Đang tải... (xem toàn văn)
( IỆP H HÀNG TẬN NHÀ )KHÓA LUẬN TỐT NGH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO OPMART HUẾ NGUYỄN THỊ KIM SƯƠNG ( ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN T[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -🙦-🙤 - KHÓA LUẬN TỐT NGH IỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC H HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NGUYỄN THỊ KIM SƯƠNG KHÓA HỌC: 2014 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH KHÓA LUẬN TỐT NGH IỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁC H HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NHÀ SVTH: Nguyễn Thị Kim Sương Giảng viên h Lớp: K48C Kinh Doanh Thương Mại ThS Trần Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 05 năm ướng Lời Cảm Ơn Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp bên cạnh nỗ lực thân nhận giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS Trần Đức Trí tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành đề tài Tơi xin châ Diên Nơ Marketing siêu thị Co.opmart tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn tất người! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích xử lý số liệu 6 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đặc trưng loại hình siêu thị .9 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc trưng loại hình siêu thị .9 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ .11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Giao hàng tận nhà 15 1.1.4.1 Đặc điểm giao hàng tận nhà 15 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà .15 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co.op mart Huế 16 ii 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà .18 1.1.5.1 Sự hài lòng khách hàng .18 1.1.5.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà 19 1.1.6 Các mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 19 1.1.6.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 19 1.1.6.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 1.1.6.3 Chỉ số hài lịng mơ hình số hài lòng khách hàng 22 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 24 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 25 1.2.1 Khái quát đôi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị VN .25 1.2.1.1 Thị trường bán lẻ Việt Nam 25 1.2.1.2 Khái qt đơi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị VN 26 1.2.1.3 Những khó khăn mà hệ thống siêu thị Việt Nam phải đối mặt 27 1.2.1.4 Thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế 28 1.2.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 27 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 1.2.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 30 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ .36 2.1 Giới thiệu khái quát siêu thị Co.opmart 36 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 36 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ 38 2.1.1.3 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị .39 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức, máy kinh doanh siêu thị .41 2.1.1.5 Tổng quan dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 45 2.1.1.6 Khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 48 i 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 49 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 .50 2.1.3.1 Đánh giá tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 .50 2.1.3.2 Đánh giá tình hình sử dụng tài sản siêu thị Coopmart Huế giai đoạn 2015-2017 53 2.1.3.3 Đánh giá tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 55 2.1.3.4 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 56 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế .59 2.2.1 Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 59 2.2.2 Thực trạng mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 61 2.2.2.1 Mô tả mẫu theo mức độ thường xuyên đến siêu thị 61 2.2.2.2 Mô tả mẫu theo “Mức chi tiêu trung bình cho lần mua sắm siêu thị” .62 2.2.2.3 Mô tả mẫu theo “Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị” .63 2.2.2.4 Mô tả mẫu theo mức “quan tâm lựa chọ dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị” .64 2.2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 64 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 64 2.2.3.2 Kiểm định cho nhóm nhân tố phụ thuộc 68 2.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm nhân tố độc lập .69 2.2.3.1 Các bước kiếm định 69 2.2.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá .70 2.2.3.3 Đặt tên giải thích nhóm nhân tố độc lập .72 2.2.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm phụ thuộc 74 i 2.2.4.1 Các bước kiểm định 74 2.2.4.2 Đặt tên cho nhóm nhân tố phụ thuộc .74 2.2.5 Phân tích hồi quy 75 2.2.5.1 Ma trận hệ số tương quan biến 75 2.2.5.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 76 2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy .76 2.2.5.4 Kết phân tích hồi quy đa biến phân tích mức độ quan trọng nhóm nhân tố mơ hình .78 2.2.6 Đánh giá khách hàng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 80 2.2.7 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 87 2.2.7.1 Kiểm định khác biệt biến giới tính hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 87 2.2.7.2 Kiểm định khác biệt biến độ tuổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế .88 2.2.7.3 Kiểm định khác biệt biến nghề nghiệp hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế .89 2.2.7.4 Kiểm định khác biệt biến thu nhập hài lòng khách hàng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NHÀ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 92 3.1 Mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.1 Mục tiêu siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.2 Phương hướng siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 92 3.1.3 Nhiệm vụ siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 93 v 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 94 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co.opmart Huế 94 3.2.1.1 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 94 3.2.1.2 Nhóm giải pháp Độ phản hồi 95 3.2.1.3 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ .96 3.2.1.4 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 97 3.2.1.5 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình .97 TÓM TẮT CHƯƠNG 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .99 KẾT LUẬN .99 KIẾN NGHỊ 100 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA CLDV (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai Chất lượng dịch vụ DPH Độ phản hồi DTC Độ tin cậy EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KMO (Kaiser Meyer Olkin) Chỉ số xem xét thích hợp NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lịng SERVQUAL SPSS Mơ hình hiệu chỉnh Parasuraman (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu Sig TNHH VN (Significance level) Mức ý nghĩa Trách nhiệm hữu hạn Việt Nam v DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 .50 Bảng 2: Tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 201753 Bảng 3: Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 .55 Bảng 4: Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017 57 Bảng 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát 59 Bảng 6: Mức độ thường xuyên đến siêu thị Co.opmart Huế .61 Bảng 7: Mức chi tiêu trung bình lần siêu thị 62 Bảng 8: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị 63 Bảng 9: Mức độ quan tâm sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị 64 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm độc lập 65 Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm phụ thuộc 68 Bảng 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho biến độc lập 70 Bảng 13: Bảng kết ma trận xoay nhân tố .70 Bảng 14: Kiểm định tính thích hợp KMO nhóm phụ thuộc 74 Bảng 15: Ma trận hệ số tương quan biến thang đo hài lòng 75 Bảng 16: Kết đánh giá mức độ giải thích mơ hình hồi quy 76 Bảng 17: Đánh giá mức độ phù hợp hồi quy 77 Bảng 18: Kết phân tích hồi quy đa biến .78 Bảng 19: Gía trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Độ tin cậy 80 Bảng 20: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Độ phản hồi .81 Bảng 21: Gía trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Năng lực phục vụ .83 Bảng 22: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Sự đồng cảm 84 Bảng 23: Giá trị trung bình mức độ ảnh hưởng nhân tố Phương tiện hữu hình 85 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 86 Bảng 25: Kiểm định khác biệt giới tính hài lịng KH CLDV giao hàng tận nhà 87 Bảng 26: Kiểm định khác biệt độ tuổi hài lòng KH 88 Bảng 27: Kiểm định khác biệt nghề nghiệp hài lòng KH 89 Bảng 28: Kiểm định khác biệt thu nhập hài lòng KH 90 vi ... cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart Huế 94 3.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart. .. tuổi hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị Co. opmart Huế .88 2.2.7.3 Kiểm định khác biệt biến nghề nghiệp hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu. .. dịch vụ giao hàng tận nhà .15 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ giao hàng tận nhà Siêu thị Co. op mart Huế 16 ii 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giao hàng tận nhà .18 1.1.5.1 Sự hài