Quy trình cung cấp dịch vụ e banking ở ngân hàng tmcp á châu

Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Lời mở đầu Ngày nay, phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, ngân hàng ảo bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì mà ngân hàng có dịch vụ dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch vụ toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking… Lợi ích đem lại dịch vụ lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Nắm tầm quan trọng dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu triển khai vào cung cấp dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking gần dịch vụ home banking cho khách hàng Mặc dù bước đầu cịn gặp nhiều khó khăn quy trình địi hỏi nhiều điều kiện khắt khe song đến ngân hàng TMCP Á Châu coi thành công việc triển khai loại dịch vụ trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống Vì em định sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking ngân hàng ACB mà cụ thể sâu phân tích quy trình dịch vụ internet banking, phone banking, home banking mobile banking Thông qua tiểu luận này, em mong muốn đưa nhìn khái quát quy trình cung cấp dịch vụ e-banking đặc biệt Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), từ tìm giải pháp chiến lược cho phát triển ebanking ACB Mặc dù cố gắng song đề tài mẻ khơng Việt Nam mà cịn giới nên viết không tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận nhiều ý kiến người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mẻ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 MỤC LỤC Lời mở đầu Chương : Tổng quan quy trình cung cấp dịch vụ e-banking I Khái quát dịch vụ e-banking .4 Định nghĩa Nội dung đặc điểm e-banking .4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển e-banking .5 3.1 Mơi trường pháp lí 3.2 Cơ sở hạ tầng 3.3 Đội ngũ nhân lực công ty .6 Ưu nhược điểm dịch vụ e-banking 4.1 Ưu điểm 4.2 Nhược điểm II Quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 10 Internet banking 10 Homebanking 11 Mobile banking 12 Phone banking 14 Chương : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB 16 I Quá trình hình thành phát triển ACB 16 Giới thiệu chung 16 1.1 Lịch sử hình thành 16 1.2 Sản phẩm dịch vụ .16 1.3 Sơ đồ tổ chức 16 1.4 Nhân lực .18 Nhận xét chung ngân hàng ACB 19 II Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking ACB 22 Quy trình cung cấp dịch vụ e banking ACB 22 1.1 Internet banking 22 1.2 Home banking 22 1.3 Phone banking 23 1.4 Mobile banking 23 Thực trạng 23 Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Điểm mạnh 25 3.1 Công nghệ 25 3.2 Nhân lực: 26 3.3 Chi phí lắp đặt 26 Một số tồn .26 4.1 Marketing dịch vụ .27 4.2 Vấn đề công nghệ .27 4.3 Nhân lực .28 4.4 Khả liên kết 29 4.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 29 Cơ hội 29 Thách thức 30 Chương : Nguyên nhân giải pháp 33 I Nguyên nhân 33 Vấn đề marketing 33 Vấn đề nhân lực 33 Vấn đề đăng nhập vào hệ thống 34 Mobile banking 34 Vấn đề liên kết 34 Cung cấp dịch vụ cao 34 II Giải pháp .35 Marketing 35 Vấn đề nhân lực 35 Vấn đề đăng nhập vào hệ thống 35 Mobile banking 35 Khả liên kết .36 Khả cung cấp dịch vụ cao 36 Kết luận 37 Tài liệu tham khảo 38 Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Chương : Tổng quan quy trình cung cấp dịch vụ ebanking I Khái quát dịch vụ e-banking Định nghĩa Dịch vụ thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ năm gần trở thành đề tài nóng hội thảo công nghệ thông tin Thương mại điện tử trở thành xu tất yếu q trình đại hóa cơng nghiệp hóa Đứng trước u cầu này, tổ chức tài phải tìm hiểu phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại điện tử Ma Weihua, Chủ tịch Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại điện tử đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng vũ khí lợi hại để phá bỏ hạn chế hoạt động kinh doanh ngân hàng trước mở rộng dịch vụ mới” Thương mại điện tử tạo nên hình thức cạnh tranh buộc ngân hàng phải chọn lựa dịch vụ mà khách hàng cần, định quy mô chi nhánh ngân hàng hệ thống mở rộng hệ thống tốn liên ngân hàng Đứng trước u cầu ngân hàng cho nhiều dịch vụ : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng cần máy tính cá nhân nối mạng internet giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Đó hình thức loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay gọi e-banking Ngân hàng điện tử ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà thực giao dịch nắm bắt thơng tin tài Hiện nay, số người thường đồng dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng internet banking nhiều Nếu internet banking đơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng internet, dịch vụ e-banking cịn bao hàm việc cung cấp dịch vụ thông qua số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking phận e-banking với tiện ích internet so với phương tiện khác giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh truyền liệu tới khắp nơi giới cách nhanh internet banking coi linh hồn ebanking Nội dung đặc điểm e-banking Dịch vụ e-banking chia thành ba cấp độ khác nhau: Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với máy rút tiền tự động Bằng cách sử dụng bàn phím số điện thoại, khách hàng biết tình hình tài khoản thực giao dịch đơn giản chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai chủ tài khoản Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trị tích cực Lúc trang chủ ngân hàng internet xem cửa sổ giao dịch Ngoài chức kiểm tra tài khoản, khách hàng cịn sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác vay mua hàng, mua hợp đồng bảo hiểm kể đầu tư vào chứng khoán… Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trị to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử doanh nghiệp phát triển Mọi giao dịch chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh…đều thực trực tuyến Khách hàng đến trụ sở ngân hàng mà thực giao dịch thơng qua chương trình ngân hàng cài đặt văn phòng khách hàng Chương trình cho phép truy cập đến máy chủ ngân hàng 24/24 bảy ngày tuần Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thơng qua mơi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Tuy nhiên, khơng có mơ hình ngân hàng điện tử tiêu biểu Sự lựa chọn mơ hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển ngân hàng môi trường hoạt động bao gồm sẵn có thơng tin khách hàng, thói quen hành vi khách hàng, hệ thống hạ tầng hạ tầng tài ngân hàng nói chung Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển e-banking 3.1 Mơi trường pháp lí Mơi trường pháp lí yếu tố khơng thể thiếu phát triển dịch vụ ebanking Có thể nói, ngân hàng áp dụng dịch vụ tính pháp lí thừa nhận có quan xác thực Mơi trường pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ có tác động tích cực đến phát triển loại hình dịch vụ Cụ thể phải có hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ khách hàng yên tâm giao dịch, đồng thời phòng ngừa tranh chấp khơng đáng có thiếu an tồn sử dụng dịch vụ e-banking Chính vậy, quốc gia cần thiết lập nên môi trường pháp lí ngày hồn thiện hơn, ổn định để đảm bảo thông suốt hoạt động ngân hàng điện tử Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 3.2 Cơ sở hạ tầng Đây yếu tố quan trọng hàng đầu phát triển dịch vụ e-banking Các ngân hàng phát triển dịch vụ e-banking cách có hiệu có sở cơng nghệ thơng tin đủ lực Một sở công nghệ thông tin coi đủ lực đáp ứng hai yêu cầu sau: thứ tính tiên tiến, đại cơng nghệ, thứ hai tính kinh tế Trước cạnh tranh vũ bão nay, việc áp dụng công nghệ tiên tiến yêu cầu thiết Nếu sử dụng công nghệ cũ tức ngân hàng tự loại khỏi chơi Tuy nhiên, bên cạnh cơng nghệ tiên tiến, ngân hàng cần ý đến tính kinh tế loại cơng nghệ Nói tóm lại, ngân hàng cần vào lượng vốn mà có để lựa chọn loại cơng nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ tiên tiến chi phí hợp lí để đáp ứng 3.3 Đội ngũ nhân lực công ty Ở trường hợp nào, người đóng vai trị quan trọng Bên cạnh việc giảm lượng đáng kể nhân lực cơng ty, việc phát triển dịch vụ e-banking lại đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho kiến thức cần thiết để có khả ứng dụng cơng nghệ thơng tin cách hiệu quả, có thói quen làm việc phương tiện điện tử Ngân hàng cần có đội ngũ chun gia cơng nghệ thơng tin đủ mạnh để tiếp tục nghiên cứu phát triển hệ thống điện tử ngân hàng Hơn nữa, chuyên gia cần thiết lập nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng Bên cạnh đó, mà dịch vụ cịn mẻ e ngại khách hàng điều tất yếu, vậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ khả thuyết phục để loại bỏ e ngại khách hàng lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ Ưu nhược điểm dịch vụ e-banking 4.1 Ưu điểm Ngân hàng điện tử tạo nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Dịch vụ e-banking mang lại nhiều tác động tích cực khơng với khách hàng mà với hệ thống ngân hàng, nhà nước Cụ thể : a Đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, phải thuê nhân viên đầu tư cho mặt bằng, trang thiết bị Nhờ áp dụng công nghệ cao mà ngân hàng giảm lượng đáng kể nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc không hiệu Đồng thời khách hàng ngân hàng cần giao dịch với qua mạng Internet,mobile… thay phải đến ngân hàng xếp hàng dài trước Đó yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 mặt trang thiết bị khác ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố có tác động khơng nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty  Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên thực hàng ngàn giao dịch chuyển khoản e-banking ngày, làm theo cách truyền thống thực vài trăm giao dịch Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ ebanking, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với e-banking  Tăng cạnh tranh: Giao dịch điện tử nhu cầu thiếu ngành ngân hàng Nó khẳng định khả cơng nghệ vị trí ngân hàng mắt khách hàng Đặc biệt, e-banking cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Chính tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Việc thực hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến tình hình thị trường; hạn chế rủi ro biến động giá thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống  Ngoài ra, việc sử dụng dịch vụ e-banking, tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại Sự kết hợp hài hoà trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống số dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động Đặc biệt e-banking giúp ngân hàng ngân hàng thực chiến lược tồn cầu hóa mà khơng cần mở thêm chi nhánh b Đối với khách hàng Cũng tương tự ngân hàng, e-banking đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng như: Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44  Tiết kiệm thời gian chi phí: hệ thống giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc Chỉ cần đăng ký dịch vụ e-banking, thay đến tận nơi xếp hàng chờ đợi, khách hàng cần ngồi chỗ, thực số thao tác giao dịch với ngân hàng ngân hàng thực yêu cầu khách hàng phút Khơng khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí lại mà lo lắng kẹt xe, giấy tờ phức tạp khơng cịn mối bận tâm khách hàng Thời gian tiết kiệm họ đầu tư nhiều vào cơng việc kinh doanh Hơn nữa, chi phí cho giao dịch dịch vụ e-banking thấp dịch vụ khác nhiều Ta theo dõi kết khảo sát sau: Bảng 1: Phí giao dịch dịch vụ e-banking so với phương pháp truyền thống Nhân viên phục vụ 1,07 USD Qua điện thoại 0,54 USD ATM 0,27 USD Internet 0,015 USD Nguồn: Kết khảo sát hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)  Linh động: Có thể giao dịch lúc nơi doanh nghiệp lệnh mà khơng cần phải có mặt đồng thời kế tốn chủ tài khoản công ty Không thế, e-banking thực trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp khách hàng chủ động kiểm tra tình hình tài Lãnh đạo đơn vị ký duyệt chứng từ giao dịch lúc nơi, cịn giám sát tức số dư tài khoản, giao dịch phát sinh tài khoản  An tồn bảo mật: Thêm yếu tố đảm bảo n tâm cho khách hàng liệu có tính an tồn cao mã hóa trước gửi - nhận nhờ công nghệ xác thực chứng thực số  Hơn nữa, khách hàng có hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử thơng qua hình thức tốn bước hội nhập kinh tế quốc tế c Đối với xã hội  E-banking góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới  Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển  Nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng nước: e-banking giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, chi phí quản lý Đây lợi lớn giúp ngân hàng nước tăng khả cạnh tranh với ngân hàng giới thời kỳ hội nhập Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44  Nâng cao nhận thức người dân việc ứng dụng công nghệ đại bước đưa đất nước phát triển theo đường công nghiệp hóa, đại hóa 4.2 Nhược điểm Tất lợi ích e-banking khiến ngân hàng làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm trên, có khơng bất lợi e-banking mà ngân hàng khách hàng họ phải quan tâm a Đối với ngân hàng  Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần có lượng vốn lớn Đây điều mà ngân hàng có Vấn đề hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể vốn đầu tư vấn đề mà ngân hàng muốn phát triển dịch vụ phải nghĩ tới  Vấn đề nhân lực: việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hàng giảm lượng đáng kể nhân lực song ngân hàng lại phải đầu tư nhiều đến chất lượng nguồn nhân lực Để có đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả ứng dụng loại cơng nghệ cao ngân hàng phải cử nhân viên học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng chuyên gia kỹ thuật Điều tất yếu dẫn đến chi phí cho nhân viên không nhỏ  Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin e ngại khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking Để lấy lịng tin khách hàng, ngân hàng khơng cịn cách khác phải nâng cao khả bảo mật thông tin khách hàng Tuy nhiên điều không dễ Ở giới vấn đề bảo mật vấn đề đáng lo ngại  Khơng có chiến lược rõ ràng cụ thể khơng mang lại hiệu mà cịn gây lãng phí : biết dịch vụ e-banking mang lại nhiều lợi ích có hội cạnh tranh phát triển lớn tương lai Song ngân hàng có vốn, đầu tư nhiều vào nhân lực mà khơng có chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ khơng đạt hiệu cao mà lại gây lãng phí b Đối với khách hàng  Vấn đề bảo mật: lo ngại hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking Rủi ro hoạt động dịch vụ khơng nhỏ, khách hàng bị mật truy nhập tài khoản từ lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp cơng nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị Trường ĐH Ngoại Thương Trang Tiểu luận kiến tập Đoàn Thị Thu Hương – A2QTKD – K44 mà thân nhầm lẫn hay ngân hàng Đặc biệt nước phát triển, công nghệ chủ yếu “nhập khẩu” nên chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát bịt “lỗ hổng” phần mềm mua từ nước chưa thể thực cách đầy đủ, khả lớn phải mời chuyên gia, tốn thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp nguy thường trực công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng cơng kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website xảy Giao dịch e-banking khách hàng phải lo ngại nhiều rủi ro so với giao dịch chứng từ truyền thống  Đầu tư công nghệ: để tham gia vào e-banking, khách hàng cần phải có máy vi tính hay phương tiện điện tử khác phải mua dịch vụ từ cơng ty dịch vụ, khoản chi phí đầu tư ban đầu khơng nhỏ  Thiếu thơng tin “nóng”: Nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với cán ngân hàng để diễn giải dễ dàng Qua E-Banking khách hàng nhận thông tin đầy đủ qua cán chuyên trách ngân hàng Khách hàng hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” nơi giao dịch ngân hàng II Quy trình cung cấp dịch vụ e-banking Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ : Internet banking, Home banking, Mobile banking, Phone banking Mỗi dịch vụ lại có quy trình cung cấp khác Dưới quy trình cung cấp loại dịch vụ Internet banking Dịch vụ Internet Banking dịch vụ cho phép khách hàng thực truy vấn thông tin tài khoản mình, theo dõi giao dịch tài khoản in sổ phụ kế tốn cách truy cập vào địa website Ngân hàng điểm truy cập Internet vào thời điểm Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking:  Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:  Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua kênh thông tin khác  Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking cách gửi đăng ký đến ngân hàng nhiều hình thức: Nộp đăng ký trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, thông qua email, fax  Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập mật ban đầu Trường ĐH Ngoại Thương Trang 10 ... giao dịch: Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ] [Mã giao  dịch]