TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Hà Nội – 05/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Sinh viên Lớp Chuyên ngành Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thành Luân : Quản lý kinh tế 58B : Quản lý kinh tế : ThS Trần Lan Hương Hà Nội – 05/2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “Phân tích ảnh hưởng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sàn thương mại điện tử Shopee” thực độc lập hướng dẫn giảng viên ThS.Trần Lan Hương Những số liệu kết báo cáo trung thực, khơng có chép Với thơng tin có sử dụng nguồn tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn thích rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm hồn toàn trước khoa nhà trường chuyên đề có vấn đề xảy Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2020 Người thực LỜI CẢM ƠN Chuyên đề thực tập kết trình học tập, kết hợp với hoạt động thực tập làm việc, với cố gắng nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu thân Đạt kết này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, thầy cô khoa Khoa học quản lý người giảng dạy giúp đỡ em trình học tập Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS.Trần Lan Hương - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu, ln ln động viên, tin tưởng vào em, chỗ dựa tinh thần vững giúp em hồn thành chun đề tất nỗ lực Xin chân thành cảm ơn Anh Trương Mạnh Tùng – Trưởng phòng R & D anh chị dự án Ecomcare ln giúp đỡ em q trình làm việc cơng ty, lãnh đạo phịng trực thuộc ln giúp đỡ, tạo điều kiện tốt để chuyên đề thực tập hoàn thành Xin chân thành cảm ơn anh chị, bạn bè em, người tham gia khảo sát giúp em thu thập liệu để hoàn thành chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 06 năm 2020 Sinh Viên Nguyễn Thành Luân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .4 1.1.1 Dịch vụ .4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .5 Mơ hình xác định thành tố chất lượng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khách hàng CHƯƠNG II .10 KHUNG LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 10 2.1 Mô hình nghiên cứu 10 2.1.1 Mơ hình SERQUAL Parasuraman & cộng (1988) 10 2.1.2 Mơ hình Kassim Abdullah (2010) 10 2.1.3 Mơ hình Nguyễn Văn Hn cộng (2020) 11 2.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 11 2.2 Hình thành giả thuyết nghiên cứu .13 CHƯƠNG III 15 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Khái quát trình nghiên cứu 15 3.2 Xây dựng thang đo phiếu khảo sát .15 3.2.1 Biến phụ thuộc 16 3.2.2 Biến độc lập 16 3.3 Dữ liệu 18 3.4 Phương pháp xử lý liệu 18 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 18 3.4.2 Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .19 3.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 20 CHƯƠNG IV 22 THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 4.1 Tổng quan sàn giao dịch thương mại điện tử 22 4.1.1 Lịch sử hình thành sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee 22 4.1.2 Giá trị Shopee 23 4.2 4.2.1 Kết phân tích liệu định lượng .25 Thống kê mô tả 25 4.2.3 Kết định lượng kiểm định phù hợp mơ hình đề xuất .35 CHƯƠNG V 54 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 54 5.1 Định hướng cải thiện nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Shopee nhằm tăng hài lòng khách hàng 54 5.1.1 Mục tiêu phát triển Shopee 54 5.1.2 Định hướng phát triển nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ Shopee 55 5.2 Giải pháp gian hàng tham gia sàn thương mại điện tử Shopee 56 5.2.1 Kiến nghị vấn đề thấu hiểu khách hàng .56 5.2.2 Kiến nghị vấn đề thông tin 57 5.3 Hạn chế nghiên cứu .57 KẾT LUẬN .58 DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng 2.1 Các biến mơ hình SERVQUAL Bảng 2.2 Các biến mơ hình Kassim Abdullah .10 Bảng Các biến mơ hình Nguyễn Văn Huân cộng 10 Bảng 2.4 Các biến mơ hình đề xuất 11 Bảng 2.5 Giả thiết nghiên cứu cho mơ hình đề xuất 12 Bảng 3.1 Hệ số tải nhân tố kích thước mẫu phù hợp18 Bảng 4.1 Thống kê mơ tả biến độc lập thể nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 31 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến phụ thuộc thể hài lòng khách hàng .33 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 35 Bảng 4.4 Kết bảng ma trận nhân tố xoay lần 39 Bảng 4.5 Kết bảng ma trận nhân tố xoay lần 42 Bảng 4.6 Kết bảng ma trận nhân tố xoay lần 44 Bảng 4.7 Model Summaryb 50 Bảng 4.8 Coefficientsa 50 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 4.1 Giới tính người tham gia khảo sát 25 Biểu đồ 4.2 Độ tuổi người tham gia khảo sát 25 Biểu đồ 4.3 Ngành nghề người tham gia khảo sát .26 Biểu đồ 4.4 Thu nhập hàng tháng người tham gia khảo sát 27 Biểu đồ 4.5 Phân phối thu nhập ngành nghề 27 Biểu đồ 4.6 Khách hàng biết đến Shopee qua kênh thông tin nào? 29 Biểu đồ 4.7 Các dịch vụ khách hàng trải nghiệm Shopee? .29 Biểu đồ 4.8 Các dịch vụ khách hàng trải nghiệm gian hàng Shopee 30 Biểu đồ 4.9 Mục đích dùng Shopee? 30 Biểu đồ 4.10 Thời gian dùng Shopee? 31 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Mơ hình Sự hài lòng Zeithaml Bitner Sơ đồ 2.1 Mơ hình đề xuất Phân tích ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng khách hàng sàn thương mại điện tử Shopee: 13 Sơ đồ 3.1 Quá trình nghiên cứu tiến hành theo quy trình sau:14 Sơ đồ 4.1 Mơ hình Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sàn Thương mại điện tử Shopee 49 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 dần thay đổi giới cách chóng mặt với bước tiến vượt bậc lĩnh vực công nghệ, kéo theo thay đổi hầu khắp mặt kinh tế, trị, văn hóa, xã hội Kinh tế lĩnh vực bị tác động mạng thuộc + +tính kinh tế trước Tư bản, Lao động, Đất đai thay hình thức ưu việt giá trị lẫn chức Thương mại điện tử hay mua sắm trực tuyến cụm từ khơng cịn q mẻ với nhiều nước giới hình thức mua sắm xuất nhiều năm trước gần song hành Internet phát triển Cuộc cách mạng số giúp người tiết kiệm nhiều chi phí như: Chi phí vận chuyển trung gian, Chi phí giao dịch… giúp tiết kiệm thời gian để đầu tư vào hoạt động khác Đại dịch giới Corona Virus vừa qua làm kinh tế “điên đảo” Tất kinh tế gần ngưng trệ trước cú sốc lường trước toàn cầu Từ đây, người nhà thực “cách ly toàn xã hội”, mua sắm trực tiếp dần trở nên khó khăn thị trường mua sắm trực tuyến lại ưa chuộng nhiều người cần nhà, đặt hàng có đơn vị vận chuyển giao hàng tận nhà Nhận hội tiềm lĩnh vực này, nước sau, thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm gần phát triển mạnh mẽ Một sàn Thương mại điện tử điển hình sàn Thương mại điện tử lớn Việt Nam Shopee Sẽ dễ dàng để chủ shop mở gian hàng shopee làm để tiếp cận khách hàng, trì lượng khách hàng trung thành với gian hàng vấn đề khó khăn Mặc dù shopee có lượng khách hàng đồ sộ, điều xảy khách hàng thất vọng với dịch vụ cung cấp Có số người dùng nhận hàng hóa khơng theo đơn đặt hàng Các mặt hàng khơng đến địa đích Ngay hồn lại tiền mà khơng xử lý người bán Nhưng có khách hàng có trải nghiệm tốt, hài lòng với dịch vụ giao hàng miễn phí nhiều chương trình khuyến thú vị mà shopee gian hàng đưa Có Sự hài lịng khách hàng hội để Shopee phát triển dịch vụ mà tìm hiểu xem yếu tố tác động lên Sự hài lòng khách hàng điều cần thiết Mục tiêu nghiên cứu - Xác định thành tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thành tố đến hài lòng khách hàng - Đưa kiến nghị, đề xuất cho Shopee Người bán hàng Shopee để cải thiện chất lượng dịch vụ giúp cho hoạt động kinh doanh sàn thương mại điện tử hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Những người mua hàng Shopee - Đối tượng nghiên cứu: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sàn thương mại điện tử Shopee Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Nghiên cứu thực Việt Nam, cụ thể sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam - Thời gian: Nghiên cứu thu thập liệu sơ cấp từ tháng Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp khảo sát khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee để giao dịch Phương pháp thu thập số liệu: - Dữ liệu thứ cấp: Sách, báo, tạp chí, giáo trình có liên quan đến nội dung nghiên cứu - Dữ liệu sơ cấp: Việc tiền hành thu thập số liệu sơ cấp thực thông qua khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập số liệu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ sàn Thương mại điện tử Shopee Bố cục đề tài Gồm phần sau: Phần mở đầu: Giới thiệu Tính cấp thiết đề tài, Phạm vi nghiên cứu, Đối tượng nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài ... nhiệm vụ - giành lòng trung thành khách hàng CHƯƠNG II KHUNG LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE. .. công nhận rộng rộng rãi phân tích ? ?Ảnh hưởng nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sàn Thương mại điện tử Shopee Việt Nam”, nghiên cứu từ phân tích, tham khảo mơ hình... 05/2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài ? ?Phân tích ảnh hưởng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sàn thương mại điện tử Shopee? ?? thực độc lập hướng dẫn giảng viên