Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của chuyên viên các phòng chức năng tại trung tâm dịch vụ khách hàng – viễn thông hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA LÊ TUẤN ANH CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA LÊ TUẤN ANH CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC CỦA CHUN VIÊN CÁC PHỊNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ THỤC ANH HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hồn tồn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Lê Tuấn Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Phan Thị Thục Anh tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Trung tâm Dịch vụ khách hàng hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả Lê Tuấn Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm vai trò đánh giá kết thực công việc .6 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục tiêu đánh giá kết thực công việc .7 1.1.3 Vai trò đánh giá kết thực công việc 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống đánh giá kết thực công việc 1.2 Qui trình đánh giá kết thực công việc .10 1.2.1 Xác định tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc tiêu chuẩn thực công việc 11 1.2.2 Lựa chọn phương pháp thiết kế nội dung đánh giá 13 1.2.3 Lựa chọn đào tạo người đánh giá 13 1.2.4 Xác định chu kỳ đánh giá .14 1.2.5 Tiến hành đánh giá kết thực công việc 14 1.2.6 Thảo luận kết đánh giá với đối tượng liên quan 15 1.3 Công cụ phương pháp đánh giá kết thực công việc 17 1.3.1 Công cụ để đánh giá kết thực công việc .17 1.3.2 Các phương pháp đánh giá kết thực công việc 17 1.4 Mối liên hệ đánh giá thực công việc với hoạt động khác quản trị nhân lực .22 1.4.1 Quan hệ đánh giá thực công việc tuyển dụng 22 1.4.2 Quan hệ đánh giá thực cơng việc bố trí nhân lực 22 1.4.3 Quan hệ đánh giá thực công việc đào tạo phát triển .23 1.4.4 Quan hệ đánh giá thực công việc đãi ngộ 23 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá kết thực công việc 23 1.5.1 Yếu tố mục tiêu đánh giá .23 1.5.2 Môi trường (bối cảnh) đánh giá .24 1.5.3 Văn hóa tổ chức .24 1.5.4 Trình độ người đánh giá 24 1.5.5 Bản thân hệ thống đánh giá 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - VIỄN THÔNG HÀ NỘI .26 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn thông Hà Nội 26 2.1.1 Ngành nghề kinh doanh 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .29 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực hoạt động quản trị nhân phòng chức - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 29 2.2 Thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc đội ngũ chuyên viên phòng chức Trung tâm Dịch vụ khách hàng .32 2.2.1 Mục tiêu hệ thống đánh giá thực công việc Trung tâm 32 2.2.2 Các tiêu chí ĐGKQTHCV tiêu chuẩn THCV áp dụng .33 2.2.3 Phương pháp đánh giá áp dụng 37 2.2.4 Đối tượng tham gia vào đánh giá công tác đào tạo người đánh giá 39 2.2.5 Chu kỳ đánh giá áp dụng 43 2.2.6 Các bước tiến hành đánh giá kết thực công việc Trung tâm 44 2.2.7 Công tác thảo luận kết đánh giá với đối tượng liên quan .45 2.3 Nhận xét chung thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc Trung tâm 47 2.3.1 Kết thực 47 2.3.2 Tồn 48 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC CỦA CHUN VIÊN CÁC PHỊNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI .53 3.1 Những để hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc Trung tâm Dịch vụ khách hàng 53 3.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển Trung tâm thời gian tới 53 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc chuyên viên 54 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc 54 3.2.1 Điều chỉnh lại mục tiêu việc đánh giá kết thực cơng việc 55 3.2.2 Hồn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá 56 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp đánh giá 62 3.2.4 Lựa chọn thêm đối tượng đánh giá .62 3.2.5 Tăng cường công tác đào tạo cho người đánh giá .63 3.2.6 Hoàn thiện công tác thông tin phản hồi kết đánh giá .64 3.2.7 Tăng cường sử dụng kết đánh giá thực công việc vào công tác quản trị nhân Trung tâm .65 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban Giám đốc CBNV : Cán nhân viên ĐGKQTHCV : Đánh giá kết thực công việc HTCV : Hồn thành cơng việc Phịng TH : Phịng Tổng hợp Trung tâm : Trung tâm Dịch vụ khách hàng THCV : Thực công việc VNPT Hà Nội : Viễn thông Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tỷ trọng tiêu chí đánh giá 12 Bảng 1.2 Mẫu đánh giá văn tường thuật 21 Bảng 2.1 Kết số tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .29 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực chuyên viên Phòng chức 30 Bảng 2.3 Bảng chấm điểm suất chất lượng áp dụng .34 Bảng 2.4 Ý kiến mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá 37 Bảng 3.1 Tỷ trọng tiêu chí .58 Bảng 3.2 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên tiền lương 59 Bảng 3.3 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên thu cước 60 Bảng 3.4 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên kế hoạch 61 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình đánh giá kết thực cơng việc .10 Hình 1.2 Mối quan hệ đánh giá thực công việc với hoạt động khác quản trị nhân lực 22 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm 27 Hình 2.2 Ý kiến tiêu chí đánh giá kết thực cơng việc 36 Hình 2.3 Ý kiến công công tác ĐGKQTHCV .36 Hình 2.4 Ý kiến phương pháp đánh giá kết thực công việc 38 Hình 2.5 Ý kiến phù hợp đối tượng đánh giá 40 Hình 2.6 Ý kiến khảo sát đối tượng đánh giá 41 Hình 2.7 Ý kiến mong muốn đào tạo cơng tác đánh giá 42 Hình 2.8 Ý kiến phù hợp chu kỳ đánh giá hàng tháng 43 Hình 2.9 Ý kiến tính hợp lý chu kỳ đánh giá Trung tâm 44 Hình 2.10 Ý kiến hài lòng người lao động nhận thông báo kết ĐGKQTHCV Trung tâm 46 Hình 2.11 Lựa chọn người lao động hình thức nhận thơng báo kết đánh giá thực công việc Trung tâm 47 Hình 2.12 Khảo sát cơng tác đánh giá kết thực công việc gắn với hoạt động quản trị nhân .49 Hình 2.13 Khảo sát nguyên nhân kết đánh giá công việc không công bằng, xác 50 Hình 3.1 Ý kiến cần thiết hồn thiện, nâng cao cơng tác ĐGKQTHCV 55