Đang tải... (xem toàn văn)
SCRIPT DVKH HỌC PHẦN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nhóm 1 PHẠM DƯ HIẾU (NT) PHẠM THỊ NGÂN QUỲNH ĐẶNG THỊ NGỌC NGUYÊN NGUYỄN NGỌC CHÂU NHI NGUYỄN ĐỖ QUỲNH NHƯ NGŨ MỸ PHỤNG NGUYỄN HOÀNG YẾN NHI TRƯƠNG HOÀNG KHẢ TÚ[.]
HỌC PHẦN: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Nhóm 1: PHẠM DƯ HIẾU (NT) PHẠM THỊ NGÂN QUỲNH ĐẶNG THỊ NGỌC NGUYÊN NGUYỄN NGỌC CHÂU NHI NGUYỄN ĐỖ QUỲNH NHƯ NGŨ MỸ PHỤNG NGUYỄN HOÀNG YẾN NHI TRƯƠNG HOÀNG KHẢ TÚ CHƯƠNG 2: PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG MIND MAP Giới thiệu ● ● ● ● ● Lý cần phân loại khách hàng Mục đích phân loại khách hàng Ai khách hàng doanh nghiệp Rủi ro doanh nghiệp Tầm quan trọng khách hàng Khách hàng nội ● Khái niệm ● Lợi ích ● Dẫn chứng cụ thể từ khách hàng nội ảnh hưởng đến doanh nghiệp Khách hàng bên ● loại Khách hàng ● cấp độ DVKH ● Tiêu chí đánh giá DVKH khách hàng Hành trình khách hàng ● AIDA ● 4A ● 5A Phân loại khách hàng ● C-F-T-E ● Khác GIỚI THIỆU + KHÁCH HÀNG NỘI BỘ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG-THÁCH THỨC CỦA MỌI DOANH NGHIỆP Đầu tiên để hoàn thành tốt nghĩa vụ cải tiến dịch vụ khách hàng doanh nghiệp phải phân loại khách hàng; câu hỏi đặt TẠI SAO VIỆC PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG LẠI LÀ VIỆC LÀM TIÊN QUYẾT TRONG BƯỚC TIẾN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ? -Khoanh vùng nhóm đối tượng để kịp thời đáp ứng nhu cầu họ người có nhu cầu mục đích khác nên cần phân loại để có cách tiếp cận kết nối khác 1.1 AI LÀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP? ● ● ● ● Là người trả tiền cho công ty bạn Là người sử dụng dịch vụ/sản phẩm công ty bạn Là người tiếp nhận kết công ty Là người làm việc với 1.2 NHỮNG RỦI RO CỦA DOANH NGHIỆP ● Rủi ro kinh doanh (từ công ty trở ra) ● Rủi ro hoạt động ( từ cơng ty trở vào-nội bộ): có yếu tố ảnh hưởng người quy trình ● Rủi ro Luật pháp môi trường doanh nghiệp hoạt động TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP? “Tài sản quý doanh nghiệp người” Doanh nghiệp tạo để phục vụ ai? để phục vụ khách hàng—> khách hàng sử dụng dịch vụ—> mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khơng có người khơng có lợi nhuận, Khách hàng- người định sống doanh nghiệp 1.3 KHÁCH HÀNG NỘI BỘ GỒM NHỮNG AI? -Là cá nhân, nhân viên, phòng ban doanh nghiệp bạn ● Cấp ● Đồng nghiệp ● Cấp dưới- mặt cá nhân phải tuân lệnh cấp trên,mặt cấp phải đáp ứng nhu cầu cấp -Họ người thuộc cơng ty phân phối cung cấp sản phẩm bạn Tóm lại, bạn hiểu khách hàng nội người tiếp xúc hiểu sản phẩm bạn LỢI ÍCH CƠ BẢN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NỘI BỘ -Thu hút giữ chân khách hàng -Giữ chân nâng cao lực nhân viên -Nâng cao phối hợp phận, đội ngũ nhân MUỐN PHỤC VỤ TỐT BÊN NGỒI THÌ CẦN CĨ MỘT NỘI BỘ HOÀN THIỆN VÀ THỐNG NHẤT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG-KHÁCH HÀNG NỘI BỘ LÀ NGUỒN LỰC TO LỚN CHO DOANH NGHIỆP -Ví dụ training khơng đến nơi đến chốn với việc đồng nghiệp không hỗ trợ cơng việc dẫn đến hàng loạt cửa hàng tokbokki đóng cửa hay thái độ lồi lõm nhân viên circle K -Một cá nhân sai lầm ảnh hưởng đội người chịu ảnh hưởng nặng nề Doanh nghiệp -Nhân viên làm-chủ chịu Trong Haidilao The Coffee House lại làm tốt điều KHÁCH HÀNG BÊN NGỒI -Khách hàng bên ngồi cá nhân hay tổ chức không thuộc Doanh nghiệp Họ đại lý, nhà phân phối sản phẩm, người dùng cuối hay end-user Nói cách khác họ đối tượng sử dụng sản phẩm - dịch vụ Tuy không tham gia vào hoạt động Doanh nghiệp, hoạt động Doanh nghiệp ảnh hưởng đến định mua hàng họ 2.1 Người mua - Customer - Người mua hàng hóa, dịch vụ từ công ty (đơn vị kinh doanh sản xuất có sẵn) - Hồn thành hành vi mua trọn vẹn lần, ví dụ: lựa chọn hàng hóa, dịch vụ trả tiền - Người mua khơng phải người tiêu dùng cuối LÀ NGƯỜI TRUNG GIAN Ví dụ: Cửa hàng cung cấp khuyến đặc biệt cho khách hàng giới thiệu hàng mà họ mua đến bạn bè gia đình Ví dụ: "Customer" mua hàng hóa, dịch vụ tại: retail stores(cửa hàng bán lẻ),restaurants (nhà hàng),service stations (trạm dịch vụ sửa xe), supermarkets(siêu thị), banks (ngân hàng) 2.2 Người sử dụng - Client - Những người sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Người mua dịch vụ tư vấn, giải pháp, lời khuyên từ chuyên gia cho trường hợp cụ thể khách hàng - Quy trình mua - bán diễn song song, hai bên xây dựng, chỉnh sửa dịch vụ để hoàn thiện Ví dụ: "Client" mua dịch vụ tại: law offices(văn phịng luật), graphic design firms (cơng ty thiết kế đồ họa), talent agencies (công ty môi giới nhân lực),accounting firms (cơng ty kế tốn),health care providers (nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe) ***Những sở để đánh giá dự khác Customer and Client *** CƠ SỞ ĐỂ SO SÁNH KHÁCH HÀNG (Customer) KHÁCH HÀNG (Client) Ý nghĩa Khách hàng có nghĩa người mua hàng hóa dịch vụ từ cơng ty Một người tìm kiếm dịch vụ chuyên nghiệp từ doanh nghiệp gọi khách hàng Tham gia vào Giao dịch với công ty Quan hệ ủy thác với công ty Hợp đồng Khơng Có Cơng ty cung cấp gì? Sản phẩm dịch vụ Dịch vụ Cơng ty tập trung vào Bán Phục vụ Tuổi thọ (Mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp) Cao Ít ● Sự khác biệt tính chất cịn nằm quy trình mua bán, bên xây dựng đến có sản phẩm ưng ý, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngữ nghĩa khác biệt với customer (khơng nhấn mạnh đến q trình làm việc lâu dài, chuyên nghiệp) ● Một điểm khác biệt khác client với customer client dùng cho cá nhân customer cá nhân tổ chức mua hàng hóa, dịch vụ từ nhà cung cấp 2.3 Người thụ hưởng - Consumer Từ dùng chung chung người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Ta thường hiểu từ theo nghĩa “người tiêu dùng” Chính phạm vi nghĩa rộng nên consumer khác biệt với client hay chí customer - Là người khách hàng cuối Là đối tượng cuối sử dụng hay tiêu thụ dịch vụ/ hàng hóa cung ứng thị trường *****Để phân biệt rõ hai từ dễ nhầm lẫn (Customer Consumer) , ta xét ví dụ sau Một cửa hàng Kem Tự Chọn mua máy lạnh từ Trung tâm điện máy để lắp đặt thêm cho cửa hàng (do thời tiết nóng bức) Điều có nghĩa tiệm Kem mua máy lạnh lợi ích người khách Ở đây, tiệm Kem coi customer Trung tâm điện máy, consumer, người thực sử dụng thiết bị máy lạnh Tuy nhiên, customer trực tiếp mua máy lạnh Trung tâm điện máy để mang nhà sử dụng gia đình họ, customer consumer ( Có thể thấy Customer người mua sản phẩm/dịch vụ Consumer người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó) Ví dụ khác: Mình mua bỉm cho - Mình: Customer - Con: Consumer KẾT LUẬN -Người mua - Customer: Là khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ từ công ty Mua chưa xài (Thuật ngữ lĩnh vực kinh doanh gọi là: One-time buyer.) -Người sử dụng - Client: khách hàng sử dụng DỊCH VỤ, đặc biệt khách hàng có mối quan hệ thân thiết với cơng ty (Đối tác, khách hàng ruột) -Người thụ hưởng - Consumer: Là người tiêu dùng, người tiêu thụ cuối CẤP ĐỘ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ❖ Cấp độ 1: Khách hàng giao dịch lần đầu - Thân thiện lần đầu gặp gỡ - Đảm bảo tính quán giao tiếp với khách hàng - Đặt câu hỏi cho khách hàng - Chủ động lắng nghe - Giới thiệu cho khách hàng thông tin dễ tiếp thu - Thông thạo thông tin sản phẩm dịch vụ cung cấp - Xây dựng mối quan hệ từ lần - Tiếp cận khách hàng trực tiếp ❖ Cấp độ 2: Khách hàng mua lặp lại - Cho khách hàng biết họ người quan trọng - Hiểu rõ khách hàng - Nắm rõ thông tin chi tiết sản phẩm/dịch vụ - Tạo khác biệt - Bán lợi ích khơng bán đặc tính - Hướng tới bán chéo lần bán - Chăm sóc thường xuyên ❖ Cấp độ 3: Khách hàng trung thành - Đưa nhiều chương trình khuyến - Tặng quà lễ - Xử lý vướng mắc nhanh chóng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - Những lời phàn nàn - Mức độ giới thiệu đến người khác khách hàng - Khảo sát khách hàng - Thời gian giải khiếu nại Mức độ biến động nhân CÁC MƠ HÌNH MIÊU TẢ HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG (customer path) 3.1.Mơ hình hành trình khách hàng gì? ● Đây cơng cụ phân tích, vẽ lại hành trình, điểm chạm, tương tác nhóm khách hàng (nhóm khách hàng chủ đạo sản phẩm, dịch vụ mình) Cách khách hàng tương tác với sản phẩm qua điểm chạm khác ● Tất trình gọi Hành trình khách hàng 3.2 Vì phải phân tích hành trình khách hàng? ● Để làm hài lịng khách hàng , chăm sóc khách hàng tốt Làm cho khách hàng liên tục tìm, sử dụng, giới thiệu sp cho người khác Bên cạnh giúp doanh nghiệp hiểu cách khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ ● Đây cơng cụ quan trọng hiểu CP vẽ CP khách hàng quan trọng Từ xây dựng tệp khách hàng lớn để xây dựng chiến lược phù hợp Nếu k hiểu CP khơng thể xây dựng chiến thuật, kế hoạch để tạo thị trường khách hàng lớn cho doanh nghiệp ❖ AIDA Đây mơ hình truyền thống sử dụng để miêu tả hành trình khách hàng, bao gồm Attention (Chú ý), Interest (Quan tâm), Desire (Mong muốn) Action (Hành động) A: Nhận biết sản phẩm, dịch vụ I : Yêu thích D: Mong muốn, trải nghiệm A: Mua hàng Cũ rồi, Nhược điểm: kết thúc giai đoạn A khách hàng mua, phải có hậu mãi, chăm sóc khách hàng bán hàng xong lại ❖ 4A Sau này, dựa tảng AIDA, mơ hình 4A hình thành sử dụng phổ biến việc xây dựng chiến lược hành trình khách hàng Mơ hình 4A mơ tả hành trình khách hàng gồm bước: “Aware” - khả nhận biết thương hiệu khách hàng, “Attitude” - thái độ người tiêu dùng, “Act” - hành vi mua khách hàng, “Act again” - hành vi mua sắm lặp lại trung thành người tiêu dùng ❖ 5A Từ công nghệ thông tin phát triển Internet trở thành phần thiếu sống, hành vi khách hàng có thay đổi rõ rệt, khiến mơ hình 4A khơng cịn phù hợp để mơ tả hành trình mua hàng họ Trong sách Marketing 4.0, Philip Kotler - “ông tổ” tiếp thị đại - giới thiệu mơ hình 5A “bản nâng cấp” 4A dành cho thời đại số Mô hình bao gồm giai đoạn Giai đoạn I “Aware” (nhận biết) Ở giai đoạn này, người tiêu dùng tiếp xúc với thương hiệu cách thụ động thông qua truyền thông, quảng cáo, người ảnh hưởng (influencer), bạn bè hay gia đình - Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi : •Biết thương hiệu từ người khác ( thương hiệu) •Vơ tình tiếp xúc quảng cáo thương hiệu ( quảng cáo) •Nhớ trải nghiệm khứ ( trải nghiệm) Giai đoạn II “Appeal” (cuốn hút) Khi xử lý thông điệp tiếp thị mà nhận được, người tiêu dùng bắt đầu hình thành ghi nhớ tạm thời dài hạn Ở giai đoạn này, người tiêu dùng chọn lọc thương hiệu đáng nhớ nhất, việc chọn lọc họ bị ảnh hưởng lớn cộng đồng - Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi : •Bị thu hút thương hiệu ( thu hút) •Tạo danh sách thương hiệu để cân nhắc ( tạo danh sách) Giai đoạn III “Ask” (tìm hiểu) Tại giai đoạn này, người tiêu dùng nghiên cứu thương hiệu mà họ nhớ đến, cách chủ động thu thập thông tin từ truyền thông, bạn bè, gia đình từ thân thương hiệu Họ kết nối với người tiêu dùng khác để tìm hiểu thơng tin xây dựng mối quan hệ “cộng đồng sản phẩm”, kết làm nhãn hiệu suy yếu hay mạnh lên theo nhận thức cổ động số đông Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi : Tham khảo ý kiến từ bạn bè, người thân,… ( tham khảo) So sánh giá cả, thử sản phẩm cửa hàng (so sánh) Giai đoạn IV “Act” (hành động) Giai đoạn không giới hạn hành động mua hàng, mà liên quan đến trình sử dụng sản phẩm dịch vụ hậu Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi : •Mua cửa hàng mạng (mua hàng) •Sử dụng sản phẩm lần ( sử dụng) •Phàn nàn cố ( phàn nàn) Giai đoạn V “Advocate” (giới thiệu) Ở giai đoạn này, người tiêu dùng thể lòng trung thành nhãn hiệu cách mua hàng thường xuyên chia sẻ, giới thiệu cho người khác mua - Những điểm tiếp xúc khách hàng khả thi : •Tiếp tục sử dụng sản phẩm ( tiếp tục dùng) •Mua lại sản phẩm lần ( mua lại) •Phàn nàn cố ( phàn nàn) 3.3.Tại 5A? Khác với AIDA hay 4A, mơ hình 5A khơng quy định bước phải diễn theo quy trình, mà bỏ qua vài bước ngược thứ tự, có tính linh hoạt cao Điều giúp nhà tiếp thị mơ tả sát hành trình khách hàng kỷ nguyên số, mà khách hàng cần nghe bạn bè giới thiệu tiến đến bước mua hàng (Act) Vì vậy, 5A khơng cịn có dạng hình phễu nữa, mà có nhiều hình dạng khác tùy theo đặc thù ngành Bốn hình dạng phổ biến dạng hình phễu, hình nắm cửa, hình cá vàng, hình kèn 4.PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG - Người kiểm soát (Khách hàng loại C) Người kiểm soát người có mục tiêu sống rõ ràng, nghiêm túc, có tính cạnh tranh đốn việc Vì ln theo đuổi thành cơng, họ kiểu người cầu tồn khắt khe cơng việc Chính thế, lựa chọn sản phẩm/dịch vụ họ thường đòi hỏi cao chất lượng chuyên nghiệp Tuy nhiên, họ hào phóng chi tiêu bạn biết cách tư vấn xử lý khéo léo ● ● ● ● Tư vấn ngắn gọn Thể chuyên nghiệp Cho họ thấy giá trị: Nên tán thưởng - Người đa cảm (Khách hàng loại F) Người đa cảm nhóm người thường giải vấn đề sống cảm xúc lý trí Bởi họ người đa sầu, đa cảm, dễ tổn thương, hoài nghi, hay lịng tin vào người khác Chính thế, điều bạn cần làm đối mặt với nhóm khách hàng tạo lịng tin vững họ ● ● ● ● Làm việc nhanh chóng Ln lắng nghe Mang lại cảm giác an toàn Tạo thú vị -Người tư (Khách hàng loại T) Họ thường để tâm cách chi tiết đến vấn đề đó, sống thực tế thích ổn định, chắn Vì thế, người tư thường cẩn thận, thích suy nghĩ dựa thơng tin có tính xác, xác thực cao trước đưa định mua sắm Do đó, họ thường tìm hiểu kỹ, đặt nhiều câu hỏi đưa nhiều phương án khác việc sở hữu sản phẩm ● Giao tiếp nhẹ nhàng, chậm rãi ● Lắng nghe nhiều ● Cung cấp thông tin xác ● Cho họ thời gian suy nghĩ -Tính hài hước, giải trí (Khách hàng loại E) Đây nhóm khách hàng hướng ngoại, giỏi giao tiếp xây dựng mối quan hệ với người Họ thích nói nhiều lắng nghe, kiểu người đặt người lên cơng việc q trình giải vấn đề Vì tính cách động ưa náo nhiệt, họ khơng thích bị gị bó quy tắc, kỷ luật hay tham gia vào hoạt động nhàm chán ● ● ● ● ● Tạo cảm hứng vui vẻ cho trò chuyện Tránh số Hãy lắng nghe chân thành Chân thành thẳng thắn Kỹ giao tiếp tốt Khách hàng nam Thiếu kinh nghiệm mua hàng, hiểu biết hàng hóa Quyết định mua hàng nhanh Thường để ý tới chất lượng hàng hóa giá Ít trả giá, thường bị hố Mua hàng theo lý trí Khách hàng nữ Có hiểu biết hàng hóa, ngoại trừ hàng hóa điện tử, máy móc Cân nhắc kỹ trước mua Thích mua hàng khuyến mãi, giảm giá Tính tốn giá nhanh, giỏi Mua hàng theo cảm xúc Khách hàng người cao tuổi: ● Thường dựa vào kinh nghiệm có trước ● Thường ưu thích hàng hóa họ biết từ xưa, có khả so sánh cách khách quan ● Khó thích nghi với thay đổi cách thức bán hàng ,cách trưng bày ,địa điểm bán hàng họ cần trợ giúp ● Người già thường đánh giá ưu hàng nghiêng giá trị thực tế ● Họ đánh giá cao tiện lợi, thực dụng hàng hóa phục vụ tận tình người bán hàng Khách hàng giận dữ: ● ● ● ● ● ● Bình tĩnh giữ phép lịch Đừng đổ lỗi cho người khác Lắng nghe, không tranh cãi với khách hàng Thảo luận để khắc phục Đề xuất phương án thay Tìm kiếm hỗ trợ Khách hàng nói nhiều: ● ● ● ● ● ● ● ● Hỏi câu hỏi đóng Giới hạn thời gian để cắt ngang câu chuyện Cười dễ chịu, nhìn vào ánh mắt họ Khách hàng biết tuốt: Ghi nhận thông tin khách hàng cung cấp Dành lời khen cho khách hàng Đừng tỏ thơng minh khách hàng Tạo khơng khí muốn học hỏi khách hàng ... DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ? -Khoanh vùng nhóm đối tượng để kịp thời đáp ứng nhu cầu họ người có nhu cầu mục đích khác nên cần phân loại để có cách tiếp cận kết nối khác 1. 1 AI LÀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP?... TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG (customer path) 3 .1. Mơ hình hành trình khách hàng gì? ● Đây cơng cụ phân tích, vẽ lại hành trình, điểm chạm, tương tác nhóm khách hàng (nhóm khách hàng chủ đạo sản phẩm, dịch... Người đa cảm nhóm người thường giải vấn đề sống cảm xúc lý trí Bởi họ người đa sầu, đa cảm, dễ tổn thương, hồi nghi, hay lịng tin vào người khác Chính thế, điều bạn cần làm đối mặt với nhóm khách