TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị Khách sạn ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI SPA KHÁCH SẠN SILK PATH GRAND RESORT & SPA S[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị Khách sạn ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI SPA - KHÁCH SẠN SILK PATH GRAND RESORT & SPA SAPA Nguyễn Thị Xuân Mai HÀ NỘI-2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị Khách sạn ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI SPA - KHÁCH SẠN SILK PATH GRAND RESORT & SPA SAPA Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân Mai Lớp: Quản trị khách sạn Khóa: 58 Mã số SV: 11163316 Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu chuyên đề thực tập tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Hà Nội, ngày 28 tháng năm 2020 Tác giả chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Xuân Mai MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI SPA - SILK PATH GRAND RESORT & SPA .3 1.1 Giới thiệu chung khu nghỉ dưỡng .3 1.1.1 Vị trí địa lý resort 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển resort .3 1.1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ resort 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 1.2.1 Cơ cấu tổ chức resort 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban resort 1.3 Thực trạng điều kiện kinh doanh 10 1.3.1 CSVC kỹ thuật resort 10 1.3.2 Đội ngũ nhân lực resort .14 1.3.3 Nguồn vốn resort 17 Từ bảng cân đối kế tốn resort ta đưa số đánh giá: 17 1.3.4 Nguồn khách resort 18 1.4 Tình hình kết quả, hiệu kinh doanh Silk Path Grand Resort & Spa 20 1.4.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ phận resort giai đoạn 2018-2019 20 1.4.2 Tỷ suất lợi nhuận khu nghỉ dưỡng 22 1.5 Thực trạng CLDV Chi Spa 23 1.5.1 CSVC kỹ thuật, dụng cụ sản phẩm sử dụng .23 1.5.2 ĐNNV Chi Spa 26 1.5.3 Quy trình phục vụ .28 1.5.4 Các gói dịch vụ Chi Spa 31 1.5.5 Khảo sát ý kiến khách hàng CLDV Chi Spa 33 1.5.6 Nguyên nhân vấn đề tồn dịch vụ spa khu nghỉ dưỡng 35 CHƯƠNG 2: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI SPA – SILK PATH GRAND RESORT & SPA SAPA .36 2.1 Nâng cao lực ĐNNV .36 2.2 Phát triển dịch vụ nâng cao chất lượng gói dịch vụ 38 2.3 Bổ sung cải thiện trang thiết bị spa 39 2.4 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 40 PHẦN KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC 44 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ BQL : Ban quản lý ĐNNV : Đội ngũ nhân viên CSVC : Cơ sở vật chất DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Cơ cấu nhân Silk Path Grand Resort & Spa giai đoạn 20182019 14 Bảng 1.2: Bảng cân đối kế toán Silk Path Grand Resort & Spa 17 Bảng 1.3: Thị trường khách đến Silk Path Grand Resort & Spa giai đoạn 20182019 18 Bảng 1.4: Thị trường khách đến Chi Spa năm 2019 19 Bảng 1.5: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Silk Path Grand Resort & Spa 20 Bảng 1.6: Cơ cấu nhân Chi Spa giai đoạn 2018-2019 26 Bảng 1.7: Số lượng khách sử dụng loại dịch vụ Chi Spa năm 2019 .31 Bảng 1.8: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Chi Spa 33 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Silk Path Grand Resort & Spa .6 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức Chi Spa MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo báo cáo Tổ chức giám sát hiệu kinh tế & chăm sóc sức khỏe toàn cầu (Global Spa & Wellness Economy Monitor) thuộc Viện nghiên cứu sức khỏe toàn cầu (Global Wellness Institute), du lịch chăm sóc sức khỏe thị trường trị giá 639 tỷ đô la năm 2017, dự kiến đạt 919 tỷ đô la vào năm 2022; tăng 6,5% năm từ 2015, nhanh gấp đơi so với du lịch nói chung; khách du lịch chăm sóc sức khỏe quốc tế trung bình chi 1.528 đô la chuyến, nhiều 53% so với khách du lịch quốc tế thông thường (Globalwellnessinstitute.org, 2018) Du lịch chăm sóc sức khỏe xu hướng tồn cầu Do kinh doanh spa khách sạn dịch vụ mang đến nguồn doanh thu quan trọng số khách sạn Khách sạn cung cấp dịch vụ spa không với nhu cầu nhiều khách hàng, bên cạnh giúp khách sạn thúc đẩy nguồn doanh thu Hơn nữa, spa cịn làm khách sạn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng vị Nếu biết cách khai thác tối ưu, dịch vụ spa giúp tạo nguồn thu đáng kể cho sở lưu trú vào mùa thấp điểm Để thu hút khách hàng đến với spa khách sạn nâng cao CLDV, bắt kịp xu điều nhà quản lý cần quan tâm Theo Gonzalez & Brea (2008) CLDV trung tâm spa nâng cao cảm xúc tích cực ý định hành vi tiêu dùng khách hàng Markovic Jankovic (2013) xác định có mối liên quan tích cực có ý nghĩa chất lượng dịch vụ hài lịng chung CLDV tốt làm hài lịng khách hàng đồng thời góp phần giữ chân khách hàng, khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ Như Alexandris, Dimitriadis & Markata (2002) đề cập, tính gắn bó khách hàng coi vấn đề quan trọng nhà quản lý dịch vụ Ở Việt Nam, spa khách sạn/khu nghỉ dưỡng ln tình trạng thiếu đội ngũ nhân lực có lực, chun mơn cao, có chứng đạt chuẩn quốc tế ngành spa Đội ngũ kỹ thuật viên spa thiếu hụt tay nghề hạn chế cộng với việc tác phong phục vụ khách chưa chuyên nghiệp khiến cho CLDV mức trung bình-khá Chi Spa spa uy tín thuộc resort SapaSilk Path Grand Resort & Spa (Khu nghỉ dưỡng giống Châu Âu thu nhỏ, cung cấp tiện nghi đánh giá 9.4/10 trang web đặt phòng booking.com) Spa đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, thực tập sinh spa, nắm quy trình phục vụ, hiểu spa đồng thời thấy phàn nàn trực tiếp gián tiếp mẫu phiếu đánh giá khách spa CSVC thái độ phục vụ chưa thực chuyên nghiệp nhân viên spa, em cho spa gặp phải số vấn đề chất lượng dịch vụ Từ lý thiết trên, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chi Spa - khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa” Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng CLDV Chi Spa - khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa Đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao CLDV Chi Spa khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa Đối tượng nghiên cứu CLDV Chi Spa-Khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Chi Spa - Khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa Phạm vi thời gian: từ năm 2018 đến năm 2019 Các giải pháp kiến nghị định hướng cho năm 2020 năm tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể phân tích phiếu đánh giá khách hàng Từ phân tích đánh giá thực trạng để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi Spa Ngoài ra, báo cáo cịn thu thập phân tích nguồn liệu thứ cấp từ báo chuyên ngành, nghiên cứu khoa học, báo cáo kinh doanh khách sạn. Kết cấu đề tài Phần nội dung báo cáo gồm chương: Chương 1: Đánh giá thực trạng CLDV Chi Spa Chương 2: Các giải pháp nâng cao CLDV Chi Spa ... Grand Resort & Spa Sapa Đối tượng nghiên cứu CLDV Chi Spa- Khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Chi Spa - Khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa. .. Grand Resort & Spa Sapa? ?? Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng CLDV Chi Spa - khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa Đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao CLDV Chi Spa khách sạn Silk Path. .. DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị Khách sạn ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI SPA - KHÁCH SẠN SILK PATH GRAND RESORT & SPA SAPA Sinh viên: Nguyễn