BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG N[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS TS HỒ TIẾN D NG Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Lâm Phương Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý mục đích nghiên cứu Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.1 Tình hình nghiên cứu giới 2.1.1.Về ảnh hưởng CSR đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.2 Về ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành khách hàng NHTM 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng xây dựng pháp luật 2.1.2.3 Về trách nhiệm môi trường 2.1.2.4 Trách nhiệm vấn đề đạo đức kinh doanh 2.1.2.5 Về tính nhân văn 2.2 Các nghiên cứu nước 2.2.1 Các nghiên cứu CSR 2.2.2 Về CSR NHTM ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng NHTM Đối tượng nghiên cứu ph m vi giới h n nghiên cứu 10 10 3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 3.3 Giới hạn nghiên cứu 11 Phư ng ph p nghiên cứu 11 ngh a th c ti n c a nghiên cứu 11 S đồ uy trình nghiên cứu d ki n 12 7.K t cấu c a luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN 14 1 C sở lý luận tr ch nhiệm xã hội 14 1 Kh i u t tr ch nhiệm xã hội 14 1 C c khía c nh c a tr ch nhiệm xã hội 15 1.1.2.2 Trách nhiệm xã hội bên ngồi 16 Lịng trung thành c a kh ch hàng 19 1.2.1 Kh i u t lòng trung thành 19 2 C c y u tố t c động đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 21 Uy tín doanh nghiệp 21 Kh i u t uy tín doanh nghiệp 21 Vai trị c a uy tín doanh nghiệp 23 1.3 Tổng quan tình hình ho t động c a hệ thống ngân hàng thư ng m i cổ phần Eximbank TPHCM 24 1.3.1 Lịch sử hình thành c cấu tổ chức 24 Tình hình ho t động c a NHTMCP Eximbank TPHCM 25 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 26 2.1.1 Giới thiệu thang đo 26 2.1.2 Mối quan hệ tr ch nhiệm xã hội lòng trung thành c a kh ch hàng 34 2.1.2.1 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội uy tín ngân hàng 34 2.1.2.2 Mối quan hệ uy tín ngân hàng lịng trung thành khách hàng 37 2.1.2.3 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội lòng trung thành khách hàng 38 2 Mơ hình nghiên cứu c c giả thi t 38 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành 38 2 Mơ hình nghiên cứu c c giả thi t 41 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thi t k nghiên cứu 44 Nghiên cứu s (nghiên cứu định tính) 44 3 Nghiên cứu thức 45 3.3 Thang đo 46 3.4 Mẫu thông tin mẫu 51 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 Đ nh gi thang đo 54 4.1.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo 54 4.1.1.1 Dịch vụ hướng đến khách hàng 54 4.1.1.2 Tôn trọng pháp luật 54 4.1.1.3 Môi trường xanh 54 4.1.1.4 Đạo đức kinh doanh 54 4.1.1.5 Tính nhân văn 55 Uy tín 55 Lịng trung thành 55 Phân tích nhân tố 55 Phân tích nhân tố uan s t EFA 56 2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 63 4.2.2.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 64 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 64 4.2.2.3 Kiểm định giá trị hội tụ 65 4.2.2.4 Tính đơn nguyên 68 4.2.2.5 Giá trị phân biệt 69 Mơ hình phư ng trình cấu trúc n tính SEM 4.4 Ảnh hưởng c a c c bi n nhân học 71 73 4.4.1 Giới tính 73 4.4.2 Tuổi 73 CHƯƠNG : NGHĨA KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT 75 5.1 K t đóng góp c a nghiên cứu 5.1.1 Về thang đo 75 75 5.1.2 Về việc th c tr ch nhiệm xã hội c a hệ thống ngân hàng Eximbank TPHCM 76 5.1.3 Việc th c tr ch nhiệm xã hội nhân tố ảnh hưởng đ n lòng trung thành việc sử dụng dịch vụ từ phía kh ch hàng 77 5.2 Ki n nghị nhà uản trị hệ thống ngân hàng 79 5.2.1 Ki n nghị rút từ việc kiểm định giả thi t 80 5.2.2 Ki n nghị rút từ cảm nhận đ nh gi c a KH việc th c CSR c a NH TMCP Eximbank 83 5.2.3 Ki n nghị rút từ s kh c biệt LTT theo nhóm giới tính 84 5.2.4 Ki n nghị rút từ s kh c biệt LTT nhóm 86 5.3 H n ch c a nghiên cứu hướng nghiên cứu ti p theo 5.3.1 H n ch c a nghiên cứu Hướng nghiên cứu ti p theo 87 87 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Giới thiệu thang đo nghiên cứu .30 Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 44 Bảng 3.2 Thống kê đối tượng vấn định tính .44 Bảng 3.3: Thang đo sau hiệu chỉnh mã hóa 46 Bảng 3.4 Phân bố độ tuổi mẫu 51 Bảng 3.5: Phân bố giới tính mẫu 51 Bảng 3.6: Phân bố trình độ học vấn mẫu 51 Bảng 3.7: KH tiếp cận với NH qua kênh thông tin .51 Bảng 3.8: Tư cách KH vấn 52 Bảng 3.9: Mức độ sử dụng DV NH 52 Bảng 3.10: Phân bố loại hình DV .52 Bảng 3.11: Trung thành tuyệt NH 53 Bảng 3.13: KH có mở tài khoản giao dịch hay không 53 Bảng 4.1 Kiểm định phương sai trích nhân tố 57 Bảng 4.2 Kết EFA cho thang đo nhân tố lần 58 Bảng 4.3 Kiểm định phương sai trích nhân tố 60 Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 4.5 Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích nhân tố .64 Bảng 4.6 Các hệ số chưa chuẩn hóa 65 Bảng 4.7 Các hệ số chuẩn hóa 67 Bảng 4.8 Đánh giá giá trị phân biệt 69 Bảng 4.10 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 73 Bảng 4.11: Ảnh hưởng giới tính đến LTT 73 Bảng 4.12: Ảnh hưởng độ tuổi đến LTT 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ – Quy trình nghiên cứu đề tài “Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP Eximbank TPHCM)” 12 Sơ đồ 2: Mơ hình bốn nhân tố Caroll (1991) 27 Sơ đồ 3: Mơ hình năm nhân tố Abdul Rashid người khác (2014); M A J Qamar người khác (2016) 28 Sơ đồ 4: Mơ hình thang đo bốn nhân tố Jamaliah Mohd Yusof người khác (2015) 29 Sơ đồ 5: Mơ hình lịng trung thành với dịch vụ Surprenant, C.F & Solomon, M.R (1987) 38 Sơ đồ 6: Mơ hình kim tự tháp Aeker (1991) 40 Sơ đồ 7: Mơ hình lịng trung thành Dick Basu (1994) 40 Sơ đồ 7: Mơ hình phân loại lòng trung thành KH Thomas.O.Jones W.Earl.Sasser (1995) 41 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu giả thiết 42 Sơ đồ 9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính CFA: 70 Sơ đồ 10: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 72 PHẦN MỞ ĐẦU Lý mục đích nghiên cứu Trong năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam đóng vai trò quan trọng việc huy động vốn, cho vay, bảo lãnh toán, quy đổi ngoại tệ…tạo nên đòn bẩy phát triển kinh tế - xã hội nước Tuy nhiên, với trình phát triển phát triển nhận thức xã hội, hội nhập kinh tế với giới, đòi hỏi ngân hàng ngày phải nâng cao chất lượng phục vụ khả cạnh tranh mình, tạo uy tín thu hút khách hàng Một yêu cầu đặt ra, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải tự điều chỉnh để đáp ứng trách nhiệm xã hội Q trình tồn cầu hóa cách mạng công nghiệp công nghệ thông tin 4.0 khiến mối quan hệ kinh tế thông tin kết nối toàn cầu Điều đặt thách thức không nhỏ tổ chức, cá nhân tham gia vào hoạt động kinh tế, đặc biệt tổ chức hoạt động lĩnh vực tài chính, ngân hàng Ngày nay, bên cạnh nhiều tiêu chí tiêu chí Trách nhiệm xã hội (CSR) coi tiêu chí quan trọng tổ chức, cá nhân hoạt động kinh tế Đây tiêu chí mà đối tác thường tham khảo để định hợp tác hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), tiêu chí liên quan đến úy tín chủ thể Đặc biệt, lĩnh vực tài – ngân hàng (TCNH), uy tín yếu tố đặt lên hàng đầu định thành bại tổ chức Các thông tin uy tín, CSR doanh nghiệp, ngân hàng chia sẻ nhanh hệ thống thông tin kết nối tồn cầu Do đó, ngân hàng thương mại, việc nghiên cứu CSR ứng dụng nghiên cứu góp phần nâng cao CSR tổ chức ngày mang tính thiết yếu chiến lược sách kinh doanh, phát triển Thời gian vừa qua, Việt nam, có nhiều vụ án kinh tế liên quan đến ngân hàng khiến người dân, doanh nghiệp, đối tác phần niềm tin vào hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam Các vụ án điển Huỳnh Thị Huyền Như, Phạm Cơng Danh…thể phần tiêu chí CSR chưa coi trọng Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập Việt nam (Eximbank) khơng nằm ngồi dịng chảy tồn cầu hóa kinh tế, cách mạng công nghiệp vấn đề chia sẻ thơng tin tình hình thực tế kinh doanh ngân hàng, đó, mối quan tâm đối tác CSR ngân hàng Eximbank mối quan tâm hàng đầu Gần đây, với thực tiễn xảy ra, đặc biệt từ vụ án kinh tế lớn liên quan đến ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác hệ thống NHTM Việt nam mà xuất phát từ vấn đề không ý xây dựng tiêu chí CSR cách cụ thể tồn diện, hồi chuông cảnh báo Ban Lãnh đạo Quản trị Eximbank Hệ thống ngân hàng Eximbank bắt đầu có quan tâm đến vấn đề CSR, nhiên động thái manh nha, rời rạc, chưa có chiến lược, sách cụ thể cho vấn đề Để nhân biết tầm quan trọng thực CSR hiệu hoạt động ngân hàng Eximbank, đặc biệt việc giữ chân khách hàng lâu dài bối cảnh tính cạnh tranh ngân hàng hệ thống NHTM cao vấn đề tác giả nhận thấy cần phải đặt lên hàng đầu vấn đề quan trọng Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn cấp thiết này, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “T c động c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a kh ch hàng dịch vụ ngân hàng (khảo s t hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp chương trình đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TPHCM -Những vấn đề cần nghiên cứu: NHTMCP Eximbank NHTM hệ thống NHTM nhà nước chủ sở hữu Việt nam, với điều kiện phát triển kinh tế xã hội, Eximbank cổ phần hóa trở thành NHTMCP Eximbank, hoạt động chủ yếu lĩnh vực vay cho vay xuất nhập khẩu, bảo lãnh thư tín dụng, nghiệp vụ liên quan đến trao đổi, mua bán ngoại tệ, bảo hiểm rủi ro…tuy nhiên, với yêu cầu cạnh tranh ngày cao, hệ thống pháp luật ngày thông thoáng, cho phép nhiều ngân hàng thành lập ngân hàng nước ngồi có mặt Việt nam ngày nhiều, sức ép cạnh tranh ngày cao, đòi hỏi Eximbank phải mở rộng hoạt động nhiều lĩnh vực, đặc biệt huy động cho vay hướng tới nhiều đối tượng Để đạt điều này, Eximbank cần phải bảo đảm uy tín thương trường, thời gian vừa qua, hoạt động Eximbank chưa mang lại tiếng vang lớn, cụ thể, theo điều tra Standard and Poors (S&P) năm 2016, xếp hạng tín nhiệm Eximbank mức axBB- mức đánh giá “tiêu cực” bảng đánh giá S&P, cho dù đánh giá dùng thang đo cấp khu vực vùng ASEAN Với mức tỷ suất lợi nhuận tổng vốn chủ sở hữu (ROE) 2,32% mức tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản (ROA) 0,24% đó, tổng tài sản 128.802 tỷ đồng năm 2016 [93], cho thấy, kết hoạt động kinh doanh Eximbank chưa thực khởi sắc, mức sinh lời yếu khó thu hút cổ đông đối tác cá nhân tổ chức hợp tác làm ăn, kinh doanh với ngân hàng Nhận thức uy tín với vấn đề trách nhiệm xã hội yếu tố tác động lớn đến kết hoạt động kinh doanh Eximbank, ban lãnh đạo quản trị ngân hàng đưa sách có tinh thần xun suốt trách nhiệm xã hội vấn đề hướng đến khách hàng, trách nhiệm với môi trường, pháp luật, cộng đồng địa phương Tuy nhiên, nay, thực tiễn triển khai sách cịn hạn chế Vì thế, đề tài đặt vấn đề cần nghiên cứu sau: Những sách liên quan đến CSR ngân hàng, quy định, quy tắc cụ thể hóa, việc thực sách thực tế đến đâu, có tác động đến khách hàng, có tác động đến việc tạo uy tín ngân hàng khách hàng, đối tác, tác động ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng việc sử dụng dịch vụ Eximbank, khuyến nghị hệ thống sách ngân hàng giải pháp để thực hiệu sách nhằm nâng cao tiêu chí trách nhiệm xã hội, thu hút khách hàng, giữ khách hàng kết nối hợp tác lâu dài với ngân hàng -Mục đích: Đề tài thực dựa sở liệu hình thành từ việc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hệ thống NHTMCP Eximbank Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM) Việc khảo sát thực nhằm: *Xác định nhân tố cấu thành nên CSR hệ thống NHTMCP Eximbank chi nhánh TPHCM *Đo lường ảnh hưởng nhân tố lên uy tín ngân hàng *Đo lường ảnh hưởng CSR lên uy tín ngân hàng *Đo lường ảnh hưởng CSR thực hệ thống tới lòng trung thành khách hàng *Xác định vấn đề tồn việc thực thi CSR, nguyên nhân *Đưa khuyến nghị sách giải pháp thực sách vừa tồn diện, vừa cụ thể, mang tính thiết thực để thực thi hóa CSR hoạt động ngân hàng nhằm giành lòng trung thành khách hàng Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.1 Tình hình nghiên cứu giới 2.1.1.Về ảnh hưởng c a CSR đ n k t ho t động kinh doanh c a c c ngân hàng Tổng quan nghiên cứu cho thấy, kết nghiên cứu kiểm định tác động CRS đến kết tài cịn đưa nhiều kết gây tranh cãi đa dạng phương pháp nghiên cứu, biến số bối cảnh nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu ảnh hưởng CSR đến hoạt động kinh doanh NHTM đưa kết thuận chiều Nghiên cứu Simpson & Kohers (2002) kiểm định mối quan hệ TNXHDN kết tài chính, chứng minh cho luận điểm, hoạt động xã hội triển khai ngân hàng đem đến tác động tích cực cho kết tài ngân hàng Khảo sát Scholtens (2009) giai đoạn 2000-2005 tương đồng CSR có tác động tích cực đến kết tài ngân hàng giai đoạn nghiên cứu Trong dự đoán mình, tác giả cịn cho CSR trở thành trào lưu lĩnh vực tài chính, gắn liền phát triển xuyên suốt trình xây dựng văn hóa ngân hàng Nghiên cứu Vollono (2010) dựa mẫu nghiên cứu từ doanh nghiệp Mỹ thông tin từ Fortune Magazine năm 2005 khảo sát Most Admired Companies vào năm 2008, liệu tài doanh nghiệp lấy từ Standard & Poor’s Research Insight, CSR có tác động làm cải thiện kết tài đó, bật nhấn mạnh CSR số tỷ suất sinh lời tổng tài sản có quan hệ thuận chiều rõ ràng Nghiên cứu thực Mỹ năm 2013 trách nhiệm xã hội cộng đồng hiệu hoạt động ngân hàng đưa kết ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động xã hội kết tài ngân hàng cải thiện rủi ro tài hạn chế 2.1.2 Về ảnh hưởng c a CSR đ n lòng trung thành c a kh ch hàng c c NHTM Các nghiên cứu giới nhân tố CSR có tác động đến lòng trung thành khách hàng DN nói chung NHTM nói riêng có nhiều, nhiên, nghiên cứu đánh giá chưa đầy đủ chưa bao quát hết nhân tố Tổng quan nghiên cứu này, CSR cho bao gồm nhân tố sau: Dịch vụ hướng đến khách hàng, Trách nhiệm tuân thủ xây dựng hệ thống pháp luật, Trách nhiệm với môi trường, Trách nhiệm đạo đức kinh doanh Trách nhiệm tính nhân văn NH 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng Rashid, Abdeljawad, Ngalim, Hassan (2013) cho rằng, tổ chức, doanh nghiệp (DN) có xu hướng dịch vụ hướng tới khách hàng (KH) trọng đến việc thỏa mãn hài lòng khách mục tiêu hoạt động họ Vì việc cung cấp cho khách hàng giá trị tốt đảm bảo hài lòng khách hàng đem lại lợi nhuận nhiều cho DN Nghiên cứu rằng, định chế tài coi hướng đến khách hàng thường gắn với cam kết chất lượng cải thiện dịch vụ, tín dụng, nhân viên xã hội, yếu tố quan trọng để hướng tới khách hàng McDonald Lai (2010) lại có phân tích nhân tố dịch vụ hướng đến khách hàng CSR có ảnh hưởng lớn tính nhân văn trách nhiệm với môi trường thái độ ứng xử KH NH Tuy nhiên, nghiên cứu không bao gồm đánh giá riêng biệt cách thức mà nhân tố dịch vụ hướng đến KH có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Trong nghiên cứu Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015) bắt đầu đưa khảo sát để đánh giá tác động nhân tố đến lòng trung thành khách hàng ngành dịch vụ ngân hàng, nhiên, tác giả tập trung vào khảo sát ngân hàng thuộc hệ thống luật Islamic 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng xây dựng pháp luật Carroll (1991) nghiên cứu nhân tố trách nhiệm pháp luật CSR, nhân tố bao gồm trách nhiệm việc đóng góp xây dựng hệ thống luật phủ, việc tuân thủ pháp luật quy định cấp từ trung ương đến địa phương, tổ chức gương mẫu pháp luật áp dụng đầy đủ yêu cầu pháp luật trình cung cấp dịch vụ Muhammad Ali, Sameen, Tehreem (2016) tiếp tục mở rộng nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành KH NHTM Pakistan 2.1.2.3 Về trách nhiệm môi trường Các nghiên cứu rằng, ngày nay, có nhiều hãng, cơng ty lấy tiêu chí mơi trường điểm cốt lõi chiến lược marketing đại, từ đó, tạo nên lợi so sánh Chen (2008) cho rằng, công ty đầu tư vào việc tạo dựng hình ảnh “xanh” cải thiện hình ảnh mắt đối tác phát triển thêm nhiều thị trường làm gia tăng lợi so sánh họ Nghiên cứu kinh điển Porter & Vander Linde (1995) công ty đưa nhiều ý tưởng môi trường xanh áp dụng cho sản phẩm đóng gói thân thiện với mơi trường họ bán hàng hóa với giá cao tương ứng gia tăng lợi khác biệt sản phẩm mà họ cung ứng cho người tiêu dùng (NTD) Trong nghiên cứu Rahbar Abdul Wahid (2011), họ phát khách hàng tin tưởng vào nhãn hàng thân thiện với môi trường chấp nhận thương hiệu thân thiện với môi trường mối quan hệ rõ ràng tích cực với hành vi tiêu dùng thực tế Yusof, Musa, & Rahman (2011) nghiên cứu hệ thống tài chính, hình ảnh “xanh” ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015) kiểm định trách nhiệm NHTM môi trường lên lịng trung thành KH có quan hệ thuận chiều 2.1.2.4 Trách nhiệm vấn đề đạo đức kinh doanh Freeman Gilbert (1988) nghiên cứu khẳng định công ty gắn trách nhiệm chiến lược kinh doanh với quy ước đạo đức mang lại lợi cạnh tranh Dorasamy (2013) đánh giá định chế tài có mục tiêu bao gồm mục tiêu vấn đề người hành tinh thường gia tăng lợi ích kinh tế Cũng nghiên cứu này, Dorasamy đề cập đến việc đánh giá tổ chức kinh doanh có đạo đức hay khơng bao gồm vấn đề liệu KH có vị đối xử theo pháp luật hay không Đối với nghiên cứu này, tổ chức tài có đạo đức, tổ chức mà họ đưa chuẩn mực minh bạch mức độ cao thông tin chi tiết cổ đông việc tiền cho vay Tính đạo đức bao gồm quy tắc đối xử như: không phân biệt đối xử với cá nhân tổ chức giàu – ngh o, dân tộc hay màu da, ngân hàng phải có trách nhiệm hậu mặt xã hội kinh tế mà hoạt động họ gây ra, thân thiện – ngân hàng phải đề cao tính tích cực hoạt động đầu tư Basgoze Tektas (2012) chứng minh nghiên cứu nhận biết KH vấn đề đạo đức DN kinh doanh có tác động đến định mua hàng hóa họ KH s n sàng trả mức giá cao cho sản phẩm hàng có hành vi ứng xử kinh doanh đạo đức Hành vi đạo đức doanh nghiệp đánh giá ảnh hưởng đến lòng trung thành KH Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015), đánh giá nhân tố đạo đức CSR NHTM hệ thống tài theo luật Islamic nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 2.1.2.5 Về tính nhân văn Tính nhân văn truyền thống ngân hàng họ muốn thể cam kết cộng đồng, có ý nghĩa mục đích kinh tế việc cải thiện danh tiếng cơng ty Những hoạt động điển hình tổ chức kinh tế thể tính nhân văn hoạt động nhân đạo, thiện nguyện, bên cạnh đó,tính nhân văn hiểu động thái san sẻ với xã hội Ramasamy Yeong (2009) đánh giá vai trò nhân tố CSR họ thấy nhân tố có vai trò quan điểm KH người Trung quốc Valor (2007) so với đóng góp nhân văn cho cộng đồng giá chất lượng đóng vai trị nhiều định mua hàng KH Tuy nhiên, nghiên cứu Jamaliah, Hasman, Norzitah, NorAkila (2015) thấy liên hệ tính nhân văn hoạt động NHTM lịng trung thành khách hàng, mối liên hệ thuận chiều, NHTM có nhiều hoạt động nhân văn nhận biết khách hàng muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng 2.2 Các nghiên cứu nước 2 C c nghiên cứu CSR Các nghiên cứu CSR nước nghiên cứu nhỏ, đơn lẻ nội dung nghiên cứu nghiên cứu khác văn hóa doanh nghiệp vấn đề quản trị doanh nghiệp Nguyễn Đình Tài (2009) phân tích vai trị CSR phát triển bền vững, lý luận công cụ CSR, lợi ích doanh nghiệp thực CSR Đưa vấn đề CSR doanh nghiệp nhà nước, đồng thời nêu giải pháp tăng cường trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Hoàng Thị Phương Thảo Huỳnh Long Hồ (2015) nghiên cứu đưa đánh giá yếu tố trách nhiệm kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức trách nhiệm thiện nguyện có tác động tích cực đến niềm tin vào tổ chức nhân viên ngân hàng, hướng họ đến gắn kết với ngân hàng nhiều Lê Thanh Hà (2009), cơng trình này, tác giả chất CSR DN, cần thiết phải thực CSR , với việc phân tích, đánh giá việc thực TNXH doanh nghiệp Việt Nam qua khảo sát 15 doanh nghiệp ngành kinh tế điển hình đề xuất giải pháp thúc đẩy việc thực CSR DN Cũng liên quan đến TNXH DN với người lao động (NLĐ) đề tài Xây dựng quan hệ lao động thúc đẩy trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, vai trị Cơng đồn Việt Nam Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam (2010) nghiên cứu CSR DN với NLĐ cho thấy vai trò tổ chức cơng đồn tham gia vào việc thúc đẩy việc thực CSR chủ thể DN NLĐ Luận văn cao học: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam: Thực trạng giải pháp (2013) Bài luận văn nêu nhiều lí luận chung trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, phân tích sâu tình hình thực CSR Việt Nam giới với nhiều ví dụ điển hình CSR doanh nghiệp lớn, từ đưa kiến nghị, giải pháp để thực CSR Việt Nam tốt Đinh Thị Cúc cơng trình luận án với tiêu đề: “CSR DN điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam nay” nhìn nhận CSR DN cam kết DN nhằm mang lại lợi ích cho DN đối tác đối tượng chịu tác động DN theo chuẩn mực đạo đức pháp luật Một quan niệm CSR DN mang tính bề nổi, hình thức, mà chưa thực vào chất quan trọng cần thiết hoạt động DN Nguyễn Thị Kim Chi (2016) coi CSR DN đời nhằm định hướng, kiểm soát điều chỉnh hành vi kinh doanh chủ thể DN nhằm đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững Quan điểm tác giả cập nhật theo xu thị trường, vấn đề tồn cầu, KH tồn cầu khơng quan tâm tới giá cả, chất lượng hàng hoá sản phẩm, mà họ quan tâm ngày nhiều đến cách thức sản phẩm sản xuất điều kiện môi trường làm việc người lao động có phù hợp hay khơng Theo tác giả quan niệm CSR DN có thay đổi bản; CSR trở thành thước đo thể sức mạnh giám sát cộng đồng DN 2 Về CSR c a c c NHTM ảnh hưởng c a tới lịng trung thành c a kh ch hàng c c NHTM Trần Thị Hồng Yến (2016) có nghiên cứu đánh giá tác động CSR đến kết hoạt động tài NHTM Việt nam tác giả nghiên cứu việc thực CSR NHTM ảnh hưởng đến tiêu chí như: mức độ an tồn vốn, chất lượng tài sản, hiệu hoạt động quản trị, tính khoản, ảnh hưởng đến tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu, tài sản chủ sở hữu… nghiên cứu rút nhận định xuôi chiều tất yếu tố Mai Thị Như Quý (2016) nghiên cứu CSR NHTM khảo sát SHB Đà N ng, nhiên, nghiên cứu đặt trọng tâm vào việc nhận biết CSR thực hệ thống SHB Đà N ng đưa giải pháp thúc đẩy việc thực CSR Tất nghiên cứu ngồi nước có nghiên cứu ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành khách hàng (các nghiên cứu nước ngoài), nhiên, nhân tố CSR lựa chọn nghiên cứu chưa đầy đủ chưa thật phù hợp với môi trường kinh doanh Việt nam đặc thù hệ thống NHTM Việt nam Ngoài ra, nghiên cứu thực Việt nam, chưa có nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành KH hệ thống NHTM Việt nam, đặc biệt, hệ thống NHTMCP Eximbank nghiên cứu CSR lòng trung thành chưa thực Đối tượng nghiên cứu ph m vi giới h n nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng đến giao dịch đơn vị trực thuộc Eximbank chi nhánh TPHCM 3.2 Phạm vi nghiên cứu Hệ thống đơn vị Eximbank nằm địa bàn TPHCM 3.3 Giới hạn nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: năm 2017 Các sách thực tiễn thực CSR Eximbank, lòng trung thành khách hàng Eximbank TPHCM Phư ng ph p nghiên cứu Nghiên cứu thực hai nhóm phương pháp định tính định lượng: -Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia, vấn sâu đối tượng nghiên cứu, tổng hợp, thu thập tài liệu, liệu s n có nghiên cứu vấn đề thực CSR tác động lên lịng trung thành khách hàng để thiết lập bảng hỏi Từ kết định lượng, đưa đánh giá, phương hướng mang tính định tính -Nghiên cứu định lượng: Dựa vào kết nghiên cứu định tính để thiết kế bảng hỏi, thu thập thơng tin, phân tích liệu điều tra từ phiếu điều tra thực khảo sát Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA dựa kết xử lý số liệu thống kê mơ hình SEM ngh a th c ti n c a nghiên cứu - Đóng góp lý thuyết: Đề tài hệ thống lại lý thuyết góp phần phát triển lý thuyết, nhận thức tầm quan trọng thực hành CSR ảnh hưởng tới lịng trung thành KH hoạt động KD tổ chức, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - Đóng góp Ý nghĩa thực tiễn: ... ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM). .. Thạc sĩ kinh tế ? ?Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu... Đối tượng nghiên cứu: tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng đến giao dịch đơn vị trực thuộc Eximbank chi nhánh TPHCM