Cảm nhận của khách hàng về chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị co opmart huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI NIÊN KHÓA 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ThS.Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K48B KDTM Huế, tháng năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Trong suốt tìm hiểu nghiên cứu đề tài“Cảm nhận khách hàng chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế” bên cạnh nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh tế Huế người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khóa luận cho tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn nhân viên siêu thị Co.opmart Huế giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết hỗ trợ cách tốt thời gian thực tập đơn vị Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến Th.S Bùi Thị Thanh Nga, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên thời gian qua Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo từ q Thầy Cơ giảng viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất ! Huế, ngày 20 tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận 1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 14 1.3 Chương trình Khách hàng thân thiết 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Lợi ích chương trình Khách hàng thân thiết 16 1.3.3 Thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết 18 iii 1.4 Sự hài lòng khách hàng 21 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 21 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 22 1.5 Lòng trung thành khách hàng 23 1.5.1 Khái niệm 23 1.5.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 24 1.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 24 Cơ sơ thực tiễn 26 2.1 Các chương trình dành cho khách hàng thân thiết doanh nghiệp bán lẻ 26 2.2 Các chương trình dành cho khách hàng siêu thị Huế 28 Bình luận nghiên cứu có liên quan 29 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 34 2.1 Khái quát hệ thống siêu thị Co.opmart 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống siêu thị Co.opmart 34 2.1.2 Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 35 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Co.opmart Huế 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 36 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.2.4 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị 40 2.1.2.5 Tình hình sử dụng lao động giai đoạn 2015-2017 43 2.1.2.6 Tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 45 2.2.2.7 Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-201747 2.2.2.8 Đánh giá hiệu kinh doanh siêu thị giai đoạn 2015-2017 49 2.2 Đánh giá thực trạng triển khai chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 51 2.2.1 Giới thiệu chương trình 51 2.2.2 Nội dung chi tiết chương trình 52 2.2.3 Một số thuật ngữ liên quan mục đích chương trình 54 2.2.4 Cơng tác/quy trình thực theo dõi chương trình 56 2.2.5 Thực trạng hoạt động chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 57 iv 2.2.5.1 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2015-2017 57 2.2.5.2 Số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 59 2.2.5.3 Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 61 2.2.5.4 Chi phí thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 62 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 65 2.3.1 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co.opmart Huế 65 2.3.2 Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 69 2.3.3 Lý tham gia chương trình KHTT 71 2.3.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 72 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 73 2.3.5.1 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập 73 2.3.5.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 75 2.3.6 Phân tích nhân tố EFA 75 2.3.7 Mô hình nghiên cứu 79 2.3.8 Phân tích hệ số tương quan Pearson 80 2.3.9 Phân tích hàm hồi quy đa biến 81 2.4 Cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 84 2.4.1 Đánh giá khách hàng Quy trình cấp thẻ 85 2.4.2 Đánh giá khách hàng Sử dụng thẻ 85 2.4.3 Đánh giá khách hàng Lợi ích chương trình 86 2.4.4 Đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng 88 2.4.5 Đánh giá khách hàng Thái độ nhân viên 89 2.5 Cảm nhận chung khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 90 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 93 3.1 Định hướng siêu thị Co.opmart Huế chương trình KHTT 93 thời gian tới 93 v 3.2 Cơ sở chung đề xuất giải pháp 93 3.3 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 94 3.3.1 Nhóm giải pháp Quy trình cấp thẻ Sử dụng thẻ 94 3.3.2 Nhóm giải pháp Lợi ích chương trình 95 3.3.3 Nhóm giải pháp Quy trình nhận thưởng 97 3.3.4 Nhóm giải pháp Thái độ nhân viên 98 3.3.5 Tăng cường hoạt động Marketing 100 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 Kết luận 102 Kiến nghị 103 2.1 Đối với 103 2.2 Đối với công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 103 Hạn chế đề tài phương hướng phát triển đề tài tương lai 104 3.1 Hạn chế đề tài 104 3.2 Hướng phát triển đề tài 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 vi DANH MỤC VIẾT TẮT KHTT Khách hàng thân thiết TV Thành viên CSKH Chăm sóc khách hàng CKTM Chiết khấu thương mại NN&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn CMND Chứng minh nhân dân KM Khuyến KH Khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng HTX Hợp tác xã XNK Xuất nhập VNĐ Việt Nam đồng UBND Uỷ ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mã hóa thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 32 Bảng Tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-201743 Bảng Tình hình tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 46 Bảng Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế 48 Bảng Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 49 Bảng Bảng cá biệt hóa khách hàng Co.opmart 53 Bảng Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế 58 giai đoạn 2015-2017 58 Bảng Số lượng Khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 59 Bảng Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 61 Bảng 10 Chi phí thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 62 Bảng 11 Lợi nhuận việc thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 12 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co.opmart Huế 65 Bảng 13 Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 73 Bảng 14 Kết kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 75 Bảng 15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 76 Bảng 16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 76 Bảng 17 Kiểm định KMO and kiểm định Bartlett cho biến phụ thuộc 78 Bảng 18 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 78 Bảng 19 Hệ số tương quan Pearson 80 Bảng 20 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 81 Bảng 21 Kết phân tích hồi quy 83 Bảng 22 Kết đánh giá khách hàng Quy trình cấp thẻ 85 Bảng 23 Kết đánh giá khách hàng Sử dụng thẻ 85 Bảng 24 Kết đánh giá khách hàng Lợi ích chương trình 87 Bảng 25 Kết đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng 88 Bảng 26 Kết đánh giá khách hàng Thái độ nhân viên 89 viii Bảng 27 Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng chương trình KHTT 91 Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo giới tính siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 44 Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo trình độ siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 44 Biểu đồ 3: Cơ cấu KHTT tham gia từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-201759 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính 66 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi 67 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp 67 Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập hàng tháng hộ gia đìnhError! Bookmark n Biểu đồ Số lần siêu thị Co.opmart khách hàng vòng tháng 69 Biểu đồ Mức chi tiêu mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế vòng tháng 70 Biểu đồ 10 Lý khách hàng tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 71 Biểu đồ 11 Nguồn thơng tin khách hàng biết đến chương trình KHTT 72 ix Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SD1 diem duoc tich luy mot cach don gian SD2 de dang kiem tra thong tin can thiet SD3 nang cap the mot cach nhanh chong SD4 de dang tich luy diem khong mang the 10.87 3.346 728 758 10.98 3.657 687 778 10.70 4.091 548 836 10.95 3.594 692 776 *Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SD1 diem duoc tich luy mot cach don gian SD2 de dang kiem tra thong tin can thiet SD4 de dang tich luy diem khong mang the Lợi ích chương trình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 7.07 1.813 734 738 7.18 2.081 671 799 7.15 2.005 693 778 Item-Total Statistics LI1 nhan duoc uu dai giam gia tren hoa don mua hang LI2 duoc tang phieu mua hang co gia tri LI3 duoc quy doi diem sang chiet khau thuong mai LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac biet nhan cac le Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 28.85 16.381 632 835 28.89 16.504 632 835 28.82 16.551 678 831 28.73 16.187 663 832 28.99 16.758 629 836 28.67 16.935 553 843 28.86 16.470 684 831 28.96 17.717 417 857 29.07 18.444 338 863 LI6 duoc tham gia cac chuong trinh khuyen mai va quang cao thuong xuyen LI7 duoc tham gia cac chuonng trinh gia uu dai gia dacbiet danh rieng LI8duoc tang cam nang mua sam hang thang LI9 duoc tham gia dich vu goi qua mien phi *Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LI1 nhan duoc uu dai giam gia tren hoa don mua hang LI2 duoc tang phieu mua hang co gia tri LI3 duoc quy doi diem sang chiet khau thuong mai LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac biet nhan cac le 21.93 11.679 650 858 21.96 11.703 670 856 21.89 12.029 653 858 21.80 11.517 682 854 22.07 12.076 632 861 21.74 11.952 612 863 21.93 11.808 695 853 LI6 duoc tham gia cac chuong trinh khuyen mai va quang cao thuong xuyen LI7 duoc tham gia cac chuonng trinh gia uu dai gia dacbiet danh rieng Quy trình nhận thưởng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 742 Item-Total Statistics NV1 tu van ki the le chuong trinh Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.42 3.668 459 725 11.10 3.111 613 635 11.16 3.223 655 611 11.32 4.071 426 738 NV2 giai quyet cac phan nan thac mac cua khach hang ve chuong trinh mot cach kip thoi nhanh chong NV3 phuc vu tot cac hdong chi phieu qua tang chiet khau thuong mai coupon qua tet cho khach hang NV4 gui cam nang mua sam hang thang dung hen chinh xac Thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 775 Item-Total Statistics HL1 hai long ve chuong trinh khach hang than thiet Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.38 2.068 542 773 7.36 1.749 639 663 7.27 1.660 668 628 HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue HL3 gioi thieu cho ban be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 hai long ve chuong trinh khach hang than thiet 7.38 2.068 542 773 7.36 1.749 639 663 7.27 1.660 668 628 HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue sHL3 gioi thieu cho ban be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue III Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 842 1318.694 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 802 085 700 316 067 876 768 746 614 587 547 448 402 389 356 325 295 253 240 185 % of Cumulative Variance % 34 011 10 427 8.5 00 6.5 80 5.3 33 4.3 82 3.8 39 3.7 28 3.0 68 2.9 34 2.7 33 2.2 41 2.0 09 1.9 43 1.7 81 1.6 25 1.4 77 1.2 66 1.1 99 92 34.011 44.439 52.939 59.519 64.852 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Cumu Variance Variance lative % 34.0 4.0 20 34.011 802 11 26 130 0.130 10.4 2.3 11 44.439 085 27 46 728 1.858 8.50 2.2 11 52.939 700 85 427 3.285 6.58 2.2 11 59.519 316 70 352 4.637 5.33 2.0 10 64.852 067 43 215 4.852 69.234 73.073 76.801 79.869 82.802 85.536 87.777 89.786 91.729 93.510 95.135 96.612 97.878 99.077 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component 668 464 348 295 -.603 040 546 576 181 -.204 -.570 761 -.172 -.258 -.247 -.036 357 -.822 442 017 361 068 -.146 917 -.045 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square df Sig .675 125 539 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 2.06 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulativ e% 68.925 68.925 572 19.065 87.990 360 12.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compo nent HL3 gioi thieu cho ban be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu 867 thi co.opmart hue HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu 849 thi co.opmart hue HL1 hai long ve chuong trinh khach hang 771 than thiet Extraction Method: Component Analysis a components extracted Principal Total % of Variance 2.068 68.925 Cumulativ e% 68.925 IV Phân tích tương quan Pearson Correlations HL Pearson H Correlation L CT SD LI NT NV 381* 594* 856* 432* 333* * * * * * 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 * * * 350* Sig (2-tailed) N 150 * Pearson 381 * C Correlation T Sig (2-tailed) 000 N 150 150 * * Pearson 594 000 000 001 000 150 150 150 150 * * 469* * * * 000 000 000 150 150 150 * 317* * * 001 000 150 150 N 150 150 150 * * * 607 607 * * Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 * * * * 432 261 309 309 277 * Correlation 277 * * * * Sig (2-tailed) 000 001 000 001 N 150 150 150 150 150 * * * * * N Correlation Pearson 333 350 469 317 290 * * * * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) V Phân tích hối quy Model Summaryb M R R odel Square a 884 781 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 773 a Predictors: (Constant), NV, NT, LI, CT, SD 30537 290* * 000 * N Correlation V * 000 Pearson T * 000 457 261 * Sig (2-tailed) 856 457 * * Pearson LI 441 441 * S Correlation D DurbinWatson 1.753 150 150 b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) -.684 358 CT 219 056 SD 240 LI Beta Tolerance VIF -1.910 058 243 3.911 000 813 1.230 051 301 4.719 000 770 1.298 269 071 226 3.794 000 886 1.129 NT 230 076 190 3.021 003 792 1.263 NV 253 072 203 3.495 001 929 1.077 a Dependent Variable: HL VI Kiểm định One Sample Test Quy trình cấp thẻ One-Sample Statistics N Mea n Std Std Deviation Error Mean CT1 thu tuc cap the don gian CT2 thoi gian cap the nhanh chong CT3 thong tin cung cap de lam the ro rang 150 3.42 717 059 150 3.41 725 059 150 3.52 766 063 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference tailed) Lower CT1 thu tuc cap the don gian CT2 thoi gian cap the nhanh chong CT3 thong tin cung cap de lam the ro rang -9.911 149 000 -.580 -.70 -.46 -9.907 149 000 -.587 -.70 -.47 -7.674 149 000 -.480 -.60 -.36 Sử dụng thẻ One-Sample Statistics N SD1 diem duoc tich luy mot cach don gian SD2 de dang kiem tra thong tin can thiet SD4 de dang tich luy diem khong mang the Upper Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.63 816 067 150 3.52 748 061 150 3.55 764 062 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower SD1 diem duoc tich luy mot cach don gian SD2 de dang kiem tra thong tin can thiet SD4 de dang tich luy diem khong mang the -5.607 149 000 -.373 -.50 -.24 -7.856 149 000 -.480 -.60 -.36 -7.156 149 000 -.447 -.57 -.32 Lợi ích chương trình One-Sample Statistics N Mea n Std Deviation Std Error Mean LI1 nhan duoc uu dai giam gia tren hoa don mua 150 3.63 782 064 150 3.59 761 062 150 3.66 713 058 150 3.75 785 064 150 3.49 721 059 150 3.81 763 062 150 3.62 720 059 hang LI2 duoc tang phieu mua hang co gia tri LI3 duoc quy doi diem sang chiet khau thuong mai LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac biet nhan cac le LI6 duoc tham gia cac chuong trinh khuyen mai va quang cao thuong xuyen LI7 duoc tham gia cac chuonng trinh gia uu dai gia Upper dacbiet danh rieng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper LI1 nhan duoc uu dai giam gia tren hoa don -5.848 149 000 -.373 -.50 -.25 -6.548 149 000 -.407 -.53 -.28 -5.844 149 000 -.340 -.45 -.23 -3.847 149 000 -.247 -.37 -.12 -8.719 149 000 -.513 -.63 -.40 -2.996 149 003 -.187 -.31 -.06 -6.460 149 000 -.380 -.50 -.26 mua hang LI2 duoc tang phieu mua hang co gia tri LI3 duoc quy doi diem sang chiet khau thuong mai LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac biet nhan cac le LI6 duoc tham gia cac chuong trinh khuyen mai va quang cao thuong xuyen LI7 duoc tham gia cac chuonng trinh gia uu dai gia dacbiet danh rieng Quy trình nhận thưởng One-Sample Statistics N Mea n CT1 thu tuc cap the don gian CT2 thoi gian cap the nhanh chong CT3 thong tin cung cap de lam the ro rang Std Deviation Std Error Mean 150 3.42 717 059 150 3.41 725 059 150 3.52 766 063 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper NT1 duoc nhan thong bao ve cac chuong trinh nhan thuong mot cach nhanh -3.092 149 002 -.193 -.32 -.07 -3.620 149 000 -.233 -.36 -.11 -1.872 149 063 -.120 -.25 01 chong va kip thoi NT2 thu tuc nhan thuong don gian NT3 thoi gian nhan thuong nhanh chong Thái độ nhân viên One-Sample Statistics N Mea n NV1 tu van ki the le chuong trinh Std Deviation Std Error Mean 150 3.58 813 066 150 3.90 873 071 150 3.84 803 066 150 3.68 698 057 NV2 giai quyet cac phan nan thac mac cua khach hang ve chuong trinh mot cach kip thoi nhanh chong NV3 phuc vu tot cac hdong chi phieu qua tang chiet khau thuong mai coupon qua tet cho khach hang NV4 gui cam nang mua sam hang thang dung hen chinh xac One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower NV1 tu van ki the le chuong trinh Upper -6.325 149 000 -.420 -.55 -.29 -1.403 149 163 -.100 -.24 04 -2.439 149 016 -.160 -.29 -.03 -5.613 149 000 -.320 -.43 -.21 NV2 giai quyet cac phan nan thac mac cua khach hang ve chuong trinh mot cach kip thoi nhanh chong NV3 phuc vu tot cac hdong chi phieu qua tang chiet khau thuong mai coupon qua tet cho khach hang NV4 gui cam nang mua sam hang thang dung hen chinh xac Sự hài lòng One-Sample Statistics N HL1 hai long ve chuong trinh khach hang than thiet Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.62 720 059 150 3.65 787 064 150 3.74 806 066 HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue HL3 gioi thieu cho ban be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower HL1 hai long ve chuong trinh khach hang than thiet Upper -6.460 149 000 -.380 -.50 -.26 -5.499 149 000 -.353 -.48 -.23 -3.949 149 000 -.260 -.39 -.13 HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue HL3 gioi thieu cho ban be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue ... NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO. OPMART HUẾ 34 2.1 Khái quát hệ thống siêu thị Co. opmart 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống siêu thị. .. lịng khách hàng chương trình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU... KHTT siêu thị Co. opmart Huế 65 2.3.1 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co. opmart Huế 65 2.3.2 Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co. opmart Huế 69 2.3.3 Lý tham gia chương trình KHTT