Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới sự hài lòng của cư dân nghiên cứu tại hà nội và hải phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN: NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI VÀ HẢI PHÒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing) Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ i LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân luận án tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nghiên cứu sinh ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 Sự cần thiết nghiên cứu 1 Mục tiêu nghiên cứu luận án Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp quy trình nghiên cứu luận án 10 Các đóng góp luận án 12 Đóng góp phương diện lý luận 12 Đóng góp phương diện thực tiễn 13 Cấu trúc luận án 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 Lý thuyết nhà chung cư cao tầng quản lý vận hành nhà chung cư 15 1 Khái niệm nhà chung cư cao tầng 15 2 Khái niệm dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cao tầng 16 Các hình thức tổ chức quản lý nhà chung cư cao tầng 19 Vai trò tổ chức quản lý nhà chung cư đảm bảo hài lòng cư dân 21 2 Lý thuyết hài lòng cư dân yếu tố tác động đến hài lòng cư dân nhà chung cư 22 2 Khái niệm chung hài lòng 22 2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 25 2 Sự hài lòng cư dân 27 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cư dân sống chung cư 30 Tác động chất lượng yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến hài lòng cư dân 36 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 36 iii Tổng quan cơng trình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng cư dân 43 3 Mơ hình nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tới hài lòng cư dân 48 Các yếu tố chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến hài lòng cư dân giả thuyết mơ hình nghiên cứu 51 TĨM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 64 Nghiên cứu định tính định lượng giai đoạn 64 1 Nghiên cứu định tính giai đoạn 64 Nghiên cứu định lượng giai đoạn 69 Nghiên cứu định lượng thức (giai đoạn 2) 75 Thiết kế bảng câu hỏi 75 2 Chọn mẫu thực thu thập liệu 78 3 Phân tích liệu 81 3 Nghiên cứu định tính xác nhận 83 TĨM TẮT CHƯƠNG 87 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 88 Kết kiểm định mơ hình thang đo 88 1 Đánh giá dạng phân phối thang đo thức 88 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 90 Phân tích nhân tố khám phá EFA 92 4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 94 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 101 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 101 2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 102 Kiểm định khác biệt hài lòng cư dân theo biến điều tiết (Thời gian sinh sống Thu nhập cư dân) Thảo luận kết nghiên cứu 104 110 Bình luận kết nghiên cứu định lượng 110 Kết nghiên cứu định tính giai đoạn sau khảo sát định lượng 116 TÓM TẮT CHƯƠNG 119 CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 120 Bình luận kết nghiên cứu 120 iv Hàm ý quản trị hay khuyến nghị 122 Khuyến nghị cho ban quản lý chung cư, tổ chức kinh doanh dịch vụ quản lý nhà chung cư đô thị 122 2 Khuyến nghị cho nghiên cứu 127 TÓM TẮT CHƯƠNG 128 KẾT LUẬN 129 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ TÀI LIỆU THAM KHẢO 132 PHỤ LỤC 155 131 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AN An Ninh an toàn AVE Giá trị phương sai trích (Average Value Extracted) CS Chính sách CCTV Camera central Television CQ Cảnh Quan giải trí CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ Funtional Service Quality HL Sự hài lòng KC Khoảng cách MOH Tòa nhà chung cư cao tầng đa sở hữu NCS Nghiên cứu sinh PCCC Phòng cháy chữa cháy SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TI Tiện ích TSQ Technical Service Quality VS Vệ Sinh vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1: Thơng tin cư dân tham gia vấn sâu 66 Bảng 2: Thông tin cán quản lý chung cư tham gia vấn sâu 68 Bảng 3: Các yếu tố dịch vụ quan trọng xác định qua khảo sát cư dân 72 Bảng 4: Liệt kê biến quan sát đo lường biến độc lập xác định qua khảo sát cư dân 73 Bảng 5: Liệt kê biến quan sát đo lường biến phụ thuộc 74 Bảng 6: Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 79 Bảng 1: Mô tả thống kê thang đo 89 Bảng 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 90 Bảng 3: Tổng hợp phương sai trích thang đo 92 Bảng 4: Ma trận nhân tố xoay thang đo mơ hình nghiên cứu 93 Bảng 5: Kết ước lượng hồi quy biến quan trọng biến tiềm ẩn Bảng 6: Trọng số chuẩn hóa 99 Bảng 7: Độ tin cậy tổng hợp phương sai trích thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 100 Bảng 8: Giá trị phân biệt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 100 Bảng 9: Kết kiểm định mơ hình chưa chuẩn hóa 102 Bảng 10: Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa 102 Bảng 11: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 103 Bảng 12: Sự khác biệt tiêu tương thích mơ hình bất biến với khả biến phần theo thời gian sinh sống 107 Bảng 13: Sự khác biệt nhóm khác biến thời gian sinh sống 107 Bảng 14 Sự khác biệt tiêu tương thích mơ hình bất biến với khả biến phần theo mức thu nhập cư dân 109 Bảng 15: Sự khác biệt nhóm khác biến thu nhập cư dân 109 Bảng 16: Thống kê kết trung bình 112 Bảng 17: Đánh giá thực trạng thời gian phản hồi vấn đề ban quản lý 114 Bảng 18: Mô tả đánh giá phí dịch vụ chung cư 115 Bảng 19: Tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng cư dân tổng thể dịch vụ 116 Hình Mơ hình nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cư dân nơi nhà chung cư Hình 2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 31 38 98 vii Hình 3: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 42 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đến hài lịng cư dân chung cư 51 Hình 1: Các phương pháp thu thập liệu sử dụng luận án 76 Hình 1: Kết phân tích đánh giá độ phù hợp mơ hình 97 Hình 2: Kết phân tích (SEM) mơ hình nghiên cứu lý thuyết chưa chuẩn hóa 101 Hình 3: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống mơ hình bất biến 105 Hình 4: Phân tích đa nhóm theo thời gian sinh sống mơ hình khả biến 105 Hình 5: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập mơ hình bất biến 108 Hình 6: Phân tích đa nhóm theo mức thu nhập mơ hình khả biến 108 Hình Tần suất số lần khiếu nại 114 206 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 254 1984 124 CMIN 8217,268 ,000 20966,692 DF 1730 1860 P ,000 CMIN/DF 4,750 ,000 11,272 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,346 ,000 ,422 GFI ,524 1,000 ,122 AGFI ,455 PGFI ,457 ,063 ,114 NFI Delta1 ,608 1,000 ,000 RFI rho1 ,579 IFI Delta2 ,663 1,000 ,000 TLI rho2 ,635 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 ,000 CFI ,660 1,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO ,930 ,000 1,000 PNFI ,566 ,000 ,000 PCFI ,614 ,000 ,000 NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP 6487,268 ,000 19106,692 LO 90 6208,577 ,000 18644,275 HI 90 6772,712 ,000 19575,585 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 12,839 ,000 32,760 F0 10,136 ,000 29,854 LO 90 9,701 ,000 29,132 HI 90 10,582 ,000 30,587 RMSEA Model Default model RMSEA ,077 LO 90 ,075 HI 90 ,078 PCLOSE ,000 207 Model Independence model RMSEA ,127 LO 90 ,125 HI 90 ,128 PCLOSE ,000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 8725,268 3968,000 21214,692 BCC 8857,850 5003,603 21279,417 BIC CAIC ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 13,633 6,200 33,148 LO 90 13,198 6,200 32,425 HI 90 14,079 6,200 33,881 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 146 63 HOELTER 01 149 65 MECVI 13,840 7,818 33,249 208 Estimates (Song duoi nam - Default model) Scalar Estimates (Song duoi nam - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Song duoi nam - Default model) HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG TI6 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 CS5 CS4 CS3 CS2 CS1 SC5 SC4 SC3 SC2 SC1 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 VS1 VS2 VS3 AN1 AN2 AN3 HL1 HL2 HL3 HL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TIEN_ICH CHINH_SACH SUA_CHUA CANH_QUAN VE_SINH AN_NINH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN VE_SINH VE_SINH VE_SINH AN_NINH AN_NINH AN_NINH HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG Estimate ,328 -,045 ,134 ,196 ,163 ,447 1,000 1,289 1,268 1,283 1,387 1,297 1,000 ,963 ,876 ,885 ,998 1,000 ,977 1,055 ,992 1,116 1,000 ,907 ,816 ,931 ,911 1,000 1,093 1,072 1,000 1,024 ,887 1,000 ,961 1,071 ,972 SE ,028 ,020 ,027 ,017 ,021 ,024 CR 11,501 -2,242 5,011 11,393 7,929 18,551 P *** ,025 *** *** *** *** ,120 ,126 ,124 ,134 ,136 10,727 10,039 10,309 10,328 9,521 *** *** *** *** *** ,077 ,076 ,077 ,083 12,519 11,580 11,429 12,047 *** *** *** *** ,091 ,092 ,094 ,098 10,718 11,524 10,565 11,371 *** *** *** *** ,056 ,057 ,061 ,060 16,228 14,218 15,187 15,092 *** *** *** *** ,079 ,077 13,842 13,853 *** *** ,050 ,053 20,559 16,812 *** *** ,092 ,090 ,096 10,471 11,924 10,130 *** *** *** Label Beta1 Beta2 Beta3 Beta4 Beta6 Beta5 209 Standardized Regression Weights: (Song duoi nam - Default model) HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG TI6 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 CS5 CS4 CS3 CS2 CS1 SC5 SC4 SC3 SC2 SC1 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 VS1 VS2 VS3 AN1 AN2 AN3 HL1 HL2 HL3 HL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TIEN_ICH CHINH_SACH SUA_CHUA CANH_QUAN VE_SINH AN_NINH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN VE_SINH VE_SINH VE_SINH AN_NINH AN_NINH AN_NINH HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG Estimate ,386 -,060 ,145 ,355 ,226 ,806 ,643 ,843 ,782 ,806 ,807 ,739 ,794 ,831 ,779 ,771 ,805 ,746 ,774 ,830 ,764 ,819 ,869 ,865 ,803 ,834 ,831 ,811 ,879 ,880 ,886 ,936 ,849 ,730 ,571 ,735 ,653 Covariances: (Song duoi nam - Default model) e29 < > e30 Estimate ,176 SE ,032 CR 5,511 P *** Label 210 Correlations: (Song duoi nam - Default model) e29 < > e30 Estimate ,465 Variances: (Song duoi nam - Default model) TIEN_ICH CHINH_SACH SUA_CHUA CANH_QUAN VE_SINH AN_NINH e6 e5 e4 e3 e2 e1 e11 e10 e9 e8 e7 e16 e15 e14 e13 e12 e17 e18 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 Estimate ,406 ,520 ,341 ,963 ,563 ,953 ,576 ,275 ,413 ,361 ,417 ,568 ,304 ,216 ,258 ,279 ,282 ,272 ,218 ,172 ,240 ,209 ,313 ,267 ,354 ,366 ,359 ,294 ,199 ,189 ,261 ,142 ,290 ,257 ,561 ,286 ,373 SE ,076 ,081 ,058 ,127 ,084 ,119 ,063 ,037 ,050 ,045 ,052 ,065 ,039 ,030 ,032 ,034 ,036 ,032 ,027 ,024 ,029 ,028 ,042 ,036 ,042 ,046 ,044 ,039 ,036 ,034 ,036 ,028 ,036 ,028 ,059 ,031 ,040 CR 5,348 6,428 5,910 7,596 6,688 7,991 9,186 7,405 8,288 8,012 7,990 8,671 7,897 7,288 8,092 8,187 7,746 8,373 8,076 7,201 8,193 7,412 7,418 7,495 8,429 8,051 8,093 7,574 5,576 5,541 7,221 4,987 8,044 9,142 9,540 9,095 9,382 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label 211 Squared Multiple Correlations: (Song duoi nam - Default model) HL4 HL3 HL2 HL1 AN3 AN2 AN1 VS3 VS2 VS1 CQ5 CQ4 CQ3 CQ2 CQ1 SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 TI1 TI2 TI3 TI4 TI5 TI6 Estimate ,426 ,540 ,326 ,533 ,721 ,876 ,785 ,774 ,772 ,657 ,690 ,695 ,645 ,748 ,755 ,671 ,583 ,688 ,599 ,557 ,647 ,594 ,607 ,690 ,631 ,546 ,652 ,649 ,612 ,710 ,414 212 213 214 Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 272 1984 124 CMIN 7938,314 ,000 20966,692 DF 1712 1860 P ,000 CMIN/DF 4,637 ,000 11,272 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,353 ,000 ,422 GFI ,538 1,000 ,122 AGFI ,465 PGFI ,464 ,063 ,114 NFI Delta1 ,621 1,000 ,000 RFI rho1 ,589 IFI Delta2 ,677 1,000 ,000 TLI rho2 ,646 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 ,000 CFI ,674 1,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures Model Default model Saturated model Independence model PRATIO ,920 ,000 1,000 PNFI ,572 ,000 ,000 PCFI ,620 ,000 ,000 NCP Model Default model Saturated model Independence model NCP 6226,314 ,000 19106,692 LO 90 5952,856 ,000 18644,275 HI 90 6506,536 ,000 19575,585 FMIN Model Default model Saturated model Independence model FMIN 12,404 ,000 32,760 F0 9,729 ,000 29,854 LO 90 9,301 ,000 29,132 HI 90 10,166 ,000 30,587 RMSEA Model Default model RMSEA ,075 LO 90 ,074 HI 90 ,077 PCLOSE ,000 215 Model Independence model RMSEA ,127 LO 90 ,125 HI 90 ,128 PCLOSE ,000 AIC Model Default model Saturated model Independence model AIC 8482,314 3968,000 21214,692 BCC 8624,292 5003,603 21279,417 BIC CAIC ECVI Model Default model Saturated model Independence model ECVI 13,254 6,200 33,148 LO 90 12,826 6,200 32,425 HI 90 13,691 6,200 33,881 HOELTER Model Default model Independence model HOELTER 05 149 63 HOELTER 01 153 65 MECVI 13,475 7,818 33,249 216 Regression Weights: (Song duoi nam - Default model) HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG TI6 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 CS5 CS4 CS3 CS2 CS1 SC5 SC4 SC3 SC2 SC1 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 VS1 VS2 VS3 AN1 AN2 AN3 HL1 HL2 HL3 HL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TIEN_ICH CHINH_SACH SUA_CHUA CANH_QUAN VE_SINH AN_NINH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN VE_SINH VE_SINH VE_SINH AN_NINH AN_NINH AN_NINH HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG Estimate ,188 ,352 ,024 ,151 ,060 ,458 1,000 1,300 1,277 1,319 1,427 1,332 1,000 ,966 ,867 ,849 ,999 1,000 ,968 1,051 ,986 1,106 1,000 ,903 ,818 ,953 ,935 1,000 1,092 1,065 1,000 1,026 ,883 1,000 ,966 1,069 ,993 SE ,044 ,044 ,043 ,027 ,034 ,038 CR 4,246 8,077 ,549 5,542 1,780 12,043 P *** *** ,583 *** ,075 *** ,136 ,142 ,141 ,152 ,152 9,526 9,014 9,352 9,372 8,760 *** *** *** *** *** ,076 ,075 ,078 ,082 12,669 11,528 10,940 12,152 *** *** *** *** ,091 ,091 ,093 ,098 10,673 11,543 10,560 11,339 *** *** *** *** ,059 ,059 ,063 ,062 15,423 13,763 15,164 15,159 *** *** *** *** ,079 ,078 13,743 13,700 *** *** ,052 ,055 19,809 16,193 *** *** ,091 ,100 ,101 10,590 10,718 9,787 *** *** *** Label 217 Regression Weights: (Song tren nam - Default model) HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG TI6 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 CS5 CS4 CS3 CS2 CS1 SC5 SC4 SC3 SC2 SC1 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 VS1 VS2 VS3 AN1 AN2 AN3 HL1 HL2 HL3 HL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TIEN_ICH CHINH_SACH SUA_CHUA CANH_QUAN VE_SINH AN_NINH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN VE_SINH VE_SINH VE_SINH AN_NINH AN_NINH AN_NINH HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG Estimate ,257 -,805 1,378 ,043 -,089 ,682 1,000 ,998 1,040 1,080 ,858 1,027 1,000 ,637 ,864 1,221 1,013 1,000 1,218 1,368 ,888 1,191 1,000 ,899 ,902 ,885 ,986 1,000 1,116 1,125 1,000 1,132 ,956 1,000 ,893 ,996 1,122 SE ,059 ,092 ,163 ,051 ,057 ,073 CR 4,344 -8,735 8,449 ,843 -1,571 9,368 P *** *** *** ,399 ,116 *** ,110 ,110 ,117 ,113 ,116 9,085 9,421 9,269 7,615 8,822 *** *** *** *** *** ,092 ,104 ,127 ,120 6,894 8,293 9,646 8,436 *** *** *** *** ,155 ,171 ,145 ,168 7,846 8,016 6,119 7,077 *** *** *** *** ,087 ,085 ,087 ,097 10,322 10,643 10,140 10,150 *** *** *** *** ,085 ,084 13,118 13,432 *** *** ,106 ,098 10,631 9,770 *** *** ,055 ,049 ,056 16,118 20,208 19,962 *** *** *** Label 218 Regression Weights: (Thu nhap duoi 16 trieu - Default model) HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG TI6 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 CS5 CS4 CS3 CS2 CS1 SC5 SC4 SC3 SC2 SC1 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 VS1 VS2 VS3 AN1 AN2 AN3 HL1 HL2 HL3 HL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TIEN_ICH CHINH_SACH SUA_CHUA CANH_QUAN VE_SINH AN_NINH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN VE_SINH VE_SINH VE_SINH AN_NINH AN_NINH AN_NINH HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG Estimate ,296 ,501 -,515 -,221 1,308 ,065 1,000 1,207 1,239 1,490 1,372 1,407 1,000 ,816 ,978 ,946 ,791 1,000 ,928 1,109 ,808 1,061 1,000 ,904 ,762 ,860 ,944 1,000 1,092 1,203 1,000 1,066 ,897 1,000 ,937 ,997 ,914 SE ,067 ,064 ,075 ,053 ,126 ,044 CR 4,434 7,876 -6,881 -4,162 10,386 1,470 P *** *** *** *** *** ,142 ,137 ,146 ,160 ,155 ,163 8,834 8,511 9,338 8,867 8,642 *** *** *** *** *** ,080 ,090 ,095 ,090 10,212 10,908 9,924 8,800 *** *** *** *** ,099 ,102 ,092 ,103 9,353 10,909 8,799 10,303 *** *** *** *** ,094 ,085 ,087 ,091 9,662 8,932 9,863 10,402 *** *** *** *** ,141 ,137 7,761 8,758 *** *** ,070 ,064 15,326 14,077 *** *** ,062 ,044 ,051 15,004 22,660 17,813 *** *** *** Label 219 Regression Weights: (Thu nhap tu 16 trieu tro len - Default model) HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG HAI_LONG TI6 TI5 TI4 TI3 TI2 TI1 CS5 CS4 CS3 CS2 CS1 SC5 SC4 SC3 SC2 SC1 CQ1 CQ2 CQ3 CQ4 CQ5 VS1 VS2 VS3 AN1 AN2 AN3 HL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TIEN_ICH CHINH_SACH SUA_CHUA CANH_QUAN VE_SINH AN_NINH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH TIEN_ICH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH CHINH_SACH SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA SUA_CHUA CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN CANH_QUAN VE_SINH VE_SINH VE_SINH AN_NINH AN_NINH AN_NINH HAI_LONG Estimate ,386 -,519 ,184 ,171 ,227 ,614 1,000 1,120 1,125 ,949 1,042 ,941 1,000 ,958 ,844 1,149 1,151 1,000 1,005 1,111 1,199 1,263 1,000 ,895 ,897 1,016 1,006 1,000 1,064 1,064 1,000 1,038 ,921 1,000 SE ,050 ,057 ,052 ,027 ,036 ,047 CR 7,689 -9,137 3,570 6,272 6,289 12,993 P *** *** *** *** *** *** ,111 ,113 ,105 ,116 ,113 10,062 9,915 9,044 9,011 8,340 *** *** *** *** *** ,095 ,085 ,100 ,108 10,104 9,888 11,440 10,606 *** *** *** *** ,110 ,114 ,121 ,123 9,170 9,729 9,936 10,260 *** *** *** *** ,056 ,059 ,062 ,064 15,926 15,216 16,275 15,823 *** *** *** *** ,072 ,073 14,738 14,647 *** *** ,065 ,067 16,058 13,833 *** *** Label HL2 HL3 HL4 < - HAI_LONG < - HAI_LONG < - HAI_LONG 1,012 1,120 1,159 ,064 ,068 ,072 15,878 16,549 16,062 *** *** *** ... tượng nghiên cứu Sự hài lòng cư dân chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; chất lượng yếu tố dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ảnh hưởng đến hài lòng cư dân tổ chức quản lý nhà chung. .. lường hài lòng cư dân chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư tổ chức dịch vụ quản lý nhà chung cư cung cấp; - Đo lường ảnh hưởng chất lượng yếu tố quản lý vận hành nhà chung cư đến hài lòng. .. cứu hài lịng cư dân nơi nhà nói chung, hoạt động quản lý vận hành nhà chung cư, chất lượng dịch vụ chung cư Các cơng trình nghiên cứu hài lịng cư dân chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung