Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Hàng Hải Việt Nam.pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN HẢI HOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN HẢI HOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG ĐƠ Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Trần Hải Hoàn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn hướng dân tận tình PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế giải vấn đề nghiên cứu để tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, tồn q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn, cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ q thầy cơ, đồng nghiệp gia đình Tôi gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội , gia đình, bạn bè, anh chị nhân viên ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Đơng Đơ hỗ trợ tơi hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế Trân trọng ! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan .4 1.1.2 Khoảng trống cần nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển thẻ 1.2.2 Khái niệm thẻ Ngân hàng 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng .9 1.2.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 11 1.2.5 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ thẻ .12 1.2.6 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng .126 1.3 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .18 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ sốngân hàng học rút Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút .29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 2.1 Phương pháp nghiên cứu .30 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin .30 2.1.2 Phương pháp xử lý thông tin 33 2.2 Quy trình nghiên cứu 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 35 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 3.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh MSB Đông Đô giai đoạn năm 2016 – 2018 .37 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô 40 3.2.1 Các tiêu định lượng 41 3.2.2 Các tiêu định tính .47 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô .59 3.3.1 Những kết đạt 59 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY SỰPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB ĐÔNG ĐÔ 66 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô .66 4.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung MSB 66 4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô 67 4.2 Các giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô 68 4.2.1 Giải pháp công nghệ 68 4.2.2 Giải pháp sản phẩm .69 4.2.3 Giải pháp hoạt động marketing 70 4.2.4 Giải pháp chăm sóc, phát triển khách hàng 73 4.2.5 Giải pháp hoạt động quản lý rủi ro 74 4.2.6 Giải pháp nguồn nhân lực 75 4.3 Kiến nghị .76 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 76 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 80 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Amex American Express ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Tiêu chuẩn thẻ chip HN Hà Nội MSB Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam MSB Đông Đô NH Ngân hàng 10 NHNN Ngân hàng Nhà nước 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 TTT Trung tâm thẻ 13 VN Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đông Đô i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Doanh số sử dụng thẻ MSB năm 2016-2018 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Doanh thu từ dịch vụ thẻ MSB Đông Đô Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Các tiêu chí chấm điểm khảo sát từ khách hàng Kết hoạt động kinh doanh MSB Đông Đô giai đoạn 2016-2018 Thông tin số lượng thẻ phát hành MSB năm 2016-2018 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành MSB năm 2016-2018 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành MSB năm 2016-2018 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành MSB năm 2016-2018 Số lượng ATM ĐVCNT MSB năm 20162018 Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phíakhách hàng ii Trang 39 40 41 42 44 45 46 47 50 52 DANH MỤCBIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Nội dung Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành vùng – Khối ngân hàng bán lẻ MSB năm 2018 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành vùng – Khối ngân hàng bán lẻ MSB năm 2018 Số lượng thẻ tín quốc tế phát hành vùng – Khối ngân hàng bán lẻ MSB năm 2018 iii Trang 42 43 44 ... luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, đánh gíá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ MSB Đông Đô, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lược phát triển. .. lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chướng 2: Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam... TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 35 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 35 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển