BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN YASAKA SÀI G.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
Khái quát về cạnh tranh
Theo Samuelson (2000) “Cạnh tranh là sự kình địch giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành khách hàng”.
Theo cuốn “Các vấn đề pháp lý và thể chế về chính sách cạnh tranh và kiểm soát độc quyền kinh doanh” (2002) thì cạnh tranh là một trong những đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường, là năng lực phát triển của kinh tế thị trường Cạnh tranh là sự sống còn của mỗi doanh nghiệp, đó là sự ganh đua giữa các nhà doanh nghiệp trong việc giành một nhân tố sản xuất hoặc khách hàng nhằm nâng cao lợi thế của mình trên thị trường để đạt được một mục tiêu kinh doanh cụ thể như lợi nhuận, doanh số hoặc thị phần.
Như vậy, cạnh tranh được hiểu và được khái quát một cách chung nhất là cuộc ganh đua gay gắt giữa các chủ thể đang hoạt động trên thị trường với nhau, kinh doanh cùng một loại sản phẩm hoặc những sản phẩm tương tự có thể thay thế lẫn nhau nhằm chiếm lĩnh thị phần và tăng lợi nhuận.
1.1.2 Vai trò và vị trí của cạnh tranh
Đối với nhà sản xuất
Doanh nghiệp phải luôn linh hoạt, năng động, thích ứng nhanh kịp thời với những thay đổi của môi trường bên ngoài Để tồn tại và phát triển đòi hỏi doanh nghiệp cần phải giành thắng lợi trong cạnh tranh Việc cạnh tranh cũng giúp cho các doanh nghiệp hoàn thiện cơ cấu tổ chức, thúc đẩy nhân viên và lãnh đạo phát huy mọi ý tưởng của mình để tạo ra cho khách hàng những giá trị vượt trội.
Đối với người tiêu dùng
Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp mang lại cho người tiêu dùng rất nhiều lợi ích:
- Có nhiều mặt hàng để lựa chọn, phù hợp với túi tiền.
- Nhận được sự chăm sóc chu đáo của người bán.
- Mua hàng hóa với giá trị sử dụng cao nhưng với giá trị cạnh tranh thấp nhất.
- Cuộc sống văn minh, hiện đại, tiết kiệm nhiều chi phí.
- Cạnh tranh làm cho xã hội ngày càng tiến bộ, nâng cao chất lượng cuộc sống, giải quyết công ăn việc làm.
- Đưa con người vào những tầm nhận thức cao hơn, tạo điều kiện cho con người phát triển toàn diện.
- Tính cạnh tranh giúp cho con người tìm tòi, khám phá, phát minh phục vụ con người làm cho xã hội ngày càng văn minh hơn.
1.1.3 Những mặt tiêu cực của cạnh tranh
Bên cạnh những mặt tích cực thì cạnh tranh cũng có những mặt trái làm cho môi trường kinh doanh ít an toàn và tình hình xã hội ngày càng phức tạp Trong thực tế, để đạt được mục đích của mình thì một số doanh nghiệp đã dùng nhiều thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh vi phạm đạo đức, pháp luật nhằm thu được nhiều lợi ích cho mình hoặc làm hàng giả, buôn lậu, trốn thuế, ăn cắp bản quyền, tung tin giả phá hoại đối thủ cạnh tranh, đồng thời đó là tác nhân làm phân hóa giàu nghèo ngày càng sâu sắc, phá hủy môi trường.
Năng lực cạnh tranh
1.2.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh
Theo Michael E Porter (1985) thì năng lực cạnh tranh là khả năng tạo ra những sản phẩm có quy trình công nghệ độc đáo, tạo ra giá trị gia tăng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chi phí thấp, năng suất cao nhằm nâng cao lợi nhuận.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2003), năng lực cạnh tranh là khả năng của một công ty tồn tại trong kinh doanh và đạt được một số kết quả mong muốn dưới dạng lợi nhuận, giá cả, lợi tức hoặc chất lượng sản phẩm cũng như năng lực của nó để khai thác các cơ hội thị trường hiện tại và làm nảy sinh các thị trường mới”.
Như vậy có thể thấy, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng mà doanh nghiệp đó có thể sử dụng hay tạo ra những điểm mạnh, đồng thời tận dụng những cơ hội mà mình có để cạnh tranh với đối thủ nhằm mục đích giành chiến thắng trước họ.
1.2.2 Phân loại năng lực cạnh tranh
Năng lực cạnh tranh được xem xét ở ba cấp độ khác nhau: Năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ; năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; năng lực cạnh tranh ngành; năng lực cạnh tranh của quốc gia:
1.2.3 Những nhân tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Để có được năng lực cạnh tranh mạnh, doanh nghiệp phải trải qua một quá trình xây dựng và củng cố bộ máy tổ chức, xây dựng và thực hiện tốt các chiến lược sản xuất - kinh doanh, bao gồm: chiến lược sản xuất, chiến lược nhân sự, chiến lược công nghệ, chiến lược thị trường và đặc biệt là chiến lược cạnh tranh; tạo dựng môi trường bên trong và bên ngoài tốt để làm cơ sở vững chắc cho việc thực hiện các chiến lược trên, cũng như các hoạt động khác của doanh nghiệp Tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và có thể chia ra làm hai nhóm sau:
Hình 1.2: Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp
Nguồn:Nguyễn Thị Kim Anh(2007), Quản trị chiến lược
1.2.3.1 Các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp
1.2.3.1.1 Môi trường vĩ mô a Môi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các đơn vị kinh doanh, ảnh hưởng trực tiếp đối với hoạt động của doanh nghiệp và do đó cũng ảnh hưởng trực tiếp với sức thu hút tiềm năng của các chiến lược khác nhau Các yếu tố kinh tế chủ yếu thường được các doanh nghiệp quan tâm là lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính và tiền tệ,… b Môi trường văn hóa xã hội: Những yếu tố này thường thay đổi hoặc tiến
MÔI TRƯỜNG VI MÔ ĐỐI THỦ TIỀN ẨN
SẢN PHẨM THAY THẾ ĐỐI THỦ HIỆN TẠI
MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ KINH TẾ
KHOA HỌC CÔNG NGHỆ TỰ NHIÊN
CHÍNH TRỊ PHÁP LUẬT NHÀ CUNG ỨNG triển chậm chạp nên đôi khi khó nhận biết Những thay đổi về địa lý, nhân khẩu, văn hóa và xã hội có ảnh hưởng quan trọng đến hầu như tất cả các sản phẩm, dịch vụ, thị trường và người tiêu thụ Do đó tất cả các doanh nghiệp đều bị ảnh hưởng từ những cơ hội và thách thức xuất phát từ các yếu tố này mặc dù sự tác động của yếu tố này thường có tính dài hạn. c Môi trường chính trị - luật pháp: Các yếu tố này bao gồm những ảnh hưởng từ hệ thống các quan điểm, đường lối chính sách của chính phủ, hệ thống luật pháp hiện hành, các xu hướng chính trị ngoại giao của chính phủ và những diễn biến chính trị trong nước, trong khu vực và trên toàn thế giới Các yếu tố này có vai trò ngày càng lớn đến hoạt động của các doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, buộc các nhà quản trị chiến lược đặc biệt quan tâm không những đến những yếu tố hiện tại mà còn phải dự báo chính xác các xu hướng chính trị, chính phủ và luật pháp trong nước và quốc tế. d Môi trường công nghệ: Các ảnh hưởng công nghệ cho thấy những cơ hội và thách thức cần được xem xét trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh Sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, sự chuyển giao công nghệ không những ảnh hưởng đến các sản phẩm dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến cả khách hàng, nhà phân phối, người cạnh tranh, quá trình sản xuất, thực tiễn tiếp thị và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp Hiện nay không doanh nghiệp nào mà tự cách ly với những phát triển công nghệ đang xuất hiện. e Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Về cơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có liên quan đến tự nhiên như: sản xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa, kinh doanh khách sạn, du lịch, Để chủ động đối phó với các tác động của yếu tố tự nhiên, các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự báo của bản thân doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn Các biện pháp thường được doanh nghiệp sử dụng: dự phòng, san bằng, tiên đoán và các biện pháp khác, Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến các doanh nghiệp như vấn đề tiếng ồn, thiên tai, ô nhiễm môi trường, và các doanh nghiệp phải cùng nhau giải quyết.
Môi trường vi mô có năm yếu tố cơ bản là: đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, các đối thủ tiềm năng và sản phẩm thay thế Mối quan hệ của các yếu tố này
Nguy cơ đe dọa từ những người mới vào cuộc
CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH TRONG NGÀNH
Quyền lực thương lượng của nhà cung ứng Cuộc cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại
Quyền lực thương lượng của người mua
CÁC ĐỐI THỦ TIỀM NĂNG được Michael E Porter thể hiện ở mô hình như sau: e dọa từ các sản ich vụ thay thế
Hình 1.3: Mô hình 5 năng lực cạnh tranh của Michael Porter
Nguồn: Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh a Khách hàng Áp lực của khách hàng thường được thể hiện trong các trường hợp như sau:
- Nhiều nhà cung ứng có quy mô vừa và nhỏ trong ngành cung cấp Trong khi đó người mua là một số ít và có quy mô lớn Hoàn cảnh này cho phép người mua chi phối các công ty cung cấp.
- Khách hàng mua một khối lượng lớn Trong hoàn cảnh người mua có thể sử dụng ưu thế mua hàng của họ như một ưu thế để mặc cả cho sự giảm giá không hợp lý.
- Ngành cung cấp phụ thuộc vào khách hàng với tỷ lệ phần trăm lớn trong tổng số đơn đặt hàng.
- Khách hàng có thể vận dụng chiến lược liên kết dọc, tức là họ có xu hướng khép kín sản xuất, tự sản xuất, gia công các bộ phận chi tiết, bán sản phẩm cho mình.
- Khách hàng có đầy đủ các thông tin về thị trường như nhu cầu, giá cả…của các nhà cung cấp thì áp lực mặc cả của họ càng lớn. b Nhà cung cấp
Các nhà cung cấp là những tổ chức, cá nhân có khả năng sản xuất và cung cấp các yếu tố đầu vào như: vốn, lao động, máy móc thiết bị, nhà xưởng, nguyên vật liệu, các loại dịch vụ, phương tiện vận chuyển, thông tin Áp lực tương đối của nhà cung ứng thường thể hiện trong các tình huống sau:
- Ngành cung ứng mà doanh nghiệp chỉ có một số, thậm chí một doanh nghiệp độc quyền cung ứng.
- Tình huống không có sản phẩm thay thế, doanh nghiệp không có người cung ứng nào khác.
- Doanh nghiệp mua yếu tố sản phẩm không phải là khách hàng quan trọng và ưu tiên của nhà cung ứng.
- Loại đầu vào, chẳng hạn như vật tư của nhà cung ứng là quan trọng đối với doanh nghiệp.
- Các nhà cung cấp vật tư cũng có chiến lược liên kết dọc, tức là khép kín sản xuất… c Đối thủ cạnh tranh hiện tại Đối thủ cạnh tranh hiện tại là một trong năm lực lượng cạnh tranh trong ngành. Khi xem xét đối thủ cạnh tranh hiện tại doanh nghiệp cần nhận thấy: Nếu đối thủ cạnh tranh càng yếu, doanh nghiệp có cơ hội tăng giá bán và kiếm được nhiều lợi nhuận hơn Ngược lại, khi các đối thủ cạnh tranh hiện tại mạnh thì sự cạnh tranh về giá là đáng kể Việc phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại cần xoay quanh những nội dung chủ yếu: Nhận biết đối thủ cạnh tranh để phân loại đối thủ cạnh tranh , phân tích tín hiệu từ thị trường và phân tích điểm mạnh, điểm yếu, khả năng cạnh tranh và chiến lược hiện tại của các đối thủ.
Phân tích đối thủ cạnh tranh là một công việc cực kỳ quan trọng trong phân tích môi trường vi mô quyết định đến năng lực cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp phải có sự đầu từ đúng mực và hướng vào việc này. d Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Nâng cao năng lực cạnh tranh
1.3.1 Khái niệm nâng cao năng lực cạnh tranh
Nâng cao năng lực cạnh tranh là đánh giá thực tế năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, của doanh nghiệp và của quốc gia thông qua các tiêu chí để có những nhận định, biện pháp, chiến lược nhằm đưa doanh nghiệp có đủ sức cạnh tranh trên thị trường Hay nâng cao năng lực cạnh tranh là thay đổi mối tương quan giữa thế và lực của doanh nghiệp về mọi mặt của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh [Nguyễn
Năng Phúc (2006), Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 8/2006].
1.3.1 Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh tồn tại như một quy luật kinh tế khách quan và do vậy việc nâng cao năng lực cạnh tranh để cạnh tranh trên thị trường luôn được đặt ra đối với các doanh nghiệp, nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng như hiện nay Cạnh tranh ngày càng gay gắt khi trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều các đối thủ cạnh tranh nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ, quản lý và có sức mạnh thị trường Nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp là một đòi hỏi cấp bách để doanh nghiệp đủ sức cạnh tranh một cách lành mạnh và hợp pháp trên thương trường.
Không những thế, với xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới hiện nay, việc nâng cao năng lực cạnh tranh ở các doanh nghiệp có ý nghĩa hết sức quan trọng và quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Bởi lẽ suy cho cùng, mục đích cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là mang lại càng nhiều lợi nhuận, khi đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh tại doanh nghiệp được xem như là một chiến lược không thể thiếu trong định hướng phát triển và nó góp phần vào việc hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.
Nâng cao năng lực cạnh tranh không chỉ nhằm mục đích là đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà còn góp phần vào sự tăng trưởng của ngành và cả quốc gia.
1.3.2 Các công cụ chủ yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 1.3.2.1 Cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm
Nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quan trọng đối với việc tăng khả năng cạnh tranh, thể hiện ở nhiều giác độ:
- Nếu chất lượng sản phẩm tăng lên sẽ thu hút được khách hàng, tăng khối lượng hàng hoá bán ra, tăng uy tín của sản phẩm, mở rộng thị trường.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm có nghĩa là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.
1.3.2.2 Cạnh tranh bằng giá cả
Bên cạnh chất lượng thì giá cũng có vai trò rất quan trọng Giá cả có ảnh hưởng đến khối lượng sản phẩm bán ra, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, về vị trí của doanh nghiệp, nó quyết định đến việc mua sản phẩm hàng hoá của khách hàng và là phương thức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
1.3.2.3 Cạnh tranh bằng khoa học kỹ thuật và quản lý
Sức cạnh tranh của doanh nghiệp tăng lên khi giá cả hàng hoá cá biệt của họ thấp hơn giá trung bình trên thị trường, nhưng đó mới chỉ là một mặt của vấn đề, mặt khác còn phải đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp khi chấp nhận hạ giá Điều đó thúc đẩy doanh nghiệp phải tập trung nguồn lực, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí đầu vào, nâng cao chất lượng sản phẩm Để giành ưu thế trong cạnh tranh Muốn vậy các doanh nghiệp phải thường xuyên cải tiến công cụ lao động, hợp lý hoá sản xuất, nhanh chóng ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật, quản lý hiện đại vào trong sản xuất kinh doanh.
1.3.2.4 Cạnh tranh bằng phương thức phục vụ và thanh toán Đây là phương tiện khá quan trọng của cạnh tranh, đặc biệt trong điều kiện doanh nghiệp chưa tạo được sự độc đáo của sản phẩm, trong điều kiện giá cả và chất lượng sản phẩm như các đối thủ thì ai nắm giữ được vũ khí này thì sẽ giành thắng lợi. Phương thức phục vụ và thanh toán sẽ tạo sự tiện lợi cho khách hàng được thể hiện ở ba giai đoạn của quá trình bán hàng: Trước khi bán hàng (hoạt động quảng cáo, giới thiệu); trong quá trình bán hàng (nghệ thuật mặc cả, chào mời khách, ân cần, chu đáo ) và sau khi bán hàng (dịch vụ như bảo trì, khuyến mãi, giao hàng, bảo hành).
1.3.2.5 Cạnh tranh bằng sự độc đáo của sản phẩm
Mọi sản phẩm khi xuất hiện trên thị trường đều có một chu kỳ sống nhất định, đặc biệt là vòng đời của nó sẽ rút ngắn khi xuất hiện sự cạnh tranh Để kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm, các doanh nghiệp phải dùng nhiều biện pháp trong đó có biện pháp là liên tục cải tiến mọi mặt sản phẩm, tạo ra nét độc đáo riêng, tung ra các sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ.
1.3.2.6 Cạnh tranh bằng hệ thống phân phối và lưu thông hàng hóa
Kênh phân phối là hoạt động của các doanh nghiệp trong lĩnh vực phân phối nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và đảm bảo cho doanh nghiệp đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình.
Trong kênh phân phối sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng người ta thường chia ra làm 2 kênh bán hàng đó là kênh bán hàng trực tiếp và kênh bán hàng gián tiếp.
1.3.2.7 Cạnh tranh bằng khuyến mại, quảng cáo Để kích thích người kinh doanh và người tiêu dùng, các doanh nghiệp cần phải thực hiện nhiều nội dung trong đó có chương trình khuyến mại Khuyến mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ bằng cách giành những lợi ích nhất định cho khách hàng, khuyến mại kích thích người mua tiêu dùng sản phẩm và làm tăng doanh số bán Các doanh nghiệp thường dùng các hình thức khuyến mãi như:dùng thử hàng mẫu miễn phí, giảm giá, tặng phiếu mua hàng, các chương trình mua hàng trúng thưởng
Khái quát về kinh doanh khách sạn
1.4.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí…cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm những hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…).
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng thị Lan Hương, 2013).
1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Việc tìm hiểu đặc điểm của kinh doanh khách sạn giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định đúng đắn, có nên đầu tư vào loại hình kinh doanh này không và phải đầu tư ở những địa điểm như thế nào là thích hợp nhất…để có những sự lựa chọn đúng đắn nhất, chúng ta cũng tìm hiểu những đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
1.4.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, do đó tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến ngành kinh doanh này Vì khách hàng muốn tham quan, nghỉ ngơi và khám phá các địa điểm du lịch nên sử dụng các dịch vụ lưu trú Do đó qui mô của các khách sạn phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch này.
1.4.2.2 Sản phẩm chủ yếu của kinh doanh khách sạn là dịch vụ
Sản phẩm chủ đạo (sản phẩm cốt lõi) của khách sạn là cung cấp dịch vụ đêm ngủ cho du khách và dịch vụ ăn uống trong thời gian khách lưu lại Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao xuất phát từ nhu cầu của khách vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn thường có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách Hầu hết các khách sạn ngoài việc chọn lựa trang thiết bị và trang trí nội thất phù hợp với các tiêu chuẩn thích hợp và phù hợp với tiêu chuẩn của cơ quan quản lý hoặc hiệp hội khách sạn, thì thường có thêm các sản phẩm dịch vụ bổ sung như phòng tập đa chức năng và câu lạc bộ sức khỏe, khu vật lý trị liệu (massage) và chăm sóc thẩm mỹ (Spa), bể bơi, sân quần vợt, sân golf (đối với các resort), phòng hội nghị chuyên đề, trung tâm phục vụ doanh nhân và các dịch vụ khác phục vụ các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú như đặt vé tàu, máy bay, thuê xe, giặt là, sàn khiêu vũ và karaoke, cửa hàng bán hàng lưu niệm.
1.4.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là mang tính dịch vụ, được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên và khách, do đó sản phẩm này chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên trong khách sạn và thời gian phục vụ là 24/24 nên cần số lượng lao động tương đối lớn.
1.4.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng thị Lan Hương, 2013).
1.4.3 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn
1.4.3.1 Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là:
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Nếu xét trên gốc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dáng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến Chính vì vậy, các nhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất và tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đối lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu cần thiết khi họ lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia (Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng thị Lan Hương, 2013).
1.4.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Từ khái niệm sản phẩm của khách sạn trên, ta có thể tóm lược lại những đặc điểm của sản phẩm khách sạn để có cái nhìn chi tiết hơn về loại hình sản phẩm này:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.4.4 Khách hàng của khách sạn
Các bài học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 26 1 Kinh nghiệm nước ngoài
Hoạt động du lịch giúp người dân trong nước hiểu biết thêm về phong tục tập quán, thêm yêu thiên nhiên nước nhà, đồng thời quảng bá hình ảnh đất nước ra thế giới.Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu giữa mọi người, mọi quốc gia, tạo không khí hòa bình hợp tác quốc tế.
1.5 Các bài học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Khách sạn Ritz-Carlton, Millenia Singapore tại Singapore thuộc tập đoàn Ritz Carlton được xếp hạng là khách sạn phục vụ doanh nhân tốt nhất châu Á Thị trường mục tiêu của Khách sạn The Ritz-Carlton, Millenia Singapore là đối tượng khách doanh nhân tới làm việc và công tác tại Singapore nên khách sạn đã tập trung cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho đối tượng khách này như các dịch vụ và phòng họp hội thảo lớn rộng, các dịch vụ và tiện nghi trong phòng của khách để khách làm việc trong môi trường như một văn phòng di động của mình tại khách sạn thì khách sạn còn thành lập câu lạc bộ The Ritz- Carlton để phục vụ mọi nhu cầu ăn uống và đàm phán công việc trong thời gian khách lưu trú tại đây Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ miễn phí về chuyển tiếp cuộc gọi 24/24 cho khách bằng cách chuyển tiếp bất cứ cuộc gọi nào tới phòng của khách sẽ được chuyển tới điện thoại di động của khách bất kỳ địa điểm nào trên Singapore nếu khách không có trong phòng Khách sạn đã áp dụng mô hình quản lý “ Kim tự tháp-Pyramid” để quản lý chất lượng của mình Khách sạn có chính sách yêu cầu mọi nhân viên phục vụ và nhân viên quản lý tham gia 250-
300 giờ đào tạo về chất lượng dịch vụ cho năm đầu tiên làm việc của mình Đặc biệt là mọi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách sẽ có những khóa học đào tạo kỹ năng chuyên sâu về giao tiếp và giải quyết phàn nàn của khách và khách sạn luôn có chính sách thăng tiến cho mọi vị trí để nhân viên luôn có động cơ làm việc Nhằm tạo ra và duy trì khách hàng trung thành, khách sạn lưu lại mọi dữ liệu cá nhân, sở thích của mọi khách đã ở trong khách sạn và cơ sở dữ liệu này cũng có thể truy cập được từ mọi khách sạn khác trong tập đoàn để phục vụ tốt nhất yêu cầu của khách ở mọi nơi.
Tập đoàn Accor là một công ty khách sạn hàng đầu của Pháp ở châu Âu chuyên về khách sạn, du lịch và dịch vụ Accor hoạt động tại 100 quốc gia, sở hữu từ loại khách sạn bình dân đến cao cấp, có các loại sản phẩm tương ứng với các thương hiệu khách sạn với chất lượng và giá cả dịch vụ từ bình dân đến cao cấp Để có thể quản lý được chất lượng dịch vụ tương ứng với từng thương hiệu, Accor xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu cho từng thương hiệu Các khách sạn căn cứ vào bộ tiêu chuẩn này để xây dựng các sản phẩm cụ thể cho khách sạn mình như các yêu cầu về thiết kế nội ngoại thất khách sạn, nội thất phòng ngủ, sảnh lễ tân, cách bài trí , đồ đặt phòng, phòng tắm vv Các quy trình phục vụ, an ninh, an toàn phòng chống cháy nổ, an toàn vệ sinh thực phẩm, quy trình giải quyết các vấn đề thường xảy ra trong kinh doanh khách sạn vv Accor có chính sách thu hút nhân sự quản lý cấp cao và nhân viên giỏi tay nghề Accor đã có chương trình hợp tác cụ thể với các bộ giáo giục đào tạo, các trường đại học và cao đẳng nghề trong việc giao lưu hướng nghiệp, tìm kiếm sinh viên có năng lực tạo nguồn tuyển Accor cũng có chương trình thực tập quản lý tại khách sạn cho những sinh viên suất sắc như sinh viên được trả lương, sau 12 tháng thực tập thành công sinh viên sẽ được bổ nhiệm vào một vị trí quản lý Mạng lưới hệ thống đặt phòng/giữ chỗ toàn cầu tiên tiến hơn so với các đối thủ cạnh tranh, thuận tiện cho khách hàng và đối tác Hệ thống đặt phòng du lịch của Accor nhận các yêu cầu đặt phòng và giữ chỗ từ các nguồn như GDS (hệ thống phân phối toàn cầu), mạng Internet, các hệ thống liên kết khác, Trung tâm đặt chỗ của Accor.
Với nguyên tắc “Sử dụng năng lượng đủ - Không lãng phí”, khách sạn Sheraton
Hà Nội là một trong những tòa nhà đang áp dụng nhiều giải tiết kiệm năng lượng, mang lại hiệu quả kinh tế cao Khách sạn rất chú trọng đến việc đầu tư công nghệ nhằm sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả Tại Sheraton Hà Nội nhiều giải pháp tiết kiệm được áp dụng thành công như lắp đèn tiết kiệm điện, vận hành hệ thống BAS, hệ thống Dimmer, sử dụng năng lượng mặt trời, khai thác hướng gió, tối ưu hóa việc sử dụng và vận hành hệ thống điều hòa trung tâm, nồi hơi, tiết kiệm nước Nhờ có những biện pháp tiết kiệm này mà mỗi năm 550 ngàn kWh điên, tương đương với khoảng 1,6 tỷ đồng mỗi năm Đầu tư vào công nghệ tiết kiệm năng lượng còn giúp khách sạn Sheraton Hà Nội giảm được chi phí bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị lên tới hàng trăm triệu đồng mỗi năm Song song với đó, khách sạn cũng góp phần bảo vệ môi trường nhờ cắt giảm 2.700 tấn khí CO2 phát thải mỗi năm.
Ra đời sau so với các khách sạn năm sao khác ở TPHCM, khách sạn Park Hyatt Saigon được Tập đoàn Hyatt International (Mỹ) điều hành chọn một phong cách phục vụ riêng để tạo chỗ đứng trên thương trường Đó chính là biến khách sạn thành một ngôi nhà Việt Nam ngay tại đất nước Việt Nam Sảnh khách sạn có hai cánh cửa chính bằng gỗ lắp kính, sàn bằng gỗ, và những cột bê tông có đường kính một người lớn ôm không hết Tiếp đến là những chiếc bàn gỗ ở hai quầy tiếp tân và thông tin, trần nhà ngay hai cửa chính với một tấm kính cổ, và những bóng đèn tỏa ánh sáng màu vàng sậm, tạo cho khách cảm giác vừa hiện đại vừa cổ kính Bên trong tòa nhà là một khung cảnh rất Việt Nam Ở quầy bar, phòng họp, phòng khách và hành lang đâu đâu cũng có tranh của các họa sĩ Việt Nam thể hiện đời sống và con người Việt Nam Đó là hoàng hậu Nam Phương; những thiếu nữ mặc áo dài dạo vườn hoa ngày Tết; thiếu nữ rửa chén bên cầu ao trước mái nhà tranh; thiếu nữ bên bình hoa sen; cố đô Huế với chùa Thiên Mụ, sông Hương, núi Ngự, cầu Tràng Tiền Đặc biệt, phòng khách còn trưng bày những bức ảnh Sài Gòn xưa Các nét văn hóa Việt Nam khác cũng hiện diện ở Park Hyatt Saigon Chẳng hạn, nhân viên tiếp tân mặc quần đen và áo dài trắng như thời xưa Những chiếc tủ gỗ giả cổ được chạm khắc hoa, lá, chim muông được để trống hay được dùng trưng bày đồ gốm cổ; những cái bàn trưng bày nhạc cụ truyền thống Việt Nam như đàn bầu, đàn tranh, đàn cò và đàn tỳ bà; hay những bức tượng phác họa lão nông câu cá bên bụi tre được bày ở các tầng lầu.
Chương 1 tập trung vào làm rõ một số vấn đề sau: Các khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; Các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp; Các công cụ chủ yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trên cơ sở làm rõ đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn, tác giả cũng giới thiệu các bài học kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ở trong và ngoài nước Đây là cơ sở lý thuyết quan trọng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng về năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn ở chương 2.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN YASAKA SÀI GÒN
Giới thiệu về khách sạn Yasaka Sài Gòn
Hình 2.1: Khách sạn Yasaka Sài Gòn
- Tên công ty: Công ty cổ phần Yasaka Sài Gòn
- Tổng giám đốc: Ông Đống Lương Sơn
- Địa chỉ: 18 Trần Phú - TP - Khánh Hòa- Việt Nam
- E-mail: sg-nthotel@dng.vnn.vn
- Website: http://www.yasanhatrang.com/
2.1.1 Sự ra đời và phát triển
Công ty cổ phần Yasaka Sài Gòn tiền thân là công ty liên doanh Sài Gòn , được thành lập theo QĐ 2979/QĐ-UB ngày 14/12/1994 của UBND tỉnh Khánh Hòa giữa công ty du lịch TP.HCM và công ty du lịch Khánh Hòa.
Vào ngày 10 tháng 12 năm 1999 Khách sạn Yasaka Sài Gòn thuộc liên doanh giữa Nhật Bản và Việt Nam được chính thức đưa vào hoạt động
Năm 2000 công ty được thành lập lại theo giấy phép đầu tư số 2149/GP ngày 06/10/2000 của Bộ Kế hoạch và đầu tư với tên gọi công ty liên doanh Yasaka Sài Gòn , liên doanh giữa tổng công ty du lịch Sài Gòn, công ty du lịch Khánh Hòa và công ty cổ phần Yasaka Nhật Bản.
Tháng 6 năm 2008, thực hiện việc đăng ký lại, chuyển đổi lại giấy đầu tư của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài theo quy định, công ty đổi tên thành công ty cổ phần Yasaka Sài Gòn theo giấy chứng nhận đầu tư số 371032000098
Trong hơn 15 năm hoạt động khách sạn Yasaka Sài Gòn được Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn là một trong mười khách sạn hàng đầu Việt Nam ba năm liền 2001-2002-2003 Sở hữu 2 kỷ lục Việt Nam: đòn bánh tét dài nhất và cây thông noel bằng vỏ chai cao nhất Hai năm liền, năm 2004 và 2005 được bạn đọc báo THE GUIDE tạp chí có uy tín tại Việt nam bầu chọn là “ khách sạn có dịch vụ tốt nhất ở ”. Ngoài ra, Yasaka Sài Gòn còn là một khách sạn “nhiệt tình” trong công tác từ thiện, luôn mở rộng vòng tay nhân ái đón nhận những trẻ em, thanh niên cơ nhỡ, khó khăn vào làm việc hoặc nhận đào tạo nghề miễn phí cho họ Điển hình như: đòn bánh tét dài nhất, sau khi được công nhận kỷ lục Việt Nam, đã được bán đi, lấy tiền ủng hộ người nghèo, phát cơm từ thiện ở bệnh viện, tổ chức vui chơi miễn phí cho người dân địa phương.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ:
2.1.2.1 Chức năng: Khách Sạn Yasaka Sài Gòn có chức năng kinh doanh các dịch vụ sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ nhà hàng
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí thông tin liên lạc
- Kinh doanh hàng tiêu dùng, hàng lưu niệm
- Kinh doanh vận chuyển, giặt là, đổi tiền
Phó giám đốc 2 Giám đốc
- Khách sạn có nghĩa vụ kinh doanh đúng những ngành nghề đã được đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật về sản phẩm và dịch vụ của mình.
- Khách sạn có nghĩa vụ nhận và sử dụng có hiệu quả bảo toàn vốn được giao, thực hiện tốt mục tiêu được giao.
- Ký kết và thực hiện các hợp đồng kinh tế đã ký kết.
- Thực hiện nghĩa vụ đối với người lao động
- Có nghĩa vụ thực hiện đúng chế độ các qui định về kế toán, hạch toán, chế độ kiểm toán và các qui định của nhà nước về thực hiện môi trường, quốc phòng và an ninh quốc gia.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Yasaka Sài Gòn
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Tổ Bộ Bộ F Bộ Bộ Bộ Bộ chức phận phận & phận Bếp phận phận phận hành cung lễ tân B Kỹ an Spa buồng chình ứng thuật ninh
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Yasaka Sài Gòn
(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính)
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn
- Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Giám đốc là người có quyền hành cao nhất nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Các phó giám đốc: là người hỗ trợ cho Tổng giám đốc trong công tác và được tổng giám đốc phân công ủy quyền phụ trách một số
Kế kinh toán doanhh lĩnh vực công tác trong công ty Phó giám đốc 1 phụ trách bộ phận tổ chức hành chính, kế toán, kinh doanh, cung ứng và lễ tân, phó giám đốc 2 phụ trách bộ phận F&B, kỹ thuật, an ninh, bếp, spa và buồng phòng.
- Bộ phận Tổ chức hành chính: phụ trách nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn.
- Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm về báo cáo tài chính và báo cáo quản trị của bộ phận kế toán – ngân sách, dự toán, trực nhiệm vụ (nếu có), bảo hiểm, tài sản và công cụ dụng cụ Hướng dẫn, giám sát các hoạt động của khách sạn trong việc thực hiện chế độ tài chính, kế toán, giải quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh.
- Bộ phận kinh doanh: Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và phát triển thị trường, đảm bảo khách sạn luôn đạt được công suất cao, lãi nhiều và đa dạng hóa thị trường.
- Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm về việc hướng dẫn và đón tiếp khách hàng, làm thủ tục khi khách đến khách sạn và làm thủ tục thanh toán cho khách các khoản chi trong thời gian họ nghỉ tại khách sạn.
- Bộ phận F&B: Đảm bảo việc thực hiện và cập nhật các qui trình / chính sách của nhà hàng; Giám sát nhà hàng trong suốt các giờ hoạt động, bảo đảm dịch vụ đạt chất lượng cao và các qui trình hoạt động phải được tuân thủ; Giải quyết tất cả các khiếu nại, nhận xét và đề nghị của khách; Chuẩn bị và thực hiện kế hoạch tiếp thị, hoạt động khuyến mãi và các hoạt động khác hàng tháng cho nhà hàng.
- Bộ phận bếp: Cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách cư trú tại khách sạn cũng như khách bên ngoài…Bộ phận này có nhiệm vụ chế biến các món ăn ngon có chất lượng cao, hợp khẩu vị theo đúng thực đơn mà khách yêu cầu.
- Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về việc vệ sinh phòng ở của khách cũng như toàn bộ các khu vực khác trong khách sạn Cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách và chịu trách nhiệm về mặt hàng khăn vải trong khách sạn…
- Bộ phận Spa: cung cấp dịch vụ phòng tập thể dục, xông hơi, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp cho khách hàng…
- Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo phòng kỹ thuật vận hành hiệu quả và kinh tế, chịu trách nhiệm cho việc bảo trì bảo đảm toàn bộ trang thiết bị của khách sạn luôn ở trong điều kiện tốt nhất…
- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, phòng chống cháy nổ trong và ngoài khách sạn.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Yasaka Sài Gòn
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn
2.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài
2.2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô
2.2.1.1.1 Môi trường kinh tế a Kinh tế thế giới
Kinh tế thế giới trong những năm gần đây vẫn còn nhiều bất ổn Tuy những năm 2013, 2014 có những cải thiện về tăng trưởng và việc làm nhưng vẫn chậm chạp, chưa bền vững và thiếu ổn định Bên cạnh đó, năm 2014 là năm khó khăn của các nước này khi nền kinh tế nước Nga có dấu hiệu suy thoái do các lệnh trừng phạt mà phương tây áp đặt lên các nước này Trong khi Trung Quốc lại đang có mâu thuẫn với Việt Nam về vấn đề lãnh thổ Các nước Châu Âu thì vẫn đang rất khó khăn khi nền kinh tế cận kề với suy thoái nên người dân cũng siết chặt hầu bao về vấn đề du lịch. b Tình hình kinh tế của Việt Nam
Tốc độ tăng trưởng kinh tế
Theo số liệu do Tổng Cục Thống kê công bố, năm 2014 là năm đầu tiên trong kế hoạch 5 năm (2011- ) kể từ 2011 đến nay, tăng trưởng kinh tế không chỉ về đích mà còn vượt kế hoạch So với kế hoạch chỉ tiêu tăng trưởng kinh tế 5,8% mà Quốc hội đưa ra thì năm 2014 đạt 5,98% quả là con số đáng mừng cho nền kinh tế ViệtNam Mức tăng trưởng năm 2014 cao hơn mức tăng trưởng 5,25% của năm 2012 và5,42% của năm 2013 cho thấy dấu hiệu tích cực của nền kinh tế trước bối cảnh chính trị có nhiều bất ổn khi Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép HD 981 trong vùng đặc quyền kinh tế lãnh thổ Việt Nam.
Trong năm , Việt Nam sẽ sớm thực hiện các cam kết theo các Hiệp định mới ký kết gồm: Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hàn Quốc, Hiệp định thương mại tự do giữa Việt Nam và Liên minh Hải quan Nga-Belarus-Kazakhstan Đồng thời, tiếp tục đàm phán Hiệp định Thương mại Tự do Việt Nam - EU, Hiệp định Đối tác Kinh tế Chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) và tham gia Cộng đồng Kinh tế ASEAN, qua đó tạo điều kiện thuận lợi thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế GDP năm
Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng GDP qua các năm (%)
Nguồn: Tổng cục thống kê Việt Nam
Bên cạnh đó, năm 2014 cũng tiếp tục là một năm thành công trong việc kiềm chế lạm phát của Việt Nam, khi lạm phát cả năm được kiểm soát ở mức thấp, 4,09%. Nguyên nhân chủ yếu là do giá cả các mặt hàng đều được giữ ổn định, và đặc biệt là sự giảm mạnh của giá xăng dầu trong dịp cuối năm khiến chỉ số giá nhóm giao thông giảm mạnh.
Biểu đồ 2.3 Tình hình lạm phát ở Việt Nam từ 2011-2014 (%)
Nguồn: Tổng cục Thống kê
Trong điều kiện áp lực lạm phát đã có sự suy giảm, chính sách tiền tệ đã chuyển từ việc điều hành một cách "thận trọng, linh hoạt" sang "chủ động, linh hoạt" Cụ thể mức lãi suất điều hành của NHNN đã được xác định và điều chỉnh giảm so với năm
2013 Mặt bằng lãi suất huy động và cho vay nền kinh tế bằng tiền đồng trong năm
2014 đã giảm 1-1,5% so với cuối năm 2013, góp phần tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, thực tế các doanh nghiệp trong nước lại thờ ơ với vốn vay của ngân hàng do thực tế lãi suất chỉ thấp trong vài tháng đầu Ngân hàng cũng đang quảng bá những gói vay với lãi suất chỉ 5-6% đối với khoản vay trung và dài hạn nhưng doanh nghiệp chỉ tiếp cận được lãi suất 10-12% Với lãi suất cao trong thời buổi kinh tế còn khó khăn việc tiếp cận vốn của doanh nghiệp còn rất nan giải.
Biểu đồ 2.4 : Hệ thống lãi suất điều hành của NHNN từ 2011-2014 (%)
Nhìn chung trong những năm qua, kể từ cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đang dần hồi phục.Theo các chuyên gia kinh tế thì năm sẽ phục hồi mạnh hơn Sự biến động của yếu tố kinh tế tác động đến ngành khách sạn nói chung và khách sạn Yasaka Sài Gòn nói riêng như sau:
- Kinh tế toàn cầu vẫn còn nhiều diễn biến không mấy khả quan Những rủi ro đang tiềm ẩn, nhất là những căng thẳng địa - chính trị tại một số quốc gia, khu vực kinh tế, có xu hướng gia tăng; những rủi ro trên thị trường tài chính vẫn tồn tại, tình trạng nợ công chưa được giải quyết triệt để: Ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và đến nói riêng.
- Kinh tế toàn cầu có dấu hiệu hồi phục nhưng còn nhiều diễn biến không khả quan tại một số quốc gia và khu vực kinh tế có thể ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam.
- Kinh tế Việt Nam vẫn đảm bảo sự tăng trưởng ổn định.
- Mặt bằng lãi suất cho vay có xu hướng giảm nhưng vẫn còn ở mức cao.
- Lạm phát được kiềm chế tốt, giá cả hàng hóa ổn định, tác động thuận lợi đến khuynh hướng tăng chi tiêu cho du lịch.
2.2.1.2 Môi trường chính trị – pháp luật
Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có nền chính trị ổn định nhất trong khu vực và trên thế giới Hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển Đây chính là điều kiện thuận lợi cho khách sạn Yasaka Sài Gòn tiến hành các hoạt động kinh doanh một cách có hiệu quả và ổn định.
Du lịch nước ta đã thiết lập quan hệ mở rộng hợp tác với nhiều tổ chức du lịch quốc tế, thành viên của tổ chức du lịch thế giới WTO, Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội du lịch Asean(ASEANTA) tích cực tham gia chủ động hơn trong các diễn đàn và chương trình hợp tác trong và ngoài khu vực Đã ký
26 Hiệp định hợp tác du lịch đơn phương với những nước là thị trường du lịch trọng điểm và đầu mối giao lưu quốc tế.
Bên cạnh đó, hưởng ứng chương trình kích cầu du lịch nội đị a năm 2014 do Bộ Văn Hóa – Thể Thao và Du Lịch Việt Nam cùng với Tổng Cục Du Lịch Việt Nam phát động, các công ty du lịch và các hãng lữ hành ở nhiều địa phương trọng điểm du lịch “mạnh tay” giảm giá tour và dành nhiều ưu đãi cho khách.
Trong những năm qua, tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều chủ trương, chính sách thông thoáng nhằm kêu gọi các dự án đầu tư để đẩy nhanh tiến độ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Khánh Hòa và tạo động lực thu hút đầu tư du lịch tại địa phương như dự án Đường du lịch Cổ Mã – Đầm Môn thuộc Khu kinh tế Vân Phong; dự án Lưới điện Trung hạ thuộc Khu du lịch Hòn Bà, huyện Diên Khánh; dự án Đường vào khu du lịch Dốc Lếch của huyện Ninh Hòa, dự án Đường vào khu du lịch
Ba Hồ của huyện Ninh Hòa; dự án đầu tư hạ tầng cho Khu du lịch Bắc bán đảo Cam Ranh và vùng phụ cận; các công trình chỉnh trang trung tâm thành phố và phụ cận…
Thông qua phân tích trên, các yếu tố chủ yếu thuộc môi trường chính trị pháp luật tác động đến khách sạn là:
- Môi trường chính trị ổn định khiến cho Việt Nam vẫn luôn là điểm đến an toàn đối với du khách.
- Có nhiều cơ hội mở ra cho phát triển kinh doanh du lịch từ chính sách kích cầu du lịch của quốc gia nói chung và của tỉnh Khánh Hòa nói riêng và từ các quan hệ hợp tác đối ngoại của Đảng và Nhà nước.
Phân tích các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn 59
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Giá cả sản phẩm dịch vụ Độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh
Khả năng nắm bắt thông tin thị trường
Việc phân tích thị phần của khách sạn Yasaka Sài Gòn phụ thuộc vào đóng góp doanh thu của các khách sạn trong ngành này hay là các đối thủ cạnh tranh của khách sạn.
Trên địa bàn thành phố , các khách sạn được coi là đối thủ cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn tương đối nhiều Theo phân tích ở phần trên, tác giả chọn hai khách sạn là khách sạn Novotel và khách sạn Lodge là đối thủ cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn Do đó, tác giả sẽ so sánh thị phần của 3 khách sạn này theo thị phần tuyệt đối và thị phần tương đối.
Số liệu về doanh thu của các khách sạn trên địa bàn thành phố trong vòng 3 năm vừa qua được thống kê trong bảng sau:
Bảng 2.12: Thống kê kết quả kinh doanh du lịch của các khách sạn trên địa bàn thành phố từ năm 2012 đến năm 2014 Đơn vị tính
1 Doanh thu của các khách sạn (Triệu đồng) 2.569.456 4.735.156 6.061.000
2 Lượt khách lưu trú (Người) 2.318.071 3.000.122 3.600.000
3 Tổng ngày khách lưu trú (Ngày) 5.228.134 6.517.755 7.807.376
4 Ngày khách lưu trú bình quân (Ngày) 2,26 2.1 2.17
5 Công suất sử dụng phòng % 60,73 60.55 61.25
6 Tổng số khách tham quan (Lượt) 8.989.585 12.013.760 15.037.935
(Nguồn: Sở VHTT & DL tỉnh Khánh Hòa)
Thị phần của khách sạn Yasaka so với các khách sạn cùng hạng trên địa bàn Nha Trang được thể hiện trong bảng số liệu như sau:
Bảng 2.13: Thị phần của KS.Yasaka, KS.Lodge, KS Novotel từ năm 2012-2014. Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Doanh thu của các khách sạn trên địa bàn NT 2.569.456 4.735.156 6.061.000
Khách sạn Lodge Doanh thu 61.450 63.698 66.054
Khách sạn Novotel Doanh thu 82.816 91.364 103.241
Nguồn: Phòng kinh doanh của KS Yasaka, KS Novotel, KS Lodge
Căn cứ vào kết quả như trên thì ta thấy thị phần của khách sạn Yasaka cao hơn so với thị phần của khách sạn Novotel và khách sạn Lodge Tuy nhiên, thị phần của khách sạn Yasaka có xu hướng giảm qua các năm do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn mới và xu hướng khó khăn chung của thị trường du lịch Việt Nam và trên thế giới. Để có thể dễ so sánh hơn, chúng ta xác định xem thị phần tương đối của khách sạn Yasaka Sài Gòn so với các khách sạn cùng hạng 4 sao trên địa bàn thành phố :
Bảng 2.14: Thị phần tương đối của KS Yasaka so với KS Novotel và KS.Lodge từ năm 2012 –2014 Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Thị phần tương đối của KS.
Thị phần tương đối của KS.
Nguồn: Phòng kinh doanh của KS Yasaka, KS Novotel, KS Lodge
Qua kết quả như trên, ta có thể nhận định một các tương đối rằng: thị phần tương đối của khách sạn Yasaka so với khách sạn Novotel và khách sạn Lodge đều lớn hơn
1, điều này có nghĩa lợi thế thị phần nghiêng về khách sạn Yasaka.
2.3.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, nó tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi thế cạnh tranh cho chính doanh nghiệp đó Vì vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn Yasaka Sài Gòn , nhất là trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Ngoài dịch vụ chính là mang lại sự nghỉ ngơi thoải mái và tiện nghi nhất cho các du khách thì bên cạnh đó hội trường tổ chức tiệc cưới với sức chứa khoảng 1.000 khách, với hệ thống trang thiết bị âm thanh hiện đại cùng thiết kế sang trọng tao nhã. Các sản phẩm dịch vụ khác của khách sạn Yasaka Sài Gòn cũng rất hấp dẫn như: dịch vụ tham quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt ủi, thể hình, spa…và ngoài ra khách sạn còn có những dịch vụ gián tiếp để phục vụ khách như: đặt vé máy bay, vé tàu hỏa, thuê xe du lịch…
Với kiến trúc độc đáo mô phỏng những gợn sóng của đại dương bao la, từ 201 phòng của khách sạn du khách đều có thể thưởng thức màu xanh của biển cả và bầu trời, cảm nhận được không gian khoáng đãng Các phòng đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao như: giường, đèn ngủ, điều hoà, đèn bàn làm việc, ghế bành, tivi màn hình phẳng bắt sóng được tất cả các kênh truyền hình trong và ngoài nước, đường truyền internet tốc độ cao và wifi trong phòng, mini bar, có két sắt đựng tiền và đồ vật quý, khoá cửa từ, thiết bị báo cháy… Đối với các phòng đặc biệt (phòng Suite) thì còn có thêm máy fax, đầu đĩa video, diện tích phòng lớn hơn và giường rộng hơn.
Hình 2.5: Một góc phòng nghỉ của khách sạn Yasaka Sài Gòn
Hệ thống 4 nhà hàng đa dạng: Nhà hàng Red Onion, nhà hàng Sole Fish House,nhà hàng Abalone, nhà hàng Tơ Hồng với sức chứa từ 170 đến 1.000 chỗ luôn sẵn sàng phục vụ các món ăn Âu, Á, hải đặc sản, và các dịch vụ lễ cưới Bên cạnh hệ thống phòng ngủ, khách sạn còn là thành viên của câu lạc bộ MICE chuyên tổ chức các hoạt động hội nghị, hội thảo, triển lãm, và nghỉ thưởng, tham quan của các công ty trong và ngoài nước với hệ thống phòng họp đa dạng như Grand Function Hall với sức chứa 600 khách, Summit Hall và Paramount Hall cho 120 khách mỗi phòng, và 4 phòng họp khác cho từ 15 đến 40 khách, dịch vụ Business Centre, hệ thống InternetADSL, WIFI
Hình 2.6: Quang cảnh phòng họp – hội nghị của khách sạn Yasaka Sài Gòn
Bên cạnh đó khách sạn còn có hồ bơi, hồ Jaccuzi, hệ thống dịch vụ thư giãn liệu pháp như massage, tắm hơi, phòng chăm sóc thẩm mỹ, phòng thư giãn, quầy hàng lưu niệm, câu lạc bộ khiêu vũ, khách sạn luôn đáp ứng mọi nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của du khách Ngoài ra trong khuôn viên khách sạn còn có một khu vườn nhiệt đới rợp bóng cây và một ngôi nhà cổ in đậm dấu ấn thời gian và ẩn chứa nhiều giá trị văn hoá độc đáo Quầy lễ tân túc trực 24/24 và được trang bị điện thoại, máy vi tính, thiết bị thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax…để phục vụ khách Chỗ ngồi của khu vực tiếp khách với cách bài trí khá ấn tượng và tao nhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng thủ công mỹ nghệ độc đáo và đậm chất Việt Nam, đặc biệt là các sản phẩm lụa tơ tằm của Việt Nam.
Hình 2.7: Hội trường tổ chức tiệc cưới của khách sạn Yasaka Sài Gòn
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, khách sạn luôn luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh nhất các nhu cầu cũng như mang lại sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng. Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khách hàng của khách sạn Yasaka Sài Gòn , tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát ý kiến của 100 du khách khi đến tham quan nghỉ dưỡng tại khách sạn Yasaka Sài Gòn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (bằng cách phát phiếu điều tra cho khách hàng, được đặt trên bàn của từng phòng, khách hàng sẽ lựa chọn theo các mục hỏi ở bản câu hỏi trong phụ lục 2) Sau khi thu hồi, có
8 phiếu không hợp lệ, 92 phiếu được đưa vào tổng hợp.
Bảng2.15: Tổng hợp mẫu khảo sát khách hàng
Bảng 2.16: Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Yasaka
Câu hỏi Đồng ý Bình thường Không đồng ý
Trả lời % Trả lời % Trả lời %
Q6 Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc đi lại của khách
Q7 Nhân viên của khách sạn rất thân thiện, nhiệt tình, phục vụ khách hàng rất chu đáo
Q8 Không gian của khách sạn rộng rãi, thoáng mát, nhiều cây xanh
Q9 Cách bài trí trong khách sạn rất đẹp mắt
Q10 Công tác bảo quản tư trang của khách hàng rất tốt
Q11 Khách sạn có bãi đỗ xe an toàn, thuận tiện
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả
Từ bảng trên, ta có thể nhận thấy khách hàng khá hài lòng đối với các dịch vụ tại khách sạn Yasaka Sài Gòn Từ vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho sự đi lại của khách hàng đến phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn đều làm khách hàng hài lòng.
Tuy nhiên một số dịch vụ khách hàng chưa đánh giá cao như không gian của khách sạn và cách bài trí trong khách sạn Do không gian diện tích đất xây dựng của khách sạn nên hiện tại khách sạn không có một gian cây xanh thoáng mát như các resort được, đây là điểm yếu của khách sạn so với các khách sạn khác Tuy nhiên, việc này cũng được khách sạn khắc phục bằng cách bố trí các loại cây xanh ở phía bên ngoài khách sạn, trên các lối đi hành lang khách sạn, bên trong nhà hàng, cũng như là bên cạnh hồ bơi của khách sạn Bên cạnh đó khách hàng cho rằng bài trí của khách sạn không có gì nổi bật và đặc trưng so với các khách sạn khác, vì vậy khách sạn phải tạo điểm nhấn thêm bằng cách mua thêm các nội thất đặc biệt nhằm gây ấn tượng cho khách hàng.
2.3.3 Giá cả sản phẩm và dịch vụ
Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng Nó là một trong những bốn công cụ chủ yếu của Marketing và là yếu tố trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Khi mà khoảng cách về chất lượng sản phẩm không còn quá khác biệt thì giá cả được xem như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn trên thị trường.
HẠNG PHÒNG GIÁ CẢ (VND)
Nguồn: Phòng kế toán (khách sạn Yasaka Sài Gòn )
Bảng 2.17: Giá phòng của khách sạn Yasaka Sài Gòn so với khách sạn Lodge, khách sạn Sunrise và khách sạn Novotel Đơn vị tính: Đồng
Khách sạn Yasaka Sài Gòn
(Nguồn: Điều tra của tác giả)
Giá phòng của khách sạn Yasaka Sài Gòn tương đối thấp hơn và khách sạn Novotel, giá cả này góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn cũng nhu nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Bên cạnh đó giá cả của khách sạn Yasaka Sài Gòn nhỉnh hơn so với khách sạn Lodge ở những hạng cao cấp hơn nhưng không đáng kể, nhưng hạng Standard vẫn thấp hơn Lodge nên lợi thế thu hút khách hàng bằng chính sách giá cả của khách sạn vẫn rất lớn.
Hiện nay, tại thành phố vào mùa du lịch cao điểm thì hầu hết các khách sạn trong thành phố đều tăng giá phòng lên từ 1,5 – 3 lần Tuy nhiên, với chủ trương giữ vững thương hiệu khách sạn Yasaka Sài Gòn trong mắt các du khách thì chủ trương của khách sạn là kiên quyết không tăng giá phòng ở, cũng như giá cả của các dịch vụ khác của khách sạn trong mùa du lịch cao điểm cũng như là ngày tết dương lịch và tết cổ truyền của Việt Nam.
Tổng hợp ý kiến đánh giá của 92 du khách trả lời phiếu điều tra cho thấy :
Bảng 2.18: Kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá của du khách về giá cả sản phẩm dịch vụ của khách sạn Yasaka
Câu hỏi Đồng ý Bình thường Không đồng ý Số người trả lời
Q1 Giá cả dịch vụ của khách sạn phù hợp 72 78,3 14 15,2 6 6,5 Q2 Giá cả của các dịch vụ được niêm yết rõ ràng tại khách sạn
Nguồn: Từ kết quả điều tra của tác giả
Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn bằng công cụ Ma trận hình ảnh
cụ Ma trận hình ảnh Để phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn , tác giả đã sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh với phương pháp phỏng vấn 10 chuyên gia bao gồm:
- 03 cán bộ thuộc Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa.
- 01 cán bộ thuộc Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch Khánh Hòa
- 01 giảng viên bộ môn du lịch, Trường đại học
- 03 cán bộ của khách sạn Yasaka Sài Gòn
- 01 cán bộ của khách sạn Lodge
- 01 cán bộ của khách sạn Novotel
Hiện tại thành phố có khoảng hơn 300 khách sạn lớn nhỏ khác nhau Tuy nhiên, tác giả chỉ chọn ra 2 khách sạn có quy mô khá tương đồng với khách sạn Yasaka Sài Gòn về thời gian hoạt động, vị trí, đối tượng, buồng phòng để so sánh, đó là khách sạn Lodge và khách sạn Novotel Những chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá bao gồm:
Chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Giá cả sản phẩm và dịch vụ.
Độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh
Khả năng nắm bắt thông tin thị trường.
Từ kết quả phỏng vấn, ta sẽ thu được ma trận hình ảnh cạnh tranh của các khách sạn tại địa bàn thành phố như sau:
Bảng 2.22: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đến năng lực cạnh tranh
Yếu tố Điểm Điểm của mỗi yếu tố
Số điểm quan trọng của mỗi yếu tố
2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1 9 49 0,12
3 Giá cả sản phẩm dịch vụ 4 6 46 0,11
4 Độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ 3 7 47 0,11
Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh 10 50 0,12
Khả năng nắm bắt thông tin thị trường 2 8 48 0,12
Ghi chú: [1]: Hoàn toàn không quan trọng, [2]: Không quan trọng, [3]: Ít quan trọng, [4]: Quan trọng, [5]:Rất quan trọng.
Thông qua kết quả trên ta thấy được, yếu tố ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của các khách sạn trên địa bàn TP lần lượt là “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” ,
“Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh” , “Danh tiếng thương hiệu” và “Khả năng nắm bắt thông tin thị trường” với số điểm là 0,12; tiếp sau đó là “Giá cả sản phẩm dịch vụ”, “Độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ” và “Nguồn nhân lực” với số điểm là 0,11. Cuối cùng là yếu tố " Thị phần" và " Khả năng tài chính" với số điểm là 0,1
Tiếp theo, tác giả đã xây dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh nhằm đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka so với một số đối thủ chính trên địa bàn thành phố : khách sạn Sunrise, Khách sạn Novotel, khách sạn Lodge.
Qua bảng phụ lục 3 (bảng 1) ta thấy, Khách sạn Yasaka Sài Gòn phản ứng tốt nhất với yếu tố " Độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ" với số điểm là 4,4, tiếp theo là " Danh tiếng thương hiệu" với số điểm là 4,3; " Khả năng tài chính" với số điểm là 4; " Giá cả sản phẩm dịch vụ" và " Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh" với số điểm là 4,1 Các yếu tố tiếp theo lần lượt là " Khả năng nắm bắt thông tin thị trường"; " Chất lượng sản phẩm dịch vụ"; " Thị phần" và " Nguồn nhân lực".
Bảng 2.23: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn
Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh
Yasaka Sài Gòn Khách sạn
Phân loại (Mức độ phản ứng) Điểm quan trọng
Phân loại (Mức độ phản ứng Điểm quan trọng
Phân loại (Mức độ phản ứng Điểm quan trọng
Giá cả sản phẩm dịch vụ 0,11 4,1 0,46 3,9 0,43 4 0,44 Độ đa dạng của sản phẩm 0,11 4,4 0,5 4,3 0,49 4,5 0,51
Năng lực quản lý và điều hành kinh doanh 0,12 4,1 0,5 3,6 0,43 4,6 0,56
Khả năng nắm bắt thông tin thị trường 0,12 3,8 0,44 3,7 0,43 4,4 0,51
Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả
Nhận xét chung : Đa số các chuyên gia đều cho rằng ba khách sạn có năng lực cạnh tranh trên mức trung bình, với các mức điểm trung bình như sau: Khách sạn Yasaka Sài Gòn3,91 điểm, Khách sạn Lodge 3,82 điểm và khách sạn Novotel 4,51 điểm Tuy thị phần của Khách sạn Yasaka Sài Gòn không nằm trong nhóm dẫn đầu nhưng với lợi thế về giá cả sản phẩm dịch vụ, độ đa dạng của sản phẩm đã làm gia tăng năng lực cạnh tranh của Khách sạn Yasaka Sài Gòn so với các đối thủ.
- Các yếu tố mà Khách sạn Yasaka Sài Gòn cần phải duy trì là giá cả sản phẩm dịch vụ, độ đa dạng của sản phẩm.
- Các yếu tố mà Khách sạn Yasaka Sài Gòn tuy có cao nhưng chưa thật sự nổi trội hơn đối thủ, cần phải củng cố đó là khả năng tài chính, năng lực quản lý và điều hành kinh doanh, danh tiếng thương hiệu và khả năng nắm bắt thông tin thị trường.
- Các yếu tố mà Khách sạn Yasaka Sài Gòn thực sự yếu so với đối thủ cạnh tranh cần phải xây dựng thêm đó là thị phần, chất lượng sản phẩm dịch vụ và nguồn nhân lực.
Nhận định chung về năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn trên thị trường khách sạn của thành phố
Qua khảo sát và phân tích ở trên, ta có thể đánh giá về năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn như sau:
- Giá cả sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với mặt bằng chung của các khách sạn 4 sao trên cùng vị trí là thấp hơn hơn nhưng vẫn đảm bào tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao.
- Độ đa dạng của sản phẩm đã làm gia tăng năng lực cạnh tranh của Khách sạn Yasaka Sài Gòn so với các đối thủ
- Khách sạn có vị trí nằm trên con đường trung tâm du lịch của thành phố biển , đối diện với bãi biển xinh đẹp, gần quảng trường 2-4 là nơi thường tổ chức các sự kiện lớn trong tỉnh nên thường được các du khách quan tâm Đặc biệt là các hoạt động gắn liền với thương hiệu của khách sạn Yasaka như bánh tét kỷ lục, cây thông noen bằng vỏ chai
- Hội trường của khách sạn Yasaka Sài Gòn có sức chứa lớn, có thể dùng để tiếp đãi những hội nghị, tiệc cưới lên đến hơn 1.000 khách, trong khi các khách sạn đối thủ sức chứa của hội trường chỉ hơn 200.
- Hẩm để xe rộng, đáp ứng nhu cầu của khách khi đến dự hội nghị, tiệc cưới
- Các yếu tố khả năng tài chính, năng lực quản lý và điều hành kinh doanh, danh tiếng thương hiệu và khả năng nắm bắt thông tin thị trường tuy không bằng khách sạn khách sạn Novotel nhưng vẫn ở mức tốt và tiếp tục duy trì và nâng cao.
Tuy khách sạn Yasaka Sài Gòn có lợi thế về giá cả sản phẩm dịch vụ và độ đa dạng của sản phẩm nhưng vẫn còn một số hạn chế sau:
- Tuy hàng năm khách sạn có tu sửa và nâng cấp nhưng khách sạn được xây dựng đã lâu nên nội thất và trang thiết bị như tivi, mini bar và máy điều hòa, các dụng cụ trong phòng tắm bị xuống cấp điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Món ăn của bữa sáng chưa được đa dạng và hương vị chỉ ở mức tạm được.
- Phòng tập thể dục vẫn chưa trang bị thiết bị tập đầy đủ
- Hồ bơi được thiết kế nhỏ chưa đủ rộng để phục vụ khách.
- Chưa phát huy hết được tiềm năng của công nghệ như chưa sử dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí như áp dụng biện pháp biến tần hay sử dụng năng lượng mới để tiết kiệm điện năng
- Bên cạnh đó thì khách sạn hiện nay còn một số các hạn chế về không gian kiến trúc của khách sạn làm cho khách sạn rất ít triển khai các dịch vụ bổ sung khác như khu vui chơi giải trí cho trẻ em, …
Chương 2 trình bày lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Yasaka SàiGòn , các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn Đồng thời, cũng phản ảnh thực trạng hoạt động kinh doanh và năng lực cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn qua phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài, môi trường bên trong Bên cạnh đó, với ma trận hình ảnh cạnh tranh được thiết lập thông qua phương pháp chuyên gia, tác giả cũng đưa ra những nhận xét về khả năng cạnh tranh của khách sạn Yasaka Sài Gòn trên thị trường kinh doanh khách sạn ở địa phương hiện nay.
Mục tiêu phát triển của khách sạn Yasaka Sài Gòn đến năm 2020
- Duy trì và phát triển thương hiệu của khách sạn: Từ khi thành lập, khách sạn Yasaka Sài Gòn luôn kiên trì mục tiêu là khách sạn chuyên tổ chức sự kiện Với hướng đi lạ này, khách sạn đã dần định hình được danh tiếng của mình, khi không ít lần tổ chức nhiều sự kiện thành công như: Các hội nghị trong khuôn khổ của Apec như hội nghị của WORLD Bank …, hội nghị câu lạc bộ các Vịnh đẹp nhất thế giới và vinh dự nhiều lần được đón tiếp các vị Lãnh đạo của Đảng và Nhà nước Sở hữu 2 kỷ lục Việt Nam: đòn bánh tét dài nhất và cây thông noel bằng vỏ chai cao nhất Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách sạn Yasaka Sài Gòn nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Duy trì và phát triển thị trường khách: thị trường mà khách sạn hướng đến là trung và cao cấp của khách hàng nội địa và quốc tế
- Hoàn thiện hơn nữa hệ thống cung cấp dịch vụ: quy trình check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phải theo đúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp Nhân viên khách sạn cần tỏ rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sự đối với khách.
- Phát triển đội ngũ nhân viên của khách sạn
- Nâng cấp cơ sở vật chất
- Tiến hành các biện pháp để nâng cao hiệu quả kinh tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh như áp dụng các giải pháp tiết kiệm năng lượng
- Xây dựng khách sạn Yasaka Sài Gòn thành một khách sạn giữ vững chuẩn 4 sao, đồng thời xây mới thêm phòng, đáp ứng tối đa nhu cầu phục vụ khách trong nước và du khách quốc tế đặc biệt đón tiếp thị trường MICE – đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Một số giải pháp nhằm đạt được mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn Yasaka Sài Gòn
3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp hơn Để giữ vững vị thế cũng như thương hiệu của mình, khách sạn Yasaka Sài Gòn luôn có các chính sách để giữ vững lượng khách ổn định cho mình bằng cách nâng cao hơn nữa chất lượng của các loại hình dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn nữa.
- Khách sạn nên có một bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng cao cấp của khách sạn như khách VIP, khách hàng thân thiết của khách sạn…Bởi vì đây là đối tượng khách hàng thường xuyên tới nghỉ dưỡng tại khách sạn Do đó, khách sạn cần phải có một bộ phận chuyên chăm sóc đối tượng khách này để khách hàng hài lòng nhất trong lúc nghỉ dưỡng tại khách sạn Nếu công việc này mà khách sạn không triển khai tốt thì sẽ có nguy cơ mất đi đối tượng khách hàng này bởi các khách sạn 5 sao trong vùng.
- Bên cạnh đó bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn luôn luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng một cách rất chân thành Sau đó triển khai nhanh chóng ý kiến đóng góp này của khách hàng đến từng bộ phận trong khách sạn để lắng nghe sửa chữa và rút kinh nghiệm trong công việc phục vụ khách hàng.
- Đồng thời khách sạn cũng nên triển khai việc tặng quà sinh nhật cho khách hàng khi họ đến nghỉ dưỡng tại khách sạn bằng một chiếc bánh kem nho nhỏ và một tấm thiệp ghi lời chúc mừng sinh nhật Việc làm này sẽ mang lại sự thân thiện giữa khách hàng và nhân viên khách sạn Từ đó sẽ tạo cho khách hàng hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn hiện nay Bên cạnh đó, để tỏ lòng cảm ơn khách hàng khi lựa chọn Yasaka Sài Gòn làm nơi nghỉ dưỡng thì khách sạn cũng nên có những món quà tặng nho nhỏ như: tấm thiệp, bút viết có in logo khách sạn, các món hàng thủ công mỹ nghệ của Việt nam…để tặng cho khách khi khách rời khỏi khách sạn.
- Nhân viên của khách sạn phải thường xuyên liên lạc với các khách hàng sau khi họ đã đến nghỉ dưỡng tại khách sạn thông qua email thăm hỏi và tặng thiệp chúc mừng nhân các sự kiện như: sinh nhật của khách hàng, lễ, tết…việc làm này sẽ góp phần làm cho khách hàng luôn cảm thấy được sự quan tâm chăm sóc của khách sạn mặc dù đã trải qua kỳ nghỉ dưỡng ở khách sạn.
- Đặc biệt, khách sạn nên triển khai chương trình “khách hàng thân thiết” cho những khách hàng lần đầu tiên đến nghỉ dưỡng tại khách sạn Trong chương trình này,thì sau khi khách đã điền những thông tin cần thiết cho việc đặt phòng tại khách sạn trên website của khách sạn hoặc website liên kết với khách sạn như chudu, agoda thì khách hàng sẽ trở thành khách hàng thân thiết của khách sạn Yasaka Sài Gòn Nha
Trang và được hưởng nhiều ưu đãi như: được đưa đón tận sân bay, được giảm khoảng
5 – 10% giá phòng, được phục vụ một bữa ăn nhẹ trong ngày ngay trong phòng Những chương trình ưu đãi này thì nhân viên phòng kinh doanh sẽ gởi email cho khách biết trước khi khách đến khách sạn nghỉ dưỡng, để cho khách có cảm giác khách sạn quan tâm đến khách hàng ngay từ lúc mới đặt phòng qua mạng Và chương trình ưu đãi này còn cụ thể hơn khi khách đển ở để họ cảm nhận được những giá trị sử dụng khi ở tại khách sạn Yasaka Sài Gòn
- Quan tâm đến nội thất cũng như thiết bị của khách sạn Đảm bảo các trang thiết bị, vật dụng của khách sạn phải luôn hoạt động tốt Ngoài ra khách sạn còn phải chú ý theo dõi quá trình phát triển khoa học công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, để kịp thời thay đổi cơ sở vật chất phù hợp với nhu cầu thị trường.
- Hạn chế tối đa tình trạng bếp chế biến xuống cấp, trang thiết bị cũ kỹ, hệ thống thông gió và bảo quản thực phẩm không tốt cũng như quan tâm môi trường làm việc của nhân viên Vì vậy cần đầu tư nâng cấp cải tạo, thay thế trang thiết bị tạo môi trường thông thoáng và có các công cụ hiện đại thuận tiện cho việc chế biến các món ăn Hàng năm phải tổ chức tập huấn kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến thức ăn cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với thực phẩm.
- Ngoài ra khách sạn nên thành lập các đội hướng dẫn và làm gương trong phục vụ khách Các thành viên đội hướng dẫn này có vai trò tập huấn, giúp đỡ và đào tạo nhân viên công việc hàng ngày để họ có kỹ năng và thái độ thành thục trong mọi công việc Ngoài ra, các thành viên trong đội hướng dẫn làm việc thường xuyên bên cạnh với những nhân viên mới và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách để giúp đỡ xử lý các trường hợp cần thiết Các nhân viên của khách sạn được trang bị tinh thần làm việc theo nhóm và trách nhiệm tích cực tham gia vào mọi hoạt động của các phòng ban bộ phận khác nhau nếu cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và giải quyết các phàn nàn của khách
3.2.2 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Để giữ vững thương hiệu của mình và mục tiêu hướng tới tổ chức khai thác loại hình du lịch MICE (du lịch hội nghị, hội thảo và khen thưởng).Đây là loại hình đang rất phát triển trong thời gian gần đây Vì vậy, dựa trên định hướng và kế hoạch phát triển du lịch MICE của nhà nước và ngành Du lịch, các khách sạn của tỉnh Khánh Hòa nói chung và khách sạn Yasaka Sài Gòn nói riêng thì khách sạn Yasaka Sài
Gòn đang triển khai thêm một số các loại hình dịch vụ trên cơ sở thấu hiểu sự mong đợi của khách hàng:
- Tổ chức thay đổi một số món trong thực đơn hàng ngày (có thể thay đổi theo tuần hay thay đổi theo một số món chính); Mời các đầu bếp nổi tiếng trên thế giới như Natali (người Pháp – đã đoạt giải vua đầu bếp Michelin), vua đầu bếp Yan Can Cook vua đầu bếp Dương Huy Khải, các siêu đầu bếp như siêu đầu bếp Nguyễn Thanh Tùng, David Thái, Nguyễn Thanh Tú về khách sạn để chế biến nhiều món ăn mới, lạ và hấp dẫn các thực khách khi lưu trú tại khách sạn.
- Tổ chức các buổi tiệc chỉ chế biến từ một loại thực phẩm như: tiệc Chocolate, tiệc bánh ngọt, tiệc hoa quả, tiệc rượu, lệ hội bia…vào một số thời điểm đặc biệt trong năm.
- Tổ chức các cuộc thi nấu ăn giữa các đầu bếp trong khách sạn mà trọng tài là những khách đang lưu trú tại khách sạn, trong cuộc thi này khách hàng cũng có cơ hội học cách chế biến và tự tay làm các món ăn trong những dịp lễ hội lớn như Tết Nguyên đán, Fetival Biển.
- Cần trang bị thêm phương tiện cho các dịch vụ bổ sung như các loại hình của Casino
- Xây dựng và phát triển dịch vụ văn phòng di động: khách sạn cung cấp các dịch vụ và tiện nghi trong phòng của khách để khách làm việc trong môi trường như một văn phòng di động của mình tại khách sạn Khách sạn cung cấp các loại văn phòng phẩm, máy móc in ấn, hủy tài liệu vv…để phục vụ công việc của khách trong thời gian lưu trú Phòng ngủ của khách cũng được trang bị các thiết bị âm thanh và video tối tân nhất (loa bose, màn hình LCD 37 inch, internet tốc độ cao) để phục vụ hội nghị hội thảo từ xa.
Ngoài ra khách sạn cần duy trì tốt đối với các dịch vụ bổ sung như:
- Khách sạn cần đầu tư xây dựng phòng y tế.
- Khách sạn nên trang bị một số máy móc phục vụ khách tàn tật.
3.2.3 Quan tâm chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng
- Căn cứ vào quy hoạch chỉ đạo, các cấp chính quyền phối hợp với các ngành chức năng bảo vệ tốt tài nguyên du lịch, bảo vệ môi trường cảnh quan thiên nhiên, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ở địa phương, tạo ra nhiều chương trình thu hút khách du lịch đến với
- Kết hợp với các cấp chính quyền địa phương, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ an ninh trong suốt thời gian khách lưu trú tại địa phương, đặc biệt là xử lý triệt để tình trạng cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong, trả lại vẻ mỹ quan cho ngành du lịch tỉnh.
- Quan tâm chỉ đạo, hướng dẫn và cần phải có sự quản lý chăt chẽ các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn nhằm đảm bảo thực hiện đúng theo pháp luật và đúng theo các định hướng phát triển của ngành.
- Có chiến lược định hướng phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.
- Thực hiện kiểm tra tất cả các đơn vị kinh doanh khách sạn trong việc thực hiện tuân thủ nghiêm túc các quy định về bảo vệ môi trường, an toàn vệ sinh thực phẩm, giá cả Xử lý thật nghiêm khắc các các đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn hoạt động sai phạm, gây ảnh hưởng chung đến sự phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và hoạt động du lịch tỉnh nói chung.
- Tạo cơ chế thuận lợi cho cho doanh nghiệp có thể quảng bá và giới thiệu hình ảnh của khách sạn ra nước ngoài.
- Tạo cơ hội, điều kiện, môi trường cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành khách sạn hợp tác, cạnh tranh lành mạnh thúc đẩy nhau cùng phát triển.
Từ các kết quả nghiên cứu của chương 2 kết hợp với mục tiêu phát triển của
TP và của khách sạn Yasaka Sài Gòn , tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn Yasaka Sài Gòn Đồng thời cũng kiến nghị với các cơ quan chức năng ở địa phương để hỗ trợ cho khách sạn trong phát triển.