KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO OPMART HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI NIÊN KHÓA 2014 2018 ( ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TR[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI NIÊN KHÓA 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ThS.Bùi Thị Thanh Nga Lớp: K48B KDTM Huế, tháng năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Trong suốt tìm hiểu nghiên cứu đề tài“Cảm nhận khách hàng chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế” bên cạnh nỗ lực thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh tế Huế người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khóa luận cho tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn nhân viên siêu thị Co.opmart Huế giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết hỗ trợ cách tốt thời gian thực tập đơn vị Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến Th.S Bùi Thị Thanh Nga, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ, động viên thời gian qua Mặc dù cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép, chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo từ q Thầy Cơ giảng viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất ! Huế, ngày 20 tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Nhi i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 Cơ sở lý luận 1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm nội dung quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 14 1.3 Chương trình Khách hàng thân thiết 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Lợi ích chương trình Khách hàng thân thiết .16 1.3.3 Thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết 18 iii 1.4 Sự hài lòng khách hàng 21 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng .21 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng .22 1.5 Lòng trung thành khách hàng 23 1.5.1 Khái niệm 23 1.5.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành .24 1.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 24 Cơ sơ thực tiễn 26 2.1 Các chương trình dành cho khách hàng thân thiết doanh nghiệp bán lẻ 26 2.2 Các chương trình dành cho khách hàng siêu thị Huế 28 Bình luận nghiên cứu có liên quan 29 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Giả thuyết nghiên cứu 33 CHƯƠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ .34 2.1 Khái quát hệ thống siêu thị Co.opmart 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống siêu thị Co.opmart 34 2.1.2 Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế .35 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Co.opmart Huế .35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 36 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.2.4 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị 40 2.1.2.5 Tình hình sử dụng lao động giai đoạn 2015-2017 43 2.1.2.6 Tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 .45 2.2.2.7 Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-201747 2.2.2.8 Đánh giá hiệu kinh doanh siêu thị giai đoạn 2015-2017 49 2.2 Đánh giá thực trạng triển khai chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 51 2.2.1 Giới thiệu chương trình 51 2.2.2 Nội dung chi tiết chương trình 52 2.2.3 Một số thuật ngữ liên quan mục đích chương trình 54 2.2.4 Cơng tác/quy trình thực theo dõi chương trình .56 2.2.5 Thực trạng hoạt động chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 57 i 2.2.5.1 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2015-2017 .57 2.2.5.2 Số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 59 2.2.5.3 Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 61 2.2.5.4 Chi phí thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 62 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 65 2.3.1 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co.opmart Huế 65 2.3.2 Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 69 2.3.3 Lý tham gia chương trình KHTT 71 2.3.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 72 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 73 2.3.5.1 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập .73 2.3.5.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc .75 2.3.6 Phân tích nhân tố EFA .75 2.3.7 Mơ hình nghiên cứu 79 2.3.8 Phân tích hệ số tương quan Pearson 80 2.3.9 Phân tích hàm hồi quy đa biến 81 2.4 Cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 84 2.4.1 Đánh giá khách hàng Quy trình cấp thẻ 85 2.4.2 Đánh giá khách hàng Sử dụng thẻ 85 2.4.3 Đánh giá khách hàng Lợi ích chương trình .86 2.4.4 Đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng 88 2.4.5 Đánh giá khách hàng Thái độ nhân viên 89 2.5 Cảm nhận chung khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 90 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 93 3.1 Định hướng siêu thị Co.opmart Huế chương trình KHTT 93 thời gian tới 93 v 3.2 Cơ sở chung đề xuất giải pháp .93 3.3 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 94 3.3.1 Nhóm giải pháp Quy trình cấp thẻ Sử dụng thẻ .94 3.3.2 Nhóm giải pháp Lợi ích chương trình 95 3.3.3 Nhóm giải pháp Quy trình nhận thưởng 97 3.3.4 Nhóm giải pháp Thái độ nhân viên 98 3.3.5 Tăng cường hoạt động Marketing 100 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 Kết luận 102 Kiến nghị .103 2.1 Đối với 103 2.2 Đối với công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 103 Hạn chế đề tài phương hướng phát triển đề tài tương lai 104 3.1 Hạn chế đề tài .104 3.2 Hướng phát triển đề tài 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 v DANH MỤC VIẾT TẮT KHTT Khách hàng thân thiết TV Thành viên CSKH Chăm sóc khách hàng CKTM Chiết khấu thương mại NN&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn CMND Chứng minh nhân dân KM Khuyến KH Khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng HTX Hợp tác xã XNK Xuất nhập VNĐ Việt Nam đồng UBND Uỷ ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mã hóa thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu .32 Bảng Tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-201743 Bảng Tình hình tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 46 Bảng Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế 48 Bảng Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 49 Bảng Bảng cá biệt hóa khách hàng Co.opmart 53 Bảng Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế .58 giai đoạn 2015-2017 58 Bảng Số lượng Khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 59 Bảng Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 .61 Bảng 10 Chi phí thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 62 Bảng 11 Lợi nhuận việc thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 64 Bảng 12 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co.opmart Huế 65 Bảng 13 Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu .73 Bảng 14 Kết kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 75 Bảng 15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 76 Bảng 16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 76 Bảng 17 Kiểm định KMO and kiểm định Bartlett cho biến phụ thuộc 78 Bảng 18 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 78 Bảng 19 Hệ số tương quan Pearson 80 Bảng 20 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 81 Bảng 21 Kết phân tích hồi quy 83 Bảng 22 Kết đánh giá khách hàng Quy trình cấp thẻ .85 Bảng 23 Kết đánh giá khách hàng Sử dụng thẻ .85 Bảng 24 Kết đánh giá khách hàng Lợi ích chương trình 87 Bảng 25 Kết đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng 88 Bảng 26 Kết đánh giá khách hàng Thái độ nhân viên .89 vii Bảng 27 Thống kê mô tả hài lịng khách hàng chương trình KHTT 91 Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo giới tính siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 .44 Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo trình độ siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 .44 Biểu đồ 3: Cơ cấu KHTT tham gia từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-201759 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính 66 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi 67 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp 67 Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập hàng tháng hộ gia đìnhError! Bookmark n Biểu đồ Số lần siêu thị Co.opmart khách hàng vòng tháng .69 Biểu đồ Mức chi tiêu mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế vòng tháng 70 Biểu đồ 10 Lý khách hàng tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 71 Biểu đồ 11 Nguồn thơng tin khách hàng biết đến chương trình KHTT .72 i ... KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO. OPMART HUẾ .34 2.1 Khái quát hệ thống siêu thị Co. opmart 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển hệ thống siêu thị Co. opmart. .. KHTT siêu thị Co. opmart Huế 65 2.3.1 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co. opmart Huế 65 2.3.2 Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co. opmart Huế 69 2.3.3 Lý tham gia chương trình KHTT... Bùi Thị Thanh -Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị? -Khách hàng đánh thể chương trình KHTT siêu thị Co. opmart Huế? Nhân tố ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng