Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà tại siêu thị co opmart huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙦-🙦 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNGTẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NGUYỄN THỊ KIM SƯƠNG KHÓA HỌC: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙦-🙦 - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNGTẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Giảng viên h ướng dẫn: Lớp: K48C Kinh Doanh Thương Mại ThS Trần Đức Trí Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 05 năm 2018 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp bên cạnh nỗ lực thân nhận giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS Trần Đức Trí tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành đề tài Tôi xin châ Diên Nơ Marketing siêu thị Co.opmart tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do cịn hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích xử lý số liệu 6 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đặc trưng loại hình siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc trưng loại hình siêu thị 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Giao hàng tận nhà 15 1.1.4.1 Đặc điểm giao hàng tận nhà 15 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà 15 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co.op mart Huế 16 ii 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà 18 1.1.5.1 Sự hài lòng khách hàng 18 1.1.5.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà 19 1.1.6 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 19 1.1.6.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 19 1.1.6.2 Mô hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 1.1.6.3 Chỉ số hài lịng mơ hình số hài lịng khách hàng 22 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 24 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 25 1.2.1 Khái quát đôi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị VN 25 1.2.1.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 25 1.2.1.2 Khái qt đơi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị VN 26 1.2.1.3 Những khó khăn mà hệ thống siêu thị Việt Nam phải đối mặt 27 1.2.1.4 Thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế 28 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 27 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 1.2.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 30 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ .36 2.1 Giới thiệu khái quát siêu thị Co.opmart 36 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 36 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ 38 2.1.1.3 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị 39 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức, máy kinh doanh siêu thị 41 2.1.1.5 Tổng quan dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 45 2.1.1.6 Khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 48 iii 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 49 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 50 2.1.3.1 Đánh giá tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 50 2.1.3.2 Đánh giá tình hình sử dụng tài sản siêu thị Coopmart Huế giai đoạn 2015-2017 53 2.1.3.3 Đánh giá tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 55 2.1.3.4 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 56 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 59 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 59 2.2.2 Thực trạng mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 61 2.2.2.1 Mô tả mẫu theo mức độ thường xuyên đến siêu thị 61 2.2.2.2 Mô tả mẫu theo “Mức chi tiêu trung bình cho lần mua sắm siêu thị” 62 2.2.2.3 Mô tả mẫu theo “Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị” 63 2.2.2.4 Mô tả mẫu theo mức “quan tâm lựa chọ dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị” 64 2.2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 64 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 64 2.2.3.2 Kiểm định cho nhóm nhân tố phụ thuộc 68 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố độc lập 69 2.2.3.1 Các bước kiếm định 69 2.2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá 70 2.2.3.3 Đặt tên giải thích nhóm nhân tố độc lập 72 2.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm phụ thuộc 74 iv 2.2.4.1 Các bước kiểm định 74 2.2.4.2 Đặt tên cho nhóm nhân tố phụ thuộc 74 2.2.5 Phân tích hồi quy 75 2.2.5.1 Ma trận hệ số tương quan biến 75 2.2.5.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 76 2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 76 2.2.5.4 Kết phân tích hồi quy đa biến phân tích mức độ quan trọng nhóm nhân tố mơ hình 78 2.2.6 Đánh giá khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 80 2.2.7 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 87 2.2.7.1 Kiểm định khác biệt biến giới tính hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 87 2.2.7.2 Kiểm định khác biệt biến độ tuổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 88 2.2.7.3 Kiểm định khác biệt biến nghề nghiệp hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 89 2.2.7.4 Kiểm định khác biệt biến thu nhập hài lòng khách hàng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 92 3.1 Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.1 Mục tiêu siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.2 Phương hướng siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.3 Nhiệm vụ siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 93 v 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 94 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 94 3.2.1.1 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 94 3.2.1.2 Nhóm giải pháp Độ phản hồi 95 3.2.1.3 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ 96 3.2.1.4 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 97 3.2.1.5 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình 97 TÓM TẮT CHƯƠNG 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 KẾT LUẬN 99 KIẾN NGHỊ 100 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA CLDV (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai Chất lượng dịch vụ DPH Độ phản hồi DTC Độ tin cậy EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KMO (Kaiser Meyer Olkin) Chỉ số xem xét thích hợp NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lịng SERVQUAL SPSS Mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu Sig TNHH VN (Significance level) Mức ý nghĩa Trách nhiệm hữu hạn Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 .50 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 201753 Bảng 3: Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 55 Bảng 4: Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 57 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 59 Bảng 6: Mức độ thường xuyên đến siêu thị Co.opmart Huế 61 Bảng 7: Mức chi tiêu trung bình lần siêu thị 62 Bảng 8: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị 63 Bảng 9: Mức độ quan tâm sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị 64 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm độc lập 65 Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm phụ thuộc 68 Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 70 Bảng 13: Bảng kết ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 14: Kiểm định tính thích hợp KMO nhóm phụ thuộc 74 Bảng 15: Ma trận hệ số tương quan biến thang đo hài lòng 75 Bảng 16: Kết đánh giá mức độ giải thích mơ hình hồi quy 76 Bảng 17: Đánh giá mức độ phù hợp hồi quy 77 Bảng 18: Kết phân tích hồi quy đa biến 78 Bảng 19: Gía trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Độ tin cậy 80 Bảng 20: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Độ phản hồi 81 Bảng 21: Gía trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Năng lực phục vụ 83 Bảng 22: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Sự đồng cảm 84 Bảng 23: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Phương tiện hữu hình 85 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 86 Bảng 25: Kiểm định khác biệt giới tính hài lòng KH CLDV giao hàng tận nhà 87 Bảng 26: Kiểm định khác biệt độ tuổi hài lòng KH 88 Bảng 27: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp hài lòng KH 89 Bảng 28: Kiểm định khác biệt thu nhập hài lịng KH 90 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí CHỈ TIÊU STT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ (1) (2) (3) (4) (5) ĐỘ TIN CẬY DTC1 Hàng hóa giao thời gian cam kết (giao hàng vòng 1h) DTC2 Hàng hóa giao đảm bảo chất lượng DTC3 Nhân viên tư vấn cho KH sử dụng dịch vụ DTC4 Giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn từ 200.000đ trở lên (hàng hóa giao miễn phí 5 bán kính 5km) DTC5 Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện thực quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn cách thuận tiện ĐỘ PHẢN HỒI DPH1 Nhân viên thơng báo kịp thời cho KH có xảy cố giao hàng DPH2 Nhân viên tư vấn, giải đáp tận tình đầy đủ chi tiết ý kiến thắc mắc khách hàng DPH3 Nhân viên tiếp nhận đơn đăt hàng qua điện thoại nhanh chóng DPH4 Nhân viên tiếp nhận khiếu nại, góp ý khách giải nhanh chóng NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp tác phong nhanh nhẹn NLPV2 Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch với khách hàng NLPV3 Nhân viên giao hàng sẵn sàng giúp đỡ KH NLPV4 Nhân viên giải nhanh chóng, kịp thời trường hợp KH đơng ngày NLPV5 Nhân viên đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc KH `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí SỰ ĐỒNG CẢM SDC1 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH SDC2 Nhân viên giao hàng ghi nhận phản hồi KH SDC3 Thời gian đặt hàng thuận tiện SDC4 Luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hết SDC5 Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho hóa đơn có giá trị lớn 5 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch PTHH2 Phương tiện vận chuyển đại, đảm bảo, PTHH3 Giỏ đựng hàng đảm bảo chất lượng cho loại hàng hóa PTHH4 Phương thức tốn nhanh chóng thuận tiện PTHH5 Luôn tiếp nhận thông tin khách hàng qua đường dây nóng PTHH6 Bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ cụ thể, rõ ràng HL1 Nhìn chung anh (chị) hài lòng với chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị HL2 Anh/chị có giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị HL3 Trong tương lai Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế ĐÁNH GIÁ CHUNG Câu 6: Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị, ý kiến, mong muốn mà Anh (chị) đề xuất gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Ghi nhận giới tính Nam Nữ Câu 2: Xin vui lịng cho biết Anh (chị) thuộc nhóm tuổi sau đây? Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Buôn bán, người lao động Cán công nhân viên Nội trợ Hưu trí Khác (xin ghi rõ): Câu 4: Thu nhập trung bình tháng anh/chị bao nhiêu? Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn quý Anh (Chị) dành thời gian trả lời câu hỏi cho phần nghiên cứu này! Chúc Anh (Chị) có thật nhiều sức khỏe thành công! `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu SPSS Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 13,31 7,491 ,770 ,762 DTC2 13,37 7,541 ,728 ,774 DTC3 13,36 8,281 ,571 ,819 DTC4 13,29 8,465 ,580 ,816 DTC5 13,33 8,529 ,535 ,829 ĐỘ PHẢN HỒI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 Item-TotalStatistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Deleted 10,34 5,179 ,775 ,813 10,27 5,377 ,725 ,834 10,18 5,248 ,698 ,847 10,29 5,933 ,711 ,843 NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,785 Scale Mean if Item Deleted NLPV1 13,72 NLPV2 13,60 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương 6,413 7,194 ,630 ,616 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,720 ,731 Khóa luận tốt nghiệp NLPV3 NLPV4 NLPV5 GVHD: ThS Trần Đức Trí 13,68 14,06 13,74 6,413 7,940 6,579 ,658 ,291 ,656 ,710 ,830 ,713 NĂNG LỰC PHỤC VỤ LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,830 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 10,58 10,46 10,54 10,60 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 4,456 ,667 5,186 ,640 4,557 ,666 4,677 ,671 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,783 ,797 ,783 ,780 SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 12,55 8,298 ,754 12,78 8,804 ,638 12,68 9,042 ,611 12,58 8,295 ,742 12,58 7,955 ,817 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,843 ,870 ,876 ,846 ,827 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation PTHH1 17,50 12,639 ,696 PTHH2 17,72 11,639 ,729 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Cronbach's Alpha if Item Deleted ,848 ,841 Khóa luận tốt nghiệp PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 17,71 17,17 17,49 17,46 GVHD: ThS Trần Đức Trí 12,287 13,157 12,316 12,702 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test df of Sphericity Sig DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Communalities Initial Extraction 1.000 ,762 1.000 ,713 1.000 ,527 1.000 ,547 1.000 ,560 1.000 ,799 1.000 ,702 1.000 ,692 1.000 ,744 1.000 ,669 1.000 ,632 1.000 ,667 1.000 ,674 1.000 ,727 1.000 ,623 1.000 ,631 1.000 ,717 1.000 ,807 1.000 ,679 1.000 ,722 1.000 ,658 1.000 ,602 1.000 ,655 1.000 ,569 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương ,708 ,589 ,697 ,627 ,845 ,865 ,847 ,859 ,839 1705,603 276 ,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of CumulativeTotal % of CumulativeTotal % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 8,095 33,731 33,731 8,095 33,731 33,731 3,730 15,541 15,541 2,962 12,343 46,073 2,962 12,343 46,073 3,482 14,507 30,048 2,408 10,035 56,108 2,408 10,035 56,108 3,067 12,778 42,826 1,444 6,017 62,125 1,444 6,017 62,125 3,033 12,637 55,463 1,168 4,865 66,991 1,168 4,865 66,991 2,767 11,527 66,991 ,849 3,537 70,527 ,759 3,164 73,692 ,731 3,044 76,736 ,669 2,787 79,524 10 ,581 2,420 81,943 11 ,534 2,227 84,170 12 ,513 2,138 86,308 13 ,423 1,762 88,069 14 ,398 1,658 89,727 15 ,393 1,639 91,366 16 ,345 1,437 92,803 17 ,316 1,316 94,119 18 ,279 1,162 95,282 19 ,248 1,032 96,314 20 ,220 ,918 97,232 21 ,202 ,843 98,074 22 ,188 ,784 98,859 23 ,162 ,675 99,534 24 ,112 ,466 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Rotated Component Matrixa Component ,770 ,751 ,736 ,733 ,703 ,670 ,834 ,790 ,785 ,785 ,761 ,848 ,808 ,802 ,781 ,790 ,748 ,729 ,650 ,648 PTHH1 PTHH5 PTHH2 PTHH4 PTHH3 PTHH6 SDC5 SDC1 SDC3 SDC4 SDC2 DPH4 DPH1 DPH2 DPH3 DTC1 DTC2 DTC5 DTC3 DTC4 NLPV3 ,726 NLPV2 ,724 NLPV1 ,683 NLPV5 ,677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích tương quan SHL DTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Correlations SHL DTC DPH NLPV SDC PTHH ,596** ,514** ,651** ,470** ,603** 125 ,000 125 ,000 125 ,000 125 ,000 125 ,000 125 ,596** ,354** ,471** ,240** ,560** `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí ,000 ,000 Sig (2-tailed) N 125 125 125 Pearson ,514** ,354** Correlation DPH ,000 ,000 Sig (2-tailed) N 125 125 125 Pearson ,651** ,471** ,477** Correlation NLPV ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) N 125 125 125 Pearson ,470** ,240** ,290** Correlation SDC ,000 ,007 ,001 Sig (2-tailed) N 125 125 125 Pearson ,603** ,560** ,230* Correlation PTHH Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,010 N 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 125 ,007 125 ,000 125 ,477** ,290** ,230* ,000 125 ,001 125 ,010 125 ,465** ,532** 125 ,000 125 ,000 125 ,465** ,284** ,000 125 125 ,001 125 ,532** ,284** ,000 125 ,001 125 125 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate a ,794 ,630 ,614 ,48784 a Predictors: (Constant), PTHH, DPH, SDC, DTC, NLPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model df Sum of Mean Squares Square Regression 48,183 9,637 Residual 28,321 119 ,238 Total 76,503 124 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DPH, SDC, DTC, NLPV `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương F 40,492 DurbinWatson 2,048 Sig ,000b Khóa luận tốt nghiệp Model (Constant) DTC DPH GVHD: ThS Trần Đức Trí Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Beta Error -,645 ,296 ,258 ,080 ,229 ,225 ,067 ,218 ,246 NLPV SDC ,193 PTHH ,290 a Dependent Variable: SHL t Sig Collinearity Statistics Toleran VIF ce -2,177 ,031 3,231 ,002 3,349 ,001 ,620 1,614 ,736 1,359 ,087 ,221 2,836 ,005 ,513 1,950 ,069 ,082 ,176 ,257 2,776 ,006 3,530 ,001 ,776 1,289 ,585 1,708 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí KIỂM ĐỊNH One-Sample Statistics One-Sample Statistics N Mean Std Deviation DTC 125 3,3328 ,69558 DTC1 125 3,35 ,900 DTC2 125 3,30 ,925 DTC3 125 3,30 ,909 DTC4 125 3,38 ,858 DTC5 125 3,34 ,888 t DTC DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 -10,724 -8,047 -8,511 -8,561 -8,129 -8,355 N 125 125 125 125 125 DPH DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 t DPH DPH1 DPH2 DPH3 DPH4 df -8,464 -7,891 -7,082 -5,660 -8,444 124 124 124 124 124 124 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Differenc the Difference e Lower Upper ,000 -,66720 -,7903 -,5441 ,000 -,648 -,81 -,49 ,000 -,704 -,87 -,54 ,000 -,696 -,86 -,54 ,000 -,624 -,78 -,47 ,000 -,664 -,82 -,51 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3,4240 ,76083 3,35 ,918 3,42 ,909 3,51 ,964 3,41 ,784 D, Std Error Mean ,06221 ,081 ,083 ,081 ,077 ,079 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 124 124 124 124 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,57600 -,648 -,576 -,488 -,592 Std Error Mean ,06805 ,082 ,081 ,086 ,070 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,7107 -,4413 -,81 -,49 -,74 -,42 -,66 -,32 -,73 -,45 Khóa luận tốt nghiệp N 125 125 125 125 125 NLPV NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 t NLPV NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV5 SDC SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 -7,713 -6,253 -5,952 -5,940 -7,023 N 125 125 125 125 125 125 T SDC SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 -13,119 -9,718 -12,638 -11,756 -9,902 -9,930 GVHD: ThS Trần Đức Trí One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3,5140 ,70447 3,48 ,930 3,60 ,751 3,52 ,903 3,46 ,866 df 124 124 124 124 124 Std Error Mean ,06301 ,083 ,067 ,081 ,077 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean Difference tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -.48600 -.520 -.400 -.480 -.544 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.6107 -.3613 -.68 -.36 -.53 -.27 -.64 -.32 -.70 -.39 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3,1584 ,71721 ,06415 3,24 ,874 ,078 3,02 ,871 ,078 3,11 ,844 ,076 3,22 ,885 ,079 3,21 ,892 ,080 df 124 124 124 124 124 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of Sig (2Mean tailed) Differe the Difference nce Lower Upper ,000 -.84160 -.9686 -.7146 ,000 -.760 -.91 -.61 ,000 -.984 -1.14 -.83 ,000 -.888 -1.04 -.74 ,000 -.784 -.94 -.63 ,000 -.792 -.95 -.63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí N PTHH PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 125 125 125 125 125 125 125 t PTHH PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 -7,998 -6,505 -8,104 -8,852 -2,114 -6,000 -5,608 One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 3.5013 69705 06235 3.51 839 075 3.29 982 088 3.30 889 080 3.84 846 076 3.52 894 080 3.55 893 080 df 124 124 124 124 124 124 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Differe the Difference nce Lower Upper ,000 -.49867 -,6221 -,3753 ,000 -.488 -,64 -,34 ,000 -.712 -,89 -,54 ,000 -.704 -,86 -,55 ,037 -.160 -,31 -,01 ,000 -.480 -,64 -,32 ,000 -.448 -,61 -,29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T TEST VÀ ANOVA GIỚI TÍNH Group Statistics N Mean Std Std Error Mean Gioi Deviation tinh Nam 44 3,2500 ,80735 ,12171 SHL 81 3,5967 ,75040 ,08338 Nu Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances Std 95% Confidence F Sig t df Sig (2- Mean tailed) Difference Error Interval of the Difference Differen ce Lower Upper Equal variances 1,245 ,267 -2,402 123 ssumed SHL Equal variances not -2,350 83,003 ssumed ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig ,766 121 ,515 ,018 -,34671 ,14435 -,63244 -,06097 ,021 -,34671 ,14753 -,64014 -,05327 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6,462 2,154 70,041 121 ,579 76,503 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương F 3,721 Sig ,013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,552 119 ,179 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1,552 119 ,179 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6,861 1,372 69,642 119 ,585 76,503 124 F 2,345 Sig ,045 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SHL df1 df2 Sig Levene Statistic 1,761 121 ,158 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square df 5,700 1,900 70,803 121 ,585 76,503 124 `SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương F 3,247 Sig ,024 ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart Huế 94 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart. .. 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO. OPMART HUẾ 2.1 Giới thiệu khái quát siêu thị Co. opmart 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co. opmart Huế. .. lượng dịch vụ giao hàng tận nhà 15 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co. op mart Huế 16 ii 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà 18 1.1.5.1 Sự