Đang tải... (xem toàn văn)
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ Tp HCM ĐINH THỊ THÖY THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG Chuyên ngành Kin[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁ O HỌC DỤCKINH VÀ ĐÀ O TP.HCM TẠO TRƯỜNG ĐẠI TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM ĐINH THỊ THÖY THẢO ĐINH THỊ THÖY THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET BANKING TẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠIDƢƠNG DƢƠNG Chuyên tế –Tài – Ngân hàng Chuyên ngànhngành: : TàiKinh Ngân hàng Mã số : 60.31.12 Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết nghiên cứu độc lập chưa công bố cơng trình khoa học Học viên Đinh Thị Thúy Thảo MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH - BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 T ng quan v dịch vụ Internet banking 1.1.1 1.1.1.1 Ngân hàng điện t 1.1.1.2 Ngân hàng tr c tuyến Internet banking 1.1.2 Một số đ c m Internet banking 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng 1.1.2.2 Tính dịch vụ 1.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet banking 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với n n kinh tế 1.1.4 1.2 Các khái niệm Nh ng rủi ro Internet banking 10 Cơ sở lý thuyết v s hài lòng chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Các định ngh a 14 1.2.1.1 Định ngh a chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.2 Định ngh a v s hài lòng 15 1.2.2 Vai trò việc đo lường s hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Ý ngh a việc nâng cao s hài lòng khách hàng 16 1.3 1.4 Mơ hình nghiên cứu 17 1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách 17 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 20 1.3.3 Chất lượng dịch vụ s hài lòng khách hàng 22 1.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng CSI Model 24 1.3.5 Đ xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 Nh ng kinh nghiệm phát tri n dịch vụ Internet banking số nước 27 Kết luận chương 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG 30 2.1 T ng quan v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam 30 2.1.1 Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i Việt Nam 30 2.1.1.1 V s phát tri n công nghệ ngân hàng 30 2.1.1.2 S tri n khai phát tri n dịch vụ internet banking t i ngân hàng Việt Nam 31 2.1.2 2.2 2.3 Th c tr ng v việc s dụng dịch vụ Internet banking t i Việt Nam 32 T ng quan v Ngân hàng TMCP Đ i Dương 35 2.2.1 Giới thiệu sơ lược 35 2.2.2 V m ng lưới ho t động 36 2.2.3 Tình hình ho t động 36 Th c tr ng v dịch vụ Internet banking t i NH TMCP Đ i Dương 40 2.3.1 Giới thiệu v dịch vụ Internet banking NH TMCP Đ i Dương 40 2.3.2 Th c tr ng ho t động dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 43 2.3.3 Đánh giá nh ng kết đ t từ dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đ i Dương 45 2.3.3.1 Thành công 45 2.3.3.2 H n chế 47 2.3.4 Nh ng thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP Đ i Dương việc phát tri n dịch vụ Internet banking 49 2.4 2.3.4.1 Nh ng thuận lợi 49 2.3.4.2 Nh ng khó khăn 50 Khảo sát th c tế nhân tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Intenet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 51 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 51 2.4.2 Nghiên cứu định tính 52 2.4.2.1 Thiết kế nghiên cứu 52 2.4.2.2 Kết nghiên cứu định tính 53 2.4.3 Nghiên cứu định lượng 55 2.4.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 55 2.4.3.2 Thiết kế bảng câu h i 56 2.4.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 56 2.4.3.4 Phương pháp phân tích d liệu 57 2.4.4 Phân tích d liệu nghiên cứu 60 2.4.4.1 Thông tin v mẫu nghiên cứu 60 2.4.4.2 Đánh giá sơ thang đo 61 2.4.4.3 Phân tích hồi quy 64 2.4.4.4 Ki m định s khác biệt v đ c m khách hàng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 67 2.4.4.5 2.4.5 Thống kê mô tả Mức độ hài lòng chung 68 Thảo luận kết nghiên cứu 69 Kết luận chương 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG 73 3.1 Nh ng định hướng chiến lược phát tri n dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đ i Dương 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 75 3.3 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến giá dịch vụ 75 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến s tin cậy 76 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện h u hình 78 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến s đáp ứng 79 3.2.5 Nhóm giải pháp liên quan đến l c phục vụ 79 3.2.6 Nhóm giải pháp liên quan đến s đồng cảm 80 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 81 Kết luận chương 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút ti n t động CBNV : Cán nhân viên CK : Chuy n khoản CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin IB : Internet banking KC : Khoảng cách KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương m i NHTMVN : Ngân hàng thương m i Việt Nam OCEANBANK : Ngân hàng TMCP Đ i Dương PGD : Phòng giao dịch TCCUDVTT : T chức cung ứng dịch vụ tốn TCTD : T chức tín dụng TMCP : Thương m i c phần TMĐT : Thương m i điện t TMNN : Thương m i nhà nước TK : Tài khoản DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH – ĐỒ THỊ - PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: 10 nhân tố SERVQUAL 20 Bảng 1.2: nhân tố mơ hình SERVQUAL 21 Bảng 2.1: Số lượng người truy cập online banking t i nước Đông Nam Á 33 Bảng 2.2: T ng hợp tình hình cung ứng dịch vụ tốn qua ngân hàng điện t 15 TCCUDVTT địa bàn TP Hồ Chí Minh đến 31/12/2011 33 Bảng 2.3: Kết th c tiêu kinh doanh năm 2012 37 Bảng 2.4: Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c m cá nhân khách hàng 60 Bảng 2.5: Kết đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 61 Bảng 2.6: Kết KMO Barlett’s Test 63 Bảng 2.7: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Oceanbank 63 Bảng 2.8: Bảng ki m định hệ số tương quan gi a biến 65 Bảng 2.9: Kết ki m định độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 Bảng 2.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.11: Các thông số thống kê mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.12: Kết ki m định giả thuyết nghiên cứu thức 67 Bảng 2.13: Giá trị trung bình nhân tố 68 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2: Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ s th a mãn khách hàng 23 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 24 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 25 Hình 1.5: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank 26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 51 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số lượng ngân hàng tri n khai dịch vụ Internet banking 32 Đồ thị 2.2: Các phương thức toán tr c tuyến mua sắm 35 Đồ thị 2.3: Vốn u lệ Oceanbank qua năm 36 Đồ thị 2.4: Số dư huy động vốn Oceanbank qua năm 37 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking Oceanbank 44 Đồ thị 2.6: Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng năm Internet banking Oceanbank 45 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu h i định lượng Phụ lục 3: Thống kê đ c m cá nhân Phụ lục 4: Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Phụ lục 8: Phân tích ANOVA MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng điện t nhi u ứng dụng công nghệ đ i Ngân hàng với khả x lý thông tin tr c tuyến, dịch vụ ngân hàng điện t cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Ngân hàng điện t bao gồm dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking dịch vụ thẻ Các dịch vụ mang l i nhi u thuận tiện cho người s dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch đơn giản Trong đó, Internet Banking xây d ng kênh giao dịch tài - ngân hàng thông qua Internet dành cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi Ngồi tiện ích nhằm khuyến khích người dân h n chế s dụng ti n m t làm quen với dịch vụ ngân hàng đ i Ở Việt Nam, dịch vụ Internet Banking đưa vào s dụng thời gian ngắn có nh ng bước tiến đáng k Nó ngày đ i ưu việt ngân hàng không ngừng đ i áp dụng thành t u công nghệ vào sản phẩm Hiện nhằm t o lợi c nh tranh cho dịch vụ Internet Banking, ngân hàng không cố gắng ch y đua với việc đưa tính tiện ích cho dịch vụ mà vấn đ quan trọng phải xác định yếu tố làm khách hàng hài lịng v dịch vụ mà cung cấp Bởi vì, có nhi u nghiên cứu chứng t s hài lòng khách hàng mang l i nhi u lợi ích cho doanh nghiệp, đ c biệt l nh v c Ngân hàng Khách hàng hài lòng làm cho họ đồng hành với doanh nghiệp lâu S hài lòng khách hàng u kiện tiên cho thị phần doanh nghiệp, lợi nhuận nh ng lời khen tích c c v hình ảnh doanh nghiệp Kong and Giri 2007 rằng, khách hàng hài lòng k l i người khách v trải nghiệm thú vị với nh ng lời khen tích c c, ngược l i khách hàng thất vọng k l i 12 người v trải nghiệm tồi tệ mình, với nh ng lời lẽ làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Chính lẽ đó, Ngân hàng ngày xem vấn đ xác định yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng nâng cao s hài lịng u then chốt ho t động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đ i Dương bên c nh nh ng nh ng kênh bán hàng truy n thống qua m ng lưới chi nhánh phịng giao dịch phát tri n m nh dịch vụ ngân ngân hàng điện t , có Internet banking với mục tiêu nằm top ngân hàng hàng đầu Việt Nam có số lượng khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng điện t doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện t chiếm t trọng cao tương lai Tuy nhiên, đ đ t mục tiêu OceanBank cần đẩy m nh ho t động nghiên cứu thị trường, bám sát di n biến nắm bắt tâm lý khách hàng đ có nh ng hành động kịp thời phù hợp với yêu cầu khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng th c giao dịch t i Oceanbank ln tiêu chí quan trọng việc đánh giá hiệu ho t động bán lẻ có dịch vụ Internet banking Xuất phát từ nhu cầu đó, tơi chọn đ tài “Nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương” làm đ tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp - Mục tiêu nghiên cứu Tìm hi u th c tr ng tri n khai dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Xây d ng ki m định mơ hình thang đo yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Đ xuất số giải pháp rút từ kết nghiên cứu đ nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 3 - Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân s dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng thương m i, có Oceanbank Và thời h n đ tài, nghiên cứu th c khảo sát khách hàng cá nhân s dụng dịch vụ Internet banking địa bàn thành phố Hồ Chí Minh - Ph m vi nghiên cứu: Các lý thuyết, nghiên cứu v yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu s dụng chủ yếu phương pháp sau: - Phương pháp thống kê, phân tích: thu thập x lý thông tin từ sách báo, báo cáo tài ngân hàng, nghiên cứu trước - Phương pháp nghiên cứu định tính: Ph ng vấn tr c tiếp đ khám phá, u chỉnh b sung yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking - Phương pháp nghiên cứu định lượng: với kỹ thuật hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy phân tích phương sai yếu tố ANOVA đ đánh giá độ tin cậy thang đo ki m định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu - Ý nghĩa đề tài: Hệ thống hóa b sung phát tri n lý thuyết v yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking - Phát tri n thang đo yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking - Giúp nhà nghiên cứu, nhà quản lý có nhìn đầy đủ toàn diện v yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank, đ t sở cho việc ho ch định chiến lược thu hút khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ 4 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: T ng quan v s hài lòng khách hàng v dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng thương m i mơ hình nghiên cứu Chương 2: Th c tr ng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan ịch vụ Int rn t an ing 1.1.1 t 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện t xuất phát từ khái niệm Thương m i điện t TMĐT , theo tài liệu đào t o v TMĐT Microsoft Fundamentals of E-business , khái niệm TMĐT hi u sau: TMĐT kinh doanh môi trường điện t nhằm kết hợp người bán người mua Nó tích hợp d liệu, liên l c điện t dịch vụ bảo mật đ t o thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT tập hợp cơng nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh nhằm liên kết t chức, khách hàng cộng đồng thơng qua nh ng giao dịch điện t Nhìn chung TMĐT d ng giao dịch thương m i d a trình x lý chuy n giao số liệu số hoá bao gồm văn bản, âm hình ảnh Hiện có nhi u cách hi u khác v khái niệm dịch vụ ngân hàng điện t Có quan niệm cho dịch vụ Ngân hàng điện t dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; th c giao dịch toán, tài d a tài khoản lưu ký t i Ngân hàng, đăng ký s dụng dịch vụ Theo cách hi u này, dịch vụ Ngân hàng điện t hệ thống phần m m vi tính cho phép khách hàng tìm hi u hay s dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối m ng máy vi tính với Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định ngh a v dịch vụ ngân hàng điện t là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đ i đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng tr c tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian thông qua kênh phân phối Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện tho i đ bàn, điện tho i di động… gọi dịch vụ ngân hàng điện t ” Như vậy, qua khái niệm nêu có th hi u dịch vụ ngân hàng điện t dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện t m ng vi n thơng Trong đó, theo Đi u Luật Giao dịch điện t Việt Nam 2005 phương tiện điện t phương tiện ho t động d a công nghệ điện, điện t , kỹ thuật số, từ tính, truy n dẫn khơng dây, quang học điện t ho c công nghệ tương ứng M ng vi n thông bao gồm m ng internet, m ng điện tho i, m ng vô tuyến, m ng intranet, m ng extranet… “ Ngân hàng điện t ” hình thức th c giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua phương tiện điện t ” Các lo i hình dịch vụ Ngân hàng điện t như: - Dịch vụ Ngân hàng tr c tuyến Internet banking - Dịch vụ Ngân hàng t động qua điện tho i Phone banking - Dịch vụ Ngân hàng qua điện tho i di động Mobile banking - Máy rút ti n t động qua ATM - Thẻ thông minh - Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin giao dịch ngân hàng qua t ng đài điện tho i - Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện t , Fax, Video 1.1.1.2 tr tu t r t banking) Internet banking viết tắt i-banking hay ib, Internet banking lo i hình ngân hàng điện t dùng đ truy vấn thông tin th c giao dịch chuy n khoản, tốn thơng qua m ng internet Dịch vụ internet banking cho phép khách hàng th c giao dịch tr c tuyến mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần máy vi tính ho c điện tho i di động có kết nối internet mã truy cập ngân hàng cung cấp, khách hàng có th th c giao dịch với ngân hàng lúc nơi cách an toàn bảo mật 7 ts 1.1.2 t 1.1.2.1 - t r t Cá nhân: người Việt Nam ho c người nước ngồi có cư trú có l c hành vi dân s đầy đủ tuân theo pháp luật hành - T chức đơn vị có tư cách pháp nhân v 1.1.2.2 Dịch vụ Internet banking có tính sau: Thông tin tài khoản: - Truy vấn số dư kê giao dịch tài khoản ti n g i tốn - Tra cứu thơng tin tài khoản vay - Tra cứu thông tin ti n g i tiết kiệm Thanh toán: - Thanh toán chuy n khoản hệ thống - Thanh toán chuy n khoản ngồi hệ thống - Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ hóa đơn điện, nước, điện tho i… - Tiết kiệm điện t - … v 1.1.3 1.1.3.1 dành cho khách hàng cá nhân t r t v Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Dịch vụ Internet banking giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch so với giao dịch truy n thống như: chi phí cho việc quản lý, nhân viên, chi phí m t giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy tờ… Internet banking nh ng công cụ quảng bá thương hiệu sản phẩm, chương trình khuyến ngân hàng hiệu quả, sinh động thời đ i cơng nghệ Do đó, Ngân hàng tiết kiệm chi phí quảng cáo Ngồi khoản phí dịch vụ, phí chuy n ti n tốn internet banking mang đến cho Ngân hàng nguồn thu định 8 Đa d ng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngân hàng có th phát tri n thêm nhi u dịch vụ thông qua ngân hàng tr c tuyến đ đáp ứng nhu cầu ngày đa d ng khách hàng như: mua hàng tr c tuyến, toán ti n điện, n p ti n điện tho i, chuy n khoản hệ thống, g i rút tiết kiệm online, đầu tư chứng khoán… Mở rộng ph m vi ho t động, tăng khả c nh tranh: Dịch vụ Internet banking nh ng giải pháp ngân hàng đ nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu ho t động, qua nâng cao khả c nh tranh ngân hàng Dịch vụ Internet banking giúp ngân hàng mở rộng ph m vi ho t động đến vùng mi n chưa có chi nhánh, phòng giao dịch Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Dịch vụ Internet banking có th phục vụ khách hàng 24/24 Mọi thơng tin ngân hàng truy n tải đến khách hàng nhi u hơn, cách thức s dụng đơn giản, d hi u, tiếp nhận nh ng phản hồi từ khách hàng nhanh chóng Chính s tiện ích dịch vụ Internet banking thu hút nh ng khách hàng có thời gian đến phịng giao dịch, chi nhánh từ làm tăng lượng khách hàng tham gia giao dịch 1.1.3.2 v Ki m sốt tài chính: Internet banking có phép khách hàng tra cứu số dư, lịch s giao dịch cách nhanh chóng, chủ động lúc nên khách hàng có th theo dõi quản lý ti n cách d dàng hiệu Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Khách hàng s dụng dịch vụ internet banking không thời gian chi phí đ di chuy n đến địa m ngân hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ giao dịch truy n thống 9 Dịch vụ Internet banking với thao tác đơn giản, d th c hiện, thời gian th c giao dịch thấp, khách hàng có th linh ho t s dụng khơng tốn nhi u thời gian chi phí Bên c nh đó, phí dịch vụ qua Internet banking thường thấp phí giao dịch t i quầy nên giúp khách hàng tiết kiệm chi phí Thuận tiện hiệu hơn: Dịch vụ ngân hàng tr c tuyến kênh giao dịch phục vụ 24/24 nơi đâu có nối m ng internet nên giao dịch th c khách hàng có nhu cầu An tồn hơn: Khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking tăng tính bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh chuẩn xác, tránh thất thoát ti n b c cướp giật hay đánh rơi ti n giao dịch theo ki u truy n thống Dịch vụ internet banking giúp khách hàng g p phải sai sót n nhi u chứng từ giao dịch truy n thống sai sót từ phía nhân viên ngân hàng Nhi u tiện ích hấp dẫn: Dịch vụ internet banking có nhi u sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng ngồi nhà có th mua sắm, tốn hóa đơn, chi phí sinh ho t Khi mua sắm ho c tốn qua dịch vụ Internet banking khách hàng cịn có th nhận ưu đãi giảm giá sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến hấp dẫn 1.1.3.3 v t Internet banking làm đa d ng hóa cho hình thức tốn khơng dùng ti n m t góp phần làm giảm khối lượng ti n m t lưu thông n n kinh tế từ giảm chi phí phát hành ti n quản lý số lượng ti n m t lưu thông thị trường Internet banking góp phần giúp cho Nhà nước d dàng xác định lượng ti n n n kinh tế nên việc đưa sách đ trở nên d dàng xác n định thị trường tài 10 Internet banking giúp q trình tốn nhanh chóng nên nguồn vốn luân chuy n nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ trình sản xuất kinh doanh Đồng thời internet banking góp phần thúc đẩy ho t động thương m i điện t phát tri n 1.1.4 r r t r t Tất s việc đ u có hai m t bên c nh nh ng lợi ích Internet banking t n t i nh ng h n chế rủi ro như: Rủi ro giao dịch Rủi ro giao dịch rủi ro t i ti m tàng thu nhập vốn ngân hàng phát sinh s gian lận, sai sót ho c khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, trì lợi c nh tranh quản lý thông tin Rủi ro giao dịch ln có sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp tìm ẩn việc phát tri n cung ứng sản phẩm, x lý giao dịch, ước tính tri n khai hệ thống, tính phức t p sản phẩm dịch vụ, mơi trường ki m sốt nội Các sản phẩm Internet banking có mức độ rủi ro giao dịch cao, đ c biệt quy trình cung cấp sản phẩm không ho ch định, th c theo dõi đầy đủ Các ngân hàng có cung cấp sản phẩm dịch vụ qua Internet có th g p rủi ro không đảm bảo đủ khả cung ứng dịch vụ xác, kịp thời đáng tin cậy đ làm cho khách hàng tin tưởng vào thương hiệu Khách hàng giao dịch qua Internet thường kiên nhẫn với nh ng thiếu sót ngân hàng, ngược l i, họ mong đợi sản phẩm ln có sẵn liên tục trang web d s dụng Rủi ro giao dịch cịn xuất có cơng thâm nhập vào máy tính hệ thống m ng ngân hàng Đây rủi ro có tính chất nghiêm trọng d ng rủi ro giao dịch Rủi ro thuộc th lo i phụ thuộc nhi u vào yếu tố khách quan nên khó phòng tránh khắc phục Hậu công thâm nhập không th lường trước được, có th s mát thơng tin cá nhân ho c có th vụ đánh cắp tài khoản với giá trị vô lớn 11 Có nhi u ki u cơng tr c tuyến Các cơng tr c tuyến có th nhằm vào đối tượng khác Kẻ cơng có th khai thác nh ng m yếu hệ u hành, ho c cố gắng nhi u lần đ thâm nhập bất hợp pháp vào trang web thời gian ngắn ngăn cản cung cấp dịch vụ cho khách hàng Các ki u cơng tr c tuyến có th bao gồm: - Nghe Sniffers : phần m m dùng đ theo dõi thao tác gõ phím từ máy tính cá nhân Phần m m có th đánh cắp tên truy cập ID mật password - Đoán mật Guessing password : s dụng phầm m m đ ki m tra tất khả kết hợp có th xảy đ truy cập vào hệ thống m ng - Vét c n Brute force : k thuật đánh cắp thông điệp mã hóa, sau s dụng phầm m m đ bẻ khóa giải mã thơng điệp tên truy cập, mật - Gọi ngẫu nhiên Random dialing : k thuật dùng đ gọi tất số điện tho i có th có giao dịch với ngân hàng Mục đích đ tìm xem modem kết nối với hệ thống ngân hàng, có th mục tiêu công - Lừa đảo Social engineering : kẻ công gọi đến ngân hàng, m o nhận người s dụng đ lấy thông tin v hệ thống chẳng h n thay đ i mật - Trojan Horse: lập trình viên có th cài mã vào hệ thống cho phép lập trình viên ho c người khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống - Ch n d liệu Hijacking : ch n d liệu truy n, sau cố gắng khai thác thơng tin từ d liệu có Internet banking đ c biệt d bị công theo cách Rủi ro chiến lược: Rủi ro chiến lược xảy nh ng định th c s quản lý không th theo kịp công nghệ, ph m bước sai lầm việc lập kế ho ch th c chiến lược Mức độ rủi ro phụ thuộc vào ngân hàng có th giải tốt vấn đ khác nhau liên quan đến s phát tri n kế ho ch kinh doanh, có đủ nguồn l c đ hỗ trợ kế ho ch này, độ tin cậy nhà ... Ngân hàng TMCP Đ i Dương Chương 3: Giải pháp nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH... đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Đ xuất số giải pháp rút từ kết nghiên cứu đ nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking. .. phát tri n dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đ i Dương 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương