Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ facebook advertising tại công ty cổ phần công nghệ vfftech

HAI LONGE)A KHACH HANG D IV ID CHV

EA CE: BOOK ADVERTISING T I CONG TY

NGC AKHACH HANGD IV ID CHV

ACEBOOK ADVERTISING T I CONG TY C PH NCONGNGH VFFTECH

Sinh viên th chi n: Gi ngviênh ngd n:

D ngĩTh Thu Uyên PGS.TS Nguy n Th Minh Hoa MSV: 19K4091208

iS Hu , thang 12 nim 2022

S ` oe

L 1đ u tiên, em xin chân thànhhc m nd ntoanth Quy th y, 08 i DihcKinht Hu đất ntình gi ngd y và giúp đ em trong su t quá đñi

m hoàn titr ng.KInthcemhcd ckhôngnh nglàc s n ntngd giúp

thành t t bài khóa lu n này mà còn là hành trang ki nth c giúp e dy ne vao cho cong vi cth cti nsau này `

D cbi t,emxine m ngi ngviénh ngden KEN guy n Th Minh Hòa,

b ng idah ngd nchiti t,t ntinh gitp em hoan tha khóa lu n này m t cach

hoàn thi n nh t

Em xin chân thànhhc m n ban lãnRä ph n Cong ngh VFFTECH đã giúp đ Ge p nh t trong su tth 1 gianemth ef p Aday Cung v id6,em xine m nch Nguy n Th Ng cTram-—Tr ng nÑđấn/Ếoz

nh ngch v nr t quan ah tình và dành th Igianh ngdngitpemd ctri nghi mth ct t 1% trem th ct pt 1 công ty trong th 1glanv a qua

Cu icu NO Icm nđngiađình,b nbè,nh ngng_ 1 luôn luôn bên

Aw th ycô đ em ngay cang nang cao va hoan thi nh nki nth cc ab n than

Em xin chan thanhc m_n!

Hu , thang 12 nam 2022

Sinh vién th chi n a

DANHM CS D

DANHM CHINH

DANHM CB NG I Lýdoch nở tài ẶẶẶ S72 e2 2 M ctiéunghiéne u

2.1 M c tiêu chung 2.2 M ctiéuc th 3 Cauh inghiéne u C)

4, Dit ng va ph MvinghiONe Ưồ Q22 vn ng và 3 41 Dit ngnghiénc “é H111 111000 1010k TT rh 3 4.2 Ph m vinghiên c ® ¬— 3 5 Ph ngphápn — 3 5.1 th pd Lt Utn C Pl eeecsccccessneeeeeseneeeceseneeeceseeeeeeeeeeeeees 3 5.2 Dhap thu th pd LH US C Preeeeccceeceecccccccccccceeeeeeseeseeneceeeeeeeeeeeeeeeseeeneeeeeees 3 52 OWEN C UC DN CN oo 5 3 &; Nghiênc uđnhÌÏ ng GGQQ Q1 ng kh 4 A 6 Ph ng pháp phân tích d Ì¡ u s55 S5 SG 1 xu 5

0Ô ah e 5 6.2 Ð 1V 1d ÌÏHUS CTD Ăn no vn 5 7 — Quy trình nghiÊn C U S11 kh 8

SVTH:D ng Th Thu Uyên

8 B C CỔ ài On HH Ho HH no HH nu nu ng tu ng v65 sa 9 PH NII:N TDUNG VA K T QU NGHIÊNC UƯ <- 11

CH NG1:T NG QUANNGHIENC UV S_ HAILONGC A KHACH

HANG D IV IDCHV FACEBOOK ADS

I (C s lýÏU ng và

1.2 Chtl ngdchv 1.2.1 Khái ni m - << -

1.3 S hài lòng 1.3.1 Khai ni

1 quanh gi ach tÌ ngdchv vàs hài lòng ss «<<<<s 20 Ñ Mô hình nghiênc us hài lòngc a khách hàng v s nph mdchv 22 A 1.4.1 M6 hinh kho ngcachch tl ngdchv SERVQUAL, - 55525 22

1.4.2 M6 hinh SERVPERF c a Cronin và Taylor (1992) cv s2 24

1.4.3 Mô hìnhch s hài lòng c a khách hàngM_ — AC ST - «+2 25 1.4.4 Mô hình ch s hài lòng c a khách hàng các qu c gia EU - 26

SVTH:D ng Th Thu Uyên

1.5 Xây d ngøi thuy t và mô hình nghiên c U - 555552222 s2 27 2 TA ae 30 2.1 Th ctr ng Facebook Ads trên(th Ø1 1 ĂẶẶQQS nhớ, 2.2 Th ctr ng Facebook Ads VỊ tNam SH vn

CH NG2:NGHIENC UCACY UT NHH NGĐNS

C AKHACHHANGD IV IDCHV FACEBOOK ADVERT CONG TY CPRCN VEETECH .ccccccccocsococscoscecoccesocsessccesscsessecessesercesesectene

2.1.1 Gi ithi u CHUNG wesc esseestsssseseestssseestestseeees NS "_ ? ¬ 34

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n “if mm 35

2.1.3 Lĩnh v cho tđ ng UN ¬ 36

2.1.4 C cut ch c,ch cnang, nhi mv phòng ban . - 37 2.1.5 Tinh hinh ho td ng kinh doanhggi 2019 —- 202Ï «- 40 2.1.6 Tình hình lao đ ng giai đĐện 2019“ 202] .- - - - S SH S111 HH 11 xkg 4]

©

2.1.7 Th cti ntri nkhaid acebook Ads t 1 c6Ong ty CPCN VFFTECH 42 2.1.8 Tinh hinh ho td ng doanhd chv Facebook Ads c acéng ty CPCN VFFTECH .8 k2 HD 44

MM u Khi O SấK - << + 1 99911101111 199991 ke 44 2.2 ctr ngs d ngdchv Facebook Adsc a khách hàng 47 AS: Danh giacacy ut nhh ngđns hài lòngc akhachhangd iv idchv

Facebook Ads t 1 Công ty CPCN VEFTIECH - SH ng 49 2.2.3.1 KI mđnhđ trnc yc athang đo v ih sẽ Cronbachˆs Alpha 49 2.2.3.2 Phân tích nhânt khám phá ElFA 1111111 1 1 1 1199 211111 skg 53

SVTH:D ng Th Thu Uyên

2.2.3.3 Phân tích h ï quy - -c¿-522cc2E2+++2EEE2EEEE12E1E27E1E12E1E27E1E12 1E tre 57

2.2.3.4 Đánh giác a khách hàng đ 1v idchv Facebook Ads thông qua giá tr trung 000108 9)i150v 1ì xã Mi 1 a ae 61

CH NG3:DNHH NGVÀGI IPHÁPNÂNGCAOS HAILONGC A

KHACH HANG D IV ID CHV FACEBOOK ADST ICONG TY CP

VEFTECHL cccccsssssssccccsssccsssssssssscsscssccsssssssssescssssccssssssuusesssssssssssssuuuesesesecesssen %

7]

3.1.I.Đnhh ng chung 5 -cc+22EEE22222EE222E22-cc2 Xs ¬ 71

3.1.2.Dnhh ngnângcaos hài lòng đ Iv 1dch v Cong tyC ph nCoéng ngh VFFTECH

Facebook Ads Facebook Advertising SPSS Statistical Package for Social Science CPCN C ph n Cong ngh

CLDV Chtl ng 3 V EFA Explorato ctop Analysis

`

aX

SVTH:D ng Th Thu Uyên

DANHM CS D

S do L.1: Quy trinh nghién CU woe cccceecssssssnnceeceeeeeeeeeeeeeeesennneaeeeeeeeeeeeeeeeeeeeenaes 9 S d 2.1:Cacy ut quy tdnhs hailonge a khách hàng - s55: S đ 2.2:M tquanh gi achtl ngdchv vàs hài lòng S đ 2.3: Mô hình kho ng cáchch tÌ ngdchv SERVQUAL

S d 2.4: Mô hình SERPERE - -G HS rỖ S đ 2.5:Môhìnhch s hài lòng khách hàngc aM (ACSD)

S đ 2.6: Môhìnhch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU ( S đ 2.7:Mô hình nghiênc uởđ xu t

S d 2.8:C cut ch ce aCongty

Hinh 2.1:D it ng qu ng cao €OÍ{ nØ V (TÍ cccccerire 31 Hình 2.2: X ph ngt pc mM I1e290 017 32 Hình 2.3: Logo Công ty c gần Ong ngh VEFTECH 525cc ccccxcrsrsrse 34

`

aX

vi

SVTH:D ng Th Thu Uyên

DANHM CB NG

B ng 2.1: Thang đo nghiÊn C U -G c0 0 re 28 B ng 2.2: Tình hình ho tđ ng kinh doanh ca cÔng (y -ssssss+S veess 40 B ng 2.3: Tinh hinh lao d ng cc a CON ÍV QQG Q1 ng vờ 4] “) B ng 2.4: Gia ch y qu ng cao

Cán nh e

B ng 2.6: Tinh hinh kinh doanh d ch v_ Facebook Ads B ng2.7:D cdi mm udi u nnn Rey HH9 1 ke 45 B ng 2.8: Th Igianh p tác cùng công ty `

Bng2.9:Th Igians d ngdchv Facebook Ads B ng 2.10: Ki md nh Cronbach’s Alpha đ 1 B ng 2.11: Ki md nh Cronbach’s Alpha B ng 2.12: Ki md nh KMO & Bartle B ng 2.13: Phan tich nhan t

B ng 2.14: Gia tr KMOc ai lè B ng 2.15: Matr n xoa Oo ph thu C s5 SS SH, 56 B ng 2.16: Mo ho} ¬—- 58

B ng quan gi abind cl pvabinph thu c 59

B mo hinhh igquys d ngph ng pháp Enter - 60

9: K tqu ki mđnhOne Sample T-Testv Giác dchv_ 62

ki mđnh One Sample T-Iestv Š tinc y 63

Bng2.2l:K tqu ki mđnh One Sample T-Testv S dap ng 64

B ng2.22:K tqu ki mđnh One Sample T-Testv Nangl cph cv 66

B ng 2.23: K tqu ki mdnh One Sample T-Testv Chtl ngdchv 67

B ng2.24:K tqu ki mđnh One Sample T-Testv Hài lòng chung 69

vil

SVTH:D ng Th Thu Uyên

SVTH:D ng Th Thu Uyên vill

PH NED TV ND

1 Ly doch nd tài

V 12,89 tri ung i dung m i thang, Facebook lam ng xahid ngduv £@£ mcd ph bin Thong tin trén Facebook d_ c lan truy nv imcd chong mt, đi u này giúp các cá nhân cũng nh các doanh nghi p lan t anh ng thô L p 4 mình m t cách d dàng Cũng b 1 chính nh ng u đi m trên nên r nh nghi pl ach ns d ng Facebook Advertising Di u nay khi n tinh c nh tranh c ath tr ng caoh n, vi c thu hut khach hang t th ndi th eR es

\ arketing hi uqu khimah gi 1thi u công ty đnnh ng khách hàng khác làm cho v th c a công ty CPCN VFEFTECH ngày càng tăng, s hi n di nc a cong ty trong tâm trí khách hàng rõ r th n

S hài lòng c a khách hàng là y ut quantr ng trong vi c duy tri va phat tri n ho tđ ng kinh doanh c a công ty, vI c tìm hi ucác y ut nhh ngđns hài lòng c a khach hang div idchv_ Facebook Ads t 1 công ty CPCN VFEFTECH là đi u

SVTH:D ng Th Thu Uyên

cntht.Bitd cm cđdđ hài lòng, công ty cóth đ ara các gi 1 pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nâng cao kh năng c nh tranh c a mình, thuhútđ c nhi u khách hàng h n

Xu tphátt th cti n trên, tác gi chnđ tài “Nghiênc ucácyut nhất h ngđngs hài lòngc a khách hàng đ iv idchv Facebook Advertising t I1 công tyŒ ph nCôngngh VEFTECH” làm đ tài khóa lu nt tnghi pc amiình 4 2 M ctiêu nghiênc u

2.1 M ctiêu chung Nghiên c u các yut nhh ngdns_ hai lon Ha, dch v Facebook Advertising c acéng ty C ph n Coéng ngh ,t đóđ aranh ng

¡ nghiên c u A - M cđ hai long c a khach hang d iv idchv_ Facebook Ads t 1 cong ty

CPCN VFFTECH? - Nh ngy ut nào nhh ngđdngs hài lòng c a khách hàng đ 1v 1dch v Facebook Ads t 1 công ty CPCN VEFTECH?

- Mcd nhh ngc acácy ut đốóđ Iiv Iidchv Facebook Ads?

SVTH:D ng Th Thu Uyên

4 Đit ngvàph m vỉ nghinc u 41.D it ngnghiéne u

- Dit ngnghiéne u: Cac y ut liên quanđns hài lòng c a khách hàng đ 1v idchv Facebook Ads t 1 công ty CPCN VFEFTECH )

- Dit ngkhosát: Nh ng khách hàng đãs d ngdchvwv Facebook Ad§c a cong ty CPCN VFFTECH 9 4.2.Ph m vỉ nghiên c u

- Ph mvi khong gian: Nghiénc ud cth chi nt icdngyty CPCN VFFTECH —12H ngCh_ ng, An Dong, Thanh ph Hu %

Ph m vi th i gian: C , S li uth c p: Thuth pd luhotd ox oe 2019 — 2021

đ n tháng 12/2022 ki nth cvakinhnghi mth ct

S lius cp: Th chi nkh osatt Ph m vin i dung: Do con nhi u Bên c nh đó, vnđ v chi phí nghiền nh p, nên bài khóa lu n này ch ch y uftp trung vào nghiên c u

Facebook Adsc a khách hàn 5 Ph ng pháp «ae QS

5.1.Ph ng pháp hy pd liuth cp

- T ac thong tin vad l¡ unh : doanh thu, chi phí, Ì 1 nhu n, lao đ ng

hh ngđns hài lòng đ1v Idchv ua hinh th ckh o sat tr c tuy n

t ico TECH t b ph nk toán,b ph nnhans , phong kinh doanh

luv dchv Facebook Ads c acéng ty CPCN VFFTECH aX - Ngu nthdngtint website c acdng ty CPCN VFFTECH

5.2.Ph ng phapthuth pd lius cp 5.2.1 Nghiénc udnh tinh

- Ti nhanh nghién c u, thu th pcac taili uh c thu t vacacnghiéne utr c đây đ tìm ki mvàđ xu tcácc s lý thuy t và mô hình nghiênc u liên quanv các

SVTH:D ng Th Thu Uyên

yut nhh ngđdngs hài lòngc a khách hàng đ 1v Idchvw Facebook Ads t 1 cong ty CPCN VFFTECH

- Kham pha, di uchnhvab_ sung cac bi n quan sat dung d dol ng cac khai ni mnghiénc u,ti nhanhkh o sat khach hang das d ngdchv t 1công ty 7) 5.2.2 Nghiénc udnhl ng

- Thuth pd atréne s khosatbngbnghi.Dit ngla th 2 hang das d ngdchv Facebook Adsc a công ty CPCN VEEFTECH

- Bnghid cthitk d atrén thang do d nh danh và thang đo Lñkert 5m c đ v 1Ï là hoàn toàn không đ ng ý và 5 là hoàn toàn đ ngýđd cờ1 ‘ap khach hang

Xac dnhkiche mu ©Ẳ WS

- Theo Hair vac ngs (1998): kich th {c mẦU tìudđ đmbotính đi

di nt ngth theonguyéntcc mud cc Inbind cl p Trong đó:

nlas mut ithi uc ndi utra mlas 1 ngcauh itron

Do đó, quy mô m uc ñ hiênc uđ tài là:

N=mx5=25x5=1 M6 hinh nwo d tag mS bindclpvi25 bi n quan sat Trén

ca th ct ,d h 1ro trong qua trinh di utravad mb odi ukind ch yhi

quy chi gi quy tdnhch nc mudi utrala 140 phi ukh o sat

nmu pháp ch nm u: Phi xac su t thu nti n ghiên c u nh Ì ngd_ ctin hanh b ng ph_ ng phap kh o sat online 4% bnghi.Dit ngdiutra đây là khách hàng đãs d ngdchv Facebook

Adsc a công ty CPCN VFEFTECH Cácb cth chỉ nc a quá trình nghinc u đnh | ng:

- Nghiênc uchínhth c: Sau khib ngh Iđãđ choàn thi n,t1 n hành nghiên œ€ uchínhth cv Iic muđãấđ c xác đnh

SVTH:D ng Th Thu Uyên

Divichne mudi utra: Kh o sat tr c tuy nb ng cách s d ng Google Form Vì danh sách khách hàng c a công ty là b o m t nên trong quá trinh th c hi n kh o sat tac gi danhnd cs tr giúpt phòng Kinh doanh Anh/ch đã tí n hành g ib ngkh o sát cho các khách hang dis d ngdchv Facebook Ads c a cong ty © ) thong qua danh sach email, s_ di n tho 1 liên 1 c, Facebook va Zalo dn khid = s

I ngm u 4

Sau khi di u tra, tt n hanh ki mtra val ach ncacb nghidt và có

giá tr dùng đ phân tích Sau đó,th chi nhi uchnh và mãhóad lI u li u sau

khi làm s ch,s x ly b ng ph nm m SPSS 26.0 XK

6 Ph ng pháp phân tchd lỉ u NO 6.1.Đ iv id liuth cp © «`

S huth cpd_ cthuth ptrong 3 ¬`¬ d ng các công c đ tómt t và trình bày d lunh b ng bi cácđilÐ ngth ngkêmôt nh t ns ,giatr trung bình Q

62.D iv id lius cp

©

Sau khi thu th p các ông qua ph ng v n khách hàng b ng b ng câu

hi,d lud ctácgi

tich b ng ph nm >©, kê SPSS 26.0

“* Ph pha ng ké mot

h ng phap naynhmmét,hurdd cdcdimcadi

mã hóa, nh p vào máy và làm s ch,x lý và phân

ng qua các (tiêu chí: tns,biuđ, giá tr trung bình, đ lch ng sai, th yd cktqu đánh giá chung v s hài lòng đ1v idchv ace Ads t 1c6ng ty CPCN VFFTECH

‹ S đd ngcáccôngc tính toán,th ng kêdđd x lýcácd li u, thông tin thu th p

đ cnh mđ mb o tính chính xác,t đó cóth đ ara các k tlu n có tính khoah c

vàđ tinc ycaov v nd nghiénc u

“ Ki mdnhd tinc yc athang do

SVTH:D ng Th Thu Uyên

Cac thang do trong m6 hinh nghiénce ud cki mdnhd tinc y th6ng quah s Cronbach’s Alpha Theo nghiénc uc a Hoang Tr ng & Chu Nguy nM ng Ng c (2008) trong Phan tich d li unghiénc uv iSPSSt p2(NXBH ngD c)m c gia tr h s Cronbach’s Alpha 1a: 7 )

T 0.8dngnbngI:Thangdol ngrttt T 0.7d ng nb ng 0.8: Thang dol ngt t `" T 06tr lên: Thangđol ngd diukin

Trong đ tài nghinc u này, nh ngbi ns cóh s Cronbach's AlpRal nh n ho cb ng0.6thìđ c xem là đáng tnc yvàđd cøi 11 XK

% Phân tích nhân L khám phá (EFA) %9

Theo Hair vac ngs (1998):S dngd rútg n er quan sat ph thu c I nnhau thanhm tt pitbi nh nd — ngv nch ađ nghu h tthông tinc at pbi n ban đ u

Nghién c u th c hin vic phan KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) va ki m d nh Bar t

“+ H s KMO (Kaiser Me Gy Sampling Adequacy) Dung d xem xéts thí phan tich nhant Tr s c aKMOI n(0.5-— I)là đi ukind đ phân4í ant lathichh p; contr s KMOÔnnh h n0.5 thì phân tích nhânt có kh La thichh pv icacd li u

Kaiser (197 h:

KMOÉŠ0.90: R tt t

KMO<0.80:Đ c <KMO <0.70:T md c \ 0.50 <KMO < 0.60: X u A KMO < 0.50: Khéng ch pnh nd c

“* Ki md nh Bartlett’s Test Dùng đ xem xét cac bi n quan sat trong t ng th cét ng quan v i nhau hay không

SVTH:D ng Th Thu Uyên

®N u ki mđdnh Bartlett có ý nghĩa th ng kê (Sig Bartlett Test < 0.05): có ý nghĩa các bI n quan sát trong t ngth cót ng quan v 1nhau

eN u ki m dnh Bartlett c6 y nghia th ng ké (Sig Bartlett Test > 0.05): cac bi n quan sat trong t ng th khodngt ng quan v 1 nhau => không nên dùng 4 )

“+ H t inhant (Factor Loading) Gia tr bi uth miquanh t_ ng quan gi abi n quan sát v 1 nha To tinhânt cang cao, nghia lat ng quan bị n quan sát đó v 1 nhan n và ng cli

“* Ph ntram ph ng sai trich (Percentage of Variance) T 50% tr lén: th hi n ph n tram bi n thiên c in anDsát Nghĩa là

Ph ng rìn Đầy tuy n tinh:

\ B: Cách s hiquyriéngphnt ng ngv icacbindclp A e;; Sais c aph_ ngtrinhh iquy

Phan tichh iquy ph idap ngcac di uki n: - KI mtram 1t ngquangi acacbindclpvibinph thu cd avao gia tr t ng quanrvam cynghiaSig.H s h iquyc acacbi nd cl p Sig < 0.05

SVTH:D ng Th Thu Uyên

phù h

- Rˆhi uch nh dùng đ xác đnhđ phùh pc a mô hình, RÝ > 0.4 thì mô hình

p “+ Ki md nh One Sample T-Test

Ho: u = Gia tr ki md nh (Test value) H,: u 4Gia tr ki md nh (Test value) ` 4

M cy nghia: a= 0.05

N u Sig (2-tailed) <0.05: Bac b gi thi t Ho

N u Sig (2-tailed) > 0.05: Ch acéc s bacb gi thi KO 7 Quy trinh nghiénc u `

aX

N

„Ö Cà

`

SVTH:D ng Th Thu Uyên

Xác đnh vnđ nghiênc u

Xác đnhn 1dung nghiênc u và ngu n thông tinc n thuth p

Thong tins c

Vv

Thu th pd liu

Ch ngÍl:T ng quan nghênc uv s hài lòngc a khách hàng đ iv idch v Facebook Advertising

Ch ng2:Nghiéne ucacy ut nhh ngdngs hài lòngc a khách hàng div idchv Facebook Ads t 1 công ty CPCN VFEFTECH Z“ v idchv_ Facebook Ads t 1 céng ty CPCN VFFTECH

Ch ng3:Dnhh ngvàg! I pháp nâng cao s hài lòng c a khách ` Ph nIH: K tlu n và kỉ nnph

SVTH:D ng Th Thu Uyên

PH NII:N IDUNG VÀK TQU NGHIENC U

CH NGI:T NGQUANNGHIÊNC UV § HÀILÒNGC A

KHÁCH HÀNGĐ IV IDCHV EFACEBOOK ADS

xu tdchv coth ho ckhénge ng nlinv im ® v tch tnao.”

Cac s n ph mnoi chung, bao g mc hà ae tvàdchv đuđeml1 1 1 ich cho khach hang, nh ng ng i mua ng ching V 1 hàng hóa v t ch t,

liichdnt vics h ucacv th uhi dchv ,liichd ctorab icac

ho td ngvas th chí ndchv

“Theo A.Payne (1993) chv làbtc mthotđnghocm ts

th chi nho ctr inghi m n ên cóth cung c p cho bên kia, mang tính vô hình vath ng là không d 3) hubte yut naoc aquatrinht oraho td ng/ s tr inghi nae

chiên c “uc a Ch.Lovelock và J.Wirtz (2001) dchv đ cđnh nghĩa

lành ngữ nế Rìnht đ cm t bên chào bán cho bên kia đem Ï Inh ngk tqu mon mử ñeho b n thân ng 1nh nho c cho nh ng vt,nh ngtà snc ach s

hách hàng mua dchv mong mu nđtđ cliícht vicfTpcnv 1 o đ g, nh ngk năng chuyên nghỉ p,c s mngl 1,h th ngcungc p,nh ng a

AS ng kh6ngn mquy ns huvibtce thanh ph nv tch tnaocé liên quan

Tính vô hình c adchv là tính ch tkhôngth s mó hayn mbtdchv, không có m t hình d ngc th nh m tsnph m.Nh ng kinh nghỉ mv dchv mà nhà cung c p cho khách hàng th ng bao g mm t chu 1 các ho t đ ng.M 1hot đ ngđ idi nchom tvàit ngtác gi at ch ccungc pdchv v i khách hàng Do đóv c bnsnph mdchv làvi cth chi n, mà nó tráng cv 1s nph mv tlý vnhuhìinh.M tdchv không ph Ilàv tth đ cóth gi trong tay hay ki 4 cing khong th s mé,n mth haym cth

“* Tinh da ch ng lo i Tính không đ ngnht day đây mu nnóiđns khácwhauc acácm cử th chíndchv Có nghĩa là dchv cóth đ cxp ` hoàn h o Nh ngvnd thityuvachtl ngc am v cóth thay đ 1 tùy theong 1ph cv, khách hàng và th 1 gian Ð ` ày làm cho vi c chu n hóa dchv tr nên khóth chi nh n

** Tĩnh không th tdachr i Vi c phan bi t gi avi ct o thà chv vavics dngdchv nh là

Orr bit M tdchv khong th tachr 1

hai cong vi c riêng bi t ho c hai q thành hai giai đo n: giai đo „n S to thanh va s vội 4 ahuhtcacdchv s x yrad ngthivi agiaido ns d ng nó nhau Dchv_ va hang Lon gi ng nhau Hang hédad utiénd cs nxut,da vao kho, ban va s đồng òndchv d ctoravad cs d ng su t quatrinht o

va saud6!1 yradung.M tdchv binmtnutakhongs d ng no Ta aA hôngth t ntr dchv ,vìv ym tdchv khôngth đ cs nxu t,t n kho và sau

do dem ra ban Sau khim tdchv d _ cth chi n xong, không m t ph n nào c a dchv d cphchilid ce

SVTH:D ng Th Thu Uyên

1.1.3 Dchy Facebook Ads 1.1.3.1 Khai ni m Facebook Ads

Facebook Ads (vi t t t c a Facebook Advertising) la dch v qu ng cao c a Facebook Trong đó,ng 1bantr phid Facebook phan ph i hi nth qu ng cáo v 7 ) snphm,ch ng trình khuy n mãi, u đãi đnnh ngởđit ng khách hàng Cc

nh m m c tiêu d a trên nhân kh u he, s_ thich, hanh vi, trén m XS

Facebook B t kỳ cá nhân hay doanh nghi p nào cũng có th ch y trên Facebook, mi n là bi tcácht ochi nl c Marketing, n i dung qu ng cáo hong vi ph mchinh sachc ngd ngc a Facebook (theo Go Branding, WR

9

1.1.3.2 Phan lo i Facebook Ads

Theo Go Branding 2022, Facebook Ads d_ ¢ chia th lo i:

“* Ou ng cdo d ng video

La qu ng cao s d nghình nh chu am thanhd giithiuv sn ph m,dchv hock cauchuy nc at 1 u trên Facebook Day là m t hình th c qu ng cáo vô cùng hi uqu vì f n, thu hútng 1 xem cao Theo th ng

ebook ‘Ads d ng video rtđ c các nhà qu ng cáo a chu ng

Các qu ng o trên Facebookth ngxu thín nh ngv trí sau:

Facebook Video Feeds

Video trong lu ng c a Facebook

> Messenger Stories

B ng tin Instagram Instagram Stories

SVTH:D ng Th Thu Uyên

e Instagram Reels “* Ou ng cdo d ng quay vong (Carousell) Qu ng cáo quay vòng cho phép b nhị nth hai ho cnhi u nh/video trong m t

qu ng cáo, theo đóm I1hình nh/videos có tiêu đ, môt, liên k t và thông đi p kêu 4 )

g ihanhd ng riéng Ng ixems vu ttrénthitb did ng ho c nh p vào `

9

trên màn hình máy tính đ cu nquath quay vòng Qu ng cáo d ng quay vòng

xu t hi n b ng tin Facebook, Facebook Stories, d 1 cac Video trong | g tin

Instagram,

“* Ou ngcdod ngb s ut p (Collection) \ Qu ng caob s ut plaqu ng cao bao g mm t ¢ video bia va nhi u snphms hinth bénd i, khing 1 xem nh n ng cao, tinh nang Tr 1 nghi mt c thitoan man hinhs m ra Trong đó 1c6 th xem video, vu t

s hi nra Sau khi di n Tờ muv cho nhà qu ng cáo

“* Ou ng OD Click to Web (Domain Ads)

Click to Web cing la m t lo 1 qu ng cao Facebook rtd c a

th y qu ng cao va click vao CTA, m tbi um u khach hang nh n “Submit” d hoant t va g i bi u

| 1 x m click vào qu ngcáo,h s đ cđ ađn trang Website ho c ph m Khách hàng s có th tìm hi u thêm thong tin ho c ti n hanh trén websitec ang 1qu ng cáo

**@u ng cáo chos kỉ n (Event Ñesponsive) Trong s các lo 1 qu ng cáo Facebook thì qu ng cáo s kind _ ccoi la cach rthíuqu đ thuhúts quantâmc ang idtng.B ncóth toracács ki ntrén

Facebook nh Khuy n mãi cu 1 năm, Ram ts nph mm 1,H I1thotr c tuy n,

Sau đó qu ng cáo các s ki n này đ n các khách hàng ti m năng Tuỳ theo quy mô s

SVTH:D ng Th Thu Uyên

kinvadit ng khách hàng m c tiêu, mà b n thì tÌpnh ng gi ihnv ph mvi, phân khúc m c tiêu đ ch y qu ng cáo

“* Ou ng cdod ng cài ä t ngd ng (App Install)

9

“* Ou ng cdo tinnh n Messenger `

Qu ng cáo Messenger kháđd c yêu thích trong (ool 1 qu ng cáo Facebook hi n nay Qu ng cao band us xu t hi n trén

ng thc ang 1dùng, khh quan tâm và click vào nút “ƠŒ 1 tin nh n” ho c † ng cáo s tr ctpxuthin trongh pth c ang Idùng Khi đóh

qua Messenger S 12.Ch tl ngdchv

rctiptraod iv ing 1 ban thong

1.2.1 Khái nỉ m `

HI n nay cố.nhị nghĩa khác nhau v chtÌ ngdchv, nh ng nhìn

nh achtl ngdchv lành ng gì mà khách hàng c mnh n có nh nth c và nhu c u cá nhân khác nhau nên c m nh n v chung ng it

ng khác nhau dvardsson, Thomasson va Ovretveit (1994) chor ngch tl ngdchv dap ngd cs mongd ic akhach hang valanh nth cc ah khidas

ad

A gdchv

Theo Lewis & Mitchell (1990) va Dotchin & Oakland (1994) ch tl ngdch

v lénguand nkh nangdchv dé6dap ngnhuc uho ckyv ngc akhach hang

Theo Armand Feigenbaum (1945): “Ch tl ng la quy t dnhc a khach hang d atrén kinhnghi mth ct divisnphmhbhocdchv ,d cdol ngd atrén

SVTH:D ng Th Thu Uyên

nh ng yêuc uc a khách hàng —- nh ng yêu c u này cóth đ c nêu ra ho c không nêu ra,đ cýth cho cđngIinlàc mnh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chuyên môn - và luôn đ 1di ncho m c tiêu đ ng trongm tth tr ngc nh tranh”

Theo American Society for Quality (ASQ): “Ch tl ngth hins v ttr ify

c ahanghoavadchv ,dcbitdtdnmcd màng 1tacóth th a mãn m 1 nhu c u và làm hài lòng khách hàng” 4

1 ngdchv tr thanhth W gc nhtranhe acacnhacunge pdchv Tinh v ttricachtl ne GON

hang,ng is d V

Tinh d

ác Chính tính v ttr 1 này làm cho ch t chu nhh ngrtlÌnbicmnhnt phía khách

hv lat ngth nh ngmtc tloinhtk t tinh trong s nph m d ctr ng.Nh nh ngd ctr ng nay ma khách hàng cóth nh n tÏ ngdchv c a doanh nghi p so v1iđith c nh tranh Các đ c không có giá tr tuy tđ imàch mang tínht ng đ 1 giúp cho vi cnh n A Swoon ngdchv trongcactr ngh pe th d cd dangh n

Tinh cung ng Chtl ngdchv gnlinv 1 quá trình th chi n, chuy n giaodchv dn khách hàng VI c tri n khai dchv , phong cách ph cv vàcung ngdchv s quyt dnhdnchtl ngdchv Đây lày ut ph thu c vào nhà cungc pdchv

SVTH:D ng Th Thu Uyên

Tính th a mãn nhu c u Dchv toranh mth a mãn nhu c u khách hàng và l y khách hàng làm căn c đ cIithiinchtl ngdchv Trong môitr ng kinh doanh hi n nay, các nhà cungc pdchv ph Illuônh ng nnhuc u khách hàng vàc g ng làmh tmình đ ⁄) đáp ng nhuc u đó

Tinh t ora giá tr 4 Chtl ngdchv gnlnv Igiátr đ ctoranh mph c hàng, doanh nghi p t o ra giá tr và khách hàng là đ 1t ngt1l pnh n giátr đó.3V1 c xem xétch tÌ ngdchv hay giátr đem l Icho khách hàng ph tRư c vào đánh giác a khách hàng ch không ph 1c a doanh nghi p

12.3 Các kho nợ cách trong ch tÌ ng dch v c

D atrênk tqu ph ng v n nhóm các nh qu Ny n

eonard L.Berry (1985) dad a

ng cach (GAP) d dol ngv cht

hóm khách hàng v ch t

1 ngdchv A.Parasuraman, Valarie A.Ze1

ra mô hình chtÌ ngdchv chung v

| ngdchv OS

** Phía nhà cung c p d - Kho ng cach | (GA nh 1 ch gi a kỳ v ng khách hàng và nh n th c c adoanh nghi pv kỳ “ khách hàng

- Kho ngc AP 2): Chénh | ch gi anh nth c ky v ng khach hang va

8 >eÄ p thành tiêu chí ch tÌ ngdchv

Beach 3 (GAP 3): Chênh | ch gi a tiêu chíchtl ngdchv ma

Cs

s hanhd ng

còn l1.Nh v y, kho ng cách 5 = kho ng cách l + kho ng cách 2 + kho ng cách 3 + kho ng cách 4

1.3.S hài lòng 131 Khaini ms hai long

S hai long c akhach hang lam t thaid t ngth c akhach hang

cungc pdchv hocmtcmxtcphn ngvis _ khac bit gi a ì khách hàng d đoántr cvanh nggih tipnhn,divis dap ngmts nhục u,m c tiêu hay mong mu n (Hansemark và Albinsson, 2004)

S hài lòng c a khách hàng là s đánh giá c a khác ` mtsn ph mho cdchv dap ngd cmong mu n va yéuc AON stan va Bitner,

2000) ° WSN

S hài lòng c a khách hàng là m c đạt nee mgiaccamtng ibt ngu nt vi c so sánh ktqu thuđ ct ùng s nph m/dchv vành ng ky v ngc akhach hang (Kotler, 2011)

dai (Cronin va Taylor, 199 N

Tóm l 1,s hài lòng hach hang la vi c khách hàng cănc vao nh ng hi u

bi tc a minh d NO ph m hay dch v_ ma hinh thanh nén nh ng ky v ng hay

quan T d6, so sanh gi anh ngl iichth ct casnphmvi

div inhacunge pdchv D iv inh ng khách hàng cós hài lòng tíchc c,h va nhà cung c ps cóm iquanh ttd p,tinnhi m1! n nhau và c mth y hài lòng khi giaodch.H nth ,h cũng hyv ng nhà cungc pdchv s cod kh nang dap ng nhu c u ngày càng cao c a mình Chính vì v y, đây là nhóm khách hàng d tr thành ế” khách hàng trung thành c a công tyn uh nh nth y công ty cũng có nhi uc I1thin trong vi ccungc pdchv choh Y ut tiche cconth hin ch, chính tệnh 4 yêu c u không ng ng tăng lên c a khách hàng mà nhà cung c p dch tr citinchtl ngdchv ngày càng tr e nên hoàn thì nh n

s* Hài lòng n äđnh (Stable customer safisfacfion): D i nh ng khách hàng cós hài lòng nđdnh,h s c mth ytho 1 mái và hài lè ¡ nh e? dang di nra

và không mu n có s thay đ 1trong cách cung c pdchh cong ty Viv y, nh ng khach hang nayt rad chu,cds tint ngca “` Ong ty vas nlongti pt c s dngdchv c acongty

s* Hài lòng th d ng (Resigned cu tisfaction): Nh ng khach hang c6 s hài lòngth đ ngíttint ng vaoc h chor ngr tkhó đ công ty có th c1thnđ cchtl ngdch a itheo yéuc uc aminh.H c mth y hai lòng không ph 1 vì công ty 4 hoàn toàn nhu c uc ah màvìh nghĩr ng s không th nào yêu c u cô Ithntthnna.Vìiv y,h s không tíchc c dong gop y ki n hay t ak inh ngn | cc iti nc acông ty

Ngoai vi c p is hài lòng c a khách hàng thìm cđ hài lòng cũng nh

n hành vi khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng

| ong tynh ngmcd hailongch m c “hài lòng ”“thìh cũng có cong ty khac va khong ti pt cs dngdchv c acong ty Ch nh ng hách hàng trung thành và luôn ngh công ty

A Vì v y, khi nghiênc uv s hài lòng c a khách hàng thi vi c lam cho khach

hàng hài lòng là r tc n thi t mà vi c giúph c mth y hoàn toàn hài long | 1 quan tr ngh nnhi u.ĐÐ 1v 1nh ng khách hàng hài lòngth đ ng,h cóth r 1b công ty btc_ lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m th y “hoàn toàn hài lòng” thì s 1a nh ng khách hàng trung thành c a công ty.Š am hi u này s giúp cho công ty có

SVTH:D ng Th Thu Uyên

nh ng bi nphapc itt nchtl ngdchv nhau

linh ho t chot ng nhóm khách hàng khác 13.3 Cácy nt quy tảnhs hài lòngc q khách hang

và Taylor, I996) Lý do làch tÌ ngdch liên quan đ n vi ccungc pdchv ,còns th amãnch đánh giáđ c sau khi đã AC dngdchyv

Hai long c a khách hàng xem nh ktqu,chtl ngdchv xemnh là nguyên nhân, hài lòng có tính ch td báo, mong đ 1;ch tÌ ngdchv làm tchu n lýt ng.S th a mãn khách hàng là m t khái n mt ng quát,th híìns hài lòngc a

SVTH:D ng Th Thu Uyên 20

h khi tiêu dùng m tdch v Trong khi đó chtlÌ ngch tp trung vào các thành phnc th c adchv (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy gi ach tl ngdchv vas hài lòng có m I1liênh về 1nhau nh ng có ít nghiên c ut p trung vao vi c ki mdnh mcd gi ¡ithíchc a các thành phnchtl ngdchv điv ¡is hài lòng, đ cbi tế div it ngnganhdchv c th (Lassar vacacc ngs _ , 2000) Cronin and Taylor da ki mdnhmiquanh nayvaktlune mnhnchtl ngdchv lati No th a mãn khách hàng Các nghiên c u đã k tlu nrngchtl ngd ind

c as th aman (Cronin va Taylor, 1992; Spereng, 1996) va la nhan t yu nh h ngđngs _ th aman (Ruyter Bloemer, 1997)

Tomli,ch tl ngdchv lanhant tacd ng nhku ` c a khách hàng NÑ u nhà cung c pdchv đem đ n cho khách Á snph m có ch t

he cho khách hàng hài

n lòng Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khác ng, cung c pdchv_ ph i nang 1 ngth aman nhuc uc ah thì công ty đó

dchv vàs hài lòng c a khách hàng có quanh chtch v I1 nhau, trongđốch tÌ ngdchv làcát oratr c, quy tđnhđns hài lòngc a làng M iquanh nhânqu gi ahaiy ut này lav nd then ch t trong h.u lênc uv s hài lòng c a khách hàng.N u chtl ngd ccithn Ong d atrénnhuc uc akhach hang this khong bao gi khách hàng th i7> idchv đó Do đó, khis d ngdchv ,n u khách hàng c m nh n đ v cochtl ngcaothih s th amãnvidchv đó Ng | ch hàng c mnhnđ cdchv cốóchtl ngth p thì vi c không

Nhu câu không Sự hải lòng

| duoc dap ung

hài lòng s xu thi n

S d 2.2:M iquanh gi achtl ngdchv vàs hài lòng

(Ngu n: Spreng va Mackoy (1996))

“)

9

1.4 Mô hình nghiênc us hài lòng c a khách hàng v s nph m dch v 14.1 Mô hình kho ng cách ch tÌ ngdchy SERVQUAL

Trênc s mô hình CLDV c a Gronroos (1884), Parasurama (1985)

cũng đã tI n hành xây d ng mô hình chtlÌ ng kho ng cáchđd đánh #1 tl ng dchv thông qua các kho ng cách so sánh gi ang 1 tiêu dùnø và nhà cung c p cácc pđ khác nhau Lo

Mô hình đ a ra 5 kho ng cách CLDYV:

- Kho ng cách I là sai bi tgi a kỳ v ngc Ÿkhấèh hằng và c mnh nc a nhà

cungc pdchv v kỳv ngđó.Š di ndch.kỷ v ` khách hàng khi không hi u th udaocacd ctr ngch tl ngdchv , ach hang t ora sai bi t nay

- Kho ngcach2d ct orakhin c pg pcac kho khan, tr ng i khach quan! nch quan khi chuy ncac ky ng) cc mnh nsangcactiéuchich tl ng

SVTH:D ng Th Thu Uyên

Thông tin truyền miệng Nhu câu cả nhân Kinh nghiệm

-Ð tinc y (Reliabil khía c nh kh

năng th chindchvyv p 0› đúng h n và đúng cam k t v 1 khách hang G m 3 ph n:

eCac c NO ch c:T ch cd aranh ngcamk ttr cti p v 1 khach

aX eNh ngcamk tcanhan: L inditr cti pc anhacunge pdchv_ v ikhach

hangs th chind mb ochtl ngdchvyv

-S dap ng (Responsiveness) thang doc atiéuchi nay phith hind cs s nlòngph cv khách hàng nh mđáp ngkpth idchv c anhân viên

SVTH:D ng Th Thu Uyên 23

- Nang 1 c ph cv (Assurance) thang do c a tiéu chi nay phith hind c trinh d chuyén nghi p, thaid ph cv d nkhach hang

-S dngc m (Empathy) thang doc atiéuchi nay ph ith hind cs quan tamc anhacunge pdchv d nkhach hang 7

-Ph ng tinh u hinh (Tangibles) thang do c a tiéu chi nay phith hin d cb ngoaic anhacungc pdchv nh : trang th tb đ phecv ách hà 4 trang ph cc anhan viên

1.4.2 M6é hinh SERVPERF c a Cronin va Taylor (1992)

Trênc s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, Cronih 0 Paxlo (1992) da

kh c ph c va cho rad 1 m6 hinh SERVPERF, m t bi n SERVQUAL Theo md hinh SERVPERF thi: Ch tl ngdchv =Me dec

d cs d ngtinhb icacnghiéne uc aLeevé rg C00

n K t lu nnay nh n , Brady va ctg (2002) Phuong tién hitu hinh

khách hàng cá nhân Sự hải lòng của

R ` (Ngu n: Cronin va_ Taylor, 799

\ 5 thang đo SERVPERE cũng s d ng 22 câuh 1t ngt nh phnc mnh n A c “a khach hang trong m6 hinh SERVQUAL b quaph nhiv kyv ngg m0O5 thanh

-Đáp ng (Responsiveness): Th híìns s nlòngc a nhân viên v im cđích cung c p cho khách hàng nh ngdchv kpth 1

- Năng l cph cvw (Assurance): Th hi n trình đ chuyên môn và cách ph c

143 Mô hình ch s hài lòngc qa khách hàng M —- ACST XK

Nam 1994, ch s_ th aman khach hang c aM ane N one b_ - American

Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996) sò CSIlđd ccôngb đã

đánhhdub cphát tr nc ah th ng CSI khi gi 1 thy < cbins nguyên nhânc a

c mnh n và giátr c mnh n c a khach hang K t qu c avi c nghiéf $ hài lòng khách hàng chính là vi c phát hi n lòng trung thành ho cnh nế phần ẩầnc ah đ 1v 1s nph mnh mho ch đnhnh ngchi nl cthíchh

Trong mô hình ch s c aM (ACST), giátr c mnh n chu tác đ ng bichtl nee mah oO ong d 1c a khách hàng Khi đó, s mong đ 1c a no san NÓ, Ipđdnchtl ngc mnh n Trênth ct, khi mong đ 1 càng cao, có th.ztiêu nv chtÌ ngc mnh nc a khách hàng đ 1v 1s nph m

Sự than phiên

(Complaint)

Sự hải

lỏng cua

khách hang (SI)

Chả trị

cám nhận

(Perceived value)

Sự trung thành (Loyalty)

Chắt lượng cảm nhận

(Perceived quality)

SVTH:D ng Th Thu Uyên

càng cao ho cng cli

S5 đ 2.5: Mô hình ch s hài lòng khách hàngc aM (ACSI)

(Neẹu n: Fornell, 1996) 7)

1.4.4 Mohinhch s hailonge akhach hang cae qu c gia EU

M6 hinh ch s_ hai long Chau Âu (ECSI) cóm ts khác bi tnh ` 9

ACSI,hình nhe as nphm,th nghị ucó tác đ ngtr ct pđngs gdica khách hàng Khi đó, s hài lòng c a khach hang las tacd ngt ngh pe a04nhan t hinh nh, giátr c mnh n,chtÌ ngcmnhnv c s nNghvp hàn và về hinh Thong th ng,ch sĩ ACSIth ng apd ng cho lin cedng conch s_ ECSI

Hinh anh (Image) ⁄

Sự hiải lòng của

khách hang (SI)

kinh nghi mì tiêu dùng, t o di uki ncho vi cnghiénc um iquanh nhanqu gi a cacy ut cuthanhs hài lòng và s trung thành c a khách hàng Do đó, m c tiêu đ utiênc avi ctI pc ntheoc u trúc CSTI là vi c gi Ithíchs trung thành c a khách hàng đ 1v 1m ts nph m nói riêng hay m t doanh ngh1i p, qu c g1a nói chung thông

SVTH:D ng Th Thu Uyên

quach s hài lòng khichus tác đ ngtr cti pho c gianti pb ihinh nh,s mong đi,chtl ngc mnh nvà giátr c mnh nđ Iv I1snph mvàdchv đó

1.5 Xây d ngøi thuy t và mô hình nghiên c u

D đánh giá, đo Ì ngmcđd hài lòng c a khách hàng đi vidch v ⁄) Facebook Ads c a céng ty CPCN VFFTECH m t cach khách quan, nghiên c ay d a trên lý thuy tv Nghiénc uc a Zeithaml & Bitner (2000), ch t 1 a 9

Advertising của

công ty CPCN

VFFTECH

Parasuraman (1985; 088), mo hinh SERVPERF c a Cronin va Taylor (1992) và mô

hinh ch Châu Âu (ECSI) Sau đó, đi u ch nh các bi nđol ng phùh p v iba u

S d 2.7: Mô hình nghiên c uởd xu t

(Ngu n: Tác gL d xu t)

A Gi thuy tnghiênc uđ cphátbi unh sau:

-HI: Giác dchv có nhh ngtr ct pđángk đns hài lòng c a khách hàng, khi c mnh n giác dchv c acôngtyđividchv Facebook Adsd c khách hàng th a mãn cao hay th p thì s hài lòng c a khách hang tang ho c gi m

t ng ng

27

SVTH:D ng Th Thu Uyên

-H2:S tine yco nhh ngtrctip đáng k đns hài lòng c a khách hàng, khđ tinc yc adchv Facebook Adsd c khách hàng đánh giá tăng thì m c đ hài lòngc a khách hàng s tăng vàng cli

-H3:S đáp ng nhh ngtr ct pđángk đns hài lòng c a khách hang, # khis dap ngc acôngtyv dchvw Facebook Adsd c khách hàng đánh giá cao

thìm cđ hài lòngc a khách hàng s tăng vàng cli ` s9

- H4: Năng l cphcv ng nhh ngtrcti pdangk dn gca khach hang, khi nang 1 c ph cv c acéngtyv dchv_ Facebook Ads c khách hàng đánh giá cao thìm cđ hài lòngc a khách hàng s tăng và cli

Xây d ng thang do: S

B hang đo nghiên c u

chí đánh giá Mã hóa STT

ông có chi phi phat sinh trong lic th chi ndchv GC2

Š Hình th c thanh toán d dang, thu nti n GC3 Ạ Giac dad ng theo goidchv ,phuh pv inhuc ud i tac GC4

S tine y

SVTH:D ng Th Thu Uyên