PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI VÂN TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ VĂN KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HẢI VÂN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: PGS.TS Trần Đình Khơi Ngun Phản biện 2: TS Phạm Long Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, với xuất thẻ toán làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Với đặc tính vốn có tiện ích mà mang lại dịch vụ thẻ bước thu hút quan tâm người dân Điều tạo khoản lợi nhuận cho ngân hàng thương mại tham gia phát hành toán thẻ Nắm bắt hội này, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải Vân bước triển khai để đưa dịch vụ thẻ lĩnh vực kinh doanh nhằm tăng cường lực cạnh tranh thị trường có phát triển nhanh Do vậy, việc tìm giải pháp sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, đào tạo nhân lực, nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải vân quan trọng Đó lý tơi chọn đề tài “phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải vân” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hải Vân - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam- Chi nhánh Hải Vân Câu hỏi nghiên cứu - Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại gì? Để thực mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại đề chiến lược nào? Có thể sử dụng tiêu chí để đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ NHTM? - Việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân có mặt tích cực, tiêu cực gì? Do nguyên nhân gây ra? - Để dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân đáp ứng mục tiêu phát triển đề giai đoạn cần phải sử dụng biện pháp nào? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung nghiên cứu: luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Về không gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân - Về thời gian: giai đoạn 2011-2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thu thập liệu thứ cấp, phân tích diễn giải, quy nạp, đối chiếu – so sánh Ngoài ra, luận văn cịn thu thập thêm thơng tin số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu từ sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, qui định liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Việt nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Thứ nhất, hệ thống hóa khái quát hóa lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Thứ hai, từ việc phân tích, đánh giá để rút nhận xét, kết luận thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân Nêu trạng vấn đề cần giải Thứ ba, sở nghiên cứu, đánh giá trạng để đề xuất giải pháp nhằm hỗ trợ cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân tốt Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu thực đề tài này, học viên nghiên cứu số cơng trình sau: Thứ nhất: Đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang” năm 2012, Đại học Đà nẵng, tác giả Lê Khắc Tú Thứ 2: Đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đăk Lăk” năm 2014, Đại học Đà nẵng, tác giả Đoàn Thanh Thương Thứ ba: Đề tài “ Giải pháp Phát triển dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Kontum” năm 2011, Đại học Đà nẵng, tác giả Hoàng Minh Tân Thứ tư: Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn” năm 2013, Đại học Đà nẵng, tác giả Lê Đức Hiếu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ phân loại thẻ ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm: “Thẻ tốn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ sử sụng để rút tiền mặt máy rút tiền tự động (máy ATM), quầy dịch vụ ngân hàng, đồng thời sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hóa dịch vụ sở chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ)” 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Khái niệm: Dịch vụ thẻ ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua loại thẻ ngân hàng b Các sản phẩm dịch vụ th : Dịch vụ thẻ ngân hàng cung ứng thơng qua số sản phẩm sau: Giao dịch rút tiền, nạp tiền, chuyển khoản dịch vụ tăng thêm vấn tin tài khoản, in kê giao dịch máy ATM Thanh toán qua tài khoản, cho vay vốn c Đặc đ ểm: Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại có đặc điểm đặc trưng sản phẩm dịch vụ như: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ d Các rủi ro dịch vụ th g g ươ g m i 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại - Tăng qui mô phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Tăng thị phần dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Tăng thu nhập từ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Xác định rõ chiế ược kinh doanh: b Hồn thiện Chính sách marketing c Kiểm soát rủi ro ho động phát triển dịch vụ th 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Qui mô b Thị phần c Thu nhập d Chấ ượng dịch vụ ngân hàng e Kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại a Nhân tố bên ngân hàng b Nhân tố bên ngân hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam(BIDV) ngân hàng chuyên doanh thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/4/1957 Thủ tướng Chính phủ Qua 55 năm hoạt động trưởng thành, có nhiều tên gọi khác nhau: Trải qua 55 năm xây dựng trưởng thành, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đạt thành tựu đáng khích lệ, đóng góp phần công sức to lớn vào phát triển kinh tế xã hội kinh tế đất nước Tính đến 31/12/2012, tổng tài sản BIDV đạt 484.785 tỷ VND, tốc độ tăng trưởng tổng tài sản bình quân 19,5%; vốn chủ sở hữu đạt 26.494 tỷ đồng; ROE đạt 12,9%; lợi nhuận trước thuế đạt 4.325 tỷ VNĐ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hải Vân Giám đốc PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KHỐI BÁN BN PHĨ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KHỐI BÁN LẺ PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO PHÒNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHỊNG QUẢN TRỊ TÍN DỤNG PHỊNG GIAO DỊCH THANH KHÊ PHỊNG TÀI CHÍNH KẾ TỐN PHỊNG GIAO DỊCH NGÃ BA HUẾ PHÒNG KẾ HOẠCH TỔNG HỢP PHỊNG GIAO DỊCH LÊ ĐÌNH LÝ PHỊNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHỊNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP PHỊNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ KHO QUỸ PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH KHỐI NỘI BỘ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Hải Vân Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 BIDV Hải Vân TT I II Tên tiêu Chỉ tiêu Kế hoạch kinh doanh Lợi nhuận trước thuế Huy động vốn bình qn Thu dịch vụ rịng Dư nợ tín dụng cuối kỳ KHDN KHCN Chỉ tiêu quản lý Huy động vốn cuối kỳ Huy động vốn CK ĐCTC Huy động vốn CK KHDN Huy động vốn CK bán lẻ Dư nợ TDH tối đa Tỷ lệ nợ xấu Thu ròng dịch vụ thẻ Tăng trƣởng So So 2011 2012 Tăng trƣởng BQ TH 2011 TH 2012 TH 2013 49 73 56 49% -23% 13% 793 19 1.864 16 1.754 25 135% -16% -6% 56% 65% 20% 2.531 2,363 169 3.518 3,236 282 2.590 2,288 302 39% 37% 67% -26% -29% 7% 6% 4% 37% 1.110 2.518 1.905 127% -24% 51% 58 264 343 355% 30% 193% 556 1.575 705 183% -55% 64% 495 2010 1.00% 678 18.37 0.06% 856 1.748 0.46% 37% 26% 32% 1.26 3.42 6.14 171% 80% 125% Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hải Vân qua năm có tăng trưởng rõ rệt quy mô hiệu Tính đến 31/12/13, tổng nguồn vốn huy động đạt 1.905 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 51% Nguồn vốn tăng trưởng đối tượng từ định chế tài khách hàng tổ chức kinh tế khách hàng cá nhân Đặc biệt khách hàng định chế tài cá nhân tăng trưởng mạnh qua năm 2012, 2013 Trong đó, khách hàng doanh nghiệp giảm mạnh năm 2013 sau đạt kết tăng trưởng ấn tượng năm 2012 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN 2.2.1 Đặc điểm khách hàng thị trƣờng thẻ ngân hàng a Đặc đ ểm khách hàng ngân hàng Khách hàng dịch vụ thẻ BIDV Hải Vân chia làm hai nhóm: nhóm khách hàng có tài khoản ngân hàng nhóm khách hàng khơng có tài khoản ngân hàng, lúc ngân hàng đóng vai trị ngân hàng toán dịch vụ thẻ Bảng 2.2 Cơ cấu khách hàng mở thẻ ngân hàng STT Mức lương/tháng Tổng số lượng khách hàng Số Số Số Tỷ Tỷ lượng Tỷ lượng lượng trọng/SL trọng/SL KH trọng/SLKH KH KH KH KH phát phân phát phát phân phân hành khúc hành hành khúc khúc TGNNĐ TTDQT TGNQT 4,612 4,584 99% 21 0.40% 22 0.50% triệu đến < triệu triệu đến < 1,649 triệu triệu đến < 1,196 10 triệu 10 triệu đến < 799 15 triệu 15 triệu đến < 585 30 triệu > 30 triệu 171 Tổng số KH lương 9,012 từ triệu /Tháng Số lượng thẻ lũy T12/2013 Tỷ trọng SL thẻ KH trả lương/SL thẻ lũy kế 1,646 100% 23 1.40% 15 0.90% 1,193 100% 42 3.50% 26 2.20% 796 100% 71 8.90% 41 5.20% 582 99% 80 13.60% 58 9.90% 168 98% 8,968 100% 49 28.70% 3.20% 25 14.70% 2.10% 25.957 35% Đặc đ ểm thị rường th 286 188 451 363 63% 52% 10 Biểu đồ 2.1 Số ượng th ATM Biểu đồ 2.2 Số ượng th tín dụng Số lượng thẻ ATM ngân hàng tăng qua năm năm 2011 đạt 10.902 thẻ, năm 2012 lũy kế đạt 18.170 thẻ đến năm 2013 tổng số thẻ ATM phát hành 25.957 thẻ Số lượng thẻ ATM tăng qua năm Ngân hàng mặt trì khách hàng đơn vị chi lương qua ngân hàng, khơng có đơn vị sử dụng dịch vụ chi lương BIDV Hải Vân mà chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Đây thành đáng khích lệ, phân thể chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng tốt Bên cạnh đó, ngân hàng tiếp thị thêm khách hàng có lượng cơng nhân đơng đảo chi lương Công ty cổ phần thép DaNa Ý, Công ty Matrix…những đơn vị với việc tăng qui mô khách hàng cũ làm cho sô thẻ ATM phát hành 11 ngân hàng liên tục tăng với tốc độ cao Với lượng khách hàng dồi thuận lợi lớn cho ngân hàng việc huy động vốn không kỳ hạn bán chéo sản phẩm thẻ ngân hàng Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM, POS BIDV-CN Hải Vân Số lƣợng máy Số lượng máy ATM Số lượng máy POS Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 10 Tăng trƣởng tuyệt đối 42.86% 36 9.09% Số lƣợng Số lƣợng 33 %TT 13 Tăng trƣởng tuyệt đối 30.00% 41 13.89% Số lƣợng %TT ( Nguồn: Phòng KHTH-BIDV Hải vân) Biểu đồ 2.3: Số ượng máy ATM, POS Trong năm vừa qua, điểm bật chi nhánh BIDV Hải Vân doanh số toán phí dịch vụ thu dịch vụ POS Năm 2011 số lượng máy POS 33 máy, doanh số 33 tỷ đồng đến năm 2013 số 41 máy doanh số 80 tỷ Xem chi tiết bảng 12 Biểu đồ 2.4 Phí dịch vụ th Có kết ngân hàng có định hướng đắn trọng đến công tác phát triển POS vào điểm du lịch, nhà hàng, quà lưu niệm có nhiều khách du lịch, đặc biệt có khách hàng ngân hàng có đơn vị chấp nhận thẻ Cơng ty TNHH Đầu tư Phát triển Silver Shores chủ yếu đón khách du lịch quốc tế đến nghĩ dưỡng tham gia trị chơi có thưởng khách sạn Bảng 2.5: Loại thẻ chấp nhận toán POS BIDV Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Thẻ nội địa Thẻ nội địa Thẻ nội địa Loại thẻ chấp nhận Thẻ Visa Thẻ Visa Thẻ Visa toán POS BIDV Thẻ Master Thẻ Master Thẻ CUP ( Nguồn: Phòng KHTH-BIDV Hải vân) Mỗi khách hàng phát hành thẻ ngân hàng khách hàng tiền gửi tiềm ngân hàng, để huy động tiền gửi tù nhóm khách hàng hàng này, ngân hàng cần trọng gia tăng chất lượng dịch vụ để khách hàng trung thành với ngân hàng, muốn sừ dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng phai để lại lượng tiền định tài khoản, với ngân hàng nguồn huy động vốn ổn định với giá rẻ Số dư tiền gửi tài khoản thẻ tăng qua năm qui mô khách hàng ngày tăng khách hàng trung thành gắn bó với ngân hàng nên trì số dư tài khoản để thuận tiện giao 13 dịch Tuy nhiên, tỷ lệ số dư tài khoản thẻ/số dư huy động vốn dân cư giảm qua năm tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư tăng nhanh so với tốc độ tăng huy động tiền gửi tài khoản thẻ Bảng 2.6 Số dƣ tiền gửi TK thẻ ĐVT: Tỷ đồng,% TK Năm 2011 Số tiền 14.42 Năm 2012 Số tiền 18.75 Năm 2013 Số tiền 22.50 Số tiền 4.33 % tăng/giảm 30% Số tiền 3.75 % tăng/ giảm 20% TG dân 495 678 856 183 37% 178 26.3% TK dư TG 2.91 2.77 2.63 Đối tượng Số dư thẻ Số dư cư Số dư thẻ/Số dân cư 2012/2011 2013/2012 ( Nguồn: Phòng KHTH-BIDV Hải vân) Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ số dư ền gửi TK th /số dư TG d cư 14 Biểu đồ 2.6 Số dư ền gử d cư b Thị phần: Mục tiêu BIDV nằm top ngân hàng có ảnh hưởng thị trường thẻ: thẻ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng đứng thứ 5, dịch vụ POS đứng thứ Mạng lưới ATM chi nhánh trải rộng khắp địa bàn Đà Nẵng, phân bố chủ yếu nơi đông dân cư khu công nghiệp nơi mà ngân hàng thực chi lương cho cán nhân viên công ty Các POS lắp đặt địa điểm kinh doanh Đà Nẵng thuộc lĩnh vực như: khách sạn, nhà hàng, cửa hàng thời trang, quà lưu niệm c Thu nhập: Thu nhập chi phí ln điều mà ngân hàng quan tâm việc đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ Thu phí dịch vụ thẻ BIDV cấu thành lên từ cấu phần phí dịch vụ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, phí dịch vụ phát hành thẻ ghi nợ (nội địa quốc tế), phí dịch vụ tốn thẻ qua POS, phí dịch vụ tốn thẻ qua ATM với nguồn thu chi cụ thể 15 Bảng 2.7 Thu phí dịch vụ thẻ BIDV Hải Vân ĐVT: triệu đồng, % Năm 2011 Loại phí Phí phát hành thẻ Phí tốn thẻ Phí khác từ dịch vụ thẻ Tổng Năm 2012 Năm 2013 %TT Số lƣợng 804 Tăng trƣởng tuyệt đối 91 12.8% 2,250 2,824 574 480 528 3,443 4,156 Số lƣợng Số lƣợng 713 1,096 Tăng trƣởng tuyệt đối 292 36.3% 25.5% 4,069 1,245 44.1% 48 10.0% 925 397 75.2% 713 20.7% 6,090 1,934 46.5% %TT ( Nguồn: Phòng KHTH-BIDV Hải vân) Biểu đồ 2.7 Phí dịch vụ th t i BIDV Hải Vân d Chấ ượng dịch vụ e Kiểm soát rủi ro 2.2.5 Đánh giá chung kết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Vân a Thành công - Số lượng thiết bị POS ngân hàng đưa vào sử dụng tăng 16 mạnh, đặc biệt doanh số ngân hàng tăng cao Nguyên nhân ngân hàng nhận chủ trương hội sở chính, xem phát triển dịch vụ thẻ nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu thời kỳ Do chi nhánh Hải Vân thành lập tổ dịch vụ thẻ mà nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ POS, đồng thời chi nhánh ký hợp đồng độc quyền khai thác dịch vụ POS Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Silver Shores, nơi có khu vui chơi có thưởng cho người nước ngồi nên doanh số toán tăng cao - Số lượng thẻ nội địa liên tục tăng qua năm nhờ quan hệ tốt với khách hàng khu cơng nghiệp Hịa Khánh Nhiều doanh nghiệp khu công nghiệp ký hợp đồng chi lương với ngân hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Hệ thống máy ATM hoạt động thơng suốt nhờ chi nhánh bố trí phân cơng cán trực theo dõi tình trạng máy ATM hỗ trợ 24/24 cho khách hàng qua số điện thoại hot line riêng chi nhánh -Số lượng thẻ tín dụng tăng mạnh chi nhánh tập trung khai thác tiếp thị dựa khách hàng sẵn có giảng viên trường đại học địa bàn, nhóm khách hàng có uy tín cao nhu cầu cơng tác nước ngồi thường xun Đặc biệt chi nhánh khơng có thẻ tín dụng q hạn đến mức vốn không thu hồi nợ - Công tác kiểm soát rủi ro ngân hàng đánh giá cao, hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng đảm bảo an tồn xác, an toàn tài sản khách hàng ngân hàng b H n chế nguyên nhân - Số lượng thẻ phát hành nhiều hiệu suất sử dụng không cao: Với đa số khách hàng nhận lương công nhân khu công nghiệp chủ yếu dùng thẻ ATM để đơn rút lương mà chưa sử dụng dịch vụ tăng thêm thẻ Với khách hàng công nhân dồi khu công nghiệp nhận lương qua ngân hàng ngại rủi ro nên ngân hàng chưa khai thác bán sản phẩm cho vay tín chấp 17 thấu chi tài khoản cho nhóm khách hàng Thực nhu cầu vay thấu chi tài khoản để chi tra tiêu dùng hàng ngày nhóm khách hàng lớn - Doanh thu dịch vụ POS phụ thuộc nhiều vào khách hàng CTy TNHH Đầu tư Phát triển Silver shores ( chiếm 90% tổng doanh số ) điều thật rủi ro ĐVCNT gặp cố đột ngột giảm doanh số - Chất lượng phục vụ khách hàng cịn thấp:Tính tiện dụng hệ thông POS chưa cao: hệ thống POS ngân hàng chưa chấp nhận toán loại thẻ quốc tế phổ biến khách du lịch thẻ JCB, thẻ Amex, thẻ Dinner Club Đối với dịch vụ POS mức phí BIDV áp dụng 2,1%/doanh số, cao nhiều so với mức bình quân 1,6%/doanh số đối thủ CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI VÂN 3.1 CĂN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV HẢI VÂN 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Hội sở Nhằm mục tiêu đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ BIDV chiếm lĩnh thị phần, tạo tiền đề gia tăng nguồn thu phí dịch vụ, khẳng định vị trí Top dẫn đầu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV đề mục tiêu kinh doanh thẻ năm 2014 sau: - Đối với thẻ ghi nợ: Tiếp tục giữ vị trí thứ số lượng tóp mặt doanh số - Đối với thẻ tín dụng: Vươn lên Top doanh số số lượng - Đối với dịch vụ POS: Giữ Top số lượng Top doanh số 18 - Tầm nhìn 2015: Là ba ngân hàng dẫn đầu dịch vụ thẻ Việt Nam 3.1.2 Dự báo nhu cầu dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 Với chủ trương đẩy mạnh thực tốn khơng dùng tiền mặt phủ với mức sống người dân ngày nâng cao giai đoạn 2013-2015 giai đoạn bùng nổ thị trường thẻ Việt Nam Với qui mô dân số TP Đà Nẵng khoảng triệu dân với quan điểm phát triển thành phố Đà Nẵng thành phố du lịch, thêm nhiều đường bay quốc tế trực tiếp từ Đà Nẵng đến thành phố lớn nước Nhật Bản, Trung Quốc mở tiềm to lớn cho việc thu hút khách du lịch đến Đà Nẵng tham quan, lưu trú sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Hải vân giai đoạn 2013-2015 Với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ hội sở giao BIDV Hải Vân xem phát triển dịch vụ thẻ nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt phân giao kế hoạch thực kế hoạch kinh doanh Phấn đấu nằm Top 10 chi nhánh có mức đóng góp dịch vụ thẻ cao hệ thống Khai thác triệt để khách hàng nhằm bán nhiều sản phẩm dịch vụ tốt Trong thời gian đến, chi nhánh đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ đặc biệt tăng nguồn thu dịch vụ thẻ thông qua việc tăng doanh số toán qua POS, tăng số lượng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế nhằm tăng phí hoa hồng ngân hàng tốn thẻ trả toán thẻ BIDV 19 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Quản lý chặt chẽ danh mục khách hàng theo bước thu hút khách hàng – kích hoạt – tăng cường sử dụng – gia tăng lòng trung thành để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động, giảm tỷ lệ khách hàng phàn nàn, đóng thẻ Ngân hàng cần hạn chế để xảy tình trạng máy ATM bị lỗi khơng tốn ngun nhân hết tiền, hết nhật ký Nâng cấp máy móc để khách hàng không bị trường hợp tài khoản bị trừ tiền không nhận tiền rút tiền mặt máy ATM, vừa gây uy tín ngân hàng vừa khiến khách hàng bực bội Do góc độ chi nhánh ngân hàng BIDV Hải Vân cần quán triệt đến cán nghiệp vụ thẻ thường xuyên theo dõi hoạt động máy ATM, tiếp tiền đầy đủ trước ngày nghỉ, ngày mà doanh nghiệp trả lương qua ngân hàn thực chi lương Phối hợp với công ty viễn thông thường xuyên kiểm tra nâng cấp đường truyền nhằm tạo ổn định Dịch vụ POS ngân hàng chất lượng dịch vụ chưa cao, nhiều loại thẻ quen thuộc khách du lịch khơng chấp nhận tốn Amex, JCB… khiến cho ĐVCNT lắp máy POS BIDV phải lắp bổ sung máy ngân hàng khác để phục vụ loại thẻ Ngân hàng BIDV cần thương thảo với tổ chức thẻ ký hợp đồng đại lý cho ngân hàng để ký hợp đồng tốn nhằm tối đa hóa tiện ích cho máy POS Triển khai gói dịch vụ bán lẻ có liên kết hỗ trợ phục vụ khép kín nhu cầu khách hàng bao gồm: Chi hộ lương, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ BSMS, POS, thấu chi, Vn-Toup, thẻ ATM có vai trò trung tâm Các dịch vụ khác vừa sản phẩm độc lập, vừa sản phẩm kết hợp với dịch vụ thẻ ATM 20 3.2.2 Hồn thiện sách marketing - Triển khai sách dịch vụ POS theo nhóm khách hàng mục tiêu theo hướng: triển nhóm MCC chi phí thấp mang lại lợi nhuận lớn Khuyến khích có chế độ khuyến mãi, hậu sở chấp nhận tốn thẻ có doanh số tốn qua thẻ cao Triển khai đa dạng chương trình khuyến mại hướng tới mục tiêu tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới, gia tăng doanh số giao dịch tri ân khách hàng lễ tết, ngày đặc biệt Đẩy mạnh phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng trả lương, khách hàng có tài khoản tiền gửi toán chưa phát hành thẻ Triển khai chương trình khuyến khích chủ thẻ ghi Nợ nội địa phát hành bổ sung thẻ ghi nợ quốc tế Đẩy mạnh phát hành thẻ liên kết đối tác có số lượng khách hàng tiềm lớn siêu thị, chuỗi bán lẻ Phát động phong trào thi đua toàn thể CBNV vận động khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ: ATM, BSMS, TTHĐ điện lực tăng nhanh số lượng dịch vụ, có đánh giá khen thưởng kịp thời nhằm động viên thúc đẩy phát triển dịch vụ Tiếp tục đẩy mạnh phát hành thông qua cộng tác viên, đại lý phát hành thẻ Hiện nhiều ngân hàng sử dụng hình thức quảng bá hình ảnh họ truyền hình Tiêu biểu NHTM cổ phần VP bank tài trợ cho chương trình "khởi nghiệp", Tech combank tài trợ cho chương trình "sống khỏe ngày" hình thức tài trợ tăng thẻ F@st Access cho người đoạt giải BIDV tài trợ cho chương trình Ai triệu phú VTV3 Chi nhánh nghiên cứu áp dụng tài trợ cho game show đài truyền hình Đà để thu hút ý khán giả truyền hình, tên tuổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng người dân biết đến nhiều 3.2.3 Kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ thẻ Để phát triển bền vững dịch vụ thẻ ngân hàng cần phải sớm qui 21 trình làm việc nhằm có cảnh báo, nhận diện dấu hiệu rủi ro có biện pháp kiểm soát hiệu Cung cấp đầy đủ cho khách hàng thông tin thẻ, cách thức sử dụng bảo quản thẻ an tồn thơng qua tờ rơi, áp phích, internet Đặc biệt, chi nhánh xuống tận nơi hướng dẫn doanh nghiệp có sống lượng đông đảo cán công nhân viên nhận lương qua thẻ Cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi cảnh báo thủ đoạn gian lận hoạt động thẻ nước, đồng thời ghi nhận khả gian lận xảy Phân cơng cán tiếp nhận giải nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại khách hàng tốn thẻ.Thường xun bảo dưỡng kiểm tra máy móc để phát nhanh chóng hỏng hóc kịp thời sửa chữa.Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện phát xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro tốn thẻ 3.2.4 Cơng tác nhân Bổ sung đội ngũ bán hàng đào tạo bản, chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô phát triển dịch vụ thẻ xây dựng Nâng cao chất lượng cán thẻ, tăng cường cho cán tham gia khóa đào tạo ngồi nước, khóa đào tạo chuyên sâu đặc biệt quan trọng BIDV Hải Vân chưa có phịng phát triển thẻ độc lập mà cán kinh doanh thẻ làm kiêm nhiệm Để tăng cường phát triển dịch vụ thẻ cách bản, dài hơi, có chiều sâu ngân hàng nên thành lập phịng dịch vụ thẻ độc lập có cán chuyên trách mảng phát triển thị trường thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, có cán chuyên trách phát triển vận hành POS, có cán chuyên trách tác nghiệp vận hành hệ thống máy 22 ATM, phát hành thẻ xử lý khiếu nại thẻ, có cán kiển sốt chung Có tăng chất lượng dịch vụ tăng qui mô đạt mục tiêu dẫn đầu thị trường thẻ BIDV 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 3.3.1 Đối với Trụ sở Hồn thiện qui trình nghiệp vụ, xem xét đàm phán với tổ chức thẻ ký hợp đồng để xác định giá bán vốn dịch vụ POS hợp lý, có tính cạnh tranh thị trường Với giá bán vốn mà hội sở áp dụng cho chi nhánh cao so với đối thủ Đề nghị hội sở nghiên cứu tham gia ký hợp đồng với tổ chức thẻ mà ta chưa thỏa thuận Amex, Dinner Club, JCB Nghiên cứu, xây dựng chế cộng tác viên, tăng thêm định biên lao động cho dịch vụ thẻ để gia tăng sức bán hàng chi nhánh theo hướng hỗ trợ chi nhánh tối đa cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng Triển khai đa dạng chương trình khuyến mại hướng tới mục tiêu tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới, gia tăng doanh số giao dịch tri ân khách hàng lễ tết, ngày đặc biệt Nâng cấp website dịch vụ thẻ BIDV đảm bảo nội dung hấp dẫn, cập nhật kịp thời thông tin sản phẩm thơng tin chương trình khuyến mại Tăng cường cơng tác cảnh báo, kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ cho chi nhánh 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc - Có qui định cụ thể để ngân hàng phối hợp với hoạt động phát triển dịch vụ thẻ - Hoàn thiện văn pháp lý phát hành toán thẻ - Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM: Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển 23 dịch vụ thẻ Cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm dịch vụ thẻ Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ 3.3.3 Đối với Chính phủ Đẩy mạnh việc thực tốn khơng dùng tiền mặt Quy định cụ thể việc trả lương quan doanh nghiệp qua tài khoản ngân hàng Chính phủ sớm ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi hợp pháp Ngân hàng kinh doanh thẻ, ĐVCNT chủ thẻ tín dụng Đầu tư xây dựng sở hạ tầng: Chính phủ cần có sách khuyến khích Ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ toán, phát hành thẻ 24 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng đại nói chung, phát triển dịch vụ thẻ nói riêng xu tất yếu thị trường tài Khiphát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhiều lợi ích từ huy động vốn, thu phí dịch vụ khẳng định thương hiệu thị trường.Do đó, nhiều ngân hàng tập trung xây dựng sản phẩm thẻ mang thương hiệu riêng, với nhiều tiện ích riêng, góp phần tạo nên thị trường thẻ đầy sôi động Nhằm khẳng định định chế tài dẫn đầu Việt Nam, Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam xác định phát triển dịch vu thẻ nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt giai đoạn nay.BIDV Hải Vân tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao công nghệ, đầu tư sở vật chất, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Xác định tầm quan trọng phát triển dịch vụ thẻ, chọn Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàngTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hải Vân”nhằm làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ đồng thời đưa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Mặc dù đầu tư thu thập số liệu, nghiên cứu cách nghiêm túc không tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tơi tiếp tục hồn thiện mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng, nhà kinh tế, đồng nghiệp