70 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC" NĂM 2018 2019 ĐỀ TÀI CÁC TÁC NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Ở[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC" NĂM 2018 - 2019 ĐỀ TÀI: CÁC TÁC NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Ở PHÂN KHÚC BÌNH DÂN CỦA CÁC HÃNG XE Ô TÔ HÀN QUỐC TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI Thuộc lĩnh vực khoa học công nghệ: Khoa học xã hội TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG "SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC" NĂM 2018 - 2019 ĐỀ TÀI: CÁC TÁC NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Ở PHÂN KHÚC BÌNH DÂN CỦA CÁC HÃNG XE Ô TÔ HÀN QUỐC TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI Thuộc lĩnh vực khoa học công nghệ: Khoa học xã hội Sinh viên thực hiện: Đoàn Quốc Việt Nam, Nữ: Nam Dân tộc: Kinh Lớp: 9C Viện: Quản trị kinh doanh Năm thứ: /Số năm đào tạo: Ngành học: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn chính: Ths Nguyễn Tuấn Minh MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .5 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI .5 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 12 1.3.1: Mục tiêu chung .12 1.3.2: Mục tiêu cụ thể .12 1.4 NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 12 1.5 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .12 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 1.6.1 Phương pháp thu nhập liệu .13 1.6.2 Phương pháp phân tích, đo lường : 14 1.6.3 Phương pháp lấy mẫu : 14 1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 15 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC TÁC NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Ở PHÂN KHÚC BÌNH DÂN CỦA CÁC HÃNG XE Ô TÔ HÀN QUỐC TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 16 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 16 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.1.2 Chất lượng sản phẩm 17 2.1.3 Giá dịch vụ kèm 19 2.1.4 Truyền thông 20 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .22 CHƯƠNG III: BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 I Kết vấn sâu 23 II Kết khảo sát 24 3.1 Phương pháp nghiên cứu 24 3.1.1 Thang đo sử dụng 24 3.1.2 Chọn mẫu thu thập liệu .28 3.1.3 Thu thập liệu 28 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu sử dụng .29 3.2 Kết nghiên cứu 31 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 3.2.2 Kiểm định phân tích nhân tố 34 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 35 3.2.4 Kiểm định lại độ xác thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 37 3.2.5 Phân tích tính tương quan .43 3.2.6 Phân ích hồi quy biến tổng thể 45 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP .49 4.1 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI, HẠN CHẾ VÀ KẾT LUẬN 49 4.1.1 Đóng góp đề tài .49 4.1.2 Hạn chế đề tài 49 4.1.3 Kết luận 49 4.2 GIẢI PHÁP 50 4.2.1 Giá 50 4.2.2 Truyền thông 52 4.2.3 Chất lượng sản phẩm .54 CHƯƠNG 5: TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ PHỤ LỤC 56 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng sản phẩm 26 Bảng 3.3 Thang đo giá .26 Bảng 3.4 Thang đo truyền thông .27 Bảng 3.5 Thang đo hành vi người hỏi .27 Bảng 3.5: Tổng hợp số liệu thống kê mô tả mẫu .32 Bảng 3.8: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test 35 Bảng 3.9 Ma trận xoay thu gọn .36 Bảng 3.10 : Cronbach’s Alpha biến trước loại bỏ biến rác 37 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha biến chất lượng dịch vụ 37 Bảng 3.12 Kết chi tiết Cronbach’s Alpha biến chất lượng dịch vụ 38 Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha biến chất lượng sản phẩm 38 Bảng 3.14 Kết chi tiết Cronbach’s Alpha biến chất lượng sản phẩm .39 Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha biến giá 39 Bảng 3.16 Kết chi tiết Cronbach’s Alpha biến giá 40 Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha biến truyền thông .40 Bảng 3.18 Kết chi tiết Cronbach’s Alpha biến truyền thông 41 Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha biến sau loại bỏ biến rác .41 Bảng 3.21 Phân tích tương quan 44 Bảng 3.22 Phân tích tương quan sau loại biến 45 Bảng 3.23 Các biến phân tích hồi quy 46 Bảng 3.24 Kiểm định ANOVA .47 Bảng 3.25 Kết phân tích hồi quy đa biến 47 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Tỷ lệ mẫu tham gia khảo sát 33 Hình 3.2: Độ tuổi tham gia khảo sát .33 Hình 3: Thu nhập người tham gia khảo sát 34 ĐỀ TÀI: CÁC TÁC NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Ở PHÂN KHÚC BÌNH DÂN CỦA CÁC HÃNG XE Ơ TƠ HÀN QUỐC TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong giai đoạn 2015 - 2018, Kinh tế Việt Nam phát triển “rất đáng mừng” Cụ thể trang Thoibaotaichinhvietnam.vn, ĐB Đặng Quốc Khánh (Hà Tĩnh) cho “Chúng ta thực mục tiêu kép, vừa tăng trưởng ấn tượng vừa đảm bảo ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát mà đảm bảo an sinh xã hội Đời sống nhân dân; tiềm lực, quy mô tăng trưởng kinh tế đạt vượt so với tiêu đề ra” Nhìn chung, cịn gặp phải nhiều rào cản bối cảnh khu vực Thế giới xảy nhiều biến động, khó khăn gặp phải từ thiên tai, bệnh dịch nước; nước ta kiểm soát tốt yếu tố tác động đồng thời có sức tăng trưởng mạnh mẽ nhiều phương diện Điều có tác động khơng nhỏ đến hội thành tựu Cơng nghiệp Ơ tơ nước nhà Theo báo Kinhtedothi.vn đăng ngày 1/7/2018, “Đầu ngành công nghiệp hỗ trợ ôtô ngành công nghiệp ôtô Việt Nam với nhiều tiềm để phát triển Riêng thị trường nội địa 90 triệu dân có 67% độ tuổi lao động (dân số vàng) với nhu cầu lại, vận chuyển hàng hóa đường có tốc độ tăng trưởng 10% năm; vận chuyển hành khách chiếm khoảng 91,4%.” Chính lẽ mà cơng nghiệp Ơ tơ coi mũi nhọn việc thúc đẩy kinh tế, đáp ứng nhu cầu giao thông vận tải cịn ngành đem lại lợi nhuận cao nhờ tính chất giá trị sản phẩm Không thế, 2018 đánh dấu đời xe ô tô Việt Nam mang thương hiệu Vinfast đưa xe nước nhà sánh ngang với dòng xe tiếng Thế giới như: Audi, Rolls Royce, Mercedes-Benz,v.v ; Đồng thới, hứa hẹn bước đệm cho phát triển ngành sản xuất ô tô Việt Nam sau Báo Genk.vn tháng năm 2018 viết: “Và kế hoạch dự kiến, khoảng thời gian ngắn kể từ mắt ngày 2/9/2017, Vinfast thực hố tơ Vinfast ‘made in Vietnam’ nhờ vào chiến lược tắt đón đầu mua lại công nghệ, quyền từ ông lớn ngành Như vậy, với mắt ngày tới, Vinfast lần đưa Việt Nam lên sàn diễn giới, chấm dứt khát khao dài cho xe ô tô thương hiệu Việt” Chính thế, tương lai khơng xa, Cơng nghiệp xe ngành cơng nghiệp đầu, không tạo việc làm cho người dân mà cịn ngành cơng nghiệp dẫn đầu Việt Nam Từ đầu năm 2018, giá nhập nhiều dịng tơ ngun linh kiện giảm 0% Theo báo Vietnammoi.vn đăng ngày 2/10/2018, “Theo nội dung Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) áp dụng từ 1/1/2018, thuế xe ô tô nhập 2018 nguyên từ nước thuộc khu vực ASEAN giảm từ 30% 0%.” Nhìn chung, xét tổng thể, Hiệp định ATIGA khơng mang lại thách thức mà mở nhiều hội tốt để doanh nghiệp sản xuất linh kiện, phụ tùng sản xuất ôtô Việt Nam tham gia chuỗi cung ứng toàn cầu, đồng thời đẩy mạnh sản xuất tơ nước xuất khu vực với mức thuế suất 0% Điều có nghĩa Việt Nam ngày có nhiều người sử dụng tơ phương thức lại ngày Nó làm đa dạng hóa thị trường tơ Việt Nam; ngành Cơng nghiệp Ơ tơ ngày trở nên “nóng” hết Ở Việt Nam có góp mặt nhiều hãng tơ tiếng khắp Thế giới như: BMW, Mercedes-Benz Đức; Hyundai, Kia Hàn Quốc; Mazda, Lexus, Toyota, Honda Nhật Bản, Ford Hoa Kỳ, … gần góp mặt dịng xe đến từ Việt Nam: Vinfast Tuy nhiên bật mà thấy dịng xe đến từ Nhật Bản Hàn Quốc Bởi lẽ dòng xe có giá phù hợp với bình qn thu nhập người dân Việt Nam nói chung; đồng thời mang vẻ đẹp riêng chạy bền Bên cạnh dịng xe khác ưa chuộng thị trường Việt Nam đa dạng ln có nhiều hạng phân khúc lựa chọn cho cá nhân, gia đình Bên cạnh đó, nhu cầu mua sử dụng tô người Việt Nam dần thay đổi theo thời gian Nếu trước cách thời điểm 20 năm trước, ô tô coi loại hàng hóa xa xỉ dành cho gia đình có thu nhập mức cao; thời điểm xe ô tô dần trở thành công cụ di chuyển quen thuộc hầu hết người dân Việt Nam Không đơn phương tiện di chuyển, cịn phương tiện tránh mưa nắng, thể giá trị người sở hữu Theo Baomoi.com ngày 18/2/2017 viết: “Chỉ cần khoảng 350 triệu, tương đương 16.000 USD, sở hữu ô tô cỡ nhỏ để chở gia đình q, du lịch, vừa an tồn lại không bị ảnh hưởng điều kiện thời tiết nắng gió, mưa , bụi… Xe dần nhìn nhận chức giá trị thực phương tiện di chuyển, việc mua xe trở thành mục tiêu ngắn hạn nhiều người Việt Nam.” Cũng theo tờ thoibaotaichinhvietnam.vn ngày 25/9/2017 có đăng tải: “Chỉ số mua tơ thuộc Hiệp hội nước Đông Nam Á (ASEAN) FTCR thực hiện, với số liệu bốn năm vừa qua cho thấy gia tăng vững số người tiêu dùng Việt có ý định mua tơ, cao so với nước ASEAN khác Philippines, Indonesia, Thái Lan Malaysia.” Và mục tiêu ngắn hạn nên người mua nhiều tơ lúc đơn giản mua, sau dùng thời gian không cịn thấy thích bán mua xe Và tâm lý chung không cá nhân mà nhiều gia đình Đặc biệt dịng xe mang giá bình dân dịng xe có xuất xứ từ Hàn Quốc ( bao gồm dòng xe Hyundai Kia) - dòng xe phân khúc hạng A, B,C Đối với dịng xe người mua xe chủ yếu người có thu nhập mức tương đối, khơng q cao khơng q thấp Chính đưa định tiếp tục trung thành với hãng xe chọn hay chuyển qua số hãng xe khác hay đơn giản chuyển sang phân khúc khác dòng, người tiêu dùng thường cân nhắc kỹ nhiều yếu tố Tóm lại, từ lý do: Sự lên đất nước phát triển mạnh mẽ ngành Công nghiệp Ơ tơ mặt nhập lẫn sản xuất nước Tính đa dạng phong phú hãng tơ có mặt Việt Nam Nhu cầu mua đổi xe phát triển theo thời gian người dân Việt Nam Nhóm chọn đề tài : “Những tác nhân ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng phân khúc xe bình dân hãng tơ Hàn Quốc” để tìm tác nhân đưa phương án giải cho vấn đề 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU “Ngày ôtô ngày phổ biến rộng rãi khơng giới mà cịn nước Có nhiều dịng xe du nhập vào Việt Nam phải kể đến xe Hàn Do có nhiều nghiên cứu “Những yếu tố ảnh hưởng đến trung thành người dùng xe Hàn phân khúc bình dân” Đề tài xem xét nhiều khía cạnh thực nhiều quốc gia giới Theo nghiên cứu “Factors affecting customer loyalty of Toyota Car’s owners in Yangon, Myanmar” “Aung Than Zaw, and Sirion Chaipoopirutana” viết vào năm 2014 cho hay có nhân tố cấu thành nên định gắn bó người sở hữu xe hơi, là: Giá chất lượng Từ nhân tố có ảnh hưởng đến số yếu tố phụ khác ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành định lựa chọn xe khách hàng sử dụng xe Toyota Bài nghiên cứu “30% of owners of Korean cars consider foreign brands” Shim Woo-hyun vào tháng năm 2017 Qua khảo sát, tác giả khoảng 30% chủ sở hữu xe Hàn quốc nước xem xét xe nước cho lựa chọn họ Theo SK Encar, đại lý xe qua sử dụng hàng đầu đây, khoảng 30% người lái xe sở hữu ô tô sản xuất Hàn Quốc cho biết họ chuyển sang xe nhập mua xe vòng năm Phần lại cho biết họ chọn phương tiện khác sản xuất địa phương vào lần tới (Cuộc khảo sát hỏi 2.604 chủ sở hữu xe hơi, 86% số sở hữu tơ nội địa, cơng ty cho biết) Theo thống kê tỉ lệ chủ sở hữu ô tô trung thành với hãng xe Hàn Kia Motors với 32,8%, SsangYong Motor Hyundai Motor với 28,8% 27,8% Tuy nhiên, người hỏi dường có khuynh hướng đánh giá xe dựa giá trị chúng, thay tuân thủ nhãn hiệu nguồn gốc cụ thể Nghiên cứu cho thấy,độ tin cậy