88 Chương 3 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3 1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 3 1 1 Chất lượng 3 1 1 1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay t[.]
Chương CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 3.1.1 Chất lượng 3.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với loài người từ thời cổ đại, nhiên chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác Người sản xuất coi chất lượng điều họ phải làm để đáp ứng qui định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận Chất lượng so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh kèm theo chi phí, giá Do người văn hóa giới khác nhau, nên cách hiểu họ chất lượng khác Nói chất lượng khái niệm trừu tượng đến mức người ta đến cách diễn giải tương đối thống nhất, cịn ln ln thay đổi Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO đưa định nghĩa sau nhiều quốc gia giới chấp nhận: “Chất lượng tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan" TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Những "yêu cầu tiềm ẩn" bao hàm nội dung chất lượng xã hội sản phẩm, sản phẩm làm không thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội môi trường xung quanh Như chất lượng rõ ràng vấn đề quan trọng cho kinh doanh cho khách hàng Các khách hàng quan tâm đến chất lượng nhiều giá thấp Hầu hết đối thủ cạnh tranh sở kinh doanh chắn quan tâm đến vấn đề có xu hướng chuyển sang bán sản phẩm có chất lượng tốt thị trường Ngoài vấn đề chất lượng phù hợp sản phẩm dịch vụ có yêu cầu pháp luật tối thiểu phải đáp ứng Do đó, sở kinh doanh khơng quan tâm đến yêu cầu khách hàng mà phải quan tâm đến yêu cầu pháp luật Hiểu chất lượng cách để đáp ứng tiêu chuẩn quy định pháp lý lĩnh vực kinh doanh cụ thể giúp sở kinh doanh xác định rõ xác sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Khái niệm chất lượng gọi chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán, vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố mà khách hàng quan tâm sau thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu họ Để thoả mãn yêu cầu cần quan tâm đến yếu tố khác thái độ người 88 làm dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại cảnh quan, môi trường làm việc cơng ty Từ phân tích hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp mơ tả hình 3-1 Thoả mãn nhu cầu Thời hạn giao hàng Giá Dịch vụ Hình 3-1 Các yếu tố chất lượng tổng hợp 3.1.1.2 Các yêu cầu chất lượng Để thực đánh giá xem xét được, yêu cầu thường thể thành tập hợp yêu cầu định lượng hay định tính đặc tính đối tượng xét Chất lượng ln đặc trưng qua tiêu biểu số trị số định lượng, mức chất lượng Các yêu cầu gọi yêu cầu chất lượng Các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ yêu cầu chưa công bố khách hàng yêu cầu xã hội Khách hàng người đứng hợp đồng mua hàng cụ thể, thị trường hay khách hàng nội Các yêu cầu xã hội điều bắt buộc quy định luật pháp, chế định Căn vào yêu cầu chất lượng xác định, nhà thiết kế xây dựng nên yêu cầu kỹ thuật/quy định kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm phận, chi tiết sản phẩm cho sản phẩm cuối có tính thỏa mãn yêu cầu chất lượng định Bởi yêu cầu chất lượng gọi yêu cầu tính quy định tính 3.1.1.3 Một số đặc trưng chất lượng sản phẩm a Tính chất, tính năng, cơng dụng Đây nhóm tính chất định giá trị sử dụng sản phẩm nhằm thoả mãn yêu cầu điều kiện xác định phù hợp với tên gọi sản phẩm hàng hố b Tính chất kỹ thuật cơng nghệ Nhóm tính chất đa dạng phong phú Các đặc tính kỹ thuật có quan hệ hữu với đặc tính cơng nghệ sản phẩm Đây nhóm đặc tính quan trọng việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm 89 Việc nghiên cứu đặc tính kỹ thuật cơng nghệ giúp ta xây dựng phương pháp cơng nghệ, quy trình cơng nghệ chế tạo sản phẩm Mặt khác đặc tính phương pháp công nghệ lại định chất lượng sản phẩm cấu trúc, kích thước, thơng số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy c Tính chất sinh thái Sản phẩm phải bảo đảm yêu cầu môi sinh, môi trường, không gây ô nhiễm, phải đảm bảo tính an tồn, thuận tiện sử dụng, vận chuyển, bảo quản, bảo dưỡng Ngoài sản phẩm phải thể tính phù hợp sản phẩm với mơi trường, người sử dụng, đảm bảo vệ sinh, tâm lý ngườì sử dụng d Tính chất thẩm mỹ Thẩm mỹ tính chất quan trọng ngày đề cao đánh giá chất lượng Những tính chất thẩm mỹ sản phẩm phải thể hiện: Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng, đối tượng mơi trường sử dụng Hình thức, trang trí phù hợp với loại sản phẩm Cái đẹp sản phẩm thể tính dân tộc, đại, phổ biến Tính thẩm mỹ sản phẩm phải thể kết hợp hài hoà giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ đ Tính chất kinh tế - xã hội Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng toàn diện; chất lượng - giá - giao hàng Tính chất kinh tế sản phẩm có ý nghĩa định đến mức chất lượng sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để tạo sản phẩm Sản phẩm phải mang tính xã hội Tính chất xã hội thể chỗ phù hợp với quy định pháp luật, phù hợp với tính nhân văn (văn hố, tập tục, thói quen, đạo đức, tơn giáo ) đối tượng sử dụng 3.1.1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng a Yếu tố nguyên vật liệu Đây yếu tố đầu vào, có ảnh hưởng định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm có chất lượng ngun liệu đầu vào phải đảm bảo chất lượng Các yêu cầu nguyên liệu đầu vào bao gồm chủng loại, số lượng, chất lượng giao hàng kỳ hạn b Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt tác dụng định đế hình thành chất lượng sản phẩm Q trình cơng nghệ q trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất ban đầu nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với yêu cầu chất lượng Q trình cơng nghệ thực thơng qua hệ thống máy móc thiết bị Nếu công nghệ đại, thiết bị không đảm bảo khơng thể nâng cao chất lượng sản phẩm Nhóm yếu tố kỹ thuật - cơng nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với Để có chất lượng ta phải đảm bảo đồng nhóm yếu tố 90 c Yếu tố quản lý Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị đại song khơng có phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh khơng thể bảo đảm nâng cao chất lượng Vấn đề quản lý chất lượng nhà khoa học, nhà quản lý quan tâm Vai trị cơng tác quản lý chất lượng xác định yếu tố có tính chất định đến chất lượng sản phẩm d Yếu tố người Con người nguồn lực, yếu tố người phải hiểu tất người doanh nghiệp từ lãnh đạo cao đến nhân viên tham gia vào trình tạo chất lượng đ Các yếu tố khác Ngồi bốn yếu tố tác động trực tiếp trình hình thành chất lượng cịn có yếu tố khác tác động như: - Nhu cầu kinh tế - Sự phát triển khoa học công nghệ - Hiệu lực chế quản lý - Các yếu tố văn hoá 3.1.1.5 Các loại chất lượng sản phẩm Dựa vào trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia loại chất lượng sau để tiện theo dõi quản lý Chất lượng thiết kế: Chất lượng thiết kế sản phẩm giá trị tiêu đặc trưng sản phẩm phác thảo qua văn bản, sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, đặc trưng, đặc điểm sản xuất - tiêu dùng, đồng thời so sánh với tiêu chất lượng mặt hàng tương tự loại nhiều hãng, nhiều doanh nghiệp nước Chất lượng chuẩn: Chất lượng chuẩn hay gọi chất lượng phê chuẩn giá trị tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền phê chuẩn Chất lượng thực: Là giá trị tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu giá trị tiêu chất lượng sản phẩm đạt mức độ hợp lý điều kiện kinh tế - xã hội định 3.1.1.6 Vai trò chất lượng mơi trường cạnh tranh tồn cầu Sau đại chiến giới thứ II đặc biệt vào năm 1970: Các quốc gia, Cơng ty tồn giới ngày quan tâm nhiều đến chất lượng điển hình công ty Nhật Bản trở thành người tiên phong lĩnh vực chất lượng thuộc ngành Công nghiệp cao Sản phẩm công ty hàng đầu Nhật Bản khách hàng châu lục tiếp nhận chất lượng cao giá hạ Các công ty thuộc quốc gia giới lựa chọn khác, họ phải chấp nhận cạnh tranh; Muốn tồn phát triển họ phải giải yếu tố, có yếu tố then chốt chất lượng Các thay đổi gần toàn giới tạo thách thức kinh doanh khiến doanh nghiệp ngày coi trọng chất 91 lượng Khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng đảm bảo chất lượng Để thu hút khách hàng công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý Ngày nay, hầu hết khách hàng đặc biệt công ty lớn mong đợi người cung ứng cung cấp sản phẩm có chất lượng thoả mãn vượt mong đợi họ Các sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu coi chuẩn mực thời không đáp ứng yêu cầu điều kiện có nghĩa chất lượng khơng ổn định, chưa đảm bảo chứa đựng sản phẩm, chúng đảm bảo sửa chữa Nếu năm trước đây, quốc gia dựa vào hàng rào thuế quan, hàng rào kỹ thuật để bảo vệ sản xuất nước ngày bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ thời đại công nghiệp với đời tổ chức thương mại quốc tế (WTO) thoả ước hàng rào kỹ thuật thương mại (TBT), nguồn lực sản phẩm ngày tự vượt biên giới quốc gia Sự phát triển mang tính tồn cầu đặc trưng điểm sau: - Hình thành thị trường tự khu vực quốc tế - Phát triển mạnh mẽ phương tiện chuyên trở với giá rẻ, đáp ứng nhanh - Các công ty nhà quản lý động - Hệ thống thông tin kịp thời rộng khắp - Sự bão hồ nhiều thị trường chủ yếu - Địi hỏi chất lượng cao suy thoái kinh tế phổ biến - Phân hoá khách hàng lẻ khách hàng công nghiệp Các đặc điểm khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, công ty chuyển vốn sản xuất vào quốc gia có khả đem lại lợi nhuận cao Sản phẩm thiết kế quốc gia, sản xuất nhiều quốc gia thị trường toàn cầu Các nhà sản xuất, phân phối khách hàng ngày có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lượng với giá phù hợp từ nơi giới Các khảo sát nước công nghiệp chủ yếu cho thấy công ty thành công thị trường công ty nhận thức giải thành công toán chất lượng, họ thoả mãn yêu cầu khách hàng nước quốc tế Cuộc cạnh tranh toàn cầu trở lên mạnh mẽ với qui mô phạm vi ngày lớn Sự phát triển khoa học, công nghệ hôm cho phép nhà sản xuất nhạy bén có khả đáp ứng ngày cao yêu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Một số nhà sản xuất tận dụng lợi riêng xã hội mang tính tồn cầu hố, cơng nghiệp cung cấp sản phẩm có chất lượng cao Đối với nước phát triển nước công nghiệp, nguồn lực tự nhiên khơng cịn chìa khố mang lại phồn vinh Thơng tin kiến thức khối lượng đơng đảo nhân viên có kỹ năng, có văn hố tác phong làm việc công nghiệp nguồn lực thực đem lại sức cạnh tranh Con người thông tin đầy đủ biết rõ diễn giới muốn vươn tới làm cho sống người dễ chịu hơn, tiện nghi 92 Nhiều quốc gia khơng có nguồn tài nguyên dồi bù đắp lại lực lượng lao động có trình độ cao, đào tạo huấn luyện kỹ Lịch sử đại chứng minh quốc gia khơng có lợi tài nguyên trở thành quốc gia hàng đầu chất lượng quản lý chất lượng Nhật Bản nước đứng đầu giới mà yếu tố mang lại thành công cho họ nhận biết sâu sắc vai trò chất lượng giải thành cơng tốn chất lượng 3.1.1.7 Những quan điểm sai lầm chất lượng Trong tình hình tồn cầu hoá thị trường ngày nhận thức chất lượng dừng lại khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm hồn tồn khơng đầy đủ, mà phải trở thành mục tiêu mang tính chiến lược đơn vị sản xuất kinh doanh Chính dẫn đến quan điểm sai lầm chất lượng sau : a Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn Đây quan niệm sai lầm phổ biến Nếu với cách nhìn nhận vào chế tạo dựng nên chất lượng vào q trình sản xuất cho thấy khơng phải chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn Bởi vì: Chất lượng trước tiên hình thành từ khâu thiết kế xuất phát từ nhu cầu thị trường, sau kết thiết kế chuyển thành sản phẩm thực thơng qua q trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu triển khai đem lại cải tiến đáng kể chất lượng sản phẩm Tương tự việc cải tiến trình sản xuất giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm b Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất lợi nhuận Quan điểm di sản thời kỳ mà kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối coi biện pháp kiểm soát chất lượng Trong tình trạng vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt dẫn đến số lượng lớn sản phẩm bị bác bỏ Ngày kiểm soát chất lượng chủ yếu để phòng ngừa giai đoạn thiết kế chế tạo Phương châm làm từ đầu nên việc nâng cao chất lượng sản phẩm tăng suất bổ xung cho mà không đối nghịch Hơn việc nhận thức tăng suất ngày khơng nói đến giá trị gia tăng số lượng mà phải tính đến gia tăng khách hàng nhận Vì nói cải tiến chất lượng nói chung đem lại suất cao c Quy lỗi chất lượng cho người lao động Đây quan điểm phổ biến nhà sản xuất nước phát triển Chất lượng không thuộc trách nhiệm người lao động mà qua phân tích cho thấy 80 % sai hỏng xét cho lỗi người quản lý, người làm công tác lãnh đạo Người công nhân chịu trách nhiệm sai hỏng sau lãnh đạo đã: - Đào tạo, hướng dẫn cho người lao động thao tác sử dụng thiết bị - Hướng dẫn chi tiết điều phải làm - Cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết cơng việc - Cung cấp phương tiện điều chỉnh q trình, thiết bị thấy kết khơng đáp ứng yêu cầu 93 Như có sai lỗi chất lượng xảy cần xem xét điểm yếu hệ thống quản lý d.Cải tiến chất lượng địi hỏi đầu tư lớn Trên thực tế điều vậy, nhà xưởng máy móc phần Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao Trong hầu hết trường hợp chất lượng cải tiến đáng kể nhờ tạo nhận thức cán công nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hố q trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật Điều khơng địi hỏi phải đầu tư lớn, mà cần có nề nếp quản lý tốt, tâm cam kết chất lượng hàng ngũ lãnh đạo đ Chất lượng bảo đảm kiểm tra chặt chẽ Đầu kỷ 20, kiểm tra hình thức kiểm sốt chất lượng thức đầu tiên, nhà sản xuất tin tưởng "Chất lượng cải tiến kiểm tra chặt chẽ." Trong theo chất, kiểm tra phân loại sản phẩm phù hợp quy định không phù hợp Tức chất lượng không tạo dựng qua công tác kiểm tra, mà sản phẩm khâu khép kín với tham gia người khâu để sản xuất sản phẩm Các kết nghiên cứu cho thấy, 60% đến 70% khuyến tật phát xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến thiếu sót q trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng Trên thực tế, hầu hết hoạt động kiểm tra chất lượng lại thực xưởng sản xuất Kiểm tra chất lượng cơng việc phịng kiểm tra Để có sản phẩm có chất lượng, phải kiểm sốt cơng việc đơn vị, người cung cấp cần có tham gia khách hàng, đặc biệt phản hồi thông tin sản phẩm mà họ nhận 3.1.2 Đặc điểm chất lượng Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Vì định kỳ phải xem xét lại yêu cầu chất lượng Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng q trình sử dụng Chất lượng khơng phải thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình 94 3.2 Quản lý chất lượng 3.2.1 Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng kết ngẫu nhiên, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng Phải có hiểu biết kinh nghiệm đắn quản lý chất lượng giải tốt toán chất lượng Quản lý chất lượng áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị trường quốc tế, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu Theo định nghĩa Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO “Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chúng nhằm đề sách, mục tiêu trách nhiệm, thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” Giải thích số thuật ngữ định nghĩa: Chính sách chất lượng: Tồn ý đồ định hướng chất lượng lãnh đạo cao doanh nghiệp công bố Hoạch định chất lượng: Các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết, nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật hoạt động tác nghiệp sử dụng để thực yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch có hệ thống hệ thống chất lượng khẳng định cần, để đem lại lòng tin thoả đáng thực thể thoả mãn yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng: Các hành động tiến hành toàn tổ chức để nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động trình để cung cấp thêm lợi nhuận cho tổ chức khách hàng Hệ thống chất lượng: Bao gồm cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực công tác quản lý chất lượng Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu đáp ứng sách doanh nghiệp đề ra, ta phải xem xét chất lượng chịu tác động yếu tố Một chu trình chất lượng nghiên cứu để tạo sản phẩm cho đế kết thúc việc sử dụng Các yếu tố tác động đến chu trình chất lượng minh họa hình 3-2 Qua nghiên cứu chu trình chất lượng ta thấy, muốn giải toán chất lượng, giải yếu tố cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn 95 yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Mục đích hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp nâng cao thoả mãn khách hàng Trong trường hợp, khách hàng người định cuối chấp nhận sản phẩm Do yêu cầu mong đợi khách hàng thay đổi nên doanh nghiệp ln cải tiến sản phẩm q trình Marketing nghiên cứu thị trường Xử lý cuối chu kỳ sử dụng Thiết kế phát triển kkk n Hoạch định trình triển khai Dịch vụ hậu Trợ giúp kỹ thuật hj Lắp đặt, đưa vào sử dụng Bán, phân phối Chu trình chất lượng Cung ứng nmm Sản xuất hay chuẩn bị dịch vụ nmm Đóng gói lưu kho Kiểm tra xác nhận Hình 3-2 Chu trình chất lượng với hoạt động có liên quan ảnh hưởng 3.2.2 Chức quản lý chất lượng Quản lý chất lượng sản phẩm hàng hoá khoa học tổng hợp, phần khoa học quản lý Để quản lý chất lượng cần sử dụng tổng hợp kiến thức về: - Khoa học quản lý - Kỹ thuật, công nghệ - Khoa học tâm lý, khoa học tổ chức, lao động Quản lý chất lượng trình thực biện pháp quản lý kinh tế - kỹ thuật, hành xã hội, văn hố tư tưởng nhằm mục đích đảm bảo nâng cao chất lượng Quản lý chất lượng cách khoa học điều kiện chủ yếu để : - Đảm bảo chất lượng, trì chất lượng suốt trình hình thành lưu thông sản phẩm - Trên sở đảm bảo chất lượng, suất lao động nâng lên, lực thực kế hoạch sản xuất đảm bảo - Khi chất lượng đảm bảo góp phần hạn chế chi phí đem lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp Quản lý chất lượng phải xem xét chu trình chất lượng, khơng thể bỏ sót hay xem nhẹ khâu Quản lý chất lượng có chức năng: 96 3.2.2.1 Chức quy định Chức thể khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường từ thiết kế, đề xuất mức chất lượng, quy định điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng nhu cầu phù hợp với định chế 3.2.2.2 Chức quản lý Đây chức chủ yếu quản lý chất lượng Chức thể tính xun suốt quản lý q trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết lưu thông phân phối sản phẩm 3.2.2.3 Chức đánh giá Chức bao gồm đánh giá chất lượng khâu, phận chất lượng toàn phần sản phẩm Đây chức quan trọng thể lượng hoá yêu cầu chất lượng, đo lường đặt trình tầm kiểm soát 3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống đồng bộ, hoạt động quản lý chất lượng phải tuân thủ số nguyên tắc định 3.3.1 Định hướng khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để không đáp ứng mà phấn đấu vượt cao mong đợi họ Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng xem xét định Các tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng mạng lại cho khách hàng thoả mãn, ưa chuộng, phải trọng tâm hệ thống quản lý Giá trị thoả mãn ưa chuộng khách hàng chịu tác động nhiều yếu tố suốt trình mua hàng, sử dụng dịch vụ sau bán hàng, tạo nên niềm tin gắn bó, ưa chuộng khách hàng doanh nghiệp Quan niệm chất lượng không giới hạn việc sản xuất sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu khách hàng mà phải nâng cao chất lượng nữa, tạo nên ưu so với sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh biện pháp khác đáp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng mối quan hệ đặc biệt… Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải ln nhạy cảmđối với khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới thoả mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật khiếu nại khách hàng Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải: - Hiểu nhu cầu mong đợi khách hàng - Thông tin mong đọi nhu cầu toàn doanh nghiệp - Đo lường thoả mãn khách hàng có hành động cải tiến có kết 97 - Nghiên cứu nhu cầu cộng đồng quản lý mối quan hệ khách hàng cộng đồng 3.3.2 Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên doanh nghiệp Lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống biện pháp huy động tham gia tính sáng tạo nhân viên để xây dựng, nâng cao lực doanh nghiệp đạt kết tốt Qua việc tham gia trực tiếp vào hoạt động lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động doanh nghiệp, ghi nhận kết đạt nhân viên, người lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn doanh nghiệp Để thực nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải: - Hiểu biết phản ứng nhanh với thay đổi bên bên ngoài; - Nghiên cứu nhu cầu tất người chung quyền lợi; - Nêu viễn cảnh tương lai doanh nghiệp; - Nêu rõ vai trò, vị trí việc tạo giá trị tất cấp doanh nghiệp; - Xây dựng lòng tin tín nhiệm thành viên; - Trao quyền cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm cơng việc mình; - Gây cảm hứng cổ vũ thừa nhận đóng góp người; - Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực; - Giáo dục, đào tạo huấn luyện; - Thiết lập mục tiêu kích thích; - Thực chiến lược sách để đạt mục tiêu 3.3.3 Sự tham gia người Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Thành cơng cải tiến chất lượng phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say cơng việc lực lượng lao động Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức thực hành kỹ Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích tham gia thành viên vào mục tiêu chất lượng doanh nghiệp Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động doanh nghiệp 98 Khi huy động đầy đủ nhân viên doanh nghiệp sẽ: - Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm giải vấn đề - Tích cực tìm kiếm hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm truyền đạt chúng đội tổ công tác - Đổi sáng tạo để nâng cao mục tiêu doanh nghiệp - Giới thiệu doanh nghiệp tốt cho khách hàng cộng đồng - Nhiệt tình cơng việc cảm thấy tự hào thành viên doanh nghiệp 3.3.4 Phương pháp trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình Quá trình dãy kiện nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Lẽ dĩ nhiên, để trình có ý nghĩa, giá trị đầu phải đầu vào, có nghĩa q trình làm gia tăng giá trị Trong doanh nghiệp, đầu vào trình đầu q trình trước đó, tồn q trình doanh nghiệp lập thành mạng lưới trình Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt mạng lưới trình này, với đảm bảo đầu vào nhận từ người cung cấp bên ngoài, đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có biện pháp: - xác định trình để đạt kết mong muốn; - Xác định mối quan hệ tương giao trình với phận chức doanh nghiệp; - Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý trình; - Xác định khách hàng, người cung ứng nội bên ngồi q trình; - Xác định đầu vào đầu trình; - Nghiên cứu bước trình, biện pháp kiểm soát, đào tạo,thiết bị, phương pháp nguyên vật liệu để đạt kết mong muốn; 3.3.5 Tính hệ thống Như trình bày, ta khơng thể giải toán chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách đồng bộ, hệ thống, phối hợp hài hoà yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực mục đích chung doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Theo nguyên tắc doanh nghiệp phải: - Xác định hệ thống trình cách nhận biết trình có xây dựng q trình có ảnh hưởng đến mục tiêu đề ra; - Lập cấu trúc hệ thống để đạt mục tiêu cách hiệu nhất; 99 - Hiểu phụ thuộc lẫn trình hệ thống; - Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường đánh giá; 3.3.6 Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám vào công việc doanh nghiệp Để thực cải tiến doanh nghiệp phải - Cải tiến liên tục sản phẩm, trình hệ thống mục tiêu người doanh nghiệp; - Áp dụng phương pháp cải tiến bước cải tiến lớn; - Cải tiến liên tục hiệu hiệu suất tất trình; - Giáo dục đào tạo cho thành viên phương pháp công cụ cải tiến; - Thiết lập biện pháp mục tiêu để hướng dẫn cải tiến; - Thừa nhận cải tiến 3.3.7 Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây đựng dựa việc phân tích liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược doanh nghiệp, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết q trình Theo ngun tắc doanh nghiệp phải: - Đưa phép đo, lựa chọn liệu thông tin liên quan đến mục tiêu; - Đảm bảo thông tin, liệu đắn, tin cậy, dễ sử dụng; - Sử dụng phương pháp phân tích liệu thơng tin; - Ra định hành động dựa kết phân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm khả trực giác, 3.3.8 Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Doanh nghiệp người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ thúc đẩy hợp tác lãnh đạo người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận doanh nghiệp để tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo… mối quan hệ bên ngồi ngày quan trọng, mối quan hệ chiến lược Chúng giúp doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường thiết kế sản phẩm dịch vụ 100 Các bên quan hệ cần ý đến yêu cầu quan trọng, đảm bảo thành công quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, phương pháp đánh giá tiến bộ, thích ứng với điều kiện thay đổi Để thực nguyên tắc doanh nghiệp phải: - Xác định lựa chọn đối tác; - Lập mối quan hệ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn; - Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai hiệu quả; - Phối hợp triển khai cải tiến sản phẩm q trình; - Hiểu rõ thơng báo nhu cầu tương lai khách hàng cuối đến đối tác; - Chia sẻ thông tin kế hoạch; - Thừa nhận cải tiến thành tựu đối tác 3.4 Một số phương pháp quản lý chất lượng 3.4.1 Kiểm tra chất lượng Một phương pháp phổ biến để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định cách kiểm tra sản phẩm chi tiết phận nhằm sàng lọc loại phận không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật Đầu kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày cao chất lượng cạnh tranh sở sản xuất chất lượng ngày mãnh liệt Các nhà công nghiệp nhận kiểm tra cách đảm bảo chất lượng tốt Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ hay nhiều đặc tính đối tượng so sánh kết với yêu cầu nhằm xác định phù hợp đặc tính Như kiểm tra phân loại sản phẩm chế tạo, cách xử lý "chuyện rồi" Nói theo ngơn ngữ chất lượng khơng tạo dựng nên qua kiểm tra Cải tiến chất lượng thông qua việc khắc phục, sửa chữa yêu cầu kiểm tra Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định cách có hiệu phải tiến hành sàng lọc, kiểm tra 100% sản phẩm điều thực với công nghiệp đại Mặt khác công việc kiểm tra phải thỏa mãn yêu cầu sau: - Công việc kiểm tra phải tiến hành cách đáng tin cậy khơng có sai sót - Chi phí kiểm tra phải thấp chi phí sản xuất sản phẩm khuyết tật thiệt hại ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng - Q trình kiểm tra khơng ảnh hưởng đến chất lượng Ở phương pháp tồn nhược điểm: - Khơng hiệu quả, chi phí sản xuất cao chi phí kiểm tra cao - Gây lãng phí thời gian, nguyên vật liệu tiền phải sửa chữa, làm lại sản phẩm chất lượng 101 Vào năm 1920, người ta bắt đầu trọng đến trình trước đợi đến khâu cuối tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) đời 3.4.2 Kiểm sốt chất lượng Theo đính nghĩa, kiểm sốt chất lượng hoạt động kỹ thuật mang tính tác nghiệp sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng Để kiểm sốt chất lượng, cơng ty phải kiểm soát yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến q trình tạo chất lượng Việc kiểm sốt nhằm ngăn ngừa sản xuất sản phẩm khuyết tật Nói chung, kiểm sốt chất lượng kiểm sốt yếu tố sau đây: - Con người: Có cấu tổ chức tuyển dụng, có đào tạo, có kỹ thực hiện, thơng tin nhiệm vụ giao yêu cầu phải đạt được; có đủ tài liệu hướng dẫn cần thiết; có đủ phương tiện, công cụ điều kiện làm việc - Phương pháp trình: Phương pháp thực q trình (tự động hóa, giới hóa q trình kiểm tra chất lượng, kiểm tra sản xuất); Lập quy trình, phương pháp thao tác, vận hành , - Theo dõi kiểm soát đầu vào: Chất lượng nguyên liệu đầu vào, sản phẩm nhà cung ứng - Thiết bị: Quá trình hoạt động, kiểm định, hiệu chuẩn; phù hợp với yêu cầu - Môi trường: Kiểm sốt yếu tố mơi trường có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Thông tin: Thơng tin từ phía khách hàng để sản phẩm ln cải tiến đáp ứng nhu cầu, thông tin đối thủ cạnh tranh thị trường - Kiểm soát chất lượng hoạt động phải tiến hành bao gồm kiểm tra chất lượng sản phẩm làm phải đạt mức chất lượng định Nói cách khác, kiểm soát chất lượng bao hàm hoạt động kiểm tra chất lượng 3.4.3 Đảm bảo chất lượng Như đề cập nguyên tắc quản lý chất lượng, chất lượng phải hướng tới thoả mãn khách hàng, nguyên tắc chiến lược nhà sản xuất, nhằm thu hút nhiều hợp đồng mua bán khách hàng Nói chung, khách hàng đến với nhà cung cấp để xây dựng hợp đồng mua bán dựa hai yếu tố giá (giá mua, chi phí sử dụng, giá bán lại sau sử dụng) tín nhiệm người cung cấp Để có tín nhiệm khách hàng mặt chất lượng nhà sản xuất phải thực theo phương pháp đảm bảo chất lượng hoạt động có kế hoạch có hệ thống, khẳng định cần, để đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn yêu cầu định chất lượng Để đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực có hiệu quả, đồng thời làm để chứng tỏ cho khách hàng biết điều Đó nội dung hoạt động đảm bảo chất lượng 102 Trong năm gần đây, để có chuẩn mực chung, quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO xây dựng ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho nhà cung cấp có mơ hình chung đảm bảo chất lượng, đồng thời chuẩn mực chung để dựa vào khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá Có thể nói, đến đời tiêu chuẩn có sở để tạo niềm tin khách quan chất lượng sản phẩm 3.4.4 Kiểm sốt chất lượng Tồn diện Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng áp dụng hạn chế khu vực sản xuất kiểm tra Để đạt mục tiêu quản lý chất lượng thỏa mãn người tiêu dùng, chưa phải điều kiện đủ, địi hỏi khơng áp dụng phương pháp vào trình xảy trước trình sản xuất kiểm tra, khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế mua hàng, mà phải áp dụng cho q trình xảy sau đó, đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng dịch vụ sau bán hàng Phương thức quản lý gọi Kiểm sốt Chất lượng Tồn diện Thuật ngữ Kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total Quality Control - TQC) định nghĩa sau: Kiểm soát chất lượng tồn diện hệ thống có hiệu để thể hoá nỗ lực phát triển, trì cải tiến chất lượng nhóm khác vào tổ chức cho hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất dịch vụ tiến hành cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hồn tồn khách hàng Kiểm sốt chất lượng toàn diện huy động nỗ lực đơn vị cơng ty vào q trình có liên quan đến trì cải tiến chất lượng Điều giúp tiết kiệm tối đa sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng TQC tư quản lý, công cụ thường xuyên văn hố cơng ty Chúng xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù hợp với yêu cầu định cách đưa yêu cầu hệ thống chất lượng vào trình lập kế hoạch, kết đánh giá hệ thống lãnh đạo xem xét để tìm hội cải tiến 3.4.5 Quản lý chất lượng toàn diện Trong năm gần đây, đời nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, hệ thống "vừa lúc" (Just-in-time), sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện định nghĩa Một phương pháp quản lý tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua thỏa mãn khách hàng lợi ích thành viên cơng ty xã hội Mục tiêu Quản lý chất lượng toàn diện cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn khách hàng mức tốt cho phép Đặc điểm bật Quản lý chất lượng toàn diện so với phương pháp quản lý chất lượng trước cung cấp hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia phận cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đặt 103 Các đặc điểm chung Quản lý chất lượng tồn diện q trình triển khai thực tế công ty tóm tắt sau: - Chất lượng định hướng khách hàng - Vai trò lãnh đạo công ty - Cải tiến chất lượng liên tục - Tính thể, hệ thống - Sự tham gia cấp, phận, nhân viên - Sử dụng phương pháp tư khoa học kỹ thuật thống kê, vừa lúc, 3.5 Một số kỹ thuật quản lý chất lượng 3.5.1 Các bước giải vấn đề chất lượng Không hoạt động nào, dù quản lý tốt đến đâu, lúc xảy nhiều vấn đề cần giải Kỹ thuật giải vấn đề nhà quản lý quan tâm Nói chung, với vấn đề chất lượng nảy sinh, cần giải theo bước sau: 3.5.1.1 Xác định rõ vấn đề - Chỉ rõ tính cấp thiết vấn đề cần giải - Nêu vấn đề mục tiêu, cần thiết - Cử người chịu trách nhiệm giải vấn đề - Kinh phí hoạt động - Lên kế hoạch chương trình cải tiến 3.5.1.2 Quan sát - Khảo sát vấn đề từ góc độ khác - Điều tra cụ thể thời gian, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng - Điều tra từ nhiều góc độ (quan điểm) khác - Xuống trường thu thập số liệu cần thiết 3.5.1.3 Phân tích - Nêu giả thuyết (chọn nguyên nhân chủ yếu) Cần nêu hết nguyên nhân liên quan đến vấn đề, thu thập kiến thức nguyên nhân Sử dụng thơng tin thu qua điều tra loại thông tin không liên quan - Xem xét giả thuyết (tìm ngun nhân chính) Từ yếu tố ngun nhân cần sâu tìm hiểu điều tra thêm qua thử nghiệm Quyết định xem ngun nhân 3.5.1.4 Hành động - Cần phân biệt rõ ràng hành động để sửa chữa (xử lý triệu chứng) hành động để loại bỏ nguyên nhân sâu sa (khắc phục) 104 - Phải đảm bảo hành động khắc phục không làm nảy sinh vấn đề khác Nếu chúng lại phải xảy lại phải có hành động khắc phục 3.5.1 Khẳng định hiệu - So sánh biểu đồ trước sau xảy cố - Chuyển đổi hiệu thành tiền so sánh với mục tiêu - Nên đánh giá hiệu đạt dù lớn hay nhỏ 3.5.1.6 Tiêu chuẩn hố - Hoạt động tiêu chuẩn hố nhằm trì giải pháp đạt được, đảm bảo vấn đề ngăn ngừa khơng tái diễn - Cần có chuẩn bị cần thiết để tiêu chuẩn hoá giải pháp khẳng định có hiệu quả; - Khi xây dựng thành hiệu quy định, trọng trả lời câu hỏi: làm gì, nào, đâu, phương tiện gì, làm nào? - Chú trọng đào tạo huấn luyện; - Phân công trách nhiệm rõ ràng 3.5.1.7 Xem xét vấn đề tồn tại, đánh giá kết Xem xét thủ tục giải vấn đề lập kế hoạch cho công việc tương lai Xem xét vấn đề lại, lập kế hoạch để giải vấn đề Đánh giá hiệu hoạt động cải tiến 3.5.2 Công cụ giải vấn đề chất lượng 3.5.2.1 Phương pháp 5S Phương pháp áp dụng cho hoạt động, từ sản xuất tới dịch vụ, văn phòng Đây phương pháp đơn giản có tác dụng để nâng cao hiệu chất lượng Nội dung bao gồm: a SEIRI – Sàng lọc Loại bỏ không cần thiết khỏi cần thiết - Quan sát kỹ nơi làm việc với đồng nghiệp phát xác định khơng cần thiết cho cơng việc Sau huỷ bỏ thứ không cần thiết - Nếu không định đánh dấu huỷ, để riêng nơi để theo dõi thời gian - Sau thời gian, kiểm tra lại không sử dụng huỷ Nếu khơng tự định tham khảo ý kiến để thêm thời gian b SEITON - Sắp xếp Sắp xếp thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm, dễ thấy, dễ tra cứu - Khẳng định thứ không cần thiết loại bỏ Việc cịn lại suy nghĩ để đâu thuận tiện theo quy trình làm việc, đồng thời bảo đảm tính mỹ thuật an tồn - Trao đổi với đồng nghiệp cách xếp bố trí quan điểm thuận lợi cho thao tác Một nguyên tắc cần lưu ý thưuờng xuyên sử dụng đặt gần người 105 sử dụng, phác thảo cách bố trí trao đổi với đồng nghiệp sau thực - Làm cho đồng nghiệp biết gì, để chỗ để họ tựsử dụng mà khơng phải hỏi lại Nên có danh mục vật dụng nơi lưu giữ - Áp dụng nguyên tắc để rõ nơi đặt bình cứu hoả dẫn khác cần thiết c SEISO - Sạch Vệ sinh nơi làm việc ln giữ - Đừng đợi lúc dơ bẩn làm vệ sinh - Dành thời gian thích đáng để thực Seiso - Khơng vứt bỏ, khạc nhổ bừa bãi - Quá trình làm vệ sinh hành động kiểm tra d SEIKETSU – Săn sóc Xây dựng tiêu chuẩn cao ngăn nắp, nơi làm việc - Tạo hệ thống trì ngăn nắp, nơi làm việc Cần nêu rõ nội dung, người chịu trách nhiệm săn sóc - Kiểm tra, đánh giá thường xuyên hoạt động tổ đội cá nhân thực săn sóc - Tạo phong trào lơi kéo, hút người tham gia Phương châm đừng tìm chỗ xấu, chỗ để phê bình mà tìm chỗ hay chỗ tốt để động viên khen thưởng đ SHITSUKE - Sẵn sàng (sốt sắng): Đào tạo để người thực tiêu chuẩn, tạo thành thói quen Cần phải làm cho người thực 4S cách tự giác thói quen Khơng có cách thức thúc ép thực 5S mà thường xuyên thực hành người yêu 5S 3.5.2.2 Kaizen (Cải tiến liên tục) Theo ý kiến chuyên gia Nhật, chiến lược Kaizen phương pháp quan trọng quản lý Nhật Bản, chìa khóa thành cơng cạnh tranh Nhật Kaizen có nghĩa cải tiến liên tục, "khơng ngày khơng có cải tiến thực cơng ty", huy động, khuyến khích thừa nhận nỗ lực người trình làm việc để thực cải tiến Chiến lược Kaizen địi hởi nhà quản lý phải tìm cách thoả mãn khách hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng Với quan niệm cải tiến thường q trình diễn cần có thời gian có hiệu Kaizen quan tâm đến đổi công nghệ cần thiết, sản phẩm có từ cơng nghệ lúc đầu thường đắt chất lượng chưa đảm bảo Bởi họ cho tiếp sau công nghệ phải hướng nỗ lực vào việc giảm chi phí, cải tiến chất lượng cách thức phát triển chủ yếu công nghệ ngày chuyển từ nhảy vọt sang bước nhỏ Sức mạnh công nghệ liên kết chặt chẽ triển 106 khai, thiết kế sản xuất Chính yếu tố khiến việc triển khai sản xuất hàng loạt nhanh chóng gặp vấp váp Kaizen không phủ nhận đổi mới, khơng thay hay loại trừ đổi mà bổ sung cho Khi Kaizen gần cạn, không phát huy mạnh mẽ cần có đổi mới, sau có đổi cần thực Kaizen 107 ... nghĩa trình làm gia tăng giá trị Trong doanh nghiệp, đầu vào trình đầu q trình trước đó, tồn trình doanh nghiệp lập thành mạng lưới trình Quản lý hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình. .. hãng, nhiều doanh nghiệp nước Chất lượng chuẩn: Chất lượng chuẩn hay gọi chất lượng phê chuẩn giá trị tiêu đặc trưng cấp có thẩm quyền phê chuẩn Chất lượng thực: Là giá trị tiêu chất lượng sản... nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Theo nguyên tắc doanh nghiệp phải: - Xác định hệ thống trình cách nhận biết q trình