Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty trách nhiệm hữu hạn không gian vui chơi chi nhánh huế

TR NGD IH CKINHT KHOA QU NTR KINH DOANH

Tr c tiên, tôi xin trần tr ngc m n Ban Giám HI unhàtr ng, KhởàO % Kinh Doanh, cùng toànth cac th y, c6 gidotr ngDih cKinhT H ti p tham gia gi ngd y, truy nd tnh ngki nth c quý báu cho t6i trong qua tfinhh ct p varenluy ntitr ngv aqua Dolan nt ng cho quá trình th Raye lu n cũng

nh công vi cc a tôi sau này `®

D ng th 1 tôi xin tran tr ng bay t long bi ¿ CN đn PGS.TS Nguy n Kh cHoàn,ng idat ntinh giúpđ và tr c tiếp bye n tdi trong su t qua trinh th c hi nnghiénc ud tài Tôi xin chân t

trach nhi mh uh n Khong Gian Vui C

n lãnh đ o, nhân viên công ty

nhHu đã nhi t tình t om 1đi u ki n, giúp đ trong công tác đi u tra, li uvanh ng kinhnghi mth ct d tôi hoàn thành t tđ tài này

Trong quá trình th c „m cdùb n thân tôi đấc gngn lcd gI1

em e1 DANHM CCVỊ TT T SQ SH HH TT HH HT To To no no nọ no ng giờ |

DANH M CCÁC HÌNHVÀM CBI UĐ M9008 ee te c

an 0210 NDB - 4|1ƯBđAÃÂúA:.ẴÂẦẦ

“vi i00 x; H119 19509 1 9v ke 2 2.1 Mc HOU CHUNG ẻ 2 H19 19 9v re 2 2.2.M ctiêuc th . -cccseeeseee ĐỂ CÀ Ề inrrrrrrrrrrreree 2

3.Đit ngnghiênc uvàph mvi nghiên c u — ` 2

3.1 1t ngnghiênc u <FỊ ae Q LH HH g0 01101 rk 2 S2» bì ¿0i 20) 2v 7£ A- 2 4.Ph ng phap nghién C Ue ee `ẻ ¬ 2 4.1.Ph ngphapthuth pd h CF TH 1911101 TH TH TT HH 2 4.1.1.D liuth cp bĩ 2 G95 44 Ơ 2 4.1.2.D lúus cp 3 4.2.Kíchth cm và ey: Ch TIM U 2.5 5 52c 5 9881181899 re rex 3

m 3 nh 4 # tích vàx lý s Ì1 U -SĂSSĂ SH HH ng re 4 LH 11 11111011 TH TT HH TT TT HT TT HH TH HH HT TT nh nh 4 3 Mtrad tine YC a thang dO 4 Go Phan tich nhant kham pha EPA uc ceeseeseeseeceeeeeeceeceseeeeeeeeeeeseeseeseeeeeeeeeceeeeeeees 5

PD C SV ah 8 LALA LY thy tv 0 8 1.1.1.1 Khaini mv dchv

1.1.1.2.D cdi mc adchv INREn Si ái 2 an

I.1.3.3.5 c nthi tnângcaoch tÌ ngdchv or

1.1.4 Danh giadch tl ng dQ chy wc I âA.^ 18 1.1.4.1 Cac ph ng pháp đánh giá ch t V khu vuich 1 18 1.1.5 Xây d ng mô hình nghiên 4ƒ liêo tuyến SH HH re 18 1.1.5.1 M6 hinh dol ng cl? chv SERVQUAL và SERVPERR 18 1.1.5.2 M6 hinh c a GronmB0SQrQs4) oo cece ceeceessectecsecsaeeseceeeesecseceaecseceeseeceaeeeeeeeenees 19

2.1.3.Œn 1thuv công ty trách nh mh uh n Không Gian Vui Ch i chi nhanh Hu 29 2.1.4 cđi mc a khu vui ch 1PlaytIime HU 2-5 25 S25 S2 ssssseresres 29

SVTH: Bài Th ThanhHuyn ~~ i

2.1.5 Các chính sách t 1 khu vuich 1 PlaytIme Hu _ - s5 555555 «<< >+<<s2 30

"J0 nh 31

2.1.7 Tinh hinh ho td ng kinh doanh € a CONG ty ee ceseceseesteeeceeecesecnsecsseeseeeteeeees 33 2.1.8 Tinh hinh phat tri nngu nnhanl cc a CÔnE (y - 5 SẶ St seesseereesre ,.@ Ni Ngài in

,Ý 9 di 0i 0i 000.402 vn

"Noi ¡028 4ì: 100i: 10

2.2245 Ins dngdchv t1 Không Cñan VuiCh 1 Playa 2.2.3Ki mdnhd tine ye a thang đo ; ^ ¬ 4l 2.2.4 Phân tích nhầnt khám phá EFA(Exploratorý Fac lys1s — EEA) 43

2.2.4.1 Ki md nh KMO va Bartlett’s Test bi này #ap oi 43 2.2.4.2 Phan tich nhant kham pha EFA Di@P OQ c J' À | - SG 1S 9 ghe 44 2.2.4.3 Ki md nh KMO va Bartlett’s T CHU C Ăn re 46 2.2.4.4 Phân tích nhânt khám p Cy 00m 47

, nh 0 na ¬ 48

2.2.5.1 Ki mdnhm it ø! abi nđ clpvàbi nph thu c 48

,ŠŠ,Cì (hi ái: cái) 00 48

2.2.5.3 Danh gia No, 800i: 7 49

P9 Mi Thu Nho: 0000) 00g 49

Ay ¬ 50

các vi ph mgøi đnhcC n thị ( - 25 G1231 1 9118 9 <3 1 re 51 d nh One — Sample Test 0.0 53

6.1 Danh giac a khách hàng đ ny ut S$ tin Yo ecccccssecsseeseeeseceseeeseeeseeseeees 53 2.2.6.2 Đánh giác akhachhangd ny ut s nsang dap ng - 54 2.2.6.3 Đánh giác a khách hàng đ ny ut s d MD On eecceeeteeteeseeseeteeeteeeees 56 2.2.6.4 Đánh giác a khách hàng đ ny ut s ở ngợc Im s-<<s<<ss+<ss2 57 2.2.6.5 Đánh giác akhachhangd ny ut § hài lòng -s-«s5<<>+<<s+sss2 58

SVTH: BuiTh ThanhHuyn = = ———<C—Sts—<Cs~SsS Ci‘ 2

CH NG3:GI IPHÁPNH MNÂNG CAOCH TL NGDCHV T ICÔNG

TY TRÁCH NHÍ MH UH NKHÔNG GIAN VUICH ICHI NHÁNH HU

3.I.Đnhh ng phát tri nc a công ty trách nh mhuh n Không Gian Vui Ch i chi

DANHM CVI TT T Bartlett’s test: D il ngth ng kê

SPSS :Statistical Package for the Social Sciences

KMO : Kaiser — Mayer — Olkin of sampling eX y

aX

SVTH: BuiTh ThanhHuyn = ——<C—Ss—<CS SC‘

DANHM CCACHINHVAM CBI UD

Hinh 1.1: M6 hinh c a Grénroos Hình 1.2: Mô hình kho ng cách ch tÌ ngdch we eeeesceseeeceeeeeceeeeeeeeeeeeeeeeeeees 21 Hinh 1.3: M6 hinh nghiénc udanh giach tl ngdchv t1 Không Gian Vui Ch 1 23 ⁄) Hình 2.1.C c ut ch c Không G1an Vui C: 1 5-5 5-55 SS<sssssseseeeresereesệ 31 Hinh 2.2.C c unhans Không Gian VuiCh 1 chi nhánh Hu ee 5

SVITH: Bùi Th ThanhHuyn C77777 C7 7C

DANHM CCACB NG

Bng2.I.Ktqu ho td ng kinh doanh c a cong ty trach nhi mh uh n Khong Gian Vui Ch ichinhanh Hu giai do n năm 2029-22 [ - G55 5< +52 1333 ExEEsexeeees 33 ⁄) B ng 2.2 Tình hình ngu n nhân l ct 1 công ty trách nhì mh uhn Không `»

9

ng 2.15: Danh gia d ng 2.16: Ki md nh VÀ HH HH TH HH HH TT TT TT TH 49

ng 2.2l: Đánh giác a khách hàng v y ut s đ ngc ím -s- «<< «+ 57 A B ng2.22: Đánh giác a khách hàngv y ut s hài lòng - «<< >+<s++ 58

SVTH: BuiTh ThanhHuyn 77C

PH NI:ÐĐ TV ND 1 Lý do ch nd tài

Trong nh p s ng ngày càng phát tr nnh hi n nay, vi ccácb cph huynhb n r nv Icông vi cc a mình và không giành nhi uth 1 gian cho con cái,ít bên c nh vui ch 1 cùng con cái, thay vào đó là cho con t! p xúc s mv 1công nch nh cac thi t ) b di nt , din tho 1, may tinh nén vi c chia s , quan tam hay noi chuy n, ch $v 1 con theo ki u xa h i truy n th ng ngay x a da gi m dir t nhi u Day Nào nh ngvnđd cpbáchcnđd cøgi1quy tnukhôngs làm nhh dn tr chnghnnh tr mccacb nhv tamly:t k ,tangd ng gi mcht ¥, tt mc m, nhút nhát, tr không có thói quen chia s hay nói chuy n, tâm s Xa n con cái s t t o kho ng cách v 1 gia đình và ít khi bàyt v nh ng g p ph i trong cu c sngt đó các em khôngc mnh nđ cth nào là s 1 d ng c m, khong bi t gia tr c a yéu, ghét, gi nh n mà thay vào đóđà thie h , không quan tâm đ n ming 1, không bị t trân tr ng nh ng th h mình Bên c nh đó, còn nh

h_ ng đ n quá trình phat tri n nhan cach, CỒn thì uđis giáod cv nh ngk

năng s ngđ tham gia cu cs ng sau @)

Div itr em, vi c chin h 1tho 1 mái không ch mang tính gi 1 tri mà thông qua đó còn giúp & ¡{h chiđ cnhuđiut môitr ng xung quanh, phát tr nv m t OY tinv mtth chtctngnh mttamly, hi u bi th nv nh mo} xung quanh cu cs ng, phát tr nk nang giao ti p, cé

th nh ng tr inghi , giúp tr phát huy kh năng sáng t o vac mth ngh thu t,

im tcách an toàn vàt nhiên Chínht nh ngs th uhi u và I1øicm và hành trình t o nên m t sân ch 1 phát tr! n toàn di n t Nam- Playtime da d n v i ching ta Giam d c didi nc a Playtime đã chia s r ng: “ Tâm huy tc a tôi luôn dành cho tr em vì tôi quan nI m gt em th h nàynênđ cđ1x tthnth h c achúng ta, chúng có quy n

d cchi,d cvuiv vàđ cphát tri nm t cách toàn di nnh t”

Xu tphátt nh ng lílu nth cti n đó và nh m tìm hi u tình hình thct c a dchvw vui ch 1ø1 1 trí cho tr em, cũng nh nh ng đánh giá, nh n xét và nhu c u th tth cnh tc a các b c làm cha làm m Bên c nh đóđ xu tranh ng bi n pháp giúp c 1 thi n, nâng cao chtlÌ ngdchv nói riêng đ ng th I1 xây d ngm t môi

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n I

tr ng an toàn, chuyên nghi p,đ mboc v chtlÌnv Ì ngchovi cbov ,chăm sóc và giáo d ctr em Tôi đấch nđ tài “ Nâng cao ch tÌ ngdchv t ï công ty trách nhỉ mh uh n Không Gian Vui Ch ï— Chỉ nhánh Hu '' làm đ tài nghiên c u khóa lu nt tnghi pc amnnh

2.1.M c tiêu chung Trênc s đánh giá tình tr ngch tl ngdchv t1Công ty TNHH ` 5 Vui Ch 1- Chi nhánh Hu T đó, đ xu t gi i pháp nhmđ chtl ti Công ty TNHH Không CHan Vui Ch 1- Chi nhánh Hu nâng cao

-H th nghoac s lylunvath ctinv chtl V 2 - Phân tích và đánh giá th c trngv cht L t 1 Công ty TNHH Khong Gian Vui Ch i- Chi nhanh Hu

-D aranh ng gi 1 phap nh m nang c ngdchv t iCong ty TNHH Khong Gian Vui Ch i- Chi nhanh Hu

3.Dit ngnghiên c meee) lênc u

hiên c u an: 12/09/2022- 18/12/2022 1 không gian: Công ty TNHH Không Gian Vui Ch i- Chi nhanh Hu , TM Vincom Plaza Hu , 50A Hung V_ ng, ph ng Phú Nhu n, thành Ñ Hu

4.Ph ng pháp nghiên c u 4.1.Ph ngphapthuth pd liu 4.1.1.D liuth cp

Cs ly thuy tvacac baivi td cch nl c trén cac website, t pchiv Không Cñan Vui Ch 1 là ngu n thông tìnth c pquantr ngph cv cho vi cnghiênc u

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n ?

Nh ngd liuth cpcóth thuthpt Công ty TNHH Không Gian Vui Ch 1- Chi nhanh Hu : thông tint phòng hành chính v c cut ch c, tình hình nhân s ;

thong tint các website, các giáo trình, bài báo khoa h c, các báo cáo ho c thông tin

t ngu ntinc y internet Thu th p cac thong tin, s_ li u lién quan d n Coéng ty TNHH Khong Gian Vui ⁄)

Ch 1 chi nhánh Hu nh c cutchc,c cu lao đ ng, ngu nv n, doanh th {

qu ho tđ ng kinh doanh qua 3 nam (2019-2021) t phòng nhân s , ` 5 doanh, marketing trong th i gianth ctp_ đây

4.1.2.D lius cp Phnd lus cpbaog mcacthéng tind c thuth p Ge o sat khach hàng đã và đang tham gia dchvw t 1 khu vui ch 1

se Thi tk b ngkh osát: B ngkh o sát đ € thể t

Phnm đu:L ï gì ¡ thì u,m c đích v you

h nên tham gia kh o sát, Ì 1c m n

m3 ph n chính: a vi c nghiên c u, lý do

Ph nn idung kh o sat: N ¡ dung hên quan đ n vn đ „ Ð cthtk gm 2§bin trong đó 25 bi n quan sát có nhh tl ngdchv va3bindol ng đánh giáv s hài lòng c a khácÊ d ng thang đo Likert5m cđ t lđn5v IÌ là hoàn toàn không đ ng ey hoàn toàn đ ng ý

Thông tin c n t ng kho sat: D cthntk gm4bin bao g m

` m nhân kh uc a khách hàng nh gi Itính,đ tu 1, ngh d ng thang đo đ nh danh

nh ng thong ti

aX Theo Hair vac ngs (2014) d cóth phân tích nhânt khám phá c n thu th p

d lhhuvikichth cmulaitnh t5m _u trên m t bi n quan sát Mô hình nghiên cucós bi nnghiênc ula 28 bi n,n u theo tiéu chu n5m utrénm t bi n quan sat

thi kich th cmuc nthi tla 28*5=140 mu Nh v y, kichth cmucndi utra

la 140 khach hang

SVTH: Bui Th Thanh Huy n 3

4.2.2.Ph ngphapch nm u Trong quá trình đi u tra, kh o sát 140 khách hàng đãt ngđns d ngdch v t 1 Khong Gian Vui Ch id cti nhanhtheo ph_ ng phap ch nm u thu nti n Day làph ng pháp l ymud atrên s thunlihayd atréntinhd tipcncadi t ng, nh ngn 1 mà nhân viên đi u tra có nhu kh năng gpởđ cđit ng.” J Ph ngpháp nàycó uđi m khôngt nnhi uth 1 gian va chi phi

Th i gian kh o sát là 2 tu n Nhà nghiên c uth chi n đi u tra các n> 5

đns dngdchv t1 khu vui ch 1 Khách hàng tham gia kh o sát ti các cầu h 1 trên phi u kh o sát Sau khi k t thúc quá trình kh o sát khá nghiênc utI nhànht ngh p,x lý và báo cáo Ì 1 5

4.3.Ph ng pháp phân tíchvàx lys liu `,

S dng phnmmSPSS 20.0d x ly va phan «aN u.Ð c trình bày nh

4.3.1.Th ng kê mô t Dung k thu tth ng kê môt đ m

atv dcdim,dctr ngc amu

nghiên c unh thông tin khách hàn ,d tu i, thu nh p nh m xac d nh nh ngnhant nh mtacd ng gc akhachhangs d ngdchv t1iKhu

vuich iPlaytime Hu ®

4.3.2 Ki m trad a thang do

D kimtrad ti y@acac bi ndi utra,d taidas dngh s Cronbach’s

Alphanh mloib n bi n khong d t yeuc ud thang docdd tine y th aman

nbach’s Alpha cho bi tm cd t ng quan gi acac bi n trong

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 4

&Burnstein (1994), các b ncóh s t ng quan bi ntngnh hn0 3đ c coi là bi nrác vàs b lo ib kh 1 thang đo

4.3.3 Phần tích nhân ft kham pha EFA Sau khi đánh giá đ tinc yc athang doh s Cronbach’s Alpha và lo 1 đi các bi n không đ mb ođ tinc y và các bi ncòn 1s đ a vào phân tích nhầnt khám ⁄) pha nh m thu nh va phân tchd li u Theo Hair & ctg (1996, [TI1), Factor loấying (Œh s tinhânt haytr ngs nhânt )làch téud dmbomcyng Nh c a EFA:

- Factor loading > 0,3d cxemladtm ct ithi u - Factor loading > 0,4d = c xem 1a quan tr ng XK

- Factor loading > 0,5d cxem 1acé y nghia th c ` 9

Di uki nd phan tích nhânt khám phá là ph i c ác yêu € u sau:

H s tinhant (Factor loading) > 0,5

0.5 <KMO <I:H s KMO (Kaiser in)lach s d cdtngd xem xéts thichh pe aphantich nhant Tr 1 nco y nghia phan tich nhant là thich h p

Ki md nh Bartlelt c6 yn é (Sig <0,05): day lam tdil ng th ng kê dùng đ xem xét gi thuÊ không cót ng quan trong t ngth.N ukim đ nh này có ý nghĩa th n < 0,05) thì các bI n quan sát cóm 1t ng quan v 1

nhau trong t ng t Ph n tram ph ai toan b (Percentage of variance) > 50%: Th hinphn tram bi ac bi n quan sat Nghia la xem bi n thiên la 100% thi gia tr nay cho bạ nt giithichd c bao nhiêu %

Trong đó: Y: Bi nph_ thu c

Bo: Hngs

X;¡: Các bi nđ cl p trong mô hình B:.Cách s h iquy ngv 1cácbi nđclpX;>0)

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 5

Mecđ phùh pc amô hìnhh ¡ quyđ c đánh giá thong quah s R° diu chnh Ki mdnh ANOVAd cs dngđd ki mđdnhđ phùh pc a mô hình h 1 quyt ng quan, t c là có hay không m Iquanh gi a các bi nđclp và bi nph thu c

Các gi thuy tnghiênc u: " Hạ: Không cóm I1quanh gi acacbi nd cl pvabi nph thu c " H,:T ntim Iquanh gi acácbi nđ clpvàbi nph thu c `" " Ð tínc y:95%

Nguyênt cch pnh ngi thuy t: “" N uSig < 0,05: Bacb gi thuy tHạ,ch pnh ngợi thu QE,

N uSig.>0,05:Ch acéc s đ bácb gi thuy ww ?

4.3.5 Các phép kỉ m đ nh © WN Ki m d nh trung binh m t m u (One Sample T-®est)SKi m tras khac bi t gi a trung bình m u và giá tr c th dabithoc ¡ đnh, cho phép xác đ nhm c đ tínnhi mởđ Iv 1s khác bi t

ailed) < 0,05: Ch acdc s bacb gi thuy t HO

d tinh trung binh vam tbi ndnhtinhd chiarasosanh Ki mdnhgi thuy t: HO: = (Giatr trung binhc ahait ngth khdngcés_ khac bi t)

HI: z# (Giátr trung bìnhc ahait ngth cós khác bi t) K tlu nrútrat ki mđdnh:D avàok tqu ki mdnhs đ ngnhtph ngsai

(Levene’s Test)

SVTH: Bui Th Thanh Huy n

Nu giátr S5ig < 0,05:Ph ng sai gi a hai l achnc abinđdnhtính trên không khác nhau SŠ d ngktqu kimdnht ctph ng sai không đ ng nh t (Equal variances not assumed)

N u giatr Sig 20,05: Ph ng sai gi ahatl ach nc abi ndnhtinh trén khac nhau.S dngktqu kimdnht ctph_ ngsaid ng nh t (Equal variances ⁄)

assumed)

Nugiátr Sig.c at<0,05:Bácb gi thuy tH0,ch pnh ngi thu 5

N ugiá tr Sig.c at >0,05:Ch acóc s bácb gi thuy t HO 5.K te ud tài:

Ch ngI:C s khoah cc av nd nghien ¢ N Ch ng 2: Đánh giáth ctrngchtl né d ony 1 Công ty TNHH Không Gian Vui Ch i- Chi nhanh Hu

Ch ng 3: Gii phap nh m nang ng dchv t1 Công ty TNHH Không G1an Vui Ch 1- Chi nhánh Hu

©

x 19?

aX

SVTH: Bai Th Thanh Huy n 7

PH NII:N IDUNG VAK TQU NGHIENC U CH NG1:C S KHOAH CV CH TL NGDCHV

1.1.C s lylun

1.1.1.1 Khaini mv dchv Dchv làm tlĩnh v cr tr ngvàr tph bị n trong ngành kinh do > xu thi nnh m gi iquy tm iquanh gi a khach hang ho c tais n hang đang s h uv Ing I1cungc pmà không cós chuy n giao quy ns h4u.N6 d6ng vai trò h ts c quan tr ng trongn nkinht thông qua giá tr mà đóng gópt tr c

d nnay Hi nticóth th ykhái n mv dchv mee tỉ pc nkhác

nhau và đ a ra cáchhiuv khái m mdch v khác ` h ng nghiên c u khác

A bh t ngt nh hàng hóa nh ng nhauv nó.M ts kháim mcóth khái quátn

Theo kinht h cDchv d chỉ u là

{⁄

là phi v tch t Có nh ng s nph m thiê

øi as nph m hàng hóa, d ch v5@ác Theo T din Ti ng V4 Os la c6ng vic ph cv tr cti pchonh ng nhu c unhtdnhc as snl cvad ctr cong

st

Theo Kotler xà gdnhnghia“dchv lam thotd ng ho cl iich ma m tbên cóth cụng o bên khác v c b n là vô hình và không d nd nquy ns hubt n xu tc anócóth có ho ccóth không g nv 1m tsnph m

1lip Kotler cho r ng: “Dchv làm 1 hành đ ng và ktqu mam t bén gc pcho bên kia vàch y u là vô hình và không d nđ nquy ns h um t ao S nph mc anócóth có hay không g nli nv 1m ts nph mv tch Œ'

A Theo Zeithaml & Bitner, “dch v là nh ng hành vị, cách th c, quá trình th c

hi nm tcông vi c nào đó nh mm c đícht o giátr s d ng làmth a mãn nhu c u và mong đ 1c a khách hàng”

T nh ng quanđi mv khái m mdchv trên đây, ta cóth hìu: “Dchv là m tb ph n vô hình c an nkinht Nó là m t giao d ch trong đó hàng hóa phi v t

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n ổ

chtđ cchuy nt ng 1bánsangng imua.Dchv ch t nt 1 trong khi nha cung c p dang phan ph 1 no va khach hang dang s_ d ng né.Kh6ng c6 s_ chuy n giao quy ns h u khi m t công ty cung c pdchv cho khách hàng.Ngoài ra, d ch v cũng không th v nchuy nho cl utr

Dù có nhi u khái n mdchv đd chình thành nên khác nhau và dchv ng gm có 5 đc đi m: tính vô hình, tính không tách r 1, tính không d ho không d tr ,tinh khong chuy nquy ns hud c

- Tinh vô hình: Tinh v6 hinhd cth hi nr ng nó làm cho các giác quan X thách hàng không nhnbitd ccác tínhchtc lý hóac adch v Đây®s®Stlính là m t khó khăn

dchv tr c khi mua, khóc mnhnđ ccht ach ndchv _, nhà cung

cpdchv khó qu ng cáo v dchv Khá đánh giách tÌ ngdchv_ hay tim ki

- Tinh khong tach r 1: Dchv th ngd c@ và tiêu dùng m t cach d ng th 1, khac v 1 hang hoá vtchtth ngph 1 ey rar inh pkho, phan ph 1 qua nhi un c trung gian,

ề r 1 Sau đốm id netay u dùng cu 1 cùng

- Tính khô > 9) t: Khdecé »Óóm ft tiêu chu n chung nào đ đánh giáđ cchtl ngeadch

- Tinh khoéng d tr : Tinh khong th cttr lah qu c atinh v6 hinh va khong th tachri day nhà cungc pdchv khôngc tt nh ngdchv nh ngh cttr kh năng cungc p dchv cho nh nglntiptheo Dchv ch tnt1vàoth 1gian mànóởđ c cung

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 9

cp.Dov y,DV khôngth s nxu thàng lo tđ c tvào khod tr, khi có nhục uth tr ng thì đem ra bán

- Tính không chuy nquy ns huđ c: Khi mua m t hàng hoá, khách hàng đ cchuy nquy ns h uvatr thanhch s h u hang hoá mình đã mua Khi mua dchv thì khách hàng ch đ cquyns ⁄) dngdchv ,đ ch ngl iíchmàdchv mang [ 1trong m (th 1 gian nh t@# nh

1.1.1.3.B nch tdchv

9 Dchv' là quá trình v n hành các ho tđ ng, hành vi d a vào các y fÈ vô hình nh m gi I1quy tcácm I1quanh gi a doanh nghi pv 1 khách HÀ,

Dchv làm t quá trình, nó di n ra theo m t trình đnh bao g m nhi u

1 ø1 1 frí làm ttrong nh ngdchv quantr ng trong các d ch v hiđd cLiênh pqu cđnh nghanh sau: Dchv xãh Ic tđngdchv cungc pnh ng nhục ucho các đ it ngnh mđáp ng cutithi uc acu cs ng

\ Vuich igiitriid chi ulahotd ng th mm trong th 1 gianr i, nh m gi i t a căng th ng trí não,tos h ng thú cho con ng i,d th a man các đòi h 1t nhiênc aconng 1 và làđi ukIi nphát tri nconng 1m tcách toàn di nv trítu, th | cvath mm

Condchv vuichigiitiid chíulà “ktqu manglinh cachotd ng t ngtacgi ang icungce pdchv vuich i gi 1 trí và khách hàng, cũng nh nh

SVTH: Bui Th Thanh Huy n 10

cacho td ngc ang icungc pd dap ng nhuc uth a mãn vui ch 1ø1 1trÍíc a khách hàng

1.1.2.2 Khái ni mv không gian vui ch ï Không gian vui ch Ilàn Iđ cth hìns vuich 1gi1tí,đ cđấáp ng nhu cuv tĩnhth n và là đi u khôngth thuc aconng 1,đcbitlàđ 1v 1tr em ) Không gian vui ch 1tr em hay còn øg 1 là khu vui ch 1tr em, đây là sân ND

Iù(I 5

đ 1, an toàn và thân thi n cho các bé cóth ch 1 đùa cùng nhau v 1 quy

hình th c trò ch 1 khác nhau Bên c nh đó, khu vui ch Icònđ cxe trong

nh ng lo 1hình công trìnhđ c xây d ngởđ gi 1 trí và tiêu khi n 1.1.2.3.T m quan tr ngc a không gian vui ch ï XK Vui ch 11a m t ph n quan tr ng trong s_ tang tr a ae c atr em, cing nh trongvicdnhh ngvaitroxahica ự XN thành Trong đó, v1 c th ng xuyên chotr đ n các không gian vui clí 1 t àc n thi t B 1 thông qua

đè và khó khăn ban d u ach tr h ch inhí uđi uv chính b n thần mình và

à

th gi 1 xung quaah Ngoà sân ch 1 này còn giúp cho tr øimđ cápl c sau nh ng gi h c cang ,nh ng gò bó trong khuôn viên gia đình, gia tang th | c, nâng cao nbi t,chotr v ach 1v ah cgiúptr phát tri n toàn di n

hainimv chtl ngdchv v chtl ngdchv:

ngdchv đ cđdnh nghĩa theo nhi u quan đi m khác nhau Tuy nhiên Ñ: ncht,chtl ngdchv làs c mnh nc a khách hàng đ 1v Idchv c at A ch c, doanh nghi p M 1 khách hàng có nh nth c và nhu c u cá nhân khác nhau nên

cmnh nv chtÌ ngdchv cũng khác nhau Theo nh quan đi mc aqu ntr kinh doanh, chtlÌ ngdchv đ c xem là m t thành t u trong dchvw khách hàng Nó ph n ánh t 1m Icu cøpg,fIpxúc vIidchv c a khách hàng Khách hàng hình thành kỳ v ngvw dchv_ thông qua

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n HH

nh ng ntr 1nghi m trong quá kh, thông qua truy n mi ng hay truy n thông dch Vv

Theo Parasuraman vac ngs (1985)danhndnh“chtl ngdchv làm t hinh th cc athaid ,laktqu t s so sánh gi adchv thct mà khách hàng nhnthcđ ckhi tiêu dùng dchv v 1s mongđlicah.Chtl ngdchv có Z} liên quan nh ng khôngt ngđ ngvw 1s hài lòngc a khachs hàng.”

Theo Philip Kotler vac ngs (2005),ch tl ngdchv đ cảnh Nà 5

năngc am tdchv baog mởđ bntngth,ởđ trnc y,đ chính vn hành, d s ach a và các thu c tính có giátr khác đ th chi ncácch cnẩnếc a nó

Theo Theo Asubonteng vac ngs _, (1996), thi ch tl dich y coth d c

đ nh nghĩa là cóth đ cđdđobngs khác bI tgi a kỳ khách hàng đ 1 v i dchv tr ckhitr inghi mdchv vành nth cea hv sau khi đã nh n

Theo Lewis va Booms (1983) thì cho th y to chv las dol ngmc

d dchv d cdadnkhachhangt ng Among d ic a khach hang Vi c toramtdchv chtl_ ng nghia la ong d ic a khach hang m t cach d ng nh t

khách hàng d a trên tr ¡ ngÑi cah dividchv haysnphm,d cdo

1 ngd sence yeuc AO ach hangd ch c mnhn,yth cho cnéuram t

i cach ch quan ho «mang tinffchuyén mon

Theo Edva KPoonsson va Ovretveit (1994), ch tl ngdchv ladchv

dap ng

vas mong d ic a khách hàng h nh nth yr ng cac doanh nghi p mu n ngày càng phát tn n v ng trong th tr ngec nhtranhkhclitnaythichtl ngdchv ti C nghi p đó đóng vai trò r tÌ nvàh ts c quan tr ng thông quam cđ hài Xe s kyv ngc adchv div ikhach hang

A 1.1.3.2 Khaini mv nangcaoch tl ngdchv

Nang caoch tl ngdchv lành ng ho tđ ngớd _ c ti n hanh trong toan t ch c nh m duy tri, nang cao hi u qu , hi uxu te acacho td ng va quatrinhd to thém! i1ichchoc t ch cvakhachhange at ch c đó

SVTH: Bui Th Thanh Huy n 12

Cu cs ngc aconng 1hI n nay ngày càng thay đ Ivàđd ccithi nrortdi kèm v 1 đó là nhu c uv chtlÌ ng cu cs ng cũng ngày càng đi lên, nhu c uc a khách hàng cũng ngày m t nâng cao và kh tkheh nv 1nh ng s nph m vô hình nh dchv ,đ thu hút khách hàng m 1 và gi chân khách hàng cũ thì các khu vui ch 1 ph 1 liên t cc pnh t, duy trì, nâng c p, nh m nâng cao chtÏÌ ngdchv tỉ khu 2} vuich 1.Ch tl ngdchv t1khu vuich 1baog mtháiđ nh n viênph cv ,$h1 t

b toch id mbo,chtl ng,v sinh chung, quang c nh, cáchb trí, c wD %

ph mdchv b sungnh ănu ng Bênc nhdod nang cao ch tl thi các khu vuIich 1s d ngr tnhi ucáchth c khác nhau.Ð cbi td iv inganhdchv nhuc uc a khách hàng là đ u vàoc a quá trình s n xu t và s ma cah ladu rac aquatrinh.D có đ ura làs th a mãn thì các khu cÑàa ph 1 nghiên c unhu c uc akhach hang, phat tri ns n ph mnh m th a u đó, nhu c u làluôn

ut mang dns_ phat tn n thành công cho doanh nghi p, vi

ung thành c a khách hàng và mang khách hàng đ n nhi u v 1

thich tl ngdchv phittvàhi uqu, do đốc nphidap ng lu ly khách hàng và nâng cao hi uqu ho tđ ngec adoanh nghi p Di u nay la € d chi mlinh,m rngth tr ng,tangc ngv th ,uytintrénth tr ng.Qu nly A chtl ngdchv cũng cho phép doanh nghi p xác đnh đúngh ngsnphmecn

citi n,thichh pv 1inh ng mong đ ic a khách hàngc v tínhh uích và giác e Div ikhuvuich i

+ VI c nâng cao ch tÌ ngdchv t1 các khu vui ch 1 giúp cho doanh nghi p thu hit d c nhi u khách hàng h n,t đó làm tăng doanh thu l 1 nhu n, giúp cho các

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 13

khu vuich id cbitd nnhiuhn,cod yd chiphid coth dut dim itrang thì tb tròch 1,b tkpv I1xuth và phát tr nc ath tr ng

+ Khi nâng cao ch tÌ ngdchv giúp khu vuich 1tăngkh năng c nh tranh so v 1 các doanh nghi p kinh doanh cùng lĩnh v c khác Giúp mình cóth v t lên trên

+ Nâng cao uy tín,t ohình nht tđ pc a doanh nghi p trong lòng NO

opt D

mcd chtl ngdchv mà khu vuich 1đã cungc p.S tonéns ti

n lòng khách hàng t 1 khu vuI ch 1

+Œi mthud c chi phí qu ng cáo, chi phi marketing, t đó gi m gi thành d ch v và tăng doanh thuc a doanh nghi p

+ Doanh nghi p duy trì và đ mb ochtl ngdch

cung € pchong 1 lao đ ng trong môitr ng làm vi ctíchc c và nhân vi ynhh ngg n bó lâu đài và trung thànhh nv 1 doanh nghi p

+ Nhân viênth ngc mth yt hào khi vic nh ng doanh nghi p có uy tin va danh ti ng trén th tr ng,h n ng 1 iichce a doanh nghỉ pgn ch tv 11 1iche ab n than minh D hvagi ch lamvicc aminhng 1 nhân vién th ngt giác, th nâng cao trình đ nghỉ pv ,t hoàn thi n

nh ngm tcòn th uđ đáp?

c a các doanh nghi p đã OS doanh nghi p

1 | XQ,

mnhnd cdoanhnghi pdadap ngd cnhucuc aminh

yéeuc uth ct.Nh v ychtl ngdchv cao

thi u các chi phí đào t o,b 1d ng nhân viên cho

ngà “nh nd cnh ngdchv chtl ngcaov im cgiáphùh p

Wukinti pe nvinnkhoah ckinht m itrénth gii,ti pthud c an Waugh trén th gi i,b pkpxuh _ ngth gi 1, lam thay d 1 nh nth c thoi quen 4% vic a khách hàng tíchc c

® D1ivinnkimnht xấãh1 + Nâng cao dchvw t1 các khu vui ch Icóth thuhútđ c nhi u khách hàng đ n tiêu dùng dchv hnt đó tăng ngu n thun 1, ngo 1t, đóng góp gia tăng các ch tiêu GDP

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 14

+T vi cthuhútthêmđd cnhi u khách hàng tiêu dùng dchv h n kéo theo nó las phát ti nc a các ngành dchv t 1các khu vuich Iinh ănu ng,đ ch 1, tranh v ,t6t ng, vuich 1 gi itri

+ Nangcaoch tl ngdchv c akhuvuich it odi uki nnangcaos cc nh tranh c a các doanh nghi p,b 1Ï mtkhuvuich imu nt ntid_ ctrénth tr ng” thi ph 1 hént c duy trivacitinchtl ngdchv hon athim i thu htt C

i Phi 5 khách hàng đ n v 1 khu vui ch 1,t o doanh thu cũng nh bud pd cca Í rat đó cóth tr vngđd ctrênth tr ng

h ngđn.Nhu c u luôn v nở ng và có xu Llén cho nénch tl ngdch v luôn bI n đ ng và ngày càng m c cao th a mãn nh ng nhu c u đó Ch t l ngdchv cót thay khôngđ c uas chpnh nc ath tr ngv Ibn thân doanh nghi p

%Y ut y conng Š

ng ichtl ng@migcoth™toradchv chtl ng.S phihpc attc nhân vién, can b qu XD cash et ps tacd ngdnmctiéuchtl ngd ranén

“4e nghi p phat tri nxah nvati ng nh nv 1 khách hàng

SVTH: Bui Th Thanh Huy n IS

*Y ut v trìnhđ công ngh Co th nói, trìnhđ công ngh lal cd y,citinnangcaochtl ngd tora nh ngs nph m,dchv m icókh năng thích nghi cao v 1chi phíth ph n Không th nào to ranh ngsnphmchtl ngv Icông ngh và trang thtb Ichu đ c.Mcdùnóir ngconng ilay ut trung tâmnh ngk x oc aconng ich ) d cphat huym nhm khino gnlinv icac cong ngh hi ndi.M t cong ch thichh ps gitpdoanhnghi ph th pd cchiphinh ng tangs cc nh >

“%V ut ve s vtch tk t

Yut nàycó nhh ng htl ngdchv Khic s vtchtd c

trang b d yd _ trang thi t ®

nhanh h n, chuyên nghi “ o đó quá trình ph cv khách hàng s tth nM t khac,v ic s hien da S ra m t không gian tho 1 mái, thoáng đãng, mang tính thmm cao, ø >sì t ngttv I1 khách hàng, giúp tắng l t khách ghé thăm

s f£ ođi u kI n làm vi c cho nhân viên t th n,

nhnchtl ngvwv sinhc a khách hàngnh nhàv sinh, b nr a, thùng rác, sàn nhà,

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 16

khan gi y, voin c,vac chititnh nh taynme actngcoth nhh ngdn nh n th cc a khách hàng Do đó, đi u ki n v_ sinh co vai tro quan tr ng trong qua trinh tr inghi m,l ul ic akhach,t os hailongv ch tl ngv_ sinhcho khach

1.1.3.5.M iquanh gi as hailonge a khách hàng v ích tlÌ ngdchv Miquanh giachtl ngdchv vàs hài lòng c a khách hàng làch đ ⁄) đ c các nhà nghiênc udđ ara bàn lu n trong các th pk_ qua Nhi u nghiên c $% v

s_ hài lòng c a khách hàng trong các ngành dchvw đãđ cth chị n xà 5 cho r ng øi achtl ngdchv vàs hài lòng c a khách hàng có s p vi th hai khái n m này cóth thayth cho nhau

Theo Bachelet (1995), “s hài lòng c a khách hàng là m yn ng mang tinh cm xúc c a khách hàng đáp I 1 kinh nghỉ mc ah d NON n ph m hay dch v ” Oliva, Oliver va Bearden (1995) chor ng, s pat ym iquanh c agia tr snphm,dchv makhachhangnhnd c 0 WN gsnphmdchv tr c dos choth ys hài lòngc a khách hàng

Theo Kotler (2001), s hai long c @ Rk

đàng làm cđ tr ng thái c m giác camtng ibtngunt vic so | qu thud ct vic tiêu dùng sn Tuy nhién qua nhi u f2 choth ychtl ngdchv vas hailonge a

khách hàng là hai khái n bI t.Parasuraman & c(g (1993), cho r ng g1 ach t

Ì ngdchv vàaạ hàilòn§fC a khách hàng t ntimts khác bị t, mà đi m khác

bitlavnd “ ` Còn Zeithalm & Bitner thì cho r ngs hài lòng c a khách hàng b t Lnh uy ut nh snph m,chtÌ ngdchv ,giác,y ut tình

ngdchv vàs hài lòng là hai khái n m khác nhau nh ng có m 1 quan v inhau trong nghiénc uv dchv Cacnghiéne utr c đây cho th y ` Ì ngdchvwv là nguyên nhân dnđn s hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; A Spreng & Taylor, 1996) Ly dolach tl ngdchv lén quand nvi ccunge pdch

v cons hailongch đ cdanh giasaukhidas dngdchv do Hài lòng c a khách hàng xem nh ktqu,chtl ngdchv xem nh là nguyên nhân, hài lòng có tính ch td báo, mong đ 1;ch tÌ ngdchv làm tchu n

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 17

lýt ng.S th a món khỏch hàng là m t khai ni mt ng quat,th hins hài lũng c a h khi tiờu dựng m tdchv

Tomli,ch tl ngdchv lanhant tỏc đ ngnh uđns hài lũng c a khỏch hàng.N u nhà cung c pdchv đem đ n cho khỏch hang nh ng s n ph m cú ch t èl ngth amón nhuc uc ah thỡ nhàm ng đú đấb c đ u làm cho khỏch hàng hài ⁄) lũng Do đú, mu n nõng cao s hài lũng khỏch hàng, nhà cung c pdchv ph Iđõng caoch tl ngdchv Núi cỏch khỏc, ch tè ngdchv vàs hài lũ a ‘ha 5 hàng cú quanh chtch v 1 nhau, trong đú ch tỈè ngdchv' là cỏ TC, quy tđnhđns hài lũngc a khỏch hàng M Iquanh nhõnqu gi ah ut này lav nd thench ttrongh uh tcacnghiộne uv s_ hai long che hàng

1.1.4 Đỏnh giỏ ch tl ngdchy `

1.1.4.1.Cỏcph ng phỏp đỏnh giỏ ch t] ag CN hu vui ch i

h Ph ng phap dol ng cănc vào s th ỏ mó ức a khỏch hàng: là m t

ph ng phỏp đ ngin,d s d ng, mang qu cao, khụng t n kộm th 1 gian, chi phi va phuh pv idi ukinki dchv VitNam Ph _ ng phỏp dol ngcanc vaos danh giac a cp.Ph ngphỏpđúl ngcănc vào đỏnh giỏc a cỏc chuyờn gia N

1 ngdchv c a doanh r&

ts ph ng phỏp khỏc nh : so sỏnh ch t v 1 doanh nghi pt t nh t Tham gia cac gi 1 th ng trongn cva wey Hi n nay, trộn th gi i noi chung va Vi t Nam núi nộng dangs d ngph bi n ng phap dol ngcanc vaos th amanchunge a khỏch hàng đ đỏnh tẽ ngdchv Trong bài nghiền c u nay, tac gi dal a

ch n ph ol ngcanc vaos th a món chung c a khỏch hàng đ đỏnh

ngdchv t 1Kh6ng Gian Vui Ch 1 Chi nhanh Hu ay d ng mo hinh nghiờn c u liờn quan

1.Mộhinhdol ngchtl ngdchv SERVQUAL va SERVPERF

ẹ SERVPERRF là m t bi n th c a mụ hỡnh SERVQUAL đ c xỏc đnh đ u tiờn A b 1 Cronin va Taylor (1992)

Khib thang do SERVQUAL (Parasuraman vac ngs ,1988)d ccụngb đó cú nh ng tranh lunv vnđ làmth naod dol ngchtl ngdchv ttnht

€ th, theo mụ hỡnh SERVQUAL,ch tè ngdchv đ cxỏcdnhnh sau:

SVTH: Bựi Th Thanh Huy n 18

Chtl ngdchv =M cd c mnh n- Giá tr kỳ v nợ Parasuraman vàc ngs kh ng đnhr ng SERVQUAL làm td ngc đol ng cht 1 ngdchv tine y vachinh xac (Parasuraman vac ngs _ , 1988; 1991; 1993) va thang do nay dad cs d ngr ng rai (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Tuy nhiên, vì cs d ng mô hình chtÌ ng và kho ng cách làmc s chovic ⁄) đánh giá chtlÌ ngdchv cũng có nhi u tranh lu n (Carmen, 1990; Babak&s &

Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin va Taylor (1992) v Su)

SERVPEREF, cho r ngm cđd cm nhnc a khách hàng đ 1v 1s th hv c a doanh nghi pph nánht tnh tchtlÌ ngdchv Theo mô hình SER RF thi:

K tlu nnay dad cd ng tinh b 1 các tác gi SN e và 6 s (2000),

Brady va c ngs (2002) B_ thang do SERVPERF OS ng 22 m c phát bi u

mo

t ngt nh phn hiv c mnohnc akhach fang hinh SERVQUAL, b

quaph nhiv kyv ng

1.1.5.2 Mô hình c a Grönroos (19

Mô hình c a Grönroos (1984) g, nh n th cc a khách hàng v ch t | ngdchv d atrén3yut Ty tl ngk thut,chtl ngch c nang va

hi p la tai s n v6 gia c a doanh nghi p va có tác đ ng tích c c đ n đánh giá c a A See chtl ngdchv ,giatr snph mvas hailonge ah

D a trên các yut này, s hình thành nên c mnh nc a khách hàng v cht 1 ngdchv ,d cdobngmilhénh gi acmnhnthct v dchv v inh ng mong đ ic akhachhangv dchv

SVTH: Bui Th Thanh Huy n 19

va qu ng cáo Trong 4 € ác s cungc pdchv

nổ d ch v? c a Parasuraman và c ng

s (1985) Parasuraman vac ngs (1985) = “Chtl ngdchv 1a kho ng cách gi as mongd i(kyv ng)c a vành nth c(c mnh n)c ah khiđãs

99

d ng quad chv M6 hinh ch tl ng gag c xây d ngd a trên phân tích các kho ng cách ch tl ngdchv

- Kho ND (KC1): Kho ng cach gi anh nth cc acong ty v kỳ

Kho ng cach 3 (KC3): Kho ng cách g1 a tiêu chủ ndchv vidchv ngc a khách hàng v 1 các tiêu chu nch tÌ ngdchv Ñ th ct cung c p cho khách hàng

A - Kho ng cach 4 (KC4): Kho ng cach gi ach tl ngdchv th ct cung

c pvach tl ngdchv đã thông tint 1 khách hàng - - Kho ng cách 5 (KC5): Kho ng cách gi adchv khách hàng nhnđ c

và kỳv ngc a khách hàng v dchv

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 20

KỶ vọng vẻ địch vụ KC 5 Dạch vụ nhân được Damo Sb 6 OS ma Meee ee eas eee we ees Sac Se des rcsussn6eessnsianesseGed Le«eee«e<e«

acs Thông tin to

Cung cấp địch vụ - => : khách hàng :

KC +

Thị trưởng

KC 1 Các tiêu chuân chất lượng dịch vụ

— Nhân thực cua công ty vé ký vọng X »

cua khách hàn£ NO

Hình1.2: Mô hình kho ng các te d ch v

1.1.5.4 Đánh giá ch (Ì ngdch

Trênth gi Icácph ng pháp còn đang s d ng,nh ngph bị n và đem Ì Ihi uqu hnc làph ol ngcănc vàos th a mãnc a khách

hàng Vì v y,nh trên đã nghiênc us ch n đánh giách tl ngdchv

t 1 Kh6ng Gian Vui Ch ‘Oy as th amãnc a khách hàng Ð Idi nchoph ng pháp này là mô hì S VQUAL c aParasuraman vac ngs ,1988

M6 hinh A urarsuranan 19858) làm tcông v đ c phat tn n ch

ch tl ngdchv_ trong Maketing Thang do nay d_ c đánh giá

a tinh chinh xac trong nhi ungay nh_ trong ngan hang, nha hang, nh vin, tr ngh c, hàng không, Lý do b 1 thang đo này ho t đ ng c mnh nc achính khách hàng s d ngdchv

A M6 hinh SERVQUAL c a Parasuraman d_ c xay d ngd a trén quan di m v

ch tl ngdchv Làs so sánh gi a giátr kỳ v ng/ mong đ 1 và giá tr th ct ma khách hàng c mnh nở c

D a trên đnh nghĩa truy nth ngv chtl ngdchv , Parasuraman đã xây d ng thang đo SERVQUALđ đánh giách tÌ ngdchv g m22bI nthu c 5 thành phnđ đol ngchtl ngkyv ngvadchv c mnh n

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 21

1.S tine y (reliability): Th hi nkh năngth chí ndchv phùh p và đúng h nngayl nd u

s* Khi công ty xyzh a làm đi u gì đó vào th 1 gian nào đó thìh s làm %Khibngptr ng 1, công ty xyzch ngt m 1 quan tâmnth cs mu ngi I1

® Nhân viên công ty xyz ph cv b n nhanh chóng ® Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi naogh ® Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng gIúổ b m™ e Nhan vién cong ty xyz khéng bao gi nn ikh6éng dap ng yêuc u

c abn 3.S dmb o (assurance): Th đ chuyên môn và cung cách ph c v

Ichs ,nmn v 1khách hàn

e Cáchc x c anhân gây m m tin cho b n ®Bncmth yan ays ø khi giao d ch v 1 công ty xyz e Nhan vién ®6 xyz lu6nni mn vib n

Mn cOnety xyzcod hiubitd tr l icâuh 1c abn

empathy): Th hi ns quan tâm chăm sóc đ nt ng khách hàng

e Coéngty xyz lam vi c vaonh ng gi thu ntI n 5.Ph ng ti nh u hinh (tangibles): Th hi n ngo 1 hình, trang ph c c a nhân viên ph cv, các trang thì tb đ th chindchv

® Công ty xyz có trang thi tb r thi nở 1

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 22

® Cácc s vtchtc acông ty xyz trôngr tb tm t e® Nhân viên công ty xyz ănm crtt mtt

® Các sách nh gi Ithi uc a công ty xyz có liên quan đ ndchv trôngr tđ p

STT

Thông tndchv đ c thông báo rõ ràng và chính xác cho quý

SSDU S nsang dap ng

Nhân viên Không G1an Vui Ch 1 luôn s n sàng giúp đ khi tôi

1 SSDUI1

cn 2 SSDU2 | Nhân viên Không G1an Vui Ch 1 nhanh chóng ph cv ngay khi

t)

Nhân viên Không CI1an Vụi Ch 1 có thái Xứ n,lchs ,

chu dao

4 SDB4 Hinh th c thanh toan dad ng @ti di nt , )

Nhân viên Cong ty gi id nh ng thac mcc a quý

thai ghailonge at6i 3 SDC3 x viên Không Gian VuiCh 1h1 urõ nh ng nhục uc atôi 4 n vién Khéng Gian Vui Ch i lu6n chi y d nnh ng nhuc u

hát sinh ca tôi trong su t quá trình tôis d ngdchv

2 PTHH2

thi tb hi nd i, wifi,n cu ng,nhav_ sinh, internet,

3 PTHH3 | Phong cáchb trí Không Gian VuiCh 1 nt ng 4 PTHH4 | Không Can Vui Ch 1 không gian thoáng mát,r ng rãi

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 24

tamnh | vis vndut ch vài trăm tri

Tr c day, ti Vi t Nam, dch v o ng, con nh ng trung tam | n ch đ m trên đ u ngón tay Nh ngk t đ cbi t là 2014, khá nhi u nhà đ ut đãb ra hàng ch c,th m chí và ngđ đut vào lĩnh v c này

“Theo th ng ké, th tr tric atr emti Vi t Nam hi n dang co gia tr kho ng 3t USD, chi mm ng t ng doanh thu c a toan nganh kinh doanh liên quand ntr em maodc,yt,giitri V iquy méth tr ngctng dans đang ngay m t tang, peanh QwWi tric atr emtiVitNam,dcbitlath tr ng trung tâm

1 m nang”, CEO c a Nkid cho bi t Hiud cnhucuv ahc

em tiNi World cho bi t: tiNiWorld dc thanh 1 p vao thang 9 nam 2009, la nha tién phong trong vi c phat tri n cac trung tam “Gido — Tri’ chotr emtu it O0-12tiVit Nam Hi n nay, tiNiWorld da c6 40 trung tam trén kh pcac thanh ph | n

Ngayc m tông Ïl n là Vingroup cũng không b_ qua lĩnh v cbéob này khi d a vao ho t d ng VinKC (Vin kids center) t i Trung tam Th ng m 1 Vincom B,

SVTH: Bui Th Thanh Huy n 25

qu n Ì, TP HCM Tr c đó, m t trung tâmt ngt đãđ cm t1 Vincom Mega Mall Times City (Ha N 1) Mô hình c a VinKC là kth p gi a mua s m, vui ch 1, phat ti nk năng chotr em0-l5 tu 1

Tháng 12/2013, khu vui ch 1 K1zWorld v 1 mô hình gi 1 trí trong nhà dành cho tr emt 3-l6tu 1đi vào ho tđ ng Khu này có di n tích 5.500m2, n m trong khuôn ⁄) viên trung tâm th ng m i Parkson Flemington, qu n 11, TP HCM do Công & c

Ngoài ra, vì ngày càng có nhi u trung tâm trò ch 1v 1m 1 mô hì y mô lnnh đ cm ra, nên khách hàng có thêm nhì ul achnv giá Cến 1đ ara hình th c đ ng xu, kho ng 3.000-5.000 đ ng m t xu đ kndct Rng lịnh ho t trong h ubao, nh ng cling c6n 1 gia vé vaoc ng daod ng ow d ng m t vé, tùy đa đi m, tùy ngày trong tu n và quy mô c at xe chid cchitida

i u khác Trong khi đó, giá vé

kinh doanh theoh gia đình m khu 250m2 thu vé ch ng 20k —- 35k

Nh ng nam 2009, m @

chí nh ng khu vui ch 1t nhân, r em di ntích dao đ ngt I50m2 — O bém 1l n vuich 1tr n gói

ø tâm trò ch 1t m 100 m2 cùng v 1nh ng trò chidnginnh cu Me anh là đã cóth đáp ngth tr ng Nh ng gi đây, các khách h a ac h li mu n con cái đd c ch 1 trong m t không gian

Ohi: hàng nhí luôn mong co nh ng tro ch 1 sang t 0, m 1 ng trung tam c6 quy m6 1 n, lén d n 300 m2 hay c_ nghin mét thoang vas ch

th c nh tranh nh hình khu vui ch it ¡thành ph Hu gth 1 gian ø n đây, các khu vuich 1 Hu đãxu t hi nngày càng nhi unh : Ñ Nh c đn khu vui ch Itr em Hu ,bn khôngth b qua trung tam gi 1 trí A Starlight Hue viv y cang khong th b qua trung tam gi 1 tri Kidzone c a Starlight

Mifaland— Khu vuich ichotr em Hu nm d icunge atoanhaTr ng Ti n Plaza.Ladi md nt tnh thi nnayd cnhiuph huynh! ach n

Không gian gi 1 trit 1 Big Fun — Big C Hu Đ n nay, BigFun co 16 trung tamt 1 11 tnh, thanh ph trên toàn qu c

SVTH: Bui Th Thanh Huy n 26

Khu Vui Ch 1 Playtime Đây là m t trong cách th ng khu vui ch 1 dành cho tr em Hu n 1tI ng và quy mô nh t VI tNam.V 1h n20 chị nhánh trên toàn qu c Dcbit,d craditalctit ng4Trungtamth ng m 1 Vincom và gây xôn xao vào th 1đi m đó vì s sang ch nh vàh pth 1

Bên c nh đó, còn có nh ng khu vui ch ikth pv 1 quán cà phê, quán ăn, k i“)

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 27

CH NG2:DANHGIACH TL NGDCHV T ICễNG TY TRÁCH

NHI MH UH NKHễNG GIAN VUICH ICHI NHÁNH HU

2.1.T ng quanv khu vui ch ù Playtime

PLAYTIMEGROUP là doanh nghi p chuyờn kinh doanh cỏc trũ ch 1 cho tr$em, hi n dang phat tri n thành m t doanh nghi p toàn c u ẽ p đoàn PLAY T do 5 thành ẽ p năm 1993, sau 29 năm v i xu t phat di mt Local Kid Cafộ 1994, t p đoàn đó và đang t p trung vào m ng sõn ch I1 chotr em, hi nt p d6an dang s h uh n300c ahang Hàn Qu cvàh n20c ahàng n cHẦ,

PLAYTIMEGROUP đang s huhnlĐth ng NCS” +7 khụng gian

Cc ang

vui ch 1tr em vui ch 1tr em, đ ng th 1, cũn cú `` cỏc đ 1 siờu th,

trung tam th ng m i, trung tam muas mt ng hf p, *ục `

Playtime Kids Clubs thu c t p đoàn Pla#đũ up la khu vui ch icho tr em,

bao g m nhi u tro ch 1 cung dad ng c h khỏc nhau HI n nay co 15 chi nhỏnh trongn c tr 1 dài trờn cac mi ung Nam nh : Playtime Vincom Thai Binh, Playtime Emart Go V p; otte Mart Da N ng, Playtime Lotte Mart

D ng Nai, Playtime Vincorf? g, Playtime Lotte Center Ha N i

Playtime la m t th van minh, | chs cựng vàở*ổú là s ktth p nhi u mụ hỡnh trũ ch 1 đa d ng cú th giỳp bộ v av oa ie e,v asangtod cyt ngc acacbộmtcacht do,

cing lan id chocacbam d_ cg ngii vach icung cac con

Ind chotd ng trộn kh pminiv iuy tin,

aX e Tộn doanh nghi p: CONG TY TNHH KHONG GIAN VUICH I

e Tộnth nghi u: PPAYTIME e Tộn giao d ch: SPACE JOLLY TIME COMPANY LIMITED đ Đach tr s : Phũng 710, Iu 7, Toa nha Saigon Paragon, s 03, Nguy n

e D cc pgi ych ng nh nkinh doanh ngay 25/06/2014 e Ngay b td uho td ng: 25/06/2014

e Di ntho i lién! c: 0862983875

e PD ach email: mkplaytimevn @ gmail.com

® Công ty có ngành ngh_ kinh doanh là “ Ho t đ ng vui ch 1 gi iItrích ađ c ⁄) phan vao dau’, do ChiC c Thu khuv cQu n7-huy n Nhà bè qu n lý `

2.1.3 Gi ¡thi uv công ty trách nhỉ mh uh n Không Gian h i 2 nhánh Hu

e Tên công ty: CÔNG TY TRÁCH NHI MỸH UH N KHÔNG GIAN VUI

CH I-CHI NHÁNH HU `

e Tén gu ct : SPACE JOLLY TIME COMPANY I — HUE BRANCH e Dach: L4-01A, T ng 4, TTTM Vincom @]a7@q Hu® S 50A,D_ ng Hung V ng,T 10,Ph ng Phú Nhu n, Thành ph J hién Hu

e Didi n phap lu t: KIM TEAHOO

e Dach email: playtimehue@ gmai

e Cong ty trach nhi mh uh Gian Vui Ch ichi nhanh Hu ho td ng vao ngay 16 thang 05 nam 201

Khu vui ch i Playttme Hu d_ cd t trong khu trung tam th ng m 1 Vincom

Plaza Hu -S 50A,D ngHutngV_ ng,T 10,Ph ng Phu Nhu n, Thanh ph Hu ,

Th a Thién Hu V i di n tich lénd n 730m” Playtime Hu 1a m t trong nh ng khu vuich ithu ch th ng khu vuich in iti ng Playtime, m tdadi m dang tine yd cácb cph huynh d n các bé địch 1trong nh ngdpcu 1tu n,ngày | tiHu

SVTH: Bùi Th Thanh Huy n 29

Khu vui ch 1 Playtme Hu đ c xây d ng v 1m c đích giúp cho bé phát trí n toàn di nv th chtvàt duy, sángt o T 1 đây, các bés đd c tham gia vào các trò ch 1v nđ ngnh m nâng caoth ch t,s cb n thông qua các trò ch inh khu liên

hoàn, ng chui, c utu t, khu nhà banh, dây, tàu h a, nhà trái cây, leo nti, nha g , nha

cát, th m nhún, Ngoài ra trong khu vui ch 1 còn có nh ng trò ch 1 khác cũng thú v ) không kém, 161 cu ncac em bé nh tu ih nnh b p bénh, tht nhtn, ng ag ND

2.1.5 Các chính sách t ¡ khu vui ch ï Plaýtim

cho bé tỉ p xúc nh ng trò ch 1] práp lego, đ csách,v tranh,tôt ng, f

> Chính sách giá vé chung - T th 2đdnth 6:80.000đ/ vé bé

th 6: Combo Weekdays (3+1) 240.000d/ combo t, 1 ,t t: Combo Alldays (3+1) 300.000d/ combo

nphi,ng il nth 2: 20.000d/véng 1

o có th 1h ntrong vòng 3 tháng k t ngay mua combo c bi t, Combo Alldaysd cs d ngchottc các ngày trong tu n,Ì,t f Ñ - Di uki n: apd ng v 1 khách hàng đã là thành viênc a khu vuich i Playtime A > Chính sách véth Ba

- Giá vét 80.000đ/ vé gi m xu ng còn 60.000đ/ vé cho bé > Chính sách véth T

- Giá vét 80.000d/ vé gi m xu ng còn 60.000d/ vé khi khách hàng thanh toán qua vidi nt nh QR, Momo, Shopeepay, ZaloPay, th tind ng

SVTH: Bui Th Thanh Huy n 30