(Luận văn thạc sĩ) hoạt động marketing hỗn hợp đối với dịch vụ chuyển phát tại bưu điện tp hà nội

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Thị Vân Anh HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2022 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Lê Thị Vân Anh HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BÌNH MINH HÀ NỘI – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS NGUYỄN BÌNH MINH Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam kết chịu trách nhiệm trước kết nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Người thực Lê Thị Vân Anh năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài: “Hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội” tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy giáo khoa Đào tạo sau đại học– Học viện cơng nghệ bưu viễn thông Xin cảm ơn ban lãnh đạo, cán cơng nhân viên phịng chức người lao động Bưu điện TP Hà Nội giúp đỡ việc tạo điều kiện cho học tập đối tượng nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phục vụ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Bình Minh động viên, khuyến khích, tận tình dẫn cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn đóng góp gia đình, bạn bè để hồn thiện q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Lê Thị Vân Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Chủ thể nghiên cứu, khách thể nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HỖN HỢP 1.1 Tổng quan Marketing doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Vai trò marketing 1.2 Hoạt động quản trị marketing 10 1.2.1 Quan điểm quản trị marketing 10 1.2.2 Quy trình quản trị marketing .15 1.3 Một số vấn đề chung markeing hỗn hợp 19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Vị trí vai trị marketing hỗn hợp tiến trình marketing doanh nghiệp .21 1.3.3 Những thành tố marketing hỗn hợp 24 1.4 Dịch vụ đặc trưng marketing hỗn hợp dịch vụ doanh nghiệp 34 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 34 1.4.2 Các đặc trưng dịch vụ tác động đến hoạt động marketing 35 1.4.3 Đặc trưng marketing hỗn hợp dịch vụ doanh nghiệp .38 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 41 2.1 Tổng quan Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .44 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ chuyển phát 50 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội .52 2.2 Tổng quan chiến lược tổ chức triển khai marketing hỗn hợp Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 54 2.2.1 Tổng quan chiến lược marketing hỗn hợp Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 54 2.2.2 Tổ chức triển khai hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ chuyển phát 59 2.3 Thực trạng triển khai hoạt động marketing hỗn hợp Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 61 2.3.1 Chính sách sản phẩm .61 2.3.2 Chính sách giá 64 2.3.3 Chính sách kênh phân phối .69 2.3.4 Chính sách xúc tiến 71 2.3.5 Chính sách người 76 2.3.6 Quy trình 77 2.3.7 Chính sách phương tiện hữu hình 80 2.4 Đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 81 2.4.1 Những kết đạt 81 2.4.2 Những hạn chế 81 v CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 85 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 85 3.1.1 Phương hướng mục tiêu chung Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chuyển phát 86 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 87 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ .87 3.2.2 Giải pháp sách giá 92 3.2.3 Giải pháp sách kênh phân phối 95 3.2.4 Giải pháp sách xúc tiến 96 3.2.5 Giải pháp sách người 99 3.2.6 Giải pháp quy trình 102 3.3 Kiến nghị 104 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Bưu điện Bưu Điện Việt Nam 104 3.3.2 Kiến nghị với Bưu điện TP Hà Nội 104 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Sự khác biệt hàng hóa dịch vụ [1] .38 Bảng 2.1 Kết sản lượng doanh thu dịch vụ chuyển phát từ năm 2019-2021 53 Bảng 2.2 Bảng giá cước dịch vụ Bưu kiện nước 65 Bảng 2.3 Bảng giá cước dịch vụ EMS nước 66 Bảng 2.4 Bảng giá cước dịch vụ EMS hỏa tốc 67 Bảng 2.5 Bảng định mức chiết khấu dành cho khách hàng tổ chức 67 Bảng 2.6 So sánh cước vận chuyển hành trình 68 Bảng 2.7: Số điểm phục vụ đơn vị trực thuộc 70 Bảng 2.8 So sánh giá trị dịch vụ Bưu điện TP Hà Nội với chi phí khách hàng 83 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Marketing đạo đức xã hội 14 Hình 1.2 Quy trình quản trị marketing 15 Hình 1.3 Đóng góp giá trị truyền thơng dịch vụ 28 Hình 1.4 Mơ hình hài lịng khách hàng 32 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện TP Hà Nội 44 Hình 2.2: Chi phí Quảng cáo khuyến từ năm 2019-2021 75 Hình 2.3 Quy trình khai thác bưu gửi chuyển phát 78 Hình 3.1 Giải pháp Quy trình khai thác bưu gửi chuyển phát 102 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh đại, doanh nghiệp đối mặt với thực tế khoa học, kỹ thuật kinh tế phát triển nhanh chóng, hội nhập tồn cầu hố xu hướng chung giới Sự cạnh tranh ngày gay gắt thách thức sống doanh nghiệp Chỉ doanh nghiệp hiểu, phục vụ khách hàng tốt giành ưu thị trường, tồn phát triển Vì vai trị marketing kinh doanh có ý nghĩa vô quan trọng Xây dựng chiến lược Marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị an toàn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp yếu tố nhằm đạt mục tiêu định sẵn Thông qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh q trình mở cửa tự hóa kinh tế Vai trị Marketing nói chung khơng cịn mẻ thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quản trị Bưu điện TP Hà Nội đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) trực tiếp khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính, có dịch vụ Chuyển phát địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, hoạt động lĩnh vực bưu với cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp khác địa bàn để tồn phát triển dịch vụ Chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội phải có thay đổi chiến lược nhằm thích ứng với hồn cảnh phát huy mạnh Nhận thức điều Bưu điện TP Hà Nội khơng ngừng tìm tịi hướng cho riêng mình, hoạt động Marketing coi trọng 94 - Duy trì chế giá theo nấc khối lượng, bên cạnh Bưu điện nên mở rộng giới hạn khối lượng bưu gửi đề xuất nhiều tùy chọn để khách hàng thuận tiện cho việc lựa chọn dịch vụ * Xây dựng chế giá hoa hồng cho đại lý: đề xuất chế thưởng theo doanh thu khuyến khích đại lý cung cấp dịch vụ cộng thêm Ngoài ra, hệ thống điểm giao dịch trực thuộc quản lý Bưu điện để tạo động lực cho nhân viên điểm giao dịch tích cực trì lượng khách hàng có tìm kiếm khách hàng mới, Bưu điện nên đề xuất mức thưởng theo doanh số hợp lý, áp dụng cho tồn Bưu cục cho nhân viên giao dịch Nhìn chung sách giá Bưu điện TP Hà Nội cao so với đối thủ cạnh trạnh thị trường Vì Bưu điện TP Hà Nội Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cần định giá cước phân biệt cho vùng miền khác nhóm khách hàng cho phù hợp với mức sống thu nhập người dân Mức giá yêu cầu không thiết thấp mức giá bưu chính, mức giá cao vừa thể dịch vụ cao cấp, nhằm vào khách hàng có thu nhập cao vừa bù đắp chi phí đem lại lợi nhuận cho đơn vị Đối với khách hàng lớn Bưu điện TP Hà Nội sử dụng dịch vụ hưởng chế độ ưu đãi giá cước, có tích lũy điểm cho khách hàng thường xuyên gửi miễn phí lơ hàng theo số điểm tích lũy Ngoài Bưu điện TP Hà Nội cần phối hợp với đối tác như: DHL, Fedex, UPS,… để xây dựng sách giá phù hợp để thu hút khách hàng lớn tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp liên doanh Thêm vào muốn xây dựng sách giá cước linh hoạt cạnh tranh, phù hợp cho dịch vụ chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội cần ý đến vấn đề sau: - Ảnh hưởng giá yếu tố đầu vào nguyên vật liệu, xăng dầu,…, tiến khoa học kĩ thuật, quan hệ cung cầu thị trường Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nâng cao đòi hỏi điều chỉnh giá cho phù hợp 95 - Những phản ứng cạnh tranh thị trường Những quy định phủ kinh doanh Chuyển phát, gia tăng đối thủ ngành ảnh hưởng đến mức giá Bưu điện, sách giá cạnh tranh cần thiết - Khả toán khách hàng Đối với khách hàng trả trước có sách khuyến khích ưu đãi, đồng thời có biện pháp mạnh với trường hợp chậm toán, đến hạn trả khơng thu sau tháng tính phí khác 3.2.3 Giải pháp sách kênh phân phối Mạng lưới phân phối Bưu điện TP Hà Nội phủ kín khắp xã, thơn xóm Tuy nhiên, để nâng cao khả phục vụ khách hàng cần phát triển mạng lưới phân phối Đầu tư phát triển mạng Đại lý Bưu điện đa dịch vụ, địa bàn Thành phố, khu công nghiệp, khu du lịch, khu kinh tế phát triển, phát triển điểm Bưu điện Văn hóa xã địa bàn nơng thơn, vùng sâu, vùng xa, phát triển Bưu cục khu dân cư tập trung lớn mở, khu kinh tế phát triển - Mở thêm Bưu cục nơi có nhu cầu cao Rà soát, chuyển Bưu cục hoạt động hiệu sang mơ hình Đại lý Bưu điện, Ki-ơt Điểm Bưu điện Văn hóa xã Triển khai mở rộng mạng Đại lý Bưu điện, đưa dịch vụ xuống điểm Bưu điện Văn hóa xã để nâng cao hiệu - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, giao dịch đại cho tất Bưu cục điểm phục vụ Thực giới hoá khâu chia chọn, tăng cường thêm phương tiện vận chuyển để rút ngắn thời gian tồn trình - Trang bị thêm máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân điện tử loại cho Bưu cục số Điểm Bưu điện Văn hóa xã, trang bị thêm máy in, máy photo copy cho đơn vị để hoạt động tuyên truyền giới thiệu sản phẩm dịch vụ thuận lợi - Đầu tư phát triển mạng tin học Bưu chính, phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh quản lý cho Bưu cục cấp II, cấp III - Mở rộng dịch vụ cung cấp bưu cục cấp III, Điểm Bưu điện Văn hóa xã Đưa thêm dịch vụ cộng thêm triển khai Điểm Bưu điện Văn hóa xã 96 - Khang trang Bưu cục, công tác vệ sinh cần quan tâm mức để giữ hình ảnh Bưu điện đảm bảo an toàn cho nhân viên Bưu điện khách hàng Đặc biệt đợt dịch Covid-19 vừa qua, Bưu điện TP Hà Nội trọng tuân thủ nguyên tắc phòng chống dịch như: phun khử khuẩn thường xuyên điểm Bưu cục, Văn hóa xã, thực nghiêm túc 5K mà Bộ y tế khuyến cáo, … 3.2.4 Giải pháp sách xúc tiến Trước đây, thị trường bưu – chuyển phát nói chung thị trường chuyển phát nói riêng có xuất doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Đồng thời, doanh nghiệp chủ yếu doanh nghiệp nhà nước, có cạnh tranh Tuy nhiên, từ năm 2008 đến nay, nhiều doanh nghiệp nước quốc tế tham gia vào thị trường hấp dẫn này, khiến cho tình hình cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt Do đó, muốn thu hút khách hàng mục tiêu, Bưu điện TP Hà Nội cần triển khai sách truyền thơng cổ động hiệu để đưa khách hàng đến với Bưu điện trung thành với Bưu điện Mục tiêu chương trình cổ động cụ thể hóa mục tiêu marketing Đó là: thông báo, thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm diện Bưu điện thị trường Đặc biệt nêu rõ khác biệt dịch vụ chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, nội dung sách cổ động phải đảm bảo mục tiêu sau: + Khắc họa hình ảnh dịch vụ chuyển phát bưu điện nhận thức khách hàng Làm cho khách hàng biết Bưu điện TP Hà Nội Bưu điện hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ chuyển phát chất lượng cao, an tồn, xác thuận tiện + Xây dựng lịng tin khách hàng thơng qua việc cung cấp thông tin danh mục dịch vụ cốt lõi dịch vụ hỗ trợ mà Bưu điện cung cấp + Thông điệp truyền thông phải đảm bảo hấp dẫn, gây ấn tượng tích cực thu hút khách hàng mục tiêu công chúng mục tiêu quan tâm đến dịch vụ chuyển phát 97 thị trường Thơng điệp cịn phải nhấn mạnh yếu tố lợi mà Bưu điện có kinh nghiệm, lực cung cấp dịch vụ… Bưu điện áp dụng biện pháp sau: * Xác định cụ thể mục tiêu truyền thông: Với đặc điểm khách hàng mục tiêu đề cập phần trước mục tiêu truyền thơng làm để khách hàng hiểu rõ sử dụng dịch vụ chuyển phát thường xuyên dịch vụ * Thiết kế thông điệp: Trong tất chương trình truyền thơng, Bưu điện phải thiết kế thơng điệp thể ý tưởng chung cho tồn hệ thống BĐHN “Nhanh chóng – xác – an tồn – thuận tiện” * Các cơng cụ truyền thông đề nghị lựa chọn: Để thực hiệu chương trình truyền thơng, Bưu điện TP Hà Nội nên lựa chọn công cụ marketing trực tiếp hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu khách hàng tổ chức, khách hàng Thương mại điện tử Bên cạnh sử dụng kết hợp cơng cụ truyền thơng khác để gia tăng hiệu hữu hình hóa dịch vụ tác động đến hành vi khách hàng + Thư trực tiếp: Sử dụng thư chào hàng dịch vụ gửi đến doanh nghiệp, tổ chức nhằm cung cấp thông tin Bưu điện, danh mục dịch vụ mà Bưu điện cung cấp Trong đó, thư trực tiếp phải sử dụng logo Bưu điện để gây ấn tượng ghi nhớ khách hàng Đồng thời nên cung cấp ngắn gọn thông tin đối tác mà Bưu điện phục vụ thành cơng để nâng cao uy tín Bưu điện Bưu điện cần lập danh sách lưu trữ thông tin khách hàng khách hàng tiềm Bưu điện, sở gửi thư trực tiếp chào hàng dịch vụ đến họ + Catalogue, tờ rơi, tài liệu giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ để sẵn quầy giao dịch, gửi trực tiếp đến phận chuyên trách gửi thư doanh nghiệp, tổ chức nhằm giúp cho khách hàng cảm thấy thuận tiện có nhu cầu sử dụng dịch vụ Nội dung tài liệu giới thiệu dịch vụ bao gồm: thông tin danh mục 98 dịch vụ cung cấp, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thời gian nhận gửi bưu phẩm – bưu kiện điểm bưu cục quầy giao dịch, mức cước ấn định cho loại dịch vụ, theo vùng địa lý loại bưu phẩm – bưu kiện, phân loại khu vực giao nhận cung cấp dịch vụ mà Bưu điện phục vụ + Xây dựng lực lượng bán hàng trực tiếp lấy nguồn từ nhân viên giao nhận thư, bưu phẩm, bưu kiện nhân viên giao dịch quầy Do lực lượng tiếp xúc trực tiếp với đại diện khách hàng tổ chức nên việc cung cấp thông tin, hướng dẫn thuyết phục sử dụng dịch vụ thuận tiện Tuy nhiên, Bưu điện cần tổ chức buổi huấn luyện không nghiệp vụ mà đào tạo kỹ cần thiết giao dịch chào hàng dịch vụ đến khách hàng Đội ngũ cần thiết lập mối quan hệ với phận chịu trách nhiệm gửi nhận thư từ - bưu phẩm bưu kiện Bưu điện + Kết hợp hỗ trợ khách hàng không phục vụ dịch vụ chuyển phát Cụ thể là: trường hợp khách hàng cần gửi thư thường nhân viên giao nhận bưu gửi nhận gửi giúp thư thường đến bưu cục Bưu điện tỉnh thành nước Điều thể phục tận tình Bưu điện khách hàng + Thiết kế chương trình khuyến dành cho khách hàng có sản lượng bưu gửi lớn thường xuyên, thu hút thêm khách hàng mới, chiết khấu dành cho khách hàng cá nhân trích thưởng cho khách hàng doanh nghiệp Cụ thể là: hàng tháng hàng quý, Bưu điện gửi quà thiệp chúc mừng nhân số kiện lớn nước khách hàng Tổ chức chương trình tích lũy điểm dành cho khách hàng cá nhân tổ chức tiêu dùng dịch vụ Bưu điện + Bên cạnh việc sử dụng công cụ marketing, Bưu điện cần triển khai chương trình tri ân khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng kết hợp gặp gỡ đối tác nhằm thắt chặt quan hệ giới thiệu dịch vụ hay điểm cung cấp dịch vụ mở rộng Hàng năm Bưu điện TP Hà Nội thường tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm để tri ân khách hàng có doanh thu cao, nhiên Bưu điện nên tổ chức thêm số hoạt động vào ngày khác như: ngày thành lập 99 Ngành, ngày mùng 8/3… để quảng bá thêm hình ảnh, thương hiệu Bưu điện Việt Nam có sách giảm cước phí chuyển phát vào số dịp lễ lớn * Xác định sử dụng ngân sách cổ động cách hợp lý: - Liệt kê mục tiêu nhiệm vụ cụ thể truyền thơng năm tới để ước tính chi phí hoạt động truyền thơng cụ thể để đạt mục tiêu - Cần vào tỷ lệ phần trăm doanh thu để phân bổ ngân sách cho truyền thơng, vào số liệu năm cũ phân bổ nhiều theo mục tiêu mà doanh nghiệp muốnđạt năm tới - Liệt kê kênh truyền thông thực xác định ngân sách ưu tiên cho kênh, cho không vượt qua ngân sách chung dự toán Cần xác định cụ thể thời gian thực cho kênh truyền thơng để phân bổ ngân sách cách hợp lý nhất, tránh tình trạng thiếu hụt hoạt động truyền thông diễn liên tục Việc triển khai nội dung sách xúc tiến cổ động chịu tác động từ phía biến số cịn lại hệ thống marketing mix Nội dung hoạt động sách xúc tiến phải hỗ trợ cho việc xây dựng hình ảnh Bưu điện Bên cạnh đó, trình quảng bá cần thể đặc tính bật quy trình cung cấp dịch vụ, tiện ích mà Bưu điện cung cấp nơi chấp nhận bưu gửi, khả liên kết với doanh nghiệp nước cung cấp dịch vụ phạm vi nước giới 3.2.5 Giải pháp sách người * Quản lý tham gia khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khách hàng họ, bên cạnh vai trị người tiêu dùng dịch vụ cịn đóng vai trị người tham gia tạo dịch vụ Trong mối quan hệ tạo – chuyển giao dịch vụ doanh nghiệp khách hàng sức sản xuất doanh nghiệp khác tạo suất dịch vụ khác mặt khác, chất lượng khách hàng khác tạo suất khác Các doanh nghiệp bưu – chuyển phát với đặc tính “chuyển dời nguyên kiện bưu gửi đường vật lý” làm cho doanh nghiệp khó phát triển hình 100 thức cung ứng dịch vụ trình gặp gỡ trực tiếp với khách hàng tất yếu việc quản lý tham gia khách hàng trình tất yếu Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu – chuyển phát thông qua nghiên cứu ứng xử khách hàng để mặt thích ứng với họ, mặt khác làm cho họ chuyển biến Dịch vụ bưu – chuyển phát dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao doanh nghiệp với khách hàng nên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải đạt 02 mục tiêu: cải thiện suất gia tăng hài lòng khách hàng Đối với Bưu điện TP Hà Nội, áp dụng biện pháp sau:  Tăng cường đào tạo khách hàng Hãy thử hình dung giao dịch nhận gửi kiện hàng nhân viên khách hàng thời gian khách hàng phải viết phiếu gửi vài ba lần nhầm lẫn, khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh cho bưu gửi họ lại yêu cầu dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn Vấn đề đặt Bưu điện cần phải tiến hành hoạt động “đào tạo” khách hàng Ngoài việc sử dụng thông báo đơn giản, rõ ràng loại dịch vụ với đặc điểm (tờ rơi, bảng biểu,…), Bưu điện nên trưng bày mẫu ấn phẩm viết sẵn theo quy định nhằm giúp cung cấp thông tin cho khách hàng mà nhân viên dừng lại công việc khác Việc sử dụng thông báo, hướng dẫn trở nên có ý nghĩa trường hợp khách hàng đến để hỏi thủ tục giá cước dịch vụ Nếu nhân viên giao dịch phải ngừng công việc khác để trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng suất dịch vụ khơng đảm bảo, thay vào nhân viên cần giải thích khách hàng “đã đào tạo bản” thông qua thông báo hướng dẫn có sẵn quầy giao dịch  Chuyển giao lực Các doanh nghiệp thương mại thường xuyên gửi hàng hóa tới khách hàng thơng qua dịch vụ chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội Bưu điện nên áp dụng sáng tạo phương án để lôi kéo tham gia khách hàng vào trình kiểm soát bưu phẩm chuyển phát: 101 + Bưu điện nên triển khai kênh thông tin điện tử, theo dõi đơn hàng cho người gửi người nhận tảng tin nhắn SMS, tin nhắn Zalo… để người gửi, người nhận chủ động theo dõi đơn hàng Hiện Bưu điện TP Hà Nội có hệ thống My Vietnam Post hỗ trợ tạo quản lý đơn hàng chuyên nghiệp ứng dụng điện thoại phiên web Tuy nhiên hệ thống phục vụ chức cốt lõi theo dõi hành trình đơn hàng, ước tính giá vận chuyển bưu gửi, chưa tối ưu hóa hiệu ứng dụng, chẳng hạn như: Trong trường hợp bưu phẩm, bưu kiện khách hàng không chuyển phát lộ trình thời gian mà Bưu điện khách hàng cam kết đăng nhập vào hệ thống website Bưu điện, gửi khiếu nại theo dõi việc giải khiếu nại mà không cần trao đổi qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp… * Kiểm soát chất lượng phục vụ nhân viên Bưu điện TP Hà Nội Bưu điện chuyển phát hàng đầu Việt Nam đảm bảo tính an tồn coi trọng vấn đề bảo hộ lao động cho nhân viên làm việc Tuy nhiên, số nhân viên chưa tuân thủ theo yêu cầu Bưu điện an tồn sức khỏe làm việc Vì vậy, Bưu điện nên xây dựng quy chế khen thưởng kiểm tra thường xuyên nhân viên sử dụng trang thiết bảo hộ lao động trang, găng tay, áo phông Tất đồng phục bảo hộ lao động in ấn thiết kế phù hợp với công việc khai thác, chuyển phát thư – bưu phẩm, bên cạnh cịn thể hình ảnh Bưu điện Do đó, việc khen thưởng nhân viên thực đầy đủ quy định đồng phục, nhắc nhở trừ điểm chất lượng nhân viên khơng tn thủ quy định Bên cạnh đó, Bưu điện TP Hà Nội trọng nâng cao lực chuyên môn cho cán công nhân viên, thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ mềm Về phương pháp đào tạo cơng nhân cần sử dụng cán thâm niên lâu năm kèm cặp công nhân mới, bậc thấp Ngoài cần phải mở lớp đào tạo tập trung hướng khách hàng giúp giao dịch viên hiểu biết phong cách phục vụ, hiểu biết nhu cầu khách hàng nhu cầu chất lượng dịch vụ triển khai dịch vụ mới, cho người tiếp tục đào tạo dài hạn 102 chức để nâng cao trình độ chuyên mơn, ngoại ngữ, maketing cho phù hợp với tình hình 3.2.6 Giải pháp quy trình Hình 3.1 Giải pháp Quy trình khai thác bưu gửi chuyển phát Khách hàng gửi thông tin yêu cầu dịch vụ qua hệ thống đăng nhập website công ty Cấp hóa đơn Nhân viên giao dịch hệ thống: + Kiểm tra địa người nhận, loại bưu phẩm, điều kiện nhận gửi, khối lượng thư, bưu phẩm, bưu kiện + Xuất thông tin cá nhân thông tin bưu gửi chuyển cho phận giao dịch đến tận địa điểm nhận bưu phẩm khách hàng Bộ phận khai thác bưu gửi: + Nhận bưu gửi từ phận giao dịch kiểm tra điều kiện tiêu chuẩn bưu gửi + Chia chọn, phân hướng lập kê theo dõi bưu gửi + Xếp bưu gửi theo loại vào túi bưu gửi tương ứng, niêm phong túi dây niêm phong có kèm nhãn Cân khối lượng túi ghi vào nhãn đính kèm Đóng dấu lên nhãn túi bưu gửi + Lập phiếu giao nhận chuyến thư theo tuyến giao túi cho công nhân vận chuyển, làm thủ tục xuất (đối với EMS quốc tế) Hãng hàng không nhận vận chuyển bưu gửi: + Nhận túi bưu gửi kiểm tra an ninh hàng không theo quy định, đối chiếu số lượng phiếu bưu gửi, kiểm tra tình trạng túi bưu gửi + Chuyển túi bưu gửi cho phận khai thác chuyển phát nước quốc tế làm thủ tục vận chuyển Bộ phận tiếp nhận bưu gửi báo phát cho người nhận, báo cáo tình trạng thư bưu gửi cho phận kiểm sốt nơi gửi, chuyển tải thơng tin tình trạng bưu gửi qua hệ thống website để khách hàng tra cứu kiểm sốt lộ trình bưu gửi Bưu điện nên điều chỉnh quy trình cung cấp dịch vụ số khâu 103 Cụ thể tập trung vào việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát quầy giao dịch trình nhận gửi bưu phẩm – bưu kiện Với quy trình liên tỉnh: Chấp hành nghiêm túc tiêu tồn trình Tổng cơng ty quy định Bố trí nhân lực khâu khai thác đảm bảo lưu thoát hết sản phẩm Bưu cục gốc, đặt biệt vào thời kỳ cao điểm Với quy trình nội tỉnh: Nghiên cứu lại thời gian hành trình sản phẩm liên Quận, Huyện, bố trí đóng thẳng sản phẩm cho Quận, Huyện có vị trí địa lý gần nhau, tránh phụ thuộc vào đường thư nội tỉnh Điều giúp rút ngắn tiêu tồn trình số Quận, Huyện Ngồi ra, Bưu điện áp dụng số biện pháp sau: + Sử dụng hệ thống đặt hàng dịch vụ qua phương tiện internet, tức khách hàng có nhu cầu chuyển phát thư bưu gửi truy cập vào website Bưu điện, nhập thông tin bưu gửi địa người gửi Bộ phận tiếp nhận thông tin liên hệ nhận bưu gửi hoàn thành thủ tục cần thiết cho việc khai thác bưu gửi chuyển phát Điều cho phép giảm tải lượng khách hàng đến thời điểm quầy giao dịch Đồng thời giúp khách hàng chủ động việc đặt hàng dịch vụ + Xây dựng, chuẩn hóa huấn luyện nhân viên phận giao dịch phận khai thác thư – bưu phẩm cách thức đóng gói, cách thức niêm phong thư – bưu phẩm Việc giúp thuận tiện việc vận chuyển, truy tìm trường hợp thất lạc bảo đảm tính an tồn hàng hóa 3.2.7 Giải pháp sở vật chất Do đặc thù sản phẩm Bưu cịn phụ thuộc vào người, khâu đặc biệt khâu khai thác thao tác thủ cơng chủ yếu, để nâng cao suất lao động, giải phóng bớt sức lao động, Bưu điện TP Hà Nội cần đầu tư thêm số trang thiết bị sau: Trang bị băng chuyền vận chuyển khu vực Trung tâm khai thác 104 Trang bị thêm máy xóa tem tự động Trang bị thêm máy quét mã vạch di động để sử dung cho việc quét mã vạch kiện hàng lớn, công kềnh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Bưu điện Bưu Điện Việt Nam - Tăng cường trọng sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, cải thiện điều kiện làm việc, lực để đảm bảo cung cấp dịch vụ đến với khách hàng xác, an tồn - Triển khai công tác đánh giá phù hợp để thu hút khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu điện - Hỗ trợ kinh phí cho chương trình quảng cáo khuyến mãi, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ - Đa dạng dịch vụ chuyển phát đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với Bưu điện TP Hà Nội - BĐHN cần có phịng marketing riêng biệt, để đưa sách marketing thời gian lâu dài - Cần trọng đào tạo công tác nghiệp vụ marketing cho nhân viên dịch vụ khách hàng - Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng qua hành động cụ thể: nói chuyện trực tiếp với khách hàng giao dịch, đến thăm, mở hội nghị khách hàng, viết thư thăm hỏi tạo điều kiện hội cho khách hàng bộc bạch ý kiến với đơn vị dịch vụ, qua mối quan hệ gần gũi khách nhiều - Đánh giá trạng khả cạnh tranh so với đối thủ khu vực - Bắt kịp nhanh chóng tiến khoa học kỹ thuật giới, đặc biệt công nghiệp thương mại điện tử để áp dụng vào trình cung cấp dịch vụ đơn vị Xây dựng định hướng lớn, nghiên cứu Đề án Xây dựng triển khai chiến lược chuyển đổi số 105 - Cải thiện điều kiện làm việc, hỗ trợ cơng tác phí, sách lương thưởng hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên, nâng cao hiệu công việc Kết luận chương Chương đề tài đưa định hướng giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát chương 106 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu nói riêng phải chịu ảnh hưởng cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện chiến lược marketing để thích nghi hoạt động hiệu thị trường Ban lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội nhận thức vai trò hoạt động Marketing có quan tâm mực tới hoạt động Để xây dựng hệ thống marketing hỗn hợp hoàn chỉnh, phù hợp với tình hình tài chính, quy mơ thị trường…của đơn vị dễ dàng mà kết nỗ lực phấn đấu không mệt mỏi cán công nhân viên tồn đơn vị Từ trì giữ vững thị trường có mình, bước mở rộng thị trường, để tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao Luận văn tập trung giải số vấn đề: - Nghiên cứu tổng quan lý thuyết marketing hỗn hợp ứng dụng marketing hỗn hợp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu - Phân tích thực trạng đánh giá hoạt động Marketing hỗn hợp Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát - Đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] TS Ngơ Xn Bình (2001), Marketing – lý thuyết vận dụng, nhà xuất Khoa học Kỹ thuật [2] Trương Đình Chiến (2013), Quản trị marketing, NXB Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [3] Trần Minh Đạo (2013), Marketing bản, NXB Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Nguyễn Khương Đình (2006), WTO với Doanh nghiệp Việt Nam hội thách thức gia nhập WTO, NXB Lao Động, Hà Nội [5] Nguyễn Đăng Hạc (2019), Giáo trình Marketing Doanh nghiệp xây dựng, NXB Xây dựng, Hà Nội [6] Kotler Philip (2007), Marketing bản, NXB Lao Động- Xã Hội, Hà Nội [7] Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, NXB Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội [8] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, nhà xuất Thống kê [9] Nguyễn Đức Vượng (2020), “Chiến lược Marketing – Mix Bưu điện máy tính Phúc Anh”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [10] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng nghiên cứu Marketing, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội, 2013 [11] TS.Nguyễn Thị Hồng Yến, Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội, 2009 Tiếng Anh: [12] Bowersox Morash (1989), The Integration of Marketing Flows in Channels of Distribution [13] Borden, Neil H, The Concept of Marketing Mix, Journal of Advertising Research, June 1964, pp.2-7 108 [14] Christopher Lovelock and Lauren Wright (2007), Principles of service marketing and management [16] Philip Kotler, P (2003), Markteing Management, 11th edition [17] Kotler P, Armstrong G, Wong V, Saunders J (2008), Principles of marketing Fifth European edition Harlow: Prentice Hall [18] Kotler, P & Amstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê, Hà Nội [19] McCarthy, Basic marketing, a managerial approach, 1960, p.85-87 [20] Neil H Borden (Harvard Business School - 2007), The concept of marketing – mix ... trạng hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội Chương 3: Đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội. .. hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ chuyển phát Bưu điện TP Hà Nội 2.1 Tổng quan Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu Điện TP Hà Nội thành lập theo định... NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 85 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Bưu điện TP Hà Nội dịch vụ chuyển phát