Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1 "Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ vận tải của công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây" CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI "HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô[.]
Hồn thiện q trình cung ứng dịch " vụ vận tải công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây" CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: "HỒN THIỆN Q TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN TẢI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ KHÁCH HÀ TÂY" 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, dịch vụ ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Năm 2001 ngành dịch vụ tạo nên 72% GDP nước phát triển xấp xỉ 52% nước phát triển Riêng Việt Nam, Nhà nước có nhiều chủ trương, sách tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ khu vực dịch vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu sản xuất, tiêu dùng đời sống dân cư, góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nay, ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ vận tải hành khách nói riêng đứng trước khó khăn lớn Đặc biệt thời gian hậu khủng hoảng đòi hỏi doanh nghiệp cần có chiến lược lâu dài nhằm khắc phục hạn chế để cung ứng dịch vụ cách kịp thời chất lượng đem lại hiệu cao Điều quan trọng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phải xây dựng cho quy trình cụ thể để đáp ứng tốt nhu cầu hành khách Đó khơng khó khăn chung ngành dịch vụ vận tải hành khách mà công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây xuất vấn đề cấp bách cần giải Trong q trình hoạt động cơng ty bộc lộ hạn chế việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Do chưa đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Vì thế, cơng ty cổ phần tơ khách Hà Tây cần có giải pháp nhằm hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải để có bước phát triển theo kịp với xu hướng phát triển 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trong q trình thực tập, em thấy cơng ty cổ phần tơ khách Hà Tây có số vấn đề cần tìm hiểu, nghiên cứu để có hướng giải Tuy nhiên, xuất phát từ tính cấp thiết đề tài nói trên, với q trình thu thập phân tích liệu em nhận vấn đề hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ công ty vấn đề cấp thiết cần ưu tiên giải trước Dựa sở tìm hiểu hoạt động cơng ty cộng thêm kiến thức học trường, em xin xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài là: " Hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây" 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên sở lý luận chung trình cung ứng dịch vụ vận tải doanh nghiệp, kết hợp với tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ vận tải công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây Qua đó, phát hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải cơng ty Mục tiêu cụ thể: - Làm rõ sở lý luận trình cung ứng dịch vụ vận tải doanh nghiệp - Tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng, phát ưu, nhược điểm trình cung ứng dịch vụ vận tải công ty cổ phần ô tô khách Hà Tây - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải công ty - Đưa đề xuất kiến nghị khác 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về mặt không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng nhằm đưa giải pháp nhằm hoàn thiện q trình cung ứng dịch vụ vận tải cơng ty cổ phần ô tô khách Hà Tây Về mặt thời gian: Khảo sát, thu thập liệu, phân tích đánh giá thực trạng q trình cung ứng dịch vụ vận tải đơn vị thực tập khoảng thời gian năm từ năm 2007 đến năm 2009 Trong lấy năm 2009 năm nghiên cứu chính, trọng tâm Công tác thu thập liệu dựa sở thực tế cơng ty, việc phân tích xử lý liệu đảm bảo tính xác, đầy đủ, cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1.Một số khái niệm liên quan đến quy trình cung ứng dịch vụ vận tải Khái niệm dịch vụ: Trong kinh tế không đơn sản phẩm vật chất cụ thể mà tồn sản phẩm dịch vụ Dịch vụ nghành cơng nghiệp nhẹ khơng khói có khả đem lại hiệu kinh tế cao la xu hướng phát triển thời đại Khái niệm dịch vụ vận tải: Quá trình sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua khâu trung gian gọi lưu thơng, từ khâu vận tải đời bước phát triển, ngày trở nên phong phú đa dạng không đơn đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hố xã hội mà cịn phục vụ nhu cầu lại người Ta hiểu vận tải theo hai cách Theo nghĩa rộng: Vận tải qui trình kỹ thuật di chuyển vị trí người vật phẩm có ý nghĩa kinh tế Theo nghĩa hẹp: Vận tải di chuyển không gian thời gian công cụ sản xuất, sản phẩm lao động thân người Trong thực tế di chuyển vị trí vật phẩm người phong phú đa dạng di chuyển vận tải Vận tải bao gồm di chuyển người tạo để đáp ứng nhu cầu di chuyển nhằm mục đích kinh tế Tuy vận tải lĩnh vực thiếu kinh tế thực tế nhà kinh doanh quan tâm nhiều tới khái niệm dịch vụ vận tải Hiểu cách đơn giản nhất: dịch vụ vận tải ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở hàng hoá người từ địa điểm đến địa điểm khác Như so với vận tải dịch vụ vận tải không đơn thay đổi không gian thời gian mà ngành tổ chức vận tải, nghĩa coi trình tổ chức, kết hợp vận tải hoạt động dịch vụ khác có liên quan Ngày nay, dịch vụ vận tải phát triển đa dạng từ dịch vụ vận tải hàng hoá xuất nhập đến dịch vụ vận tải hành khách Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách: Từ cách hiểu dịch vụ vận tải trên, ta chia dịch vụ vận tải theo đối tượng chuyên chở ta có: dịch vụ vận tải hàng hố, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hố hành khách Nói cách khác, ta coi dịch vụ vận tải hành khách dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ người Hay cụ thể dịch vụ vận tải hành khách ngành tổ chức vận tải thực việc chuyên chở người từ địa điểm tới địa điểm khác Đối chiếu với quan niệm dịch vụ dịch vụ vận tải hay dịch vụ vận tải hành khách cách hiểu dịch vụ theo nghĩa rộng, tức lĩnh vực thứ ba kinh tế quốc dân, nằm lĩnh vực cơng nghiệp nơng nghiệp Nói dịch vụ vận tải hành khách không tách rời khối sản xuất công nghiệp, nông nghiệp Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận tải hành khách phát triển ngược lại dịch vụ vận tải hành khách phát triển góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển 1.5.2.Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu Đặc điểm dịch vụ: đặc điểm - Là sản phẩm vơ hình: Dịch vụ kết lao động người, dịch vụ sản phẩm khác với hàng hóa thuộc tính thuộc tính “vơ hình” hay “phi vật thể” Người ta khơng thể sờ mó nhìn thấy …các dịch vụ Điều làm ảnh hưởng lớn đến trình kinh doanh doanh nghiệp trước khách hàng định tiêu dung dịch vụ họ khơng có sở cụ thể hay dấu hiệu để đảm bảo chất lượng dịch vụ hàng hóa thông thường Niềm tin khách hàng dựa đảm bảo chất lượng, uy tín doanh nghiệp sở trang thiết bị cung ứng dịch vụ họ sờ nắn kiểm tra dịch vụ trước tiêu dùng - Sản xuất, lưu thơng q trình tiêu dùng diễn đồng thời: Đối với hàng hóa q trình sản xuất q trình lưu thơng q trình tiêu dùng tách rời độc lập với Trong lưu thơng hàng hóa, q trình mua bán hàng hóa tách rời không gian thời gian.Nhưng tất điều kể lại trường hợp dịch vụ Điều có nghĩa hoạt động tạo cung cấp bán dịch vụ đồng thời xảy với trình sử dụng dịch vụ người tiêu dùng theo không gian thời gian Điều gây ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Vì địi hỏi nhà cung ứng phải di chuyển đến nơi có người tiêu dùng người tiêu dùng phải di chuyển đến nơi có nhà cung ứng Điều làm tăng giá thành dịch vụ gây bất tiện cho người cung cấp người tiêu dùng dịch vụ, nhiều bất tiện làm giảm hiệu kinh doanh doanh nghiệp, người tiêu dùng không chấp nhận điểm bất lợi mà từ chối sử dụng dịch vụ tìm đến loại hình dịch vụ khác để thay - Sản phẩm dịch vụ “ dự trữ” hay bảo quản kho được: Đặc điểm dịch vụ nảy sinh tính chất vơ hình sản phẩm đặc điểm sản xuất, lưu thông tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời mà nói Tính khơng lưu kho dịch vụ tạo nên tính thời vụ kinh doanh dịch vụ Chính dịch vụ không lưu kho nên thời điểm thị trường càn nhiều mà nhà cung ứng lại không đáp ứng được, gây nên cân thị trường, hay nhà cung ứng tận dụng để đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường, lợi nhuận họ đạt khơng phải lợi nhuận tối đa - Tính khơng đồng khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ: Một mặt chất lượng dịch vụ cung ứng phụ thuộc lớn vào thân nhà cung cấp trình độ, kỹ năng, nghệ thuật người cung cấp, yếu tố thời gian địa điểm, môi trường diễn trao đổi dịch vụ nhiều yếu tố khác - Mặt khác chất lượng sản phẩm dịch vụ, lợi ích mà mang lại cho người tiêu dùng tùy thuộc vào cảm nhận khách hàng (người sử dụng dịch vụ ) Những cảm nhận lợi ích hay chất lượng khác tùy thuộc vào nhiều yếu tố thuộc khách hành: Nguồn gốc xã hội, trình độ văn hóa, hiểu biết sở thích kinh nghiệm sống … cung cấp dịch vụ khách hàng lại đánh giá chúng khác Do dịch vụ thường không đồng hay dao động việc đánh giá chúng thường khó thống mang tính tương đối Đặc điểm dịch vụ vận tải : Ngoài đặc điểm dịch vụ, dịch vụ vận tải hành khách có đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực - Sản phẩm vận tải hành khách di chuyển hành khách không gian nhằm thoả mãn nhu cầu người - Đối tượng vận chuyển vận tải hành khách người, đặc điểm quan trọng Nó sở cho việc thiết lập triển khai thực phương án chiến lược kinh doanh doanh nghiệp - Sản xuất trình vận tải hành khách q trình tác động mặt khơng gian, không tác động mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động - Sản phẩm vận tải hành khách khơng thể dự trữ, mà có lực vận tải dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ - Phương tiện vận tải ngồi việc đảm bảo đặc tính kỹ thuật phải tạo tiện nghi thoải mái cho khách hàng trnh vận chuyển Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ phẩm chất nghề nghiệp tạo an tâm cho khách hàng Điều đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt yêu cầu ngày cao từ phía khách hàng - Vận tải hành khách mang tính phân luồng phân tuyến rõ rệt, đặc điểm xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo an tồn cho hành khách Trong tình hình hội nhập, giao lưu kinh tế, văn hố vùng nước, nước khu vực, khu vực giới ngày phát triển, đặc biệt thị hố vùng ven thị lớn, điều hội lớn cho ngành vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng Song hội liền với thách thức, cạnh tranh trở lên liệt đòi hỏi doanh nghiệp vận tải hành khách phải có tầm nhìn chiến lược để nắm bắt hội, chiến thắng cạnh tranh Quan điểm chất lượng dịch vụ vận tải - Quan điểm cho chất lượng dịch vụ vận tải quan tâm thời gian hành khách sử dụng phương tiện lại đường - Quan điểm chất lượng dịch vụ vận tải không xác định thời gian khách sử dụng phương tiện mà cịn liên quan đến tồn trình từ xuất nhu cầu đến định sử dụng phương tiện thái độ thoả mãn khách hàng Rõ ràng rằng, quan điểm phù hợp đầy đủ dẫn tới thành công doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách áp dụng theo quan điểm khách hàng quan tâm từ họ xuất nhu cầu đến họ thoả mãn nhu cầu Đó q trình kinh doanh đặt khách hàng vị trí trung tâm, thơng qua thoả mãn nhu cầu khách mà thu lợi nhuận Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải : Chỉ tiêu số 1: Độ an toàn vận chuyển hành khách K1 Tổng số hành khách gặp tai nạn kỳ Tổng số hành khách vận chuyển kỳ K1 = Hoặc K1 = Tổng số lần phương tiện gặp tai nạn kỳ Tổng số phương lần tiện vận tải lưu hành kỳ Chỉ tiêu tổng quát K1 = k1n1 + k2n2 + k3n3 + k4n4 Trong k1, k2, k3, k4 hệ số nghiêm trọng ứng với loại tai nạn n1, n2, n3, n4, số tai nạn loại n1: số tai nạn thiệt hại vật chất n2: số tai nạn thiệt hại nhẹ n3: số tai nạn loại thiệt hại nặng n4: số loại tai nạn chết người k1, k2, k3, k4 điều kiện Việt Nam lấy trị số theo kinh nghiệm tương ứng sau: 3; 8,2; 11,8; 140 Đối tượng dịch vụ vận tải hành khách người đảm bảo an toàn cho hành khách nhiệm vụ số trình vận tải Chỉ tiêu 2: Đánh giá thời gian vận chuyển K2 K2 phản ánh tính nhanh chóng kịp thời vận tải hành khách Ta gọi Tcb : thơì gian chuẩn bị tìm kiếm thông tin phương tiện T01: thời gian đến điểm đỗ hành khách Tcd: thời gian chờ đợi phương tiện vận tải Tpt: thời gian lăn bánh phương tiện K2 = Tcb + T01 + Tcd + Tpt K2 phụ thuộc vào + Chất lượng phương tiện + Chất lượng tuyến đường + Hành trình K3 = Chỉ tiêu : Tính kinh tế K3 Tổng chi phí dành cho chuyến Mức thu nhập tối thiểu hành khách Chỉ tiêu khó đánh giá nên người ta thường dùng cơng thức: K3 = Tổng chi phí dành cho chuyến Khoảng cách vận chuyển Ta dễ nhận thấy K1, K2, K3 tiêu định lượng Nó lượng hố chất dịch vụ vận tải hành khách Nó cho biết cơng ty nào, doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt Đối với K1 bé an tồn K2 nhỏ nhanh chóng kịp thời, K thỡ K3> định mức 1km (bằng tiền); K3 nhỏ hấp dẫn Ngoài tiêu định lượng kể đặc thù vận tải hành khách có đối tượng vận chuyển người nên tiêu định lượng chưa đủ, ta cần kể đến tiêu định tính Đó là: + Sự tin cậy khách dành cho chủ phương tiện, công ty + Thái độ phục vụ xe lái, phụ xe + Tiện nghi dịch vụ phương tiện gồm: - Tư ngồi khơng gị bó - Chỗ để hành lý thuận tiện - Độ êm dịu khơng khí - Độ êm xe khi chạy + Thái độ, chất lượng dịch vụ điểm đầu cuối hành trình - Dịch vụ trước vận tải gồm có: dẫn tuyến, dịch vụ bán vé nhà, đón khách lên xe - Dịch vụ sau vận tải: quà tặng, đón khách xuống xe Các tiêu định tính phản ánh thái độ khách hàng hoạt động công ty Điều cần thiết doanh nghiệp, phản 10