1 TC DD & TP 16 (3+4) 2020 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, TƯ VẤN DINH DƯỠNG TẠI TRUNG TÂM DINH DƯỠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 Lê Thị Thu Hà1, Nguyễn Thị Cẩm Nhung2, Huỳnh N[.]
TC.DD & TP 16 (3+4) - 2020 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, TƯ VẤN DINH DƯỠNG TẠI TRUNG TÂM DINH DƯỠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 Lê Thị Thu Hà1, Nguyễn Thị Cẩm Nhung2, Huỳnh Nam Phương3 Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khám tư vấn Trung tâm Dinh dưỡng Thành phố Hồ Chí Minh (TTDD TPHCM), nghiên cứu nhằm tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám tư vấn dinh dưỡng trung tâm năm 2019 Nghiên cứu tiến hành TTDD TPHCM với thiết kế nghiên cứu cắt ngang, tiến hành vấn sâu thảo luận nhóm với đối tượng khách hàng tới nhận dịch vụ Trung tâm, nhân viên y tế lãnh đạo Trung tâm Số liệu định tính ghi âm, tổng hợp phân tích theo yếu tố “Nhân lực y tế, yếu tố đầu vào, thơng tin y tế, tài y tế, cách thức tổ chức điều hành cuối cung ứng dịch vụ” Kết nghiên cứu cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám tư vấn dinh dưỡng TTDD TPHCM có yếu tố tháo gỡ Trung tâm giải cách vấn đề tồn tại, yếu tố đầu vào: sở vật chất, trang thiết bị có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khám tư vấn dinh dưỡng, nhà xây lâu, cũ kỹ, trang thiết bị thô sơ, phịng khám chật khơng cách âm nên tiếng ồn lớn nhà vệ sinh có mùi Yếu tố nhân lực y tế: thiếu số lượng, thái độ giao tiếp chưa tốt, hướng dẫn chưa rõ ràng, tư tưởng tiêu cực số cán y tế, đặc biệt điều dưỡng Yếu tố tổ chức quản lý điều hành: Qui trình khám, tư vấn dinh dưỡng chưa hợp lý, phân công công việc chưa hợp lý theo trình độ lực chưa có sách đãi ngộ cho nhân viên Khuyến nghị việc cải tạo sở vật chất, máy móc thiết bị, phát triển nhân lực y tế tổ chức quản lý điều hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm Từ khóa: Chất lượng, khám tư vấn dinh dưỡng, khách hàng, Thành phố Hồ Chí Minh I ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, cụm từ “lấy người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” nhắc đến, thể quan điểm tôn trọng người bệnh ngành y tế Trong chế tự chủ việc phục vụ người bệnh “nguồn sống”, giúp trì phát triển máy bệnh viện Trong đó, kinh tế tầng lớp dân cư ngày cải thiện, cho phép họ lựa chọn cho dịch vụ y tế tốt nhất, đòi hỏi sở y tế không tập trung vào nâng cao chất lượng chun mơn mà cịn cần tập trung giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao ThS - Trường Đại học Y tế Công cộng Email: ltth@huph.edu.vn Học viên cao học – TTDD TP HCM TS - Viện Dinh dưỡng Quốc gia Ngày nhận bài: 10/5/2020 Ngày phản biện đánh giá: 20/5/2020 Ngày đăng bài: 5/6/2020 TC.DD & TP 16 (3+4) - 2020 đáng người bệnh Chất lượng khám chữa bệnh sở y tế thông tin cần thiết để đo lường chất lượng dịch vụ y tế mà bệnh nhân thụ hưởng định lựa chọn người dân có vấn đề sức khỏe Trung tâm Dinh dưỡng thành phố Hồ Chí Minh (TTDD TPHCM) đơn vị y tế công lập trực thuộc Sở Y tế TPHCM, nhiệm vụ quản lý chương trình sức khỏe liên quan đến dinh dưỡng, Trung tâm cịn có nhiệm vụ khám điều trị ngoại trú bệnh lý liên quan đến dinh dưỡng Mỗi ngày TTDD khám, tư vấn điều trị trung bình cho 150 lượt người bệnh thành phố Hồ Chí Minh tỉnh thành có vấn đề về: suy dinh dưỡng, chậm tăng trưởng; thừa cân béo phì; khám, tư vấn điều trị bệnh lý mạn tính có liên quan đến dinh dưỡng tăng huyết áp, đái tháo đường, rối loạn mỡ máu, suy thận, loãng xương thực đơn cho bệnh nhân điều trị ung thư… Trong năm qua, Trung tâm thực việc cải tiến chất lượng thông qua kênh phản hồi theo đường dây nóng kết khảo sát hài lòng khách hàng qua bảng kiểm Bộ Y tế với mức hài lòng khách hàng có tỷ lệ cao từ 80% trở lên qua năm 2014 - 2017 Vậy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm Dinh dưỡng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tiến hành với mục tiêu: Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm Dinh dưỡng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành Trung tâm dinh dưỡng Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng gồm nhóm: khách hành, nhân viên y tế lãnh đạo trung tâm Chọn mẫu cách chọn chủ đích khách hàng đến sử dụng dịch vụ Trung tâm (3 khách hàng sử dụng dịch vụ lần trở lên, khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu), nhân nhân viên y tế (tại khoa, phòng) liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ khám tư vấn dinh dưỡng, cán chủ chốt trung tâm 2.2 Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: Cắt ngang Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tiến hành vấn sâu thảo luận nhóm với đối tượng nghiên cứu trung tâm 2.2.2 Thu thập số liệu: Nghiên cứu thực Trung tâm Dinh dưỡng TPHCM, áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tiến hành vấn sâu thảo luận nhóm với nhóm đối tượng - Tiến hành thảo luận nhóm khách hàng nhóm yếu tố: nhân lực y tế, máy móc dùng để khám tư vấn, sở vật chất, thông tin y tế, cung ứng dịch vụ Cụ thể: thái độ giao tiếp, ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế, sở vật chất, máy móc y dụng cụ, trang phục tác phong làm việc nhân viên y tế, dịch vụ tiện ích, thời gian chờ khám tư vấn dinh dưỡng, chi phí, qui trình tốn; thơng tin dịch vụ Trung tâm TC.DD & TP 16 (3+4) - 2020 - Tiến hành thảo luận nhóm nhân viên y tế làm việc khoa Dinh dưỡng Lâm sàng nhóm yếu tố: nhân lực y tế, máy móc, y dụng cụ, sở vật chất, việc xếp điều hành Cụ thể tìm hiểu thơng tin mơi trường làm việc, sách đãi ngộ, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp ứng xử, trang thiết bị sở vật chất phục vụ cho việc khám, tư vấn dinh dưỡng, thủ tục khám, tư vấn dinh dưỡng, thuận lợi khó khăn thực cơng tác khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm - Phỏng vấn sâu (01 cán lãnh đạo (phó giám đốc) cán quản lý Khoa, Phòng trung tâm): Yếu tố ảnh hưởng cung ứng chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm: nhân lực y tế, trang thiết bị, y dụng cụ, sở hạ tầng phục vụ công tác khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm, thông tin y tế, tài chính; việc tổ chức quản lý điều hành, cung ứng dịch vụ Ý kiến sách ngành: giá, hoạt động dinh dưỡng… có ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuận lợi, khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám tư vấn dinh dưỡng Trung tâm 2.3 Xử lý phân tích số liệu: Các vấn sâu thảo luận nhóm ghi âm, tổng hợp file word phân tích excel theo nhóm thơng tin: Nhân lực y tế, yếu tố đầu vào, thơng tin y tế, tài y tế, cách thức tổ chức điều hành cuối cung ứng dịch vụ 2.4 Đạo đức nghiên cứu: Nghiên cứu thực có đồng ý hội đồng đạo đức nghiên cứu y sinh Trường ĐH Y tế Công cộng việc chấp thuận vấn đề nghiên cứu y sinh học (QĐ số 185/2019/ YTCC-HD3 ngày 19/4/2019) Việc thu thập thông tin tiến hành sau đối tượng tham gia thông báo mục đích, nội dung nghiên cứu để đối tượng tự nguyện tham gia trả lời cảm nhận xác Khi tham gia vào nghiên cứu người tham gia khơng có nguy q trình điều trị, nguy tiết lộ tình trạng nhân thân đối tượng nghiên cứu câu hỏi thiết kế vô danh, thông tin dành cho việc tìm hiểu vấn đề nghiên cứu III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Yếu tố nhân lực y tế Yếu tố nhân lực y tế yếu tố quan trọng, đóng góp vào nhân tố chất lượng dịch vụ là: nhân tố tin cậy, đảm bảo, đáp ứng đồng cảm Chất lượng nguồn nhân lực Trung tâm đánh giá cao Khi hỏi thực trạng nguồn nhân lực tại, lãnh đạo đơn vị nói rằng: “Hiện Trung tâm đứng trước giai đoạn khó khăn nhân lực cho việc khám tư vấn dinh dưỡng Vấn đề Trung tâm đối mặt số lượng bác sĩ (BS), vấn đề cần giải Về phía lãnh đạo khoa: chưa bổ nhiệm trưởng khoa, phó khoa nghỉ việc Về bác sĩ điều trị có tình trạng nghỉ việc nghỉ hưu nhiều Tình trạng khó khăn phải kể đến khu vực khám người lớn có BS BS hợp đồng sau hưu Đào tạo BS khó, đào tạo chun ngành lại khó Do tơi đánh giá thiếu TC.DD & TP 16 (3+4) - 2020 hụt nguồn nhân lực vấn đề quan trọng đến đơn vị thời gian chờ sát nhập CDC” (PVS – LĐ) Như vậy, số lượng nhân lực điều đáng lo ngại Trung tâm Trung tâm dinh dưỡng TP HCM thường xuyên mở lớp tập huấn, đào tạo liên tục nhằm nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên y tế (NVYT): “Hàng năm, trung tâm tập huấn, xây dựng chương trình đào tạo liên tục dinh dưỡng cho NVYT cập nhật kiến thức thường xuyên, nâng cao trình độ nhằm phục vụ tốt cơng tác dự phịng nâng cao sức khỏe hỗ trợ điều trị bệnh lý liên quan đến dinh dưỡng” (PVS – LĐ) “Năm tụi chị tham gia tập huấn hết, cập nhật kiến thức thường xuyên không lạc hậu em à” (TLN – NV5) Có thể thấy rằng, Trung tâm trọng việc nâng cao trình độ chun mơn, cập nhật kiến thức cho NVYT để nhân viên thực tốt chất lượng điều trị Khi hỏi việc thực quy tắc ứng xử, NVYT Trung tâm nói rằng: “Trung tâm Dinh dưỡng có thực qui tắc ứng xử theo quy định ngành y tế Đại đa số nhân viên trung tâm ln tận tình, chu đáo, hướng dẫn kỹ càng, cặn kẽ với khách hàng đến khám tư vấn Trung tâm” (TLN – NV4) Khách hàng cảm nhận tốt thái độ, giao tiếp ứng xử nhân viên y tế: “Tôi hay đưa đến khám, quý bác lắm, bác vui vẻ thân thiện nên tơi khơng gặp khó khăn lần đến khám” (TLN – BN), “Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình, tơi gặp khó khăn họ sẵn sàng giúp đỡ” (TLN – BN) Song, cịn nhiều cảm nhận chưa tốt thái độ giao tiếp nhân viên với khách hàng: “Quy tắc ứng xử, thái độ viên chức, người lao động đánh giá mức trung bình Thái độ tiếp xúc với khách hàng khơng tốt, cịn quan liêu số CBYT” (TLN – NV); “Sự giao tiếp nâng cao, bồi dưỡng cá nhân nhận thấy số NVYT Trung tâm chưa theo qui tắc ứng xử Có nhiều nhân viên chưa niềm nở, đón tiếp chưa chu đáo cách diễn đạt giải thích cho khách hàng khơng rõ ràng, dễ hiểu” (TLN – NV) 3.2 Yếu tố đầu vào: trang thiết bị, sở vật chất (CSVC) Trong yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình có điểm đánh giá qua cảm nhận khách hàng thấp Sở dĩ tỷ lệ thấp vì, CSVC, trang thiết bị có tiêu chuẩn chưa đạt chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng.“Trung tâm có đủ phịng khám khu vực chờ khám, nhiên diện tích phịng khám nhỏ, khơng có giường khám, bồn rửa tay khơng đạt u cầu phịng khơng có cách âm nên tiếng ồn lớn” (TLN-NV) Lãnh đạo trung tâm nói rằng: “Xét CSVC, Trung tâm Dinh dưỡng có CSVC khơng Hiện phịng khám vừa thiếu vừa thừa Thiếu thiếu chuẩn phòng khám, phòng khám cá nhân chật hẹp không đáp ứng tiêu chuẩn 10m2 / phịng phịng thơng ồn khơng đảm bảo chất lượng tư vấn dinh dưỡng Trong phịng thừa khơng sử dụng hết phịng Vận động khu vực Tiết chế phía sau (PVS – LĐ) Nhân viên Trung tâm đánh giá chưa tốt sở hạ tầng đây: “Phòng TC.DD & TP 16 (3+4) - 2020 khám diện tích nhỏ, trang trí khơng bắt mắt (là phịng khám trẻ em, nên cần thiết kế cho bé cảm thấy thoải mái vui vẻ) Cơ sở vật chất lộn xộn, dây điện vướng chân Nhà vệ sinh khơng sạch, có mùi” (TLN – NV) “Phịng ốc diện tích nhỏ hẹp, xuống cấp thiết kế không thuận lợi cho công tác khám tư vấn dinh dưỡng” (TLN –NV) Về dụng cụ, trang thiết bị, có loại máy móc phục vụ khám, chữa bệnh, nhiên, máy cũ không phục vụ đủ nhu cầu bệnh nhân Lãnh đạo trung tâm nói rằng: “Chưa có máy xét nghiệm chưa phục vụ nhu cầu chẩn đoán bệnh lý liên quan đến thiếu vi chất dinh dưỡng Vấn đề quan tâm nhiều máy vi tính máy in cũ dễ hư, dễ trục trặc làm ảnh hưởng đến việc in toa hệ thống cần điều chuyển.” (PVS – LĐ) Theo NVYT, máy móc chưa đáp ứng yêu cầu họ: “CSVC, trang thiết bị phục vụ chưa tốt Điều kiện phịng ốc chật chội, trang thiết bị thơ sơ, cũ kỹ Các máy móc chưa đủ để chẩn đốn kỹ thuật cao nên lượng bệnh đến Trung tâm chưa hài lòng lắm” (TLN – NV) Khách hàng đánh giá chưa tốt sở vật chất trang thiết bị Trung tâm: “CSVC Trung tâm xuống cấp, nhìn cũ kỹ Máy móc phịng khám cũ kỹ Có hơm tơi đến khám, máy đo huyết hư phải chờ điều dưỡng lấy máy khác” (TLN – BN) 3.3 Yếu tố thông tin y tế Trung tâm dinh dưỡng TPHCM ứng dụng phần mềm vào hoạt động quản lý khám, tư vấn dinh dưỡng Hiện nay, Trung tâm Dinh dưỡng có cổng thơng tin điện tử riêng, cập nhật đầy đủ nội dung cách thường xuyên Tuy nhiên, có khách hàng có tiếp xúc với internet tiếp cận đến thông tin mà Trung tâm Dinh dưỡng đưa lên, nhiều khách hàng chưa tiếp cận dịch vụ: “Nhiều người tội lắm, gầy tong teo suy dinh dưỡng khơng có kiến thức dinh dưỡng, mà nhà xa trung tâm nên khơng có điều kiện tiếp cận Mãi sau ốm quá, người ta cho đưa vào để chữa trị” (TLN – NV) Mặc dù Trung tâm áp dụng hình thức đặt khám tư vấn qua điện thoại Song nhiều vấn đề cần phải tiếp tục xếp kiểm tra lại bố trí nhân lực chưa hiệu quả, bỏ vị trí để khách hàng khơng liên lạc làm thời gian khách hàng Khách hàng phàn nàn: “Việc đặt lịch khám qua điện thoại nhiều vấn đề mà Trung tâm cần phải xem lại em gọi nhiều lần có người bắt máy Chưa kể nhận gọi không ghi nhận lại Như em nè, hôm qua gọi đặt khám hôm đến phải lấy số lại từ đầu” (TLN – BN) Việc quản lý công tác tác khám, tư vấn dinh dưỡng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý cách hiệu quả: “Hiện nay, Trung tâm triển khai ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý bệnh nhân, quản lý hoạt động KCB toàn trung tâm, giúp giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân quản lý thông tin tốt Chúng cố gắng ứng dụng hiệu công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh không ngừng tập huấn, đào tạo nhân viên để họ sử dụng cách hiệu nhất, nâng TC.DD & TP 16 (3+4) - 2020 cao chất lượng khám, tư vấn dinh dưỡng” (PVS – LĐ) Nhờ áp dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi nên khách hàng đánh giá cao thời gian khám tư vấn 3.4 Yếu tố tài y tế Tài ln yếu tố quan trọng định đến chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, thấy kinh phí đầu tư cho cơng tác khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm giảm dần Theo lãnh đạo trung tâm chủ trương sát nhập thành Trung tâm CDC phí đầu tư dần cắt giảm: “Chủ trương tới sát nhập thành Trung tâm kiểm sốt bệnh tật CDC phí đầu tư giảm dần, nên việc đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị tuyển dụng người tài không thuận lợi” (PVS – LĐ) Việc đầu tư chưa trọng năm gần đây: “Kinh phí cắt giảm nên nhiều lúc muốn đề xuất mua khó Máy móc, trang thiết bị cũ mà muốn đổi nghe khó quá” (TLN – NV) “Mấy năm trước có kinh phí trung tâm đầu tư nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, năm gần nghe nói sát nhập CDC nên đầu tư, nâng cấp” (TLN – NV) 3.5 Yếu tố tổ chức quản lý điều hành Cách thức tổ chức, quản lý điều hành yếu tố ảnh hưởng đến cách thức làm việc nhân viên y tế Việc cải tiến chất lượng dịch vụ thực qua kết nhiều kênh, nhiên chưa thực liên tục “Trung tâm có kênh tiếp nhận hài lịng thụ động (đường dây nóng, sổ góp ý) định kỳ (khảo sát hài lịng người bệnh cuối năm) thiếu hệ thống khảo sát hài lòng người bệnh liên tục” (TLN – NV) Quy trình đón tiếp, khám, tư vấn thực dịch vụ hỗ trợ khác nhân viên y tế nhận xét chưa thực hợp lý: “Quy trình đón tiếp, khám tư vấn dinh dưỡng Trung tâm dịch vụ hỗ trợ kèm theo chưa hợp lý CSVC không đáp ứng tạo thành chuỗi hoạt động khơng liên hồn gây khó khăn nhiều cho việc làm hài lòng khách hàng Việc kiểm tra giám sát chất lượng làm việc có số cán quản lý đào tạo” (TLN – NV) “Quy trình đón tiếp khơng chun nghiệp Quy trình khám tư vấn không hợp lý thay đổi liên tục nên bệnh nhân thắc mắc khó chịu.” (TLN – NV); “Công tác kiểm tra giám sát thực chưa đồng bộ, quán Bản thân chưa đào tạo kiểm tra giám sát chất lượng làm việc” (TLN – NV) Việc phân công công việc chưa làm hài lịng nhân viên: “Nhân phân cơng chưa hợp lý Khơng hài lịng cách phân chia, bố trí cơng việc cho nhân viên: người giao q nhiều việc, người khơng làm khơng làm việc Nghĩa vụ chưa đôi với quyền lợi” (TLN – NV) “Nhân chưa phân công, bố trí cơng việc chưa hợp lý, chưa theo trình độ lực thân” (TLN – NV) Chính sách đãi ngộ chưa tốt nên nhân viên chưa công hiến hết mình:“Trung tâm có sách đãi ngộ theo qui định mang tính cào bằng” (TLN – NV), “Bản thân có hài lịng với cơng việc mong có sách đãi ngộ tạo điều kiện để cá nhân cống hiến nhiều (TLN – NV); “Trung TC.DD & TP 16 (3+4) - 2020 tâm chưa có đãi ngộ cho cá nhân làm tốt” (TLN – NV) 3.6 Yếu tố cung ứng dịch vụ Hiện nay, dịch vụ mà trung tâm cung cấp tập trung chủ yếu vào tư vấn dinh dưỡng khám, điều trị bệnh liên quan đến dinh dưỡng cho trẻ em người lớn Giá dịch vụ cho phù hợp khách hàng hồn tồn chi trả “Trung tâm tập trung khám, điều trị bệnh liên quan đến dinh dưỡng Đối với trẻ em bao gồm bệnh thông thường, rối loạn giấc ngủ, bệnh lý dinh dưỡng, tiêm chủng Đối với người lớn bệnh béo phì, suy dinh dưỡng, đái tháo đường, tăng huyết áp, dinh dưỡng bà mẹ…Ngoài ra, trung tâm dịch vụ hướng dẫn thực hành nấu ăn cho trẻ em, người lớn bệnh cần tiết chế” (PVS – LĐ) Giá khám tư vấn dinh dưỡng đánh giá vừa phải phù hợp với bệnh nhân: “Giá khám thực dịch vụ hỗ trợ chấp nhận Trong lần khám tơi 500 ngàn, với chi phí khơng gây khó khăn nhiều cho tơi Hợp lý thấp so với nơi khác” (TLN – BN); “Giá khám thấp so với nơi khác khơng gây khó khăn cho tơi” (TLN – BN); “Mình hài lịng với chi phí khám, tư vấn dinh dưỡng đây, giá hầu hết người dân chấp nhận được” (TLN – BN) Lãnh đạo trung tâm cho giá dịch vụ trung tâm thấp so với mặt chung, giá khám ngồi khơng có khác biệt: “Đơn giá so với CSYT khác mặt chung thấp Giá tư vấn dinh dưỡng khoảng ½ đến 1/3 giá thị trường Bên tư vấn dinh dưỡng khoảng 100 đến 150 ngàn đồng/ ca” (PVS – LĐ) BÀN LUẬN Yếu tố nhân lực y tế Qua nghiên cứu cho thấy, Trung tâm Dinh dưỡng nhóm nhân lực có trình độ học vấn cao (đại học sau đại học chiếm 30,2%), đủ lực kinh nghiệm để thực công tác khám, tư vấn dinh dưỡng Nhận định lãnh đạo nhân viên giao tiếp ứng xử nhân viên y tế có khác khơng đưa đến việc mâu thuẫn lãnh đạo đứng vai trị quản lý nhìn việc cách tổng quát; nhân viên nhận định vai trò người cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, làm việc với đồng nghiệp mình; điều cho thấy cịn nhiều vấn đề có liên quan đến yếu tố nhân lực y tế Trung tâm: cịn nhiều NVYT có thái độ cộc cằn, hướng dẫn chưa làm hài lòng người bệnh, chưa xem người bệnh khách hàng mình, người ni sống mình, nặng nề chế xin cho; sách đãi ngộ Trung tâm chưa thu hút người tài, Trung tâm đối diện với tình trạng thiếu nhân bác sĩ nghỉ hưu, nghỉ việc, chuyển công tác tuyển dụng thêm nhân chủ trương sát nhập CDC Việc thiếu nhân khiến cho cán y tế phải làm việc với cường độ cao, nhiều áp lực dễ đưa đến thái độ cáu gắt xảy sai sót điều không tránh khỏi Tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy, nhân viên y tế có vai trị quan trọng hài lòng khách hàng [1] [2], thái độ giao tiếp kỹ làm việc nhân viên y tế yếu tố quan trọng hàng đầu Lãnh đạo ngành y tế nhận rõ vấn đề này, ... lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm Dinh dưỡng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tiến hành với mục tiêu: Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng Trung. .. Phòng trung tâm) : Yếu tố ảnh hưởng cung ứng chất lượng dịch vụ khám, tư vấn dinh dưỡng Trung tâm: nhân lực y tế, trang thiết bị, y dụng cụ, sở hạ tầng phục vụ công tác khám, tư vấn dinh dưỡng Trung. .. Trung tâm Dinh dưỡng thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tư? ??ng địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành Trung tâm dinh dưỡng Thành phố Hồ Chí Minh Đối tư? ??ng