Đang tải... (xem toàn văn)
Đây là bản tổng hợp mô tả về các hoạt động dịch vụ sau bán hàng cụ thể của 1 công ty hãng xe máy để các cơ sở tham khảo và chắt lọc. Ai chưa biết có thể tìm hiểu và xem xét. Tài liệu bao gồm cụ thể từng hạng mục mà phải kiểm tra ...
Tiêu chí hoạt động: Khơng từ chối thực kiểm tra bảo hành kiểm tra định kỳ cho khách hàng mua xe Service Việt Nam thời gian bảo hành với lý Tại sao? Cửa Cửahàng hàngđại đạidiện diệncho choService ServiceViệt ViệtNam Namđể đểđưa đưasản sản phẩm phẩmđến đếnkhách kháchhàng hàng.Nếu Nếukhách kháchhàng hàngkhơng khơngnhận nhận đượcdịch dịchvụ vụchu chuđáo đáothì thìhọ họsẽ sẽkhơng khơngquay quaylại lạicửa cửahàng hàng vàcó cóthể thểsẽ sẽkhông khôngmua muaxe xecủa củaService Service.Cửa Cửahàng hàngvà Service ServiceViệt ViệtNam Namcó cóthể thểsẽ sẽmất mấtkhách kháchhàng hàng Chế độ bảo hành Điều kiện chế độ bảo hành •Bảo hành năm 12000km •Kiểm tra định kỳ 4lần 12000km 18 tháng Lần kiểm tra định kỳ Thời gian (Tháng) Lần 1 1,000 Lần 4,000 Lần 12 8,000 Lần 18 12,000 Số Km Điều kiện chế độ bảo hành •Bảo hành năm 20000km •Kiểm tra định kỳ lần 20000km 24 tháng Mới Lần kiểm tra định kỳ Thời gian (Tháng) Lần 1 1,000 Lần 4,000 Lần 8,000 Lần 12 12,000 Lần 18 16,000 Lần 24 20,000 Số Km Nội dung Đối với xe đạt chứng nhận EURO Đối với xe trước EURO Chế độ bảo hành Đối với cụm động cơ; bảo hành 24 tháng 20.000 Bảo hành 12 tháng 12.000 km tuỳ trường hợp km tuỳ trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe đến trước kể từ ngày mua xe Riêng chi tiết khác:bảo hành 12 tháng 12.000 km tuỳ trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe Cấp sổ bảo hành Sử dụng sổ bảo hành có mã vạch để cấp cho khách Sử dụng sổ bảo hành bình thường ( có mã số tên hàng cửa hàng) Kiểm tra định kì lần Lần 1: Trước tháng 1000 km Lần 2: tháng ngày – tháng 1001 km – 4000 km Tính theo trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe Lần 3: tháng ngày – tháng 4001 km – 8000 km Tính theo trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe Lần 4: tháng ngày – 12 tháng Thời hạn kiểm tra 8001 km – 12000 km định kì Tính theo trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe Lần 5: 12 tháng ngày – 18 tháng 12001 km – 16000 km Tính theo trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe Lần 6: 18 tháng ngày – 24 tháng 16001 km – 20000 km Tính theo trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe lần Lần 1: Trước tháng 2000 km Lần 2: tháng ngày – tháng 2001 km – 5000 km Tính theo trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe Lần 3: tháng ngày – 13 tháng 5001 km – 9000 km Tính theo trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe Lần 4: 13 tháng ngày – 18 tháng 9001 km – 12000 km Tính theo trường hợp đến trước kể từ ngày mua xe NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN KHI THỰC HIỆN KIỂM TRA ĐỊNH KÌ, KIỂM TRA BẢO HÀNH Phiếu dà nh cho Honda Việt Nam sử dụng KIỂM TRA ĐỊNH KÌ LẦN NGÀY THÁNG NĂM KM TÊ N CHỦ XE: LOẠI XE: SỐ KHUNG: SỐ MÁ Y: PHIẾ U SỬA CHỮA SỐ: NGÀY BÁN NGÀY THÁNG NĂM NGÀY BẢO DƯỢN G DẤU CỦA CỬA HÀNG HAY TRẠM DỊCH VỤ CHỮ KÝ CỦA NGƯỜI QUẢ N LÝ DỊCH VỤ Phải mang xe đến cửa hàng Phải mang theo sổ bảo hành MÃ SỐ CỬ A HÀNG HAY TRẠM DỊCH VỤ Sổ bảo hành phải đủ phiếu KTĐK Đối Đốivới vớinhững nhữngtrường trườnghợp hợpkhách kháchhàng hàngkhông khônghội hộiđủ đủ11trong trong33yếu yếutốtốtrên trên, , cửa cửahàng hàngkhông khôngđược đượctừ từchối chốimà màphải phảibáo báocáo cáongười ngườiquản quảnlí,lí,thợ thợtrưởng trưởngđể để đượchướng hướngdẫn dẫncách cáchxử xửlílí Thực kiểm tra định kỳ theo mục kiểm tra qui định Thời gian thực phải tương ứng với thời gian ước lượng Trong trường hợp thời gian thực nhanh chậm -> phải giải thích rỏ lý cho khách hàng Thời gian Thời gian thực thực kiểm tra kiểm tra KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CÁC YẾU TỒ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Kiểm tra thực tế Nắm vững nội dung truyền đạt Có thiện chí giải Tay nghề Thái độ THÀNH CÔNG TRONG VIỆC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI Tác phong Khả thuyết phục Lời nói Kiến thức kĩ thuật Khả kiểm soát thân Kiến thức chế độ bảo hành Khả ứng xử CÁC YẾU TỒ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI - Nắm vững nội dung truyền đạt: Mời khách hàng ngồi không gian yên tĩnh để lắng nghe thu thập thêm thông tin, ghi chép vào sổ theo Hỏi thăm điều kiện sử dụng 2- Kiểm tra thực tế:Chạy thử, kiểm tra xe, hỏi thăm điều kiện sử dụng - Thái độ: tự tin, hồ nhã , lịch sự, bình tĩnh – Tác phong: nghiêm túc, lịch –Lời nói: dùng từ dể hiểu, rõ ràng, xác, giọng nói vừa phải - Kiến thức kĩ thuật: tài liệu kĩ thuật, sách hướng dẫn, thông tin kĩ thuật 7- Kiến thức chế độ bảo hành: thời gian bảo hành, điều kiện bảo hành, thời gian kiểm tra định kì, thơng tin hướng dẫn - Khả ứng xử: khả phán đoán xử lí theo tâm lí khách hàng - Khả thuyết phục: dùng lời nói, dẫn chứng thuyết phục khách hàng 10 - Khả kiểm soát thân: giữ bình tĩnh, đưa định xác trước phản ứng khách hàng 11 - Tay nghề: khả chẩn đốn xác, thời gian sửa chữa nhanh chóng 12- Có thiện chí giải ... dịch vụ - Service Việt Nam để hỗ trợ kịp thời SERVICE SAU BÁN HÀNG NỘI DUNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH C1 Course SERVICE SAU BÁN HÀNG CÁC PHƯƠNG PHÁP CHỐNG NỚI LỎNG C1 Course SERVICE SAU BÁN HÀNG BULOONG/ĐAI... xiết thực hành xiết buloong, đai ốc SERVICE SAU BÁN HÀNG C1 Course PHÂN BIỆT ĐỘNG CƠ KỲ VÀ ĐỘNG CƠ KỲ SERVICE SAU BÁN HÀNG C1 Course ĐƯỜNG KÍNH VÀ HÀNH TRÌNH CỦA PISTON Điểm chết điểm mà piston... CHỮA SỐ: NGÀY BÁN NGÀY THÁNG NĂM NGÀY BẢO DƯỢN G DẤU CỦA CỬA HÀNG HAY TRẠM DỊCH VỤ CHỮ KÝ CỦA NGƯỜI QUẢ N LÝ DỊCH VỤ Phải mang xe đến cửa hàng Phải mang theo sổ bảo hành MÃ SỐ CỬ A HÀNG HAY TRẠM