Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán kẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập giảng đường đại học đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Khoa Ngân Hàng – Trường Học Viện Ngân Hàng với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Em xin chân thành cảm ơn TS Tạ Lệ Yên tận tâm hướng dẫn em qua buổi học lớp buổi nói chuyện, thảo luận lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo em nghĩ thu hoạch em khó hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Luận văn em cịn nhiều hạn chế thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô bạn học lớp để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có giúp đỡ từ giáo viên hướng dẫn TS Tạ Thi Lệ Yên Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày 20/2/2014 Đinh Thu Trang MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: 4CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.1 Khái niệm đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Hệ thống tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman) .16 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .29 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành 29 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam thời gian qua 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 42 2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ 43 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.2.5 Dịch vụ khác 47 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 50 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.3.2 Những tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.3.3 Những nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 56 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới .56 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 58 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất .58 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác tổ chức, quản lý hệ thống 66 3.2.4 Nâng cao lục tài phát triển thương hiệu 75 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan Chính Phủ 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC .87 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VĐL Vốn điều lệ NHBL Ngân hàng bán lẻ HĐV Huy động vốn DT Doanh thu LN Lợi nhuận DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Nội dung khoảng cách 18 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ngân hàng 37 Bảng 2.2: Lãi suất ngân hàng năm 2012 38 Bảng 2.3: Tổng dư nợ khách hàng bán lẻ MSB từ 2010 – 2012 42 Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối năm 2010 - 2012 .48 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng MSB .40 Biểu đồ 2.2: số lượng khách hàng cá nhân Maritime Bank giai đoạn 2010 – 6/2013 .40 Biểu đồ 2.3: Số dư huy động khách hàng bán lẻ MSB từ 2010 – 6/2013 41 Biểu đồ 2.4: Biến động dư nợ khách hàng bán lẻ MSB từ 2010 - 2012 43 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tăng vốn điều lệ MSB năm 2010-2012 51 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ vốn điều lệ ngân hàng năm 2010-2012 52 Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .17 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 21 Sơ đồ 3.1 - Hệ thống phân phối ngân hàng 59 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 70 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức ngành nghề kinh tế nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hang nói riêng Các ngân hàng nước đứng trước nguy bị áp đảo mở rộng không ngừng ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm hàng chục, chí hàng trăm năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dân số Việt Nam tăng lên 90 triệu người vào tháng 11 năm 2013, mức thu nhập bình qn đầu người tăng, mục tiêu tốn không dung tiền mặt Nhà nước quan tâm trọng, đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ trở thành thị trường tiềm ngân hàng thương mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt điều kiện kinh tế nước gặp phải nhiều thách thức, khó khăn Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, tư vấn hỗ trợ đối tác chiến lược nước ngồi, chọn cho hướng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tất khách hàng Từ thực tế trên, tác giả nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô quan trọng, vậy, tác giả quan tâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán kẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam” Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Khách thể, đối tượng nghiệm thể nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Khách thể nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Nghiệm thể nghiên cứu: cán nhân viên ngân hàng, khách hàng ngân hàng, số liệu từ báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính, … Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích khía cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam kể từ ngân hàng thay đổi mơ hình hoạt động nhận diện thương hiệu từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu: Để giải vấn đề đặt ra, tác giả vận dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử phù hợp với lý luận thực tiễn Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả sử dụng số phương pháp nghiên cứu cụ thể phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp kết hợp với việc thu thập, khảo sát, phân tích, tổng hợp … số liệu thực tế để phân tích thực trạng, từ đề xuất biện pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, phân tích kết đạt chưa đạt công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ thời gian tới Kết cấu cấu đề tài nghiên cứu: Ngồi lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, phụ lục, luận văn chia thành ba chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn hiện nay, phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm và hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận Phát triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế và là một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện Ngân hàng bán lẻ được xác định là phân khúc thị trường đầy tiềm giúp các ngân hàng nâng dần tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt điều kiện tăng trưởng tín dụng những năm gần có phần chững lại Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo một thị trường tiềm năng, đa dạng và động Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện kinh tế Châu Á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh giao dịch truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL phương diện là nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việc triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinh doanh qua mạng internet ... luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 58 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất