TỔNG HỢP CÁC TÌNH HUỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tình huống chăm sóc khách hàng là điều mà bất kỳ một nhân viên chăm sóc khách hàng nào đều gặp phải trong quá trình tư vấn chăm sóc khách hàng Đối tượng khá[.]
TỔNG HỢP CÁC TÌNH HUỐNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tình chăm sóc khách hàng điều mà nhân viên chăm sóc khách hàng gặp phải q trình tư vấn chăm sóc khách hàng Đối tượng khách hàng doanh nghiệp đa dạng tình đặt bất ngờ không lường trước Bởi vậy, kỹ kiến thức xử lý tình CSKH vô cần thiết nhân văn chăm sóc khách hàng Các kỹ cần có để xử lý tình CSKH 1.1 Kỹ cần có để xử lý tình Lắng nghe khách hàng kỹ quan trọng Người nhân viên chăm sóc khách hàng cần tích lũy cho kỹ quan trọng việc xử lý tình xảy trình trao đổi với khách hàng • Lắng nghe khách hàng: Trước hết, kỹ lắng nghe Lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng để nắm bắt thông tin, vấn đề khách hàng chia sẻ mong muốn sản phẩm họ • Giao tiếp với khách hàng: khiến trình trao đổi diễn thuận lợi Người nhân viên chăm sóc khách hàng dễ gây thiện cảm với khách hàng có kỹ nói lưu lốt, trơi chảy, dễ nghe khơng nói ngọng • Linh hoạt: Khơng vậy, để xử lý tình chăm sóc khách hàng bất ngờ khơng lường trước từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải linh hoạt tình huống, ứng xử thơng minh nhanh nhạy với hồn cảnh, dù hồn cảnh khơng có lợi cho cơng ty • Ln nở nụ cười: khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ bước vào cửa hàng bạn sẵn lòng mỉm cười chia sẻ nhu cầu họ với bạn Khơng có ngạc nhiên mỉm cười học mà nhiều doanh nghiệp nhắc nhở nhân viên ứng xử với khách hàng 1.2 Kiến thức cần có để xử lý tình Ngồi kỹ năng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị cho kiến thức cần thiết để xử lý tình Kiến thức sản phẩm dịch vụ công ty phần thiếu Bạn cần nắm rõ chất, quy trình hoạt động để tư vấn giải vấn đề cho khách hàng Dù thuộc phận chăm sóc khách hàng online hay phận khác khơng phải phận chăm sóc khách hàng bạn cần thường xuyên cập nhật chương trình khuyến mại, sách ưu đãi cơng ty để giới thiệu cho khách hàng Xem thêm: 2.1 Thắc mắc khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời Đây tình thường gặp thực tế, thắc mắc khách hàng vượt ngồi thơng tin bạn có Đó kiến thức thuộc phận khác Người nhân viên không nên • • • Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc Thái độ thờ không quan tâm đến thắc mắc khách hàng Hứa với khách trả lời sau không thực Người nhân viên nên: • • Cảm ơn thắc mắc khách hàng: "Xin cảm ơn góp ý anh/chị" Xin phép khách hàng trả lời sau tìm hiểu kỹ lại thơng tin có thơng tin xác: “Tơi xin phép tìm hiểu thơng tin phận A chuyển tới anh/chị câu trả lời nhanh có thể.” 2.2 Khách hàng hỏi sản phẩm mà bạn khơng có sẵn Khách hàng hỏi sản phẩm khơng có sẵn Đây tình chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp gặp phải Đó sản phẩm vừa hết chưa kịp nhập kho trình vận chuyển chưa kịp tới Nhân viên nên nói câu như: • • “Xin lỗi anh/chị bất tiện này”; “Hiện mặt hàng đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách cho khéo léo)” Người nhân viên không nên: • • Nói dối khách hàng tình hình thực tế khiến khách hy vọng thất vọng Ví dụ hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm hàng làm khách chờ đợi 2.3 Khi bạn phải thực chuyển giao khách hàng Với tình chăm sóc khách hàng: Khi bạn phải thực chuyển giao khách hàng Trong số trường hợp, bạn buộc phải chuyển giao khách hàng cho bên đối tác khác phục vụ bên bạn nhận thêm khách chẳng hạn Lúc đó, với tư cách nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần ghi nhớ điều sau Nhân viên khơng nên : • Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà chuyển giao khách cho bên đối tác khiến khách bất ngờ khơng hài lịng Nhân viên thay vào nên: • Giải thích xin lỗi khách hàng bất tiện • Chỉ đồng ý khách hàng nên chuyển giao 2.4 Khách hàng yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có Đảm bảo hài lịng khách hàng Một tình chăm sóc khách hàng hóc búa bình tĩnh giải Khách hàng khơng biết nên u cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có, ví dụ như, bạn bán loại máy giặt tầm trung khơng có chế độ sấy khơ khách hàng u cầu sản phẩm có chế độ sấy khơ quần áo Đây tình thú vị ý kiến khách hàng giúp công ty bạn có ý tưởng phát triển sản phẩm tồn diện Nhân viên khơng nên: • • Người bán hàng khơng nên tranh cãi với khách Khơng nên nóng nói khách sai Người nhân viên nên: • • Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên có sản phẩm với tính Ngồi ra, bạn giới thiệu cho khách sản phẩm có tính khách u cầu (có thể có cửa hàng bạn có thị trường) để khách tham khảo thêm 2.5 Xử lý tình chăm sóc khách hàng: Gay gắt Trường hợp khách hàng gay gắt Đỉnh điểm nóng tính khách hàng gay gắt Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần: Nhân viên khơng nên: Nặng lời tranh cãi với khách hàng Nhân viên nên: • • • Bình tĩnh lắng nghe hết vấn đề khách hàng Sau tìm hướng giải Nếu khơng giải liên hệ với cấp 2.6 Từ chối yêu cầu không hợp lý khách hàng Xử lý tình từ chối yêu cầu khơng hợp lý Đây tình chăm sóc khách hàng cần khéo léo nhanh nhạy Một số khách hàng q trình mua hàng có nhiều u cầu bất hợp lý mà bạn đáp ứng, ví dụ khách hàng mua quần yêu cầu bạn phải cam kết khách mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ tình thuyết phục khách hàng cho khéo léo hiệu để không làm khách hàng phật ý Nhân viên khơng nên: • • Nổi nóng Bất lịch với khách Nhân viên nên nói; • • Lắng nghe kiến khách Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu khơng thể đáp ứng yêu cầu họ cách lịch 2.7 Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi Đây tình chăm sóc khách hàng gặp phải thường xun bạn bán hàng online Khi gặp phải tình Người nhân viên khơng nên: Đổ lỗi hồn tồn cho khách chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân Người nhân viên nên: • • • • Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân sản phẩm bị lỗi, lỗi khâu nào? khâu đóng hàng mình, khâu vận chuyển hay khách hàng? Sau tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý Nếu xin lỗi đổi lại cho khách sản phẩm Nếu khâu giao vận làm việc với bên Nếu lỗi khách hàng thu thập thơng tin, chứng nói chuyện lịch cho khách hiểu sau họ tìm hướng xử lý hợp tình hợp lý Customer satisfaction 2.8 Đối diện với khách hàng nóng tính Bình tĩnh tư vấn cho khách hàng Xử lý tình chăm sóc khách hàng nóng tính đối tượng khơng thể tránh khỏi nhân viên Khi gặp phải điều không vừa ý khách hàng có ứng xử hay lời nói nóng nảy Người nhân viên khơng nên: • • Vẫn biết khó kìm nén cảm xúc bạn người bán hàng, bạn phục vụ khách hàng nên bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, cơng ty bạn buộc khơng nóng lại cãi với khách Lúc khách nóng tốt im lặng lắng nghe, khơng nên giải thích lúc Người nhân viên nên: • • • Đối với người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết xúc lòng (đó cách xử lý tình điển hình mà bạn khơng nên qn) Rồi sau bình tĩnh tìm hiểu ngun nhân họ nóng nói chuyện lịch giải thích cho họ hiểu Cuối với khách hàng tìm hướng giải vấn đề 2.9 Khách hàng khơng hài lịng, muốn trả sản phẩm lấy lại tiền Tình chăm sóc khách hàng tỏ thái độ bực bội, khơng hài lịng sau vài hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu trả lại sản phẩm vừa mua hoàn lại tiền trước họ vui vẻ đồng ý mua hàng bạn Người nhân viên khơng nên: • • Nổi nóng với khách To tiếng lịch chí chửi mắng đánh với khách Người nhân viên nên: • • • • Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem khách hàng lại khơng hài lịng địi trả lại hàng Xin lỗi khách lỗi từ phía để khách trả lại hàng Cam kết với khách việc không lặp lại thêm lần cảm ơn họ Nếu lỗi từ phía khách hàng thì từ từ đối thoại lịch tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa chứng xác thực để thuyết phục khách, khơng nói sng 2.10 Khách hàng băn khoăn giá Tình khách hàng băn khoăn giá Đây điều dễ hiểu kinh doanh khách hàng muốn mức giá thấp chất lượng phải đảm bảo Tuy nhiên có số trường hợp khách hàng băn khoăn giá nguyên nhân khác như: họ so sánh giá với sản phẩm loại, mức giá cao so với khả chi trả họ, trường hợp bạn người bán hàng, bạn nên xử lý tình bán hàng nào? Người nhân viên khơng nên nói câu như: • • “Anh chị nói em chả bán đắt cho bao giờ”; “Sản phẩm chất lượng mà anh chị chê đắt em chịu” Nhân viên nên: • • • Đồng cảm với khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn giá Sau lịch giải thích cho họ hiểu sản phẩm lại có giá (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích đặc điểm ưu sản phẩm, dịch vụ…) Trên số tình chăm sóc khách hàng thường gặp phải Chăm sóc khách hàng nghề “làm dâu trăm họ” Qua mong bạn tích lũy cho kỹ học cần thiết trình xử lý tình CSKH ... cửa hàng bạn có thị trường) để khách tham khảo thêm 2.5 Xử lý tình chăm sóc khách hàng: Gay gắt Trường hợp khách hàng gay gắt Đỉnh điểm nóng tính khách hàng gay gắt Khi đó, nhân viên chăm sóc khách. .. chối yêu cầu không hợp lý khách hàng Xử lý tình từ chối u cầu khơng hợp lý Đây tình chăm sóc khách hàng cần khéo léo nhanh nhạy Một số khách hàng trình mua hàng có nhiều u cầu bất hợp lý mà bạn khơng...• Linh hoạt: Không vậy, để xử lý tình chăm sóc khách hàng bất ngờ khơng lường trước từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải linh hoạt tình huống, ứng xử thơng minh nhanh nhạy với