ,004 -,14667 -,2465 -,0469 GC -2,599 149 ,010 -,16333 -,2875 -,0392 SVTH: Võ Hoàng 108 ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội , định chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh. .. : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn -Hà Nội chi nhánh Huế 2.1.1.Giới thiệu chung ngân hàng thương mại. .. thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Huế 39 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Huế 39 2.1.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Ngày đăng: 22/03/2023, 21:36

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w