Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh thăng long

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 2 1 1 Giới Thiệu Chung 2 1 1 1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Á Châu[.]

Chuyên đề thực tập MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG .2 1.1.Giới Thiệu Chung 1.1.1.Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu 1.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long .2 1.1.3 Chức nhiệm vụ 1.1.4 Quá trình hình thành phát triển .3 1.2 Các Đặc Điểm Cơ Bản Của Ngân Hàng TMCP Á Châu – Chi Nhánh Thăng Long 1.2.1 Sản phẩm 1.2.2 Thị trường 1.2.3 Cơ cấu tổ chức .6 1.2.4 Nguồn nhân lực 1.3 Kết Quả Hoạt Động Của Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Thăng Long Trong Những Năm Gần Đây 10 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Quy trình nghiên cứu .13 2.2 Khung lý thuyết 13 2.2.1 Mơ hình Servperf Cronin Taylor (1992) .13 2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .14 2.2.3 Mơ hình Rater 15 2.3 Phân tích mẫu nghiên cứu thu thập, xử lý liệu 16 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 16 2.3.2 Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát 16 2.3.3 Thu thập xử lý liệu 19 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 21 3.1 Một số dịch vụ ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 21 3.1.1 Dịch vụ chuyển tiền 21 3.1.2 Dịch vụ nộp thuế điện tử 22 Chuyên đề thực tập 3.1.3 Dịch vụ tốn hóa đơn .23 3.1.4 Dịch vụ dẫn, cung cấp thông tin 23 3.1.5 Dịch vụ giải khiếu nại 24 3.2 Kết đo lường 25 3.2.1 Độ tin cậy 25 3.2.2 Sự đảm bảo 26 3.2.3.Tính hữu hình 28 3.3.4 Sự thấu cảm .29 3.2.5 Tính đáp ứng 31 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 33 3.3.1 Kết đạt 33 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 33 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 4.1 Phương hướng hoạt động ACB chi nhánh Thăng Long 36 4.1.1 Phương hướng hoạt động chung ACB chi nhánh Thăng Long 36 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ACB Thăng Long 37 4.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hang ACB – chi nhánh Thăng Long 37 4.2.1 Tinh gọn quy trình, thủ tục, đơn giản hóa giấy tờ .37 4.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 39 4.2.3 Hoàn thiện khả giao tiếp đội ngũ giao dịch viên ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 40 4.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ ngân hàng 42 4.2.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 43 4.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng .44 4.2.7 Cải thiện khu vực gửi xe ngân hàng 45 4.3 Một số kiến nghị .47 4.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước 47 4.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo ngân hàng Á Châu chi nhánh Thăng Long .47 KẾT LUẬN .48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC 50 Chuyên đề thực tập DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Tỷ trọng nhân ngân hàng TMCP Á Châu Thăng Long năm 2019 Bảng 1.2 Kết kinh doanh ACB Thăng Long giai đoạn 2014 -2018 .10 Bảng 1.3 Cơ cấu thu nhập ACB Thăng Long giai đoạn 2014-2018 (Đơn vị: %) 11 Bảng 2.2 Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo kênh thông tin 18 Bảng 3.1: Kết đo lường độ tin cậy ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 25 Bảng 3.2: Kết đo lường đảm bảo ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 27 Bảng 3.3: Kết đo lường tính hữu hình ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 28 Bảng 3.4: Kết đo lường thấu cảm ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 30 Bảng 3.5: Kết đo lường tính đáp ứng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long 31 HÌNH Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức ACB Thăng Long Hình 1.2 Tình hình nhân ACB Thăng Long giai đoạn 2014 -2018 Hình 1.3: Cơ cấu nhân theo giới tính ACB Thăng Long năm 2019 Hình 1.4: Cơ cấu nhân theo độ tuổi ACB Thăng Long năm 2019 .9 Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức .14 Hình 2.3 Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo giới tính 17 Hình 2.4 Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo thời gian sử dụng 17 Bảng 2.2 Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo kênh thông tin 18 Hình 2.5 Đối tượng tham gia khảo sát phân bố theo số ngân hàng giao dịch 19 Hình 3.1: Điểm trung bình khía cạnh độ tin cậy 26 Hình 3.2: Điểm trung bình khía cạnh đảm bảo 28 Hình 3.3: Điểm trung bình khía cạnh tính hữu hình 29 Hình 3.4: Điểm trung bình khía cạnh thấu cảm .30 Hình 3.5: Điểm trung bình khía cạnh tính đáp ứng 32 Hình 3.6: Điểm trung bình nhân tố đánh giá theo mơ hình Rater .32 Chun đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Với đà phát triển nay, Việt Nam hứa hẹn thị trường đầy tiềm cho hoạt động ngân hàng thương mại Hiện ngân hàng thương mại Việt Nam nỗ lực chuyển mình, để tồn phát triển bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, nhiều ngân hàng xây dựng cho chiến lược phát triển tồn diện, đắn với mục tiêu phát triển, tăng trưởng dài hạn 5,10, 20 năm Trong hầu hết chiến lược phát triển ngắn hạn hay dài hạn yếu tố chất lượng dịch vụ trọng quan tâm hàng đầu Làm để mang đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Sau thời gian thực tập ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long, em nhận thấy ngân hàng nhiều điểm bất cập trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng Chính mà khách hàng cịn chưa thực hài lòng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, điều làm giảm sức cạnh tranh ngân hàng thị trường Xuất phát từ lý trên, em thực chuyên đề thực tập với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Thăng Long” Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu chuyên đề gồm có chương là: Chương 1: Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Thăng Long Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long Trần Quỳnh Như – 11163905 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 1.1.GIỚI THIỆU CHUNG 1.1.1.Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu – Tên đầy đủ tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Tên đầy đủ tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank – Tên viết tắt tiếng Anh: ACB  – Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948  Đăng ký lần đầu: 19/05/1993  Đăng ký thay đổi lần thứ 29: 03/09/2014 – Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh – Website: www.acb.com.vn – SWIFT code: ASCBVNVX – Mã cổ phiếu: ACB – Vốn điều lệ:  9.376.965.060.000 đồng (Bằng chữ: Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu khơng trăm sáu mươi nghìn đồng.) Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thức vào hoạt động từ ngày 04/06/1993 theo giấy phép số 0032/NH GP Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký ngà 24/04/1993 1.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long – Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Thăng Long – Tên viết tắt: ACB Thăng Long – Điện thoại: 04 39332828 Fax: 04 39334722 – Ngày hoạt động: 12/04/2007 – Mã số thuế: 0301452948-030 – Người ĐDPL: Trần Anh Tuấn – Giấy phép kinh doanh: 0301452948-030 Trần Quỳnh Như – 11163905 Chuyên đề thực tập – Địa chỉ: Số 10 phố Phan Chu Trinh, Phường Phan Chu Trinh, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội  1.1.3 Chức nhiệm vụ  Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn dài hạn hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư phát triển tổ chức nước, vay vốn tổ chức tín dụng khác  Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn;  Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu giấy tờ có giá;  Hùn vốn liên doanh theo luật định;  Dịch vụ toán khách hàng, thực kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc toán quốc tế, huy động loại vốn từ nước dịch vụ ngân hàng khác quan hệ với nước Ngân hàng Nhà nước cho phép;  Hoạt động bao toán; đại lý bảo hiểm; mua bán trái phiếu; hoạt động ủy thác nhận ủy thác trước “đại lý bảo hiểm”  Cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng bên nhận bảo lãnh tổ chức cá nhân nước nước Cung ứng dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn  Hoạt động ủy thác cho vay nhận ủy thác cho vay 1.1.4 Quá trình hình thành phát triển Vào đầu tháng 2/2017, chấp thuận ngân hàng nhà nước Việt Nam Hội đồng quản trị Ngân hàng Á Châu ngân hàng TMCP Á Châu Sở Giao dịch Hà Nội thành lập Tuy nhiên, theo quy định nhà nước, tổ chức tín dụng có sở giao dịch Trong đó, Á Châu có trụ sở giao dịch thành phố Hồ Chí Minh, vào ngày 06/06/2017 Á Châu sở giao dịch Hà Nội đổi tên thành ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long Trong suốt thập kỷ qua ACB Thăng Long trải qua giai đoạn phát triển chính: Giai đoạn 2007 – 2010: Đây giai đoạn ACB Thăng Long thành lập có bước tiến thị trường ngân hàng tài Việt Nam Trong giai đoạn này, ACB Thăng Long có Phịng Giao Dịch trực thuộc PGD Đồng Xuân PGD Tràng Thi Trần Quỳnh Như – 11163905 Chuyên đề thực tập Giai đoạn 2011 – 2014: Năm 2013 năm ACB Thăng Long mở rộng quy mô cách mạnh mẽ nhất, từ PGD trực thuộc số tăng lên 15 PGD Giai đoạn 2015 – 2018: Trong giai đoạn thị trường ngân hàng xảy nhiều biến động tiêu cực, ACB Thăng Long chọn cách phát triển bền vững, cố gắng củng cố PGD mở không mở thêm PGD khác Hệ thống mạng lưới ACB Thăng Long gồm 01 chi nhánh 15 phòng giao dịch (Đồng Xuân, Tràng Thi, Trần Quốc Toản, Bát Đàn, Nguyễn Hữu Huân, Đức Giang, Quán Sứ, Đông Anh, Ngọc Lâm, Cửa Nam, Liễu Giai, Cửa Bắc, Giang Văn Minh, Thành Cơng, Hồng Hoa Thám) 1.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 1.2.1 Sản phẩm Hiện tại, ACB Thăng Long cung cấp cho khách hàng hệ thống sản phẩm vô đa dạng, hướng đến nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu khác Khách hàng đến với ACB có hai loại khách hàng cá nhân doanh nghiệp, để phù hợp với nhu cầu bên, sản phẩm dịch vụ ACB cung cấp chia làm hai loại lớn sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp Một số sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay, thẻ bảo hiểm Bên cạnh ACB Thăng Long cung cấp đến khách hàng số dịch vụ điện tử kèm để thuận tiện trình giao dịch sử dụng sản phẩm khách hàng ( Danh sách sản phẩm, dịch vụ trình bày chi tiết bảng phụ lục P.01, P.02) Tương tự với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp cung cấp số sản phẩm huy động cho vay vốn, nhiên điểm khác biệt khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng không phát hành sản phẩm thẻ Thay vào đó, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng lại nhiều cả, số dịch vụ đặc biệt như: dịch vụ thư tín dụng L/C; dịch vụ bảo lãnh nước;… (Danh sách sản phẩm dịch vụ trình bày chi tiết bảng phụ lục P.03, P.04) Trần Quỳnh Như – 11163905 Chuyên đề thực tập 1.2.2 Thị trường  Khách hàng Khách hàng đến với ACB Thăng Long chia làm hai loại khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp a) Khách hàng cá nhân: Là khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày Họ công dân Việt Nam người nước cư trú Việt Nam Thông thường khách hàng sinh sống địa bàn thành phố Hà Nội đặc biệt khu vực quận Hoàn Kiếm KHCN thường có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, làm thẻ toán, thẻ visa hay mở tài khoản toán để tiện cho giao dịch mua bán,… b) Khách hàng doanh nghiệp  Doanh nghiệp lớn: Vốn lớn 100 tỷ Lao động lớn 300 người  Doanh nghiệp vừa nhỏ: Vốn nhỏ 100 tỷ Lao động nhỏ 300 người KHDN ACB Thăng Long doanh nghiệp thành lập thành lập lâu năm Họ kinh doanh nhiều ngành nghề lĩnh vực khác nhau, nhiên doanh nghiệp ngành nghề sau ngân hàng trọng cả: Dệt may, sản xuất thép, sản xuất thiết bị y tế, xuất nhập khẩu, sản xuất nhựa cao su, chế biến gỗ, dịch vụ Logistics  Đối thủ cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Thăng Long nằm trung tâm quận Hoàn Kiếm, trục đường Phan Chu Trinh lân cận có nhiều ngân hàng lớn khác Trong có ngân hàng coi đối thủ cạnh tranh lớn với ACB Thăng Long là:  Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Hoàn Kiếm - số 23 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội  Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Hoàn Kiếm – số 25 Lý Thường Kiệt, Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội  Ngân Hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) – PGD Suncity - số 13 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Trần Quỳnh Như – 11163905 Chuyên đề thực tập Các ngân hàng ngân hàng thuộc top ngân hàng lớn thị trường tài ngân hàng Việt Nam Trong mắt nhà đầu tư hay lực lượng lao động ngành ngân hàng, hoạt động kinh doanh nhóm ngân hàng ln tạo ý lớn Họ ngân hàng uy tín có lượng khách hàng quen thuộc định Chính để cạnh tranh với đối thủ này, đòi hỏi ACB Thăng Long phải có chiến lược cụ thể, rõ ràng đưa sản phẩm bật, khác biệt mà thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng 1.2.3 Cơ cấu tổ chức Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức ACB Thăng Long BAN GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Phòng giao dịch trực thuộc Bộ phận kinh doanh Bộ phận hỗ trợ vận hành Hành kế tốn Phịng khách hàng doanh nghiệp Phịng giao dịch Kế tốn Phịng khách hàng cá nhân Phịng hỗ trợ tín dụng Hành chính/ Nhân sự/ Chất lượng -(Nguồn: Phịng nhân ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long)  Ban giám đốc: (1 giám đốc phó giám đốc ) Giám đốc chi nhánh: Là người trực tiếp quản lý điều hành hoạt động ngân hàng chịu trách nhiệm đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung Trần Quỳnh Như – 11163905 Chuyên đề thực tập hoạt động cấp tín dụng nói riêng phạm vi ủy quyền Được phép ủy quyền cho nhân viên thay kí kết, điều hành hoạt động ngân hàng, thường ủy quyền cho phó giám đốc trưởng phịng Phó giám đốc chi nhánh: Là người trực tiếp điều hành giám sát hoạt động phòng ngân hàng, thực nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay cung cấp dịch vụ phù hợp theo chế, quy định ngân hàng  Phòng giao dịch/ Phòng khách hàng cá nhân/ Phòng khách hàng doanh nghiệp: trực tiếp cung ứng sản phẩm vận hành sản phẩm để phục vụ nhu cầu khách hàng mảng nghiệp vụ chuyên môn giao dịch tiền gửi, cho vay  Các phòng giao dịch trực thuộc: đơn vị trực thuộc (hạch toán phụ thuộc) chi nhánh ACB Thăng Long Nhận tiêu có trách nhiệm triển khai kế hoạch kinh doanh từ giám đốc chi nhánh Trực tiếp cung ứng vận hành sản phẩm dịch vụ, huy động, cho vay đến khách hàng 1.2.4 Nguồn nhân lực Hình 1.2 Tình hình nhân ACB Thăng Long giai đoạn 2014 -2018 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 71 60 2014 2015 65 2016 70 72 2017 2018 (Nguồn: Phòng nhân ngân hàng Á Châu chi nhánh Thăng Long) Dựa vào biểu đồ, ta thấy số lượng nhân ACB Thăng Long hàng năm có giao động định Số nhân tăng mạnh vào năm 2015, chi nhánh tuyển dụng thêm 11 nhân viên so với năm 2014 trước Tuy nhiên, sau vào năm 2016 có cắt giảm nhân từ 71 xuống Trần Quỳnh Như – 11163905 ... quan ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Thăng Long Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH THĂNG LONG 36 4.1 Phương hướng hoạt động ACB chi nhánh Thăng Long 36 4.1.1 Phương hướng hoạt động chung ACB chi nhánh Thăng. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Thăng Long Trần Quỳnh Như – 11163905 Chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU