BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tất nội dung chi tiết đƣợc trình bày nghiên cứu đƣợc thực nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan đƣợc thích nguồn trích dẫn rõ ràng, đồng thời, tơi đƣợc hƣớng dẫn góp ý tận tình GS.TS Nguyễn Đơng Phong để hồn tất luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả Nguyễn Võ Kim Cƣơng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Danh mục chữ viết tắt CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.5 Tính ý nghĩa khoa học đề tài .4 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Giới thiệu 2.2 Một số khái niệm liên quan 2.2.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần .7 2.2.2 Quản lý quan hệ khách hàng 2.3 Tổng hợp nghiên cứu trƣớc .8 2.3.1 Quan hệ khách hàng .8 2.3.2 Quản lý quan hệ khách hàng 2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM .11 2.3.3.1 Công nghệ thông tin (CNTT) 11 2.3.3.2 Nguồn nhân lực .12 2.3.3.2.1 Thái độ nhân viên .13 2.3.3.2.2 Năng lực nhân viên 13 2.3.3.3 Thông tin hai chiều 14 2.3.3.4 Các yếu tố nhân học 16 2.4 Kết luận 17 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Giới thiệu 18 3.2 Quy trình nghiên cứu 18 3.3 Thiết kế nghiên cứu 19 3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .19 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 20 3.3.3 Công cụ đo lƣờng .21 3.4 Xây dựng thang đo .22 3.4.1 Nhân tố CRM .22 3.4.2 Nhân tố Công nghệ thông tin .23 3.4.3 Nhân tố thái độ nhân viên 24 3.4.4 Nhân tố lực nhân viên 25 3.4.5 Nhân tố thông tin hai chiều 26 3.4.6 Biến tiểu sử 26 3.5 Thiết kế mẫu .27 3.5.1 Xác định đối tƣợng khảo sát 27 3.5.2 Xác định kích thƣớc mẫu .28 3.5.3 Kỹ thuật lấy mẫu 29 3.6 Phân tích liệu 29 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá 30 3.6.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 3.7 Kết luận 30 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu 31 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .33 4.3.1 Độ tin cậy nhân tố Công nghệ thông tin .33 4.3.2 Độ tin cậy nhân tố Thái độ nhân viên 34 4.3.3 Độ tin cậy nhân tố Năng lực nhân viên 35 4.3.4 Độ tin cậy nhân tố Thông tin hai chiều 36 4.3.5 Độ tin cậy nhân tố Quản lý quan hệ khách hàng 37 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 40 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc CRM 42 4.5 Phân tích mơ hình hồi quy 43 4.6 Thảo luận kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .49 4.6.1 Giả thuyết H1 nhân tố Công nghệ thông tin 49 4.6.2 Giả thuyết H2a nhân tố Thái độ nhân viên .49 4.6.3 Giả thuyết H2b nhân tố Năng lực nhân viên 50 4.6.4 Giả thuyết H3 nhân tố Thông tin hai chiều .50 4.7 Phân tích khác biệt yếu tố tiểu sử khách hàng đến CRM .51 4.7.1 Phân tích khác biệt giới tính CRM 51 4.7.2 Phân tích khác biệt độ tuổi CRM 52 4.7.3 Phân tích khác biệt trình độ học vấn CRM 54 4.8 Kết luận 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5.1 Giới thiệu 56 5.2 Nhận xét từ mơ hình nghiên cứu 56 5.3 Một số kiến nghị cho việc quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP TP HCM đạt hiệu 57 5.3.1 Kiến nghị cho việc cải thiện thái độ nhân viên 57 5.3.3 Khiến nghị cho việc phát triển lực nhân viên .58 5.3.3 Kiến nghị cho công nghệ thông tin 60 5.3.4 Kiến nghị nâng cao hiệu thông tin hai chiều 61 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 61 5.5 Kết luận 62 TỔNG KẾT .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu đề xuất 16 Bảng 3.1 Các biến đo lƣờng nhân tố CRM .22 Bảng 3.2 Các biến đo lƣờng nhân tố Công nghệ thông tin .23 Bảng 3.3 Các biến đo lƣờng nhân tố Thái độ nhân viên 24 Bảng 3.4 Các biến đo lƣờng nhân tố Năng lực nhân viên 25 Bảng 3.5 Các biến đo lƣờng nhân tố Thông tin hai chiều 26 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Cơng nghệ thơng tin 34 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Thái độ nhân viên 34 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực nhân viên 35 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Thông tin hai chiều 36 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố CRM 37 Bảng 4.6 Tổng hợp Cronbach’s Alpha nhân tố biến đo lƣờng đủ điều kiện để phân tích EFA .38 Bảng 4.7 Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 40 Bảng 4.8 Nhân tố phƣơng sai trích biến độc lập 41 Bảng 4.9 Ma trận thành phần sau quay nhân tố 42 Bảng 4.10 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 43 Bảng 4.11 Tổng phƣơng sai trích biến phụ thuộc .43 Bảng 4.11 Tổng phƣơng sai trích biến phụ thuộc .45 Bảng 4.13 Mức độ phù hợp mơ hình 46 Bảng 4.14 Trọng số hồi quy nhân tố mô hình 46 Bảng 4.15 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .51 Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test giới tính CRM 52 Bảng 4.17 Kiểm định Levene phƣơng sai đồng nhóm tuổi .52 Bảng 4.18 Kết Anova 53 Bảng 4.19 Kiểm định hậu Anova: Bonferroni 53 Bảng 4.20 Kiểm định Levene phƣơng sai đồng nhóm trình độ học vấn .54 Bảng 4.21 Kết Anova 55 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mơ hình nhân tố tác động đến CRM ngân hàng TMCP 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 Hình 4.1 Phần trăm phản hồi theo giới tính .32 Hình 4.2 Phần trăm phản hồi theo độ tuổi .32 Hình 4.3 Phần trăm phản hồi theo trình độ học vấn 33 Hình 4.4 Kết mơ hình nghiên cứu .48 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT: Công nghệ thông tin CRM: Quản lý quan hệ khách hàng EFA: Phân tích nhân tố khám phá Rootman & CS: Rootman cộng TMCP: Thƣơng mại cổ phần TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh ABBank: Ngân hàng TMCP An Bình ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam DAB: Ngân hàng TMCP Đông Á DaiABank: Ngân hàng TMCP Đại Á Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GBBank: Ngân Hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu HDBank: Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP HCM MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội MHB: Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Navibank: Ngân hàng TMCP Nam Việt OCB: Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Oceanbank: Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng PGBank: Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Seabank: Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Southernbank: Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Tienphongbank: Ngân hàng TMCP Tiên Phong VIB: Ngân hàng TMCP Quốc Tế Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam VPBank: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng Westernbank: Ngân hàng TMCP Phƣơng Tây CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài Tính đến thời điểm tại, có 39 ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP), 13 ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh hoạt động Việt Nam (theo thống kê Hiệp hội ngân hàng Việt Nam) Với 39 ngân hàng TMCP tập trung vào mảng bán lẻ thị trƣờng Việt Nam, tình hình cạnh tranh thị trƣờng bán lẻ ngày khốc liệt Bất kỳ loại hình kinh doanh nào, doanh nghiệp phải đặt khách hàng lên hàng đầu Hơn nữa, ngân hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tiền tệ mang tính nhạy cảm cao, đó, ngân hàng cần phải tạo niềm tin tuyệt đối cho “thƣợng đế” họ Với tình hình cạnh tranh nay, việc tìm kiếm, phát triển giữ chân đƣợc khách hàng vấn đề mà ngân hàng quan tâm Do môi trƣờng kinh doanh đầy thách thức, ngân hàng cần phải tập trung vào việc thu hút trì khách hàng Đối với ngân hàng, lợi ích nhờ vào mối quan hệ khách hàng trung thành khách hàng lợi nhuận cao (Payton, 2003; Rootman, 2006) Quản lý quan hệ khách hàng (gọi tắt CRM) trình mà nhà cung cấp dịch vụ (ngân hàng) cố gắng trì tăng cƣờng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Swartz & CS, 2000) Thực tốt CRM nâng cao trình độ cơng ty chất lƣợng dịch vụ Cụ thể, nghiên cứu CRM có ảnh hƣởng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng (Rootman, 2006) Nói cách khác, ngân hàng cải thiện mối quan hệ với khách hàng, ngân hàng làm tăng chất lƣợng dịch vụ Vì vậy, để thu hút giữ chân khách hàng, ngân hàng cần phải thực thông qua mối quan hệ khách hàng Nói cách khác, ngân hàng cần phải thực chiến lƣợc CRM có hiệu Mối quan hệ công ty dịch vụ khách hàng đƣợc tạo trì nhân viên cơng ty – ngƣời có tƣơng tác với khách hàng Nhân viên trực tiếp tham gia chiến lƣợc CRM tổ chức, bao gồm ngân hàng Tất nhân viên có liên quan với CRM, thông qua tƣơng tác trực tiếp với khách hàng, tham gia vào việc ứng dụng quy trình, cơng cụ phƣơng pháp đƣợc sử dụng để nâng cao giá trị khách hàng (Buttle, 2004) Vì vậy, CRM quan trọng ngân hàng thật hữu ích để xác định ảnh hƣởng nhân viên đến hiệu chiến lƣợc CRM ngân hàng nhằm cải thiện mối quan hệ ngân hàng khách hàng Bài viết đề cập đến cần thiết phải hiểu biết CRM ngân hàng cách bao quát sâu sắc hơn, với đề tài nghiên cứu “Những nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần TP HCM”, tác giả mong muốn đóng góp số giải pháp nhằm giúp ngân hàng TMCP tạo dựng nhƣ trì phát triển mối quan hệ với khách hàng cách bền chặt 1.2 Mục tiêu nghiên cứu _ Xem xét mức độ tác động biến công nghệ thông tin, thái độ nhân viên, lực nhân viên, thông tin hai chiều đến CRM ngân hàng TMCP TP HCM _ Đề xuất số kiến nghị để nâng cao hiệu hoạt động CRM ngân hàng TMCP dựa kết nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Hoạt động CRM ngân hàng TMCP khu vực TP HCM - Các nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng: công nghệ thông tin truyền thông, thái độ nhân viên, lực nhân viên, thông tin hai chiều Đối tượng khảo sát: khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại cổ phần khu vực TP HCM 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài đƣợc giới hạn ngân hàng thƣơng mại cổ phần thuộc khu vực TP HCM 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu Tài liệu thứ cấp: Các nghiên cứu có liên quan trƣớc để nghiên cứu cho ngân hàng TMCP thị trƣờng TP HCM nhằm nêu bật lý sử dụng biến độc lập, biến đo lƣờng để áp dụng môi trƣờng thời gian nghiên cứu khác làm sở để đƣa mơ hình phân tích Nguồn điều tra: thơng qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch ngân hàng TMCP khu vực TP HCM, đƣa vào phân tích liệu để thấy đƣợc mức độ ảnh hƣởng biến độc lập lên biến phụ thuộc CRM kiểm tra mơ hình có phù hợp với ngân hàng TMCP TP HCM hay không 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu thực khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thông qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ phƣơng pháp định tính nghiên cứu thức phƣơng pháp định lƣợng Nghiên cứu sơ phƣơng pháp định tính: Bài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả thông qua thu thập liệu có sẵn, lập bảng biểu nhƣ biểu đồ nhằm thể cụ thể rõ ràng nội dung cần nghiên cứu Đồng thời, nghiên cứu sơ định tính đƣợc thực phƣơng pháp GT, dựa vào liệu, kết nối khái niệm với để xây dựng giả thuyết nhƣ mơ hình Cơng cụ để thu thập liệu định tính chủ yếu thảo luận nhóm với đối tƣợng khảo sát nhằm điều chỉnh số khái niệm cho phù hợp với điều kiện thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó, làm sở để phân tích định lƣợng với mơ hình đề xuất Nghiên cứu thức phƣơng pháp định lƣợng: Phƣơng pháp đƣợc thực với mục đích tìm nhân tố phù hợp thông qua giá trị, độ tin cậy mức độ phù hợp thang đo, kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu, xác định nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh đƣợc thực thơng qua bƣớc: _ Thu thập liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát ngƣời sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP TP HCM _ Đánh giá sơ thang đo thông qua giá trị Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA dựa phân tích phần mềm xử lý SPSS phiên 16.0 Qua đó, biến quan sát khơng giải thích cho khái niệm nghiên cứu đƣợc loại bỏ đồng thời nhóm biến quan sát có liên quan lại với vào nhân tố phù hợp làm sở cho việc điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu, nội dung phân tích bƣớc kiểm định _ Cuối cùng, phƣơng pháp phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng để xác định nhân tố thực có ảnh hƣởng đến CRM ngân hàng TMCP Thành phố Hồ Chí Minh 1.5 Tính ý nghĩa khoa học đề tài Hiện nay, Việt Nam, cụm từ “Quản lý quan hệ khách hàng” hay viết tắt CRM đƣợc nhiều ngƣời nhắc đến giống nhƣ việc bắt nhịp theo xu toàn cầu Tuy nhiên, khái niệm CRM đƣợc đƣa nhiều khía cạnh, khơng phải hiểu hết khía cạnh Vì thế, CRM chƣa đƣợc hiểu cách toàn diện Việt Nam, đơn giản tìm hiểu “CRM gì?” trang web, ngƣời ta dễ nhầm lẫn hiểu CRM đơn công nghệ nhằm giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng cách hiệu cho công nghệ hữu ích Trên thực tế, CRM triết lý kinh doanh, chiến lƣợc kinh doanh, trình kinh doanh cơng cụ kinh doanh mang tên cơng nghệ Vì thế, nghiên cứu trƣớc tiên mong muốn mang lại nhìn tồn diện hơn, cách hiểu biết sâu sắc nhƣ thay đổi cách nhìn nhận vấn đề thơng qua CRM, để CRM không đơn đƣợc hiểu công nghệ Đặc biệt hơn, ngành ngân hàng ngành kinh doanh dịch vụ liên quan đến tiền tệ, lĩnh vực mang tính nhạy cảm cao niềm tin khách hàng đƣợc đƣa lên hàng đầu Do đó, mối quan hệ với khách hàng từ khách hàng doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân phải đƣợc chăm chút cách cẩn trọng Chính thế, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng điều kiện tiên để đƣa ngân hàng đạt đƣợc mục đích mong muốn Thơng qua nghiên cứu này, tác giả mong muốn tìm hiểu nhân tố chủ yếu có tác động đến CRM ngân hàng TMCP TP HCM để ngân hàng dễ dàng đánh giá thực quản lý mối quan hệ cách hiệu thông qua chiến lƣợc CRM phù hợp Dựa kết đó, tác giả muốn đề xuất số giải pháp nhằm hỗ trợ ngân hàng TMCP việc quản lý quan hệ khách hàng tùy vào tình hình điều kiện cụ thể phân khúc khách hàng ngân hàng Thơng điệp nghiên cứu muốn gửi đến ngân hàng TMCP nhìn tồn diện CRM, nhân tố ảnh hƣởng nhƣ số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng với mục đích tạo ra, trì phát triển bền vững mối quan hệ với khách hàng ngân hàng 1.6 Kết cấu luận văn Chƣơng I: Tổng quan đề tài Chƣơng II: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chƣơng III: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng IV: Kết nghiên cứu Chƣơng V: Kết luận số giải pháp CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Mục đích chƣơng nhằm làm bật khái niệm tầm quan trọng CRM việc sử dụng ứng dụng CRM ngành ngân hàng; mối liên hệ thái độ, lực quản lý nhân viên với quản lý quan hệ khách hàng Cụ thể vào phần dƣới đây: 2.2 Một số khái niệm liên quan 2.2.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Theo Luật Tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định pháp luật Dựa theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thƣơng mại loại hình ngân hàng đƣợc thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận 2.2.2 Quản lý quan hệ khách hàng Trong Customer Relationship Management (2005), Ed Peelen tổng hợp số quan điểm khác CRM, theo đó, CRM đƣợc xác đinh khía cạnh: chiến lƣợc, hoạt động, phân tích phối hợp, cụ thể nhƣ sau: Chiến lƣợc - chiến lƣợc CRM chiến lƣợc kinh doanh khách hàng trung tâm cốt lõi nhằm mục đích chiến thắng trì khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cho tổ chức Hoạt động - CRM hoạt động tập trung vào việc tự động hóa khách hàng phải đối mặt với trình nhƣ bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng Phân tích - CRM phân tích tập trung vào việc khai thác cách thông minh liệu khách hàng liên quan đến mục đích chiến lƣợc hay chiến thuật Phối hợp - CRM phối hợp với việc áp dụng công nghệ qua biên giới tổ chức với mục đích tối ƣu hóa cơng ty, đối tác giá trị khách hàng Một cách tổng quát, CRM cách tiếp cận tích hợp để xác định, có đƣợc giữ chân khách hàng Bằng cách cho phép tổ chức quản lý phối hợp tƣơng tác vơi khách hàng thông qua kênh, sở, ngành nghề kinh doanh khu vực địa lý, CRM giúp tổ chức tối đa hóa giá trị tất mối quan hệ với khách hàng mang đến hiệu suất cao cho công ty 2.3 Tổng hợp nghiên cứu trƣớc 2.3.1 Quan hệ khách hàng Một mối quan hệ đƣợc hiểu bao gồm hai giai đoạn: trƣớc hết thu hút khách hàng, thứ hai xây dựng quản lý mối quan hệ theo thời gian để mục tiêu kinh tế xã hội hai bên đạt đƣợc Giai đoạn "thu hút", "xây dựng" "tạo ra" đòi hỏi phải tiếp thị quan hệ khách hàng mà trung tâm phát triển thiết lập mối quan hệ lâu dài liên tục nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, lợi ích chung họ (Swartz & CS, 2000) Marketing mối quan hệ nhằm xây dựng mối quan hệ mạng lƣới nhƣ đảm bảo cho tƣơng tác doanh nghiệp khách hàng (Baker, 2003) Giai đoạn thứ hai, nhà cung cấp dịch vụ cố gắng để trì, tăng cƣờng mối quan hệ giữ lại khách hàng đƣợc gọi quản lý quan hệ khách hàng (Swartz & CS, 2000) Berry (1983), định nghĩa Marketing mối quan hệ thu hút, trì tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng tổ chức đa dịch vụ Sau vài thập kỷ, triết lý Marketing mối quan hệ ngày đƣợc phát triển cụm từ Marketing mối quan hệ đƣợc thay đổi thành CRM ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã... hiểu biết CRM ngân hàng cách bao quát sâu sắc hơn, với đề tài nghiên cứu ? ?Những nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần TP HCM? ??, tác giả mong muốn... nghiên cứu: - Hoạt động CRM ngân hàng TMCP khu vực TP HCM - Các nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng: công nghệ thông tin truyền thông, thái độ nhân viên, lực nhân viên, thông