Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp về cải cách thủ tục hành chính đang là vấn đề nòng của nền kinh tế 4.0. Việc nghiên cứu sự hài lòng của các DN trong kê khai thuế qua mạng là một trong những hoạt động cần thiết của bất kỳ cơ quan thuế nào, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người nộp thuế, tạo điều kiện tốt nhất cho quá trình thu thuế.
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 1.1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.2 Khái niệm quy trình dịch vụ kê khai thuế qua mạng .5 1.1.3 Lợi ích dịch vụ kê khai thuế qua mạng 14 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng .15 1.2.1 Khái niệm hài lòng 15 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thuế điện tử 16 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ người tiêu dùng 19 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA CÁC DN NHỎ VÀ VỪA TRÊN ĐỊA BÀN TP THÁI NGUYÊN 24 2.1 Sơ lược DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên giai đoạn 2019 - 2021 24 2.2 Dich vụ kê khai thuế qua mạng triển khai Chi cục Thuế TP Thái Nguyên .25 i 2.3 Phân tích hài lịng cơng tác kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên 26 2.3.1 Mẫu khảo sát 26 2.3.2 Nội dung phiếu khảo sát .28 2.3.3 Kết khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .29 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA CÁC DN NHỎ VÀ VỪA TRÊN ĐỊA BÀN TP THÁI NGUYÊN 35 3.1 Chủ trương thực Chính phủ điện tử cục Thuế tỉnh Thái Nguyên 35 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên 36 3.2.1 Thành công tồn Chi cục thuế triển khai dịch vụ khai thuế qua mạng 36 KẾT LUẬN 39 ii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để đáp ứng yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế, Việt Nam chuyển đổi sang hành phục vụ với mục tiêu hướng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hành thước đo đánh giá hiệu hoạt động quan hành nhà nước Cùng với đó, ngành thuế triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế, dịch vụ thuế điện tử Trong kê khai thuế điện tử chương trình trọng điểm Chiến lược cải cách hệ thống thuế Việt Nam giai đoạn Việc đề cao thỏa mãn khách hàng trở thành sứ mệnh phát triển chung quan hành nhà nước Mục tiêu tồn ngành thuế phục vụ khách hàng tốt nhất, đảm bảo khách hàng hài lịng với dịch vụ hành thuế Việc ứng dụng công nghệ thông tin phương thức quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đơn giản hóa thủ tục kê khai thuế, tiết kiệm thời gian giảm thiểu chi phí, tiến tới việc kê khai, nộp thuế hoàn toàn điện tử dịch vụ cơng nói chung ngành thuế nói riêng Đồng hành với ngành thuế, Chi cục thuế TP Thái Nguyên tiến hành triển khai việc kê khai thuế qua mạng với tất doanh nghiệp địa bàn, đặc biệt thích ứng với tình hình Covid – 19 Mặc dù đạt nhiều thành công, song phần lớn doanh nghiệp địa bàn có quy mơ nhỏ vừa nên việc triển khai kê khai thuế qua mạng gặp khơng khó khăn Một mặt tâm lý số doanh nghiệp lợi ích việc kê khai điện tử chưa thật đầy đủ, mặt khác yêu cầu áp dụng cơng nghệ thơng tin, thay đổi quy trình có nhiều khó khăn, dẫn đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng chưa doanh nghiệp đánh giá cao Chính vậy, với mong muốn góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ hành cơng, tác giả tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng góc độ người làm cơng tác kế toán, trực tiếp thực việc kê khai giải vướng mắc trình kê khai thuế với đề tài “Đánh giá hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên” Mục tiêu đề tài * Mục tiêu chung: Phân tích đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa đăng ký kê khai thuế Chi cục thuế TP Thái Nguyên * Mục tiêu cụ thể: + Nghiên cứu lý luận hài lòng khách hàng + Tìm hiểu thực trạng cơng tác kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa có đăng ký kê khai thuế chi cục thuế TP Thái Nguyên + Đánh giá hài lòng DN dịch vụ kê khai thuế qua mạng + Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, tăng cường hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng chi cục thuế TP Thái Nguyên Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hài lòng DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên dịch vụ kê khai thuế qua mạng 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi nội dung: tập trung đánh giá mức độ hài lịng doanh nghiệp theo khía cạnh: tính bảo mật, hỗ trợ quan thuế, lợi ích kê khai thuế qua mạng, thiết kê website chất lượng đường truyền + Phạm vi thời gian: thông tin liệu đề tài thực thu thập phân tích thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng năm 2022 + Phạm vi không gian: DN nhỏ vừa đăng ký kê khai thuế Chi cục thuế TP Thái Nguyên Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp tổng hợp từ trang thông tin Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế, website cổng thông tin điện tử tỉnh Thái Nguyên báo cáo tình hình thực kê khai thuế điện tử Chi cục thuế TP Thái Nguyên Các tài liệu tham khảo tổng hợp từ cacsbaif báo, luận văn internet Dữ liệu sơ cấp thu thập sở phiếu khảo sát thảo luận, thống Phiếu khảo sát thực công cụ google form gửi link cho DN qua kênh đa phương tiện: email, zalo, facebook… phần nhỏ gửi cứng cho doanh nghiệp Sau liệu thu thập, làm đưa vào phân tích 4.2 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: sở tài liệu thu thập tài liệu nghiên cứu công bố, tác giả tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế qua mạng Thông qua thảo luận với giáo viên hướng dẫn, tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng xây dựng mẫu phiếu khảo sát Phiếu khảo sát gửi cho kế toán trưởng, kế toán thuế DN để xin đóng góp ý kiến, điều chỉnh, bổ sung thang đo đưa mẫu phiếu khảo sát thức Phương pháp định lượng: Sau nghiên cứu định tính, đề tài sử dụng phiếu khảo sát để lượng hóa nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ kê khai thuế điện tử Chi cục thuế TP Thái Nguyên Bảng câu hỏi thiết kế với nội dung dựa thang đo Likert mức độ nhằm lượng hóa hài lịng doanh nghiệp khía cạnh: tính bảo mật, hỗ trợ, lợi ích, thiết kế website chất lượng đường truyền Sau sàng lọc phiếu không đủ liệu, tác giả sử dụng công cụ excel để nhập liệu tính giá trị trung bình biến quan sát Đối chiếu với khoảng điểm trung bình để lượng hóa đánh giá doanh nghiệp hài lòng sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng yếu tố Kết cấu đề tài Đề tài xây dựng gồm chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ kê khai thuế qua mạng hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích hài lịng dịch vụ kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 1.1.1 Các khái niệm liên quan Dịch vụ: Dịch vụ phận vô hình kinh tế Nó tồn nhà cung cấp phân phối khách hàng sử dụng Khơng có chuyển giao quyền sở hữu công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ngồi ra, khơng thể vận chuyển lưu trữ dịch vụ Dịch vụ giao dịch đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua Khi nói dịch vụ, người thường đề cập đến q trình khơng phải sản phẩm vật chất Dịch vụ kinh tế học hiểu loại sản phẩm kinh tế, vật phẩm, mà cơng việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên môn, khả tổ chức thương mại Theo Zeithaml Bitner (1996) cho “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo định nghĩa hiểu dịch vụ q trình vơ hình hay cách thức giải thỏa mãn khách hàng Kotler Keller (2000) bổ sung thêm tính sở hữu người sử dụng dịch vụ định nghĩa này, theo tác giả “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Dịch vụ công: hiểu hoạt động phục vụ cho nhu cầu thiết yếu xã hội, lợi ích cộng đồng, xã hội, nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực nhằm đảm bảo trật tự công cho xã hội Ngay nhà nước chuyển giao phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân nhà nước có vai trị điều tiết nhằm đảm bảo cơng phân phối dịch vụ bất cập thị trường Dịch vụ công ngành thuế: Theo Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007, dịch vụ công ngành Thuế Bộ Tài quản lý loại dịch vụ công quan thuế chịu trách nhiệm thực Các quy trình thực cung cấp dịch vụ đến người nộp thuế quản lý chặt chẽ quy định pháp luật Mỗi người nộp thuế có nhu cầu sử dụng dịch vụ cơng ngành Thuế đảm bảo hưởng tất dịch vụ công ngành Thuế mang lại Vì vậy, người thực dịch vụ cơng ngành Thuế phải ln đảm bảo có trình độ chun mơn, hiểu biết sâu sắc tâm tư, nguyện vọng người nộp thuế Người phục vụ cảm nhận góc độ thụ hưởng khơng phải góc độ quản lý Quản lý thu thuế người nộp thuế mối quan hệ chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ bên mối ràng buộc quan hệ tài Chất lượng dịch vụ: Donabedian (1980) người bàn chất lượng dịch vụ Tác giả chất lượng có thuộc tính: (i) chất lượng cấu trúc; (ii) chất lượng quy trình (iii) chất lượng kết Tác giả Lehtinen cộng (1982) cho “Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh (i) q trình cung cấp dịch vụ (ii) kết dịch vụ Theo Parasuraman cộng (1988) “Chất lượng dịch vụ xác định khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ đó” Như vậy, nghiên cứu tiếp cận với góc độ chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ (niềm vui, xúc cảm giá trị giải trí) Nếu đáp ứng đòi hỏi mà khách hàng đặt họ hài lịng ngược lại 1.1.2 Khái niệm quy trình dịch vụ kê khai thuế qua mạng Kê khai thuế là trách nhiệm người nộp thuế Theo đó, người nộp thuế phải khai thuế xác, trung thực, đầy đủ nộp hồ sơ thuế thời hạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật tính xác, trung thực, đầy đủ hồ sơ thuế Thời đại công nghệ thông tin bùng nổ khiến cho nhiều hoạt động mặt đời sống xã hội thuận lợi Việc kê khai thuế qua mạng bước đột phá góp phần giúp cho quy trình quản trị doanh nghiệp thuận tiện hiệu hơn. Kê khai thuế qua mạng dịch vụ công thuộc ngành thuế Kê khai thuế qua mạng hình thức giao dịch thơng qua mạng internet người nộp thuế quan thuế giúp tiết kiệm thời gian, pháp luật thuế quy định cấp phép Có thể hiểu, kê khai thuế qua mạng loại hình thuế điện tử, pháp luật thuế quy định người nộp thuế, việc người nộp thuế (doanh nghiệp) kê khai thuế máy tính riêng nộp tờ khai thuế thông qua mạng Internet mà không cần trực tiếp đến quan thuế nộp hồ sơ đến hạn kê khai thuế Cách thức thực kê khai thuế qua mạng nhanh chóng đơn giản so với hình thức kê khai thuế trực tiếp trước Với hình thức kê khai thuế qua mạng người nộp thuế cần lập hồ sơ khai thuế máy tính mình, bước sử dụng thiết bị có chữ ký số để định danh tờ khai doanh nghiệp kê khai thuế Kê khai thuế qua mạng hay cịn gọi mơ hình thuế điện tử, hệ thống thông tin thuế cung cấp dich vụ có tổ chức, cá nhâ bên ngồi ngành thuế Hiện nay, dịch vụ thuế điện tử bao gồm: cung cấp điện tử thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai thuế, nộp hoàn thuế, giải kiếu nại, tố cáo người nộp thuế cung cấp hóa đơn điện tử, giảm thiểu chi phí thực nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian thủ tục giấy tờ Mơ hình thực kê khai thuế qua mạng mơ tả theo hình sau: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ĐỐI VỚI NGƯỜI NỘP THUẾ Đăng ký nộp hồ sơ Nộp hồ sơ khai khai thuế qua mạng thuế qua mạng Hình 1: Quy trình nghiệp vụ kê khai thuế qua mạng (Nguồn: http:thuedientu.gdt.gov.vn) Điều kiện sử dụng Người nộp thuế thực lập hồ sơ khai thuế phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai từ phiên Tổng Cục thuế cung cấp miễn phí (tính đến tháng 7/2022 phiên HTKK 4.9.0) Người nộp thuế cấp chứng thư số tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng Bộ Thông tin truyền thống cấp phép hoạt động Người nộp thuế có khả truy cấp sử dụng mạng internet đồng thời có địa thư điện tử liên lạc ổn định với quan thuế Người nộp thuế thực tốt nghĩa vụ thuế Việc thực dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo trình tự định, để kê khai thuế qua mạng, điều kiện doanh nghiệp cần phải có chữ ký số (stoken) Thông qua trang web thuedientu.gdt.gov.vn, doanh nghiệp phải đăng ký sử dụng dịch vụ khai thuế điện tử, sở thực việc kê khai thuế định kỳ Quy trình thực dịch vụ kê khai thuế qua mạng mơ tả theo hình sau: Đăng ký sử Đăng ký sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng dụng chữ ký số Thực kê khai thuế qua mạng Hình 2: Quy trình thực dịch vụ kê khai thuế qua mạng (Nguồn: http:thuedientu.gdt.gov.vn) Có thể mơ tả quy trình nghiệp vụ tổng thể theo sơ đồ sau: Tổ chức cung cấp DV chứng thực chữ ký số Người nộp thuế Tổng Cục thuế Cục thuế Cấp chứng thư số Đăng ký sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Cung cấp dịch vụ hồ sơ khai thuế qua mạng Nhận hồ sơ khai thuế qua mạng Nhận liệu kê khai Lưu hồ sơ gốc Nhận thông tin phản hồi hồ sơ khai thuế Xử lý cập nhật thơng tin phản hồi Hình 3: Mơ hình nghiệp vụ quy trình tổng thể (Nguồn: http:thuedientu.gdt.gov.vn) (1) Đăng ký sử dụng chữ ký số (chữ ký điện tử) Chữ ký điện tử thuật ngữ phương thức mà cá nhân, tổ chức ký tên vào liệu điện tử, thể chấp thuận xác nhận tính nguyên nội dung liệu Chữ ký số hình thức chữ ký điện tử phổ dụng Chữ ký số bao gồm cặp mã khóa, gồm khóa bí mật khóa cơng khai Khóa bí mật người gửi sử dụng để ký (hoặc để mã hóa) liệu điện tử, khóa cơng khai để người nhận sử dụng để mở liệu điện tử xác nhận danh tính người gửi Doanh nghiệp thực thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ ký số cơng cộng (ví dụ VNPT-CA; BKAV-CA; VIETTEL-CA; FPTVA…) Thanh tốn chi phí thiết bị chi phí trì chứng thư số Thơng báo cho quan thuế thay đổi chứng thư số cấp lại, thay đổi cặp khóa, tạm dừng hiệu lực…chậm thời hạn ngày kể từ phát sinh thay đổi (2) Đăng ký dịch vụ khai thuế qua mạng Bước 1: Sử dụng trình duyệt Internet Explorer Truy cập vào cổng giao dịch trực tuyến Thuế điện tử http://thuedientu.gdt.gov.vn Chọn mục Doanh nghiệp: Bước 2: Nhấn chọn Đăng ký ... hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ kê khai thuế qua mạng 1.1.1 Các... chung dịch vụ kê khai thuế qua mạng hài lòng khách hàng Chương 2: Phân tích hài lịng dịch vụ kê khai thuế qua mạng DN nhỏ vừa địa bàn TP Thái Nguyên Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch. .. sát mức độ hài lòng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .29 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA CÁC DN NHỎ VÀ VỪA TRÊN ĐỊA BÀN TP THÁI NGUYÊN