Giải quyết xung đột bằng tâm lý học quản lý TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ[.]
TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP THƠNG QUA TÌNH HUỐNG: XỬ LÝ BÁC SĨ VI PHẠM QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP Họ tên học viên: TRẦN CẨM HÀ Chức vụ: Trưởng khoa Hồi sức cấp cứu Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả LỚP: CV130 TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP THƠNG QUA TÌNH HUỐNG: XỬ LÝ BÁC SĨ VI PHẠM QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP Họ tên học viên: TRẦN CẨM HÀ Chức vụ: Trưởng khoa Hồi sức cấp cứu Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả LỚP: CV130 TT MỤC LỤC Trang Mở đầu 1 Mơ tả tình 2 Phân tích ngun nhân hậu tình 3 Xác định mục tiêu xử lý tình Xây dựng lựa chọn phương án xử lý tình Lập kế hoạch tổ chức thực Kết luận kiến nghị 11 Tài liệu tham khảo 13 MỞ ĐẦU Trong sống ngày tồn mối quan hệ giao tiếp, người tổng thể mối quan hệ xã hội Người xưa có câu: “ Lời nói chẳng tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” Kỹ giao tiếp ứng xử vấn đề vô quan trọng sống Trong tất mối quan hệ xã hội phải giao tiếp, ứng xử với Để tạo nên mối quan hệ tốt cần phải có cách giao tiếp ứng xử tốt Ngày nay, với thơng điệp “ tồn cầu hóa” khẳng định vai trị giao tiếp nói chung mơi trường quản lý nói riêng Trong mơi trường cơng sở bao gồm tổng hịa nhiều mối quan hệ khác cấp cấp dưới, đồng nghiệp với nhau, mối quan hệ với người ngồi cơng sở cơng dân hay doanh nghiệp đó… Việc điều hòa mối quan hệ cho hợp lý việc vô cần thiết Tuy nhiên, việc ứng xử, giao tiếp môi trường công sở dường bị lơ xem nhẹ, đặc biệt mối quan hệ đồng nghiệp với đồng nghiệp nhiều chưa trọng, có quan điểm tiêu cực “ việc anh anh làm, việc tôi làm”, nhiều đồng nghiệp không thực quy tắc ứng xử dẫn đến nảy sinh mâu thuẫn, xúc phạm lẫn Vì để giao tiếp điều hịa tốt mối quan hệ nghệ thuật cố gắng cán nhân viên quan, đơn vị Xuất phát từ lý mà chọn vấn đề: “Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp thơng qua tình xử lý cán nhân viên xúc phạm lẫn nhau” làm tiểu luận cuối khóa học Quản lý nhà nước chương trình chun viên, nhằm thơng qua tình nâng cao hiểu biết, nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế bệnh viện Mơ tả tình Vào hồi 20 00 phút, ngày 14/8/2018, Tại khoa Hồi sức cấp cứu, Bệnh viện Đa khoa X Điều dưỡng trực Lê Thanh B thực tiêm kháng sinh cho bệnh nhân phòng bệnh số Sau tiêm xong bệnh nhân có biểu tím tái khó thở, mạch nhanh, khó bắt, huyết áp tụt khơng đo Tình trạng bệnh nhân nguy cấp Lúc bác sĩ trực khám bệnh cho bệnh nhân khoa khác Điều dưỡng B liền thực tiêm bắp cho người bệnh ½ ống Adrenalin 1mg, cho người bệnh thở oxy, tình trạng bệnh nhân dần ổn định, đồng thời điều dưỡng B nhờ người mời bác sĩ trực đến khám xử trí tiếp Khi bước chân vào phịng bệnh, bác sĩ Nguyễn Văn T phê bình điều dưỡng B tự ý dùng thuốc chưa có y lệnh bác sĩ trước mặt bệnh nhân người nhà người bệnh Điều dưỡng B liền giải thích thực để cấp cứu cho bệnh nhân, bác sĩ T đến bệnh viện cơng tác, chưa tìm hiểu quy trình nên khơng thể phát biểu vội vã lỗi người khác trước mặt bệnh nhân Bác sĩ T Điều dưỡng B tranh cãi Đỉnh điểm bác sĩ T có lời nói xúc phạm điều dưỡng B như: “Cô câm đi”, “ Điều dưỡng đừng có cãi bác sĩ”, “Cơ phắn ngồi để tơi làm việc” Bị xúc phạm, Điều dưỡng B khóc phịng hành gọi điện báo cáo đồng chí trưởng khoa, báo cáo đồng chí Giám đốc để giải Sáng ngày 15/8/2018, Đ/c Giám đốc đạo phòng Tổ chức- Hành quản trị, tiến hành xác minh thơng tin Đồng thời đạo trưởng khoa Hồi sức cấp cứu tiến hành họp khoa, họp kíp trực, lập biên làm việc yêu cầu thành viên kíp trực làm tường trình, kiểm điểm Qua xác minh từ Khoa, phòng, từ bệnh nhân người nhà bệnh nhân, điều dưỡng B phản ánh Ban giám đốc họp định thành lập Hội đồng kỷ luật bệnh viện để xem xét hình thức kỷ luật cá nhân vi phạm Hội đồng Kỷ luật họp phân tích cụ thể việc bác sĩ T điều dưỡng B sau: Căn quy định Thơng tư số 51/2017/TT-BYT bác sĩ, điều dưỡng, hộ sinh viên, kỹ thuật viên, nhân viên y tế khác phải xử trí ban đầu cấp cứu phản vệ theo quy định, mà không thiết phải đợi y lệnh từ bác sĩ trường hợp khám chữa bệnh thơng thường Trong tình này, điều dưỡng B phát dấu hiệu sốc phản vệ xử trí kịp thời, phác đồ điều trị quy định, thành cơng xử trí cấp cứu bệnh nhân điều đáng khen ngợi Còn trường hợp Bác sĩ T chưa nắm rõ quy định phịng, chẩn đốn xử trí sốc phản vệ, Bác sĩ T phê bình điều dưỡng B sai Thứ hai, Bác sĩ T có lời lẽ không mực, vi phạm Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy tắc quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Sau q trình phân tích Bác sĩ T hiểu lỗi sai thân nhận lỗi với điều dưỡng B, mong điều dưỡng B tha lỗi, thân q nóng vội q trình xử lý tình hình Bác sĩ T xin nhận hình thức kỷ luật Hội đồng Kỷ luật bệnh viện Phân tích nguyên nhân hậu tình 2.1 Phân tích ngun nhân 2.1.1 Ngun nhân khách quan - Do thiếu sót quản lý, giáo dục, sử dụng, kiểm tra trình độ nhân viên, cấp lãnh đạo bệnh viện, khoa, phòng - Do công tác tổ chức đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp với đồng nghiệp, quy trình khám chữa bệnh cho cán nhân viên y tế chưa quan tâm, trọng chưa thực thường xuyên bệnh viện - Do công tác tuyên truyền quy tắc ứng xử mang nặng tính lý thuyết, hình thức, khiến cán nhân viên y tế không chủ động quan tâm, học tập 2.1.2 Nguyên nhân chủ quan - Do Bác sĩ T có lời nói xúc phạm điều dưỡng B, có hành vi không quy định, chưa cập nhật kiến thức chun mơn xử trí cấp cứu bệnh nhân sốc phản vệ - Do thái độ coi thường đồng nghiệp, ỷ thân bác sĩ nên coi thường kiến thức điều dưỡng viên, người trợ giúp cho bác sĩ - Do trình độ nhận thức, hiểu biết yếu quy định giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp mà Bộ Y tế, Sở Y tế Quảng Ninh Bệnh viện quy định, ban hành 2.2 Hậu tình 2.2.1 Hậu kinh tế - Gây thời gian bệnh nhân, khiến bệnh nhân chậm thăm khám bệnh, khiến bệnh nhân không nghỉ ngơi phải chứng kiến cãi vã y bác sĩ bệnh viện - Bản thân người vi phạm bị thiệt hại kinh tế bị Hội đồng kỷ luật bệnh viện thi hành kỷ luật mức khác Ví dụ: cắt thu nhập tăng thêm, chậm lên lương vv… 2.2.2 Hậu xã hội - Gây xúc cho bạn bè, đồng nghiệp bệnh viện, gây xúc cho người bệnh người nhà người bệnh - Gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, thương hiệu Bệnh viện, khiến cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân nghĩ đội ngũ bác sĩ điều dưỡng bệnh viện khơng đồn kết.Từ làm giảm lòng tin nhân dân vào bệnh viện - Làm giảm tính lành mạnh mơi trường làm việc chuyên nghiệp bệnh viện Xác định mục tiêu xử lý tình Mục tiêu đặt phải xử lý dứt điểm, tránh tình trạng để mâu thuẫn âm ỉ kéo dài, làm ảnh hưởng đến tinh thần đoàn kết cán nhân viên, ảnh hưởng đến kỷ luật bệnh viện Phải giải tỏa xúc cán nhân viên Góp phần tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức cơng vụ, văn hóa cơng sở đơn vị Góp phần giáo dục để thân bác sĩ T nhận thực lỗi lầm Nâng cao nhận thức thái độ cán nhân viên bệnh viện giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp Xây dựng lựa chọn phương án xử lý tình 4.1 Xây dựng phương án xử lý Qua trình điều tra, xác minh, Ban Giám đốc phòng chức yêu cầu khoa Hồi sưc cấp cứu làm biên bản, Kíp trực làm tường trình cá nhân liên quan làm tường trình, làm kiểm điểm Bác sĩ T công nhận phản ánh Điều dưỡng B thật nhận sai lầm thân, trẻ, thiếu kinh nghiệm, công tác bệnh viện đươc năm, đồng thời áp lực công việc nên gây ảnh hưởng giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp, không tôn trọng lắng nghe ý kiến đồng nghiệp, không nghiêm túc trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn thi hành công vụ, nhiệm vụ giao Bản thân thấy hối lỗi Mong lãnh đạo bệnh viện xem xét giảm nhẹ mức kỷ luật để cá nhân có hội sửa đổi Căn Luật Viên chức ngày 15/11/2010; Căn Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hồn trả viên chức; Căn Thơng tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Quy định Quy tắc ứng xử CC, VC, NLĐ làm việc sở y tế; Căn Quy chế làm việc, Quy chế chi tiêu nội Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả, Ban giám đốc thành lập Hội đồng Kỷ luật bệnh viện để xem xét hình thức kỷ luật Bác sĩ T Có 02 phương án đưa sau: Phương án - Áp dụng hình thức kỷ luật khiển trách Bác sĩ T, Yêu cầu Bác sĩ T phải công khai xin lỗi điều dưỡng B trước khoa Hồi sức cấp cứu - Cắt thu nhập tăng thêm 01 tháng bác sĩ T * Ưu điểm: - Giúp Bác sĩ T thấy khuyết điểm thân việc thực quy tắc ứng xử với đồng nghiệp, từ rút học kinh nghiệm thời gian công tác - Giúp làm giảm xúc cán bộ, viên chức bệnh viện * Nhược điểm: - Xử lý kỷ luật nhẹ, không đủ sức răn đe người mắc lỗi không đủ sức làm gương cho Cán nhân viên bệnh viện Phương án - Áp dụng hình thức kỷ luật khiển trách Bác sĩ T, thông báo toàn quan; Chậm lên lương 03 tháng Ký cam kết tái phạm bác sĩ T bị xử lý buộc việc - Cắt thu nhập tăng thêm 03 tháng Bác sĩ T - Yêu cầu Bác sĩ T phải trực tiếp xin lỗi, nhận khuyết điểm với Điều dưỡng B trước giao ban toàn viện * Ưu điểm: - Giúp Bác sĩ T nhận khuyết điểm thân, từ rút kinh nghiệm thời gian cơng tác tới Có hội sửa chữa khuyết điểm Hình thức kỷ luật đủ sức răn đe người lao động toàn viện - Giúp làm giảm xúc cán nhân viên, giúp đối tượng lao động khác điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên … hiểu bệnh viện không bao che, dung túng cho việc làm sai Bác sĩ * Hạn chế: - Tạo mặc cảm cho Bác sĩ T giao tiếp với đồng nghiệp tiếp xúc với bệnh nhân bị kỷ luật 4.2 Lựa chọn phương án xử lý Thông qua phương án đề xuất, Hội đồng kỷ luật phân tích để có phương án tối ưu sau: Phương án có hình thức kỷ luật nhẹ, chưa thể nghiêm minh, dễ gây hiểu nhầm bệnh viện bao che, dung túng sai phạm từ dễ gây mâu thuẫn đối tượng trình độ khác bệnh viện Phương án thể tính nghiêm minh pháp luật, kỷ luật quan, hoàn toàn hợp lý hợp tình, hợp lý, pháp luật, mang tính giáo dục cao, đủ sức răn đe, người vi phạm có hội để sửa chữa, cán nhân viên bệnh viện lấy để làm gương việc thực quy tắc ứng xử với bệnh nhân Lập kế hoạch tổ chức thực 5.1 Lập kế hoạch - Lập kế hoạch thực hiện: + Giám đốc bệnh viện báo cáo phòng chức giao nhiệm vụ xác minh, ban hành Quyết định thành lập hội đồng kỷ luật Thành phần Hội đồng Kỷ luật theo quy định Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hoàn trả viên chức + Hội đồng kỷ luật tổ chức họp làm việc sai phạm quy tắc ứng xử với Bác sĩ T, Bác sĩ T thành khẩn nhận khuyết điểm, hồn tồn trí với phương án kỷ luật Hội đồng kỷ luật đưa + Hội đồng kỷ luật kiến nghị giám đốc định kỷ luật với Bác sĩ T, đồng thời gửi thống báo đến tất khoa, phòng để cán nhân viên bệnh viện biết Ban giám đốc tổ chức kết hợp buổi giao ban toàn viện cuối để Bác sĩ T trực tiếp nhân lỗi với điều dưỡng B - Phân công trách nhiệm thực cá nhân tổ chức: + Hội đồng kỷ luật có trách nhiệm phân tích, xác minh mức độ vi phạm, kiến nghị hình thức kỷ luật để Giám đốc bệnh viện định, có trách nhiệm kiểm tra đơn đốc khoa, phòng, phận liên quan trình thực định kỷ luật + Phịng Tổ chức- Hành quản trị: có trách nhiệm giúp việc cho Hội đồng Kỷ luật việc kiểm tra, xác minh thông tin vi phạm, tham gia đôn đốc, kiểm tra q trình thực định kỷ luật, có trách nhiệm thực định kỷ luật với Bác sĩ T liên quan đến vấn đề chậm nâng lương, gửi thơng tin xuống khoa, phịng, phận + Phịng Tài kế tốn: có trách nhiệm thực định kỷ luật Bác sĩ T liên quan đến vấn đề cắt lương thu nhập tăng thêm + Khoa Hồi sức cấp cứu nơi Bác sĩ T làm việc có trách nhiệm theo dõi, đơn đốc, giám sát Bác sĩ T trình thực nhiệm vụ + Bác sĩ T có trách nhiệm chịu thi hành định kỷ luật trên, nghiêm túc rút kinh nghiệm, không tái phạm - Tổ chức thực hiện: + Ngày 14/8/2018 Giám đốc bệnh viện nhận phản ánh từ Điều dưỡng B, giao phòng chức Tổ chức- Hành quản trị điều tra, xác minh Phịng Tổ chức- hành quản trị điều tra xác minh vụ việc đúng, có tưởng trình, kiểm điểm cá nhân liên quan, báo cáo lại Giám đốc + Ngày 15/08/2018 Giám đốc định thành lập Hội đồng kỷ luật Hội đồng kỷ luật họp làm việc với Bác sĩ T, Bác sĩ T nhận sai hồn tồn trí phương án kỷ luật hội đồng đưa + Hội đồng lập biên kiến nghị Giám đốc định kỷ luật Bác sĩ T + Ngày 16/08/2018 Giám đốc định kỷ luật Bác sĩ T Các phòng, ban bệnh viện Bác sĩ T nhận định kỷ luật thực định phạm vi liên quan Bác sĩ T thực việc thuyên chuyển công tác theo định kỷ luật + Ngày 17/08/2018 Bệnh viện dành thời gian 15 phút cuối buổi giao ban tồn viện để Bác sĩ T có hội trình bày xin lỗi điều dưỡng B 5.3 Kết tổ chức thực - Giải vụ việc nhanh gọn, hiệu quả, đem lại niềm tin cho nhân dân với bệnh viện, ngành y tế - Tổ chức triển khai, thực có hiệu giải pháp đề Giữ vững kỷ luật, nội quy, quy chế bệnh viện Kết luận kiến nghị 6.1 Kết luận - Sự việc giải hiệu Sau việc trên, việc thực kỹ giao tiếp, Quy tắc ứng xử bệnh nhân người nhà bệnh nhân ngày nâng cao Cán nhân viên bệnh viện thi đua, phấn đấu thực tốt y đức, nâng cao chất lương chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân địa bàn 6.2 Kiến nghị - Đối với Sở Y tế Quảng Ninh: Cần tăng cường phổ biến, quán triệt tư tưởng cho Cán công chức viên chức- người lao động văn hóa ứng xử, kỹ giao quy định văn cấp Sở Y tế Phối hợp với đoàn thể, sở đào tạo, đơn vị trực thuộc để mở lớp đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử cho báo cáo viên đơn vị tuyến - Đối với lãnh đạo bệnh viện: Cần tăng cường nữa công tác tuyên truyền giáo dục nâng cao nhận thức cán nhân viên v ề vai trò tầm quan trọng kỹ giao tiếp ứng xử trinhg thực thi công vụ Thường xuyên tổ chức buổi giáo dục chuyên đề, báo cáo chuyên đề … vai trị, mục đích, tầm quan trọng việc trang bị kỹ giao tiếp, ứng xử, đồng thời phải cho cán nhân viên thấy lợi ích việc vận dụng hiệu kỹ giao tiếp hành q trình thi hành cơng vụ Tăng cường phối hợp tham gia, giám sát đoàn thể nhân dân việc nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cán nhân viên y tế Cải thiện môi trường làm việc cho cán nhân viên TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009; Luật Viên chức ngày 15/11/2010; Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hoàn trả viên chức; Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Quy định Quy tắc ứng xử CC, VC, NLĐ làm việc sở y tế; Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán Y tế hướng tới hài lịng người bệnh” Tài liệu bời dưỡng về quản lý nhà nước chương trình chuyên viên ... nhau” Kỹ giao tiếp ứng xử vấn đề vô quan trọng sống Trong tất mối quan hệ xã hội phải giao tiếp, ứng xử với Để tạo nên mối quan hệ tốt cần phải có cách giao tiếp ứng xử tốt Ng? ?y nay, với thông... trình độ nhận thức, hiểu biết y? ??u quy định giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp mà Bộ Y tế, Sở Y tế Quảng Ninh Bệnh viện quy định, ban hành 2.2 Hậu tình 2.2.1 Hậu kinh tế - G? ?y thời gian bệnh nhân, khiến... lý mà chọn vấn đề: “Nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp thơng qua tình xử lý cán nhân viên xúc phạm lẫn nhau” làm tiểu luận cuối khóa học Quản lý nhà nước chương trình chun viên, nhằm