Giải quyết xung đột bằng tâm lý học quản lý TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài XỬ LÝ KỶ LUẬT BÁC SĨ SẢN KHOA VI[.]
TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: XỬ LÝ KỶ LUẬT BÁC SĨ SẢN KHOA VI PHẠM TRONG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI BỆNH NHÂN Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN HIẾU Chức vụ: Bí thư Đồn niên, Bác sĩ khoa Sản Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả LỚP: CV130 TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: XỬ LÝ KỶ LUẬT BÁC SĨ SẢN KHOA VI PHẠM TRONG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI BỆNH NHÂN Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN HIẾU Chức vụ: Bí thư Đồn niên, Bác sĩ khoa Sản Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả LỚP: CV130 TT MỤC LỤC Mở đầu Mô tả tình Phân tích ngun nhân hậu tình Xác định mục tiêu xử lý tình Xây dựng lựa chọn phương án xử lý tình Lập kế hoạch tổ chức thực Kết luận kiến nghị Tài liệu tham khảo Trang MỞ ĐẦU Thái độ ứng xử quan trọng nơi đâu,trong bệnh viện Trong bệnh viện, thái độ ứng xử xếp hàng đầu cho thành công, để đạt mục tiêu hài lịng người bệnh, ln trước phần kỹ chuyên môn nghiệp vụ bước Nhiều người không đồng ý chăng, xin từ từ suy nghĩ Trước cho chuyên môn đứng đầu, giao tiếp hỗ trợ, khơng có chun mơn giỏi, có giao tiếp ngào vô dụng Đương nhiên rồi, làm chun mơn phải giỏi làm tốt việc, ứng xử tệ tai hại khơn lường Kỹ giao tiếp, ứng xử có vai trò lớn cho nhân viên y tế sở khám chữa bệnh, đặc biệt khoa lâm sàng có tiếp xúc trực tiếp với người bệnh người nhà người bệnh Các bác sỹ, điều dưỡng hộ lý khoa người tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân hàng ngày Mỗi bệnh nhân người nhà họ ln có thắc mắc, u cầu khác nên q trình giao tiếp khó tránh khỏi việc gặp bệnh nhân người nhà bệnh nhân khó tính, chí có thái độ thái q, bất hợp tác.Nếu khơng biết cách dung hịa khéo léo, linh hoạt việc tưởng chừng nhỏ bé lại trở nên phức tạp khiến cho hình ảnh bệnh viện bị ảnh hưởng, thân bị phiền phức, rắc rối Hiện giá viện phí tăng cao, quy định bảo hiểm y tế khắt khe phức tạp hơn, với khó chịu bệnh tật nên bệnh nhân dễ có tâm lý lo lắng xúc.Vì vậy, lúc giao tiếp với bệnh nhân, nhân viên khoa ln có ý thức phải kiểm sốt thân, từ lời nói đến thái độ, cử để tạo niềm tin hài lòng bệnh nhân người nhà họ Xuất phát từ lý mà tơi chọn tình huống: “ Xử lý kỷ luật bác sĩ sản khoa vi phạm giao tiếp ứng xử với bệnh nhân” làm tiểu luận cuối khóa học lớp Quản lý nhà nước chương trình chun viên (lớp CV 130), nhằm thơng qua tình góp phần nâng cao hiểu biết, nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế bệnh viện bệnh nhân người nhà bệnh nhân Mơ tả tình Vào hồi 14 giờ, ngày 10/09/2018, Tại phòng tiếp dân bệnh viện đa khoa Cẩm Phả, Đồng chí Trần Ngọc Hương, Gi ám Đốc bệnh viện, đã tiếp nhận phản ánh chị Lê Thị Phương, 46 tuổi, địa thường trú phương Cẩm Thủy, Cẩm Phả, Quảng Ninh Phản ánh thái độ giao tiếp Bác sĩ Vũ Văn Huyuy, bác sĩ khoa sản Nội dung phản ánh cụ thể sau: Vào hồi 09 00 phút, ng ày 08/09/2018, chị Phương đưa gái Em Cẩm (17 tuổi) nạo phá thai, quan hệ x ã hội, mang thai ý muốn Bác sĩ Vũ Văn Huy, bác sĩ khoa sản bác sĩ phụ trách phòng khám Sản ngày 08/9/2018 người trực tiếp khám tư vấn sinh sản cho chị Phương em Cẩm Trong trình tư vấn, Bác sĩ Huy đ ã có lời nói khơng mực chị Phương em Cẩm, gây xúc cho người bệnh người nhà người bệnh Như Em Cẩm hỏi việc “làm thủ thuật hút thai có đau khơng”, Bác sĩ Huy lại trả lời: “thế quan hệ với trai có kêu đau khơng mà cịn hỏi?”, ngồi q trình nói chuyện Bác sĩ Huy cịn nói nhiều từ khó nghe với Em Cẩm như: “mày ngu mày chết bệnh tật gì”, “Quan hệ với thằng rồi” vv… Trong phòng khám sản lúc cịn có nữ hộ sinh bệnh viện 02 bệnh nhân chờ khám Sau tư vấn, thăm khám chị Phương đ ã đăng ký làm thủ thuật hút thai cho em Cẩm Sau làm thủ thuật, buồng tử cung bệnh nhân hút sẽ, niêm mạc dày 3mm (bình thường), Bệnh nhân cho nhà Tuy nhiên chị Phương xúc trước phong cách làm việc thái độ ứng xử Bác sĩ Huy bệnh nhân Do đó, sau hai 10/9/2018, chị Phương đ ã xuống phòng tiếp dân, xin gặp lãnh đạo trực tiếp dân để phản ánh, với mong muốn ban lãnh đạo bệnh viện cần quan tâm, đạo cho nhân viên cấp thực tốt giao tiếp ứng xử với bệnh nhân họ đến khám chữa bệnh, để người bệnh chịu kỳ thị từ bác sĩ, người khám chữa bệnh cho nhân dân Ngay sau nhận phản ánh chị Phương Đ/c Giám đốc đạo phịng chức (Tổ chức- Hành quản trị, Điều dưỡng) tiến hành xác minh thông tin, qua xác minh việc, chị Phương đ ã phản ánh Ban giám đốc đ ã họp định thành lập Hội đồng kỷ luật bệnh viện để xem xét hình thức kỷ luật Vũ Văn Huy, bác sĩ khoa sản Phân tích nguyên nhân hậu tình 2.1 Phân tích ngun nhân 2.1.1 Nguyên nhân khách quan - Do thiếu sót quản lý, giáo dục kỹ giao tiếp ứng xử, sử dụng, kiểm tra nhân viên cấp l ãnh đạo bệnh viện - Do cán nhân viên chưa quán triệt sâu sắc văn hóa giao tiếp, kỹ giao tiếp, quy tắc ứng xử, tiêu chuẩn chung mà cán nhân viên phải có giao tiếp với nhân dân môi trường làm việc hành đại - Do cơng tác giáo dục, đào tạo, tập huấn kỹ giao tiếp cho cán nhân viên y tế chưa trọng chưa thực thường xuyên bệnh viện 2.1.2 Nguyên nhân chủ quan - Do thân nhân Bác sĩ Huy có thái độ lời nói khơng mực với bệnh nhân Lời nói thái độ Bác sĩ Huy đ ã thể kỳ thị, coi thường bệnh nhân họ đến nạo phá thai - Do trình độ nhận thức, hiểu biết yếu quy định giao tiếp ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân mà Bộ Y tế, Sở Y tế Quảng Ninh Bệnh viện đ ã quy định, ban hành 2.2 Hậu tình 2.2.1 Hậu kinh tế - Gây thời gian bệnh nhân, người nhà bệnh nhân họ phải bỏ thời gian làm việc, kinh doanh… để khiếu nại, phản ánh với lãnh đạo bệnh viện - Bản thân người vi phạm bác sĩ Huy bị thiệt hại kinh tế bị Hội đồng kỷ luật bệnh viện thi hành kỷ luật mức khác Ví dụ: cắt thu nhập tăng thêm, chậm lên lương vv… 2.2.2 Hậu xã hội - Gây xúc cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân - Gây tổn thương sâu sắc tinh thần, tình cảm cho người bệnh phải chịu xúc phạm, kỳ thị từ bác sĩ người điều trị cho bệnh nhân - Ảnh hưởng xấu đến uy tín, thương hiệu chuyên nghiệp mà bệnh viện cố gắng xây dựng - Làm giảm lịng tin, tín nhiệm nhân dân vào bệnh viện Làm giảm tính lành mạnh mơi trường làm việc bệnh viện Xác định mục tiêu xử lý tình Mục tiêu đặt phải nhanh chóng giải xử lý, dứt điểm, làm gương cho cán nhân viên y tế khác bệnh viện việc phải ý, cẩn trọng giao tiếp ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Giải tỏa xúc bệnh nhân người nhà bệnh nhân Góp phần tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức cơng vụ, văn hóa cơng sở đơn vị Góp phần giáo dục để thân Bác sĩ Huy nhận thực lỗi sai Nâng cao nhận thức thái độ cán nhân viên bệnh viện giao tiếp ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Xây dựng lựa chọn phương án xử lý tình 4.1 Xây dựng phương án xử lý Qua trình điều tra, xác minh, Ban Giám đốc phòng chức (Tổ chức- Hành quản trị, Điều dưỡng) đ ã yêu cầu Bác sĩ Huy làm tường trình, làm kiểm điểm Các Nhân viên chứng kiến việc phịng khám Sản làm tường trình Bác sĩ Huy công nhận phản ánh bà P thật nhận sai lầm thân Bản thân khơng có ý xấu, nhiên lời nói, phát ngơn chưa mực Mong l ãnh đạo bệnh viện xem xét giảm nhẹ mức kỷ luật để cá nhân có hội sửa đổi Căn Luật Viên chức ngày 15/11/2010; Căn Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hồn trả viên chức; Căn Thơng tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Quy định Quy tắc ứng xử CC, VC, NLĐ làm việc sở y tế; Căn Quy chế làm việc, Quy chế chi tiêu nội Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả, Ban giám đốc đ ã thành lập Hội đồng Kỷ luật bệnh viện để xem xét hình thức kỷ luật Bác sĩ Huy Có 02 phương án đưa sau: Phương án - Áp dụng hình thức kỷ luật khiển trách Bác sĩ Huy, chậm nâng lương 03 tháng - Cắt thu nhập tăng thêm 03 tháng Bác sĩ Huy - Yêu cầu Bác sĩ Huy phải trực tiếp xin lỗi, nhận khuyết điểm với chị Phương Em Cẩm * Ưu điểm: - Giúp Bác sĩ Huy thấy khuyết điểm thân việc giao tiếp thực quy tắc ứng xử với bệnh nhân, từ rút học kinh nghiệm thời gian công tác - Giúp làm giảm xúc người bệnh gia đình người bệnh với bác sĩ Huy bệnh viện - Tạo điều kiện cho Bác sĩ Huy tiếp tục công tác vị trí cũ, phát huy trình độ chun môn * Nhược điểm: - Tạo dư luận không tốt, dễ gây hiểu lầm đơn vị bao che cho sai phạm nhân viên - Xử lý kỷ luật nhẹ, không đủ sức răn đe người mắc lỗi không đủ sức làm gương cho Cán nhân viên bệnh viện Phương án - Áp dụng hình thức kỷ luật khiển trách Bác sĩ Huy, thơng báo tồn quan; Chậm lên lương 06 tháng Ký cam kết tái phạm Bác sĩ Huy bị xử lý buộc việc - Bố trí vị trí việc làm Bác sĩ Huy sang phịng Kế hoạch tổng hợp, phụ trách cơng tác sốt xét hồ sơ bệnh án khối ngoại, sản, cơng việc tiếp xúc với bệnh nhân, vịng tháng Sau tháng, kết làm việc xem xét cho quay lại phòng khám sản hay không - Cắt thu nhập tăng thêm 06 tháng Bác sĩ Huy - Yêu cầu Bác sĩ Huy phải trực tiếp xin lỗi, nhận khuyết điểm với chị Phương Em Cẩm * Ưu điểm: - Giúp Bác sĩ Huy nhận khuyết điểm thân, từ rút kinh nghiệm thời gian cơng tác tới Có hội sửa chữa khuyết điểm Hình thức kỷ luật đủ sức răn đe người lao động toàn viện - Giúp làm giảm xúc người bệnh, giúp người bệnh hiểu bệnh viện không bao che, dung túng cho việc làm sai trái nhân viên Hành động nhân viên mang tính bột phát, khơng mang tính chất đại diện cho tập thể * Hạn chế: - Tạo mặc cảm cho Bác sĩ Huy giao tiếp với đồng nghiệp tiếp xúc với bệnh nhân bị kỷ luật, phải làm việc vị trí tiếp xúc với bệnh nhân, phải làm gương cho cán nhân viên khác bệnh viện 4.2 Lựa chọn phương án xử lý Thông qua phương án đề xuất, Hội đồng kỷ luật phân tích để có phương án tối ưu sau: Phương án có hình thức kỷ luật nhẹ, chưa thể nghiêm minh, dễ gây hiểu nhầm cho nhân dân, bệnh nhân người nhà bệnh nhân bệnh viện bao che, dung túng sai phạm Phương án thể tính nghiêm minh pháp luật, kỷ luật quan, hoàn toàn hợp lý hợp tình, hợp lý, pháp luật, mang tính giáo dục cao, đủ sức răn đe, người vi phạm có hội để sửa chữa, cán nhân viên bệnh viện lấy để làm gương việc thực quy tắc ứng xử với bệnh nhân 5 Lập kế hoạch tổ chức thực 5.1 Lập kế hoạch - Lập kế hoạch thực hiện: + Giám đốc bệnh viện kết điều tra, xác minh phịng chức (Tổ chức- Hành quản trị, Điều dưỡng), Căn tường trình, kiểm điểm cá nhân liên quan, ban hành Quyết định thành lập hội đồng kỷ luật Thành phần Hội đồng Kỷ luật theo quy định Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hoàn trả viên chức + Hội đồng kỷ luật tổ chức họp làm việc sai phạm quy tắc ứng xử với Bác sĩ Huy, Bác sĩ Huy thành khẩn nhận khuyết điểm, hoàn toàn trí với phương án kỷ luật Hội đồng kỷ luật đưa + Hội đồng kỷ luật kiến nghị giám đốc định kỷ luật với Bác sĩ Huy, đồng thời gửi thống báo đến tất khoa, phòng để cán nhân viên bệnh viện biết Ban giám đốc tổ chức buổi làm việc với gia đình chị Phương em Cẩm, để Bác sĩ Huy trực tiếp xin lỗi chị Phương em Cẩm - Phân công trách nhiệm thực cá nhân tổ chức: + Hội đồng kỷ luật có trách nhiệm phân tích, xác minh mức độ vi phạm, kiến nghị hình thức kỷ luật để Giám đốc bệnh viện định, có trách nhiệm kiểm tra đơn đốc khoa, phòng, phận liên quan trình thực định kỷ luật + Phịng Tổ chức- Hành quản trị: có trách nhiệm giúp việc cho Hội đồng Kỷ luật việc kiểm tra, xác minh thông tin vi phạm, tham gia đôn đốc, kiểm tra q trình thực định kỷ luật, có trách nhiệm thực định kỷ luật với Bác sĩ Huy liên quan đến vấn đề chậm nâng lương, gửi thơng tin xuống khoa, phịng, phận + Phịng Tài kế tốn: có trách nhiệm thực định kỷ luật Bác sĩ Huy liên quan đến vấn đề cắt lương thu nhập tăng thêm + Phòng Kế hoạch tổng hợp nơi Bác sĩ Huy chuyển đến cơng tác có trách nhiệm theo dõi, đơn đốc, giám sát Bác sĩ Huy q trình thực nhiệm vụ + Bác sĩ Huy có trách nhiệm chịu thi hành định kỷ luật trên, nghiêm túc rút kinh nghiệm, không tái phạm - Tổ chức thực hiện: + Ngày 10/9/2018 Giám đốc bệnh viện nhận phản ánh gia đình chị Phương em Cẩm, Giám đốc giao phòng chức Tổ chức- Hành quản trị điều tra, xác minh Phịng Tổ chức- Hành quản trị điều tra xác minh vụ việc đúng, có tưởng trình, kiểm điểm cá nhân liên quan, Báo cáo lại Giám đốc + Ngày 12/9/2018 Giám đốc định thành lập Hội đồng kỷ luật Hội đồng kỷ luật họp làm việc với Bác sĩ Huy, Bác sĩ Huy nhận khuyết điểm hồn tồn trí phương án kỷ luật hội đồng đưa Hội đồng lập biên kiến nghị Giám đốc định kỷ luật Bác sĩ Huy + Ngày 13/9/2018 Giám đốc định kỷ luật Bác sĩ Huy Các phòng, ban bệnh viện Bác sĩ Huy nhận định kỷ luật thực định phạm vi liên quan Bác sĩ Huy thực việc thuyên chuyển cơng tác theo định kỷ luật đến phịng Kế hoạch tổng hợp Sau tháng, kết làm việc vị trí mới, phân đấu rèn luyện bác sĩ Huy mà Giám đốc xem xét định cho Bác sĩ Huy quay lại phịng khám sản để làm chun mơn hay khơng + Ngày 17/09/2018 Bệnh viện tổ chức gặp mặt gia đình chị Phương Em Cẩm để Bác sĩ Huy có hội trình bày xin lỗi bệnh nhân người nhà bệnh nhân 5.3 Kết tổ chức thực - Giải vụ việc nhanh gọn, hiệu quả, đem lại niềm tin cho nhân dân với bệnh viện, ngành y tế - Tổ chức triển khai, thực có hiệu giải pháp đề Giữ vững kỷ luật, nội quy, quy chế bệnh viện - Nâng cao ý thức thực tốt kỹ giao tiếp ứng xử với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Kết luận kiến nghị 6.1 Kết luận - Sự việc giải hiệu Sau việc trên, việc thực kỹ giao tiếp, Quy tắc ứng xử bệnh nhân người nhà bệnh nhân ngày nâng cao Cán nhân viên bệnh viện thi đua, phấn đấu thực tốt y đức, nâng cao chất lương chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân địa bàn 6.2 Kiến nghị - Đối với Sở Y tế Quảng Ninh: Cần tăng cường phổ biến, quán triệt tư tưởng cho Cán công chức viên chức- người lao động văn hóa ứng xử, kỹ giao quy định văn cấp Sở Y tế Phối hợp với đoàn thể, sở đào tạo, trường Đại học Y Dược đơn vị trực thuộc để mở lớp đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cho báo cáo viên, tuyên truyền viên đơn vị tuyến Để từ báo cáo viên, tuyên truyền viên đơn vị tuyến tổ chức tuyên truyền, tập huấn cho cán viên chức người lao động đơn vị - Đối với Ban Giám đốc bệnh viện: Cần tăng cường nữa công tác tuyên truyền giáo dục nâng cao nhận thức cán nhân viên về vai trò tầm quan trọng kỹ giao tiếp ứng xử trinhg thực thi công vụ Thường xuyên tổ chức buổi giáo dục chuyên đề, báo cáo chuyên đề … vai trị, mục đích, tầm quan trọng việc trang bị kỹ giao tiếp, ứng xử, đồng thời phải cho cán nhân viên thấy lợi ích việc vận dụng hiệu kỹ giao tiếp hành q trình thi hành cơng vụ Cải thiện môi trường làm việc cho cán nhân viên Thực tốt công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, tạo dân chủ công bằng, động lực để cán nhân viên phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ giao TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009; Luật Viên chức ngày 15/11/2010; Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 Chính Phủ quy định xử lý kỷ luật viên chức trách nhiệm bồi thường, hoàn trả viên chức; Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Quy định Quy tắc ứng xử CC, VC, NLĐ làm việc sở y tế; Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán Y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Tài liệu bồi dưỡng về quản lý nhà nước chương trình chuyên viên ... CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: XỬ LÝ KỶ LUẬT BÁC SĨ SẢN KHOA VI PHẠM TRONG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI BỆNH NHÂN Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN HIẾU... chuyên môn ? ?ứng đầu, giao tiếp hỗ trợ, khơng có chun mơn giỏi, có giao tiếp ngào vô dụng Đương nhiên rồi, làm chun mơn phải giỏi làm tốt việc, ứng xử tệ tai hại khơn lường Kỹ giao tiếp, ứng xử có vai... khám chữa bệnh, đặc biệt khoa lâm sàng có tiếp xúc trực tiếp với người bệnh người nhà người bệnh Các bác sỹ, điều dưỡng hộ lý khoa người tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân hàng ngày Mỗi bệnh nhân