Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi của khách hàng sang sử dụng dịch vụ internet cáp quang fpt chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ho QUYẾT ĐN H CHUYỂ ĐỔI CỦA KHÁCH HÀ G SA G Tr ươ ̀ng Đ ại SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G FPT CHI HÁ H HUẾ GUYỄ THN HI iên khóa: 2019 - 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H  - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ho QUYẾT ĐN H CHUYỂ ĐỔI CỦA KHÁCH HÀ G SA G SỬ Đ ại DỤ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G FPT CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: ̀ng Sinh viên thực hiện: T.S Lê Thị Phương Thanh ươ guyễn Thị hi Lớp: K53H QTKD Tr iên Khóa: 2019 – 2023 Huế: tháng 12 năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “ ghiên cứu uê ́ yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng tê ́H sang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT chi nhánh Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn Tiến sĩ Lê Thị Phương Thanh Các thông h tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực in xác ̣c K Ngồi khóa luận cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ Tr ươ ̀ng Đ ại ho chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Sinh viên thực guyễn Thị hi ́ Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành tê ́H đến Ban chủ nhiệm giảng viên khoa quản trị kinh doanh tâm huyết hướng dẫn, cung cấp kiến thức kỹ cần thiết suốt trình em tham gia học tập Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng thời gian thực h tập in Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên Công ̣c K ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế đặc biệt Anh Trương Quang Song Hiệp người hướng dẫn trực tiếp công ty tạo điều kiện cho em có hội tiếp cận thời gian thực tập ho với thực tế làm việc doanh nghiệp, tận tình dẫn, giúp đỡ quan tâm em Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Lê Thị Phương Thanh quan tâm ại giúp đỡ chu đáo định hướng cho em phương pháp làm việc suốt thời gian Đ nghiên cứu để hồn thành khóa luận Đồng thời em gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng hành, hỗ trợ ̀ng động viên em để em hồn thành tốt khóa luận ươ Mặc dù có nhiều cố gắng để thực hiện, nhiên lần tiếp cận với thực tế làm việc doanh nghiệp hạn chế kiến thức Tr kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy, q để khóa luận em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực guyễn Thị hi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể uê ́ 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê ́H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h 4.1 Quy trình nghiên cứu in 4.2 Phương pháp thu thập liệu ̣c K 4.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.5 Phương pháp xử lý phân tích liệu ho 4.5.1 Dữ liệu thứ cấp 4.5.2 Dữ liệu sơ cấp 10 ại Kết cấu đề tài 12 Đ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 13 ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận 13 ươ 1.1.1 Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng 13 1.1.1.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng 13 Tr 1.1.1.2 Lý thuyết động tiêu dùng 14 1.1.1.3 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 14 1.1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 16 1.1.2 Những lý thuyết liên quan đến dịch vụ, viến thông dịch vụ internet cáp quang 19 1.1.2.1 Dịch vụ 19 1.1.2.2 Viễn thông, dịch vụ viễn thông 20 1.1.2.3 Internet cáp quang 22 1.1.3 Khái niệm phân loại khách hàng 23 1.1.4 Sự chyển đổi khách hàng 23 1.1.5 Các mơ hình nghiên cứu 25 1.1.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA) 25 1.1.5.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Accept Model – TAM) 27 uê ́ 1.1.5.3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 28 tê ́H 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.1.7 Xây dựng điều chỉnh thang đo 32 1.2 Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ internet cáp quang Việt Nam 33 h 1.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ internet cáp quang Thừa Thiên Huế 35 in Tóm tắt chương 37 ̣c K CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐNN H CHUYỂN ĐỔI CỦA KHÁCH HÀN G SAN G SỬ DỤN G DNCH VỤ IN TERN ET CÁP QUAN G FPT CHI N HÁN H HUẾ 38 ho 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 38 ại 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) 38 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 40 Đ 2.1.2.1 Giới thiệu công ty cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 40 ̀ng 2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 41 ươ 2.1.2.3 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2019-2021 44 Tr 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2019-2021 45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 47 2.2.1 Tình hình phát triển chung thuê bao dịch vụ internet cáp quang FPT chi nhánh Huế 47 2.2.2 Tình hình phát triển thuê bao chuyển đổi sang sử dụng internet cáp quang FPT từ 2019 - 2021 49 2.2.3 Điểm mạnh, điểm yếu số nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang thị trường thành phố Huế 51 2.2.4 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom Huế dựa vào mô hình áp lực cạnh tranh Michael Porter 53 2.2.4.1 Áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh ngành 53 2.2.4.2 Các đối thủ cạnh tranh tiềm Nn 54 uê ́ 2.2.4.3 Sự đe dọa sản phNm dịch vụ thay 55 2.2.4.4 Áp lực từ phía khách hàng 56 tê ́H 2.2.4.5 Áp lực từ nhà cung cấp 56 2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng sang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT Huế 57 h 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 57 in 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha 61 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 ̣c K 2.3.3.1 Rút trích nhân tố biến độc lập 65 2.3.3.2 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 67 ho 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 68 2.3.4.1 Phân tích tương quan 68 ại 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 69 Đ 2.3.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng sang sử dụng dịch vụ internet FPT 75 2.3.5.1 Đánh giá chi phí chuyển đổi 76 ̀ng 2.3.5.2 Đánh giá giá cước dịch vụ 77 ươ 2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 78 2.3.5.4 Đánh giá khuyến 79 Tr 2.3.5.5 Đánh giá chăm sóc khách hàng 80 2.4 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng sang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT Huế 81 2.4.1 N hững kết đạt 81 2.4.2 N hững tồn 82 Tóm tắt chương 83 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ GIẢI PHÁP 84 THU HÚT KHÁCH HÀN G CHUYỂN ĐỔI SAN G SỬ DỤN G 84 IN TERN ET CÁP QUAN G FPT HUẾ 84 3.1 Định hướng phát triển FPT Telecom Huế 84 3.1.1 Định hướng FPT Telecom Huế 84 3.1.2 Định hướng thu hút khách hàng chuyển sang sử dụng internet FPT Huế 84 uê ́ 3.2 Giải pháp đNy mạnh hoạt động thu hút khách hàng chuyển đổi sang sử dụng internet FPT Huế 85 3.2.1 Giải pháp chi phí chuyển đổi 85 tê ́H 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 86 3.2.3 Giải pháp giá cước dịch vụ 86 3.2.4 Giải pháp khuyến 87 h 3.2.5 Giải pháp chăm sóc khách hàng 87 in Tóm tắt chương 88 ̣c K PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN 89 Kết luận 89 Kiến N ghị 89 ho 2.1 Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT 89 2.2 Đối với Thành phố Huế tỉnh Thừa Thiên Huế 90 ại Hạn chế đề tài 90 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 92 Tr ươ ̀ng PHỤ LỤC SPSS 96 DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Ký hiệu Tiến sĩ ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không uê ́ T.S đối xứng Fiber To The Home – Mạng viễn thông băng rộng cáp quang GTGT Giá trị gia tăng FPT Huế Công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Viettel Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội VN PT Huế Trung tâm kinh doanh VN PT Thừa Thiên Huế TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TAM Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) CSKH Chăm sóc khách hàng SPSS Statistical Product and Services Solutions- Phần mềm thống kê phân Tr ươ ̀ng Đ ại tích liệu ho ̣c K in h tê ́H FTTH DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THN Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .7 Sơ đồ 1.2: mơ hình chi tiết hành vi mua người tiêu dùng .15 uê ́ Sơ đồ 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 25 Sơ đồ 1.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ .27 tê ́H Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu tác giả Trần Thị Hoài N hi 29 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu tác giả Lê Thị Hà Lan 30 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 h Sơ đồ 1.8: Thị phần băng rộng cố định năm 2021 35 in Sơ đồ 2.1: Thị phần internet cáp quang FPT Telecom Huế địa bàn tỉnh 53 ̣c K Sơ đồ 2.2: Biểu đồ sử dụng internet khàng hàng trước chuyển sang internet FPT 59 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sơ đồ 2.3: Kiểm định phân phối chuNn phần dư .74 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý anh/chị! Tôi sinh viên trường đại học Kinh Tế - Đại học Huế Hơm tơi thực tập làm khóa luận với đề tài ‘‘ ghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng sang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT chi ́ nhánh Huế ’'.Vì tơi xây dựng bảng hỏi để tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng sang sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT tê ́H trị trường Huế N hững đóng góp anh/chị thơng tin quan trọng giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin cung cấp Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị! in PHẦ THÔ G TI CHU G h anh/chị bảo mật phục vụ cho việc học tập  Rồi (tiếp tục)  Chưa (ngừng khảo sát) ̣c K Câu 1: Gia đình anh/chị chuyển đổi mạng lần chưa? ho Câu 3: Trước chuyển đổi gia đình anh/chị sử dụng nhà mạng nào?  Viettel ại  VN PT  Khác Đ  SCTV ̀ng Câu Anh/ chị vui lòng cho biết lý chuyển đổi nhà cung cấp mạng internet? (có thể chọn nhiều đáp án) ươ  Chất lượng dịch vụ mạng thường xuyên yếu, kết nối Tr  Giá đắt  Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt  Ít chương trình khuyến  Khác Câu 5: Anh/ chị sử dụng internet với mục đích chủ yếu gì? (vui lịng chọn đáp án) o Học tập o Làm việc 92 o Giải trí o Lướt web o Khác Câu 6: Anh/ chị chuyển sang sử dụng internet cáp quang FPT bao lâu? o Dưới tháng uê ́ o Từ - 12 tháng o Từ 12 – 18 tháng tê ́H o Trên 18 tháng PHẦ GHIÊ CỨU Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá Các yếu tố ảnh hưởng đến h định chuyển đổi sang mạng FPT phát biểu đánh dấu in (X) vào ô mà Anh/Chị cho phản ánh ý kiến nhận định, – Hồn tồn khơng đồng ý – Đồng ý ̣c K theo mức độ tương ứng sau: – Khơng đồng ý – Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá ho STT Chi phí chuyển đổi Địa điểm đăng ký thuận lợi Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng Thời gian đăng ký đến lắp đặt ngắn Miễn phí thiết bị, lắp đặt Mức độ đánh giá ̀ng Đ ại Câu Việc chuyển đổi gói cước internet FPT dễ ươ – Trung lập dàng Tr Câu Giá cước dịch vụ Mức giá phù hợp với dung lượng Đa dạng gói cước dịch vụ Giá cước internet FPT mang tính cạnh tranh Chi phí hịa mạng phù hợp Câu Chất lượng dịch vụ 5 93 Tốc độ đường truyền Internet FPT cao Độ phủ sóng rộng Ít xảy tình trạng kết nối Dung lượng đảm bảo với gói cước đăng ký FPT thường xun có chương trình khuyến Chương trình khuyến hấp dẫn N hận chương trình ưu đãi sử dụng thêm dịch vụ truyền hình, camera FPT 4 tê ́H uê ́ Câu10 Khuyến mãi, dịch vụ kèm Chương trình khuyến phù hợp với nhu cầu h anh/chị in Câu11 Chăm sóc khách hàng Dễ dàng liên lạc với tổng đai FPT có cố N hân viên đến tận nhà tư vấn có kiến thức tốt ̣c K 1 ho dịch vụ N hân viên nhiệt tình, lịch với khách hàng N hân viên xử lý tình khiếu nại khách ại hàng hợp lý Thời gian từ tiếp nhận yêu cầu đến xử lý Đ Tiêu chí đánh giá ươ STT ̀ng cố nhanh chóng Câu 12 Quyết định chuyển đổi Tr Mức độ đánh giá (1) (2) (3) (4) (5) N hìn chung dịch vụ internet FPT có lực cạnh tranh cao Anh/chị nhận nhiều lợi ich chuyển sang dịch vụ internet FPT Quyết định chuyển đổi sang internet FPT PHẦ 3: THÔ G TI CÁ HÂ 94 Câu 1: Anh/chị vui lịng cho biết giới tính mình?  N am  Nữ Câu 2: Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm độ tuổi nào?  Dưới 18 tuổi uê ́  18 – 30 tuổi  30 – 40 tuổi tê ́H  40 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu 3: Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị)? h  Học sinh, sinh viên in  Cán bộ, nhân viên ̣c K  Kinh doanh  Lao động phổ thơng  Hưu trí ho  Khác  Dưới triệu Đ  Từ – 10 triệu ại Câu 4: Thu nhập bình quân hàng tháng gia đình anh (chị) khoảng bao nhiêu?  Từ 10 – 15 triệu ̀ng  Trên 15 triệu Câu 5: Trình độ học vấn anh/chị? ươ  Phổ thông Tr  Trung cấp  Cao đẳng - đại học  Sau đại học Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị ! 95 PHỤ LỤC SPSS Thống kê mô tả, mẫu nghên cứu 150 uê ́ tê ́H h Cumulative Percent 42.7 in 12 35.3 Cumulative Percent 52.7 100.0 78.0 12.0 12.0 90.0 8.0 8.0 98.0 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 53 18 42.7 Valid Percent 42.7 35.3 ̣c K 18 30 30 40 40 50 Duoi 18 Trên 50 Total DO TUOI Percent Valid Percent 52.7 47.3 100.0 ươ ̀ng Đ Vali d Frequen cy 64 52.7 47.3 100.0 ho N am Nu Total ại Vali d Frequen cy 79 71 150 GIOITI H Percent Tr Vali d CB,N V HS,S V Huu Tri KD kHA C KHA Frequen cy 54 GHE GHIEP Percent Valid Percent 36.0 36.0 Cumulative Percent 36.0 27 18.0 18.0 54.0 1.3 1.3 55.3 53 35.3 35.3 90.7 91.3 7 92.0 96 11 7.3 7.3 27 18.0 18.0 150 100.0 74.7 82.0 h 50.7 uê ́ Cumulative Percent 24.0 50.7 100.0 ̣c K 100.0 TRI H DO Perce Valid Percent nt 70.7 70.7 9.3 9.3 4.7 4.7 15.3 15.3 100.0 100.0 ho Frequen cy 106 14 23 150 100.0 Valid Percent 24.0 76 Cumulative Percent 70.7 80.0 84.7 100.0 ̀ng Đ CD,DH PT Sau DH TC Total 8.0 100.0 tê ́H THU HAP Frequen Percent cy 36 24.0 10 - 15 trieu - 10 trieu Duoi trieu Trên 15 trieu Total Val id 8.0 100.0 ại Vali d 12 150 in C LDPT Total Kiểm định Cronbach’s alpha ươ 2.1 Yếu tố chi phí chuyển đổi Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 776 Scale Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha 97 Item-Total Correlation 4.341 562 730 15.22 4.643 552 736 15.19 4.399 537 739 15.19 4.300 556 15.15 4.292 543 732 737 ̣c K ho Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 742 in h 2.2 yếu tố giá cước dịch vụ if Item Deleted uê ́ if Item Deleted tê ́H CP CP CP CP CP Mean if Item Deleted 15.17 ại Đ Scale Mean if Item Deleted 10.47 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 436 738 10.76 3.190 660 608 10.62 3.660 530 686 10.95 3.374 525 689 ̀ng 3.673 Tr ươ GC GC GC GC Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.3 Yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics 98 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 567 11.40 2.805 565 11.46 2.545 617 11.40 2.550 577 732 703 726 ại ho Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 in 2.4 Yếu tố khuyến 730 h 2.721 ̣c K CL CL CL CL Cronbach's Alpha if Item Deleted uê ́ Scale Mean if Item Deleted 11.30 tê ́H Cronbach's Alpha 777 Đ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation ̀ng Tr Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.182 584 812 11.21 4.343 633 793 11.08 3.846 721 750 11.23 3.630 687 767 ươ K M1 K M2 K M3 K M4 Scale Mean if Item Deleted 11.11 2.5 Yếu tố chăm sóc khách hàng 99 .608 14.81 7.083 631 14.65 6.496 in 822 678 808 14.75 6.375 763 787 14.85 617 827 ̣c K 6.372 829 h 6.399 ại CS CS CS CS CS Cronbach's Alpha if Item Deleted ho Scale Mean if Item Deleted 14.81 tê ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Đ 2.6 Yếu tố định chuyển đổi Tr ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 708 QDC D1 QDC Scale Mean if Item Deleted 7.91 7.71 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.360 450 707 1.266 614 518 100 D2 QDC D3 7.65 1.156 527 620 Phân tích nhân tố khám phá EFA tê ́H 808 1327.685 h 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Tota % of Cumu Tota % of Cum l Varian lative l Varian ulativ ce % ce e% 5.79 26.338 26.33 5.79 26.338 26.33 8 2.99 13.608 39.94 2.99 13.608 39.94 6 2.05 9.344 49.29 2.05 9.344 49.29 6 1.59 7.238 56.52 1.59 7.238 56.52 8 1.07 4.900 61.42 1.07 4.900 61.42 9 970 4.409 65.83 867 3.941 69.77 Tr ̀ng ươ Đ ại Comp onent ho ̣c K in KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig uê ́ 3.1 Các biến độc lập Rotation Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulative l Variance % 3.29 2.76 2.74 2.36 2.33 14.995 14.995 12.555 27.550 12.489 40.039 10.757 50.796 10.632 61.429 101 tê ́H h 73.40 753 3.424 76.82 10 621 2.821 79.64 11 549 2.495 82.14 12 514 2.339 84.48 13 492 2.238 86.71 14 463 2.103 88.82 15 417 1.897 90.71 16 389 1.767 92.48 17 356 1.620 94.10 18 309 1.404 95.51 19 284 1.291 96.80 20 252 1.146 97.94 21 229 1.041 98.98 22 223 1.013 100.0 00 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ 3.625 in 797 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K CS4 CS3 CL4 CL1 683 669 663 646 Component Matrixa Component 102 uê ́ tê ́H ho ̣c K in h CL3 634 GC2 622 CS5 611 CL2 608 CS1 595 CS2 582 KM4 536 -.502 CP1 506 CP4 CP5 CP3 CP2 KM1 -.520 KM3 -.517 KM2 GC4 -.587 GC3 -.503 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ại Đ ̀ng Tr ươ CS4 CS3 CS2 CS5 CS1 KM3 KM4 KM2 KM1 CP1 CP4 CP3 CP5 CP2 CL3 822 756 752 730 616 Rotated Component Matrixa Component 829 813 787 749 730 730 714 706 699 760 103 3.2 Với biến phụ thuộc uê ́ h 644 in 90.22 000 ho ̣c K KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig .748 738 696 642 tê ́H CL1 709 CL2 631 CL4 618 GC2 GC4 GC3 GC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Tr ươ ̀ng Đ ại Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% 1.909 63.646 63.646 1.909 63.646 63.646 662 22.075 85.721 428 14.279 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QDCD2 853 QDCD3 803 QDCD1 733 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 a components extracted Ma trận tương quan CStb 690** 356** 549** 000 150 220** 000 150 246** 000 150 092 007 150 401** 002 150 191* 264 150 403** 000 150 019 150 296** 000 150 617** 150 296** 000 150 000 150 121 000 150 617** 150 121 141 150 000 150 141 150 150 in ̣c K ho ại Đ ̀ng Tr ươ uê ́ Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** CPtb Pearson 428 250** Correlation Sig (2-tailed) 000 002 N 150 150 150 ** ** GCtb Pearson 500 250 Correlation Sig (2-tailed) 000 002 N 150 150 150 ** ** CLtb Pearson 690 220 401** Correlation Sig (2-tailed) 000 007 000 N 150 150 150 ** ** KMtb Pearson 356 246 191* Correlation Sig (2-tailed) 000 002 019 N 150 150 150 ** CStb Pearson 549 092 403** Correlation Sig (2-tailed) 000 264 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) KMtb h QDC Dtb CLtb tê ́H Correlations QDC CPtb GCtb Dtb 428** 500** Hồi quy Mo del R 790a R Square 624 Model Summaryb Adjusted R Std Error of Square the Estimate 611 32718 Durbin-Watson 1.899 105 a Predictors: (Constant), CStb, CPtb, KMtb, GCtb, CLtb b Dependent Variable: QDCDtb Sum of Squares 25.567 F Regressi 47.76 on Residual 15.415 144 107 Total 40.981 149 a Dependent Variable: QDCDtb b Predictors: (Constant), CStb, CPtb, KMtb, GCtb, CLtb Sig .000b t Sig (Constan t) CPtb 247 154 051 175 419 069 418 KMtb 094 044 116 153 056 183 ̀ng CLtb Đ GCtb 254 ại 056 ươ ho ̣c K in Model Coefficientsa Unstandardized Standardi Coefficients zed Coefficie nts B Std Beta Error -.139 274 h tê ́H Mean Square 5.113 uê ́ Model A OVAa df Tr CStb 505 4.53 2.99 6.03 2.11 2.73 Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 883 003 765 000 544 036 870 007 580 1.13 1.30 1.83 1.15 1.72 614 a Dependent Variable: QDCDtb 106 ... FPT Huế, tơi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng sang sử h dụng dịch vụ internet cáp quang FPT Huế để góp phần cho chi nhánh nhận diện in yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng? ,... cứu yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng ̀ng sang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT Huế, từ nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi giúp FPT Huế nắm bắt mong muốn ươ khách. .. hóa sử lý luận thực tiễn khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi khách hàng đổi với dịch vụ internet cáp quang Thứ hai, xác định yếu tố ảnh hưởng đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển