BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THÔNG QUA MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Đình Thọ Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2013 Người thực luận văn NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG 123doc MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỂ TÀI iv TÓM TẮT .1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .2 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi, đối tượng phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu .7 2.2 Giới thiệu số nghiên cứu tiêu biểu hành vi truyền miệng khách hàng yếu tố tác động 2.3 Cơ sở lý thuyết .9 2.3.1 Truyền miệng 123doc 2.3.2 Mối quan hệ khách hàng nhân viên .11 2.3.3 Quen thuộc 13 2.3.4 Kết nối cá nhân 13 2.3.5 Niềm tin 14 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .16 2.4.1 Mối quan hệ quen thuộc kết nối cá nhân .16 2.4.2 Mối quan hệ quen thuộc niềm tin 16 2.4.3 Mối quan hệ kết nối cá nhân niềm tin .17 2.4.4 Mối quan hệ niềm tin truyền miệng 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 2.6 Tóm tắt 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 3.1 Giới thiệu .21 3.2 Thiết kế nghiên cứu .21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 22 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 23 3.3 Xây dựng thang đo 25 3.3.1 Thang đo quen thuộc (QT) 25 3.3.2 Thang đo kết nối cá nhân (KNCN) 25 123doc 3.3.3 Thang đo niềm tin (NT) 26 3.3.4 Thang đo truyền miệng (TM) .28 3.4 Tóm tắt 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Giới thiệu .29 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 29 4.3 Kiểm định mơ hình đo lường .31 4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 32 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 4.3.2.1 Phân tích EFA lần 35 4.3.2.2 Phân tích EFA lần 36 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .40 4.4.1 Phương trình hồi qui thứ 1: Ảnh hưởng quen thuộc đến kết nối cá nhân khách hàng nhân viên .41 4.4.2 Phương trình hồi qui thứ 2: Ảnh hưởng quen thuộc kết nối cá nhân đến niềm tin khách hàng nhân viên 43 4.4.3 Phương trình hồi qui thứ 3: Ảnh hưởng niềm tin đến hành vi truyền miệng khách hàng 44 4.5 Tóm tắt 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 5.1 Giới thiệu .48 5.2 Kết luận 48 123doc 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghiệp 49 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 123doc i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin KNCN : Kết nối cá nhân NT : Niềm tin QT : Quen thuộc SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Scieces) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) TM : Truyền miệng TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 10 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 123doc ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Trang Bảng 3.1: Thang đo quen thuộc (QT) 25 Bảng 3.2: Thang đo kết nối cá nhân (KNCN) 26 Bảng 3.3: Thang đo niềm tin (NT) 26 Bảng 3.4: Thang đo truyền miệng (TM) 27 Bảng 4.1: Giới tính 30 Bảng 4.2: Nhóm tuổi 30 Bảng 4.3: Trình độ học vấn 30 Bảng 4.4: Thu nhập bính quân/tháng 31 Bảng 4.5: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach Alpha 33 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett lần 35 Bảng 4.7: Kết EFA lần 36 Bảng 4.8: Kiểm định KMO Bartlett lần 37 Bảng 4.9: Kết EFA lần 38 Bảng 4.10: Bảng tóm tắt cấu thang đo sau thực phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 Bảng 4.11: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 42 Bảng 4.12 Các thông số biến phương trình hồi qui thứ 42 Bảng 4.13 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 43 Bảng 4.14 Các thông số biến phương trình hồi qui thứ 44 123doc iii Bảng 4.15 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 45 Bảng 4.16 Các thông số biến phương trình hồi qui thứ 45 Bảng 4.17 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết mơ hình 46 123doc ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC QUỲNH DƯƠNG TẠO SỰ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG VÀ NHÂN VIÊN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN... ? ?Tạo truyền miệng tích cực thơng qua mối quan hệ khách hàng nhân viên ngành ngân hàng địa bàn TP. HCM? ?? để làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Xem xét tác động thành phần mối quan hệ khách. .. nghiên cứu mối quan hệ khách hàng nhân viên mối quan hệ dịch vụ Nghiên cứu thực ngân hàng lớn trung tâm nha khoa Tây Nam Hoa Kỳ Nghiên cứu cho thấy có liên quan mối quan hệ khách hàng nhân viên đến