Nghiên cứu quá trình xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế iso 9001 tại thanh tra tỉnh quảng ninh

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001 1.1 Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Sự hình thành chất lượng sản phẩm 10 1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Các quan điểm QLCL 15 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 21 1.2.1 Giới thiệu ISO 21 1.2.2 Phương pháp tiếp cận QLCL tiêu chuẩn ISO 9000 22 1.2 9000 22 1.2 9001: 2008 24 1.2 9001:2008 28 1.2.6 Qui trình xây dựng triển khai áp dụng ISO 9001:2008 28 1.2.7 Lý áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 30 1.3 Lợi ích áp dụng ISO 30 1.4 Những điều kiện khó khăn áp dụng ISO: 30 1.5 Thực trạng tình hình áp dụng ISO Việt Nam 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI 34 ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH 34 2.1 Giới thiệu quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh: 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 34 2.1.2 Vị trí, chức Thanh tra tỉnh: 36 2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn: 36 2.1.4 Tổ chức máy chức nhiệm vụ: 40 2.2 Lý cần thiết việc áp dụng hệ thống ISO 9001 Thanh tra tỉnh: 41 2.2.1 Nhận thức việc xây dựng mơ hình QLCL phù hợp: 41 Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 2.2.2 Nhận thức vị trí chất lượng mơi trường cải cách hành chính: 43 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu: 44 2.3 Quá trình xây dựng, triển khai trì ISO 9001 quan Thanh tra tỉnh 46 2.3.1 Việc xây dựng triển khai ISO 9001 Thanh tra tỉnh 46 2.3.2 Quyết tâm lãnh đạo quan Thanh tra tỉnh: 47 2.3.3 Việc xây dựng trì ISO 9001 Thanh tra tỉnh: 48 2.3.4 Lựa chọn đơn vị tư vấn 49 2.3.5 Quá trình xây dựng trì ISO 9001 quan Thanh tra tỉnh 50 2.6 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001 Thanh tra tỉnh: 72 2.6.1 Xác định rõ trình thực nhiệm vụ chức Thanh tra tỉnh: 72 2.6.2 Hiệu quản lý nguồn lực: 79 2.6.3 Hiệu việc quản lý sở vật chất, tài sản 80 2.6.4 Hiệu việc kiểm sốt q trình liên quan việc thực nhiệm vụ chức năng: 81 2.6.5 Kiểm soát q trình thực hiện, giải cơng việc: 82 2.6.6 Hiệu việc đo lường, phân tích, cải tiến 84 2.6.7 Nâng cao khả quản lý nội quan 86 2.7 Những yếu tố ảnh hưởng đến thành cơng triển khai trì ISO 9001 Thanh tra tỉnh 88 2.7.1 Cam kết vai trị tích cực lãnh đạo quan 89 2.7.2 Sự tham gia toàn thể nhân viên chuẩn bị tốt nguồn lực 90 2.7.3 Hỗ trợ tích cực hiệu đơn vị tư vấn 91 2.7.4 Thực tốt công tác đào tạo 92 93 93 95 2.8.3 Một số trình chưa lập thành qui trình 97 2.8.4 Kỹ xây dựng văn chưa tốt số phận: 97 2.8.5 Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng bộ: 98 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU LỰC CỦA HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH 100 3.1 Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo 100 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 102 Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng 3.1.2 Nội dung giải pháp nhiệm vụ phận 105 3.1.3 Phạm vi áp dụng 106 3.1.4 Đề xuất 106 3.2 Xây dựng tâm thực ISO 9001 toàn quan 106 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 106 3.2.2 Nội dung giải pháp 107 3.2.3 Phạm vi áp dụng 108 3.2.4 Đề xuất 108 3.3 Thúc đẩy hồn thiện quy trình theo hệ thống ISO 9001 109 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 109 3.3.2 Nội dung giải pháp 109 3.3.3 Phạm vi áp dụng 111 3.3.4 Đề xuất 111 3.4 Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin 111 3.4.1 Mục tiêu giải pháp 111 3.4.2 Nội dung giải pháp 112 3.4.3 Phạm vi áp dụng 113 3.4.4 Đề xuất 114 3.5 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, đào tạo CBCC 115 3.5.1 Mục tiêu giải pháp 115 3.5.2 Nội dung giải pháp 115 3.5.3 Phạm vi áp dụng 115 3.5.4 Đề xuất 115 3.6 Yêu cầu nguồn lực thời gian thực 116 3.6.1 Về nguồn lực thực 116 3.6.1 Về thời gian thực 117 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 LỜI NÓI ĐẦU Để bước thực mục tiêu cải cách hành với mục tiêu xây dựng quy trình hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành Nhà nước kiểm sốt q trình giải công việc nội quan, thơng qua bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 hoạt động quan hành nhà nước, qua đơn vị thực khẳng định hiệu thiết thực việc áp dụng: Công việc cải tiến tốt hơn, đáp ứng yều cầu khách hàng (tổ chức, cá nhân) tốt hơn, uy tín quan nâng cao Tạo tiền đề, sở cho phương pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng thực thống thủ tục - quy trình hướng dẫn, biểu mẫu cho cơng việc Các thủ tục - quy trình sở để thực tốt chế "một cửa" xem xét giải công việc Giúp xác định rõ nhi ệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ người lãnh đạo tới cán - công chức; ranh giới trách nhiệm mối quan hệ đơn vị quan bên liên quan đơn vị qua việc xây dựng "Sổ tay chất lượng" viết mô tả công việc cá nhân, qua điều chỉnh số nhiệm vụ đơn vị bố trí cơng việc hợp lý cho số cán - công chức Việc áp dụng chứng nhận phù hợp hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000 quan quan hành cịn khái niệm, việc làm mẻ trừu tượng ISO 9001:2000 cho quan hành cần phải làm gìđ ể đảm bảo nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý Trên thực tế có kinh nghiệm tiêu chuẩn ISO áp dụng cho quan hành chính, tùy thuộc vào đặc thù vị trí, chức Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức quan hành mà việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có khác biệt Thanh tra tỉnh quan ngang sở thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh có chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực chức quản lý nhà nước công tác tra, giải khiếu nại, tố cáo; thực nhiệm vụ, quyền hạn tra, giải khiếu nại, tố cáo phòng, chống tham nhũng phạm vi quản lý nhà nước Ủy ban nhân dân tỉnh Do đó, để công tác tham mưu, quản lý nhà nước lĩnh vực ngày tốt có hiệu lực, hiệu quả, đáp ứng chức năng, nhiệm vụ đáp ứng yêu cầu đổi tỉnh việc xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc làm cần thiết, góp phần với quan hành khác tỉnh thực tốt cơng tác cải cách hành Sự cần thiết đề tài: Để đảm bảo nâng cao hiệu lực hiệu công việc cách thức làm việc cán công chức quan nhà nước Đây gặp yêu cầu thiết cải cách hành với giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Chính việc nhận thức rõ quản lý chất lượng cần thiết trình cải cách hành mà Thanh tra tỉnh coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành cơng yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành thành công Tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhận thức việc áp dụng vào quản lý hành quan hành Nhà nước việc làm mẻ đầy thách thức mà việc cải cách hành cịn nhiều bất cập Áp dụng ISO 9001:2000 vào quản lý hành địi h ỏi có tâm, nhận thức cao người lãnh đạo quan hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 coi cơng nghệ quản lý mới, mơ tả xác định yêu cầu nội dung hệ thống quản lý chất lượng Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tổ chức để đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ tổ chức ln có khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu đáng khác Đồng thời tiêu chuẩn ISO 9000 sở để đánh giá khả tổ chức hoạt động nhằm trì khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Mục đích tiêu chuẩn đưa yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng để đạt việc đáp ứng yêu cầu chất lượng khách hàng, đáp ứng yêu cầu luật định, hướng đến việc nâng cao thỏa mãn “khách hàng” thường xuyên cải tiến hiệu hoạt động quản lý chất lượng Khẩu hiệu tiêu chuẩn ISO 9000 năn 2000 “Làm từ lần đầu tiên, làm lần liên tục cải tiến công việc tiến hành” Cơng cải cách hành Chính phủ nói chung tỉnh Quảng Ninh, cụ thể quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh nói riêng phải xác định rõ chức nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức quan hệ thống hành Đồng thời phải đổi phương thức điều hành hệ thống quan quản lý nhà nư ớc, bước làm cho máy hành phù hợp với yêu cầu phát triển hội nhập Với suy nghĩ trên, tác giả chọn thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh” Đề tài nghiên cứu luận văn cần đạt 07 vấn đề, cụ thể: - Tổng hợp sở pháp lý chất lượng dịch vụ, hệ thống QLCL tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001; - Xác định lý cần thiết việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 - Phân tích q trình áp dụng ISO 9001 Thanh t ; , bao gồm xây dựng mục tiêu; kế hoạch thực hiện; chiến lược trình thực Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 từ khâu tìm hiểu yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 đến khâu đánh giá chứng nhận trì có hiệu hệ thống; - Phân tích chi phí việc áp dụng hệ thống ISO 9001 ; - Phân tích yếu tố thành cơng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001; - Phân tích yếu tố cản trở việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001; - Đề xuất giải pháp nhằm trì có hiệu hệ thống ISO 9001 đơn vị Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Luận văn sâu nghiên cứu vấn đề việc xây dựng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Ninh; - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng cơng tác quản lý hệ thống chất lượng ISO 9001 từ năm 2009 đến Cơ sở khoa học phương pháp nghiên cứu: - Cơ sở lý luận vận dụng: lý thuyết Quản lý chất lượng, ISO 9000; - Nghiên cứu báo cáo tổng kết, báo cáo đánh giá sử dụng thông tin, số liệu, báo cáo thu thập từ Phịng cơng dân & từ năm 2007 đến số nguồn số liệu khác Ý nghĩa thực tiễn đề tài: - Việc xây dựng, trì có hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 địi h ỏi đáng nhiều quan quản lý nhà nước, nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Đ ề tài phân tích thực trạng, tìm hiểu vấn đề tồn nguyên nhân Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng Nghiên cứu trình xây dựng, triển khai trì hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 nhằm đề xuất số biện pháp để nâng cao hiệu việc trì hệ thống quản lý chất lượng - Đề tài nghiên cứu đóng góp vào việc hệ thống hóa sở lý luận quản lý chất lượng; đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện việc áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Kết cấu đề tài: phần mở đầu, kết luận; đề tài gồm phần chính, thể chi tiết 03 chương: - Chương 1: Tổng quan hệ thống QLCL tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 - Chương 2: Phân tích q trình xây d ựng áp dụng hệ thống ISO 9001 tạ ải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu lực - hệ thống ISO 9001, đảm bảo mục tiêu chất lượng củ ọc, Khoa Xin chân thành cảm ơn cô giáo: Tiến sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tr ực tiếp hướng dẫn, bàn bạc, thảo luận tháo gỡ khó khăn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cảm ơn tập thể , Ban Chất lượ hòng giúp đỡ việc hồn thành chương trình học tập luận văn tốt nghiệp Quảng Ninh, ngày 02 tháng năm 2013 Học viên Lớp cao học Quản trị kinh doanh ĐHBK Hà Nội Khóa 2010 - 2012 (CH 2011A-HL) Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng Chương – Tổng quan chất lượng hệ thống QLCL ISO 9001 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QLCL ISO 9001 1.1 Những vấn đề chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng thuật ngữ nhắc đến từ lâu, có nhiều cách hiểu cách tiếp cận khác chất lượng, chưa có thống để khái niệm thực đầy đủ Chất lượng- theo quan điểm triết học – phần tồn bên vật tượng Theo Mác chất lượng sản phẩm mức độ, thước đo biểu thị giá trị sử dụng Giá trị sử dụng sản phẩm làm nên tính hữu ích sản phẩm chất lượng sản phẩm Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật/sự việc phân biệt với vật việc khác Một số quan điểm quản lý chất lượng sản phẩm giai đoạn phát triển nhận thức quản lý chất lượng sản phẩm Theo từ điển Oxford Forket Dictionary giải nghĩa: chất lượng mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số Theo quan điểm hệ thống xã hội chủ nghĩa trước mà Liên Xô đại diện chất lượng sản phẩm tổng hợp đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đáp ứng nhu cầu định trước cho điều kiện xác định kinh tế - kỹ thuật Đây định nghĩa xuất phát từ quan điểm nhà sản xuất Về mặt kinh tế, quan điểm phản ánh chất sản phẩm Qua dễ dàng đánh giá mức độ chất lượng sản phẩm đạt nhờ xác định rõ ràng đặc tính tiêu cần hoàn thiện Tuy nhiên, chất lượng sản Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng Chương – Tổng quan chất lượng hệ thống QLCL ISO 9001 phẩm xem xét cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực gắn với nhu cầu vận động biến đổi nhu cầu thị trường, với hiệu kinh tế điều kiện cụ thể doanh nghiệp Bước sang chế thị trường nhu cầu thị trường coi xuất phát điểm hoạt động sản xuất kinh doanh định nghĩa khơng cịn phù hợp Quan điểm chất lượng sản phẩm phải nhìn nhận động thực tiễn hiệu Tức xem xét chất lượng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu người tiêu dùng thị trường, với chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Những quan niệm gọi quan niệm chất lượng sản phảm theo hướng khách hàng Có nhiều tác giả theo quan niệm này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau: Juran(1951): Chất lượng phù hợp với sử dụng, với công dụng Phần lớn chuyên gia chất lượng kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng người tiêu dùng Các đặc điểm kinh tế – kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm chúng thoả mãn đòi hỏi người tiêu dùng Chất lượng nhìn từ bên ngồi, theo quan điểm khách hàng Chỉ có đặc tính đáp ứng nhu cầu hàng hoá chất lượng sản phẩm Mức độ đáp ứng nhu cầu sở để đánh giá trình độ chất lượ ng sản phẩm đạt Theo quan niệm chất lượng sản phẩm cao tốt mà phù hợp với nhu cầu Crosby(1952): Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định K Ishikawa(1990): Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp Feigenbaum(1991): Chất lượng sản phẩm tập hợp đặc tính kỹ thuật, cơng nghệ vận hành sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng sử dụng sản phẩm Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 hành họp lấy ý kiến đơn vị có liên quan trước trình lãnh đạo phê duyệt - Phối hợp chun mơn tổ chức đồn thể phát động thi đua với nội dung chất lượng thỏa mãn yêu cầu Các đợt thi đua tập trung vào ngày kỷ niệm ví dụ kỷ niệm 65 năm thành lập quan, kỷ niệm 02 năm quan nhận chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 Các đợt thi đua cần công bố công khai, tiến hành tổng kết tặng thưởng cho cá nhân, đơn vị lập thành tích tốt Kinh phí lấy từ quỹ khen thưởng - Các phịng quản lý phối hợp với tổ chức Đoàn niên vận động Đoàn viên niên tổ chức thi với chủ đề “Cải tiến chất lượng”, giao cho Bí thư Đoàn quan soạn thảo chế thi, cấu giải thưởng, đề xuất nguồn kinh phí để tổ chức tháng/lần Cuộc thi đảm bảo u cầu: có tham gia tồn thể Đồn viên, niên CBCC; cải tiến, đề xuất lãnh đ ạo đơn vị quản lý trực tiếp xem xét, đánh giá kết luận hội đồng giám khảo; sáng kiến hay hợp lý phải công bố, khen thưởng đưa vào áp dụng cải tiến 3.3 Thúc đẩy hoàn thiện quy trình theo hệ thống ISO 9001 3.3.1 Mục tiêu giải pháp Để ngày hoàn thiện hệ thống QLCL quan, trình thực ISO 9001 cần rà sốt xem quy trình lập khơng với thực tế, quy trình rư ờm ra, không cần thiết gây thời gian, tiền bạc, cơng việc có thực tế khơng lập thành quy trình 3.3.2 Nội dung giải pháp - Hồn chỉnh quy trình phát điểm không phù hợp Cần thu thập số liệu, xem xét tài liệu để cân nhắc việc điều chỉnh Khi quy Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 109 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 trình ban hành phải thực triệt để, tránh trường hợp thực nửa chừng làm tắt khơng theo quy trình - Thực xem xét, sửa đổi quy trình thẩm định đấu thầu quan, cơng tác cịn đan xen l ẫn cần xây dựng quy trình tham dự đấu thầu để thống toàn quan, đảm bảo mua vật tư, thiết bị với giá phù hợp sử dụng tốt - Đối với cơng tác hành chính, rà sốt lại văn vi phạm ban hành lỗi thời để kịp thời thay văn phù hợp thống kê lại văn cách hệ thống có số văn thay văn đơn vị áp dụng văn cũ Các danh mục sau rà sốt hệ thống nên cập nhật dạng thư viện điện tử mở để đơn vị tiện theo dõi đơn vị ban hành dễ cập nhật - Cơ quan c ần xây dựng quy trình hợp tác đối tượng nước đến làm việc với quan nhiều Đứng trước xu hội nhập, quan cần có quy trình phù hợp để đẩy mạnh cơng tác hợp tác phát huy hiệu hợp tác - Phát sai sót để có hành động xử lý khắc phục kịp thời cho vấn đề Khi phát sai sót cần xác định rõ loại sai sót, nơi phát hiện, thơng tin qn việc không ổn định quán, lý xảy sai sót, thơng tin làm xác định Các thơng tin liên quan đến sai sót phải thể xác đầy đủ biên sai sót đồng thời có hành động phịng ngừa để tránh lỗi lặp lại Cần phân định trách nhiệm tiến hành công việc kiểm tra hiệu chỉnh rõ ràng Tập trung nỗ lực việc phòng chống phát thiếu sót Xác định rõ quy định không phù hợp tiêu chuẩn nhận dạng nó, đánh giá mức độ vi phạm để có biện pháp cụ thể Xem xét để khắc phục cách thay hay sửa chữa Việc tiến hành xử lý phải theo trình tự, thủ tục quy định Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 110 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 - Cần thực đo lường đánh giá trình, phân t ích, xem xét cải tiến q trình Tổ chức lại hệ thống khảo sát khách hàng theo dõi ý kiến ban ngành, lấy ý kiến thêm phương tiện thông tin khách hàng website, thư điện tử Ghi nhận tích cực xử lý phản hồi khiếu nại tổ chức, cá nhân 3.3.3 Phạm vi áp dụng QMR trực tiếp đạo phòng quản lý họp giao ban hàng tuần, hàng tháng 3.3.4 Đề xuất - Giải pháp cần thực thường xuyên, không thiết phải đợi đến đánh giá - Lãnh đạo đơn vị thông qua công việc hàng ngày giao việc, nhận báo cáo kết quả, phối hợp với nhân viên cấp tháo gỡ khó khăn, nhân viên tìm hiểu phát điểm không phù hợp cần khắc phục, cải tiến - Tồn thể CBCNV có trách nhiệm làm dẫn hệ thống QLCL, báo cáo, ghi chép trung thực, khách quan số liệu vướng mắc trình thực nhiệm vụ 3.4 Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin Đề xuất xây dựng hệ thống thông tin để cung cấp thơng tin cần thiết thúc đẩy q trình cập nhật thơng tin, học tập tồn quan Xây dựng trang mạng Internet với tên truy cập http://www.thanhtratinh.com.vn 3.4.1 Mục tiêu giải pháp - Xây dựng hệ thống phần mềm, website hỗ trợ hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 quan Thanh tra tỉnh - Tận dụng khai thác hiệu hệ thống mạng máy tính có quan Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 111 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 - Nâng cao vai trò, trách nhiệm kỹ làm việc chuyên nghiệp cá nhân, quan nhờ công cụ hỗ trợ đại - Xây dựng bước khai thác hiệu sở liệu khách hàng quan 3.4.2 Nội dung giải pháp - Đối với trang thông tin nội bộ: + Cập nhật văn Nhà nước, cấp trên, Thanh tra tỉnh Các thông tin phân cấp quản lý, cập nhật khai thác theo chức năng, nhiệm vụ cụ thể phòng tổ chức đoàn thể khác (Đảng, Đoàn niên, Ban đại diện chất lượng ISO…) + Hỗ trợ nghiệp vụ cho toàn thể cán công chức quan tiếp cận quy định, quy trình hành trình điều hành thực thi công vụ + Chỉ đạo, điều hành công việc từ cấp báo cáo thực từ cấp thực thông qua mạng máy tính + Hỗ trợ việc tra cứu danh bạ điện thoại Thanh tra tỉnh, danh bạ bên … + Khắc phục tồn hạn chế thông tin, giảm tối thiểu rủi ro quản lý hợp đồng thủ công dẫn đến cập nhật trùng lặp, sai khác thông tin, mát liệu + Tạo phương pháp quản lý, làm việc khoa học chuyên nghiệp toàn quan Mỗi thao tác cập nhật số liệu gắn với trách nhiệm cá nhân thông qua quyền truy cập thông tin Mỗi thao tác đến liệu khách hàng, hợp đồng ghi nhật ký thời gian thao tác, nội dung thao tác người thao tác - Các yêu cầu khác: + Giải pháp tối ưu chi phí quan đơn vị trực thuộc sử dụng khai thác hệ thống ứng dụng Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 112 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 + Tự động hóa: số liệu nhập số liệu đầu vào lần giúp người sử dụng giảm tối đa thời gian xử lý giấy tờ, sổ sách từ chứng từ gốc ban đầu Hệ thống tự động cập nhật dựa thơng số, quy trình mà ngư ời sử dụng định sẵn để đưa thông tin đầu báo cáo + Báo cáo cung cấp phân tích thơng tin đa dạng: thiết kế để đáp ứng nhu cầu hệ thống báo cáo, quy trình nghiệp vụ theo quy định + Khả cung cấp thông tin tức thời (real-time processing) + Tốc độ xử lý tính xác: website công cụ hỗ trợ lãnh đạo tiết kiệm tối đa thời gian, cơng sức chi phí ấn phẩm Khả xử lý số liệu cần báo cáo thực thời gian ngắn đáp ứng tốt việc phục vụ thông tin cho lãnh đ ạo, giúp lãnh đ ạo nắm bắt kịp thời tình hình cơng việc thời điểm chủ động việc đưa định quan trọng + Hiệu suất sử dụng cao, bảo mật chặt chẽ: chức quản trị bảo mật, lưu số liệu dự phòng quản lý việc sử dụng, chế phân quyền truy cập theo chức nhiệm vụ với chế ghi nhật ký thao tác đến số liệu hạn chế rủi ro việc hay rị rỉ thơng tin yên tâm công việc hàng ngày + Giao diện thân thiện, dễ sử dụng: thiết kế đơn giản tiếng việt giúp tiết kiệm thời gian thích nghi, tiết kiệm chi phí đào tạo hỗ trợ 3.4.3 Phạm vi áp dụng - Ứng dụng toàn quan tổ chức, cá nhân có liên quan - Tích hợp mạng Internet: giúp cho việc đạo, điều hành lãnh đạo quan; giúp cho việc cập nhật thông tin kịp thời trình thực nhiệm vụ cụ thể thực thông qua mạng Internet phù hợp với đặc thù quan, cán quan thường xuyên công tác Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 113 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 3.4.4 Đề xuất - Giao văn phòng chủ trì, phối hợp với phịng có liên quan đ ể giao nhiệm vụ cài đặt, hướng dẫn sử dụng ban hành văn bản, nội quy sử dụng toàn quan - Phương án triển khai: + Ban hành quy định: văn phò ng phối hợp với phịng soạn thảo, trình, xem xét ban hành “Quyđ ịnh nội việc khai thác cập nhật thơng tin website nội bộ” lưu ý 03 n ội dung là: rõ cách thức truy cập cho người sử dụng; định nghĩa quyền hạn truy cập, cập nhật thông tin chung theo chức nhiệm vụ phòng quản lý, tổ chức đồn thể (Đảng, Cơng đồn, Đồn niên) Cơ chế nhận thông tin thực theo chế thời gian thực nhiên cần quy định đơn vị nhận thông tin tối thiểu 04 lần/ngày có trách nhiệm xử lý thơng tin nhận văn truyền thống + Kết thúc thử nghiệm, văn phịng xem xét kết có đề xuất cụ thể + Chuẩn bị triển khai thức phần mềm: văn phòng cài đặt lên hệ thống mạng máy tính đơn vị Phạm vi áp dụng: tồn quan, tiến hành xây dựng thực chế quản trị, bảo trì, lưu số liệu an tồn + Đào tạo cho người sử dụng: Văn phòng phối hợp với phịng tổ chức đào tạo cho tồn thể CBCNV vấn đề quy định hành quan việc khai thác thông tin hệ thống phần mềm đơn vị, đào tạo hướng dẫn sử dụng phần mềm + Chính thức đưa vào sử dụng chức thông tin, tin tức nội tồn quan Duy trì song song chế độ trao đổi thông tin: đạo từ cấp báo cáo từ cấp 01 tháng sau bãi bỏ hình thức trao đổi thơng tin văn truyền thống Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 114 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 + Chính thức đưa vào sử dụng chức quản lý cơng việc Tiến hành cập nhật q trình thực hợp đồng tất đơn vị phục vụ công tác quản lý, điều hành lãnh đạo 3.5 Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, đào tạo CBCC 3.5.1 Mục tiêu giải pháp - Trang bị cho toàn thể CBCC hiểu rõ quan trách nhiệm cá nhân mục tiêu chung: phát triển dài hạn quan - Trang bị cho CBCNV đầy đủ kiến thức chun mơn, nghiệp vụ có liên quan đến cơng tác theo nhóm chức danh 3.5.2 Nội dung giải pháp - Cơ quan có nhiều hiệu treo CSCL đến phòng in thiết kế chưa thực bắt mắt tạo ấn tượng - Đào tạo nhân lực: nhấn mạnh vào tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác Nhân viên đào tạo có ý thức tự giác để thực cơng việc theo trình t ự thủ tục ISO 9001 Tăng cường biện pháp kiểm tra, kiểm soát việc thực theo ISO 9001 kiểm tra định kỳ theo quý, theo tháng, theo tuần; kiểm tra theo cá nhân, theo phận cần lưu ý biện pháp kiểm tra thường rườm rà, thời gian gây khó khăn cho nhân viên thực cơng việc qua hiệu chỉnh xử lý kịp thời cho công việc không thực theo ISO 9001 Đối với công việc không cần xác định nguyên nhân đâu, 3.5.3 Phạm vi áp dụng Toàn thể cán nhân viên quan 3.5.4 Đề xuất - Văn phòng cơng ty ph ối hợp với phịng Nghiệp vụ trình bày phương án trang bị, sử dụng băng rôn, hiệu ngắn gọn, dễ nhớ, ấn Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 115 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 tượng muốn tuyên truyền ISO 9001 Cơ quan đến tổ chức, cá nhân Các băng rôn treo trước cổng hay gần biển hiệu trung tâm để gây ý cho tổ chức, cá nhân - Văn phịng tiếp tục rà sốt, hoàn chỉnh nội dung đào tạo cụ thể là: + Chuyên môn, nghiệp vụ cho cán công chức mới: cần có sách đào tạo hướng dẫn để tiết kiệm thời gian ti ết kiệm chi phí cho quan + Năng lực quản trị: nhằm phát phát triển đội ngũ quản lý + Kỹ soạn thảo văn theo thể thức, yêu cầu loại tài liệu Biên soạn mẫu để nhân viên tuân thủ với quan tâm, giám sát lãnh đạo phịng, nhân viên có đư ợc kỹ soạn thảo văn theo yêu cầu + Tác phong làm việc hiệu quả, kỹ giao tiếp với tổ chức, cá nhân, kỹ đối ngoại Hiện quan, kỹ giao tiếp khách kém, mang nặng tư tưởng bao cấp Cơ quan cần đào tạo kiểm tra tác phong cán công chức kỹ đối ngoại để tạo hình ảnh tốt cho quan với tổ chức, cá nhân 3.6 Yêu cầu nguồn lực thời gian thực 3.6.1 Về nguồn lực thực Để thực tốt giải pháp nêu trên, cần có nguồn lực người, sở vật chất, tài chính,… Các CBCC đóng vai trị ngu ồn lực người việc thực Cơ sở vật chất hệ thống văn phòng, bàn, ghế, tủ, máy tính,… cần phải phải đảm bảo bố trí hợp lý, khoa học Về tài chính, cần phải có nguồn kinh phí để hoạt động thực ISO: 9001 diễn liên tục Đây có lẽ u cầu khó khăn khơng phải quan đơn vị dễ dàng bố trí kinh phí Cơng việc địi hỏi có trình đ ề xuất với quan cấp nhằm có kinh phí để Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 116 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 trì thực ISO: 9001 Vấn đề phụ thuộc nhiều yếu tố chủ quan khách quan có ảnh hưởng nhiều đến kết thực ISO: 9001 3.6.1 Về thời gian thực Không thể phủ nhận kết triển khai hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mang lại Các giải pháp để nâng cao hiệu việc triển khai hệ thống cần phải thực cách thường xuyên liên tục đặt theo giai đoạn từ đến 2015; 2015-2020 xác định theo mục tiêu vấn đề cụ thể Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 117 Trần Văn Hưng Chương – Một số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu lực Hệ thống ISO 9001 Tóm tắt chương III: Trong chương III bên cạnh việc giới thiệu số nội dung tiếp tục thực ISO 9001của đơn vị, Luận văn tập trung đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc trì hiệu lực hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan Thanh tra tỉnh Các giải pháp đề xuất sở phân tích Chương II Luận văn, theo trọng vào số vấn đề: Cải thiện trách nhiệm lãnh đạo, giải pháp hàng đầu định tới thành công việc áp dụng ISO 9001 hiệu quả; tiếp đến xây dựng tâm thực ISO: 9001 toàn quan nhằm đạt đồng thuận cao nhất; Thúc đẩy hồn thiện quy trình theo hệ thống ISO: 9001; Đẩy mạnh công tác ứng dụng công nghệ thông tin, giải pháp rút trình luận văn nghiên cứu tổng hợp vấn đề bối cảnh tin học hóa diễn hoạt động tất quan, ban, ngành,…; Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, đào tạo CBCC, giải pháp cần thực cách thường xuyên để ISO: 9001 thực sâu vào hoạt động đơn vị ý thức CBCC, từ xây dựng nên phong cách làm việc văn minh chuyên nghiệp Bên cạnh giải pháp, luận văn đưa cách ngắn gọn mang tính chung yêu cầu mặt tài thời gian thực khuyến nghị với cấp lãnh đạo, tùy theo điều kiện cụ thể đơn vị Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 118 Trần Văn Hưng Kết luận KẾT LUẬN Việc áp dụng ISO 9001 có ý nghĩa r ất quan trọng phát triển Thanh tra tỉnh Qua số kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 quan cho thấy bên cạnh kết mặt tổng hợp, phân tích xây dựng hệ thống văn chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ đề cập trên, ISO 9000 cịn góp phần nâng cao nhận thức lực đội ngũ cán Trong trình thực cung cấp dịch vụ, yếu tố người quan trọng, chí cịn có tính chất định Con người đòi hỏi phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải cơng việc, biết nhẫn nại kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, tháiđ ộ thân thiện, mực, xử lý kịp thời linh hoạt Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vừa mục tiêu vừa yếu tố quan trọng để áp dụng thành cơng ISO 9001 Kết đạt có tiến hành đồng giải pháp qui hoạch cán bộ, cải tiến chế tiền lương tinh giản máy quản lý hành Với mục đích nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng nhằm giải vấn đề tồn trình áp dụng, trì hệ thống QLCL đơn vị cơng tác, phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn quản lý công việc quan, luận văn tập trung nghiên cứu giải vấn đề sau: - Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống QLCL - Phân tích q trình xây dựng, áp dụng hệ thống QLCL Thanh tra tỉnh - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng, trì hệ thơng quản lý chất lượng Thanh tra tỉnh Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 119 Trần Văn Hưng Kết luận Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa th ực tiễn đặt quan hành nghiệp đồng thời v ấn đề mà nghiên cứu muốn tập trung làm rõ Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy cơ, đồng nghiệp đơn vị có giúp đỡ, tạo điều kiện đóng góp ý ki ến q báu, xác đáng q trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 120 Trần Văn Hưng Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Song Bình – Trần Thị Thu Hà, Quản lý chất lượng toàn diện, NXB Khoa học & Kỹ thuật, 2006 [2] Bộ Khoa học Công nghệ, TCVN 9000:2000; ISO 9001-2008, ISO 9000-2:1994 [3] TS.Đặng Đình Cung, Bảy cơng cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất Trẻ 2002 [4] TS.Lê Hiếu Học (2009), Đại học Bách khoa Hà Nội, Bài giảng môn học Quản lý chất lượng; [5] Hệ thống lý chất lượng Thanh tra tỉnh (2009), Hệ thống quản lý chất lượng, sổ tay chất lượng; [6] Hiệp hội tư vấn xây dựng Việt Nam, Hồ sơ tư vấn xây dựng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001; [7] Hiệp hội tư vấn kỹ thuật Nhật Bản – ECFA (2001), Tài liệu hội thảo ISO 9001:2000 kinh nghiệm Nhật Bản; [ 8] Jonh S.Oakland, Quản lý chất lượng đồng bộ, Nhà xuất Thống kê 1994 (sách dịch) [9] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), NXB Lao đ ộng – Xã hội, Quản lý chất lượng tổ chức; [10] Đỗ Đức Phú, Giáo trình “Quản lý chất lượng”, NXB ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh, 2012 [11] TS Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nhà xuất Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 2003 [12] Nguyễn Quang Toản, TQM&ISO 9000, Thiết lập hệ thống quản lý hướng vào chất lượng, NXB Thống Kế, 2001 [13] TS.Phan Thăng, Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2009; Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 121 Trần Văn Hưng Tài liệu tham khảo [14] Thanh tra tỉnh Quảng Ninh (2009) Tài liệu nội bộ: chiến lược phát triển đến năm 2015 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh [15] Tiêu chuẩn quốc gia – TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống QLCL – yêu cầu; [16] Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Khoa học & Kỹ thuật, 2003 [17]Trung tâm Đào tạo – Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Cơ sở tiêu chuẩn hóa, Hà Nội, 1999 [18] Dr Koenraad Tommissen, Tư vấn quản lý: Một quan điểm mới, 2009 [19] Engineering Consulting Firms Association Japan – ECFA (2001), Guide to the Application and Interpretation of the ISO 9001:2000 Standard for the Consulting Engineering Industry [20] Các trang web mạng Internet: http://www.tieuchuanchatluong.com/; http://www.hotrodoanhnghiep.gov.vn ; http://voer.edu.vn/ www.iso.org www.tcvn.gov.vn http://portal.tcvn.vn/default.asp?action=article&ID=1426 Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 122 Trần Văn Hưng Phụ lục Phụ lục Mẫu câu hỏi bảng câu hỏi vấn Anh/chị cho biết ý kiến riêng việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 quan Những thuận lợi tạo nên thành công việc áp dụng ISO 9001 Thanh tra tỉnh Câu hỏi Đồng ý Cam kết thực cam kết lãnh đạo yếu tố tạo nên thành công □ Sự tham gia toàn thể CBCNV quan □ Chuẩn bị sẵn tốt nguồn lực □ Sự tham gia tích cực hiệu đơn vị tư vấn □ Công tác đào tạo nhân viên thực tốt □ Trình độ nhân viên quan mức độ cao □ Những rào cản trình áp dụng ISO 9001 Thanh tra tỉnh Câu hỏi Đồng ý Duy trì cam kết lãnh đạo chưa triệt để □ Áp dụng qui trình mang tính đối phó □ Hệ thống văn chưa hoàn thiện □ Kỹ xây dựng văn chưa tốt □ Chính sách khen thưởng, kỷ luật chưa đồng □ Công tác đào tạo chưa tốt □ Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn Thạc sĩ khoa học quản trị kinh doanh 123 Trần Văn Hưng ... tích q trình xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 CHƯƠNG PHÂN TÍCH Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001 TẠI THANH TRA TỈNH QUẢNG NINH 2.1 Giới thiệu quan Thanh. .. Thanh tra tỉnh 2.3.1 Việc xây dựng triển khai ISO 9001 Thanh tra tỉnh Việc xây dựng triển khai ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh có ý tư ởng từ năm 2005; thời điểm quan Thanh tra tỉnh Quảng Ninh. .. cản xây dựng triển khai áp dụng ISO 9001 Thanh tra tỉnh Quảng Ninh; sở giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực hệ thống QLCL ISO 9001: 2008 đơn vị 2.3 Quá trình xây dựng, triển khai trì ISO 9001 quan Thanh