Nghiên cứu sự kỳ vọng của khách hàng tại thành phố hồ chí minh về dịch vụ giao hàng chặng cuối khi mua nông sản trên các sàn thương mại điện tử trong và hậu covid

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG ‘’NHÀ NGHIÊN CỨU TRẺ UEH’’ NĂM 2022 Thuộc nhóm chuyên ngành: TP Hồ Chí Minh, tháng 02/2022 TĨM TẮT ĐỀ TÀI Đề tài Nghiên cứu kỳ vọng khách hàng TP HCM dịch vụ giao hàng chặng cuối mua nông sản sàn thương mại điện tử hậu bối cảnh Covid-19 nhằm tìm hiểu yếu tố dịch vụ giao hàng chặng cuối ảnh hƣởng nhƣ đến kỳ vọng khách hàng TP HCM mua sản phẩm nông sản sàn thƣơng mại điện tử giai đoạn dịch bệnh hậu covid Bài nghiên cứu lấy sở lý thuyết dựa mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: mơ hình “Kỳ vọng-Cảm nhận” Oliver (1980) mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1985) Từ đó, thơng qua kết nghiên cứu định tính để điều chỉnh hình thành đƣợc mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập: Thời gian giao nhận hàng, Vận chuyển an toàn, Giá trị mang lại, Chi phí giao hàng An tồn mùa dịch; biến phụ thuộc Dịch vụ giao hàng kỳ vọng Sau phân tích định lƣợng phần mềm SPSS 26 có đƣợc số kết sau: ● Mơ hình đƣợc hiệu chỉnh cịn lại biến độc lập biến phụ thuộc ● Độ phù hợp mơ hình 53.9% ● Sự đánh đổi chi phí giao hàng, vận chuyển an tồn giá trị mang lại (Hệ số Beta chuẩn hóa=0.491) có tác động mạnh đến dịch vụ giao hàng kỳ vọng khách hàng, An toàn mùa dịch (Hệ số Beta chuẩn hóa =0.222) có tác động mạnh thứ hai Thời gian giao nhận hàng (Hệ số Beta chuẩn hóa =0.192) có tác động mạnh cuối đến kỳ vọng dịch vụ giao hàng Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa giúp nhà quản trị sàn thƣơng mại điện tử doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển logistics có đƣợc thông tin khách hàng dịch vụ giao hàng kỳ vọng sản phẩm nơng sản Ngồi ra, nhóm nghiên cứu cịn đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao hàng để đáp ứng đƣợc kỳ vọng khách hàng MỤC LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ/ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 11 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 11 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 11 1.5 Phạm vi nghiên cứu 12 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan 12 2.1.1 Nghiên cứu nƣớc 12 2.1.2 Nghiên cứu nƣớc 13 2.2 Các mơ hình lý thuyết tảng 13 2.2.1 Mơ hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” 13 2.2.2 Mơ hình Servqual 14 2.3 Các khái niệm nghiên cứu 16 2.3.1 Giao hàng chặng cuối (Last-mile Delivery) 16 2.3.2 Thƣơng mại điện tử (TMĐT) 17 2.3.3 Sự kỳ vọng khách hàng 17 2.3.4 Nông sản 17 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 18 CHƢƠNG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 20 3.3 Kết nghiên cứu định tính 21 3.3.1 Kết vấn sâu cá nhân 21 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau nghiên cứu định tính 21 3.3.3 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 23 3.3.4 Diễn đạt mã hóa thang đo 24 3.4 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng 27 3.4.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 27 3.4.2 Phƣơng pháp tiếp cận mẫu 28 3.4.3 Bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng: 28 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 32 4.1 Thống kê mẫu 32 4.1.1 Thống kê tổng quan mẫu nghiên cứu 32 4.1.2 Giới tính: 33 4.1.3 Độ tuổi 34 4.1.4 Nghề nghiệp: 34 4.1.5 Thu nhập: 35 4.1.6 Đã hay chƣa mua NS sàn TMĐT: 36 4.1.7 Sàn TMĐT thƣờng đƣợc sử dụng để mua NS 36 4.1.8 Loại nông sản mua sàn TMĐT: 38 4.1.9 Số tiền thƣờng mua nông sản: 40 4.1.10 Mức độ quan trọng dịch vụ giao hàng: 41 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1 Biến độc lập 46 4.3.2 Biến phụ thuộc 51 4.3.3 Đặt lại tên nhân tố 53 4.3.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 4.3.5 Bảng thang đo hiệu chỉnh 54 4.4 Phân tích hồi quy 56 4.4.1 Phân tích tƣơng quan Pearson 56 4.4.2 Phân tích hồi quy 57 4.4.3 Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa: 59 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 60 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.1.1 Về thang đo 62 5.1.2 Về giả thuyết nghiên cứu 62 5.2 Một số hàm ý quản trị 63 5.2.1 Hàm ý quản trị chung 63 5.2.2 Sự đánh đổi chi phí giao hàng, vận chuyển an toàn giá trị mang lại 64 5.2.3 An toàn mùa dịch 65 5.2.4 Thời gian giao nhận hàng 66 5.3 Những vấn đề hạn chế đề tài 67 5.4 Các hƣớng nghiên cứu mở rộng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 Danh mục tài liệu tiếng Việt 68 Danh mục tài liệu tiếng nƣớc 69 PHỤ LỤC 70 Phụ lục Danh sách câu hỏi định tính dành cho vấn sâu cá nhân 70 Phụ lục Danh sách đáp viên định tính 70 Phụ lục Bảng câu hỏi định lƣợng thức dùng khảo sát 71 Phụ lục Các bảng số liệu phân tích SPSS 77 Phụ lục 4.1 Thống kê tổng quan mẫu nghiên cứu 77 Phụ lục 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 79 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ/ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH Hình 2.2.1-1 Mơ hình Kỳ vọng-Cảm nhận 14 Hình 2.2.2-1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 Hình 2.4-1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.3.2-1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau nghiên cứu định tính 23 Hình 4.1.7-1 Thống kê theo mẫu sàn TMĐT thƣờng đƣợc sử dụng để mua NS 38 Hình 4.1.8-1 Thống kê mẫu theo loại nông sản mua sàn TMĐT 39 Hình 4.1.9-1 Thống kê mẫu theo số tiền thƣờng mua NS 41 Hình 4.3.4-1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA 54 Bảng 3.3.4-1 Diễn đạt mã hóa thang đo 27 Bảng 3.4.3-1 Bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng 32 Bảng 4.1.1-1 Thống kê tổng quan mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.1.2-1 Thống kê mẫu theo giới tính 33 Bảng 4.1.3-1 Thống kê mẫu theo độ tuổi 34 Bảng 4.1.4-1 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 35 Bảng 4.1.5-1 Thống kê mẫu theo thu nhập 36 Bảng 4.1.6-1 Thống kê mẫu theo hay chƣa mua NS sàn TMĐT 36 Bảng 4.1.7-1 Thống kê theo mẫu sàn TMĐT thƣờng đƣợc sử dụng để mua NS 37 Bảng 4.1.8-1 Thống kê mẫu theo loại nông sản mua sàn TMĐT 39 Bảng 4.1.9-1 Thống kê mẫu theo số tiền thƣờng mua NS 40 Bảng 4.1.10-1 Thống kê mẫu theo mức độ quan trọng dịch vụ giao hàng 42 Bảng 4.2-1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach‟s Alpha 45 Bảng 4.3.1-1 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's test biến độc lập lần chạy 46 Bảng 4.3.1-2 Tổng phƣơng sai trích Communalities lần chạy 47 Bảng 4.3.1-3 Ma trận xoay lần 48 Bảng 4.3.1-4 Hệ số KMO kiểm định Bartlett's test biến độc lập lần chạy 49 Bảng 4.3.1-5 Tổng phƣơng sai trích Communalities lần chạy 49 Bảng 4.3.1-6 Tổng phƣơng sai giải thích lần chạy – Total Variance Explained 50 Bảng 4.3.1-7 Ma trận xoay lần chạy 51 Bảng 4.3.2-1 Giá trị KMO kiểm định Bartlett's test biến phụ thuộc 51 Bảng 4.3.2-2 Tổng phƣơng sai trích Communalities biến phụ thuộc 52 Bảng 4.3.2-3 Bảng tổng phƣơng sai giải thích Total Variance Explained biến phụ thuộc 52 Bảng 4.3.2-4 Ma trận thành phần Component Matrix biến phụ thuộc 53 Bảng 4.3.3-1 Đặt lại tên nhân tố sau phân tích EFA 54 Bảng 4.3.5-1 Bảng thang đo hiệu chỉnh 56 Bảng 4.4.1-1 Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson - Correlations 57 Bảng 4.4.2-1 Tóm tắt mơ hình chạy hồi quy 58 Bảng 4.4.2-2 Kết Anova 58 Bảng 4.4.2-3 Kết hệ số hồi quy mô hình Coefficients 59 Bảng 5.1.2-1 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ EFA: Exploratory Factor Analysis GHCC: Giao hàng chặng cuối KMO: Hệ số Kraiser – Meyer – Olkin MLR: Hồi quy bội NS: Nông sản SPSS: phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học TMĐT: Thƣơng mại điện tử TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIF: hệ số nhân tố phóng đại CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu lý chọn đề tài Tỷ lệ ngƣời dùng internet tham gia mua sắm trực tuyến tăng từ 77% năm 2019 lên 88% năm 2020 (Sách Trắng TMĐT, 2021) Nhƣ vậy, thấy, bối cảnh sau bốn sóng đại dịch kéo dài từ đầu năm 2020 đến nay, nhu cầu mua sắm trực tuyến ngƣời dân tăng nhanh chóng Đặc biệt thời gian qua, yêu cầu giãn cách, phong tỏa, hạn chế tiếp xúc làm doanh nghiệp ngƣời tiêu dùng quan tâm đến mua sắm trực tuyến Tuy nhiên, việc hạn chế nhân viên giao nhận hàng hóa thƣơng mại điện tử hoạt động phần cắt đứt chuỗi lƣu thông từ nhà sản xuất tới ngƣời tiêu dùng, khiến nhu cầu ngƣời dân tập trung đến siêu thị, chợ truyền thống tăng, kéo theo nguy lây nhiễm khu vực công cộng cao (VnEconomy, 2021) Bên cạnh đó, việc đứt gãy chuỗi logistics làm cho việc vận chuyển nông sản từ tỉnh phía Nam đến thành phố Hồ Chí Minh gặp nhiều khó khăn, lƣợng cung hàng hóa khơng thể đáp ứng đủ nhu cầu ngƣời dân khu vực Mặt hàng nông sản đƣợc xem nhu yếu phẩm ngƣời dân bối cảnh Covid Để đảm bảo cung ứng kịp thời nhu cầu sản phẩm rau củ quả, lƣơng thực, thực phẩm cho ngƣời dân TP Hồ Chí Minh, Cục Thƣơng mại điện tử Kinh tế số chủ trì, phối hợp chặt chẽ với sàn thƣơng mại điện tử lớn Việt Nam (Tiki, Lazada, Sendo, Shopee, Voso, Postmart) triển khai chƣơng trình, hoạt động đẩy mạnh việc mua sắm Trong Chỉ thị 16/CP-TTg Chính phủ có đề cập tới nội dung khuyến khích đặt hàng thiết yếu trang thƣơng mại điện tử uy tín Để đảm bảo việc triển khai chƣơng trình hoạt động phân phối nông sản đến tay ngƣời tiêu dùng, khơng kể đến q trình giao hàng chặng cuối VECOM (2019) cho “cùng với tốc độ tăng trƣởng cao thƣơng mại điện tử, năm 2018 chứng kiến phát triển mạnh mẽ dịch vụ logistics, giao hàng chặng cuối hoàn tất đơn hàng Ba yếu tố bật lĩnh vực đầu tƣ gia tăng mạnh mẽ, ứng dụng công nghệ tiên tiến cạnh tranh khốc liệt.” Giao hàng chặng cuối (Last Mile Delivery) chiếm đến 28% tổng chi phí vận chuyển hàng hố, chuyển dịch dịng hàng khâu cuối gần nhƣ yếu tố định trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp TMĐT Tuy nhiên, việc thiếu hụt nguồn nhân lực, sở hạ tầng 68 -Lấy thêm số lƣợng mẫu khảo sát mở rộng phƣơng thức lấy mẫu khác, chẳng hạn nhƣ thông qua khảo sát ngƣời đƣờng, vấn nhóm, để liệu thu thập đƣợc đa dạng khách quan -Tìm thêm yếu tố khác ảnh hƣởng đến kỳ vọng dịch vụ giao hàng chặng cuối mặt hàng nông sản nghiên cứu lĩnh vực khác -Đề tài nghiên cứu hƣớng đến giai đoạn hậu COVID-19 nên vấn đề “an toàn mùa dịch” thay đổi COVID-19 khơng cịn nỗi bận tâm nhiều ngƣời Ngồi ra, ví điện tử đƣợc sử dụng phổ biến, rộng rãi so với việc tốn qua ví điện tử có tác động định đến chi phí vận chuyển; đồng thời quy trình truy xuất hóa đơn, bảo mật thơng tin yếu tố ảnh hƣởng lớn hài lòng dịch vụ giao hàng sàn TMĐT Vì thế, mơ hình nghiên cứu xây dựng yếu tố khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt 1) Sách Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà Xuất Bản Hồng Đức Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Ấn lần thứ 2.TPHCM: Nhà xuất tài 2) Tạp chí Đinh Thu Phƣơng (2018) Giải pháp cho hoạt động giao hàng chặng cuối Logistics Kỷ yếu Hội thảo quốc tế Thƣơng mại phân phối lần năm 2018, Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 69 Sách Trắng TMĐT Việt Nam năm 2021 (2021) Bộ Công Thƣơng - Cục TMĐT Kinh tế số Trần Thị Ánh Hồng, Đỗ Thị Huyền Trang , Thái Kim Phụng (2021) Nghiên cứu mong đợi dịch vụ giao hàng chặng cuối mua sản phẩm điện tử sàn thương mại điện tử khách hàng TP Hồ Chí Minh Kỷ yếu hội thảo quốc gia Hệ thống thông tin kinh doanh quản lý (ISBM‟21) 3) Web Huyền Anh (2021) Logistics-’át chủ bài’ đua thương mại điện tử VnExpress Truy cập ngày 20/2/2022 tại: https://vnexpress.net/logistics-at-chu-bai-trong-cuoc-dua-thuong-mai-dien-tu4396108.html Sở Giao thơng vận tải Thanh Hóa (n.d) Phương án, giải pháp chuyển đổi số ngành Logistics Truy cập ngày 20/2/2022 tại: https://sgtvt.thanhhoa.gov.vn/NewsDetail.aspx?Id=6394 Vũ Khuê (2021) Các sàn thương mại điện tử cung ứng hàng hoá thiết yếu gặp khó logistics Truy cập ngày 10/12/2021 tại: https://vneconomy.vn/cac-san-thuong-mai-dien-tu-cung-ung-hang-hoa-thiet-yeu-gapkho-ve-logistics.htm Danh mục tài liệu tiếng nƣớc Journal P Jayasubramanian, D Sivasakthi, & Ananthi Priya K (2015) A Study on Customer Satisfaction towards Online Shopping International Journal of Applied Research, 1(8), pp.489-495 Seongsin Lee (2007) Vroom's expectancy theory and the public library customer motivation model Library Review, Vol 56 Iss pp 788 - 796 Yulia Vakulenko, Poja Shams, Daniel Hellström, & Klas Hjort (2019) Online retail experience and customer satisfaction: the mediating role of last mile delivery The 70 International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, vol.29, No 3, pp.306–320 PHỤ LỤC Phụ lục Danh sách câu hỏi định tính dành cho vấn sâu cá nhân Câu 1: Anh/chị thƣờng quan tâm đến yếu tố mong đợi điều mua nơng sản sàn TMĐT? Câu 2: Dịch vụ giao nhận hàng ảnh hƣởng nhƣ đến định mua nông sản anh/chị? Câu 3: Theo anh/chị điều quan trọng dịch vụ giao hàng khiến anh/chị lựa chọn mua sắm nông sản sàn TMĐT bối cảnh nay? Câu 4: Anh/chị đánh giá nhƣ dịch vụ giao nhận hàng sàn TMĐT nay? Anh/chị mong đợi điều dịch vụ giao hàng? Phụ lục Danh sách đáp viên định tính STT Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác/học tập Võ Trần Lê Hân 24 Nhân viên nhà Công ty TNHH Em hàng F&B, chi nhánh Estella Võ Ngọc Tân 32 Bartender Lavela Saigon Hotel Đặng Lê Hoàng Tuấn 22 Nhân viên IT Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ Vietnix Vũ Nguyễn Hƣơng Thảo 22 Sinh viên Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Ngô Võ Thị Mai Quyên 20 Sinh viên Đại học Ngân hàng Nguyễn Ngọc Cẩm Tú 20 Sinh viên Đại học Y Dƣợc TP 71 Hồ Chí Minh Hồ Thanh Diễm 20 Sinh viên Đại học UEH Lê Nhật Xuân Mai 20 Sinh viên Đại học Sƣ phạm TP Hồ Chí Minh Lê Tấn Khải 20 Sinh viên Đại học UEH-ISB 10 Trần Thế Phƣơng Quỳnh 21 Sinh viên Đại học Khoa học Tự nhiên, ĐHQG TP Hồ Chí Minh Phụ lục Bảng câu hỏi định lƣợng thức dùng khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào tất ngƣời, Nhóm sinh viên theo học chuyên ngành Kinh doanh thƣơng mại thuộc Đại học UEH - Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tại, thực nghiên cứu khoa học với đề tài “Nghiên cứu kỳ vọng khách hàng TP Hồ Chí Minh dịch vụ giao hàng chặng cuối mua nông sản sàn TMĐT hậu covid” Vì thế, nhóm xây dựng bảng khảo sát nhằm tìm hiểu yếu tố dịch vụ giao hàng ảnh hƣởng đến kỳ vọng khách hàng mua nông sản online Phần trả lời anh/chị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu Nhóm vô hy vọng quý anh/chị dành thời gian quý báu để thực đầy đủ form khảo sát Xin chân thành cảm ơn I Phần câu hỏi gạn lọc Anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây? ☐ Dƣới 18 (dừng khảo sát, cảm ơn anh/chị) 72 ☐ 18-22 ☐ 23-29 ☐ 30-39 ☐ Trên 39 Anh/chị học tập làm việc đâu? ☐ TP.HCM ☐ Ngoài TP.HCM (dừng khảo sát, cảm ơn anh/chị) Anh/chị mua sắm online sàn TMĐT (Shopee, Tiki, Lazada, ) chƣa? ☐ Có ☐ Chƣa (dừng khảo sát, cảm ơn anh/chị) II Phần câu hỏi trọng tâm Anh/chị mua nông sản sàn TMĐT chƣa? ☐ Có ☐ Chƣa (chuyển xuống câu 8) Anh/chị thƣờng mua nông sản sàn TMĐT nào? ☐ Shopee ☐ Tiki ☐ Lazada ☐ Sendo ☐ Khác 73 Mặt hàng nông sản anh/chị thƣờng mua sàn TMĐT? ☐ Rau củ ☐ Ngũ cốc (gạo, yến mạch, ) ☐ Các loại thịt ☐ Các loại hạt (tiêu, điều, ) ☐ Dầu ăn, nƣớc tƣơng, nƣớc mắm ☐ Khác Anh/chị thƣờng mua nông sản sàn TMĐT với số tiền bao nhiêu? ☐ Dƣới 200,000 VNĐ ☐ Từ 200,000 VNĐ đến dƣới 500,000 VNĐ ☐ Từ 500,000 VNĐ đến dƣới 1,000,000 VNĐ ☐ Trên 1,000,000 VNĐ Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng dịch vụ giao hàng mua nông sản sàn TMĐT nay: Hồn tồn khơng quan trọng      Rất quan trọng Anh chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm phát biểu theo quy định sau: - Hồn tồn khơng quan tâm - Khơng quan tâm - Trung lập – Quan tâm 74 – Rất quan tâm Mã hóa Mức độ Tiêu chí Thời gian giao nhận hàng TG1 Tôi mong muốn sản phẩm đến thời gian dự kiến TG2 Tôi mong muốn đơn hàng không bị hủy TG3 Tôi chấp nhận việc thời gian nhận hàng 5 5 5 muộn dự kiến lỗi kỹ thuật giao hàng TG4 Trong bối cảnh hậu Covid, mong muốn giao hàng nơi học tập, làm việc hành từ thứ đến thứ 6; giao hàng nhà vào thứ chủ nhật Vận chuyển an tồn VC1 Tơi mong muốn q trình vận chuyển sản phẩm kỹ lƣỡng, khuân vác cẩn thận VC2 Tôi hy vọng sản phẩm không bị hƣ hỏng trình giao hàng tác động bên ngồi VC3 Tơi quan tâm đến giới hóa quy trình thƣơng lái thu mua, dự trữ vận chuyển VC4 Phƣơng tiện vận chuyển phải đƣợc bảo trì, kiểm tra thƣờng xuyên Giá trị mang lại GT1 Tôi mong muốn tiết kiệm đƣợc thời gian mua 75 nông sản sàn TMĐT GT2 Tôi ƣu tiên cửa hàng uy tín: nơng sản tốt, giá rẻ GT3 Tôi mong đợi đƣợc tặng kèm số lƣợng loại nơng 5 5 5 5 sản khác mua GT4 Tôi hy vọng nông sản mà tơi mua chế biến ăn ngon, có lợi cho sức khỏe Chi phí giao hàng CP1 Chi phí giao hàng ảnh hƣởng đến lƣợng nơng sản tơi muốn mua CP2 Chi phí giao hàng tác động đến định mua hàng CP3 Tơi mong đợi có đƣợc mã freeship hỗ trợ phần chi phí CP4 Tơi phân vân chi phí giao hàng q cao mua nơng sản chất lƣợng tƣơng đối An toàn mùa dịch AT1 Tơi mong muốn gói hàng đƣợc sát khuẩn đƣợc giao đến tay AT2 Tôi cảm thấy an tâm áp dụng đầy đủ biện pháp 5K nhận hàng AT3 Tôi cảm thấy an tâm shipper đáp ứng yêu cầu phòng chống dịch ( tiêm vắc xin, giấy xét nghiệm âm tính, tuân thủ 5K, ) Dịch vụ giao hàng kỳ vọng 76 KV1 Tôi tiếp tục mua nông sản sàn TMĐT 5 dịch vụ giao hàng đáp ứng đƣợc mong đợi KV2 Tôi giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân việc mua nông sản sàn TMĐT có trải nghiệm dịch vụ giao hàng tốt KV3 Tơi hài lịng việc mua nông sản sàn TMĐT dịch vụ giao hàng đáp ứng đƣợc mong đợi III Phần câu hỏi thông tin đáp viên Anh/chị là: ☐ Sinh viên ☐ Ngƣời làm ☐ Khác (vui lòng nêu rõ): Anh/chị vui lịng cho biết giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ ☐ Khác - Bài khảo sát đến kết thúc Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị 77 Phụ lục Các bảng số liệu phân tích SPSS Phụ lục 4.1 Thống kê tổng quan mẫu nghiên cứu Statistics Tầm Giới Nghề Thu Mua NS quan tính Độ tuổi nghiệp nhập chƣa trọng Valid 200 200 200 200 200 200 Missing 0 0 0 Mean 1.71 2.00 2.06 2.37 1.23 4.29 Median 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 4.00 Mode Minimum 1 1 Maximum 4 Sum 342 400 411 473 246 857 N Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Std Mean Deviation TG1 200 4.19 870 TG2 200 4.19 833 TG3 200 3.85 873 78 TG4 200 3.96 835 VC1 200 3.94 846 VC2 200 4.32 743 VC3 200 4.05 841 VC4 200 3.98 853 CP1 200 4.18 819 CP2 200 4.39 742 CP3 200 4.37 758 CP4 200 3.79 954 GT1 200 3.96 971 GT2 200 4.34 719 GT3 200 4.32 755 GT4 200 3.78 888 AT1 200 3.80 862 AT2 200 4.23 825 AT3 200 4.21 842 KV1 200 4.32 776 KV2 200 4.17 851 KV3 200 4.12 767 79 Valid N 200 (listwise) Phụ lục 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha ● Thang đo “Thời gian giao nhận hàng” ● Thang đo “Vận chuyển an toàn” 80 ● Thang đo “Giá trị mang lại” 81 ● Thang đo “Chi phí vận chuyển” ● Thang đo “An tồn mùa dịch” 82 ... TÀI Đề tài Nghiên cứu kỳ vọng khách hàng TP HCM dịch vụ giao hàng chặng cuối mua nông sản sàn thương mại điện tử hậu bối cảnh Covid- 19 nhằm tìm hiểu yếu tố dịch vụ giao hàng chặng cuối ảnh hƣởng... doanh mặt hàng nông sản sàn TMĐT có hội phát triển tƣơng lai Vì thế, đề tài Nghiên cứu kỳ vọng khách hàng TP HCM dịch vụ giao hàng chặng cuối mua nông sản sàn thương mại điện tử hậu bối cảnh Covid- 19... Đối tƣợng nghiên cứu kỳ vọng dịch vụ giao hàng chặng cuối ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm nông sản trang thƣơng mại điện tử Đối tƣợng khảo sát khách hàng từ 18 tuổi trở lên thành phố Hồ Chí Minh, có