Báo cáo thực tập chương trình quản trị kinh doanh khách sạn

Báo cáo thực tập đợt I GVHD TS Hoàng Thị Lan Hương TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIẾN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Họ và tên[.]

Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIẾN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO THỰC TẬP CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Họ tên sinh viên: Lớp: Mã sinh viên: Điện thoại liên lạc(nếu có): E-mail(nếu có): Nơi thực tập: Điện thoại: Địa chỉ: Nguyễn Thị Kim Dung POHE51 CQ510122 0914671991 crab_apple272@yahoo.com Khách sạn Sheraton Hà Nội 8447199000 K5 Nghi Tàm, 11 Phố Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội Cán bộ nhân nơi thực tập giám sát: Điện thoại liện lạc(bao gồm máy lẻ -nếu có): Giảng viên hướng dẫn: TS.Hoàng Thị Lan Hương Khoa Du lịch Khách sạn Ngày bắt đầu thực tập: 9/1/2012 Ngày kết thúc thực tập:9/3/2012 Ngày báo cáo: Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương XÁC NHẬN THỰC TẬP Thay mặt sở thực tập, xác nhận chữ ký đọc báo cáo thực tập Tôi xác nhận các nợi dung báo cáo thực tập sinh viên giao trải qua quá trình thực tập Người nhận xét (chữ hoa): _ Ngày: _ Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Chữ ký: _ Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương LỜI CẢM ƠN Kinh doanh khách sạn một hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng các khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, một khách sạn có mợt ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn tại, phát triển Cịn khách sạn khơng phát huy, khơng có tính sáng tạo bị đào thải thay khách sạn khác tốt Những cuộc cạnh tranh ngày gay gắt phát triển đời sống xã hội, tiến bộ không ngừng khoa học kỹ thuật với nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Do mà để tồn các khách sạn phải luôn cải thiện không ngừng bộ máy hoạt đợng việc đào tạo, th thêm cán bợ có trình đợ chun mơn cao tạo mợt bợ máy hoạt đợng cơng việc Qua mợt thời gian thực tập, tìm hiểu thực tế tình hình kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội, giúp đỡ các anh chị bộ phận F&B, với nỗ lực thân em hoàn thành báo cáo tổng hợp rút nhiều kinh nghiêm.Em xin cảm ơn các anh chị nhà hàng Oven Do’r nhiệt tình giúp đỡ Do điều kiện thời gian, kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên báo cáo em không tránh khỏi thiếu sót Kính mong bảo thầy cô để báo cáo chuyên đề em sau hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn.! Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN A: Tổng quát B Báo cáo chi tiết I Lịch trình thực tập theo tuần II Tổng hợp chi tiết đợt thực tập theo ngày: .4 III Giới thiệu chung : Tập đoàn Starwood: Starwood khu vực Châu Á, Thái bình Dương Khách sạn Sheraton Hà Nội: a Giới thiệu chung: .9 b Những Dịch Vụ Của Khách Sạn Bao Gồm : 11 c Phòng ban: .12 d Những điểm ưu việt Sheraton Hà Nội 16 IV Quy trình f&b: 19 Chuẩn bị cho ca làm việc: 19 Vào ca làm việc: 19 V Bộ phận thực tập: HOUSEKEEPING (HSK) 26 Housekeeping gì? 26 Trang bị dụng cụ đầy đủ trước làm buồng .28 Quy trình làm buồng: 28 Lost and found 30 VI Quy trình đón tiếp khách lễ tân viên 30 Yêu cầu chung: 30 Phần chuẩn bị trước khách đến: 31 Phần check in cho khách: 31 VII Đánh giá kết quả thực tập: .34 Kiến thức: 34 Kỹ năng: 35 VIII Cảm nghĩ kinh nghiệm thu sau đợt thực tập: .37 IX Kiến nghị với khách sạn: 38 Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hồng Thị Lan Hương A: Tởng quát  Địa điểm: Khách sạn Sheraton Hanoi - K5 Nghi Tàm, 11 Phố Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội  Nơi thực tập: The Oven D’or Restaurant  Vị trí thực tập: phục vụ bàn  Khách hàng: + khách nội địa, khách nước ( chủ yếu Nhật, Hàn Quốc, ngồi có khách Âu Mỹ…) + khách theo đồn, khách cơng vụ, gia đình… - Kiểu nhà hàng: nhà hàng Buffet alarcarte + A la carte: 6h30 – 23h00 + Ăn sáng buffet: 6h30 – 10h30/ $18++ + Ăn trưa buffet: 11h30 – 14h30/ $28.25++ + Ăn tối buffet: 18h30 – 22h30/ $42.50++ + Sunday brunch: 11h30 – 15h00./ $42.50++ - Vị trí: tầng - Sức chứa: 140~150 chỗ ngồi  Ca thực tập: Ca B – 6h30’ đến 14h30’  Số ngày nghỉ tuần: ngày  Phương châm hoạt động ý tưởng: một khung cảnh thoải mái dễ chịu phục vụ kiểu buffe quốc tế thực đơn ala cart với các ăn Âu, Á đặc sản Việt Nam Phía bếp mợt lị nướng kiểu cổ thêm vào nét đắc sắc duyên dáng nhà hàng Phục vụ ăn sáng trưa chiều hàng ngày - Điểm nhấn lá việc trình bày Buffe tuyệt vời với các sản phẩm tươi địa phương với các ăn thiết kế đê thu hút thị trường địa phương đáp uwngd nhu cầu khách du lịch quốc tế - Khách trải qua giây phút xứng đáng với dịch vụ than thiện nồng nàn nhân viên cuả Oven Do’r mang lại Các nhân vuên thực dễ mến Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hồng Thị Lan Hương tận tình phục vụ khách , với thái đợ c hính throng nhà - Đặc điểm riêng biệt hệ thơng nhà hàng Sheraton: nhân viên mang bánh croissant tới phục vụ đến bàn cho khách, 30 phút lần  Mục tiêu : - Hiểu nắm quy trình kỹ thuật phục vụ các bợ phận phục vụ trực tiếp khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn - Hiểu nắm các nội quy, quy định khách sạn chức năng, nhiệm vụ, vai trị các chức danh throng bợ phận nghiệp vụ cụ thể - Hiểu rõ kỹ throng công việc mà một nhân viên phục vụ throng khách sạn phải có, kiếm thức thái đợ cần thiết họ công việc - Rèn luyện các kỹ phục vụ, ý thức tổ chức kỷ luật throng cơng việc, tính kiên trì, nhẫn nại throng cư xử với khách hàng, kỹ giao tiếp trực tiếp thuyết phục khách hàng - Hiểu xác nhận các công việc người giám sát: sở thực tập em người giám sát trực tiếp quản lý nhà hàng a senior nhà hàng  Kết đạt được: - Kiến thức: + Nắm nội quy, quy định khách sạn nhà hàng thực tập: + Nắm các thông tin cần thiết nhà hàng, các ăn:(tài liệu đính kèm) + Nắm vai trị, nhiệm cụ vủa mợt nhân viên bàn phục vụ nhà hàng buffe: phục vụ café trà cho khách, cách cọn đồ bần cho khách theo tiêu chuẩn học, cách set up lại bàn mới, cách set up đồ buffe + Nắm chức nhiệm vụ các bộ phận khách sạn Mối quan hệ chức các bộ phận throng khách sạn + Hiểu các chiến lược kinh doanh nhà hàng, nhắm đạt doanh thu đề ra, đạt số hài lòng khách hàng mà nhà hàng đặt tưng tháng + Thu thập kiến thức nghiệp vụ lễ tân bộ phận buồng - Kỹ năng: + Thực các thao tác phục vụ cho khách hàng bộ phận nhà hàng: ký chào khách, phục vụ khách, mỉm cười với khách giúp đỡ các anh chị đồng nghiệp throng các công việc khách sạn + Sử dụng tiếng anh tiếng việt throng việc phục vụ khách, giao tiếp với khách hàng throng khách sạn Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương + Trả lời các câu hỏi khách, giải số phàn nàn khách + Thuyết phục khách sử dụng dịch vụ nhà hàng, nhận các yêu cầu khách, giới thiệu các dịch vụ nhà hàng, bán sản phẩm cho khách - Thái đợ: + Say mê, nhiệt tình với cơng việc phục vụ throng khách sạn + Cầu thị có ý thức học tâp + Nhạy cảm linh hoạt với nhu cầu khách hàng + Tự giác có ý thức trách nhiệm throng cơng viêc phân cơng + Lịch sự, nhã nhặn, kiên nhẫn phục vụ khách throng các tình với khách + Chấp hành tớt nội quy khách sạn + Bảo vệ uy tín danh tiếng sở thực tập B Báo cáo chi tiết I Lịch trình thực tập theo tuần Tuần Nghiệp vụ 1-9 (từ ngày 9/19/3/2012) Phục vụ bàn Viết báo cáo Nội dung Ổn định địa điểm thực tập Thực tập các công việc nhân viên bàn Quan sát các công việc giám sát viên quản lý bộ phận nhà hàng Viết báo cáo theo yêu cầu nợi dung hình thức giáo viên hướng dẫn Phương pháp Thực hành, quan sát Tổng hợp thông tin viết báo cáo Trong thời gian tuần thực tập bộ phận nhà hàng, em số buổi training quan sát các nghiệp vụ bộ phận buồng lễ tân Do thời gian thực tập ngắn, khách sạn xếp cho em thực tập bợ phận, bợ phận nhà hàng, bộ phận lễ tân em quan sát tự thu thập tài liệu Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương  Cơ cấu tổ chức các phận thực tập: Bộ phận ẩm thực Nhà hàng Hemispheres Nhà hàng Oven Do’r Lobby lounge  Bộ phận phục vụ tiệc Nutz &pub Inroom dining Chữ ký xác nhận có trưởng bợ phận II Tởng hợp chi tiết đợt thực tập theo ngày: Một ngày có ca làm việc chính:  Ca A: từ 5h30- 1h30: - set up rách sữa đường cho bàn - Pha cafe sẵn sàng, chuẩn bị đón khách, bổ sung đờ thiếu - Set up buffe buổi sáng đầy đủ  Ca B: từ 6h30-14h30: - Đưa khách vào bàn - Chuẩn bị tất các đồ set up bao gồm: dao desert, thìa desert, thìa main, dĩa main, dao main, toong, kẹp, đũa, đĩa sauce, đĩa desert, đĩa main, cốc nước, cốc juiced, ly rượu, bình trà café, đĩa coffee, bát soup, tách café, tách trà… ( lau, xếp, set up) - Từ 6h30 đên 10h: thời gian để phục vụ khách ăn sáng - Set up buổi sáng bao gồm có đĩa BB, dao BB, dĩa main, dao main thìa main ( nhiên nhà hàng có quá thìa main nên dựng thìa desert để thay thế), tách trà cafe, thìa cafe, plate mat khăn ăn Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương - 10h: set up lại bàn ăn trưa, thu dọn hợp đường, rách sữa khăn ăn buổi sáng, thay đồ ăn trưa - Set up buổi trưa đơn giản , cần set up dao, đĩa BB, dĩa dao main khăn ăn - Thu dọn tất khăn bẩn buổi mang xuống giặt - 10h30 :kết thúc buffe buổi sáng : - Dọn đờ quầy buffe, dọn sẽ, lau các station, set up khăn giấy, ly uống rượu vang, cốc uống nước station - Fill đồ thiếu đĩa main đĩa desert hết… - Buổi trưa khách thường vắng buổi sáng nên công việc chủ yếu dọn dẹp backside, lau đồ lấy đồ cần thiết (ở bar, steward), ca sáng lau hết cốc juice, lau thêm đĩa dao dĩa cho ca chiều - Bàn giao cho ca chiều trước  Ca C : 14h30-22h30 : - Nhận bàn giao ca sáng - Dọn buffe trưa - Lấy khăn ăn bộ phận giặt gấp khăn ăn trưa ăn sáng - Chuẩn bị đờ : lau dọn backside - 18h30 : set upbuffe tới - 19h00-22h30 : phục vụ khách ăn tối - 21h : set up bàn buối sáng, đặt cốc trà, đường chuẩn bị đồ set up cho ca sáng - 22h30 : dọn buffe tới - Lau đờ buffe, chuẩn bị sãn cho ca A sáng hôm sau đến cần set up - Dọn dẹp gọn gàng backside - Ghi ký tên sau ca làm việc Trong ca làm việc ở khách sạn, bọn em chỉ thay làm ca chính ca B ca C III Giới thiệu chung : Tập đoàn Starwood:  Thành lập đầu năm 1990, Tập đoàn khách sạn khu nghỉ mát Starwood ( thị trường chứng khoán NewYork HOT) có bước phát triển đợng dẫn đầu ngành cơng nghiệp giải trí các khách sạn toàn cầu Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE Báo cáo thực tập đợt I GVHD: TS Hoàng Thị Lan Hương  Tập đoàn Starwood khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30 khách sạn tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la thị trường  Lịch sử tập đoàn starwood: - Starwood thành lập năm 1991 - Starwood mua khách sạn vào năm 1993-đến năm 1994 Starwood sở hữu 8000 phòng 30 quốc gia - Năm 1998 Starwood có thêm hai thương hiệu Westin ITT Sheraton - Thương hiệu Westin thành lập vào năm 1930 - Thương hiệu Sheraton thành lập vào năm 1937 - Starwood khai trương các khách sạn St.Regis vào năm 1998 - Cũng vào năm này, Starwood khai trương các khách sạn W - Starwood khai trương thương hiệu Four Points by Sheraton năm 2000 - Năm 2005 Starwood mua lại các khách sạn Le Meridien - Năm 2006 Starwood khai trương hai thương hiệu Aloft Element - Hiện Starwood trọng vào phát triển, đẩy mạnh đổi các thương hiệu đẳng cấp giới - Chương trình “ Xây dựng các thương hiệu đẳng cấp giới” triển khai đầu năm 2006 - Ngày nay, tổng trị giá Starwood lên tới 16 tỉ đô la với thương hiệu riêng biêt, các khách sạn tên tuổi 850 khách sạn 90 quốc gia - Starwood cơng ty khách sạn giải trí với các thương hiệu hàng đầu cung cấp các dịch vụ tuyệt hảo cho du khách tồn giới thơng qua các thương hiệu khách sạn tiếng: + St.Regis + Aloft + The Luxury Collection + W Hotels and Resort + Sheraton + Le meridian + Westin + Element + Four points by Sheraton + Starwood Vacation Ownership, Inc  Tơn chỉ tập đồn: “Chúng ta thành cơng đạt phấn đấu để vượt mong đợi các khách hàng, chủ đầu tư cổ đơng Chúng ta có niềm đam mê đạt tuyệt hảo nên thực theo chuẩn mực đạo đức cao Sinh viên: Nguyễn Thị Kim Dung Lớp: K51 POHE