Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của chuyên viên các phòng chức năng tại trung tâm dịch vụ khách hàng viễn thông hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA LÊ TUẤN ANH CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA LÊ TUẤN ANH CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC CỦA CHUN VIÊN CÁC PHỊNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ THỤC ANH HÀ NỘI, 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm vai trị đánh giá kết thực cơng việc .5 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2 Mục tiêu đánh giá kết thực công việc 1.1.3 Vai trị đánh giá kết thực cơng việc 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống đánh giá kết thực cơng việc .8 1.2 Qui trình đánh giá kết thực công việc 1.2.1 Xác định tiêu chí đánh giá kết thực công việc tiêu chuẩn thực công việc 10 1.2.2 Lựa chọn phương pháp thiết kế nội dung đánh giá 12 1.2.3 Lựa chọn đào tạo người đánh giá 12 1.2.4 Xác định chu kỳ đánh giá 13 1.2.5 Tiến hành đánh giá kết thực công việc 13 1.2.6 Thảo luận kết đánh giá với đối tượng liên quan 14 1.3 Công cụ phương pháp đánh giá kết thực công việc 16 1.3.1 Công cụ để đánh giá kết thực công việc 16 1.3.2 Các phương pháp đánh giá kết thực công việc 16 1.4 Mối liên hệ đánh giá thực công việc với hoạt động khác quản trị nhân lực 21 1.4.1 Quan hệ đánh giá thực công việc Tuyển dụng 21 1.4.2 Quan hệ đánh giá thực công việc bố trí nhân lực 21 1.4.3 Quan hệ đánh giá thực công việc đào tạo phát triển 22 1.4.4 Quan hệ đánh giá thực công việc đãi ngộ 22 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá kết thực công việc 22 1.5.1 Yếu tố mục tiêu đánh giá 22 1.5.2 Môi trường (bối cảnh) đánh giá .23 1.5.3 Văn hóa tổ chức 23 1.5.4 Trình độ người đánh giá 23 1.5.5 Bản thân hệ thống đánh giá 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - VIỄN THÔNG HÀ NỘI 25 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn thông Hà Nội 25 2.1.1 Ngành nghề kinh doanh 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .28 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực hoạt động quản trị nhân phòng chức - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 28 2.2 Thực trạng công tác đánh giá kết thực cơng việc đội ngũ chun viên phịng chức Trung tâm Dịch vụ khách hàng 31 2.2.1 Mục tiêu hệ thống đánh giá thực công việc Trung tâm 31 2.2.2 Các tiêu chí ĐGKQTHCV tiêu chuẩn THCV áp dụng .32 2.2.3 Phương pháp đánh giá áp dụng 36 2.2.4 Đối tượng tham gia vào đánh giá công tác đào tạo người đánh giá 38 2.2.5 Chu kỳ đánh giá áp dụng .42 2.2.6 Các bước tiến hành đánh giá kết thực công việc Trung tâm 43 2.2.7 Công tác thảo luận kết đánh giá với đối tượng liên quan 44 2.3 Nhận xét chung thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc Trung tâm 46 2.3.1 Kết thực .46 2.3.2 Tồn 47 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn .50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .52 3.1 Những để hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc Trung tâm Dịch vụ khách hàng 52 3.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển Trung tâm thời gian tới 52 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc chuyên viên 53 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc 53 3.2.1 Điều chỉnh lại mục tiêu việc đánh giá kết thực cơng việc 54 3.2.2 Hồn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá 55 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp đánh giá 61 3.2.4 Lựa chọn thêm đối tượng đánh giá 61 3.2.5 Tăng cường công tác đào tạo cho người đánh giá 62 3.2.6 Hồn thiện cơng tác thông tin phản hồi kết đánh giá 63 3.2.7 Tăng cường sử dụng kết đánh giá thực công việc vào công tác quản trị nhân Trung tâm .64 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban Giám đốc CBNV : Cán nhân viên ĐGKQTHCV : Đánh giá kết thực cơng việc HTCV : Hồn thành cơng việc Phịng TH : Phịng Tổng hợp Trung tâm : Trung tâm Dịch vụ khách hàng THCV : Thực công việc VNPT Hà Nội : Viễn thông Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tỷ trọng tiêu chí đánh giá 11 Bảng 1.2 Mẫu đánh giá văn tường thuật 20 Bảng 2.1 Kết số tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .28 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực chuyên viên Phòng chức 29 Bảng 2.3 Bảng chấm điểm suất chất lượng áp dụng .33 Bảng 2.4 Ý kiến mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá 36 Bảng 3.1 Tỷ trọng tiêu chí .57 Bảng 3.2 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên tiền lương 58 Bảng 3.3 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên thu cước 59 Bảng 3.4 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên kế hoạch 60 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình đánh giá kết thực cơng việc .9 Hình 1.2 Mối quan hệ đánh giá thực công việc với hoạt động khác quản trị nhân lực 21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm 26 Hình 2.2 Ý kiến tiêu chí đánh giá kết thực công việc 35 Hình 2.3 Ý kiến cơng công tác ĐGKQTHCV .35 Hình 2.4 Ý kiến phương pháp đánh giá kết thực cơng việc 37 Hình 2.5 Ý kiến phù hợp đối tượng đánh giá 39 Hình 2.6 Ý kiến khảo sát đối tượng đánh giá 40 Hình 2.7 Ý kiến mong muốn đào tạo công tác đánh giá 41 Hình 2.8 Ý kiến phù hợp chu kỳ đánh giá hàng tháng 42 Hình 2.9 Ý kiến tính hợp lý chu kỳ đánh giá Trung tâm 43 Hình 2.10 Ý kiến hài lòng người lao động nhận thông báo kết ĐGKQTHCV Trung tâm 45 Hình 2.11 Lựa chọn người lao động hình thức nhận thơng báo kết đánh giá thực công việc Trung tâm 46 Hình 2.12 Khảo sát công tác đánh giá kết thực công việc gắn với hoạt động quản trị nhân .48 Hình 2.13 Khảo sát nguyên nhân kết đánh giá cơng việc khơng cơng bằng, xác.49 Hình 3.1 Ý kiến cần thiết hồn thiện, nâng cao công tác ĐGKQTHCV 54 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Lê Tuấn Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Phan Thị Thục Anh tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Trung tâm Dịch vụ khách hàng hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả Lê Tuấn Anh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA LÊ TUẤN ANH CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THƠNG HÀ NỘI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, 2015 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong hoạt động quản trị nhân lực công tác đánh giá kết thực công việc góp phần quan trọng việc giúp cơng tác nhân khác đạt hiệu Đánh giá kết thực công việc hiểu đánh giá có hệ thống thức tình hình thực công việc người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn xây dựng thảo luận đánh giá với người lao động Đánh giá thực công việc sở cho hoạt động khác quản trị nhân tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo phát triển, chế độ lương, thưởng, phúc lợi, để nhân viên cảm thấy có động lực với kế hoạch mà người lao động giao trọng trách thực Là đơn vị chủ lực Viễn thông Hà Nội công tác kinh doanh, tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng thu cước phí, thời gian qua cơng tác đánh giá kết thực công việc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thơng Hà Nội có nhiều thay đổi để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn phát triển Tuy nhiên, công tác đánh giá kết thực công việc Trung tâm nhiều hạn chế chưa xác định xác tầm quan trọng cơng tác đánh giá kết thực công việc hoạt động quản trị nhân sự, tình trạng nể đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tháng/q/năm, từ dẫn đến tình trạng cào việc trả lương, thưởng cho người lao động Điều dẫn đến việc không thu hút người tài vào làm việc cho Trung tâm không tạo động lực để người lao động nỗ lực sáng tạo, phát huy lực thân, cống hiến nhiều cho hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Chính vậy, nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết thực cơng việc, để từ có chế đãi ngộ hợp lý cán nhân viên việc cần thiết nhằm nâng cao lực phát huy hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Để làm điều này, Trung tâm cần phải hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc, sở việc đưa sách đại ngộ hợp lý, sách đào tạo phát triển nhân viên,…, từ giúp nâng cao hiệu hoạt động quản trị nhân lực nâng cao hiệu doanh nghiệp Đề tài luận văn “Công tác đánh giá kết thực công việc chuyên viên phòng chức Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà Nội” thực nhằm: - Tóm tắt sở lý luận đánh giá kết thực công việc doanh nghiệp; 63 Đào tạo người đánh giá thực qua hai hình thức: đào tạo tập trung đào tạo thơng qua văn hướng dẫn tới đơn vị Tùy vào thực tế Trung tâm mức độ hiểu người lao động, Trung tâm lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp kết hợp hình thức Kết đào tạo người đánh giá cần đảm bảo đạt nội dung sau: - Người tự đánh giá hiểu ý nghĩa, lợi ích việc đánh giá kết thực cơng việc, từ thực đánh giá cách nghiêm túc, khách quan Những nội dung lớn cần truyền đạt tới người lao động mục tiêu, ý nghĩa, tầm quan trọng việc đánh giá; tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá; phương pháp hay cách thức đánh giá; lỗi cần tránh đánh giá kết thực công việc thân - Người đánh giá đồng nghiệp, lãnh đạo quản lý trực tiếp Ngoài nội dung cần truyền đạt giống người đánh giá, người đánh giá cần hiểu rõ khó khăn, thuận lợi công việc, mức độ phức tạp công việc, quy trình thực đánh giá áp dụng mức độ cần thiết kiến thức tổ chức, quản lý, điều hành công việc, khả lắng nghe, giải tình huống,… 3.2.6 Hồn thiện cơng tác thơng tin phản hồi kết đánh giá Việc thông tin phản hồi kết đánh giá cho người lao động Trung tâm dừng lại việc thơng báo kết đánh giá chưa có thảo luận trực tiếp người lao động lãnh đạo phịng Với cách phản hồi thơng tin chiều vậy, người lao động biết kết đánh giá khơng hiểu bị đánh vậy, không hiểu mong muốn Lãnh đạo cần rút kinh nghiệm để cải tiến hành vi thực cơng việc thân, Lãnh đạo phòng biết đưa kết đánh khơng biết khó khăn nhân viên, khơng hiểu điểm mạnh, yếu nhân viên để chia sẻ, giúp đỡ điều chỉnh công việc cho phù hợp với lực nhân viên Để việc đánh giá có hiệu hơn, Trung tâm nên thực phản hồi thông tin chiều người đánh giá lãnh đạo trực tiếp quản lý Hình thức để thực phản hồi thông tin tiến hành việc vấn đánh giá sau chu kì đánh giá Đây trò chuyện trao đổi trực tiếp người quản lý nhân viên để thẳng thắn nói kết đánh giá thực cơng việc Để chuẩn bị cho vấn đánh giá người quản lý trực tiếp phải xem lại kết thực công việc kỳ trước người lao động, nghiên cứu kỹ khía cạnh thực công việc kỳ tại, xác định điểm cần nhấn mạnh nói chuyện xác định lịch trình gặp: thời gian, địa điểm Những nội dung cần đạt vấn là: - Nói rõ mục đích trị chuyện để hai bên có nhìn thống 64 vấn là: thơng qua nói chuyện nhằm cải tiến thực công việc nhân viên kỳ tới - Thông báo kết đánh giá: Người quản lý nên nhấn mạnh điểm tích cực thực cơng việc; giải thích để người lao động biết đánh giá để nhằm trình thực công việc không nhằm để kỷ luật, nhằm mục tiêu giúp họ vượt qua khó khăn cải thiện kết thành tích cơng việc họ tương lai Các ý kiến phê bình phải cụ thể, khơng nói chung chung mập mờ, nên tập trung vào hành vi người Ý kiến nhận xét phải mang tính xây dựng - Lắng nghe nhân viên: Khuyến khích nhân viên tự nói nguyên nhân, thành tích mà họ đạt được, ý kiến họ kết đánh giá thực cơng việc mà họ nhận Ngồi ra, khuyến khích nhân viên tâm nhiều hơn, tạo điều kiện để họ tự nói nhược điểm mình, trao đổi, thảo luận kết cơng việc cách thẳng thắn thoải mái - Xác định rõ mục tiêu công tác cho giai đoạn sau Hai bên thảo luận thống mục tiêu cho giai đoạn tiếp theo, vạch kế hoạch sửa đổi, cải tiến thực công việc cách tỷ mỉ tới thống nhất, hành động cụ thể mà nhân viên cần phải thực để hồn thành cơng việc tốt hơn, đưa yêu cầu cụ thể thời gian cho kế hoạch vạch Nhấn mạnh người đánh giá sẵn sàng giúp đỡ để người lao động hoàn thành công việc tốt Để vấn thành công, Lãnh đạo nên chủ động tạo bầu không khí thoải mái cho trao đổi, bắt đầu trò chuyện nên đưa ưu điểm, khen ngợi nỗ lực, cố gắng nhân viên để họ có cảm giác thối mái, xây dựng quan hệ tin tưởng lẫn hai bên, trình vấn cần ý lắng nghe cách chăm chú, thể coi trọng lãnh đạo ý kiến nhân viên, kết thúc vấn, nên nhấn mạnh mặt tích cực thực công việc người lao động, thể lịng tin tín nhiệm người quản lý nhân viên, tạo khơng khí vui vẻ, tích cực kết thúc vấn Trong trình vấn, Lãnh đạo nên hỏi thêm câu hỏi mở để nhân viên có hội bộc lộ thân nhiều Lãnh đạo phải giữ bình tĩnh, khơng tranh cãi với nhân viên kiểm sốt tình huống, biết cách ứng xử với tính phịng ngự nhân viên họ phản ứng trước ý kiến phê bình 3.2.7 Tăng cường sử dụng kết đánh giá thực công việc vào công tác quản trị nhân Trung tâm Thực tế nay, Trung tâm sử dụng kết đánh giá thực công việc vào việc chi trả lương, thưởng hàng tháng cho người lao động Việc sử dụng kết đánh giá vào công tác quản trị nhân chưa quan tâm mức, gây lãng phí 65 nguồn thông tin người lao động cho Trung tâm Thông tin đánh giá kết thực công việc người lao động thực nguồn thông tin hữu ích cho hoạt động quản trị nhân Do vậy, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao tính hiệu việc sử dụng kết đánh giá thực công việc Trung tâm sau: - Sử dụng vào công tác tuyển dụng: Từ kết đánh giá, phận tổ chức Trung tâm đánh giá, xác định nhân viên có điểm mạnh phù hợp với vị trí cơng tác nào, vị trí địi hỏi kinh nghiệm thực tế nhiều, vị trí địi hỏi khả ngoại ngữ tốt, Từ đó, điều chỉnh tiêu chuẩn tuyển dụng hợp lý Như vậy, tận dụng trình độ kinh nghiệm sẵn có nhân viên mới, giảm bớt chi phí đào tạo mà đảm bảo có suất lao động cao dù nhân viên - Sử dụng kết đánh giá vào bố trí, xếp nhân lực hợp lý hơn: Qua đánh giá kết thực công việc, Trung tâm biết điểm mạnh, điểm yếu nhân viên lĩnh vực nghiệp vụ nào, khả thăng tiến nghề nghiệp tiềm phát triển nhân viên Từ đó, Trung tâm hoạch định sử dụng nhân viên với lực, sở trường họ có kế hoạch bỗi dưỡng nhân lãnh đạo phục vụ cho chiến lược lâu dài Đối với nhân viên đánh giá kết cơng việc kém, Trung tâm xem xét thun chuyển làm công việc phù hợp với lực nhân viên chấm dứt hợp đồng lao động kết công tác kém, không đáp ứng yêu cầu công việc Việc sử dụng nhân viên người, việc giúp cho Trung tâm tăng suất lao động mà tiết kiệm quỹ lương lớn Nhân viên bố trí cơng việc phù hợp u công việc hơn, say sưa với công việc hơn, giúp nhân việc ngày gắn bó với Trung tâm - Sử dụng kết đánh giá vào hoạt động đào tạo phát triển: Đánh giá thực công việc giúp người lãnh đạo phát nhân viên yếu mặt để từ có kế hoạch đào tạo đào tạo lại họ Khi đó, kế hoạch đào tạo phù hợp với nhu cầu cơng việc trình độ nhân viên hơn, tránh tình trạng đào tạo khơng trúng, khơng hiệu quả, gây lãnh phí cho Trung tâm - Tạo động lực làm việc quan hệ lao động tốt Nếu kết đánh giá cơng bằng, xác, người lao động hưởng mức lương, thưởng xứng đáng, có hội đào tạo, phát triển nghề nghiệp, bố trí cơng việc phù hợp với lực, … Khi đó, tạo khơng khí thi đua hồn tốt công việc Trung tâm giúp nhân viên có động tích cực cơng việc 66 KẾT LUẬN Đánh giá kết thực công việc hoạt động quan trọng công tác quản trị nhân doanh nghiệp Công tác đánh giá giúp khẳng định lực, khả nhân viên nhằm đưa định hướng phát triển lực, cải tiến chất lượng thực công việc nhân viên, sở để nhà quản lý đưa định nhân sự, hoạch định phát triển nhân viên cách xác Cơng tác đánh giá thực cách khoa học, khách quan, xác giúp tăng động lực làm việc nhân viên, giúp nhà quản trị có định đắn nhân làm tảng cho phát triển bền vững doanh nghiệp Với nhận thức tầm quan trọng công tác đánh giá kết thực công việc, sở nghiên cứu tình hình thực tế cơng tác Trung tâm Dịch vụ khách hàng, với kiến thức giảng viên Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội truyền đạt, luận văn hồn thành với nội dung sau: - Thứ nhất: Hệ thống hóa lý luận đánh giá kết thực công việc người lao động tổ chức - Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc, thông qua hoạt động điều tra khảo sát vấn sâu, làm rõ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn hệ thống đánh giá thực công việc Trung tâm - Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc chuyên viên Trung tâm điều chỉnh phương pháp đánh giá, tiêu chí đánh giá, lựa chọn thêm đối tượng đánh giá, Thơng qua việc xây dựng thí điểm vị trí chức danh đơn vị Trung tâm, nghiên cứu tạo tiền đề sở cho việc triển khai hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc Trung tâm; đồng thời, giúp cho Trung tâm áp dụng công cụ quản lý hữu hiệu công tác đánh giá hiệu hoạt động chung toàn Trung tâm Tuy nhiên, nghiên cứu sâu nên thực cho tất vị trí cơng việc cho tất phòng ban cho Trung tâm Khi đó, kết đo lường hồn thành cơng việc CBNV giúp cho việc đánh giá kết thực cơng việc Trung tâm tồn diện khách quan Do thời gian điều kiện nghiên cứu có hạn, nội dung luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Học viên mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét Thầy Cơ giáo để luận văn hồn thiện 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Kim Dung (2012), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Hội (2002), Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Vân Điềm (2012), Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Hữu Thân (2004), Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê, TP.HCM Nguyễn Tấn Thịnh (2005), Quản lý nguồn nhân lực doanh nghiệp, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Mạnh Hưng (2013), Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc đội ngũ cán công chức Chi cục thuế Quận Long Biên, Luận văn Thạc sĩ EXECUTIVE MBA Đào Thị Thục (2013), Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ EXECUTIVE MBA Nguyễn Thị Thu (2013), Công tác đánh giá kết thực công việc Công ty Cổ phần Truyền thông VMARK, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh 9.http://www.vpc.org.vn/Desktop.aspx/Luan-dam-175/Luan-dam-175/ xay_dung_he_thong_danh_gia_nang_luc_va_hieu_qua_cong_viec_cua_nhan_vien 10.http://www.misa.com.vn/tabid/91/newsid/8264/cac-phuong-phap-danh-giacong-viec.aspx 11.http://www.linkervietnam.com/vi/tu-van-doanh-nghiep/xay-dung-he-thongquan-tri-va-danh-gia-thuc-hien-cong-viec-42.html 12.http://careerbuilder.vn/en/hiringsite/phuong-phap-danh-gia-nhanvien.35A4EA03.html 13.http://topmanjsc.com/tin-tuc/danh-gia-nang-luc-hieu-qua-cong-viec-cuanhan-vien-7-phuong-phap-va-quy-trinh-danh-gia/ PHỤ LỤC I: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Xin kính chào Anh/Chị! Để phục vụ cho mục đích nghiên c ứ u nhằm hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc chuyên viên khối chức Trung tâm, xin Anh/Chị vui lịng cung cấp số thơng tin theo câu hỏi Những thông tin thu giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên đề tài Chúng chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh /Chị! I Thơng tin người khảo sát Đơn vị công tác: Chức danh công việc đảm nhận: Tuổi: a Dưới 30 tuổi b Từ 31 - 40 tuổi c Từ 41 - 50 tuổi d Trên 50 tuổi Giới tính: a Nam b Nữ Thâm niên làm việc Trung tâm: a Dưới năm b Từ - 10 năm c Từ 10 - 15 năm d Trên 15 năm Trình độ chun mơn: a Trên đại học b Đại học c Cao đẳng, trung cấp d Khác II Câu hỏi khảo sát: Dựa thang đo từ 1-5 đề nghị Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời thích hợp câu hỏi Câu 1: Theo Anh/Chị, Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết thực việc làm cần thiết? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 2: Theo Anh/Chị, công tác đánh giá kết thực công việc nên lấy làm sở cho việc thực sách lương, thưởng, đãi ngộ, bình xét thi đua khen thưởng … doanh nghiệp? Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 3: Theo Anh/Chị, công tác đánh giá kết thực công việc nên lấy làm sở cho việc hoạch định nguồn nhân lực doanh nghiệp? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 4: Theo Anh/Chị, công tác đánh giá kết thực công việc nên lấy làm sở cho việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 10 Hồn tồn đồng ý Câu 5: Theo Anh/Chị, cơng tác đánh giá kết thực công việc nên lấy làm sở cho việc đánh giá tiềm nhân viên thực định bổ nhiệm nhân nội doanh nghiệp? Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 6: Theo Anh/Chị, tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc phù hợp? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 7: Theo Anh/Chị, phương pháp đánh giá kết thực cơng việc phù hợp? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 8: Theo Anh/Chị, việc sử dụng cá nhân người lao động lãnh đạo trực tiếp đánh giá kết thực công việc phù hợp? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 9: Theo Anh/Chị, chu kỳ đánh giá kết thực công việc (hàng tháng) phù hợp? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 10: Theo Anh/Chị, việc thơng báo kết đánh giá thực công việc phù hợp? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 11: Theo Anh/Chị, kết đánh giá thực công việc cơng bằng, xác? Nếu khơng xin vui lịng trả lời tiếp câu 12 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 12: Vì Anh/Chị cho kết đánh giá thực công việc khơng cơng bằng, xác? Việc đánh giá mang tính chủ quan, áp đặt Mục đích đánh giá chưa phổ biến cách rộng rãi Các tiêu chí đánh giá chưa rõ ràng Phương pháp đánh giá chưa phù hợp Khác: Câu 13: Đánh giá anh chị mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá: Mức độ đánh giá Tiêu chí Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Chất lượng công việc Số lượng công việc Tiến độ công việc Ý thức, thái độ làm việc Câu 14: Theo Anh/Chị, chu công tác đánh giá thực công việc hợp lý là: Hàng tháng Hàng quý tháng Hàng năm Câu 15: Theo Anh/Chị, người đánh giá kết thực cơng việc nên (có thể lựa chịn nhiều đáp án)à: Cấp trực tiếp Đồng nghiệp Khách hàng Tự đánh giá Câu 16: Theo Anh/Chị, việc thông báo kết đánh giá thực cơng việc nên thơng qua hình thức nào? Qua Email, văn Trực tiếp gặp nhân viên Ý kiến khác: Câu 17: Anh/Chị cho ý kiến việc có cần thiết phải đào tạo hướng dẫn để hiểu rõ thêm công tác đánh giá kết thực cơng việc: Có Khơng PHỤ LỤC II CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU Câu 1: Theo Anh/Chị, điểm mạnh, điểm yếu công tác đánh giá kết thực công việc Trung tâm? Câu 2: Theo Anh chị, mục tiêu hệ thống đánh giá kết thực công việc Trung tâm có phù hợp với mục tiêu phát triển Trung tâm khơng? Tại sao? Có cần điều chỉnh để hồn thiện hệ thống không? Câu 3: Theo anh chị, nên sử dụng tiêu chí để đánh giá kết thực cơng việc nhân viên? Vì sao? Câu 4: Anh chị cho biết Trung tâm nên sử dụng phương pháp đánh giá kết thực công việc nhân viên? Vì sao? Câu 5: Anh chị cho biết ý kiến việc nên chọn chu kỳ đánh giá để áp dụng Trung tâm? Lý anh chị chọn? Câu 6: Anh chị áp dụng phương pháp để thu thập thông tin phản hồi kết đánh giá thực công việc? Lý anh chị chọn phương pháp đó? Câu 7: Anh/Chị cho ý kiến mối liên hệ hệ thống đánh giá kết thực công việc với hoạt động quản trị nguồn nhân lực? PHỤ LỤC III: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT I Thông tin người khảo sát Tuổi: a Dưới 30 tuổi b Từ 31 - 40 tuổi c Từ 41 - 50 tuổi d Trên 50 tuổi Giới tính: a Nam: 31,67% b Nữ: 68,33% Thâm niên làm việc Trung tâm: a Dưới năm b Từ - 10 năm c Từ 10 - 15 năm d Trên 15 năm Trình độ chun mơn: a Trên đại học: 8,33% b Đại học: 91,67% c Cao đẳng, trung cấp: 0% d Khác: 0% II Câu hỏi khảo sát: Câu 1: Cần thiết phải hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết thực hiện: Hồn tồn khơng đồng ý: 5% Khơng đồng ý: 8% Bình thường: 5% Đồng ý: 47% Hồn tồn đồng ý: 35% Câu 2: Cơng tác đánh giá kết thực công việc nên lấy làm sở cho việc thực sách lương, thưởng, đãi ngộ, bình xét thi đua khen thưởng … doanh nghiệp: Hồn tồn khơng đồng ý: 0% Khơng đồng ý: 0% Bình thường: 7% Đồng ý: 32% Hoàn toàn đồng ý: 61% Câu 3: Công tác đánh giá kết thực công việc nên lấy làm sở cho việc hoạch định nguồn nhân lực doanh nghiệp: Hồn tồn khơng đồng ý: 7% Khơng đồng ý: 13% Bình thường: 8% Đồng ý: 44% Hồn tồn đồng ý: 28% Câu 4: Cơng tác đánh giá kết thực công việc nên lấy làm sở cho việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp: Hoàn toàn không đồng ý: 4% Không đồng ý: 7% Bình thường: 4% Đồng ý: 53% Hồn tồn đồng ý: 32% Câu 5: Công tác đánh giá kết thực công việc nên lấy làm sở cho việc đánh giá tiềm nhân viên thực định bổ nhiệm nhân nội doanh nghiệp: Hồn tồn khơng đồng ý: 3% Khơng đồng ý: 5% Bình thường: 17% Đồng ý: 24% Hoàn toàn đồng ý: 51% Câu 6: Tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc phù hợp: Hồn tồn khơng đồng ý: 27% Khơng đồng ý: 43% Bình thường: 10% Đồng ý: 12% Hồn toàn đồng ý: 8% Câu 7: Phương pháp đánh giá kết thực công việc phù hợp: Hồn tồn khơng đồng ý: 32% Khơng đồng ý: 40% Bình thường: 20% Đồng ý: 5% Hồn tồn đồng ý: 3% Câu 8: Tính phù hợp sử dụng cá nhân người lao động lãnh đạo trực tiếp đánh giá kết thực cơng việc nay: Hồn tồn khơng đồng ý: 5% Khơng đồng ý: 8% Bình thường: 25% Đồng ý: 27% Hoàn toàn đồng ý: 35% Câu 9: Chu kỳ đánh giá kết thực công việc (hàng tháng) phù hợp: Hoàn toàn đồng ý: 50% Đồng ý: 35% Bình thường: 4,6% Khơng đồng ý: 7,4% Hồn tồn khơng đồng ý: 3% Câu 10: Việc thông báo kết đánh giá thực công việc phù hợp: Hồn tồn khơng đồng ý: 25% Khơng đồng ý: 53% Bình thường: 12% Đồng ý: 6% Hoàn toàn đồng ý: 4% Câu 11: Kết đánh giá thực cơng việc cơng bằng, xác: Hồn tồn khơng đồng ý: 32% Khơng đồng ý: 43% Bình thường: 5% Đồng ý: 12% Hoàn toàn đồng ý: 8% Câu 12: Kết đánh giá thực công việc không công bằng, xác vì: Việc đánh giá mang tính chủ quan, áp đặt: 33% Mục đích đánh giá chưa phổ biến cách rộng rãi: 58% Các tiêu chí đánh giá chưa rõ ràng: 75% Phương pháp đánh giá chưa phù hợp: 62% Khác: 0% Câu 13: Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá: Tiêu chí Sốlượng, Chất lượng công việc Tiến độ công việc Ý thức, thái độ làm việc Tỷ lệ Quan trọng Không quan trọng bình thường 94% 77% 75% 6% 23% 25% Câu 14: Chu công tác đánh giá thực công việc hợp lý là: Hàng tháng: 86% Hàng quý: 7% tháng: 5% Hàng năm: 2% Câu 15: Ý kiến người đánh giá kết thực công việc nên là: 1 – – – 4: 5% – – 4: 59% – 4: 33% – – 4: 3% Câu 16: Việc thông báo kết đánh giá thực công việc nên thơng qua hình thức: Qua Email, văn bản: 12% Trực tiếp gặp nhân viên: 84% Ý kiến khác: 4% Câu 17: Tính cần thiết phải đào tạo hướng dẫn để hiểu rõ thêm công tác đánh giá kết thực công việc: Có: 93% Khơng: 7% ... Đề tài luận văn ? ?Công tác đánh giá kết thực công việc chuyên viên phòng chức Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà Nội? ?? thực nhằm: - Tóm tắt sở lý luận đánh giá kết thực công việc doanh. .. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .52 3.1 Những để hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc Trung tâm Dịch vụ khách hàng. .. Hà Nội PHẦN BA: Các biện pháp nhằm hồn thiện công tác đánh giá kết thực công việc chuyên viên phòng chức Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viễn thông Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ