Nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘ G Đ CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI G HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ Tr ươ ̀ng PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ GUYỄ THN HĨA iên khóa: 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘ G ại CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI G HÀ G TMCP ĐẦU TƯ VÀ ̀ng Đ PHÁT TRIỂ VIỆT AM - CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TH.S TRẦ QUỐC PHƯƠ G ươ GUYỄ THN HÓA Tr Mã sinh viên: 19K4021159 Lớp: K53E Quản trị Kinh doanh iên khóa: 2019-2023 Huế, tháng 12 năm 2022 Lời Cảm Ơn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đối toàn thể thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế trang bị cho em kiến thức tảng suốt bốn năm ngồi ghế nhà trường để em hồn ́ thành tốt khóa luận lần Đặc biệt em xin tỏ lịng biết ơn chân thành đến Th.S tê ́H Trần Quốc Phương giáo viên hướng dẫn khóa luận em, thầy ln ủng hộ, động viên tận tình giúp đỡ em suốt q trình hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán công nhân viên, cô chú, anh chị công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư h Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp đỡ, bảo ban in đưa lời khuyên, chia sẻ hữu ích kinh nghiệm vơ quý giá ̣c K kiến thức chuyên mơn để em hồn thành tốt đề tài khóa luận Qua em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè người ho thân ủng hộ, cổ vũ động viên em suốt q trình thực khóa luận Tuy nhiên, kinh nghiệm kiến thức nghiệp vụ nhiều hạn chế nên ại tránh khỏi sai sót Chính em mong nhận thiện Đ giúp đỡ, ý kiến đóng góp thầy, giáo để khóa luận em hoàn ̀ng Cuối cùng, lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư ươ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế tận tình bảo, giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập ngân hàng Tr Đồng thời em muốn gửi tới lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế mang lại cho em kiến thức để em nhận thức phân tích vấn đề, số liệu liên quan đến kinh tế Em xin chân thành cảm ơn! Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương MỤC LỤC DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT i DA H MỤC BẢ G ii DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU MẪU iv uê ́ PHẦ I PHẦ ĐẶT VẤ ĐỀ tê ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát in h 2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đ 4.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp ̀ng 4.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp chọn mẫu ươ 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .4 Tr 4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả: 4.3.2 Kiểm định thang đo .5 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 4.3.5 Kiểm định One – way ANOVA .7 4.3.6 Kiểm định One sample T – Test SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng uê ́ 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .9 tê ́H 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 11 1.1.4 Vai trò vay tiêu dùng 15 1.1.5 Nguyên tắc quy trình cho vay tiêu dùng 17 in h 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 19 ̣c K 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 19 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .20 ho 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 21 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Parasuraman cộng sự, 1988) 27 ại 1.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 29 Đ 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 ̀ng 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng 33 1.3 Tổng quan số nghiên cứu cho vay tiêu dùng nước 38 ươ CHƯƠ G THỰC TRẠ G VÀ CHẤT LƯỢ G CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT Tr AM CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 41 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 41 2.1.2 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 2.2.1 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng khách uê ́ hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 59 tê ́H 2.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 59 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .66 h 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 in 2.2.4 Phân tích tương quan 76 ̣c K 2.2.5 Phân tích hồi quy 77 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động CVTD Ngân hàng Ngân hàng ho Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 83 2.3 Nhận xét đánh giá chất lượng CVTD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu ại tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 90 Đ 2.3.1.Thành tựu đạt .90 ̀ng 2.3.2 Những hạn chế .91 CHƯƠ G GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HOẠT ĐỘ G ươ CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂ VIỆT AM CHI HÁ H THỪA THIÊ HUẾ 92 Tr 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 92 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 93 3.2.1 Hồn thiện sách tín dụng hoạt động CVTD 93 3.2.2 Thực quy trình hoạt động CVTD chất lượng thNm định .93 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 3.2.3 N âng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán tín dụng 95 3.2.4 N âng cao xếp, bố trí cán 96 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội 97 3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 97 uê ́ 3.2.7 Công tác xử lý nợ, nợ hạn .98 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 100 tê ́H 3.1 Kết luận .100 3.2 Kiến nghị 101 h 3.2.1 Đối với Chính phủ .101 in 3.2.2 Đối với N gân hàng nhà nước 102 ̣c K 3.2.3 Đối với N gân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt N am chi nhánh Thừa Thiên Huế .103 ho TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC 106 SVTH: guyễn Thị Hoá Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT : Cán tín dụng CVTD : Cho vay tiêu dùng DN : Doanh nghiệp NH : N gân hàng N HN N : N gân hàng nhà nước BIDV : N gân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt N am N HTM : N gân hàng thương mại KD : Kinh doanh KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TSĐB : Tài sản đảm bảo TCTD : Tổ chức tín dụng VN Đ : Việt N am đồng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CBTD SVTH: guyễn Thị Hoá i Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình nhân BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 .46 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn uê ́ 2019-2021 47 Bảng 2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh N H TMCP Đầu tư Phát tê ́H Triển Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.4: Doanh số cho vay từ hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng BIDV – chi h nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 51 in Bảng 2.5: Doanh số thu nợ từ hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu ̣c K tư Phát triển Việt N am – chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2019 – 2021 53 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ từ hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54 ho Bảng 2.7:N ợ hạn từ hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV – Chi nhánh Thừa ại Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 56 Bảng 2.8: N ợ xấu từ hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV– Chi nhánh Thừa Thiên Đ Huế giai đoạn 2019-2021 57 ̀ng Bảng 2.9: Hiệu sử dụng vốn CVTD BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .58 ươ Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất 67 Bảng 2.11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng .68 Tr Bảng 2.12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất 69 Bảng 2.13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đảm bảo 70 Bảng 2.14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 71 Bảng 2.15: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng .72 Bảng 2.16: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 73 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố 74 SVTH: guyễn Thị Hoá ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 75 Bảng 2.19: Tổng phương sai trích 75 Bảng 2.20: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 76 Bảng 2.21: Ma trận hệ số tương quan 76 uê ́ Bảng 2.22: Độ phù hợp mơ hình .77 Bảng 2.23: Kiểm định AN OVA 78 tê ́H Bảng 2.24: Hệ số Beta 79 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố sở vật chất .83 h Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố tin cậy 84 in Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố đáp ứng 86 ̣c K Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố đồng cảm 87 Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố đảm bảo 88 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Bảng 2.30: Kiểm định One Sample T – test với nhân tố hài lòng 89 SVTH: guyễn Thị Hoá iii Khoá luận tốt nghiệp -.051 293 409 137 228 143 178 066 067 050 055 062 Zeroorder Parti al Part 391 6.194 000 600 129 2.051 042 533 278 4.605 000 472 164 2.574 011 561 176 2.845 005 530 a Dependent Variable: SHL 459 169 358 210 231 318 105 236 132 146 Beta -.173 863 Toler ance VIF uê ́ Std Error 661 665 723 645 687 tê ́H B Collinearity Statistics Correlations 1.513 1.503 1.382 1.549 1.455 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in (Const ant) TC DU VC DB DC Unstandardized Coefficients Coefficientsa Standar dized Coeffici t Sig ents h Model GVHD: ThS Trần Quốc Phương SVTH: guyễn Thị Hoá 122 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương h 372 1.000 000 502 715 in 149 149 149 149 149 ho -.896 000 -4.476 673 -.365 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.15 06 -.10 10 -.36 -.14 -.06 13 -.13 09 -.047 000 -.247 033 -.020 ại TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 df ̣c K t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐN H O E SAMPLE T TEST A SỰ TI CẬY One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean TC1 150 3.95 638 052 TC2 150 4.00 613 050 TC3 150 3.75 675 055 TC4 150 4.03 607 050 TC5 150 3.98 670 055 Tr ươ ̀ng Đ B SỰ ĐÁP Ứ G One-Sample Statistics N Mean Std Deviation DU1 150 4.14 602 DU2 150 3.67 573 DU3 150 4.06 616 DU4 150 4.23 545 DU5 150 3.88 623 SVTH: guyễn Thị Hoá Std Error Mean 049 047 050 045 051 123 t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 140 -.327 060 227 -.120 C CƠ SỞ VẬT CHẤT One-Sample Statistics N Mean Std Deviation VC1 150 4.10 730 VC2 150 3.91 685 VC3 150 3.96 750 VC4 150 3.84 760 Std Error Mean 060 056 061 062 tê ́H 005 000 234 000 020 h 149 149 149 149 149 in 2.847 -6.977 1.194 5.092 -2.359 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 04 24 -.42 -.23 -.04 16 14 31 -.22 -.02 ho ̣c K DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 GVHD: ThS Trần Quốc Phương uê ́ Khoá luận tốt nghiệp ại df Đ t ̀ng 1.67 1.55 653 2.57 ươ VC1 Tr VC2 VC3 VC4 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 100 -.02 22 149 096 149 123 -.087 -.20 02 149 515 -.040 -.16 08 149 011 -.160 -.28 -.04 SVTH: guyễn Thị Hoá 124 GVHD: ThS Trần Quốc Phương One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.25 01 -.11 09 04 25 -.12 09 149 149 149 149 069 897 006 806 ̣c K -1.833 -.130 2.813 -.245 -.120 -.007 147 -.013 ho DB1 DB2 DB3 DB4 in h t Std Error Mean 065 051 052 054 uê ́ D SỰ ĐẢM BẢO One-Sample Statistics N Mean Std Deviation DB1 150 3.88 802 DB2 150 3.99 629 DB3 150 4.15 639 DB4 150 3.99 665 tê ́H Khoá luận tốt nghiệp Std Error Mean 046 053 049 058 053 Tr ươ ̀ng Đ ại E SỰ ĐỒ G CẢM One-Sample Statistics N Mean Std Deviation DC1 150 4.21 559 DC2 150 4.16 646 DC3 150 4.32 594 DC4 150 4.13 711 DC5 150 4.29 651 SVTH: guyễn Thị Hoá 125 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference tê ́H 207 160 320 133 293 Std Error Mean 043 046 051 ̣c K DC1 4.526 149 000 DC2 3.034 149 003 DC3 6.594 149 000 DC4 2.297 149 023 DC5 5.521 149 000 G SỰ HÀI LÒ G One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SHL1 150 4.34 529 SHL2 150 4.45 562 SHL3 150 4.20 624 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 12 30 06 26 22 42 02 25 19 40 h df in t GVHD: ThS Trần Quốc Phương uê ́ Khoá luận tốt nghiệp Đ 7.875 9.733 3.926 ho 149 149 149 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 340 25 43 447 36 54 200 10 30 Tr ươ ̀ng SHL1 SHL2 SHL3 df ại t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference SVTH: guyễn Thị Hoá 126 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương h in Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 ại ho ̣c K TC1 Frequenc Percent y khong dong 1.3 y trung lap 28 18.7 Valid dong y 95 63.3 rat dong y 25 16.7 Total 150 100.0 tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 6: PH TÍCH CÁC ĐÁ H GIÁ CỦA KHÁCH HÀ G A SỰ TI CẬY Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC Valid 150 150 150 150 150 150 N Missin 0 0 0 g Mean 3.95 4.00 3.75 4.03 3.98 3.94 Std Error of 052 050 055 050 055 038 Mean Minimum 2 2 2 Maximum 5 5 5 Tr ươ ̀ng Đ TC2 Frequenc Percent y khong dong y trung lap 25 16.7 Valid dong y 97 64.7 rat dong y 27 18.0 Total 150 100.0 SVTH: guyễn Thị Hoá 18.7 63.3 16.7 100.0 Valid Percent 20.0 83.3 100.0 Cumulative Percent 7 16.7 64.7 18.0 100.0 17.3 82.0 100.0 127 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương TC3 Frequenc Percent y khong dong 3.3 y trung lap 42 28.0 Valid dong y 88 58.7 rat dong y 15 10.0 Total 150 100.0 TC4 Frequenc Percent y khong dong y trung lap 22 14.7 Valid dong y 98 65.3 rat dong y 29 19.3 Total 150 100.0 Cumulative Percent 7 in h Valid Percent ho ̣c K 14.7 65.3 19.3 100.0 19.3 59.3 20.0 100.0 ươ Tr 15.3 80.7 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 ̀ng Đ ại TC5 Frequenc Percent y khong dong 1.3 y trung lap 29 19.3 Valid dong y 89 59.3 rat dong y 30 20.0 Total 150 100.0 31.3 90.0 100.0 tê ́H 28.0 58.7 10.0 100.0 uê ́ Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 20.7 80.0 100.0 B SỰ ĐÁP Ứ G N Mean Valid Missin g DU1 150 4.14 SVTH: guyễn Thị Hoá Statistics DU2 DU3 150 150 0 3.67 4.06 DU4 150 DU5 150 DU 150 4.23 3.88 4.00 128 Khoá luận tốt nghiệp 047 050 045 051 038 5 5 5 tê ́H 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 32.0 62.7 3.3 100.0 34.0 96.7 100.0 Đ ại ho ̣c K DU2 Frequenc Percent y khong dong 2.0 y trung lap 48 32.0 Valid dong y 94 62.7 rat dong y 3.3 Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 12.0 12.0 62.0 74.0 26.0 100.0 h DU1 Frequenc Percent y trung lap 18 12.0 dong y 93 62.0 Valid rat dong 39 26.0 y Total 150 100.0 uê ́ 049 in Std Error of Mean Minimum Maximum GVHD: ThS Trần Quốc Phương Tr ươ ̀ng DU3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap 21 14.0 Valid dong y 96 64.0 rat dong y 32 21.3 Total 150 100.0 SVTH: guyễn Thị Hoá Valid Percent Cumulative Percent 7 14.0 64.0 21.3 100.0 14.7 78.7 100.0 129 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 65.3 71.3 28.7 100.0 100.0 h ̣c K in 22.0 64.0 12.7 100.0 ại Statistics VC1 VC2 VC3 150 150 150 0 Đ N Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 ho C CƠ SỞ VẬT CHẤT Valid Missin g tê ́H DU5 Frequenc Percent y khong dong 1.3 y trung lap 33 22.0 Valid dong y 96 64.0 rat dong y 19 12.7 Total 150 100.0 Tr ươ ̀ng Mean Std Error of Mean Minimum Maximum uê ́ DU4 Frequenc Percent y trung lap 6.0 dong y 98 65.3 Valid rat dong 43 28.7 y Total 150 100.0 23.3 87.3 100.0 VC4 150 VC 150 4.10 060 3.91 056 3.96 061 3.84 062 3.95 049 5 5 VC1 Frequenc Percent y khong dong 2.0 Valid y trung lap 24 16.0 SVTH: guyễn Thị Hoá Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 16.0 18.0 130 VC2 Frequenc Percent y khong dong 2.7 y trung lap 30 20.0 Valid dong y 91 60.7 rat dong y 25 16.7 Total 150 100.0 20.0 60.7 16.7 100.0 ho 22.7 83.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 16.0 58.0 21.3 100.0 20.7 78.7 100.0 Đ ại 70.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 ̣c K VC3 Frequenc Percent y khong dong 4.7 y trung lap 24 16.0 Valid dong y 87 58.0 rat dong y 32 21.3 Total 150 100.0 52.0 30.0 100.0 uê ́ 52.0 30.0 100.0 tê ́H 78 45 150 h dong y rat dong y Total GVHD: ThS Trần Quốc Phương in Khoá luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng VC4 Frequenc Percent y khong dong 4.7 y trung lap 36 24.0 Valid dong y 81 54.0 rat dong y 26 17.3 Total 150 100.0 SVTH: guyễn Thị Hoá Valid Cumulative Percent Percent 4.7 4.7 24.0 54.0 17.3 100.0 28.7 82.7 100.0 131 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương 3.88 065 3.99 051 4.15 052 3.99 054 4.00 046 5 5 Valid Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 22.7 50.7 21.3 100.0 28.0 78.7 100.0 ại ho ̣c K DB1 Frequenc Percent y khong dong 5.3 y trung lap 34 22.7 Valid dong y 76 50.7 rat dong y 32 21.3 Total 150 100.0 tê ́H Mean Std Error of Mean Minimum Maximum DB 150 h N DB4 150 in Valid Missin g Statistics DB1 DB2 DB3 150 150 150 0 uê ́ D SỰ ĐẢM BẢO Tr ươ ̀ng Đ DB2 Frequenc Percent y khong dong 2.0 y trung lap 21 14.0 Valid dong y 100 66.7 rat dong y 26 17.3 Total 150 100.0 SVTH: guyễn Thị Hoá Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 14.0 66.7 17.3 100.0 16.0 82.7 100.0 132 GVHD: ThS Trần Quốc Phương DB3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap 18 12.0 Valid dong y 89 59.3 rat dong y 42 28.0 Total 150 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 7 12.7 72.0 100.0 tê ́H 12.0 59.3 28.0 100.0 DB4 Frequenc Percent y khong dong 2.7 y trung lap 22 14.7 Valid dong y 96 64.0 rat dong y 28 18.7 Total 150 100.0 in h Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 Đ DC1 150 ̀ng N Tr ươ Mean Std Error of Mean Minimum Maximum 17.3 81.3 100.0 ho ̣c K 14.7 64.0 18.7 100.0 Statistics DC2 DC3 150 150 0 ại E SỰ ĐỒ G CẢM Valid Missin g uê ́ Khoá luận tốt nghiệp DC4 150 DC5 150 DC 150 4.21 046 4.16 053 4.32 049 4.13 058 4.29 053 4.22 040 5 5 5 SVTH: guyễn Thị Hoá 133 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương tê ́H uê ́ 100.0 h Valid Cumulative Percent Percent 14.0 14.0 56.0 70.0 30.0 100.0 100.0 ̣c K DC2 Frequenc Percent y trung lap 21 14.0 dong y 84 56.0 Valid rat dong 45 30.0 y Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 7.3 7.3 64.7 72.0 28.0 100.0 in DC1 Frequenc Percent y trung lap 11 7.3 dong y 97 64.7 Valid rat dong 42 28.0 y Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 54.7 61.3 38.7 100.0 ̀ng Đ ại ho DC3 Frequenc Percent y trung lap 10 6.7 dong y 82 54.7 Valid rat dong 58 38.7 y Total 150 100.0 Tr ươ DC4 Frequenc Percent y khong dong 1.3 y trung lap 23 15.3 Valid dong y 78 52.0 rat dong y 47 31.3 Total 150 100.0 SVTH: guyễn Thị Hoá 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 15.3 52.0 31.3 100.0 16.7 68.7 100.0 134 GVHD: ThS Trần Quốc Phương ại ho ̣c K in h tê ́H DC5 Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent khong dong 7 y trung lap 13 8.7 8.7 9.3 Valid dong y 77 51.3 51.3 60.7 rat dong y 59 39.3 39.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 G SỰ HÀI LÒ G Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL Valid 150 150 150 150 N Missin 0 0 g Mean 4.34 4.45 4.20 4.33 Std Error of 043 046 051 040 Mean Minimum 3 Maximum 5 5 uê ́ Khoá luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ SHL1 Frequenc Percent y trung lap 2.7 dong y 91 60.7 Valid rat dong 55 36.7 y Total 150 100.0 SVTH: guyễn Thị Hoá Valid Cumulative Percent Percent 2.7 2.7 60.7 63.3 36.7 100.0 100.0 135 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Quốc Phương Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 48.7 52.0 48.0 100.0 uê ́ tê ́H Cumulative Percent 7 h Valid Percent 9.3 59.3 30.7 100.0 10.0 69.3 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K SHL3 Frequenc Percent y khong dong y trung lap 14 9.3 Valid dong y 89 59.3 rat dong y 46 30.7 Total 150 100.0 100.0 in SHL2 Frequenc Percent y trung lap 3.3 dong y 73 48.7 Valid rat dong 72 48.0 y Total 150 100.0 SVTH: guyễn Thị Hoá 136 ... cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 92 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng CVTD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt. .. trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 2.2.1 Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu. .. chất lượng hoạt động cho vay ̀ng - ươ tiêu dùng N gân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt N am – chi nhánh Thừa Thiên Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu